(等級醫(yī)院評審)出院隨訪、預(yù)約制度及管理質(zhì)量檢查及反饋改進(jìn)

出院患者隨訪制度 為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，醫(yī)院特制定出院病人隨訪制度如下，望各臨床科室認(rèn)真執(zhí)行： 1. 各科均要建立出院病人住院信息登記電子檔案，內(nèi)容應(yīng)包括姓名、年齡、單位、住址、聯(lián)系電話，門診診斷、住院治療結(jié)果、出院診斷和隨訪情況等內(nèi)容，填寫人由病人本次住院期間的主管醫(yī)師負(fù)責(zé)填寫。2. 所有出院后需院外繼續(xù)治療、康復(fù)和定期復(fù)診的患者均在隨訪范圍。 3. 隨訪方式包括電話隨訪、接受咨詢、上門隨診、書信聯(lián)系等，隨訪的內(nèi)容包括：了解病人出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，指導(dǎo)病人如何用藥、如何康復(fù)、何時(shí)回院復(fù)診、病情變化后的處置意見等專業(yè)技術(shù)性指導(dǎo)。 4. 隨診時(shí)間應(yīng)根據(jù)病人病情和治療需要而定，治療用藥副作用較大、病情復(fù)雜和危重的病人出院后應(yīng)隨時(shí)隨訪，一般需長期治療的慢性病人或疾病恢復(fù)慢的病人出院24周內(nèi)應(yīng)隨訪一次，此后至少三個(gè)月隨訪一次。 5. 負(fù)責(zé)隨訪的醫(yī)務(wù)人員由相關(guān)科室的科主任、護(hù)士長和病人住院期間的主管醫(yī)師負(fù)責(zé)。第一責(zé)任人為主管醫(yī)師，隨訪情況由主管醫(yī)師按要求填寫在住院病人信息檔案隨訪記錄部分。并根據(jù)隨訪情況決定是否與上級醫(yī)師、科主任一起隨訪。6. 科主任應(yīng)對住院醫(yī)師的分管出院病人隨訪情況每月至少檢查一次。對沒有按要求進(jìn)行隨訪的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行督促。7. 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部應(yīng)對各臨床科室的出院病人信息登記和隨訪情況定期檢查指導(dǎo)，并將檢查情況向業(yè)務(wù)院長匯報(bào)及全院通報(bào)。 8. 各臨床科室出院病人信息登記電子存檔率要求達(dá)100%?？剖颐吭碌捉y(tǒng)計(jì)總登記率低于90%時(shí)，每降低1%，扣全科人員人均10個(gè)崗點(diǎn)。急、危、疑難病人、慢性病病人、需定期復(fù)診的病人及病情康復(fù)較慢的病人隨訪率要求達(dá)到100%。每漏隨訪一人扣主管醫(yī)師20個(gè)崗點(diǎn)，科室每月底統(tǒng)計(jì)必須隨訪的病人隨訪率低于90%時(shí)，每降低1%，扣全科人員人均10個(gè)崗點(diǎn)。 通過檢查發(fā)現(xiàn)，對于出院隨訪中存在的問題如隨訪不及時(shí)、隨訪病人不完全、隨訪信息漏填等問題提出以下改進(jìn)措施：1辦理入院手續(xù)時(shí)有關(guān)工作人員應(yīng)要求病人詳細(xì)填寫工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項(xiàng)目。2科室必須及時(shí)做好隨訪病人登記記錄，不斷積累豐富臨床經(jīng)驗(yàn)，從而確保疾病診治效果，提高治愈率。3主管醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真填寫隨訪患者登記表，詳細(xì)詢問病人出院后的身體狀況，并做好記錄。同時(shí)指導(dǎo)患者出院后的健康教育，并讓患者本人填寫隨訪記錄。4. “出院患者隨訪服務(wù)”不僅詢問患者出院康復(fù)狀況，還對原住院科室及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合滿意度評價(jià)，征求患者對醫(yī)院和科室醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見建議。5. 