“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”工程（個(gè)險(xiǎn)） 保險(xiǎn)業(yè)工程實(shí)施方案

1 北京市分公司北京市分公司 社區(qū)經(jīng)營(yíng)社區(qū)經(jīng)營(yíng) 工程實(shí)施方案工程實(shí)施方案 討論稿 社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃作為北京市分公司個(gè)險(xiǎn)系統(tǒng)未來五年重 點(diǎn)創(chuàng)新工程 對(duì)于個(gè)險(xiǎn)工作的開展意義重大 影響深遠(yuǎn) 從 外部環(huán)境看當(dāng)前壽險(xiǎn)行業(yè)正普遍承受著市場(chǎng)誠(chéng)信缺失和服 務(wù)不足兩大問題的質(zhì)疑和困擾 保險(xiǎn)服務(wù)容量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于 保險(xiǎn)銷售增量 營(yíng)銷體系轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為從監(jiān)管部門到壽險(xiǎn)公 司重點(diǎn)探討的課題 從內(nèi)部環(huán)境看近年來個(gè)險(xiǎn)工作始終受到 拜訪難 增員難 留存難的困擾 客戶拜訪呈下行趨勢(shì) 隊(duì)伍 成長(zhǎng)日益艱難 業(yè)務(wù)壓力逐年增大 從市場(chǎng)環(huán)境看 北京壽 險(xiǎn)市場(chǎng)的基本生態(tài)屬于多司并存 與狼共舞 同國(guó)壽市場(chǎng)地 位不相匹配的是在個(gè)險(xiǎn)的發(fā)展上北分已嚴(yán)重落后于平安和 新華公司 企業(yè)之爭(zhēng) 關(guān)鍵是體制之爭(zhēng) 模式制勝 社區(qū)經(jīng)營(yíng) 計(jì)劃的運(yùn)作 就是要通過經(jīng)營(yíng)模式的變革 確立新的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 其中 社區(qū)經(jīng)營(yíng)工程規(guī)劃 的制定 是該計(jì)劃健康可 持續(xù)發(fā)展的基石和重要保證 一 一 社區(qū)經(jīng)營(yíng)工程規(guī)劃指導(dǎo)思想社區(qū)經(jīng)營(yíng)工程規(guī)劃指導(dǎo)思想 社區(qū)社區(qū)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)的核心指的核心指導(dǎo)導(dǎo)思想是網(wǎng)格化管理 社區(qū)化思想是網(wǎng)格化管理 社區(qū)化經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng) 服服務(wù)務(wù)型型銷銷售 售 通過領(lǐng)先行業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式打造北京壽險(xiǎn)市 場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在個(gè)險(xiǎn)的發(fā)展上力爭(zhēng)用三至五年的時(shí)間縮 短同主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距 實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的振興 重點(diǎn)是要重點(diǎn)是要 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)三個(gè)三個(gè)轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 一是由粗放式管理向網(wǎng)格化管理的一是由粗放式管理向網(wǎng)格化管理的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 主 2 要采取 一區(qū)兩級(jí)四二制 在區(qū)公司經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)上以社區(qū) 為單位延伸建立駐社區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)室 1 4 和服務(wù)點(diǎn) 1 2 構(gòu) 建多級(jí)區(qū)域經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系 實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)管理網(wǎng)格化 二是由游二是由游 牧式拜牧式拜訪訪向社區(qū)向社區(qū)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式的模式的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 