公共關系活動模式.ppt

公共關系活動模式 學習目標 一 按組織與環(huán)境適應程度劃分的公關模式 戰(zhàn)略型模式 二 按工作方法特點劃分的公關模式 戰(zhàn)術型模式 一 按組織與環(huán)境適應程度劃分的公關模式 戰(zhàn)略型模式 一 建設型公關 開拓型 二 維系型公關 三 進攻型公關 四 防御型公關 五 矯正型公關 一 建設型公關 開拓型 1 含義 是組織為了開局面 采用宣傳與交際相結合的方法 向公眾主動介紹自己 給公眾留下良好的第一印象 初步形成組織的社會關系網(wǎng)絡 2 特征 適用于組織的開創(chuàng)階段 采用高姿態(tài)的傳播方式 3 表現(xiàn)形式 開業(yè)廣告 慶典 新產(chǎn)品展銷 新服務試用等 9 企業(yè)在初創(chuàng)時期 適合運用 A A 建設型公共關系B 維系型公共關系C 防御型公共關系D 宣傳型公共關系34 容易采取高姿態(tài)的傳播方式 力求盡快打開局面的是 C A 進攻型公關B 矯正型公關C 建設型公關D 維系型公關 二 維系型公關 1 含義 是通過各種傳播媒介 持續(xù)不斷地向公眾傳遞組織的各方信息 讓公眾逐漸形成或保持對組織的良好形象 從而鞏固與公眾的良好關系 2 特征 一般用于組織的穩(wěn)定發(fā)展時期 采取一種持續(xù)不斷 較低姿態(tài)的傳播方式 軟維系 硬維系 3 形式 細水長流 潛移默化 的方式 吹風 13 廣州中國大酒店在重大節(jié)日 堅持給住過大酒店的顧客贈送賀卡和禮品 這種公關活動是 D A 交際型公關活動B 宣傳型公關活動C 建設型公關活動D 維系型公關活動 三 進攻型公關 1 含義 是組織與公眾發(fā)生沖突 與環(huán)境產(chǎn)生嚴重失調(diào) 其生存 發(fā)展面臨阻力 危機時 組織以積極主動的姿態(tài) 以攻為守 改造環(huán)境 調(diào)整與公眾的關系 創(chuàng)造新局面的一種公關模式 2 特征 主動性 進攻性3 形式 引導社會輿論 降低對抗情緒 減少磨擦沖突 四 防御型公關 1 含義 是當組織的政策或行為出現(xiàn)了不適應公眾的現(xiàn)象 或雙方顯露出磨擦苗子時 組織通過及時調(diào)整自己的政策和行為去適應公眾 防御雙方失調(diào)的公共關系模式 2 特征 以防御為主 防患于未然 避免矛盾立即采取銳尖化 4 防御型公共關系主要適用于 C A 組織公共關系嚴重失調(diào)的時期B 組織與環(huán)境產(chǎn)生沖突的時期C 組織出現(xiàn)潛在的公關危機的時期D 組織處于穩(wěn)定發(fā)展時期 五 矯正型公關 1 含義 是當組織形象遭受損害時 組織立即采取措施 做好善后補救工作 挽回影響 重建形象的公共關系模式 2 特征 及時 及時發(fā)現(xiàn)問題 及時糾正錯誤 及時改善不良形象 14 1986年 某熱水器廠生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧化碳中毒的人身事故 面對這種狀況應開展 D A 防御型公關活動B 建設型公關活動C 服務型公關活動D 矯正型公關活動 二 按工作方法特點劃分的公關模式 戰(zhàn)術型模式 根據(jù)公共關系工作特點 可以將公共關系活動時間分為五種模式 一 宣傳型公關 二 交際型公關 三 服務型公關 四 社會型公關 五 征詢型公關 一 宣傳型公關 1 含義 分為對外宣傳與對內(nèi)宣傳 即運用各種有效的宣傳手段傳遞組織的信息 影響內(nèi)外公眾輿論 迅速擴大組織的社會影響和凝聚力 策劃新聞 引起公眾關注是宣傳型公關的重要工作 2 考慮因素 公眾類型 宣傳主題3 特征 主導性強 時效性強 二 交際型公關 1 含義 即運用各種交際方法和溝通藝術 廣交朋友 協(xié)調(diào)關系 緩和矛盾 化解沖突 為組織創(chuàng)造 人和 的環(huán)境 2 特征 直接性 靈活性3 形式 社團交際 個人交際 三 服務型公關 1 含義 是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務為主要手段的公共關系活動模式 2 特征 直接服務 售后服務 20 C 公共關系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務為主要手段的公共關系活動方式 A 宣傳型B 交際型C 服務型D 社會型7 下列哪一項屬于服務型公共關系 A A 送貨上門B 廠長信箱C 熱線電話D 新聞報道 四 社會型公關 1 含義 是組織舉辦社會活動 擴大自己的影響 提高知名度 美譽度的公共關系模式 2 特征 社會性 公益性 文化性3 形式 以組織的重要活動為中心開展活動 如開業(yè)剪彩 周年慶典 慶功會等等 以贊助社會文體 福利事業(yè)為中心舉辦活動 組織與新聞單位合辦活動 如舉辦大獎賽 文藝演出等 36 大量企業(yè)投身于公益事業(yè) 