醫(yī)德查房和回訪獲得的患者對科室的滿意度視為該科室所有醫(yī)護(hù)人員的滿意度；對醫(yī)務(wù)人員提出有具體內(nèi)容的表揚(yáng)或者批評，按醫(yī)德考評細(xì)則分別給予加分或減分，作為年度醫(yī)德總評的重要依據(jù)。6. 科主任加強(qiáng)本科室隨訪工作的監(jiān)管與督促；醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部應(yīng)對各臨床科室的出院病人信息登記和隨訪情況定期檢查，確保隨訪率不低于90%。7隨訪醫(yī)師出診時(shí)必須衣帽整齊、禮貌待人、熱情服務(wù)。8. 出院病人住院信息電子檔案工作各科室應(yīng)有主要負(fù)責(zé)人，保證病人信息的完整性和準(zhǔn)確性。出院患者預(yù)約隨訪制度1. 臨床各?？浦谱鲗？漆t(yī)生診療服務(wù)聯(lián)系卡，聯(lián)系卡上標(biāo)明專科特色、診療范圍、?？齐娫捥?hào)碼、出門診時(shí)間。病人出院時(shí)交給患者，以便于聯(lián)系。2.加強(qiáng)對出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)，可利用電話交流病情、宣傳健康知識(shí)、指導(dǎo)用藥。特別是對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù)。2. 凡是預(yù)約專家、特需的患者，醫(yī)院將保證號(hào)源的提供。3. 凡按時(shí)間段預(yù)約看病的患者，醫(yī)院將盡量保證在預(yù)約時(shí)段內(nèi)就診；4. 預(yù)約復(fù)診的患者如有特殊檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，在同等病情情況下，優(yōu)先檢查及檢驗(yàn)。通過實(shí)施出院患者預(yù)約復(fù)診以來，根據(jù)我院在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題如：預(yù)約復(fù)診掛號(hào)不成功、醫(yī)務(wù)人員未按時(shí)出診、解答問題不夠耐心、科室間合作不協(xié)調(diào)等問題提出以下改進(jìn)措施：（1）規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理。我院開展的預(yù)約診療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亦不與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開展向患者收取費(fèi)用的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。（2）做好分診和預(yù)檢分診工作。加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。（3）做好預(yù)約診療患者的服務(wù)工作。醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼患者，解答問題時(shí)要文明禮貌，耐心細(xì)致。對70歲以上的老人及來自外地的患者，要重點(diǎn)做好預(yù)約安排。（4）規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理。醫(yī)務(wù)人員要按時(shí)出診，因特殊情況需要變動(dòng)的，要提前2天通知門診部及門診服務(wù)臺(tái)，并與已預(yù)約患者聯(lián)系溝通，取得患者的理解。（5）加強(qiáng)各專科與醫(yī)技科室的聯(lián)系合作。各?？坪歪t(yī)技科室之間要加強(qiáng)協(xié)作、配合，做好服務(wù)流程的銜接，提高工作效率。（6）預(yù)約診療服務(wù)志愿者在門診、病房、診室向病人發(fā)放宣傳單，向病人介紹我院的預(yù)約診療服務(wù)及預(yù)約優(yōu)先措施，鼓勵(lì)病人進(jìn)行預(yù)約診療。出院隨訪預(yù)約管理質(zhì)量檢查及反饋改進(jìn)檢查時(shí)間檢查部門醫(yī)務(wù)科參加人員問 題 部分科室未建立出院病人住院信息電子檔案，仍應(yīng)用紙質(zhì)材料進(jìn)行登記。