中國移動廣西公司2009年外呼外包方案

中國移動 廣西 公司 2009 年 外呼 外包方案 四川合原動力科技有限公司 O., 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 2 目 錄 第一部分 項目背景 . 4 第二部分 公司簡介 . 5 公司概述 . 5 合作伙伴及服務(wù)內(nèi)容 . 5 團(tuán)隊介紹 . 6 管理團(tuán)隊 . 6 外呼團(tuán)隊 . 7 第三部分 項目方案 . 7 總體實施方案 . 7 項目合作范圍 . 7 項目合作方式 . 8 項目合作流程 . 9 項目運(yùn)營經(jīng)驗 . 10 營銷效果 . 10 外呼總量及接通量 . 11 業(yè)務(wù)辦理量 . 13 業(yè)務(wù)辦理率 . 14 外呼數(shù)據(jù)分析 . 14 服務(wù)質(zhì)量 . 15 綠網(wǎng)轉(zhuǎn)單量 . 15 客戶投訴率 . 16 項目優(yōu)勢與實力 . 17 物理資源優(yōu)勢 . 17 運(yùn)營管理優(yōu)勢 . 21 織架構(gòu) . 21 理制度及規(guī)范 . 23 健全的呼叫中心管理制度 . 23 完善的業(yè)務(wù)處理規(guī)范 . 23 目執(zhí)行流程 . 24 外呼實施步驟 . 24 業(yè)務(wù)辦理流程 . 25 投訴處理流程 . 26 員考評管理 . 26 培訓(xùn)管理 . 28 崗 前培訓(xùn) . 29 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 3 在崗培訓(xùn) . 29 服務(wù)考評優(yōu)勢 . 30 質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn) . 30 考評方式 . 31 服務(wù)質(zhì)量提升舉措 . 32 項目服務(wù)承諾 . 32 服務(wù)質(zhì)量 . 32 來顯號碼 . 33 唯一性 . 33 保密性 . 33 第四部分 項目報價 . 錯誤 !未定義書簽。 成功用戶 . 錯誤 !未定義書簽。 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) . 錯誤 !未定義書簽。 結(jié)算流程 . 錯誤 !未定義書簽。 第五部分 附件 . 34 保密承諾 . 34 排他性協(xié)議 . 錯誤 !未定義書簽。 投標(biāo)廉政責(zé)任承諾書 . 錯誤 !未定義書簽。 公司相關(guān)資質(zhì) . 34 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 4 第一部分 項目背景 隨著移動通信市場的逐步開放，市場競爭日益激烈，市場日趨飽和，如何穩(wěn)定在網(wǎng)客戶、提高客戶市場占有率、增加客戶價值。成為每個電信運(yùn)營商都在思考的問題。在這種環(huán)境下。各電信運(yùn)營商開始轉(zhuǎn)變原來粗放型的市場經(jīng)營思路，由簡單推廣規(guī)模逐步轉(zhuǎn)變到規(guī)模與效益并重，這種轉(zhuǎn)變促使?fàn)I銷、服務(wù)方式進(jìn)一步多元化、精細(xì)化。而電話營銷具有低成本、高到達(dá)率特點，在資源條件具備的情況下，外呼營銷應(yīng)運(yùn)而生。 另一方面，隨著客戶消費(fèi)意識不斷增強(qiáng)，消費(fèi)需求多樣化、個性化發(fā)展，傳統(tǒng)的廣告、市場 推廣活動無法完全達(dá)到吸引客戶購買的預(yù)期效果，外呼以其獨特的、非見面的“一對一”方式成為營銷和客戶服務(wù)的有效補(bǔ)充。 外呼作為與客戶接觸的重要渠道，遵守一切以“服務(wù)創(chuàng)造價值”的宗旨，擔(dān)負(fù)著市場營銷的重要任務(wù)。 外呼是建立在 戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)上，通過了解掌握客戶資料、與客戶建立良好關(guān)系，達(dá)到獲得客戶、保留客戶及再次購買的一種新型營銷渠道。其目的就是通過充分發(fā)揮電話營銷涉及面廣、普及率高、針對性強(qiáng)等優(yōu)勢，開展專項營銷、回歸營銷、預(yù)警營銷、歸位營銷、感知營銷、高?？