從事酒店行業(yè)人員的要求

從事酒店行業(yè)人員的要求 從事酒店行業(yè)人員的要求 1 五官端正 2 身體健康 沒有傳染性疾病 沒有四肢上的缺陷 3 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng) 4 要有上進(jìn)心 一個(gè)不愿當(dāng)將軍的士兵不是好士兵 培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)的意義 1 思想統(tǒng)一 目標(biāo)統(tǒng)一 方法統(tǒng)一 2 總結(jié)過去 展望未來 3 提高員工的修養(yǎng)和精神面貌 4 使工作更加出色 5 降低損耗 6 減少事故的發(fā)生 7 降低員工流動(dòng)率 8 增強(qiáng)員工紀(jì)律性 9 提高團(tuán)隊(duì)合作協(xié)調(diào)能力 10 提高生產(chǎn)效率 11 利于公司的發(fā)展 培訓(xùn)的益處 培訓(xùn)的益處 1 勝任自己的工作 2 增強(qiáng)就業(yè)能力 3 工作更加的安全愉快 4 利于發(fā)展個(gè)人的未來 職業(yè)道德職業(yè)道德 修養(yǎng) 修養(yǎng) 是指人們?cè)诶碚?知識(shí) 藝術(shù) 思想 道德品質(zhì)等方面達(dá)到 一定的水平所進(jìn)行的自我教育 自我改善 自我鍛煉和自我提高的 過程 讓制度成為自己的習(xí)慣 途徑途徑 1 確立正確的人生觀 2 培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣 3 用先進(jìn)人物的事跡激勵(lì)自己 4 不斷的同舊思想 舊意識(shí)作斗爭(zhēng) 微笑是世界通用的語(yǔ)言 表達(dá)友好 占別人小便宜就是惹禍的開始 用時(shí)間來看人 時(shí)間可以暴露別人的本質(zhì) 儀容儀表儀容儀表 儀容 是指服務(wù)員在服務(wù)的過程所體現(xiàn)的容貌和修飾的具體規(guī)范和 要求 儀表 是指服務(wù)員在服務(wù)過程中所體現(xiàn)的給客人的著裝服飾的要求 和標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)頭發(fā) 女士 長(zhǎng)發(fā) 要用發(fā)卡盤起以不遮擋面部和耳部為標(biāo)準(zhǔn) 短發(fā) 鬢角攏到耳后 用啫喱水適當(dāng)定型 前額應(yīng)露出眉毛 的 1 3 為標(biāo)準(zhǔn) 男士 樸素大方 長(zhǎng)發(fā) 側(cè)不過耳 前不過眉 后不頂領(lǐng) 短發(fā) 用啫喱水適當(dāng)定型 氣味不要太濃 面部面部 眉 女 可以文眉 但以黑色為主 男 自然一些 眼睛 女 不允許帶假睫毛 眼睛四周不可以涂另類顏色 不能化濃妝 以淡妝為主 男 自然 鼻子 女 不允許打鼻洞 看上去要自然美觀 男 自然美觀 鼻毛從外觀看不應(yīng)外露 嘴巴 女 要涂正色口紅 男 無要求 胡須保持干凈 耳朵 女 只允許戴耳釘 男 不允許戴任何飾品 口腔 不允許吃帶有任何異味 重味的食品 腥臭 蔥蒜 保持清 新 牙齒沒有異物 手 不允許留有長(zhǎng)指甲 女士只能涂無色的指甲油 男士不能涂 要保持指甲干凈 手指只允許戴一枚婚戒 手腕只能帶非休閑式手 表 儀表儀表 女 衣服平整無褶皺 無臟漬 整齊干凈 服裝統(tǒng)一 男 衣服平整無褶皺 無臟漬 整齊干凈 服裝統(tǒng)一 避免工作過 程中弄臟 如有意外弄臟 