寬帶服務(wù)鞏固提升重點工作完成進度表_第1頁
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寬帶服務(wù)鞏固提升重點工作完成進度表 序號 重點項目重點工作內(nèi)容重點工作目標 1 及時 裝移機履約率達標鉆金銀 95 普通 93 2修復(fù)時限達標鉆金 12小時 銀 24小時 普通 36小時 3障礙申告首次回復(fù)時限達標鉆金銀 1小時 普通 2小時 4光寬裝維能力提升40 裝維人員具備FTTH安裝能力 5寬帶預(yù)處理率提升寬帶預(yù)處理率 65 610000號專家前置31省全部實現(xiàn) 7 方便 優(yōu)化自助安裝申請?zhí)幚砹鞒探討?yīng)及時服務(wù)穩(wěn)定 8推廣電子渠道自助繳費電子渠道交易額比上年翻番 9全面推廣10000管家客戶端提升客戶安裝率 10優(yōu)化自助查詢功能上半年實現(xiàn)界面統(tǒng)一 11規(guī)范自助測速上半年實現(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一 12智能提速開展9省的復(fù)制推廣工作 13提高客服微博影響力加大宣傳 完善流程 增加功能 提升作用 14多渠道預(yù)約第三季度實現(xiàn) 15前臺預(yù)約率達標前臺預(yù)約率達到90 成功率95 16 穩(wěn)定 客戶端服務(wù)規(guī)范31省全部實現(xiàn) 17障礙修復(fù)及時率鉆金銀95 普通93 18提高裝維人員服務(wù)能力年內(nèi)力爭完成1 8萬裝維人員認證 19網(wǎng)速穩(wěn)定寬帶端口速率達標率合格超過95 5 20寬帶擴展應(yīng)用降低ITV等咨詢投訴率 21寬帶營銷政策杜絕由于營銷政策引發(fā)的群體事件 22杜絕寬帶強行捆綁杜絕相關(guān)投訴事件 23客戶滿意度客戶對資費透明 明白消費的滿意度同比提升 24 超值 落實寬帶普及提速工程落實提速工程具體要求 做好客服人員培訓(xùn) 25零拒絕年內(nèi)31省全部實現(xiàn) 26零配置年內(nèi)31省全部實現(xiàn) 27零超時年內(nèi)31省全部實現(xiàn) 28余額余量提醒主動提醒 細節(jié)優(yōu)化 29到期提醒做好服務(wù) 細節(jié)完善 30政企客戶寬帶裝維服務(wù)中國電信政企寬帶接入產(chǎn)品客服管理細則 填報分公司 填報時間 年 月 類別截止上月底的完成情況本月工作計劃 推進要點 是否已完成 如完 成且穩(wěn)定 前兩列可 不用填寫 加強 加強 鞏固 提升 鞏固 加強 鞏固 鞏固 提升 提升 提升 突破 加強 提升 提升 提升 加強 提升 提升 提升 加強 提升 提升 突破 突破 突破 突破 提升 提升 提升 填報人 聯(lián)系電話 寬帶服務(wù)鞏固提升重點工作完成進度表 寬帶服務(wù)鞏固提升工作月度報告

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