銀行系統(tǒng)推行質量管理模式的建議書.doc

銀銀行系行系統(tǒng)統(tǒng)推行推行質質量管理模式的建量管理模式的建議書議書 一 一 目前我國銀行業(yè)現(xiàn)狀和面臨挑戰(zhàn)目前我國銀行業(yè)現(xiàn)狀和面臨挑戰(zhàn) 1 國內銀行業(yè)現(xiàn)狀 國內銀行業(yè)現(xiàn)狀 目前 我國四大國有商業(yè)銀行 工商銀行 銀行系統(tǒng) 中國銀行 建設銀行 事實上是在 享受類似國家主權的信用 其信用程度相當高 只要不在現(xiàn)金流通上出現(xiàn)問題 發(fā)生支付困難 就能維持正常運轉 這一問題的極端就是四大國有商業(yè)銀行壟斷金融業(yè)務 銀行實行粗放經(jīng)營 忽視金融服務質量 片面追求規(guī)模效應 盲目擴大營業(yè)網(wǎng)點 迄今為止 四大國有商業(yè)銀行在 全國金融業(yè)務中仍占絕對優(yōu)勢 1995 年 76 的存款由四大銀行收納 82 的貸款由其支出 至 1999 年末 我國金融機構各項存款總量已達到 12 7 萬億元 貸款總額達到 10 6 萬億元 銀行系統(tǒng)分支網(wǎng)點總數(shù)達到 11 萬個 四大商業(yè)銀行的職工總數(shù)是美國商業(yè)銀行從業(yè)人員的三 倍以上 但管理的總資產(chǎn)卻大大低于美國商業(yè)銀行總和 所提供服務的種類和質量更是相去甚 遠 盡管中國銀行業(yè)在過去的 20 年中 有令人信服和滿意的增長 但由于歷史和體制性原因 與西方大銀行相比 尚有較大距離 若以國際通用且最能反映銀行業(yè)綜合實力的資產(chǎn)回報率來 分析 1998 年中國四大國有商業(yè)銀行的資產(chǎn)回報率不足 0 2 低于當時問題叢生的韓國銀 行 0 85 的水平 而西方全球性大銀行的這一比率為 2 2 左右 高出中國銀行業(yè)綜合實力 的 10 倍 因此 加入 WTO 中國銀行業(yè)的發(fā)展不容樂觀 2 入世入世 后中國銀行業(yè)面臨的沖擊后中國銀行業(yè)面臨的沖擊 我國加入世貿組織之后 外資銀行將緊隨大批外資企業(yè) 特別是大型跨國公司而來 這 將對我國企業(yè)形成較大沖擊 不可避免地會對我國銀行的客戶結構產(chǎn)生重大影響 外資銀行的 介人對國內銀行的激勵機制 分配機制 以處理巨額不良貸款為核心的風險管理機制和以產(chǎn)權 明晰為基礎的發(fā)展機制等方面都將形成一種挑戰(zhàn) 國內銀行如果不加快發(fā)展進程 將面臨人才 流失和風險累積的巨大壓力 從而影響自身的發(fā)展 1 1 銀行業(yè)務面臨沖擊 銀行業(yè)務面臨沖擊 根據(jù)中國在加入 談判中所做的承諾 在中國加入后兩年內 外資銀行將可與國內企 業(yè)進行人民幣業(yè)務 五年后將可經(jīng)營零售銀行業(yè)務 并在一定時候取消設立外資銀行的地域限 制 這樣 外資銀行將從沿海到內陸 從大城市到中等城市 從發(fā)達地區(qū)到欠發(fā)達地區(qū)廣設分 支機構 在中國金融市場搶灘登陸 從而沖擊國有商業(yè)銀行的經(jīng)營陣地 這種沖擊集中體現(xiàn)在 對低成本 少風險 高效益的中間業(yè)務的搶奪 對大型跨國公司 外商投資企業(yè) 國內外向型 企業(yè) 大型集團公司以及高新科技企業(yè)等優(yōu)秀客戶群的搶奪 