經(jīng)負(fù)責(zé)人同意 立即換掉 鞋子 黑色鞋子 表面光滑的 皮鞋不允許有臟漬 泥巴 灰塵 表面干凈 光亮清潔 布鞋不允許有臟漬 泥巴 灰塵 表面干凈 內(nèi)部衣服 領(lǐng)口 干凈 袖口 干凈 線衣 不許外露 口袋 三 帶 筆 打火機(jī) 起子 筆要出油 打火機(jī)火苗 2 3cm 胸牌 左上方 佩戴統(tǒng)一整齊 襪子 女士一般以肉色為主 男士以深色為主 上崗前注意個(gè)人衛(wèi)生 精神狀態(tài)要好 不能帶情緒上崗 行為準(zhǔn)則包括 1 儀容儀表 2 服務(wù)言談 3 服務(wù)舉止 4 服 務(wù)禮儀 5 服務(wù)稱呼 服務(wù)言談包括 1 學(xué)會(huì)講普通話 2 距離 0 5 1m 3 交談時(shí)不要 搶話 4 言談時(shí) 任何崗位都需要站立與客人講話 5 當(dāng)客人交 談時(shí) 不要在旁邊窺聽 應(yīng)適當(dāng)避開 6 不要隨意輕易問客人的姓 氏 單位 年齡 服務(wù)舉止 站 坐 行 服務(wù)舉止 站 坐 行 站 男 抬頭挺胸收腹 兩眼平視 面帶微笑 兩臂自然下垂 雙 臂交叉放于身后 右手呈半握拳狀 搭在左手上 兩腳叉開與肩同 寬 女 抬頭挺胸收腹 兩眼平視 面帶微笑 兩臂自然下垂 雙臂交 叉放于腹前 右手輕輕握住左手 兩腳跟靠緊 兩膝靠緊 兩腳尖 分開呈 V 字型或丁字形 站立的注意事項(xiàng) 1 區(qū)分站和靠的關(guān)系 2 戰(zhàn)時(shí)不要抓耳撓腮 挖鼻孔 挖耳朵 打哈欠 3 站立時(shí)注意兩腿不要有打彎的現(xiàn)象 坐 身體正直 雙手自然放于雙腿上 坐椅子的 2 3 處 面帶微笑 女員工雙腿緊靠 男員工雙腿自然分開與肩同寬 行 走 昂首挺胸收腹 兩眼平視 肩要平 身要正 兩臂自然 下垂擺動(dòng) 男 110 步 min 女 120 步 min 坐的注意事項(xiàng) 1 做時(shí)避免蹺二郎腿 2 不允許褲腿向上提 3 要把重心擺好 4 不允許來回晃動(dòng) 行的注意事項(xiàng) 1 所拿餐飲用具必須符合操作流程 2 行走時(shí)避免和禁止與無關(guān)人員閑談 3 行走時(shí)要學(xué)會(huì)為客人主動(dòng)讓路 4 行走時(shí)注意轉(zhuǎn)彎處尋找路線 拐彎大迂回走 5 行走的速度必須要穩(wěn)和快 服務(wù)禮儀 指員工在交談中表示慰問和感謝的方式 1 敬禮 2 握手 3 擁抱 服務(wù)稱呼 同志 師傅 先生 女士 崗位職責(zé) 崗位職責(zé) 迎賓 領(lǐng)位 1 把各自的衛(wèi)生區(qū)域清理干凈 2 開餐接待 把各自的衛(wèi)生區(qū)域清理干凈 開餐接待 1 做 好開餐前接待的準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好訂餐本上的詳細(xì)內(nèi)容 熟悉當(dāng)日 的就餐信息 2 在門口兩側(cè)標(biāo)準(zhǔn)站位 主動(dòng)為客人開門 并以微 笑的面孔 親切的語(yǔ)言向客人問好 聲音甜美 不要過大 3 核對(duì)信息 引領(lǐng)客人距離不能大于 1m 右前方步伐均勻 要不 時(shí)的回頭 用手勢(shì)引領(lǐng)客人 4 把客人引領(lǐng)到指定區(qū)域 要找到本房服務(wù)人員 引領(lǐng)過程中 應(yīng) 主動(dòng)詢問客人是先點(diǎn)菜還是先進(jìn)房間 5 安排好客人后 及時(shí)返回指定崗位 6 有老人的主動(dòng)上千攙扶 表示服務(wù)周到 