移動(dòng)12580服綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)總攬

12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)縱覽,有限公司市場(chǎng)部,目錄,12580整合工作概要工作目標(biāo)總體規(guī)劃12580業(yè)務(wù)概要12580成功要素分析,整合目標(biāo)：建立中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)統(tǒng)一的綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù),落實(shí)從“移動(dòng)通信專(zhuān)家” 向“移動(dòng)信息專(zhuān)家”跨越的戰(zhàn)略要求；,分階段滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)餐飲、娛樂(lè)、交通、旅游等各類(lèi)信息的查詢(xún)需求滿(mǎn)足商家信息發(fā)布需求,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)發(fā)展 迅速，中國(guó)移動(dòng)須加快整合，提升競(jìng)爭(zhēng)能力，力爭(zhēng)在短期內(nèi)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；,體現(xiàn)“移動(dòng)信息專(zhuān)家”形象,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提升競(jìng)爭(zhēng)能力,體現(xiàn)能力和優(yōu)勢(shì),整合目的,能夠?qū)崿F(xiàn)集中化整合、集中化運(yùn)營(yíng),具有專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)能力；,工作目標(biāo),12580整合,接入號(hào)碼，全國(guó)統(tǒng)一接入方式，初期人工業(yè)務(wù)資費(fèi)，基本通話費(fèi)為主,中央信息庫(kù)，集中建設(shè)商旅座席，統(tǒng)一建設(shè)各省座席，省內(nèi)保留,統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，集中管理各省專(zhuān)區(qū)，信息共享集中采編，基本生活需求入手,停止宣傳，逐漸淡化現(xiàn)有信息，規(guī)范整合,服務(wù)方式,建設(shè)方案,信息規(guī)劃及運(yùn)營(yíng),現(xiàn)有業(yè)務(wù),目標(biāo)：綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù),工作總體規(guī)劃,總體規(guī)劃-服務(wù)模式,接入號(hào)碼,語(yǔ)音接入號(hào)碼統(tǒng)一為12580,業(yè)務(wù)資費(fèi),前向：收取基本通話費(fèi)，原則上不考慮收取信息費(fèi)后向：業(yè)務(wù)開(kāi)展初期暫不收取后向費(fèi)用,接入方式,初期全部用人工方式，適時(shí)引入短信、WAP、互聯(lián)網(wǎng)等,信息內(nèi)容,統(tǒng)一的生活服務(wù)優(yōu)選信息：餐飲交通娛樂(lè)商旅醫(yī)療保健教育房產(chǎn)文體奧運(yùn),服務(wù)功能,信息查詢(xún)、預(yù)訂?；谟脩?hù)使用行為以了解用戶(hù)特征和消費(fèi)偏好并提供服務(wù),總體規(guī)劃-建設(shè)方案,中央信息庫(kù)，集中建設(shè)建設(shè)時(shí)間：主系統(tǒng)4月30日人工座席，保留在各省商旅服務(wù)座席，統(tǒng)一建設(shè)建設(shè)地點(diǎn)：北京建設(shè)時(shí)間：4月30日前,總體規(guī)劃-建設(shè)方案,4月30日前建成 北京移動(dòng)IDC機(jī)房 數(shù)據(jù)庫(kù)置于保密專(zhuān)區(qū),7月1日前建成 備用信息庫(kù)，確保對(duì)用戶(hù)不間斷服務(wù),7月1日前建成 信息備份 用戶(hù)資料備份,根據(jù)業(yè)務(wù)量發(fā)展，分階段建設(shè),中央信息庫(kù)主系統(tǒng)、容災(zāi)備用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng),總體規(guī)劃-信息規(guī)劃及運(yùn)營(yíng),基本生活需求入手逐步拓展,從優(yōu)選、精確的信息到全方位準(zhǔn)確信息07年712月：餐飲娛樂(lè)、交通、旅游、便民信息08年17 月： 醫(yī)療保健、教育房產(chǎn)、汽車(chē)、文體08年812月 ：立體式組合內(nèi)容，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)推薦制定頻道下屬欄目、信息屬性餐飲信息：電話、菜系、地址、公交、停車(chē)位、人均消費(fèi)等旅游信息：地址、電話、標(biāo)志性建筑、公交、景點(diǎn)特色等,統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)集中管理,統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，集中管理專(zhuān)業(yè)化合作伙伴負(fù)責(zé)信息內(nèi)容采編及信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理各省專(zhuān)區(qū)、信息共享中央信息庫(kù)為各省開(kāi)放專(zhuān)區(qū)各省專(zhuān)區(qū)可以相互訪問(wèn)、全國(guó)信息資源共享,集中信息內(nèi)容采編及信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理,總體規(guī)劃-現(xiàn)有業(yè)務(wù)、信息處理方案,現(xiàn)有業(yè)務(wù),停止宣傳、逐漸淡化停止對(duì)原12580承載的移動(dòng)秘書(shū)、代辦業(yè)務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的宣傳、不再擴(kuò)大服務(wù)范圍 重新進(jìn)行整合，打造真正綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù),現(xiàn)有信息,不重復(fù)信息，錄入中央如省公司原有信息與中央信息不重復(fù)，按規(guī)范將信息錄入；如重復(fù)，則以中央信息為準(zhǔn)省公司不再與信息內(nèi)容合作伙伴合作運(yùn)營(yíng)，由統(tǒng)一合作伙伴繼續(xù)執(zhí)行原協(xié)議中的商務(wù)條款至協(xié)議期末,|,1,2007年1月10日,1月31日,7月1日業(yè)務(wù)推出,2月28日,9月1日全國(guó)上線,制定設(shè)備規(guī)范制定接口規(guī)范,4月30日,制定統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范制定業(yè)務(wù)管理辦法,營(yíng)銷(xiāo)方案 業(yè)務(wù)命名 省公司現(xiàn)有信息入庫(kù),5月31日,人員培訓(xùn),組織省公司完成坐席擴(kuò)容,現(xiàn)有信息情況確定現(xiàn)有合作伙伴情況確定,3月31日,啟動(dòng)宣傳,確定合作伙伴整合方案,省公司原有合作伙伴整合完成,中央信息庫(kù)主系統(tǒng)建成,中央信息庫(kù)同省12580呼叫中心接口開(kāi)發(fā)完成,容災(zāi)系統(tǒng)建設(shè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)建設(shè),商旅服務(wù)坐席建設(shè),短信網(wǎng)關(guān)接口聯(lián)調(diào),BOSS系統(tǒng)接口改造、聯(lián)調(diào),第一批聯(lián)調(diào),第二批聯(lián)調(diào),第一批割接,第二批割接,總體規(guī)劃-總體時(shí)間安排,目錄,12580整合工作概要12580業(yè)務(wù)概要總體特征坐席設(shè)置接入方式業(yè)務(wù)功能界面設(shè)計(jì)信息管理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)投訴處理12580成功要素分析,業(yè)務(wù)總體特征,統(tǒng)一規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)名稱(chēng)，統(tǒng)一的接入號(hào)碼，統(tǒng)一的服務(wù)流程統(tǒng)一規(guī)劃，信息共享，集中建設(shè)，分省接入兩類(lèi)網(wǎng)絡(luò)交換：語(yǔ)音呼叫數(shù)據(jù)：信息服務(wù)三類(lèi)實(shí)體中央信息庫(kù)中央12580呼叫中心省12580呼叫中心三種業(yè)務(wù)類(lèi)型（初期）信息查詢(xún)商旅服務(wù)代訂服務(wù),省12580呼叫中心語(yǔ)音接入負(fù)責(zé)信息查詢(xún)、餐飲代訂服務(wù)中央12580呼叫中心語(yǔ)音接入負(fù)責(zé)商旅信息查詢(xún)、預(yù)訂服務(wù)省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心均設(shè)置普通話座席和一定數(shù)量的英語(yǔ)座席省12580呼叫中心可根據(jù)需要設(shè)置方言或少數(shù)民族語(yǔ)言服務(wù)座席省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心均能支持將話務(wù)從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到其他座席的功能省12580呼叫中心和中央12580商旅呼叫中心均設(shè)置外呼座席負(fù)責(zé) “信息通知類(lèi)外呼”和“客戶(hù)服務(wù)類(lèi)外呼”注： 信息通知類(lèi)外呼的目的是將用戶(hù)關(guān)心的信息查詢(xún)結(jié)果及時(shí)準(zhǔn)確的通知用戶(hù)。 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)外呼的目的是了解和調(diào)查用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的情況。