人民幣業(yè)務領域的競爭 2 2 優(yōu)秀人才面臨流失的危險優(yōu)秀人才面臨流失的危險 加入 后 外資銀行將突破地域和數(shù)量的限制 在中國設立分支機構 根據(jù)以往的情 況來看 外資企業(yè)擁有資本和管理優(yōu)勢 劣勢是缺乏國情與文化的了解 外資企業(yè)過往成功的 經(jīng)驗是高級人才 本土化 相信外資銀行進入中國 同樣將吸納大量的本土銀行高級管理人 才 所以 將對國內管理和專業(yè)人才的需求旺盛 他們可以用各種優(yōu)厚的物質條件以及先進的 人才管理方式來挖掘 金融精英 而國有商業(yè)銀行受工資 福利 社會保障等條件限 對一些 資深職員和高級管理人才缺乏吸引力 在未來的人才競爭中 如果不能很好地完善培育 激勵 機制 有可能形成優(yōu)秀人才大量外流 3 3 貸款業(yè)務爭奪趨于激烈貸款業(yè)務爭奪趨于激烈 貸款是商業(yè)銀行的一個基本業(yè)務 通過貸款 銀行與客戶建立起良好的信譽關系 客戶 有了多余資金就會存入銀行 從而保證銀行資金來源的穩(wěn)定性 通過貸款 又可帶動銀行其它 業(yè)務發(fā)展 所以貸款是銀行發(fā)展的基本出發(fā)點 也是利潤的主要來源之一 外資銀行為發(fā)展自 己的市場份額 擴充實力 必然要以信貸為手段去爭奪市場 展開激烈競爭 而且外資銀行一 般會選擇向國內一些優(yōu)質企業(yè)發(fā)放貸款 風險相對小些 這些優(yōu)質企業(yè)為擴大生產(chǎn) 增加出口 降低成本 出于自身考慮 往往也會選擇那些服務方式靈活 效率高 態(tài)度好的外資銀行 久 而久之 國有商業(yè)銀行會丟失一批優(yōu)質客戶 目前 外資銀行貸款對象主要是三資企業(yè)的制造 業(yè) 隨著外資銀行貸款業(yè)務的拓寬 外資銀行除繼續(xù)保持對上述行業(yè)或相應優(yōu)質企業(yè)的貸款外 還將與中資銀行爭奪客戶 3 3 銀行業(yè)的對策和發(fā)展趨勢 銀行業(yè)的對策和發(fā)展趨勢 年代末以來 鑒于頻繁發(fā)生的國際金融動蕩和危機 以及不斷出現(xiàn)的銀行惡性事件 我國一些商業(yè)銀行開始研究加強內部控制制度的建設 年代末 深圳特區(qū)一些商業(yè)銀行開 始借鑒實施某些經(jīng)濟發(fā)達國家普遍實行的內部控制制度 其后 包括國有銀行在內的整個商業(yè) 銀行系統(tǒng)先后導入實施這些制度 年代以來 建設銀行實行了 審貸分離 的信貸管理制 度 招商銀行實行了貸款責任人制度以及授信限額管理制度 工商銀行制定了 中國工商銀行 經(jīng)營管理十大禁 等等措施 國家也在借鑒國外銀行內部控制制度實踐的基礎上 于 年 月制定發(fā)布了 加強金融機構內部控制的指導原則 這些都是從不同層面對商業(yè)銀行內 部控制制度建設進行的實踐和探索 然而 由于種種原因 我國商業(yè)銀行內控制度建設還存在許多不盡如人意的地方 比如 商業(yè)銀行內部控制制度建設還不夠全面 細化 不少制度規(guī)定還比較粗略 模糊 內部控制制度執(zhí)行 落實的剛性較差 上傳下達的折扣較大 銀行內部各業(yè)務部門在具體行使職能時 存在職責不夠明確的現(xiàn)象 或者 齊抓共管 或 者 互相推諉 未形成科學的協(xié)調與制約機制 人力資源管理制度不是很適應風險控制的需要 新興業(yè)務 表外業(yè)務特別是風險較大的衍生金融業(yè)務 