蛻綦x網(wǎng)挽留等營銷工作，以較低的營銷成本實現(xiàn)對 目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)推廣、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)等活動， 有效的 增強(qiáng)客戶對企業(yè)和品牌的感知度，與客戶建立更為長效的信任關(guān)系，使企業(yè)獲取更為長效的利益。 外呼外包做為一種新型的管理創(chuàng)新工具，正成為當(dāng)下企業(yè)發(fā)展的趨勢。通過公開招標(biāo)，將移動公司的業(yè)務(wù)和服務(wù)外包給具有專業(yè)從業(yè)資質(zhì)的外包公司，減少了外呼座席的投入成本，在保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時，業(yè)務(wù)發(fā)展能夠充分完成移動公司 核指標(biāo)，同時通過外呼，帶給移動客 戶“專家式的顧問服務(wù)”體驗，主動服務(wù)幫助客戶選擇與之相適的業(yè)務(wù) ，提升了客戶滿意率，進(jìn)而提升客戶價值與客戶在網(wǎng)率。 通過外呼 外包的電話營銷服務(wù)模式，能夠有效地解決各移動分公司業(yè)務(wù)推廣投入大、針對性不強(qiáng)、收效甚微、退訂率高的現(xiàn)狀 ， 同時能夠拓展移動業(yè)務(wù)營銷的渠道，擺脫了時間、空間的限制，起到了延伸營業(yè)網(wǎng)點、延長服務(wù)時間，提高 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 5 工作效率的效果，大大降低了服務(wù)成本。 第二部分 公司簡介 公司概述 四川合原動力科技有限公司成立于 2005 年 6 月，是一家專業(yè)從事服務(wù)外包為主的現(xiàn)代信息服務(wù)企業(yè)， 專注 于為 移動 通信提供多元化服務(wù)外包及營銷外包服務(wù)。公司 一直秉承著“服務(wù) 創(chuàng)造價值 ，專業(yè)贏得信任 ”的經(jīng)營理念，立志 成為至國內(nèi)一流 的 移動 外包 服務(wù)提 供商。 公司 總部 設(shè)立在成都 ， 辦公面積 1000 以上。 先后取得了 增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)、 呼叫中心經(jīng)營許可證 等 相關(guān)資質(zhì) 。 成都呼叫中心 有 近 350 個 外呼 座席 ，最大外撥量可達(dá)每天 120000 次，最大通話量可達(dá)每天 60000次。 經(jīng)過一年多移動項目運(yùn)營 ,合原動力呼叫中心項目得到的飛速發(fā)展，2008 年 6 月在 鄭州 建立呼叫中心， 外呼座席近 150 個 。 合原動力擬在國內(nèi)至少建立 成都呼叫中心、鄭州呼叫中心、杭州呼叫中心、廣州呼叫中心四個呼叫中心，共計 外呼座席數(shù)達(dá) 1000 以上。 合原動力 目前 擁有一支 高效的管理團(tuán)隊 ，且匯聚了 一 大 批 專業(yè) 的呼叫中心各類人才， 擁有完善的呼叫中心運(yùn)營管理制度和規(guī)范，以及標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程。 通過不斷了解最新的市場需求，掌握 不斷革新的信息技術(shù)和服務(wù) ， 為 各移動 合作伙伴提供 量身定制的 多元化 服務(wù)以 保持 合作伙伴 市場 競爭能力的持續(xù)優(yōu)化 。 合作伙伴及服務(wù) 內(nèi)容 合原動力 在 2006 年 8 月開始 為 移動提供多元化服務(wù)外包及營銷外包，陸續(xù)與四川移動 及其下屬 多個 分公司，陜西移動下屬多個分公司以及河南移動等運(yùn)營商建立了良好的長期合作關(guān)系。截至目前已累計向九 個 地市移動 分公司提供了 近 40項數(shù)據(jù)及話音業(yè)務(wù)的外呼營銷服務(wù) ， 外呼量超過 2453 萬次 (數(shù)據(jù)統(tǒng)計截止至 2008年 11 月 30 日，以下均是 )。 營銷成功率及服務(wù)質(zhì)量 水平 均位列 行業(yè) 內(nèi)外包公司前 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 6 茅，得到了各移動 分公司的高度評價和業(yè)內(nèi)同行的一致認(rèn)可。 在今年 4 月“ 2008 年中國移動四川公司外呼服務(wù)項目”以及今年 7 月“ 2008年中國移動河南公司外呼服務(wù)項目”招標(biāo)中，以較為明顯的優(yōu)勢突圍中選，成為四川移動和河南移動緊密外包服務(wù)提供商之一，分別與兩省移動簽署了“ 20082009 年外呼外包合作框架協(xié)議 ”。 