客人有隨身攜帶包之外 的物品 要主動(dòng)的去接應(yīng)客人 7 餐后歡送 請(qǐng)慢走 歡迎下次光臨 前廳接待 訂餐員 注意 認(rèn)真記錄客人對(duì)酒店的反饋意見 及時(shí)上報(bào) 遇到重要 客人要提前通知經(jīng)理 控制酒店的接待量 發(fā)現(xiàn)異常 經(jīng)理 崗位職責(zé) 電話鈴響起三聲之內(nèi)接聽 語(yǔ)言清晰委婉 溫和標(biāo)準(zhǔn) 如超過三聲 在接聽的第一句話時(shí)應(yīng)先道歉 對(duì)不起 讓您久 等了 接聽電話語(yǔ)言方式 您好 酒店很高興為您服務(wù) 七知 金百合酒樓 期待 恭候您的光臨 訂餐時(shí)客人有特殊要求一定要在訂餐本上標(biāo)明如訂蛋糕 訂鮮花 不吃肉 不吃辣等 如客人打投訴電話 要耐心聽客人講完并記錄 并且留下客人的 聯(lián)系方式 交給相關(guān)經(jīng)理 并盡快給客人回復(fù) 如訂餐取消時(shí) 語(yǔ)言一定要清晰溫和 歡迎您下次訂餐 金百合 酒樓祝您心情愉快 訂餐時(shí)如遇到客人同一單位的 一定問清客人是否是一起的 以 免定錯(cuò)房間 送錯(cuò)客人 客人在訂餐時(shí) 提到要自帶酒水 可以 委婉的告訴客人 最好不要自帶 謝絕自帶酒水 特殊的客人應(yīng)酌 情處理 兩席以上的客人 最好問客人是否一起結(jié)賬 如客人訂餐時(shí)來店時(shí)間較晚一些 應(yīng)明確的告訴客人 即時(shí)不到 我們將給予取消 如客人訂較多的餐位 一定要請(qǐng)客人交押金 3 桌 經(jīng)常過來的客人 要通知部門經(jīng)理 加強(qiáng)重視服務(wù)和溝通 如客人預(yù)訂幾天后的餐位 一定要重復(fù)日期 陽(yáng)歷和陰歷 再提 前一天打電話核實(shí) 給客人登記的號(hào)碼一定要清楚準(zhǔn)確 無論內(nèi)線還是外線電話 必須等對(duì)方電話先落下再放電話 在接 內(nèi)線電話時(shí) 應(yīng)先報(bào)地點(diǎn) 再報(bào)姓名 與客人在電話中交談時(shí) 放下手中的事 專心專一 要了解酒店的特色菜和特價(jià)菜 以及各種宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn) 點(diǎn)菜員 1 當(dāng)客人進(jìn)入點(diǎn)菜區(qū)時(shí) 面帶微笑 主動(dòng)迎接 要根據(jù)客人的心里 要求 當(dāng)好客人的飲食參謀 2 為客人點(diǎn)菜時(shí) 要站在客人的左側(cè) 身體略向前傾 專心傾聽客 人的敘述 3 要不斷的為客人講解菜品的口味 主配料 營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和功效 以 引起客人的食欲 4 回答客人問詢時(shí) 要準(zhǔn)確 音量適中 語(yǔ)氣親切 5 如客人點(diǎn)菜過多或品種重復(fù)時(shí) 要及時(shí)的提醒客人 6 要如客人點(diǎn)的菜品已經(jīng)售完 沽清 應(yīng)盡快給客人解釋 并給客 人介紹或調(diào)換相應(yīng)的菜品 7 如客人點(diǎn)了制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜品 要主動(dòng)向客人解釋 并調(diào)整出 菜的順序 8 如客人需要趕時(shí)間 要主動(dòng)推薦一些快捷易做的 9 菜品點(diǎn)齊以后 