由傳統(tǒng)的個(gè)人分散式展業(yè) 模式向以駐社區(qū)負(fù)責(zé)人和駐社區(qū)代表組合拓展的區(qū)域經(jīng)營(yíng) 模式轉(zhuǎn)變 三是由三是由產(chǎn)產(chǎn)品品銷銷售售導(dǎo)導(dǎo)向向服向向服務(wù)銷務(wù)銷售售導(dǎo)導(dǎo)向的向的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 通 過客戶服務(wù)協(xié)理員制度的施行 創(chuàng)建 15 分鐘社區(qū)保險(xiǎn)服務(wù) 圈 將公司服務(wù)延伸至社區(qū) 接地氣 二 社區(qū)經(jīng)營(yíng)工程規(guī)劃基本原則二 社區(qū)經(jīng)營(yíng)工程規(guī)劃基本原則 一 一 積積極融入構(gòu)建和極融入構(gòu)建和諧諧社會(huì)的原社會(huì)的原則則 社區(qū)經(jīng)營(yíng)首先要堅(jiān)決貫徹一個(gè)內(nèi)熱職場(chǎng) 外熱市場(chǎng) 能 熱 市長(zhǎng) 的基本原則 構(gòu)建和諧社會(huì) 原則 主動(dòng)融入和 諧社區(qū)建設(shè) 一是一是從政策從政策環(huán)環(huán)境看 社區(qū)境看 社區(qū)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)面面臨臨著前所未有著前所未有 的良好機(jī)遇 的良好機(jī)遇 國(guó)務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見 明確 指出鼓勵(lì)和引導(dǎo)人民群眾參加商業(yè)保險(xiǎn) 對(duì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)穩(wěn)定與 和諧 具有重要的現(xiàn)實(shí)意義 十八大工作報(bào)告著重強(qiáng)調(diào) 解決好 人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題 在學(xué)有所教 勞有所得 病有所醫(yī) 老有所養(yǎng) 住有所居上持續(xù)取得新進(jìn)展 項(xiàng)俊波主席 6 月 19 日在人民日?qǐng)?bào)發(fā)表署名文章 強(qiáng)調(diào)指出保險(xiǎn)業(yè)深入貫徹 落實(shí)黨的十八大精神 必須通過提供優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)推動(dòng)推 動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 二是二是從社會(huì)環(huán)境看 社區(qū)經(jīng)營(yíng)具備良好從社會(huì)環(huán)境看 社區(qū)經(jīng)營(yíng)具備良好 的客觀發(fā)展條件 的客觀發(fā)展條件 北京市和諧社區(qū)建設(shè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 明確提 出推進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè) 需要全社會(huì)的共同參與 積極探索建 立文化 養(yǎng)老等專項(xiàng)服務(wù)組織 開展便民利民服務(wù)項(xiàng)目 大力 3 推進(jìn)社區(qū)就業(yè)服務(wù) 社區(qū)社會(huì)保障服務(wù)等體系建設(shè) 保險(xiǎn)進(jìn) 社區(qū)不僅能夠開展專項(xiàng)社會(huì)保障組織建設(shè) 同時(shí)也為社區(qū)就 業(yè)提供了更多的選擇 二 公司多渠道 二 公司多渠道綜綜合合經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)的原的原則則 社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是公司未來五年具有戰(zhàn)略意義的探索 需 要舉公司之力 上下聯(lián)動(dòng) 橫向配合 充分發(fā)揮公司渠道優(yōu) 勢(shì) 推進(jìn)渠道資源整合 重點(diǎn)是兩個(gè)方面 一是公司管理一是公司管理資資源源 的整合 的整合 社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃由社區(qū)服務(wù)體系 社區(qū)運(yùn)作體系和社 區(qū)監(jiān)管體系三部分組成 需要個(gè)險(xiǎn) 業(yè)管 客服 教培 信息 銷售督察等前后臺(tái)相關(guān)部門的密切協(xié)作 通力配合 需要打 破傳統(tǒng)思維定式 實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接 