近 二年 服務(wù)的 各移動 分子公司 及項目 包括： 與四川移動簽署 2008 2009 年外呼外包合作框架協(xié)議 與河 南移動簽署 2008 2009 年外呼外包合作框架協(xié)議 四川移動 成都 公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷外包服務(wù)； 四川移動 宜賓 公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷外包服務(wù)； 四川移動瀘州公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷外包服務(wù)； 四川移動 廣安 公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷外包服務(wù)； 四川 移動 南充 公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 及話音業(yè)務(wù)營銷外包服務(wù)； 四川 移動 資陽 公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及話音業(yè)務(wù)營銷外包服務(wù)； 四川 移動 阿壩 公司 話音業(yè)務(wù)營銷外包服務(wù)； 陜西移動西安公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷外包服務(wù)； 陜西移動寶雞公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷外包服務(wù)； 團(tuán)隊介紹 管理 團(tuán)隊 具有多年項目運(yùn)作經(jīng)驗，對國內(nèi) 通信 行業(yè)認(rèn)識深刻，善 于觀察捕捉市場機(jī)遇， 是 國 內(nèi) 第一批關(guān)注 呼叫中心及電信 增值 業(yè)務(wù) 發(fā)展的專業(yè)人士 。分別從事過 系統(tǒng)集成、項目管理、市場營銷、 大型 呼叫中心管理 、人力資源管理等，具有企業(yè) 運(yùn)營 管理的豐富經(jīng)驗。對行業(yè)的發(fā)展具有敏 銳的洞察力，并善于將 個人 優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 另 公司 及公司 股東擁有豐富的現(xiàn)金流 作為 公司發(fā)展的資金保障，已確保 企業(yè)長足高效的發(fā)展中隨時面臨的追加投資。 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 7 外呼團(tuán)隊 科學(xué)的績效考評機(jī)制和持續(xù)長效的內(nèi)部激勵機(jī)制，使我們 擁有 一個高效穩(wěn)定的營銷服務(wù)團(tuán)隊。 她們經(jīng)過長期的專業(yè)培訓(xùn)與實戰(zhàn)操作磨練，具備 很強(qiáng)的外呼營銷能力 和 很高的服務(wù) 質(zhì)量 水平 。 還 定期 與各 移動 分公司 客服中心溝通交流，并接受客服中心 相關(guān) 專家 的專業(yè)技巧培訓(xùn)，不僅實踐經(jīng)驗豐富，更具備堅實的理論基礎(chǔ)。 合原動力 呼叫中心 共有員工 540 人，其中后臺及管理人員 70 余 人。所有的 管理人員 及后臺支持人員 ，以及 核心 臺席人員均曾在 各類 呼叫中心 相 關(guān)崗位 任職， 熟知呼叫中心運(yùn)營管理、服務(wù)考評 、數(shù)據(jù)分析 等系列流程 ； 熟練掌握 各項業(yè)務(wù)知識 ， 能給前臺人員以充分的支撐 。 第三部分 項目 方案 項目 實施方案 合原動力 長期以來注重合作伙伴的唯一性， 公司成立至今 僅專注于為 各 移動分公司提供相關(guān)外呼外包服務(wù)， 從 不涉及其他運(yùn)營商及跨行業(yè)其他企業(yè)。 合原動力期盼跟隨 廣西 移動發(fā)展的步伐共同前進(jìn) 。 項目合作范圍 我公司可滿足 廣西 移動公司所需求的各類營銷及服務(wù)項目， 具體服務(wù)內(nèi)容包括但不 限于以下項目： 營銷類 數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)營銷 話音定制類業(yè)務(wù)營銷 品牌互轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)營銷 高?？