商戶服務(wù)技巧3PPT課件.pptx

3 25 2020 1 講師介紹 姓名 吳浙清 性別 男愛好 女屬虎的雙魚座2012年3月 2015年11月聯(lián)想售后杭州下沙區(qū)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)主管團(tuán)隊(duì)上門服務(wù)協(xié)調(diào) 投訴處理2015年11月 至今客如云科技 北京 股份有限公司杭州站運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理 工作和生活協(xié)調(diào) 3 25 2020 2 場(chǎng)景 第一天剛對(duì)商戶完成裝機(jī) 培訓(xùn)運(yùn)維A 離店之后會(huì)接到商戶和銷售的電話要求再次上門 給出的理由是不會(huì)使用 回訪咨詢也不會(huì)告知具體是什么功能不會(huì) 反復(fù)強(qiáng)調(diào)馬上要開業(yè) 還不會(huì)使用 必須要再次上門培訓(xùn) 擔(dān)心開業(yè)的時(shí)候出現(xiàn)意外的問題 商戶自己解決不了 運(yùn)維B 離店之后也會(huì)接到商戶電話 內(nèi)容主要咨詢操作細(xì)節(jié) 配置問題 運(yùn)維只用對(duì)培訓(xùn)之后的商戶反饋再重點(diǎn)傳授 商戶愿意主動(dòng)學(xué)習(xí) 操作 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋 業(yè)務(wù)場(chǎng)景回顧 思考 同樣培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化操作 兩種受培訓(xùn)的人在表達(dá)和要求的時(shí)候語(yǔ)氣和情緒有何不同 為何受培訓(xùn)的人有如此大的差別 你們認(rèn)為B是如何做到的呢 3 25 2020 3 誠(chéng)實(shí) 誠(chéng)信 堅(jiān)持 公平 尊重 誠(chéng)實(shí) 誠(chéng)信 堅(jiān)持 公平 尊重他人 是與他人建立信任關(guān)系的基礎(chǔ) 是獲得長(zhǎng)期未來的關(guān)鍵要素 讓客戶信任的基礎(chǔ) 解決問題的第一步 是先處理情緒 而信任是處理所有問題的基礎(chǔ) 3 25 2020 4 1 2 贏取商戶的信任 課程內(nèi)容 提供愉悅的服務(wù) 3 妥善的處理問題 4 任務(wù)拆解模型 3 25 2020 5 01 02 03 04 連接的力量 熱情的力量 專業(yè)的力量 信譽(yù)的力量 獲得商戶信任四種力量 3 25 2020 6 01信譽(yù)的力量 獲得商戶信任四種力量 個(gè)人信譽(yù)如何體現(xiàn) 1 前提 抱著解決問題的態(tài)度 2 個(gè)人的資歷 我在客如云之前 為 做技術(shù)支持的 根據(jù)實(shí)際情況說明 3 在客如云 我曾處理過什么商戶的什么案例 4 以對(duì)餐飲業(yè)態(tài)的熟悉和專業(yè)角度給商戶多套方案 詳細(xì)的利弊分析 團(tuán)隊(duì)信譽(yù)如何體現(xiàn) 我們?cè)诔啥?有專門的軟件研發(fā)中心 我們有溝通群 專業(yè)的400 還有個(gè)人的聯(lián)系方式 更加立體的時(shí)間和人員及時(shí)解決商戶問題 公司的信譽(yù)如何體現(xiàn) 客如云公司 3 25 2020 7 Yourtext xt 高效熟練的裝機(jī)服務(wù) 細(xì)心周到的操作培訓(xùn) 貼心及時(shí)的售后服務(wù) 足夠的理解并為之行動(dòng) 02專業(yè)的力量 獲得商戶信任四種力量 和商戶 銷售準(zhǔn)確傳遞裝機(jī)要求 明確每次上門到店的目的 有備而去 處變不驚 劃分培訓(xùn)人群 對(duì)老板 店長(zhǎng) 收銀 服務(wù)員職能清晰明確 針對(duì)性結(jié)合店內(nèi)實(shí)際情況針對(duì)性培訓(xùn) 平時(shí)保持手機(jī)暢通 微信群習(xí)慣性查看 耐心的解答商戶問題 即使解決不了的問題也能安撫商戶 把握核心商戶痛點(diǎn) 保證商戶正常運(yùn)營(yíng) 及時(shí)反饋需求 追蹤需求 主動(dòng)和商戶通報(bào)情況 裝機(jī) 培訓(xùn) 售后 反饋 3 25 2020 8 1 與銷售溝通 收集商戶詳細(xì)信息 有準(zhǔn)備出發(fā) 2 與商戶平等溝通 合理提出符合商戶實(shí)際情況的不同方案 分析利弊 