以服務(wù)促進(jìn)銷售 以銷售 帶動(dòng)服務(wù) 二是公司客二是公司客戶資戶資源的整合 源的整合 保險(xiǎn)作為金融服務(wù)業(yè) 不僅個(gè)險(xiǎn)客戶 團(tuán)險(xiǎn) 中介以及其他渠道客戶都需要及時(shí)周 到的服務(wù) 積極探索多渠道客戶資源的區(qū)域整合 探索從單 一渠道銷售向綜合化 一體化服務(wù)銷售的轉(zhuǎn)型 是未來五年 駐社區(qū)隊(duì)伍建設(shè)的重要任務(wù) 三 多 三 多維維度跨度跨業(yè)業(yè)合作的原合作的原則則 北京作為全國(guó)的行政中心 具有獨(dú)特的市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng) 特點(diǎn) 規(guī)模企業(yè)眾多 社區(qū)組織完備 不僅我們 許多具備相 當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)或團(tuán)體已經(jīng)或正在規(guī)劃社區(qū)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展思路 我們應(yīng)當(dāng)在充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上 積極開展跨行業(yè)協(xié)作 推動(dòng)社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的順利開展 一方面可以聯(lián)合在社區(qū)已經(jīng) 具備一定基礎(chǔ)的企業(yè)或團(tuán)體 借船出海 豐富進(jìn)社區(qū)運(yùn)作的 手段 同時(shí)攤薄運(yùn)營(yíng)成本 例如中實(shí)集團(tuán)的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 另 4 一方面也可以通過筑巢引鳳吸引相關(guān)企業(yè)團(tuán)體參與到我們 的計(jì)劃中來 進(jìn)一步擴(kuò)大公司的社區(qū)影響力 創(chuàng)造多贏局面 例如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 老齡委等 3 3 社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的目標(biāo)規(guī)劃社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的目標(biāo)規(guī)劃 社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是一項(xiàng)多維度 多層次的綜合經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 既考核業(yè)績(jī)也考核隊(duì)伍 既考核職場(chǎng) 也檢驗(yàn)市場(chǎng) 既考核銷 售更關(guān)注服務(wù) 是公司綜合實(shí)力的集中體現(xiàn) 因此必須要確 立積極的 與自身發(fā)展需要相適應(yīng)的跨越式 多方位的目標(biāo) 規(guī)劃 目標(biāo)規(guī)劃必須重視以下三點(diǎn) 一1一高度關(guān)注高度關(guān)注總總體目體目標(biāo)規(guī)標(biāo)規(guī)劃和劃和頂層設(shè)計(jì)頂層設(shè)計(jì) 總體目標(biāo)也是市場(chǎng)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo) 計(jì)劃在個(gè)險(xiǎn)的發(fā)展上 力爭(zhēng)通過三至五年時(shí)間縮短同主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距 爭(zhēng)取實(shí) 現(xiàn)反超 根據(jù)北京市場(chǎng)現(xiàn)狀 個(gè)險(xiǎn)條線要經(jīng)過三年時(shí)間力爭(zhēng) 反超新華公司 五年時(shí)間縮短與平安公司的差距 從目標(biāo)規(guī) 劃上力求實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)總體目標(biāo) 一是用五年時(shí)間建設(shè)一支萬人 駐社區(qū)隊(duì)伍 實(shí)現(xiàn)個(gè)險(xiǎn)隊(duì)伍跨越式發(fā)展 二是累計(jì)建設(shè) 300 個(gè)駐社區(qū)服務(wù)室和 2000 個(gè)駐社區(qū)服務(wù)點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)個(gè)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)向 網(wǎng)格化管理和社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變 