蛻綦x網(wǎng)挽留 關(guān)懷類 新入網(wǎng)用戶回訪 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 8 節(jié)日 /生日關(guān)懷 各類促銷活動告知 調(diào)查類 單項業(yè)務(wù) /活動感知調(diào)查 服務(wù)測評 客戶資料收集 項目合作方式 移動公司 負(fù)責(zé) 分配外呼項目配額， 制定項目實施計劃，并 提供開展 外呼 所必需的業(yè)務(wù)產(chǎn)品資料 、 目標(biāo)用戶 號碼以及所需的其他相關(guān)業(yè)務(wù)材料和必要資料。 合原動力負(fù)責(zé)項目計劃的具體實施，即 按照規(guī)范的業(yè)務(wù)外呼腳本進(jìn)行外呼營銷服務(wù)，嚴(yán)格按照移動 公司 相關(guān) 的 服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 自我 監(jiān)察營銷服務(wù)質(zhì)量 ， 定期統(tǒng)計和反饋外呼效果 。并由合原動力 在一定時限內(nèi)通過移動 統(tǒng) 批量 為用戶辦理 業(yè)務(wù)定購， 實時處理 由我公司外呼造成的客服中心綠網(wǎng)咨詢及投訴 工單。 外呼 中心場地、 電腦、物理坐 席 、外呼設(shè)備 等資源的投資，現(xiàn)場及整體管理，外呼 人員的招聘、培訓(xùn)、管理、考核、工資、福利等相關(guān)運(yùn)營管理費(fèi)用 均由我公司自行承擔(dān) 。 移動公司 只需協(xié)助提供外呼所需 直連移動語音 交換機(jī) 的 資源。 移動公司 按自然月 根據(jù) 雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)支付服務(wù)傭金給我公司。 為確保服務(wù)一 致性和項目實施的實時可控性， 各項外呼需求均由我公司在 杭州 統(tǒng)一提供營銷服務(wù)。 移動按照相關(guān)服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管項目實施過程中的服務(wù)質(zhì)量水平，并有權(quán)對酬金進(jìn)行考核。 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 9 項目合作流程 項目質(zhì)量控制 由移動公司向我公司提供客服中心 綠網(wǎng)系統(tǒng)帳號，通過外呼記錄及開通記錄進(jìn)行判定，將由我公司外呼產(chǎn)生的客服轉(zhuǎn)單派給我公司直接處理。 移動公司可按照相關(guān)的客戶投訴 處理標(biāo)準(zhǔn)指定專人 (或?qū)ｍ椥〗M )對由我公司外呼產(chǎn)生的客服轉(zhuǎn)單進(jìn)行各項判定，如判定為投訴成立即可對我公司進(jìn)行一定的扣罰。 以下為與我公司合作的部分移動現(xiàn)行的考核比例，可供本項目參考。 投訴總量在當(dāng)月外呼總量 內(nèi)，每發(fā)生一起按 10 元 /個扣除酬金 ； 投訴總量在外呼總量 除扣除單筆酬金，還扣除當(dāng)月總酬金 10%； 投訴總量在外呼總量 除扣除單筆酬金，還扣除當(dāng)月總酬金 20%； 投訴總量超過外呼總量 者超過 150 個，扣除當(dāng)月 總酬金 50%；如果超過 則扣除當(dāng)月全部結(jié) 算，停止外呼合作。 出現(xiàn)以下投訴扣除當(dāng)月一半 酬金 :出現(xiàn)投訴至 工信 部、通管局、消協(xié)等部門判定企業(yè)責(zé)任、媒體曝光、 或 造成不良影響的重大投訴的行為； 制定項目計劃 項目實施準(zhǔn)備 項目具體 實施 實時質(zhì)量監(jiān)控 實時數(shù)據(jù)處理 反饋項目結(jié)果 合原動力 移動公司 移動公司 考核監(jiān)控 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 10 項目 運(yùn)營 經(jīng)驗 我公司自組建呼叫中心以來，先后和成都移動、 瀘州移動、 廣安移動、南充移動、宜賓移動、資陽移動、阿壩移動 、西安移動、寶雞移動等省內(nèi)外 移動 分 公司合作，開展電話營銷服務(wù)。已實施 21 類數(shù)據(jù) /話音項目 等 37 項移動業(yè)務(wù)的電話營銷 及 服務(wù) 。 目前，我公司已對 2453 萬移動用戶實施了電話營銷服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及產(chǎn)品營銷、市場調(diào)查、服務(wù)通知、客戶關(guān)懷 等項目。 