贊助希望工程 支持社會福利等等 這些公關活動屬于 C A 交際型公關B 服務型公關C 社會活動型公關D 宣傳型公關12 上海大江有限公司出資25萬元 與八家新聞單位聯(lián)合主辦 大江杯迎亞運世界體育知識大獎賽 這一活動是 C A 宣傳型公共關系B 交際型公共關系C 社會型公共關系D 服務型公共關系31 B 是組織參加某些社會公益活動 并以此來擴大自身的影響 如各種慶典 紀念活動等 A 交際型公共關系B 社會型公共關系C 宣傳型公共關系D 維系型公共關系 五 征詢型公關 1 含義 是以采集信息 調(diào)查輿論 民意測驗為主的公共關系模式 2 特征 長期性 復雜性3 形式 建立信訪接待機構 設置專線電話 監(jiān)督電話 處理公眾投訴 征求公眾意見 開展咨詢業(yè)務 問卷調(diào)查和直接面訪公眾等 5 某些企業(yè)采用問卷形式了解民意 并建立了熱線電話業(yè)務 他們開展的是 C 活動 建設型公共關系 服務型公共關系 征詢型公共關系 社會型公共關系 CIS公關戰(zhàn)略 CIS與名牌戰(zhàn)略 名牌宣言 名牌象征著財富 名牌標志著身價 名牌證明著品質(zhì) 名牌積淀著文化 名牌引導時尚 名牌激勵創(chuàng)造 名牌裝點生活 名牌超越國界 名牌產(chǎn)生神奇效應 名牌刺激時代神經(jīng) 名牌是擋不住的誘惑 名牌是寫不完的史詩 CIS戰(zhàn)略 CIS的英文全稱是corporateidentitysystem 其中corporate泛指企業(yè) 團體 機構等 identify指證明 身份 同一性 system是系統(tǒng) Corporateidentifysystem連起來就是企業(yè)識別系統(tǒng) 最初直譯為 企業(yè)身份系統(tǒng) 所謂CIS是組織 企業(yè)將其理念 行為 視覺 聽覺形象及一切可感受形象實行的統(tǒng)一化 標準化與規(guī)范化的科學管理體系 CIS可以使用于一切類型的組織 因現(xiàn)在企業(yè)使用較多 故社會上將其稱為 企業(yè)識別系統(tǒng) 所謂 CIS戰(zhàn)略 是指處于信息時代的組織或企業(yè) 為了謀求重新建立與之相適應的經(jīng)營哲學以代替原有的風格和行為 并從戰(zhàn)略的高度 有意識 有計劃地將其付諸實施而制定的企業(yè)形象設計謀略計劃 簡單地說 就是社會組織通過一系列有計劃 有步驟的實際活動內(nèi)容在社會公眾中確立自身的知名度和美譽度 并通過文字 圖案色彩所構成的標志 給公眾一個醒目的企業(yè)認同形象 使人一看便知是哪家企業(yè)所及產(chǎn)品 從而產(chǎn)生信賴感和一系列的心理價值與心理效果 由此樹立起該組織的社會企業(yè)形象 CIS戰(zhàn)略是由三方面的要素構成 1 企業(yè)理念識別系統(tǒng) MIS 企業(yè)的心 主題觀念 價值觀 使命 組織精神 準則 2 企業(yè)行為識別系統(tǒng) BIS 企業(yè)的手 行為識系統(tǒng)的內(nèi)容 企業(yè)的管理框架員工手冊行為規(guī)范制度員工培訓公關活動廣告活動營銷活動 21 B 是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合 企業(yè)制度對所有員工的要求及各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等 A 企業(yè)理念識別系統(tǒng)B 企業(yè)行為識別系統(tǒng)C 企業(yè)視覺只別系統(tǒng)D 企業(yè)整體識別系統(tǒng)23 企業(yè) A 系統(tǒng) 是企業(yè)文化在意識形態(tài)領域中的再現(xiàn) A 經(jīng)營理念B 經(jīng)營風格C 精神口號D 企業(yè)標志30 最早建立一套完事的CI識別系統(tǒng) 成為CI開發(fā)成功的典型范例的是 D A 日本東洋物產(chǎn)株式會社馬自達汽車的開發(fā)B 臺灣王永慶的臺塑關系企業(yè)C 美國的可口可樂公司D 美國的IBM公司 4 CS 活動就是 B A 塑造企業(yè)形象活動B 讓顧客滿意的活動C 全面質(zhì)量管理活動D 全員公關活動9 CIS戰(zhàn)略的意思是 C A 企業(yè)形象B 顧客至上C 企業(yè)的識別系統(tǒng)D 消費者滿意21 B 是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合 企業(yè)制度對所有員工的要求及各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等 A 企業(yè)理念識別系統(tǒng)B 企業(yè)行為識別系統(tǒng)C 企業(yè)視覺識別系統(tǒng)D 企業(yè)整體識別系統(tǒng) 47 PublicRelations又稱為 