基本實(shí)現(xiàn)對(duì)北京地區(qū)重點(diǎn) 社區(qū)的覆蓋或輻射 三是通過五年的運(yùn)作固化客戶服務(wù)協(xié)理 員和客服協(xié)理員專柜運(yùn)營(yíng)模式 實(shí)現(xiàn)十五分鐘社區(qū)保險(xiǎn)服務(wù) 圈的建設(shè)目標(biāo) 從根本上改革公司服務(wù)制度 實(shí)現(xiàn)服務(wù)和銷 售的一體化經(jīng)營(yíng) 在頂層設(shè)計(jì)上必須要堅(jiān)持分步驟的目標(biāo)規(guī)劃原則 即 一年強(qiáng)基礎(chǔ) 兩年求突破 三年超新華 五年追平安 特別 是 一年強(qiáng)基礎(chǔ) 和 兩年求突破 階段 務(wù)必要集中精力加強(qiáng) 5 駐社區(qū)隊(duì)伍建設(shè) 尊重隊(duì)伍的成長(zhǎng)規(guī)律 各級(jí)公司要立足于 多予少取的方針 從長(zhǎng)期發(fā)展的要求出發(fā) 加大必要的投入 甚至先予后取 力求通過兩年的時(shí)間實(shí)現(xiàn)顯著的改觀和進(jìn)步 為今后三至五年的超越奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 一2一堅(jiān)堅(jiān)定不移的定不移的規(guī)規(guī)劃和劃和實(shí)現(xiàn)階實(shí)現(xiàn)階段性段性發(fā)發(fā)展目展目標(biāo)標(biāo) 重點(diǎn)是前三年的階段規(guī)劃 進(jìn)行滾動(dòng)建設(shè) 層次推進(jìn) 根據(jù)前三年的運(yùn)作情況再行制定第四 第五年的發(fā)展目標(biāo) 具體為 第一第一階階段 段 試試點(diǎn)推廣點(diǎn)推廣階階段 段 2013 年年 5 月月 1 日日 2013 年年 12 月月 31 日 日 新增駐社區(qū)代表 1500 人 建立服務(wù) 點(diǎn) 200 個(gè) 服務(wù)室 22 個(gè) 該階段工作重點(diǎn)一是組織開展駐社 區(qū)代表的增員和育成 同時(shí)重點(diǎn)培養(yǎng)社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍 二 是進(jìn)行客戶服務(wù)協(xié)理員的培養(yǎng)和資質(zhì)認(rèn)證 三是初步建立誠(chéng) 信服務(wù)教育機(jī)制 第二第二階階段 保段 保險(xiǎn)進(jìn)險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)推社區(qū)推進(jìn)階進(jìn)階段 段 2014 年年 1 月月 1 日日 2014 年年 12 月月 31 日 日 新增駐社區(qū)代表 2500 人 累計(jì)建立 服務(wù)點(diǎn) 500 個(gè) 服務(wù)室 60 個(gè) 該階段工作重點(diǎn)一是組織開展 保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)運(yùn)作 向社區(qū)經(jīng)營(yíng)過渡 二是初步開展客服協(xié)理 員專柜試點(diǎn)運(yùn)作 三是試點(diǎn)探索駐社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制 第三第三階階段 社區(qū)段 社區(qū)經(jīng)營(yíng)試經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)運(yùn)作點(diǎn)運(yùn)作階階段 段 2015 年年 1 月月 1 日日 2015 年年 12 月月 31 日 日 新增駐社區(qū)代表 2000 人 累計(jì) 建立服務(wù)點(diǎn) 800 個(gè) 服務(wù)室 100 個(gè) 該階段工作重點(diǎn)一是固 化客戶服務(wù)協(xié)理員和客服協(xié)理員專柜運(yùn)作模式 二是試點(diǎn)探 索開展長(zhǎng)期社區(qū)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作模式 一3一要格外重要格外重視軟視軟性目性目標(biāo)標(biāo)的的規(guī)規(guī)劃劃設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 6 駐社區(qū)隊(duì)伍建設(shè)只是社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的一個(gè)組成部分 計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是駐社區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)體系的建立 這就需要業(yè) 管 客服 銷售督察等相關(guān)部門的廣泛參與和具體落實(shí) 如 客戶服務(wù)協(xié)理員的培養(yǎng)和資質(zhì)認(rèn)證 