營銷效果 截至到目前 的外呼工作中，共計外呼 21 類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和話音業(yè)務(wù)，具體業(yè)務(wù)為： 彩鈴功能（ 3 元彩鈴、 5 元彩鈴、包年彩鈴）； 無線音樂俱樂部（高級會員）； 新業(yè)務(wù)禮包 （商務(wù)經(jīng)典禮包、動感經(jīng)典禮包、新業(yè)務(wù)時尚禮包）； 餐（ 套餐、全年套餐、半年套餐）； 手機(jī)報（瑞麗手機(jī)報、新聞早晚報、新華手機(jī)報、 奧運(yùn)手機(jī)報、 無線音樂、體育新聞、無界藍(lán)球 、電影畫報、動靜）； 短信自動回復(fù)； 短信到達(dá)通知； 全時通； 鈴音包（三元、一元）； 短彩信俱樂部； 彩鈴換歌； 氣象短信； 彩信三元套餐 ； 手機(jī) 證券； 彩號； 省內(nèi)漫游套餐（集團(tuán)客戶 3 元套餐、省內(nèi) 8 元單向套餐）； 長途風(fēng)暴； 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 11 全區(qū)下載活動推介； 12580 宣傳告知； 川渝漫游業(yè)務(wù)； 競爭對手相關(guān)調(diào)查 共實現(xiàn)外呼總量 2453 萬 余 戶，業(yè)務(wù)辦理 5744386 戶，外呼已成為 移動公司產(chǎn)品 推廣不可缺少的營銷渠道。 以下為公司 2007 年及 2008 年度的四川呼叫中心各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析： 外呼總量及接通量 外呼總量 ： 2007 年 2008 年 6891111118440150058114141581325779131265612281171405290020000040000060000080000010000001200000140000016000005月 6 月 7月 8 月 9月 1 0 月 11月 12月外呼總量 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 12 接通量： 2007 年 2008 年 73616414807181679404123439713600001487069160791013695801427867100275911500000200000400000600000800000100000012000001400000160000018000001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月外呼總量709020614828 616759353668785121752735608521767079697827688240335443510319715460647079642555539877020000040000060000080000010000001200000140000016000005月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月接通量 未接通量 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 13 業(yè)務(wù)辦理量 2007 年 761572701289654057647723 6422808898127886137499293436157503598994507690755413877895923100345803406587117303596984567084606873564613720200000400000600000800000100000012000001400000160000018000001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月接通量 500001000001500002000002500003000003500004000004500005月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %業(yè)務(wù)辦理量 業(yè)務(wù)辦理率 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 14 2008 年 業(yè)務(wù)辦理率 部分 外呼項目業(yè)務(wù)辦理率 外呼項目 彩鈴換歌 彩鈴包年 套餐 鈴音包 新業(yè)務(wù)禮包 手機(jī)報 平均業(yè)務(wù)辦理率 : 業(yè)務(wù)辦理率 外呼項目 彩鈴功能 餐 無線音樂 俱樂部 短信自動 回復(fù) 短彩信 俱樂部 業(yè)務(wù)辦理率 備注： 外呼項目業(yè)務(wù)辦理率受目標(biāo)號碼影響較大，目標(biāo)號碼越細(xì)分，業(yè)務(wù)辦理率越高。 