,坐席設(shè)置,語(yǔ)音（初期）初期采用語(yǔ)音接入，語(yǔ)音接入方式采用全人工服務(wù)，用戶(hù)撥打“12580”后，由省12580座席直接接聽(tīng)。短信（初期）彩信、WAP Push隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可增加彩信和WAP Push等更加直觀的方式向用戶(hù)告知信息。在業(yè)務(wù)開(kāi)展初級(jí)階段，只對(duì)中國(guó)移動(dòng)的用戶(hù)提供短信、彩信和WAP Push方式告知用戶(hù)信息的服務(wù)。,接入/下行方式,信息查詢(xún)服務(wù)商旅預(yù)訂服務(wù)（酒店、機(jī)票）餐飲代訂服務(wù),業(yè)務(wù)功能,信息查詢(xún),通過(guò)頁(yè)面的方式嵌入到現(xiàn)有12580座席操作框架。信息查詢(xún)服務(wù)為用戶(hù)提供餐飲、娛樂(lè)、交通、旅游、便民信息5個(gè)頻道的各類(lèi)信息共31個(gè)欄目的查詢(xún)服務(wù)。,查詢(xún)條件根據(jù)行業(yè),服務(wù)特性,地域,標(biāo)簽,名稱(chēng)的組合進(jìn)行組合模糊查詢(xún)。,餐飲、娛樂(lè)頻道：餐廳、KTV、酒吧迪吧、體育場(chǎng)館、健身中心、洗浴按摩、茶館、咖啡廳、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、商務(wù)會(huì)館、特色餐飲。交通頻道：列車(chē)時(shí)刻、公交線路。旅游頻道：旅行社、景點(diǎn)。其它便民生活信息頻道：干洗、汽車(chē)租賃、駕校、專(zhuān)業(yè)影樓、快速?zèng)_印、寵物醫(yī)院、家電維修、齒科、藥店、蛋糕房、折扣信息、搬家、電影院及影訊，商場(chǎng)打折、家政。,為用戶(hù)提供機(jī)票、酒店等商旅信息查詢(xún)?yōu)橛脩?hù)提供機(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂服務(wù) 針對(duì)商旅服務(wù)，省12580座席確定用戶(hù)需要商旅服務(wù)后，將話務(wù)呼轉(zhuǎn)到中央12580呼叫中心，由中央商旅座席完成后續(xù)服務(wù)。,商旅服務(wù),餐飲代訂服務(wù)為用戶(hù)提供餐館座位預(yù)定等代訂服務(wù)代訂服務(wù)由省12580座席受理,餐飲代訂,特色功能,信息查詢(xún)二次查詢(xún)：操作員在信息查詢(xún)界面如果輸入關(guān)鍵字進(jìn)行查詢(xún)，查詢(xún)結(jié)果命中多個(gè)行業(yè)，查詢(xún)列表顯示每個(gè)行業(yè)的一條信息，操作員選擇相關(guān)行業(yè)信息后，該信息的所屬行業(yè)會(huì)顯示在查詢(xún)條件“所屬行業(yè)”中，再次查詢(xún)，系統(tǒng)將查詢(xún)出符合該行業(yè)的相關(guān)信息 查詢(xún)條件精細(xì)，系統(tǒng)為不同行業(yè)設(shè)置了不同的輔助查詢(xún)條件在查詢(xún)結(jié)果中顯示綜合條件最優(yōu)的信息（優(yōu)選信息是綜合用戶(hù)反饋、商戶(hù)客觀條件進(jìn)行評(píng)定） 當(dāng)以相同的查詢(xún)條件進(jìn)行多次查詢(xún)時(shí)，系統(tǒng)顯示不同的優(yōu)選查詢(xún)結(jié)果方便查詢(xún)外地的相關(guān)信息，滿(mǎn)足用戶(hù)跨地域查詢(xún)需要為查詢(xún)出的信息提供短信發(fā)送功能（僅限網(wǎng)內(nèi)用戶(hù)）,特色功能,代訂服務(wù)設(shè)置訂單查詢(xún)模塊，查詢(xún)用戶(hù)的歷史訂單，并可提供針對(duì)歷史訂單的再次預(yù)訂功能 在錄入訂單時(shí)，系統(tǒng)將用戶(hù)的號(hào)碼以及已登記用戶(hù)的姓名自動(dòng)帶入到訂單界面 如果下訂單時(shí)間和消費(fèi)時(shí)間的間隔很短，小于訂單最短處理時(shí)限，系統(tǒng)提示不能生成訂單 訂單執(zhí)行成功或訂單失敗后外呼用戶(hù)不成功時(shí)，系統(tǒng)提供短信發(fā)送功能,特色功能,個(gè)性化服務(wù)用戶(hù)呼入后，系統(tǒng)提供登記用戶(hù)的信息顯示功能 系統(tǒng)提供用戶(hù)關(guān)鍵交互行為查詢(xún)功能 針對(duì)用戶(hù)的每次呼入，在通話結(jié)束后，系統(tǒng)提供是否滿(mǎn)意的設(shè)置，記錄用戶(hù)查詢(xún)滿(mǎn)意情況 系統(tǒng)記錄網(wǎng)內(nèi)用戶(hù)歷史查詢(xún)信息，方便操作員查詢(xún),坐席界面布局,詳細(xì)信息區(qū),用戶(hù)信息區(qū),功能區(qū),查詢(xún)區(qū),詳細(xì)信息區(qū),基本信息區(qū),界面設(shè)計(jì)特點(diǎn),座席界面以柔和的色彩搭配最大程度上保障座席操作員長(zhǎng)時(shí)間注視界面的舒適度。座席界面合理的信息布局保證座席操作員能夠及時(shí)獲取準(zhǔn)確的查詢(xún)信息，減小座席操作人員的記憶壓力，提高座席的服務(wù)效率。詳細(xì)信息顯示在界面的中下部，既不影響主要信息的呈現(xiàn)，也方便座席人員的操作及查看，滿(mǎn)足了個(gè)性化用戶(hù)的查詢(xún)需求。操作快捷鍵在座席界面中部的滾動(dòng)提示，實(shí)時(shí)幫助座席完成操作，并方便座席記憶。