客服協(xié)理員專柜建設(shè) 社區(qū)服務(wù)監(jiān)察等 相關(guān)工作規(guī)劃均屬于軟性目標(biāo) 難以直接 量化 但也不能寬松 要通過方案設(shè)計(jì) 時(shí)間節(jié)點(diǎn)考核 基層 意見反饋等多種措施加強(qiáng)軟性目標(biāo)的規(guī)劃設(shè)計(jì) 具體是三項(xiàng) 方案的制定和落實(shí) 一是 客戶服務(wù)協(xié)理員制度建設(shè)方案 二是 客服協(xié)理員專柜運(yùn)作方案 三是 駐社區(qū)隊(duì)伍監(jiān)管管 理辦法 四 社區(qū)經(jīng)營(yíng)工程規(guī)劃組織領(lǐng)導(dǎo)四 社區(qū)經(jīng)營(yíng)工程規(guī)劃組織領(lǐng)導(dǎo) 社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃承擔(dān)著探索公司銷售服務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)變 革的歷史重任 這也決定了需要采取超越常規(guī)的組織管理方 法 確保計(jì)劃健康 有序的發(fā)展 市分公司根據(jù)配套工程成 立具體的項(xiàng)目小組 進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)計(jì)劃的組織領(lǐng)導(dǎo) 一一一總總體運(yùn)作體運(yùn)作組組 由個(gè)險(xiǎn)銷售部負(fù)責(zé) 部門內(nèi)部成立專項(xiàng) 社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 工作組 同時(shí)在各營(yíng)業(yè)單位設(shè)立 社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理崗 承 擔(dān)總體及各發(fā)展階段規(guī)劃的制訂 計(jì)劃的具體運(yùn)作以及駐社 區(qū)隊(duì)伍的經(jīng)營(yíng)管理等 一一一社區(qū)服社區(qū)服務(wù)組務(wù)組 由業(yè)務(wù)和客服中心負(fù)責(zé) 承擔(dān)駐社區(qū)隊(duì)伍 客戶服務(wù)協(xié) 理員制度 的推廣落實(shí)以及客服協(xié)理員專柜建設(shè)等工作 一一一教育培教育培訓(xùn)組訓(xùn)組 由教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé) 承擔(dān)駐社區(qū)新人兩營(yíng)的運(yùn)作 相關(guān) 7 培訓(xùn)工作的組織 安排 一一一社區(qū)宣社區(qū)宣傳組傳組 由辦公室負(fù)責(zé) 承擔(dān)社區(qū)宣傳等工作的開展 一一一信息信息統(tǒng)計(jì)組統(tǒng)計(jì)組 由信息技術(shù)部負(fù)責(zé) 承擔(dān)與駐社區(qū)隊(duì)伍相關(guān)的信息平臺(tái) 的運(yùn)營(yíng)和維護(hù) 一一一社區(qū)社區(qū)監(jiān)監(jiān)察察組組 由銷售督察部負(fù)責(zé) 承擔(dān)對(duì)駐社區(qū)隊(duì)伍社區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì) 量的教育 培訓(xùn)和監(jiān)察等 一一一財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)管理管理組組 由財(cái)務(wù)管理中心負(fù)責(zé) 承擔(dān)社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相關(guān)費(fèi)用的規(guī) 劃 審批 資金安排等工作 五 社區(qū)經(jīng)營(yíng)工程規(guī)劃主要措施五 社區(qū)經(jīng)營(yíng)工程規(guī)劃主要措施 社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是一項(xiàng)綜合性 系統(tǒng)工程 其運(yùn)作模式同 傳統(tǒng)營(yíng)銷有著本質(zhì)區(qū)別 需要根據(jù)駐社區(qū)隊(duì)伍的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)采 取有針對(duì)性的運(yùn)作措施 一 一 積積極開展極開展駐駐社區(qū)社區(qū)隊(duì)隊(duì)伍建伍建設(shè)設(shè) 打造社區(qū) 打造社區(qū)計(jì)計(jì)劃核心運(yùn)作劃核心運(yùn)作 體系體系 社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的運(yùn)作 根本前提是需要建立一支強(qiáng)大的 駐社區(qū)隊(duì)伍 