外呼項目業(yè)務(wù)辦理率受營銷話述影響較大 ， 如有優(yōu)惠促銷活動配合會較無活動辦理率高。 外呼數(shù)據(jù)分析 通過對各個數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的外呼營銷，除了在業(yè)務(wù)推廣 方面外，我們還從取得的第一手?jǐn)?shù)據(jù)入手，對獲取的信息進(jìn)行整理分析 ，500001000001500002000002500003000003500004000004500001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %業(yè)務(wù)辦理量 業(yè)務(wù)辦理率 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 15 發(fā)展，提供有價值的參考信息。 案例分析 ：手機(jī)報營銷 通過對手機(jī)報的目標(biāo)客戶營銷，發(fā)現(xiàn) “新聞早晚報”業(yè)務(wù)適用人群特征為： 20 歲 40 歲之間的男性客戶 ， 而 20 歲 35 歲的女性客戶對瑞麗手機(jī)報接受度較高 。 這對手機(jī)報業(yè)務(wù)的推廣起到了信息收集作用 ，反饋后再次實施該項目時可根據(jù)聲音判斷用戶性別進(jìn)行不同業(yè)務(wù)的首推介紹，可使?fàn)I銷的精準(zhǔn)性 更高。 案例分析 ： 彩鈴 產(chǎn)品營銷 通過對彩鈴換歌、鈴音包兩款彩鈴類產(chǎn)品 營銷成功用戶特征的分析和比對，發(fā)現(xiàn)彩鈴換歌的目標(biāo)客戶應(yīng)為： 20 30 歲年輕客戶，多為動感地帶品牌，5 次以上換歌消費(fèi)記錄，推薦換歌曲目應(yīng)多為當(dāng)下港臺流行歌曲； 而鈴音包的目標(biāo)客戶應(yīng)為：非動感地帶品牌， 3 次以下?lián)Q歌消費(fèi)記錄。 這就為再次營銷該項目時目標(biāo)客戶的提取提供了細(xì)分依據(jù)。 服務(wù)質(zhì)量 四川移動于 2007 年 7 月 分配了移動 “綠網(wǎng)系統(tǒng)” 帳號給我公司用于 處理 由我公司外呼所產(chǎn)生的咨詢及投訴，該帳號每月的轉(zhuǎn)單數(shù)量可直接反應(yīng)出我公司的外呼服 務(wù)質(zhì)量。截至目前我公司 共計處理綠網(wǎng)轉(zhuǎn)單 8092 件， 其中投訴類轉(zhuǎn)單僅占轉(zhuǎn)單總量的 1 以內(nèi) ，多數(shù)均為用戶二次咨詢或要 求取消 開通。 綠網(wǎng)轉(zhuǎn)單量 2007 年 7629431084641 6105810200400600800100012007月 8月 9月 10月 11月 12月綠網(wǎng)轉(zhuǎn)單量 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 16 2008 年 客戶投訴率 客戶投訴率：是指無論客戶通過各種渠道形成綠網(wǎng)轉(zhuǎn)單的數(shù)量和外呼客戶數(shù)量的比率。該比率包括客戶二次咨詢或要求及時開通的數(shù)量。 我公司 平均客戶投訴率 。 2007 年 410 40937835029924531229826926024101002003004005001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 月 8月 9月 10月 11月 12月投訴率 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 17 2008 年 客戶 升級 投訴 升級 客戶投訴率：是指 客戶通過媒體、信產(chǎn)部、通管局或消協(xié)等重要渠道進(jìn)行投訴的比例。從我公司 2007 年 5 月以 來，未發(fā)生一例升級客戶投訴。 