的開拓與相應的控制制度存在 時 差性 脫節(jié) 計算機風險控制系統(tǒng)仍有待完善 二 銀行系統(tǒng)現(xiàn)狀分析銀行系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 銀行系統(tǒng)經(jīng)過多年的發(fā)展而建立了較為健全的銀行服務網(wǎng)絡 相對于外資銀行還是具有明 顯的優(yōu)勢 但是 這種優(yōu)勢能夠保持多久 則取決于銀行系統(tǒng)如何迅速提高自身的素質和競爭 力 而且 這種優(yōu)勢是有其局限性的 因為銀行主要的業(yè)務集中在東部發(fā)達地區(qū)和大中城市 外資銀行可以比較方便地建立起自己的營業(yè)網(wǎng)點 同時依靠自身優(yōu)勢搶占風險小 成本低 利 潤高的國際結算等中間業(yè)務市場 目前 銀行系統(tǒng)將科技創(chuàng)新提到了戰(zhàn)略高度 確立了 堅持 科技先導 的發(fā)展戰(zhàn)略 以 建設高效 規(guī)范的網(wǎng)絡體系架構為基礎 以提高應用軟件水平為核心 以技術創(chuàng)新 體制創(chuàng)新 和機制創(chuàng)新為動力 全面推動銀行系統(tǒng)電子化建設向深層次發(fā)展 的電子化建設指導思想 我們認為 銀行系統(tǒng)與主要競爭對手外資銀行的主要差距就在于競爭能力和服務水平 多 年來各商業(yè)銀行在電子化建設上取得了長足的進步 柜臺業(yè)務 資金清算等基本實現(xiàn)了電子化 自動化 并不斷地應用高科技創(chuàng)新資產(chǎn) 負債 中間業(yè)務 表外業(yè)務領域的服務產(chǎn)品 但與先 進的外資銀行相比 我們的差距仍很巨大 在發(fā)達國家 消費信貸 個人理財?shù)葌€人金融業(yè)務 早已滲透人們的日常生活 以新技術為基礎的風險小 成本低 利潤高的中間業(yè)務已成為各大 銀行的主要利潤來源 我們認為銀行系統(tǒng)要在未來的競爭中立于不敗之地 關鍵是加強內部規(guī)范管理 建立一套 規(guī)范 透明和有效的過程控制機制 以顧客為關注焦點 通過貫徹質量管理一次 頭腦風暴 提升每一位員工的服務意識和競爭意識 三 銀行系統(tǒng)導入銀行系統(tǒng)導入 ISO 國際標準管理的好處國際標準管理的好處 相對于內資銀行 外資銀行競爭的優(yōu)勢就在于其科學的管理體制和先進的服務手段 因 此 中國金融業(yè)導入 ISO 變得尤為迫切 必要 這將是加快中國金融業(yè)對外開放和國際接軌 的重要推動力量之一 使得內資銀行可以更有力地參與競爭 并且這也是加強金融企業(yè)自身管 理的需要 那么銀行為什么要導入 ISO 9001 2000 質量管理體系 導入 ISO 9001 2000 質量管理體系對 銀行有什么好處呢 我覺得有以下三個好處 一 為了更好地滿足客戶的服務需求 隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展 企業(yè)融資渠道更加多元 化 居民消費水平和投資方式趨向多樣化 提高金融服務的水平和質量 進一步滿足不同層面 的客戶需求顯得尤為重要 ISO9001 2000 國際標準提供了 以客戶為中心 的理念 通過開展質 量認證 能使銀行更好地創(chuàng)新金融產(chǎn)品 完善金融服務 提高服務層次 使金融產(chǎn)品與服務更 