C A 人際關系B 人群關系C 公眾關系D 社會關系76 所有的企業(yè)都有必要和條件導入 77 偏重于主體自身 而公共關系偏重于主客體的關系 78 CIS CI CS 3 視覺識別系統(tǒng) VIS 企業(yè)的臉 企業(yè)的門面 內(nèi)容包括兩個方面的要素 基本要素 企業(yè)名稱 企業(yè)品牌標志 企業(yè)專用的印刷字體 標準顏色 企業(yè)的標語 口號等 應用要素 辦公用品系列 招牌 旗幟和標語牌環(huán)境系列 建筑物外觀與商場櫥窗 制服 產(chǎn)品設計 包裝設計 工作場所與環(huán)境 視覺識別系統(tǒng)設計 企業(yè)標志及其特點 標志 標識 是視覺設計的核心 是創(chuàng)造企業(yè)形象最重要的手段 一個成功的企業(yè)標志 應該具備以下幾個特點 a 設計獨特b 容易識別c 適合性d 美觀大方e 力求單純 企業(yè)標志的設計方法 a 連字類b 組字類c 字形類d 抽象類e 象形類f 圖畫類g 綜合類 22 D 是企業(yè)識別系統(tǒng)中最具傳播力 感染力 并且是接觸面最為廣泛的要素 A CISB BIC MID VI64 CIS包括 ABD 三個管理系統(tǒng) A 理念MI部分的管理系統(tǒng)B 行為BI部分的管理系統(tǒng)C 運行BI部分的管理系統(tǒng)D 視覺VI部分的管理系統(tǒng) 桑樂太陽能公司CIS 企業(yè)形象識別系統(tǒng) 簡介 內(nèi)容包括公司標識牌和室內(nèi)看板 標準色和輔助色 公司徽標 公司文化 旗幟 掛旗 手提袋 專賣店門頭 室內(nèi)布置 桑樂用紙 字體和圖案搭配 戶外招牌等 主要用于公司專賣店形象的統(tǒng)一 規(guī)范 麥當勞店規(guī)麥當勞有嚴格的店規(guī) 員工每日穿著整齊的麥當勞制服 制服必須保持清潔 頭發(fā)必須光潔 男士頭發(fā)不可長過衣領及耳部 每天必須剃須 以保持良好的儀態(tài) 女士只可淡淡化妝 不可濃妝艷抹 個人每天須洗澡 防止體臭 保持雙手及指甲清潔 員工不得在工作時間吸煙 不得酗酒 吸毒及聚賭 不得粗言穢語 不得打架鬧事 不得對顧客無禮貌等等 違者輕則警告或停工 重則開除 分店經(jīng)理每3個月對員工的表現(xiàn)作一次檢查 以作為晉級 加薪的根據(jù) 4 聽覺識別系統(tǒng) AIS 稱聽覺形象統(tǒng)一化 它主要作用于公眾的聽覺是 企業(yè)的耳朵 內(nèi)容有 歌曲 廣告音樂 企業(yè)注冊的特殊聲音 特殊的發(fā)言人的聲音 聽覺系統(tǒng)的策劃 企業(yè)歌曲 廣告曲 企業(yè)的特殊聲音 發(fā)言人聲音 5 環(huán)境識別系統(tǒng) EIS 又稱企業(yè)環(huán)境識別 也稱環(huán)境統(tǒng)一化 環(huán)境識別是 企業(yè)的家 內(nèi)容 內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境策劃 1 根據(jù)企業(yè)理念2 根據(jù)企業(yè)的特征 文化 行業(yè)特色3 根據(jù)公眾需求 公眾的方便性 習俗文化4 環(huán)境建設以文化為主 案例分析 歡樂狗CIS策劃 操練 中外管理 1998年第1期載文 3517廠常盛不衰的奧秘 奧秘之一是訪問用戶活動 廠供銷處在接待來廠客戶中 不僅如實地介紹產(chǎn)品 而且對客戶的意見一絲不茍 1996年元月 廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信 說他買的一雙3517牌解放鞋 穿了不久就脫膠 對于這件事工廠領導十分重視 立即派人尋找寫信人 幾經(jīng)周折找到水竹村 可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了 在一位熱心人的幫助下 終于在工地上找到老蔣 當即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中 經(jīng)驗證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品 千里換鞋這件事 很快在工地民工們中傳揚開了 從此工地上工人們都成了3517廠的 鐵客戶 問題思考 請結合案例 闡述在溝通顧客關系中樹立 服務意識 的重要性 參考答案 1 服務意識 是處理顧客關系必須具備的公關意識 它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務的態(tài)度和觀念 3517廠的銷售人員具有強烈的 服務意識 時時刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上 千里換鞋 以優(yōu)質(zhì)的服務樹立和推廣企業(yè)形象 提高了企業(yè)在公眾中的美譽度 2