復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容 以請(qǐng)客人確認(rèn) 并問客人是否立即上菜還是等待叫起 問有無忌口 10 準(zhǔn)確無誤的傳送菜品 祝您用餐愉快 收銀員 1 必須熟練掌握電腦的操作 計(jì)算機(jī) 刷卡機(jī)等相關(guān)業(yè)務(wù) 2 必須熟悉酒店所出售的各種菜肴 酒水 香煙的價(jià)格 產(chǎn)地和特 點(diǎn) 3 每天上班后 必須準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的物品 如票據(jù) 發(fā)票 零錢 等并了解當(dāng)日特別推薦的菜的價(jià)格 4 做到不跑單 不漏單 不錯(cuò)單 認(rèn)真核對(duì) 5 各種票據(jù)妥善管理 做到不差不錯(cuò) 6 要做到錢賬兩清 現(xiàn)金妥善保管 現(xiàn)金不得在柜臺(tái)內(nèi)過夜 7 需要簽字的單據(jù)必須做到認(rèn)真核對(duì) 誰(shuí)簽字誰(shuí)負(fù)責(zé) 8 當(dāng)客人使用信用卡或支票結(jié)賬必須做好相關(guān)的輔助工作 9 認(rèn)真填寫每日營(yíng)業(yè)報(bào)表 書寫要清楚 10 收銀員要唱收唱付 11 很高興為您服務(wù)或歡迎下次光臨 請(qǐng)慢走 12 如有老板安排的餐位 一定要確定好結(jié)帳方式 傳菜員 一 崗位職責(zé) 1 托盤干凈無破損 2 傳菜員準(zhǔn)確的將菜肴送到指定臺(tái)號(hào) 并清晰的報(bào)出菜名 順便帶 回備餐臺(tái)上用過的空餐具 二 注意事項(xiàng) 1 傳菜時(shí)必須將打印單放在盤子的邊緣或底部 不允許放在盤子內(nèi) 的菜品上 2 在往托盤里裝菜時(shí) 一定要核對(duì)菜品與小票是否相符 3 傳菜員返回時(shí)要靠右側(cè)行走 與客人同行時(shí) 如因趕時(shí)間必須超 越客人時(shí) 要使用規(guī)范的語(yǔ)言 對(duì)不起 打擾一下 在超過時(shí) 要 回頭致謝 4 工作區(qū)域任何地點(diǎn) 任何時(shí)間碰到客人時(shí)都要主動(dòng)問好 5 傳菜返回時(shí) 如沒有撤回的空餐具 托盤必須用手托著 不準(zhǔn)拎 著走 6 上貴重菜品時(shí) 如鮑魚 海參 魚翅等要加倍小心 量力而行 7 端托走出傳菜口時(shí) 應(yīng)減速慢行 避免碰撞 應(yīng)大迂回走 8 傳菜時(shí)如忘記或看不清臺(tái)號(hào)時(shí) 要及時(shí)問清發(fā)菜員 以免出錯(cuò) 9 傳菜到指定餐位 與服務(wù)人員交接時(shí) 要注意掌握托盤的平衡 以免打翻菜品 10 傳菜時(shí)要檢查菜品是否有異物 11 傳菜時(shí)步伐行走要快而穩(wěn) 不允許跑 迅速的 盡快的 12 所需帶配料的菜品 要按照要求配帶 并檢查醬料有無變質(zhì) 13 禁止把醬料碟放在菜盤中 14 催菜時(shí)要分清檔口 以免催錯(cuò)單影響出菜速度 15 加熱菜肴時(shí) 要記清臺(tái)號(hào) 防止傳錯(cuò) 16 傳湯菜鍋?zhàn)拥纫欢ㄒ⒁獍踩?