,界面設(shè)計(jì)特點(diǎn),色彩搭配合理 界面特點(diǎn)：座席界面以柔和的淺色調(diào)為主，不同功能區(qū)域以平緩的色段區(qū)分。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：柔和的色彩搭配可緩解操作員長(zhǎng)時(shí)間用眼的疲勞感，平緩的色段區(qū)分保證座席人員可一目了然的獲得所需信息，保證座席為用戶(hù)提供高質(zhì)、高效的服務(wù) 。,界面設(shè)計(jì)特點(diǎn),登記用戶(hù)信息顯示 界面特點(diǎn)：用戶(hù)呼入后，用戶(hù)信息顯示在用戶(hù)信息區(qū)。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：當(dāng)用戶(hù)呼入后，操作員可根據(jù)用戶(hù)信息區(qū)方便的查看呼入用戶(hù)的信息，及時(shí)了解用戶(hù)情況，尊稱(chēng)用戶(hù)。,界面設(shè)計(jì)特點(diǎn),基本信息的重點(diǎn)顯示 界面特點(diǎn)：基本信息區(qū)位于界面的中部 。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：鑒于基本信息為座席服務(wù)用戶(hù)的重要信息，突出顯示在界面中部，保證座席可直觀的獲取最有價(jià)值信息 ，提高座席的服務(wù)效率，減少座席的記憶壓力 。,界面設(shè)計(jì)特點(diǎn),詳細(xì)信息的次重點(diǎn)顯示 界面特點(diǎn)：查詢(xún)結(jié)果的詳細(xì)信息顯示在界面的中下部 。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：詳細(xì)信息作為基本信息的有效補(bǔ)充，顯示在界面中下部，在不影響座席記憶的前提下可方便的獲得，方便座席查看，滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化查詢(xún)需要 。,界面設(shè)計(jì)特點(diǎn),快捷鍵提示功能 界面特點(diǎn)：操作快捷鍵在座席界面中部滾動(dòng)顯示。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：實(shí)時(shí)提示座席人員的主操作，提高座席人員的工作效率，節(jié)約成本 。,人機(jī)交互特點(diǎn),支持全鍵盤(pán)操作，提高操作員錄入的效率。提供完善的界面導(dǎo)航功能，幫助操作員隨時(shí)導(dǎo)航到界面的任一元素，及時(shí)完成相應(yīng)操作。查詢(xún)條件支持首字母錄入，減少操作員的錄入時(shí)間并達(dá)到快速檢索的目的。提供完善的查詢(xún)引導(dǎo)功能，在用戶(hù)需求不明確時(shí)，輔助座席引導(dǎo)用戶(hù)，完成對(duì)用戶(hù)需求的深層次挖掘，并提供準(zhǔn)確的查詢(xún)信息。提供準(zhǔn)確的操作引導(dǎo)功能，座席人員可根據(jù)界面元素的顏色變化判斷所能提供的服務(wù)項(xiàng)目，降低座席的誤操作率。,人機(jī)交互特點(diǎn),全鍵盤(pán)操作 人機(jī)交互特點(diǎn)：系統(tǒng)所有功能均實(shí)現(xiàn)全鍵盤(pán)操作 ，快捷鍵的設(shè)置充分考慮到操作員的使用習(xí)慣，保證操作員能夠方便的使用鍵盤(pán)完成實(shí)際業(yè)務(wù)需要。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：操作員通過(guò)快捷鍵，可方便的完成系統(tǒng)提供的所有功能，提高操作員的工作效率，節(jié)約通話成本 。標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)航功能 人機(jī)交互特點(diǎn)：提供標(biāo)準(zhǔn)的焦點(diǎn)導(dǎo)航功能 。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：基于操作員的操作習(xí)慣及用戶(hù)的查詢(xún)特點(diǎn)，設(shè)置人性的操作路徑，以方便操作員操作 ，提高操作員的工作效率，節(jié)約通話成本 。,人機(jī)交互特點(diǎn),支持首字母錄入查詢(xún) 人機(jī)交互特點(diǎn)：查詢(xún)條件中頻道、欄目、區(qū)域以及商戶(hù)名稱(chēng)均支持首字母錄入查詢(xún) 。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：操作員可根據(jù)用戶(hù)需求，錄入頻道、欄目、區(qū)域以及商戶(hù)名稱(chēng)的首字母完成相關(guān)查詢(xún)，不必再錄入信息的全部漢字 ，提高操作員的工作效率，節(jié)約通話成本 。,人機(jī)交互特點(diǎn),查詢(xún)條件精細(xì)人機(jī)交互特點(diǎn)：系統(tǒng)為不同行業(yè)設(shè)置了不同的輔助查詢(xún)條件 。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：當(dāng)用戶(hù)提出比較詳細(xì)的信息查詢(xún)需求，操作員可通過(guò)錄入輔助查詢(xún)條件，查詢(xún)相關(guān)信息，滿(mǎn)足用戶(hù)需求；當(dāng)用戶(hù)需求不明確時(shí)，操作員可通過(guò)輔助查詢(xún)條件引導(dǎo)用戶(hù)完成詳細(xì)需求確認(rèn) 。