克勞士比的質(zhì)量哲學(xué).ppt

克勞士比的質(zhì)量哲學(xué) Page1 目錄Contents 關(guān)于作者 克勞士比質(zhì)量體系及基本原則質(zhì)量管理成熟度10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 Page2 本世紀(jì)偉大的管理思想家品質(zhì)大師中的大師零缺陷之父質(zhì)量人神 Page3 學(xué)習(xí)工作履歷 1949俄亥俄大學(xué)足醫(yī)專業(yè)畢業(yè)獲得了足外科學(xué)位1951因 朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng) 成為海軍陸戰(zhàn)隊(duì)軍醫(yī)1952克勞斯萊公司質(zhì)量初級(jí)技術(shù)員1955本迪克斯公司裝配區(qū)質(zhì)量工程師1957馬丁 瑪瑞埃塔公司高級(jí)工程師 質(zhì)量經(jīng)理1965國(guó)際電報(bào)電話公司ITT總公司質(zhì)量總監(jiān)副總裁1979創(chuàng)立了菲利普 克勞士比聯(lián)合公司 PCA 1991從PCA退休 成立了CareerIV公司1997購(gòu)回PCA股份 成立了PCAII Page4 重大里程碑 1961創(chuàng)造 零缺陷 的概念1963美國(guó)國(guó)防部推廣零缺陷概念到GE 波音 NEC1964獲美國(guó)國(guó)防部頒發(fā)的 杰出公民服務(wù)獎(jiǎng)?wù)?1967第一本書 削減質(zhì)量成本 出版1979 質(zhì)量免費(fèi) 出版ASQ主席 獲ASQ 愛(ài)德華獎(jiǎng) 1988美國(guó)設(shè)立 克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng) 2000獲YMCA國(guó)際管理理事會(huì)頒發(fā)的麥克菲勒獎(jiǎng)2001評(píng)選為ASQ終身榮譽(yù)會(huì)員2002ASQ設(shè)立 克勞士比獎(jiǎng)?wù)?Page5 質(zhì)量管理五個(gè)時(shí)期的經(jīng)典著作表 Page6 目錄Contents 關(guān)于作者 克勞士比質(zhì)量體系及基本原則質(zhì)量管理成熟度10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 Page7 關(guān)于作者 克勞士比質(zhì)量管理體系 一個(gè)核心 第一次就把正確的事情做正確 二個(gè)基本點(diǎn) 有用的和可信賴的 三個(gè)需要 任何組織都要滿足客戶的需要 員工的需要和供應(yīng)商的需要 四個(gè)基本原則 質(zhì)量就是符合要求 預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量 質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷 必須用質(zhì)量代價(jià) 金錢 來(lái)衡量質(zhì)量表現(xiàn) Page8 四個(gè)基本原則 思想核心 基本原則一 什么是質(zhì)量 質(zhì)量的定義就是符合要求 而不是好 基本原則二 質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防 而不是檢驗(yàn) 基本原則三 什么是工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是 零缺陷 而不是 差不多就好 基本原則四 怎樣衡量質(zhì)量 質(zhì)量是以不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量 而不是指數(shù) Page9 四個(gè)基本原則 思想核心 基本原則一 什么是質(zhì)量 質(zhì)量的定義就是符合要求 而不是好 ISO9000 2005 質(zhì)量的定義就是符合要求 而不是好 好 卓越 美麗 獨(dú)特 等述語(yǔ)都是主觀的和含糊的 一旦質(zhì)量被定義為符合要求 則其主觀彩隨之消散 任何產(chǎn)品 服務(wù)或過(guò)程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品 服務(wù)或過(guò)程 如果不能符合要求 就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果 Page10 四個(gè)基本原則 思想核心 基本原則二 質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的 檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來(lái) 而不是促進(jìn)改進(jìn) 預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段 包括溝通 計(jì)劃 驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī) 通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 要求資源的配置能保證工作正確地完成 而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面 Page11 四個(gè)基本原則 思想核心 基本原則三 什么是工作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷 而不是 差不多就好 ISO TS16949 2009 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷 ZeroDefects 而不是 差不多就好 Closeenoughisgoodenough 差不多就好 是說(shuō) 我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求 而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求 它是一種認(rèn)真的符合我們所同意的要求的個(gè)承諾 