項目優(yōu)勢 與實力 物理 資源 優(yōu)勢 合原動力目前使用的 外呼系統(tǒng)組成的主要內(nèi)容是：程控交換機(jī)（ 、 務(wù)器部分、錄音存儲服務(wù)器、呼叫統(tǒng)計模塊、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)模塊、客戶端部分、系統(tǒng)在線錄音監(jiān)聽功能模塊等。 月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月投訴率 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 18 C T I 服 務(wù) 器P B R 服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器呼 叫 管 理服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器網(wǎng) 管 工 作 站網(wǎng) 絡(luò) 交 換 機(jī)座 席 終 端座 席 終 端座 席 終 端班 長 終 端用 戶 用 戶 用 戶2 M 數(shù) 字 中 繼( 7 號 信 令 )光端機(jī) 在本呼叫中心系統(tǒng)中，與中國移動 端機(jī)，該機(jī)型具備光模轉(zhuǎn)換接口，外線中繼采用中國移動 光端機(jī)負(fù)責(zé)連接中國移動語音交換機(jī)與我處 務(wù)器，呼叫通話的處理由交換機(jī)和互配合共同完成。 務(wù)器 用于全面控制呼叫中心的通信電話系統(tǒng)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。自動呼叫分配服務(wù)不僅可以將用戶迅速引導(dǎo)到需求的服務(wù)，而且可以同時處理多個來話； 智能化呼叫路由使資源得以充分利用。它為系統(tǒng)中的其它計算機(jī)功能模塊提 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 19 供有關(guān)通信系統(tǒng)中各個部件的狀態(tài)及控制。 以根據(jù)交換機(jī)返回的號碼狀態(tài)值作出不同的處理。如用戶狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)接至座席，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；若用戶狀態(tài)異常（停 機(jī)、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、欠費(fèi)等），則系統(tǒng)自動跳過，進(jìn)行下一個撥號流程，從而最大限度的提高員工的工作效率，提高業(yè)務(wù)的辦理率。 客戶端軟件通過 務(wù)器實現(xiàn)計算機(jī)軟件控制下的電話操作，如應(yīng)答摘機(jī)，掛機(jī)，轉(zhuǎn)接，撥出呼叫和會議功能等。 務(wù)器在轉(zhuǎn)接用戶的人工服務(wù)器請求時，可從 務(wù)器同時得到人工坐席的電話使用情況（正在通話或空閑）和人工坐席的人員情況（是否登入）。 務(wù)器記錄下整個系統(tǒng)的通信狀態(tài)（每一次呼叫通話或呼叫失敗都有詳細(xì)的記錄），同時記錄下每個坐席人員的工作狀態(tài) ,為統(tǒng)計管理模塊提供了詳細(xì)的數(shù)據(jù)資 料。 系統(tǒng)的核心部件，它通過交換機(jī)獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實現(xiàn)對交換機(jī)的控制。它是一個將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。該部分和 務(wù)器采用一臺機(jī)器。 （ 1）呼叫控制模塊：包括自動呼叫分配（ 統(tǒng)，它可以將所有呼叫中心的人工坐席服務(wù)人員分成幾個業(yè)務(wù)組，并按照事先設(shè)計的排隊方式選擇一個最適合的服務(wù)人員接答。人工坐席分為普通席，班長席，不同級別的坐席具有不同的功能。 （ 2）系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫維護(hù)及管理。數(shù)據(jù)庫的建立、備份、監(jiān)視及與應(yīng)用程序的接口。 報表查詢系統(tǒng) 可提供多重的 查詢條件，如按工號、員工姓名、日期時間、號碼撥叫狀態(tài)、營銷結(jié)果、所屬團(tuán)隊等涵蓋各個方面條件的查詢結(jié)果，以滿足管理者不同的項目管理要求。 呼出量、接觸量、成功量、接觸率、成功率、平均通話時長、總通話時長、在線時長、示忙時長、工時利用率等等數(shù)據(jù)均可輕松查詢。 