,人機(jī)交互特點(diǎn),二次查詢(xún)?nèi)藱C(jī)交互特點(diǎn)：操作員在信息查詢(xún)界面如果輸入關(guān)鍵字進(jìn)行查詢(xún)，查詢(xún)結(jié)果命中多個(gè)行業(yè)，查詢(xún)列表顯示每個(gè)行業(yè)的一條信息，操作員選擇相關(guān)行業(yè)信息后，該信息的所屬行業(yè)會(huì)顯示在查詢(xún)條件“欄目”中，再次查詢(xún)，系統(tǒng)將查詢(xún)出符合該行業(yè)的相關(guān)信息 。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：當(dāng)用戶(hù)的需求不明確，操作員不能判斷用戶(hù)所需要的信息歸屬于哪類(lèi)行業(yè)時(shí)，可以為操作員準(zhǔn)確判斷所屬行業(yè)提供查詢(xún)引導(dǎo)，以達(dá)到精確定位用戶(hù)需求的目的 。,人機(jī)交互特點(diǎn),操作引導(dǎo)功能 人機(jī)交互特點(diǎn)：如果呼入電話為網(wǎng)內(nèi)用戶(hù)，每條信息后的“短信”按鈕顯示為彩色，提示操作員可以為該用戶(hù)提供短信服務(wù);如果為網(wǎng)外用戶(hù)，則“短信”按鈕顯示為灰色，提示操作員暫時(shí)不能為該用戶(hù)提供短信服務(wù)。如果查詢(xún)的商戶(hù)可以提供代訂服務(wù)，信息后的“代訂”按鈕顯示為彩色，提示操作員該商戶(hù)可以提供代訂服務(wù);如果查詢(xún)的商戶(hù)不能提供代訂服務(wù)，信息后的“代訂”按鈕顯示為灰色，提示操作員該商戶(hù)不能提供代訂服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)：座席人員可根據(jù)界面元素的顏色變化判斷所能提供的服務(wù)項(xiàng)目，提高操作員的工作效率，降低座席的誤操作率。,系統(tǒng)定期自動(dòng)地將需要更新的信息源列出，交給信息團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)更新。信息團(tuán)隊(duì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，電話，上門(mén)等方法保持信息更新的準(zhǔn)確性。 根據(jù)信息類(lèi)別和需要更新的頻度，設(shè)定不同的更新周期，并根據(jù)不同的行業(yè)設(shè)定不同的更新頻率，由系統(tǒng)自動(dòng)分檢，將提示需要更新信息源交由信息團(tuán)隊(duì)維護(hù)，更新信息。信息采集渠道包括信息團(tuán)隊(duì)直接采集、代理商合作采集、信息源自登錄發(fā)布；同時(shí)引入來(lái)自合作網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)媒體的信息。 對(duì)采集到的信息內(nèi)容進(jìn)行編輯，組織、管理，將具體內(nèi)容分類(lèi)納入中央信息處理平臺(tái)，用于精確匹配用戶(hù)的模糊查詢(xún)。,信息管理,中央信息庫(kù)的統(tǒng)計(jì)信息可以分省進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，各省12580呼叫中心可以從中央信息庫(kù)獲取從本省接入的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息以及本省用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)信息。12580綜合信息服務(wù)平臺(tái)和各省12580呼叫中心具備獲取營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的能力。,業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì),投訴處理,用戶(hù)通過(guò)各服務(wù)界面發(fā)起投訴服務(wù)請(qǐng)求各服務(wù)界面與用戶(hù)進(jìn)行交互，記錄用戶(hù)投訴詳情，并進(jìn)行初步歸類(lèi)后生成投訴工單投訴管理人員進(jìn)行工單派發(fā)，對(duì)于本省12580平臺(tái)投訴，歸類(lèi)為本省投訴，對(duì)于非本省12580投訴，歸類(lèi)為中央信息庫(kù)投訴，并向一級(jí)BOSS傳遞投訴工單,目錄,12580整合工作概要12580業(yè)務(wù)概要12580成功要素分析價(jià)值鏈分析競(jìng)爭(zhēng)分析服務(wù)模式特點(diǎn)關(guān)鍵成功要素,價(jià)值鏈,用戶(hù),企業(yè)/商戶(hù),服務(wù)提供商,CP/SP,使用業(yè)務(wù),支付通信費(fèi),廣告、增加客戶(hù)流量,支付費(fèi)用,獲得內(nèi)容,提供內(nèi)容、或業(yè)務(wù)推廣,業(yè)務(wù)分成收入,提供設(shè)備、提供業(yè)務(wù),代理商渠道,酬金,用戶(hù)需求洞察,查詢(xún)聯(lián)系方式,幫助決策,進(jìn)行交易預(yù)訂或直接進(jìn)行交易,完成服務(wù),獲得解決衣食住行各類(lèi)生活問(wèn)題的相關(guān)線索，具體而言，就是提供各類(lèi)服務(wù)組織的電話號(hào)碼,客戶(hù)把獲得的信息和線索進(jìn)行比較分析，找到最佳路徑信息的全面和準(zhǔn)確是基本,客戶(hù)通過(guò)比較選擇后.