淘寶客服培訓(xùn)流程

淘寶客服培訓(xùn)流程 一 客服培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 這個(gè)準(zhǔn)備工作 不僅指的是在客戶招進(jìn)公司來(lái) 進(jìn)行的前期培訓(xùn)的準(zhǔn)備 而是指培訓(xùn)人在 平時(shí)在客服工作中要細(xì)心觀察 善于總結(jié)案例 平時(shí)就要準(zhǔn)備好一些工具性的材料 流程 的說(shuō)明等等 在之前客服碰到的問(wèn)題中 要經(jīng)常思考 從我們的角度 從新的客服的角度 什么能快速的幫到一位新人呢 以便在平時(shí)工作中就整理新人培訓(xùn)材料的 list 同時(shí)需要 根據(jù)外部?jī)?nèi)部環(huán)境的變化 對(duì)材料及時(shí)調(diào)整 以備不時(shí)之需 二 客服需要掌握的基本知識(shí) 一 淘寶規(guī)則 一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服 學(xué)習(xí)好淘寶規(guī)則是前提 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓 要明白淘寶平臺(tái)上的生存 法則 明白章程 懂得規(guī)避 了解足夠透徹 避免因?yàn)橐?guī)則問(wèn)題被淘寶處罰的問(wèn)題 同時(shí) 了解差評(píng)師最常用的詐騙手法 才能最大限度避免差評(píng)師 二 產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是客服的基礎(chǔ) 很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉 就直接接待客戶了 這樣即使產(chǎn) 品賣(mài)出去了 也可能因?yàn)榭头牟粚?zhuān)業(yè)導(dǎo)致很多的售后問(wèn)題 對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)是硬性條件 可以讓客服從自己店鋪的詳情頁(yè) 以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳情頁(yè)和中差評(píng)中了解清楚自己的產(chǎn)品 明確我們的優(yōu)勢(shì) 特別是遠(yuǎn)程客服 最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品 能實(shí)實(shí)在在看到實(shí) 物 對(duì)功能性產(chǎn)品 最好能自己實(shí)際操作 實(shí)際體驗(yàn) 對(duì)產(chǎn)品真正的了解 這樣銷(xiāo)售起來(lái) 更有信心 更能得心應(yīng)手 三 后臺(tái)流程 后臺(tái)流程 是每個(gè)客服必須掌握的 對(duì)于客服首先自己要對(duì)淘寶平臺(tái)要非常熟悉 不僅能 提高個(gè)人工作效率 同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單 解決客戶在流程方面的疑慮 這點(diǎn)特別需 要提醒客服特別是對(duì)于有售后問(wèn)題的客戶 比如需要退換貨的 清楚告知客戶退換貨流程 后 在換貨發(fā)出時(shí)主動(dòng)旺旺告知發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號(hào)和快遞公司 而不是等到客戶 自己來(lái)咨詢的時(shí)候再被動(dòng)的告知 即使是退款的客戶在退款成功時(shí)能主動(dòng)旺旺告訴客戶退 款成功了 讓客戶查收 雖然是小小的細(xì)節(jié) 但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對(duì)客戶的細(xì)致的服 務(wù) 增加跟客戶交流的機(jī)會(huì)已經(jīng)加強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的印象 這也是能讓店鋪有更多回頭客的 因素 四 技巧培訓(xùn) 技巧培訓(xùn)是最最重要的一環(huán) 直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率 客服技巧好壞 直接影響到整個(gè)店 鋪的營(yíng)業(yè)額 關(guān)于這點(diǎn) 我認(rèn)為除了做整體系統(tǒng)培訓(xùn)之后 更需要培訓(xùn)人員 后期的跟蹤 以及反饋 特別對(duì)于新的客服 最好能每天查看新客服的聊天記錄 重點(diǎn)查看詢單沒(méi)有拿 下的那部分客服的聊天記錄 找出客服聊天中存在的問(wèn)題 是產(chǎn)品不熟 還是反應(yīng)不靈敏 還是跟客服介紹產(chǎn)品不夠生動(dòng) 或者是不能很好的解決的異議 或者是客服態(tài)度生硬 導(dǎo) 致訂單沒(méi)有拿下 以便有針對(duì)性的對(duì)客服進(jìn)行再次培訓(xùn) 這里特別需要注意的是時(shí)效性和 針對(duì)性 建議讓每個(gè)新客服在詢單轉(zhuǎn)化率不高時(shí)不要盲目接太多客戶 而是盡力做到每個(gè) 客戶都能轉(zhuǎn)化 前期接待中讓客服自己做個(gè)接待客戶的表格 把每個(gè)客戶旺旺名記下來(lái) 成交幾個(gè) 沒(méi)成交的有哪些 一方面客服自己實(shí)時(shí)能跟蹤自己的接待情況 同時(shí)便于客服 培訓(xùn)人員 對(duì)沒(méi)成交的客戶及時(shí)給予指導(dǎo) 在說(shuō)服的過(guò)程中 最好能親自示范 同樣的問(wèn) 題 不同的回答方法取到的效果是完全不同的 或者找類(lèi)似的案例 讓客服進(jìn)行學(xué)習(xí) 培 訓(xùn)的方法是多樣化的 根據(jù)問(wèn)題的不同 選擇不同的方式方法 盡量選擇最快幫到客服的 方法 能快速提高詢單轉(zhuǎn)化率 三 培養(yǎng)客服綜合素質(zhì) 作為一名好的客服 光有技巧不行 必須保持好的心態(tài) 有好的職業(yè)素質(zhì) 培訓(xùn)人員 在 平時(shí)工作中不妨講點(diǎn) 無(wú)用 的東西 無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)績(jī)的 比如定期組織跟客服談?wù)勑?