這也是社區(qū)經(jīng)營(yíng)的核心基礎(chǔ) 重點(diǎn)是以下三項(xiàng) 措施 一是采取主一是采取主題題招募和常招募和常態(tài)態(tài)化招募相化招募相結(jié)結(jié)合的增合的增員員模式 模式 力爭(zhēng)通過前三年的持續(xù)運(yùn)作 建立一支六千人的駐社區(qū)隊(duì)伍 主題招募和常態(tài)化招募的具體比例是 55 45 一般每年 度組織 2 3 次主題招募 其它時(shí)段開展常態(tài)化運(yùn)作 二是二是實(shí)實(shí) 8 現(xiàn)現(xiàn)社區(qū)社區(qū)隊(duì)隊(duì)伍的伍的專業(yè)專業(yè)化化經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理 管理 為避免駐社區(qū)隊(duì)伍被傳統(tǒng)隊(duì) 伍同化 三個(gè)月新兵營(yíng)育成期結(jié)束后根據(jù)駐社區(qū)隊(duì)伍特點(diǎn)組 建社區(qū)經(jīng)營(yíng)俱樂部 在堅(jiān)持職場(chǎng)管理的基礎(chǔ)上實(shí)行有別于傳 統(tǒng)營(yíng)銷隊(duì)伍的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理 三是著力培養(yǎng)適合社區(qū)三是著力培養(yǎng)適合社區(qū)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng) 發(fā)發(fā)展的主管展的主管隊(duì)隊(duì)伍 伍 社區(qū)經(jīng)營(yíng)面對(duì)的是新課題 應(yīng)當(dāng)充分利用 計(jì)劃的運(yùn)作培養(yǎng)一支年富力強(qiáng) 適應(yīng)新的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境的社 區(qū)管理隊(duì)伍 重點(diǎn)是通過新兵營(yíng)的運(yùn)作 在實(shí)踐當(dāng)中將新兵 營(yíng)長(zhǎng)和助教培養(yǎng)成未來的社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理崗主管人員 同時(shí)擔(dān) 任社區(qū)經(jīng)營(yíng)俱樂部秘書長(zhǎng) 長(zhǎng)期負(fù)責(zé)社區(qū)隊(duì)伍的經(jīng)營(yíng)管理 二 構(gòu)建多 二 構(gòu)建多級(jí)級(jí)社區(qū)社區(qū)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理體系 管理體系 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理網(wǎng)格化管理 目前營(yíng)銷管理的主要模式是職場(chǎng)管理 主要通過早會(huì)經(jīng) 營(yíng)來實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)人員采取的是游牧式的拜訪方式 公司對(duì)業(yè) 務(wù)人員的日常拜訪難以進(jìn)行有效掌控 駐社區(qū)隊(duì)伍具有相對(duì) 固定的社區(qū)市場(chǎng) 具備較為穩(wěn)定的駐社區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)室 1 4 和服務(wù)點(diǎn) 1 2 等社區(qū)經(jīng)營(yíng)載體 這就為公司實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管 理創(chuàng)造了必要條件 網(wǎng)格化管理重點(diǎn)是兩個(gè)方面 一是對(duì)駐 社區(qū)隊(duì)伍的日常經(jīng)營(yíng)管理 采取 一區(qū)兩級(jí)四二制 在區(qū)支 公司職場(chǎng)管理基礎(chǔ)上以社區(qū)為單位延伸建立駐社區(qū)保險(xiǎn)服 務(wù)室 1 4 和服務(wù)點(diǎn) 1 2 構(gòu)建多級(jí)區(qū)域經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系 各 級(jí)主管每天可直接深入屬員所駐社區(qū) 協(xié)助社區(qū)隊(duì)伍開展社 區(qū)經(jīng)營(yíng)工作 直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和隊(duì)伍掌控 二是社區(qū)服務(wù) 體系的建立 公司正式出臺(tái)關(guān)于施行客戶服務(wù)協(xié)理員和客服 協(xié)理員專柜建設(shè)方面的制度文件 通過駐社區(qū)隊(duì)伍將公司客 服延伸至社區(qū) 駐社區(qū)隊(duì)伍享受 三優(yōu) 客服原則 即 優(yōu)先受 理 優(yōu)先受理 優(yōu)先通知 實(shí)現(xiàn)社區(qū)客戶服務(wù)零距離 