病人信息填寫不全或?qū)π枰S訪的患者未登記，特別是地址、電話和診斷等關(guān)鍵信息。原因分析科室為安排專人負(fù)責(zé)出院病人住院信息電子登記工作，未及時(shí)按照醫(yī)院要求進(jìn)行及時(shí)更新。科主任和護(hù)士長未能夠及時(shí)督促。主管醫(yī)生特別是外科區(qū)域因手術(shù)等原因，漏記或記錄不全現(xiàn)象偏多。改進(jìn)目標(biāo)各科室應(yīng)根據(jù)醫(yī)院要求及時(shí)完成出院病人住院信息電子登記檔案工作。確保記錄信息準(zhǔn)確詳實(shí)。改進(jìn)措施各科室派專人負(fù)責(zé)出院病人住院信息電子登記工作，科主任和護(hù)士長負(fù)責(zé)督促各主管醫(yī)生及時(shí)完成登記，并檢查信息的準(zhǔn)確性和完整性。效果評價(jià)各科室出院病人住院信息電子檔案登記工作均已完成，住院信息的完整性和準(zhǔn)確性得到明顯改觀，仍需要進(jìn)一步堅(jiān)持和完善。出院隨訪預(yù)約管理質(zhì)量檢查及反饋改進(jìn)檢查時(shí)間檢查部門醫(yī)務(wù)科參加人員問 題 部分科室對需要隨訪的病人未完全隨訪、隨訪不及時(shí)或?yàn)獒槍颊叩牟∏榘磿r(shí)間進(jìn)行隨訪。對需要長期隨訪的患者在繼續(xù)治療、康復(fù)和定期復(fù)查指導(dǎo)上過于簡單，不能保證患者治療的連續(xù)性。原因分析各科室因出院患者的多、寡不同，特別是外科區(qū)域主管醫(yī)生空余時(shí)間不充分，容易出現(xiàn)不完全隨訪。對出院患者需要隨訪病人多的科室，因拘泥于形式導(dǎo)致部分隨訪健康指導(dǎo)方面的工作過于簡單。改進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)急、危、疑難病人、慢性病人和定期需要復(fù)診的病人及病情康復(fù)較慢的病人隨訪率達(dá)到100%。對患者的隨訪內(nèi)容做到切實(shí)有效。改進(jìn)措施科主任定期檢查隨訪工作，對隨訪不及時(shí)、隨訪病人不完全的主管醫(yī)生給予必要的懲罰措施。完整填寫隨訪登記表，做到隨訪內(nèi)容真實(shí)、讓患者滿意。效果評價(jià)各科室均完成對重點(diǎn)、慢性等病人的隨訪率達(dá)到100%，隨訪不及時(shí)現(xiàn)象明顯改善。電話抽查隨訪病人及對隨訪內(nèi)容基本達(dá)到了患者滿意。出院隨訪預(yù)約管理質(zhì)量檢查及反饋改進(jìn)檢查時(shí)間檢查部門醫(yī)務(wù)科參加人員問 題 隨訪時(shí)未隨訪患者對科室醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意程度及根據(jù)患者提出的意見進(jìn)行相應(yīng)的整改和必要的培訓(xùn)。部分科室的預(yù)約隨訪患者不能保證號(hào)源或出現(xiàn)預(yù)約復(fù)診掛號(hào)不成功現(xiàn)象。原因分析隨訪時(shí)為根據(jù)登記表項(xiàng)目進(jìn)行隨訪，對繼續(xù)治療無關(guān)的內(nèi)容不關(guān)心。預(yù)約隨訪號(hào)源不足和預(yù)約不成功主要?dú)w結(jié)于目前病人偏多，個(gè)別科室出診醫(yī)生有時(shí)偏少，周一、周二相對明顯，造成號(hào)源緊張。改進(jìn)目標(biāo)科室醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意程度對隨訪患者的隨訪率達(dá)到100%，促進(jìn)不斷改進(jìn)。對預(yù)約隨訪患者優(yōu)先保證號(hào)源，必要時(shí)增加出診醫(yī)生。改進(jìn)措施對主管醫(yī)生進(jìn)行必要的培訓(xùn)或嚴(yán)格根據(jù)隨訪登記表進(jìn)行隨訪，保證隨訪內(nèi)容完整全面。對各出診醫(yī)生預(yù)留預(yù)約隨訪者的號(hào)源，優(yōu)先保證此類患者的要求。