無(wú)關(guān)于工作上的 或者介紹幾本好書(shū)看看 分享個(gè)人的看書(shū)體會(huì) 多總結(jié) 多分享 真正 關(guān)心客服 使其對(duì)公司有歸屬感 對(duì)職位有認(rèn)同感 對(duì)自己在公司里的前途有期望 有 的客服經(jīng)常抱怨 環(huán)境 公司 工作 多想想自己如何做才能進(jìn)步 自己的工作價(jià)值在哪 里 不可替代的價(jià)值在哪里 有那么多客服 客戶為什么主動(dòng)選擇你來(lái)下單 如果我們可 有可無(wú) 那我們能學(xué)到什么 當(dāng)我們跳槽或者轉(zhuǎn)換別的工作時(shí) 資本是什么呢 很多客服 在工作中形成一種習(xí)慣 被動(dòng)的工作 每天的工作內(nèi)容 最好有別人安排 有客戶咨詢的 時(shí)候 我們被動(dòng)回答 很多客戶咨詢的時(shí)候 我們很忙 沒(méi)客戶咨詢的時(shí)候 很閑 被動(dòng) 工作的習(xí)慣是很可怕的 他讓人缺乏自發(fā)自覺(jué)的思考 如果每天忙忙碌碌 只是趕著上下 班 卻什么也沒(méi)有積累下來(lái) 這日子不是白過(guò)了嗎 年齡不是白長(zhǎng)了嗎 在工作中多思考 多總結(jié) 多積累 即便是看似簡(jiǎn)單的工作 也要做到最好 情緒管理能力對(duì)培養(yǎng)一名優(yōu)秀客服的培養(yǎng)也非常重要 一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的 情況控制能力 哪怕買(mǎi)家再糾結(jié)或語(yǔ)氣不善 客服都不能有過(guò)激的言行 因?yàn)榭头淼?是整個(gè)店鋪的形象 要通過(guò)自己的責(zé)任心丶耐心和細(xì)心征服接待過(guò)的每位買(mǎi)家 如果客 戶都很好應(yīng)付 那就沒(méi)法體現(xiàn)客服的真正水平哦 不妨換一種思維 這些難纏的客戶就是 給自己很好的鍛煉機(jī)會(huì) 每次處理好這類(lèi)型客戶 自己的技能又能上一個(gè)臺(tái)階 作為客服 我們不知道下一個(gè)接待的客戶是怎么樣的 會(huì)碰到怎么樣的售后問(wèn)題 變化是常態(tài) 如果 總是被外在的變化左右自己 情緒隨著外在而變化 消耗的是自己的能量 碰到刁鉆 難 以應(yīng)付的客戶 可以組織大家把案例在培訓(xùn)當(dāng)中分享 找到解決的方法 培訓(xùn)人員可以跟 客服主管溝通客戶在客服工作中 及時(shí)關(guān)注客服工作中的細(xì)節(jié) 有發(fā)現(xiàn)任何疑難問(wèn)題 或 者疑難客服 及時(shí)幫忙疏通 避免客服因?yàn)榍榫w問(wèn)題影響一天的工作 四 客服需要清楚的考核指標(biāo) 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓 僅憑員工自覺(jué)無(wú)法讓我們制定的目標(biāo)順利完成 客戶培訓(xùn)中必須讓每 個(gè)客服都清楚自己的工作指標(biāo) 清楚客服的考核標(biāo)準(zhǔn) 售前客服的考核主要是服務(wù)和銷(xiāo)售這兩方面 這兩方面當(dāng)中服務(wù)是占大部分的 服務(wù)的考 核主要以響應(yīng)時(shí)間 服務(wù) DSR 評(píng)分 評(píng)價(jià)不好等指標(biāo) 銷(xiāo)售的考核主要以詢單轉(zhuǎn)化率和支 付率為主 通過(guò)考核這幾項(xiàng)來(lái)提升客服的服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售能力 售后客服要根據(jù)崗位來(lái)制 定不同的考核 每個(gè)崗位選取工作流程中重要節(jié)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行考核指標(biāo)確定 主要考核維度是 服務(wù)質(zhì)量和工作效率這兩方面為主 丶例如 中差評(píng)指標(biāo)是 好評(píng)率 修改率等 通過(guò)這 些指標(biāo)來(lái)提升大家的工作效率 五 客服用語(yǔ)基本原則 態(tài)度 要求禮貌 但不能過(guò)于親密 方法 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想 稱呼 對(duì)客戶稱呼使用 親 或 您 規(guī)定 無(wú)法滿足顧客需求 第一句話需要 非常抱歉 嚴(yán)禁用 1 哦 嗯的語(yǔ)氣詞 2 知道 我不大清楚 我找不到人問(wèn) 3 自己選吧 我也不太清楚 4 最好不要用帶 不 字的詞 如 不能便宜 不好意思 不行 到不了等 應(yīng)改為 無(wú)法再低了 非常抱歉 無(wú)法幫到您 無(wú)法到達(dá)等 一 歡迎語(yǔ) 當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在 10 秒內(nèi)需有問(wèn)候語(yǔ)的反饋 您好 歡迎光臨宏濟(jì)堂保健品旗艦店 現(xiàn)在由我為您服務(wù) 