以服 9 務(wù)促進(jìn)銷售 三 三 積積極開展多種形式的保極開展多種形式的保險(xiǎn)險(xiǎn)服服務(wù)進(jìn)務(wù)進(jìn)社區(qū)運(yùn)作社區(qū)運(yùn)作 根據(jù)公司實(shí)際條件 初步規(guī)劃三種保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)運(yùn)作模式 主動(dòng)進(jìn)社區(qū) 聯(lián)動(dòng)進(jìn)社區(qū)和聯(lián)合進(jìn)社區(qū) 在此基礎(chǔ)上各單位 要根據(jù)自身?xiàng)l件積極探索多種形式的進(jìn)社區(qū)活動(dòng) 如假日區(qū) 拓等 1 主動(dòng)進(jìn)社區(qū) 是以社區(qū)孤單客戶服務(wù)和社區(qū)鄰居走訪為切入點(diǎn) 以 社區(qū)服務(wù)暨客戶 居民 聯(lián)誼活動(dòng) 為牽引組織的社區(qū)經(jīng)營(yíng)活 動(dòng) 這種模式的特點(diǎn)是能夠由公司 營(yíng)銷職場(chǎng)有組織 有系 統(tǒng)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)社區(qū)客戶資源 同時(shí)開發(fā)新保源 公司將通 過社區(qū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的運(yùn)作重新按社區(qū)整合孤單客戶資源 交由 駐社區(qū)隊(duì)伍服務(wù)和二次開發(fā) 從而盤活龐大的孤單客戶資源 2 聯(lián)動(dòng)進(jìn)社區(qū) 是以與社區(qū)組織合作為基礎(chǔ)開展的社區(qū)活動(dòng) 如聯(lián)合居 委會(huì) 警務(wù)室 衛(wèi)生服務(wù)中心 幼兒園等 通過各種社區(qū)活動(dòng) 的組織和參與開展的進(jìn)社區(qū)運(yùn)作 這種模式的特點(diǎn)是能夠借 力社區(qū)組織建立社區(qū)影響力中心 具體措施是由公司正式聘 請(qǐng)社區(qū)主任 社區(qū)警務(wù)室或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人擔(dān)任 中國(guó)人壽駐社區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)督員 頒發(fā)聘書 同時(shí)駐社區(qū)隊(duì) 伍以工作人員身份主動(dòng)參與居委會(huì)等舉辦的各種社區(qū)活動(dòng) 廣泛積累人脈 當(dāng)社區(qū)客戶和人脈有了一定積累之后 聯(lián)合 居委會(huì)等社區(qū)組織共同組建 社區(qū)客戶俱樂部 不定期開展 多種客戶服務(wù)活動(dòng) 如建立社區(qū)客戶 QQ 群 實(shí)時(shí)發(fā)布公司 10 信息 組織社區(qū)客戶健康講座 組織社區(qū)客戶聯(lián)誼會(huì)等 3 聯(lián)合進(jìn)社區(qū) 聯(lián)合政府相關(guān)部門或其他企業(yè)團(tuán)體共同開展的社區(qū)活 動(dòng) 如文化局 市婦聯(lián)等政府組織 中實(shí)集團(tuán)等企業(yè) 這種模 式的特點(diǎn)是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 創(chuàng)造多贏局面 但這種模式應(yīng)視具體 情況而定 例如公司目前正在協(xié)商聯(lián)合中實(shí)集團(tuán)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)科 技有限公司 通過駐社區(qū)隊(duì)伍維護(hù)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 中實(shí)集團(tuán) 已在北京 1400 個(gè)社區(qū)建立了社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 并在繼續(xù)推進(jìn) 增加社區(qū)人脈的積累 四 四 穩(wěn)穩(wěn)步推步推進(jìn)駐進(jìn)駐社區(qū)服社區(qū)服務(wù)務(wù)室 點(diǎn)建室 點(diǎn)建設(shè)設(shè) 駐社區(qū)服務(wù)室 點(diǎn) 注 社區(qū)服務(wù)點(diǎn)及社區(qū)服務(wù)公示欄 建設(shè) 是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理 社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的基本載體 但駐社 區(qū)服務(wù)室 點(diǎn)的建設(shè)應(yīng)采取穩(wěn)步推進(jìn)的原則 公司要嚴(yán)把質(zhì) 量關(guān) 達(dá)標(biāo)一個(gè)