加貼近市場 貼近客戶 真正體現(xiàn)全心全意為人民服務的宗旨 獲得更高的顧客認可 二 銀行自身發(fā)展的需要 中國即將加入 WTO 西部大開發(fā)的戰(zhàn)鼓已經(jīng)敲響 銀行業(yè)不僅 面臨著國內同業(yè)的競爭 也將面對具有國際先進管理水平的商業(yè)銀行的有力挑戰(zhàn) 通過推行 ISO9001 2000 可以更好地借鑒當今銀行業(yè)界最先進的管理模式 管理思想和管理方法 使本地 銀行與國際金融業(yè)接軌 建立起適應國際競爭的經(jīng)營管理模式 三 規(guī)范經(jīng)營 防范金融風險的需要 推行 ISO9001 2000 版國際標準 能夠建立起有效規(guī) 范銀行各個層次的經(jīng)營管理行為的制度 可以在內部控制和外部控制相互聯(lián)系 相互配套 有 機結合的基礎上形成一個整體的 嚴密的 有效的管理體系 全面提升銀行的經(jīng)營管理水平 形成獨具特色的管理文化 有效地防范金融風險 由此可見 銀行業(yè)推行 ISO 9001 2000 質量管理體系是大勢所趨 譽杰公司希望協(xié)助銀行系 統(tǒng)建立 ISO 90001 2000 質量管理體系 目前 一些地方分行已與譽杰公司積極接觸 計劃導 入質量管理體系 加強內部管理與過程監(jiān)管 并通過質量管理體系的有效運行 達到持續(xù)改 進 不斷滿足顧客和相關方的要求 并使銀行業(yè)的服務水平和管理水平不斷提高 創(chuàng)造良好的 業(yè)績 為迎接中國入世后外國金融機構的挑戰(zhàn) 從 年起 農(nóng)行湖南省分行選擇與客戶聯(lián) 系最密切的個人業(yè)務為切入點 導入 質量管理體系標準 在一年多的實踐中 湖南省分行城區(qū) 個機構按照 標準的要求 對個人業(yè)務的規(guī)章制度 業(yè)務 操作規(guī)程進行了全面清理 通過制定科學 嚴謹 適合商業(yè)銀行特點的個人業(yè)務質量管理體系 實現(xiàn)了管理體系科學化 服務規(guī)范化 業(yè)務操作程序化 標識 標牌 設施 設備等標準化 順利達標 質量標準的推行 給農(nóng)行湖南省分行帶來顯著變化 去年 全行儲蓄存 款年凈增 億元 首次突破 億元大關 全行會計 出納差錯率分別控制在萬分之一和十 萬分之一以內 全年沒有出現(xiàn)一起重大經(jīng)營差錯 與此同時 顧客投訴處理的滿意率達到 實現(xiàn)了預先制定的質量目標 廣東省作為我國經(jīng)濟開放沿海地區(qū) 更需要我們共同努力加大改革步伐 加強內部管理 趕超同行業(yè) 發(fā)揮橋頭堡的作用 四 四 譽杰咨詢公司能為銀行系統(tǒng)解決什么問題 譽杰咨詢公司能為銀行系統(tǒng)解決什么問題 是國際標準化組織制定并頒布的用于規(guī)范質量管理的族標準 這套標準是 國際標準化組織集中了大量管理專家和成功企業(yè)的經(jīng)驗 歷時 年的反復論證才制訂出臺的 標準對一個組織應該如何建立規(guī)范的內部控制體系進行了科學系統(tǒng)的描述 標 準一出臺后就被許多行業(yè)爭相采用 這些行業(yè)包括制造業(yè) 建筑業(yè) 旅游業(yè) 金融業(yè) 政府部 門等 就金融業(yè)來講 國外已有花旗銀行 渣打銀行等通過了 認證 應完善的工作內容應完善的工作內容 總體管理總體管理 確定銀行質量方針 