請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎 二 對(duì)話用語(yǔ) 親 您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到 希望我下次能幫到您 好吧 如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn) 我推薦幾款 純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊 親 您的眼光真不錯(cuò) 我個(gè)人也很喜歡您選的這款 您好 我們家寶貝的價(jià)格是這樣的 價(jià)格便宜的是我們的產(chǎn)品直接打了折扣回饋給你們的 但是質(zhì)量是過(guò)硬的哦 在網(wǎng)上同價(jià)位的可是不能和我們的想比的哦 貴的成本很高但質(zhì)量 是過(guò)硬的 三 砍價(jià)的對(duì)話 親 您好 我最大的折扣權(quán)利是就是滿 元免郵哦 謝謝您的理解 呵呵 這真的讓我很為難 我請(qǐng)示一下組長(zhǎng) 看能不能給您一些折扣 不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難 親 請(qǐng)您稍等 非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到 不過(guò)可以送您個(gè)小禮物 我可以再問(wèn)一下 否則我真的不好辦 親 感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 合作愉快 歡迎下次光臨 親我們是正規(guī)廠家生產(chǎn) 會(huì)有聯(lián)保的發(fā)票哦 品質(zhì)保證 價(jià)格呢已經(jīng)調(diào)到最低利潤(rùn)了 懇請(qǐng)諒解 謝謝哦 四 支付的對(duì)話 客戶付款以后的迅速對(duì)話回答 能給客戶專(zhuān)業(yè)的信任感 親 已經(jīng)為您修好價(jià)格了 一共是 元 您方便時(shí)付款就行 感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 親 已經(jīng)看到您支付成功了 我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨 感謝你購(gòu)買(mǎi)我們的商品 有需要請(qǐng)隨 時(shí)招呼我 不客氣 期待能再次為您服務(wù) 祝您每天好心情 五 物流對(duì)話 大多數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間 統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問(wèn)題提問(wèn) 江浙滬一般 天 如快遞公司不耽誤 發(fā)貨的第二天就可以收到 江浙滬以外的一般 天 偏遠(yuǎn)地區(qū)一般 天 溫馨提醒 收貨時(shí) 請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整 請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無(wú)誤在簽收 簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問(wèn)題我們無(wú)法處理 溫馨提醒 郵局包裹 因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的 所以提醒各位買(mǎi)家 拿到包裹后一定 當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)驗(yàn)貨 有疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系郵局開(kāi)具證明 如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問(wèn)均不負(fù)責(zé) 收到貨后沒(méi)什么問(wèn)題的話 希望可以盡快完成交易并互給好評(píng) 謝謝各位親愛(ài)的好朋友 希望購(gòu)物愉快 溫馨提醒 由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差 我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量 畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨 不是我們自己送貨 當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服 務(wù)質(zhì)量投訴 我們也會(huì)盡量配合查詢工作的 謝謝 六 售后對(duì)話 您好 有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎 如果是我們快遞公司的原因給您帶來(lái)不便 我們很抱歉 給您添麻煩了 我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品 親 請(qǐng)您放心 我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意 答復(fù) 親 請(qǐng)您放心 我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式 但您需要配合的是 發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們 您認(rèn)為瑕疵不可以接受 根據(jù)您的照片情況 您可