APersonalCommitment Page12 四個(gè)基本原則 思想核心 基本原則四 怎樣衡量質(zhì)量 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的 而不是用指數(shù) 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià) PriceofNonconformance PONC 來(lái)衡量的 而不是用指數(shù) 指數(shù)是一咱把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法 不管怎樣 如果我們軟化了壞消息 那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng) 而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值 我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí) 通過(guò)浪費(fèi)的錢財(cái) 浪費(fèi)的時(shí)間 努力 材料 來(lái)衡量質(zhì)量 能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字 Page13 基本原理 工作原理 工作 業(yè)務(wù) 關(guān)系 哲學(xué) 開(kāi)車?yán)碚?一次做對(duì) 三要素 控制系統(tǒng) 保證體系和運(yùn)營(yíng)管理 克勞士比成本曲線 質(zhì)量提高 成本降低 速度提升 成本下降 質(zhì)量免費(fèi)原理 內(nèi)部一致性帶來(lái)成本的降低 符合客戶要求則會(huì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額 產(chǎn)生溢價(jià) 完整性原理 F CER CTR 即 卓越表現(xiàn) 文化成熟度 效能 關(guān)系 一次做對(duì)率 質(zhì)量代價(jià)原理 PONC COST EFC POC 即 質(zhì)量代價(jià) 總成本 無(wú)失誤運(yùn)作成本 質(zhì)量成本 精靈通則 創(chuàng)建可信賴的組織的基本要求 PERI 政策 P 教育 E 要求 R 和堅(jiān)持 I 質(zhì)量成熟度方格 不確定期 覺(jué)醒期 啟蒙期 智慧期和確定期 企業(yè)健康診斷方格 昏迷狀態(tài) 重病護(hù)理 加強(qiáng)護(hù)理 治愈和健康 領(lǐng)導(dǎo)成熟度評(píng)估方格 議程 哲學(xué) 關(guān)系和全球化 克氏疫苗 誠(chéng)信 系統(tǒng) 溝通 運(yùn)營(yíng)和政策 Page14 基本原理 開(kāi)車?yán)碚?開(kāi)車?yán)碚?一次做對(duì) 三要素 控制系統(tǒng) 保證體系和運(yùn)營(yíng)管理 QC是科學(xué)地測(cè)量過(guò)程狀態(tài)的基本的方法 就像你的汽車表盤上的儀器 QA則是過(guò)程和程序的參考與指南的集合 ISO9000是其中的一種 就像你的車中的用戶手冊(cè) QM才是操作的哲學(xué) 你如何駕車與程序或測(cè)量的關(guān)系并不大 Page15 克勞士比對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià) 有用性理論 取得ISO9000認(rèn)證是不夠的 2000年版達(dá)到了現(xiàn)代質(zhì)量管理的新高度 質(zhì)量管理有四個(gè)基本原則 ISO9000只符合兩個(gè) 只有在四個(gè)基本原則教育的基礎(chǔ)上 ISO9000 2000版才能成為有用的 另注 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則是 符合要求 POC 預(yù)防 Prevention 零缺陷 ZeroDefects 不符合要求的代價(jià) PONC 注 ISO9000是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族包括以下幾個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn) 1 ISO9000 2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 2 ISO9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 3 ISO9004 2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 4 ISO9011 2000 質(zhì)量和環(huán)境審核指南 Page16 目錄Contents 關(guān)于作者 克勞士比質(zhì)量體系及基本原則質(zhì)量管理成熟度10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 Page17 質(zhì)量管理成熟度的5個(gè)時(shí)期 不確定期 覺(jué)醒期 啟蒙期 智慧期 確定期 昏迷狀態(tài) 重病特護(hù) 強(qiáng)化護(hù)理 治愈 康復(fù) 18 20 20 25 12 18 8 12 2 5 8 代價(jià) 質(zhì)量成本 營(yíng)業(yè)額 Page18 質(zhì)量管理成熟度方格 目錄Contents 關(guān)于作者 克勞士比質(zhì)量體系及基本原則質(zhì)量管理成熟度10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 Page20 10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 1 質(zhì)量是一種衡量產(chǎn)品優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn) 它可以用普通 很好 非常 優(yōu)越等詞來(lái)形容 錯(cuò)質(zhì)量意味著符合要求 這就是它全部的意義 如果你一開(kāi)始就把質(zhì)量跟優(yōu)美 明亮 尊嚴(yán) 愛(ài)或其他東西搞在一起的話 