效果評價(jià)對科室醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意程度的隨訪內(nèi)容基本達(dá)到要求，應(yīng)進(jìn)一步完善提出改進(jìn)措施。預(yù)約隨訪患者的號(hào)源均已保證，不存在預(yù)約不成功現(xiàn)象，患者滿意。出院隨訪預(yù)約管理質(zhì)量檢查及反饋改進(jìn)檢查時(shí)間檢查部門醫(yī)務(wù)科參加人員季問 題 預(yù)約診療服務(wù)宣傳不到位，預(yù)留預(yù)約隨訪患者的號(hào)源未得到充分利用。對于預(yù)約隨訪患者的各項(xiàng)檢查及特殊檢查，各?？坪歪t(yī)技科室之間協(xié)調(diào)工作不到位，服務(wù)流程銜接欠佳。原因分析部分患者仍拘泥于原來的復(fù)查或隨訪形式，尚未適應(yīng)新的預(yù)約診療服務(wù)，預(yù)約方式、途徑等事項(xiàng)的宣傳不夠。各?？坪歪t(yī)技科室之間的銜接主要因?yàn)槟壳安∪溯^多，各醫(yī)技、?？瓶剖揖^忙碌，科室之間信息互通不夠。改進(jìn)目標(biāo)擴(kuò)大宣傳，讓預(yù)約隨訪方式深入患者心中，逐步提高預(yù)約隨訪患者的比率，提高醫(yī)療資源的利用率。各?？坪歪t(yī)技科室加強(qiáng)溝通，順利完成檢查，讓患者滿意。改進(jìn)措施積極擴(kuò)大宣傳，精簡預(yù)約服務(wù)流程，多途徑建立預(yù)約服務(wù)方式，提高預(yù)約隨訪患者的比率。對預(yù)約隨訪患者的人數(shù)和必要的檢查，各?？坪歪t(yī)技科室提前完成溝通。效果評價(jià)預(yù)約隨訪方式已被大多數(shù)患者所接受，預(yù)留預(yù)約隨訪的號(hào)源得到從分利用。各?？坪歪t(yī)技科室間服務(wù)銜接工作明顯協(xié)調(diào)，做到溝通、檢查及時(shí)。出院患者預(yù)約隨訪制度5. 臨床各專科制作專科醫(yī)生診療服務(wù)聯(lián)系卡，聯(lián)系卡上標(biāo)明?？铺厣⒃\療范圍、?？齐娫捥?hào)碼、出門診時(shí)間。病人出院時(shí)交給患者，以便于聯(lián)系。2.加強(qiáng)對出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)，可利用電話交流病情、宣傳健康知識(shí)、指導(dǎo)用藥。特別是對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù)。6. 凡是預(yù)約專家、特需的患者，醫(yī)院將保證號(hào)源的提供。7. 凡按時(shí)間段預(yù)約看病的患者，醫(yī)院將盡量保證在預(yù)約時(shí)段內(nèi)就診；8. 預(yù)約復(fù)診的患者如有特殊檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，在同等病情情況下，優(yōu)先檢查及檢驗(yàn)。通過實(shí)施出院患者預(yù)約復(fù)診以來，根據(jù)我院在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題如：預(yù)約復(fù)診掛號(hào)不成功、醫(yī)務(wù)人員未按時(shí)出診、解答問題不夠耐心、科室間合作不協(xié)調(diào)等問題提出以下改進(jìn)措施：（1）規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理。我院開展的預(yù)約診療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亦不與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開展向患者收取費(fèi)用的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。（2）做好分診和預(yù)檢分診工作。加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。（3）做好預(yù)約診療患者的服務(wù)工作。醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼患者，解答問題時(shí)要文明禮貌，