并且為了滿足高效率的查詢要求，系統(tǒng)自動將一周以上的歷史記錄與一周以內(nèi)的記錄分隔保存，極大的減輕了報表查詢對于系統(tǒng)資源的占用。 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 20 客戶端部分 客戶端管理功能在每一臺班長 終端 上實現(xiàn)。員工的簽入簽出 申請由臺席終端向 班長客戶端 發(fā)出申請由班長來統(tǒng)一控制管 理，這樣避免了員工的消極怠工，方便班長掌握每一名員工的工作情況 。 同時，外撥的開始是由班長客戶端控制，每一個團(tuán)隊是相對獨立的系統(tǒng)，一個團(tuán)隊的開始或停止外撥不會影響其他團(tuán)隊的工作。 系統(tǒng)在線錄音模塊 可保存服務(wù)人員與用戶的通話記錄： 服務(wù)人員在處理每個呼叫的時候 ,系統(tǒng)將會保存電話錄音 , 管理人員可以在事后檢查客戶服務(wù)代表的工作質(zhì)量 , 并對服務(wù)人員做出公正的評價。 可根據(jù)不同的項目要求調(diào)整錄音的類型，可按外線錄音，內(nèi)線錄音，分機(jī)錄音，團(tuán)隊錄音甚至被叫錄音。 錄音查詢系統(tǒng) 系 統(tǒng)不僅提供在線監(jiān)聽，同時為了滿足日后對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評定，系統(tǒng)還會在每次通話的同時進(jìn)行錄音，并且同時提供人性化的操作界面，全方位的查詢條件，可按工號、時間、所屬團(tuán)隊、是否辦理成功、被叫號碼等。不僅如此，管理質(zhì)檢人員還可實時監(jiān)聽服務(wù)人員的服務(wù)：對在任意座席上工作的服務(wù)人員，可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過喇叭播放出來，對其工作進(jìn)行監(jiān)視。 在線監(jiān)聽不僅可以對員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，同時還可以讓新員工進(jìn)行實際業(yè)務(wù)的訓(xùn)練，我們在監(jiān)督的時候不會影響正在進(jìn)行的通話，甚至于被監(jiān)聽員工以及用戶不能察覺到被監(jiān)督，這樣就避免了員工的 心理緊張，也避免了質(zhì)檢人員端的聲音干擾正常通話。 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 21 運(yùn)營管理優(yōu)勢 織架構(gòu) 合原動力經(jīng)過一年多呼叫中心的運(yùn)營發(fā)展，不斷的完善和優(yōu)化公司的組織架構(gòu)，使其成為責(zé)權(quán)明晰、高效專業(yè)的團(tuán)隊。 組織架構(gòu) 呼叫中心崗位架構(gòu) 總經(jīng)理 行政人事部 財務(wù)部 呼叫中心 話務(wù)組 市場部 培訓(xùn)組 技術(shù)部 運(yùn)營支撐組 開發(fā)組 質(zhì)檢組 訓(xùn)組 話務(wù) 1 組 話務(wù) 2組 話務(wù) 3組 話務(wù) 4組 話務(wù) 數(shù)據(jù)組 服務(wù)創(chuàng)造 價值 專業(yè)贏得信任 22 運(yùn)營 總監(jiān)： 1 人 擁有十年以上 移動客服 中心 工作 經(jīng)驗，六年以上管理經(jīng)驗，熟知呼叫中心日常運(yùn)營管理、營銷服務(wù)考評等系列流程 。全面負(fù)責(zé)整個呼叫中心的運(yùn)營。 主管： 2 人 運(yùn)營主管，主管前臺日常運(yùn)營；支撐主管，主管后臺質(zhì)檢、培訓(xùn)及數(shù)據(jù)處理。均 熟練掌握移動各項業(yè)務(wù)知識，嚴(yán)格執(zhí)行移動相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，確保了整個外呼團(tuán)隊 營銷水平、 服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn) 。 技術(shù)總監(jiān)： 1 人 曾在國內(nèi)航旅業(yè)交易平臺技術(shù)開發(fā)公司任高級工程師，全程參與我公司目前在用外呼系統(tǒng)的軟件開發(fā)，擁有豐富的項目開發(fā)經(jīng)驗和強(qiáng)大的技術(shù)開發(fā)實力。 營銷團(tuán)隊按 21 人 /團(tuán)隊的