確定對(duì)象，有直接轉(zhuǎn)接或者預(yù)訂的需求,客戶(hù)實(shí)現(xiàn)最終消費(fèi)、解決問(wèn)題或者完成服務(wù)的過(guò)程?？赡苡玫诫娮又Ц叮硎苷劭刍蚍?wù)質(zhì)量反饋等后續(xù)事務(wù),客戶(hù)對(duì)信息需求的本質(zhì)是一個(gè)完整的信息獲取、處理并實(shí)施的過(guò)程?？煞譃橐韵聨讉€(gè)層次,用戶(hù)行為分析,用戶(hù)對(duì)日常生活相關(guān)的衣、食、住、行、玩等信息較為關(guān)注，因此對(duì)這些方面的信息需求較多，希望查詢(xún)的信息詳細(xì)程度也較高,電話查詢(xún)互聯(lián)網(wǎng)搜索查詢(xún)短信息查詢(xún)報(bào)刊雜志查詢(xún),查詢(xún)信息的方式,用戶(hù)行為分析,調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)更傾向于使用全國(guó)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)服務(wù)號(hào)碼，同時(shí)更愿意使用人工服務(wù),電話查詢(xún)的影響因素,信息準(zhǔn)確性使用方便性查詢(xún)費(fèi)用服務(wù)態(tài)度查詢(xún)速度資費(fèi)是否透明什么都不考慮,47%40%45%31%25%18%,52%54%27%25%32%11%1%,39%31%23%17%20%13%3%,39%47%28%34%28%14%,廣州,上海,武漢,成都,客戶(hù)價(jià)值：優(yōu)質(zhì)、便捷的綜合信息服務(wù),客戶(hù)價(jià)值：優(yōu)質(zhì)、便捷的綜合信息服務(wù),服務(wù)品質(zhì)商戶(hù)服務(wù)過(guò)程規(guī)范，不會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量引發(fā)后續(xù)的問(wèn)題和麻煩參考其他用戶(hù)的體驗(yàn)，幫助決策隨時(shí)隨地在遇到問(wèn)題時(shí)，及時(shí)獲得幫助。獲得信息的途徑簡(jiǎn)單、快速、高效。從上海114話務(wù)量的分析，約80%的114呼叫量是手機(jī)用戶(hù)發(fā)起的個(gè)性化和多樣性了解同類(lèi)服務(wù)商戶(hù)的特色和不同商戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)性偏好,商戶(hù)需要將平臺(tái)作為信息發(fā)布的媒介。政企客戶(hù)需要盡可能地在信息平臺(tái)這一語(yǔ)音媒體上發(fā)布更多的信息。為政企客戶(hù)提供廣傳播、可信賴(lài)的語(yǔ)音信息發(fā)布平臺(tái)，能夠讓更多的客戶(hù)了解后向客戶(hù)的服務(wù)能力和企業(yè)形象。商戶(hù)需要信息平臺(tái)成為企業(yè)的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道。企業(yè)客戶(hù)看重公司良好的品牌形象和12580“一對(duì)一”信息傳遞的特性，希望12580能夠成為其強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)渠道。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重精準(zhǔn)信息的分眾傳遞，即根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)群的年齡、職業(yè)、地域特征，選擇信息投放范圍和信息投放方式，以期把營(yíng)銷(xiāo)做得快速、準(zhǔn)確、有力度。商戶(hù)需要12580成為其業(yè)務(wù)交易平臺(tái)。企業(yè)使用12580進(jìn)行宣傳、營(yíng)銷(xiāo)之后，需要進(jìn)一步延伸服務(wù)，盡可能地促成交易。信用卡、電子支付的盛行，為電話支付、在線交易（bizonline）提供了技術(shù)基礎(chǔ)，12580延伸為業(yè)務(wù)交易平臺(tái)，可以更大程度地為前后向客戶(hù)提供服務(wù)。,商戶(hù)價(jià)值,對(duì)各區(qū)域的代理商來(lái)說(shuō)，多年面對(duì)中小企業(yè)銷(xiāo)售中文網(wǎng)址、搜索引擎排名等產(chǎn)品，擁有很好的渠道，了解商戶(hù)尤其是中小企業(yè)商戶(hù)的需求。但是缺乏能真正滿(mǎn)足商戶(hù)快速提升銷(xiāo)售需要的產(chǎn)品。12580平臺(tái)需要不斷的細(xì)分用戶(hù)需求，更新商戶(hù)信息，將為他們提供一個(gè)可持續(xù)運(yùn)營(yíng)和挖掘的中小企業(yè)商戶(hù)的銷(xiāo)售市場(chǎng)。