統(tǒng)一全行員工思想 委派管理者代表 作為質量管理體系負責人 對行長負責 各部門 崗位職責權限清晰化 詳細識別顧客要求 識別外部監(jiān)管法律法規(guī)要求 對本行的各項服務如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃 確定各層次質量目標 導入目標管理系統(tǒng) 確定內部溝通方法 包括上行溝通 下行溝通 部門間溝通 完善文件管理系統(tǒng) 完善單據(jù)記錄管理系統(tǒng) 資源管理資源管理 人力資源管理 信息資源管理 基礎設施管理 包括計算機系統(tǒng)管理 工作環(huán)境管理 業(yè)務管理業(yè)務管理 確定必要的崗位操作規(guī)章制度 物資采購與分供方評定 標識與可追溯性管理 物流 主要指貨幣 管理系統(tǒng) 風險防護措施 檢測設備管理 監(jiān)督管理監(jiān)督管理 內部質量審核 客滿意度評估 服務過程監(jiān)控 不良服務發(fā)生后的控制 對管理體系的不定期分析與改進 從上述清單可以看出 銀行系統(tǒng)實施 標準的過程中所要完善的工作 有許 多屬于我國銀行內控制度建設中的薄弱環(huán)節(jié) 還有許多屬于容易被忽略的工作 可見 推行 標準對銀行加強內控制度建設具有重大實際意義 銀行系統(tǒng)實施 標準時應注意的問題銀行系統(tǒng)實施 標準時應注意的問題 由上文可以看出 銀行系統(tǒng)實施 是一項系統(tǒng)工程 實施得好壞直接影響到銀行 內控制度建設的效果 結合其它行業(yè)實施 的經(jīng)驗 我們認為 銀行實施 應注意以下幾點 1 領導層應樹立良好的心態(tài) 首先 不要把 認證僅僅當作宣傳的籌碼 而 要將其當作一項實實在在的 需要包括自身在內的全體員工付出努力的工作來抓 應使 管理體系切實地與本行的各項業(yè)務深度融合 其次 領導層應將本行實 施 作為一項長期的戰(zhàn)略性工作來看待 即使在通過了認證后 也不能松 懈 而應持之以恒 直到形成習慣做法 2 應調動全員參與 管理體系涉及到銀行內部管理體系的方方面面 幾乎 牽涉到銀行內的所有員工 我們知道 管理的效果最終要通過基層員工的具體工作來實 現(xiàn) 也不例外 認為 只需由某個部門或人員花些工夫搞 掂的觀念是不可取的 3 建立 管理體系時 既要考慮符合標準要求 更應注重操作性 這通常與 咨詢人員有關 有些咨詢人員 不肯花費精力去鉆研新的東西 憑著對 標準比較熟悉 對不同的組織也生搬硬套同一套模式 沒有緊密結合組織的實際情況 失去了操作性 最終使得所建立的 管理體系流于形式 這一點 應成為 銀行選擇咨詢人員的重要考慮因素 4 充分重視內部審核 給出了一整套嚴密 科學的內部審核方法 重視內 部審核是 標準的突出優(yōu)勢 商業(yè)銀行應該借助實施 的機 會增強自身的內部質量審核能力 管理者可以將內審作為一項得力的管理工具 有序而 靈活地加以使用 從而保證 管理體系乃至全面的管理體系得以長期有效 運作 5 彈性原則 嚴格的內部控制有利于提高銀行的安全度 但是 高效率也應該成為商業(yè)銀 行內部控制的目的 在一定的條件下 安全與效率是一對矛盾 安全度的提高 會增加 控制成本 又可能降低銀行的效率 而失去效率 安全也就失去了意義 因此 銀行系統(tǒng)實施 時應做到安全與效率兩兼顧 即考慮彈性原則 在控制制度足以影響效率的提高或實際上已使效率下降