你將會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都有他們自己的一套 不要談什么低質(zhì)量或高質(zhì)量 要談符合或不符合 如果你不喜歡這樣的要求 就正式把它們改過(guò)來(lái) 如果你不采取這樣的態(tài)度 并且堅(jiān)持這種態(tài)度 每一個(gè)人就會(huì)設(shè)定他們自己的標(biāo)準(zhǔn) 而決定產(chǎn)品是否能出廠的 便會(huì)是生產(chǎn)線最末端的那個(gè)人了 Page21 10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 2 經(jīng)濟(jì)質(zhì)量要求管理層建立可接受的質(zhì)量水平 以作為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)沒(méi)所謂 經(jīng)濟(jì)質(zhì)量 這回事 第一次就把工作做對(duì)總是比較省錢 許多公司采用了抽樣檢驗(yàn)所使用的可接受的質(zhì)量水平以作為員工工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn) 因而使員工無(wú)所適從 如此一來(lái) 每一個(gè)工作部門都會(huì)允許自己犯若干百分比的錯(cuò)誤 其實(shí) 真正適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷 為什么你要接受少于此的標(biāo)準(zhǔn)呢 人們會(huì)根據(jù)你所給他們的標(biāo)準(zhǔn)去工作的 Page22 10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 3 質(zhì)量成本就是指由于做錯(cuò)事情而耗費(fèi)的支出 對(duì)質(zhì)量是免費(fèi)的 不符合要求才會(huì)浪費(fèi)資產(chǎn) Page23 10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 4 檢驗(yàn)和測(cè)試部應(yīng)當(dāng)隸屬于制造部 以便他們能有工作的工具 錯(cuò)如果你讓檢驗(yàn)和測(cè)試的責(zé)任隸屬于制造部門 你將不會(huì)有正確的缺陷品記錄 更重要的是 參與其事者將得不到他們所需要的培訓(xùn) 紀(jì)律和贊賞 為制造經(jīng)理工作的檢驗(yàn)員將變成分類者和運(yùn)輸者 除此之外 由于質(zhì)量管理人員是在檢驗(yàn)員檢驗(yàn)這后才核對(duì)的 他們將會(huì)漏掉10 的缺陷品 除非檢驗(yàn)是生產(chǎn)線上的最后一道工作 否則檢驗(yàn)不可能有效 Page24 10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 5 質(zhì)量是質(zhì)量部門的責(zé)任 錯(cuò)質(zhì)量部門應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)衡量及報(bào)告符合要求與否 要求采取改正行動(dòng) 鼓勵(lì)防止缺陷 教導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé) 并作為整個(gè)組織的良心 如果質(zhì)量經(jīng)理為采購(gòu)挑選了一個(gè)差勁的供應(yīng)商 或者制造工人不知道如何負(fù)責(zé)焊接 那么就有一大堆麻煩了 工作是那些領(lǐng)薪水做事者的責(zé)任 沒(méi)有人會(huì)覺(jué)得財(cái)務(wù)主管應(yīng)為銷售額下降負(fù)責(zé) 不過(guò)你倒可以想想 如果每一個(gè)人都能把工作做好的話 公司就根本不需要質(zhì)量部門了 Page25 10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 6 工人的態(tài)度是缺陷的主要成因 錯(cuò)工人是按照管理層的態(tài)度來(lái)工作的 如果他們對(duì)產(chǎn)品的性能不在乎 那是由于他們感覺(jué)到管理層不怎么重視緣故 一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量檢查員只要跟一位總經(jīng)理說(shuō)上5分鐘的話 就能大致能猜出總經(jīng)理工廠質(zhì)量水平 工人就像一面鏡子 你們看到的反射影像就是你自己 Page26 10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 7 我在每一個(gè)重要的工作部門都有趨勢(shì)圖表 可以告訴拒收品的數(shù)量 這題如果不是答 對(duì) 的話 你的情況比我所想像的還糟糕 如果你不知道你的拒收數(shù)量 你怎么能知道如何該發(fā)脾氣呢 10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 8 我有一張列舉了10大質(zhì)量問(wèn)題的清單 錯(cuò)如果你有一張10大 或者不管是幾大 問(wèn)題的清單 你很可能還沒(méi)有采取良好的改正行動(dòng) 而且你也不了解情況 沒(méi)有所謂 質(zhì)量問(wèn)題 這種東西 所有的問(wèn)題都應(yīng)該依其負(fù)責(zé)改正的部門來(lái)分類 因此 你應(yīng)當(dāng)用制造問(wèn)題 采購(gòu)問(wèn)題 設(shè)計(jì)問(wèn)題 修護(hù)問(wèn)題等等來(lái)稱呼 質(zhì)量經(jīng)理如果經(jīng)常保持一份質(zhì)量問(wèn)題的清單 而且還向老板報(bào)告這份清單 可以說(shuō)是在自找麻煩 Page28 10個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題 9 零缺陷是一種激勵(lì)工人的方案 錯(cuò)如果你認(rèn)為零缺陷是一種激勵(lì) 那你就低估了他 零缺陷是以一種沒(méi)有人會(huì)誤解的方式來(lái)聲明管理層的標(biāo)準(zhǔn) 你不可能靠著辦幾場(chǎng)晚會(huì) 掛幾面鏡子 就