以免燙傷及湯汁灑在地上 17 嚴(yán)禁脫崗 串崗 打鬧 大聲喧嘩 非工作時(shí)間不準(zhǔn)進(jìn)入前廳 及房間 18 保證菜品及所用餐具的衛(wèi)生 如湯汁灑在盤邊及地面 要及時(shí) 的清理掉 三 收尾 1 客人用餐完畢 需撤臺(tái)時(shí) 必須分工明確 留守好傳菜值班人員 確保菜品及時(shí)傳出 2 做好值班工作 確定餐廳無客人和餐具 全部撤完后方可下班 五常管理法 1 常組織 將物品區(qū)分為需要和不需要 不需要的物品清理掉 目 的把空間騰出來 2 常整頓 將需要的物品按照規(guī)定擺放整齊 明確標(biāo)示 目的不用 浪費(fèi)時(shí)間找東西 3 常清潔 清除工作場(chǎng)所內(nèi)的垃圾 并防止污染的發(fā)生 目的消除 骯臟 保持工作場(chǎng)所干干凈凈 明亮 4 常規(guī)范 將以上三種方法制度化 規(guī)范化 并維持成果目的通過 制度化來維持成果 并顯現(xiàn)異常之所在 5 常自律人人以規(guī)矩行事 從心態(tài)上養(yǎng)成好習(xí)慣 目的提升員工個(gè) 人品質(zhì) 養(yǎng)成工作認(rèn)真的良好品質(zhì) 酒店服務(wù)的行為準(zhǔn)則酒店服務(wù)的行為準(zhǔn)則 1 一定要做到 微笑 禮貌 熱情 規(guī)范 主動(dòng) 掛衣 點(diǎn)煙 2 兩個(gè)用托盤 1 凡是上餐桌的東西都使用托盤 2 凡是收下桌的東西都要用托盤 3 兩個(gè)第一時(shí)間 1 第一時(shí)間去招呼客人 2 第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙 4 三個(gè)主動(dòng) 1 主動(dòng)向客人打招呼 2 主動(dòng)向上司打招呼 3 主動(dòng)相同時(shí)打招呼 5 三輕 操作輕 走路輕 說話輕 6 六勤 嘴勤 眼勤 手勤 腿勤 耳勤 腦勤 7 三習(xí)慣 習(xí)慣站 習(xí)慣聽 習(xí)慣和別人打招呼 8 三知 生活忌諱 特殊要求 風(fēng)俗習(xí)慣 9 忌四語(yǔ) 斗氣語(yǔ) 蔑視語(yǔ) 煩躁語(yǔ) 否定語(yǔ) 10 六聲 迎客聲 送客聲 稱呼聲 致謝聲 道歉聲 應(yīng)答聲 11 三不見 清潔工具不見 清潔人員不見 垃圾不見 12 五心 耐心 熱心 細(xì)心 關(guān)心 陪心 13 餐具三無 無油跡 無水跡 無手印 14 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 反應(yīng)快 動(dòng)作快 15 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 熱情對(duì)待你的顧客 做在顧客開口之前 滿 足顧客的要求 給顧客一個(gè)驚喜 16 七字準(zhǔn)則 禮 禮貌待客 熱情主動(dòng)為客人服務(wù) 勤 勤換骨碟 煙缸 倒茶 精 精通各種業(yè)務(wù) 熟悉菜品 細(xì) 動(dòng)作細(xì)心 輕拿輕放 細(xì)心照顧客人 幫助有需要的客人就餐 快 動(dòng)作快捷 妥當(dāng) 不讓客人等你 靜 保持環(huán)境 清靜 以免影響客人就餐 潔 保持環(huán)境衛(wèi)生干凈 讓客人有一個(gè)舒適的環(huán)境就餐 17 五心層次化 愛心 敬業(yè) 勤業(yè) 奉獻(xiàn)愛心 誠(chéng)心 以誠(chéng)待客 以誠(chéng)服務(wù) 恒心 持之以恒 始終如一 細(xì)心 大事做細(xì) 小事做透 開心 溫馨體貼 賓至如歸 18 四給 給錯(cuò)了的客人一個(gè)體面的臺(tái)階 給吵鬧的客人一點(diǎn)面子 給道歉的客人一點(diǎn)安慰 給并無惡意的客人一點(diǎn)體諒 19 五先 先女后男 先賓后主