民航服務(wù)心理學(xué)十ppt課件.pptVIP

民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解航班延誤與取消的影響因素 掌握航班延誤與取消時(shí)的心理特點(diǎn) 掌握航班延誤與取消時(shí)的服務(wù)應(yīng)對(duì) 掌握旅客丟失財(cái)物 損壞物品 偷拿物品 突然發(fā)病 發(fā)生矛盾沖突 出言不遜的服務(wù)應(yīng)對(duì) 民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 第一節(jié)航班延誤與取消的應(yīng)對(duì) 一 航班延誤與取消的概念和影響因素航班延誤是指按照航班時(shí)刻表規(guī)定的時(shí)間推遲起飛 航班取消是指按照航班日程某航班停飛 影響因素 一是天氣原因 二是飛機(jī)原因 三是設(shè)備條件限制 四是保障工作 五是旅客原因 六是國(guó)家命令 戰(zhàn)爭(zhēng) 動(dòng)亂 自然災(zāi)害等 民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 第一節(jié)航班延誤與取消的應(yīng)對(duì) 二 航班延誤與取消時(shí)旅客的心理 一 焦慮 二 抱怨 三 憤怒 四 懷疑 民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 第一節(jié)航班延誤與取消的應(yīng)對(duì) 三 航班延誤與取消時(shí)的服務(wù)應(yīng)對(duì) 一 及時(shí)提供相關(guān)信息和知識(shí) 二 提供相應(yīng)的服務(wù)措施 三 以誠(chéng)懇的態(tài)度理解旅客 四 以人性化的服務(wù)緩解旅客的情緒 民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 第二節(jié)其他常見(jiàn)難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 一 旅客丟失財(cái)物及其應(yīng)對(duì) 一 旅客丟失財(cái)物后的心理反應(yīng)一是著急 二是需要幫助 三是對(duì)民航服務(wù)不滿(mǎn) 民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 第二節(jié)其他常見(jiàn)難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 二 對(duì)旅客丟失財(cái)物的服務(wù)應(yīng)對(duì)第一 提醒旅客看管好自己的財(cái)物 第二 表現(xiàn)出同情和關(guān)心 并盡力幫助旅客尋找失物 第三 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況 登記有關(guān)信息 通知有關(guān)部門(mén)協(xié)助查找 請(qǐng)旅客留下姓名和聯(lián)系方式 地址等 第四 理解旅客 多聽(tīng)少說(shuō) 民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 第二節(jié)其他常見(jiàn)難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 二 旅客損壞物品及其應(yīng)對(duì)一收拾好破損的物品 二表示同情 不要指責(zé)或批評(píng)旅客 三決定是否需要賠償以及如何進(jìn)行賠償 四要求醉酒者賠償 進(jìn)行警告 民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 第二節(jié)其他常見(jiàn)難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 三 旅客偷拿物品及其應(yīng)對(duì)不能態(tài)度生硬地要旅客當(dāng)場(chǎng)把偷拿的物品交出來(lái) 應(yīng)取得同事的配合 講究策略和方法 靈活應(yīng)對(duì) 巧妙解決問(wèn)題 民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 第二節(jié)其他常見(jiàn)難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 四 旅客突然發(fā)病及其應(yīng)對(duì)第一 保持鎮(zhèn)定 馬上通知有關(guān)部門(mén)和人員 并采取緊急救護(hù)措施 第二 啟用緊急救護(hù)預(yù)案 第三 不要隨意判斷旅客的病情 也不要隨便下結(jié)論 更不能自作主張給病人吃藥 第四 服務(wù)人員不要隨意搬動(dòng)旅客 可以用屏風(fēng)把病者圍起來(lái) 民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 第二節(jié)其他常見(jiàn)難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 五 旅客之間發(fā)生矛盾沖突及其應(yīng)對(duì)立即上前制止 并且報(bào)告給上司 情況嚴(yán)重的應(yīng)馬上報(bào)告公安機(jī)關(guān) 請(qǐng)警察采取適當(dāng)措施 以維持機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)上的秩序和安全 要注意方法 要尊重對(duì)方 措辭適當(dāng) 民航服務(wù)心理學(xué) 第十章民航服務(wù)中常見(jiàn)難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 第二節(jié)其他常見(jiàn)難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 六 旅客出言不遜及其應(yīng)對(duì)可平靜對(duì)待 一般不要計(jì)較 還可以報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)出面協(xié)助處理 用文明的方式方法解