若有無法判斷的 及時(shí)與銷售 領(lǐng)導(dǎo)溝通 尋求支持 3 淡定處理緊急情況 找到對(duì)應(yīng)實(shí)際操作者 使商戶配合排查 根據(jù)運(yùn)維專業(yè)步驟解決問題 1 不與銷售溝通 出發(fā)前不做準(zhǔn)備 2 不了解商戶實(shí)際需求 一味按商戶要求來 沒有自己的判斷 粗暴回復(fù) 行 不行 無應(yīng)變方案 3 出現(xiàn)緊急情況手足無措 為了體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度 按商戶要求 不分問題大小進(jìn)行上門服務(wù) 使商戶養(yǎng)成習(xí)慣認(rèn)為只有上門服務(wù)才能解決問題 不專業(yè) 專業(yè) 02專業(yè)的力量 獲得商戶信任四種力量 裝機(jī)服務(wù) 3 25 2020 9 1 與銷售溝通 收集重點(diǎn)功能需求 2 向商戶了解店內(nèi)各崗位職責(zé) 有針對(duì)性 選擇性的做功能模塊培訓(xùn) 不是一股腦兒的培訓(xùn)所有模塊 3 對(duì)緊急情況有預(yù)案給操作者和現(xiàn)場(chǎng)管理者 給商戶留下不用擔(dān)心問題 即使有問題 我們能快速解決 1 不向銷售了解情況 重點(diǎn)沒有把握2 只是收集商戶提供的信息 不主動(dòng)提問了解重要信息 自己不知道需要了解什么 不了解店內(nèi)的人員構(gòu)成 職責(zé)劃分 運(yùn)營(yíng)流程 只是單純?yōu)榱送瓿膳嘤?xùn)任務(wù) 3 沒有緊急預(yù)案 不做培訓(xùn)效果反饋與跟進(jìn) 不專業(yè) 專業(yè) 02專業(yè)的力量 獲得商戶信任四種力量 商戶培訓(xùn) 3 25 2020 10 1 主動(dòng)的回訪商戶 沒有害怕接聽商戶電話的心態(tài) 2 店內(nèi)的管理者 收銀員出現(xiàn)沒有碰到過的問題 會(huì)第一時(shí)間想到運(yùn)維而不是老板 銷售 避免他們?yōu)樘颖茇?zé)任夸大故障現(xiàn)象 影響運(yùn)維解決問題的判斷 3 能引導(dǎo)商戶自己動(dòng)手操作配置 耐心 細(xì)心 1 被動(dòng)的等問題上門 怕接商戶電話 2 商戶店內(nèi)負(fù)責(zé)人 收銀員出現(xiàn)問題時(shí) 只會(huì)找老板和銷售 可能會(huì)夸大問題 習(xí)慣性的認(rèn)為只能上門解決 3 沒有引導(dǎo)商戶對(duì)加菜 配置等的自我學(xué)習(xí)意識(shí) 導(dǎo)致商戶出現(xiàn)情況只會(huì)理直氣壯的要求運(yùn)維來做 不專業(yè) 專業(yè) 02專業(yè)的力量 獲得商戶信任四種力量 售后維護(hù) 3 25 2020 11 02專業(yè)的力量 怎樣讓商戶感受到你的專業(yè) 首先我知道 而且 很確認(rèn)我與商戶溝通的話語(yǔ)也很堅(jiān)定 我表述清晰 并有第三方佐證 言之有據(jù) 我如果不那么確認(rèn) 我告訴您 然后我立即核實(shí)并告知您 獲得商戶信任四種力量 3 25 2020 12 03熱情的力量 你是一個(gè)什么樣的人 你能給身邊的人帶來什么 獲得商戶信任四種力量 商務(wù)形態(tài)的應(yīng)用 肢體語(yǔ)言表現(xiàn) 表情的應(yīng)用 3 25 2020 13 03熱情的力量 獲得商戶信任四種力量 場(chǎng)景演練 如何留下好的印象 讓商戶覺得你是令人信任的人 演練 毛遂自薦兩人之間互相進(jìn)行演練 一個(gè)扮演商戶 一個(gè)扮演運(yùn)維小王 在演練的過程 你需要通過語(yǔ)言的表達(dá) 商務(wù)禮儀應(yīng)用和肢體語(yǔ)言的應(yīng)用展現(xiàn)出你是一個(gè)富有激情人 讓商戶感受到你熱情的服務(wù)態(tài)度 每人扮演一次運(yùn)維小王 演練時(shí)間 準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘演練時(shí)間5分鐘 達(dá)人表演 場(chǎng)景 運(yùn)維小王和商戶電話勘查 確認(rèn)商戶的裝機(jī)條件 小王如何讓商戶感覺到自己的熱情 3 25 2020 14 與商戶連接 有助于我們與商戶之間建立良好的信任關(guān)系 連接方式有哪些 04連接的力量 獲得商戶信任四種力量 微信及時(shí)回復(fù) 電話溝通 問題有效解決 及時(shí)維護(hù) 及時(shí)回復(fù)商戶在微信中提的問題 若不能立刻處理 注意情緒安撫 