,代理商價(jià)值,競(jìng)爭(zhēng)者：號(hào)碼百事通的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（122）,三、信息發(fā)布類(lèi),8、企業(yè)名片9、企業(yè)廣告10、指路服務(wù),四、通信助理類(lèi),11、個(gè)人通信助理 12、企業(yè)總機(jī),號(hào)碼百事通產(chǎn)品結(jié)構(gòu),一、行業(yè)首查類(lèi),1、優(yōu)先報(bào)號(hào)2、品牌查詢(xún)3、實(shí)名查詢(xún)4、臨時(shí)報(bào)號(hào),二、查詢(xún)轉(zhuǎn)接類(lèi),5、查詢(xún)轉(zhuǎn)接6、短信報(bào)號(hào)7、話務(wù)呼轉(zhuǎn),查詢(xún)信息分析1、被查詢(xún)客戶(hù)查 詢(xún)信息分析、2、注冊(cè)客戶(hù)查詢(xún) 信息分析,轉(zhuǎn)述觀點(diǎn)，僅供參考,號(hào)碼百事通的市場(chǎng)發(fā)展情況,轉(zhuǎn)述觀點(diǎn)，僅供參考,2006年10月累計(jì)用戶(hù)數(shù)（戶(hù)）,2006年10月累計(jì)收入（萬(wàn)元）,至2006年10月日均呼叫量（萬(wàn)次）,號(hào)百下一步發(fā)展策略前向注冊(cè)客戶(hù)及行業(yè)應(yīng)用,現(xiàn) 狀,本地,全國(guó),后向商家,行業(yè)首查,查詢(xún)轉(zhuǎn)接,信息發(fā)布,前向客戶(hù),本地114查號(hào)庫(kù),信息查詢(xún),品牌宣傳和業(yè)務(wù)介紹,整合信息服務(wù)資源，突破前向經(jīng)營(yíng)模式整體包裝商旅服務(wù)前后向信息匹配，突破信息營(yíng)銷(xiāo)模式加快平臺(tái)、號(hào)庫(kù)等系統(tǒng)能力建設(shè)建立與全國(guó)性業(yè)務(wù)開(kāi)放相配套的組織體制,下一步發(fā)展,本地,全國(guó),注冊(cè)客戶(hù),后向商家,行業(yè)首查,查詢(xún)轉(zhuǎn)接,信息發(fā)布,全國(guó)性業(yè)務(wù)管理平臺(tái),商旅服務(wù)宣傳,通信助理,普通客戶(hù),信息查詢(xún),系列行業(yè)應(yīng)用,商旅服務(wù),社區(qū)服務(wù),校園服務(wù),號(hào)碼百事通：真正知百事、通天下，讓客戶(hù)樂(lè)意使用,服務(wù)模式特點(diǎn),接入號(hào)碼,語(yǔ)音接入號(hào)碼統(tǒng)一為12580,業(yè)務(wù)資費(fèi),前向：收取基本通話費(fèi)，原則上不考慮收取信息費(fèi)后向：業(yè)務(wù)開(kāi)展初期暫不收取后向費(fèi)用,接入方式,初期全部用人工方式，適時(shí)引入短信、WAP、互聯(lián)網(wǎng)等,信息內(nèi)容,統(tǒng)一的生活服務(wù)優(yōu)選信息：餐飲交通娛樂(lè)商旅醫(yī)療保健教育房產(chǎn)文體奧運(yùn),服務(wù)功能,信息查詢(xún)、預(yù)訂?；谟脩?hù)使用行為以了解用戶(hù)特征和消費(fèi)偏好并提供服務(wù),12580成功要素,優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)，是門(mén)戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源共贏的商業(yè)模式用戶(hù)價(jià)值商戶(hù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)商價(jià)值優(yōu)質(zhì)的信息確立“服務(wù)品質(zhì)第一”的運(yùn)營(yíng)原則信息的準(zhǔn)確性、精細(xì)化、公正性、權(quán)威性?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)隨時(shí)隨地隨手可得的服務(wù)專(zhuān)家服務(wù)建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的管理機(jī)制專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì),優(yōu)質(zhì)的信息,將服務(wù)品質(zhì)作為第一標(biāo)準(zhǔn)綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)的品牌是服務(wù)品質(zhì) 的保證優(yōu)選商戶(hù)資源：篩選同類(lèi)型商戶(hù)中用戶(hù)認(rèn)可的優(yōu)秀商戶(hù)；深刻了解同類(lèi)型商戶(hù)之間差異嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔Ⅱ?yàn)證體系化的信息運(yùn)營(yíng)保證“信息是活的”公益信息的全面和準(zhǔn)確細(xì)分行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)信息全面提供,信息的內(nèi)容,信息的管理,信息的采集驗(yàn)證,信息收集：手持采集設(shè)備結(jié)合定位，保證信息采集的規(guī)范提高采集效率減少信息輸入環(huán)節(jié)信息更新驗(yàn)證系統(tǒng)主動(dòng)提示根據(jù)信息類(lèi)別，系統(tǒng)預(yù)設(shè)更新策略，主動(dòng)提示，強(qiáng)制更新根據(jù)查詢(xún)頻度和反饋，調(diào)整更新策略信息雙向傳輸：商戶(hù)終端減少環(huán)節(jié)，建立有效的溝通途徑對(duì)用戶(hù)的影響對(duì)商戶(hù)的影響,用IT的手段來(lái)保證流程的實(shí)施和成果的固化,不斷優(yōu)化檢索算法,關(guān)鍵詞查詢(xún)可能會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況：1、用戶(hù)信息需求的關(guān)鍵詞和企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵詞完全匹配；如用戶(hù)查詢(xún)“粵菜”，而有企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了“粵菜”；2、不完全匹配。