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文檔簡介

入戶維修操作指引講解 工程管理部二 一二年 課程目標(biāo) 使項(xiàng)目新入職維修人員能熟悉掌握入戶維修工作的要求 工作標(biāo)準(zhǔn) 入戶工作流程 結(jié)合自己的專業(yè)技術(shù)和萬科的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到工作游刃有余 高效 高質(zhì)的完成入戶維修工作 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 不得向客戶索取小費(fèi)或其它物品 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 夜值班入戶維修人員未解決的遺留問題 記錄在維修值班記錄表中 與白班做好交接 跑水 停電等緊急情況 必須15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 急修不過夜 其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 工作交接 急修 禮品 工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程 禮貌維修 服務(wù)流程 禮貌維修 服務(wù)完成后 清理現(xiàn)場 請客戶確認(rèn) 同時(shí)做操作演示及使用時(shí)注意事項(xiàng) 若客戶有異議 服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見 客戶確認(rèn)后滿意 應(yīng)說 謝謝 客戶簽單 客戶簽完單后 主動(dòng)說 謝謝 請問還后其他事情需要幫忙嗎 客戶應(yīng)答 否后 主動(dòng)說 再見 拿起工具出門 關(guān)門時(shí) 應(yīng)面向客戶主動(dòng)講 打擾您了 再見 替客戶關(guān)好門后 注意關(guān)門時(shí)聲響 知會(huì)指揮中心服務(wù)完畢 按照 入戶服務(wù)及回訪記錄表 要求 傳遞至客服和財(cái)務(wù) 服務(wù)流程 禮貌維修 監(jiān)督回訪 客服組對(duì)入戶維修進(jìn)行回訪 若有客戶不滿意 客服組將此信息傳遞至維修負(fù)責(zé)人及服務(wù)中心管理層 由維修負(fù)責(zé)人接受客服反饋的信息 擬定糾正措施 并與客戶進(jìn)行反饋 維修負(fù)責(zé)人明確檢查頻次 內(nèi)容 并在個(gè)性文件中予以明確 工程管理部在公司級(jí)檢查中將對(duì)此服務(wù)流程及相關(guān)記錄進(jìn)行考核 標(biāo)準(zhǔn) 措施有效并予以落實(shí) 降低不合格率 接到報(bào)修通知或領(lǐng)取派工單 上門服務(wù) 您好 我是服務(wù)中心的維修人員 請問是否您家的 維修 檢查維修項(xiàng)目情況 向業(yè)主 住戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 與業(yè)主 住戶無意見 完成后清理現(xiàn)場 征

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