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 不同類型的商戶采用不同的溝通方式 主動(dòng)與商戶溝通產(chǎn)品使用情況 3 25 2020 15 1 2 贏取商戶的信任 課程內(nèi)容 提供愉悅的服務(wù) 3 妥善的處理問題 4 任務(wù)拆解模型 3 25 2020 16 01 02 把控好服務(wù)的關(guān)鍵人物 掌握標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 提供愉悅的服務(wù) 3 25 2020 17 掌握標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 3 25 2020 18 把控關(guān)鍵人物 學(xué)會(huì)抓住主要的服務(wù)對(duì)象 找準(zhǔn)對(duì)接人 老板不一定是直接 管事的 單獨(dú)的對(duì)接人可以完整反饋問題 避免溝通障礙 抓主要培訓(xùn)對(duì)象 提升效率 節(jié)省人力 把控好服務(wù)的關(guān)鍵 3 25 2020 19 1 2 贏取商戶的信任 課程內(nèi)容 提供愉悅的服務(wù) 3 妥善的處理問題 4 任務(wù)拆解模型 3 25 2020 20 妥善的處理問題 01 02 有效應(yīng)對(duì)商戶的異議 如何杜絕商戶的不滿 3 25 2020 21 妥善的處理問題 小強(qiáng)在處理商戶問題時(shí) 有哪些不足 運(yùn)維小強(qiáng)入職有6個(gè)月 工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 一直盡心盡力的服務(wù)商戶 這一天他接到主管分配的裝機(jī)工單 這家商戶是個(gè)連鎖店 在當(dāng)?shù)鼐哂休^強(qiáng)的影響力 主管特地交待 這家商戶是第一家簽約 后續(xù)會(huì)有很多門店合作機(jī)會(huì) 需要特別重視 小強(qiáng)像往常一樣 勘測(cè)后確認(rèn)裝機(jī)時(shí)間上門裝機(jī) 培訓(xùn) 為了方便解決商戶問題 特地建立了微信群 同時(shí)拉了自己的組長(zhǎng)進(jìn)去 但從第二天正式試用開始 商戶在微信群中不斷的拋問題 最多的是財(cái)務(wù) 在問各種報(bào)表問題 剛開始小強(qiáng)只要有時(shí)間就逐條回復(fù) 但隨著其它裝機(jī)工作的增多 小強(qiáng)在群里回復(fù)商戶問題的時(shí)間沒有開始那么多 商戶不滿情緒也越來越嚴(yán)重 組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問題后在群里開始推400 某天商戶收銀在群里詢問外賣單據(jù)字太小怎么更改 同時(shí)財(cái)務(wù)人員詢問供應(yīng)鏈?zhǔn)乱?組長(zhǎng)讓收銀人員打400電話報(bào)修 對(duì)于供應(yīng)鏈則讓商戶購(gòu)買2000元單次服務(wù)或者服務(wù)包 當(dāng)時(shí)在微信群里商戶就開始罵人 組長(zhǎng)在這時(shí)候一直強(qiáng)調(diào)這是公司規(guī)章制度 商戶的情緒更暴躁 要讓公司給個(gè)說法 但是小強(qiáng)和組長(zhǎng)沒有進(jìn)一步處理商戶問題 過了幾天 商戶默默的用老系統(tǒng)替換了客如云系統(tǒng) 當(dāng)小強(qiáng)發(fā)現(xiàn)商戶后臺(tái)無數(shù)據(jù)時(shí)做回訪已經(jīng)晚了 商戶不再愿意再使用客如云系統(tǒng) 案例 3 25 2020 22 為商戶著想 積極傾聽 了解商戶期望 提出 完整 實(shí)際 雙贏的解決方案 為商戶著想 防患未然 不斷的溝通 協(xié)調(diào) 完成 不與商戶爭(zhēng)辯 商戶的認(rèn)知 是唯一的認(rèn)知 如何杜絕商戶的不滿 3 25 2020 23 01 02 03 04 05 有效應(yīng)對(duì)商戶的異議 快速接受投訴 平息怨氣 讓商戶理智下來 澄清問題 讓商戶描述事實(shí) 探討解決 采取行動(dòng) 感謝商戶 應(yīng)對(duì)商戶投訴的步驟 3 25 2020 24 商戶服務(wù)品質(zhì) 提供愉悅服務(wù) 妥善的處理問題 贏取信任 妥善的處理問題 1贏取商戶信任的動(dòng)作 意味著為商戶提供了更愉悅的服務(wù) 2為商戶提供更愉悅的服務(wù)同時(shí) 也增加了商戶對(duì)我們的信任 3問題可