企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了“廣東菜”，而粵菜”在這種語(yǔ)義條件下與“廣東菜”相同；3、有一家企業(yè)信息中，包括“粵菜等菜系介紹”的餐飲行業(yè)信息服務(wù)登記的公司。這對(duì)于查詢(xún)結(jié)果的影響表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面1、匹配偏差。由關(guān)鍵詞的多語(yǔ)義造成檢索偏差，結(jié)果是返回大量的無(wú)關(guān)信息，查詢(xún)不準(zhǔn)；2、檢索遺漏。是由于對(duì)同一個(gè)事物的同意詞描述差別，沒(méi)有檢出應(yīng)該的結(jié)果。,要認(rèn)真研究檢索算法，研究12580信息需求及推送的特點(diǎn)，在準(zhǔn)確查詢(xún)的基礎(chǔ)上，完成各種業(yè)務(wù)需求，提高12580的用戶(hù)體驗(yàn)。,信息挖掘與利用,交叉銷(xiāo)售相關(guān)或配套企業(yè)協(xié)同服務(wù)：如機(jī)票、酒店、餐飲等關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)某類(lèi)服務(wù)的用戶(hù)還會(huì)需要哪些服務(wù)：如超市里啤酒和尿布就近擺放的故事生活信息服務(wù)的產(chǎn)品化折扣產(chǎn)品：連續(xù)消費(fèi)配套商戶(hù)服務(wù)，可享受更大的折扣，更高級(jí)別的服務(wù)組合產(chǎn)品：如度周末的10種方法，慶賀生日的20種快樂(lè)、北京冬天晚上的十大去處等,城市功能區(qū)域配套商戶(hù)標(biāo)準(zhǔn),建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的管理機(jī)制,范疇：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)通信服務(wù)，12580信息服務(wù)；服務(wù)特征：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)低人工參與度，12580 高人工參與；價(jià)值鏈：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通信價(jià)值鏈簡(jiǎn)單，12580 信息門(mén)戶(hù)點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)價(jià)值鏈復(fù)雜；環(huán)境：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)行業(yè)管制嚴(yán)格；12580 信息服務(wù)市場(chǎng)更為開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)更為充分,對(duì)業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)組織、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)管理等方面工作提出了新的要求,12580與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)差異VS運(yùn)營(yíng)環(huán)境,專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn),渠道管理營(yíng)銷(xiāo)管理話務(wù)員隊(duì)伍熟練掌握12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程 能夠充分理解用戶(hù)的需求，將模糊的客戶(hù)需求明確為信息搜索條件具備較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和電話營(yíng)銷(xiāo)能力 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì),客觀關(guān)鍵詞：北京 餐飲主觀關(guān)鍵詞：商務(wù)宴請(qǐng)、高檔,環(huán)境好,您好，有家叫的餐廳比較符合您的需求。,我明天從深圳到北京，請(qǐng)推薦一個(gè)北京適合商務(wù)宴請(qǐng)的地方，環(huán)境好些，最好有些特色，比較高檔一點(diǎn)。,1,廣東坐席內(nèi)部操作環(huán)節(jié),顯示操作結(jié)果，進(jìn)行推薦,2,深圳用戶(hù),牛排、鵝肝醬、甜點(diǎn)。,3,廣東坐席內(nèi)部操作環(huán)節(jié),那的大概情況是什么樣的？