客戶(hù)接待管理制度與銷(xiāo)售員禮儀規(guī)范(doc 11頁(yè)).doc

n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠(chǎng)生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料客戶(hù)接待管理制度一、銷(xiāo)售員工作流程及接待流程 1、工作流程 目的：規(guī)范工作程序，減少工作失誤，提高工作效率。 熟練掌握本樓盤(pán)基本情況及相關(guān)數(shù)據(jù)-了解本樓盤(pán)周邊道路交通狀況及相關(guān)配套情況-了解房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)政策及法規(guī)-熟練掌握商品房買(mǎi)賣(mài)合同的內(nèi)容-熱情、耐心接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)并做詳盡介紹-意向客戶(hù)下定，由銷(xiāo)售員開(kāi)據(jù)小定單并帶領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理交款手續(xù)-協(xié)助公司幫助客戶(hù)簽定商品房買(mǎi)賣(mài)合同做好協(xié)調(diào)解釋工作-認(rèn)真做好客戶(hù)、房源登記及客戶(hù)記錄-及時(shí)提醒并通知客戶(hù)補(bǔ)交剩余款、分期款或按揭資料-催促客戶(hù)按時(shí)辦理按揭貸款手續(xù)-做好售后跟蹤服務(wù) 2、接待流程 規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)與客戶(hù)交談，應(yīng)做到熱情、耐心、詳盡介紹 客戶(hù)進(jìn)售房部要快步上前為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，并面帶微笑向客戶(hù)問(wèn)好-詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)售房部。如來(lái)過(guò)移交客戶(hù)所指銷(xiāo)售員接待，未來(lái)過(guò)則視為新客戶(hù)處理-引導(dǎo)客戶(hù)參觀(guān)沙盤(pán)模型及分戶(hù)模型進(jìn)行詳盡規(guī)劃、戶(hù)型介紹，做到百問(wèn)不厭-請(qǐng)客戶(hù)入座詳細(xì)計(jì)算價(jià)格、介紹戶(hù)型并做深層溝通，以次了解客戶(hù)內(nèi)在購(gòu)房需求-帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)施工現(xiàn)場(chǎng)和樣板間-回到售房部進(jìn)一步和客戶(hù)溝通，如客戶(hù)有意下定及時(shí)為客戶(hù)開(kāi)據(jù)小定單（無(wú)意下定客戶(hù)做好來(lái)訪(fǎng)登記送客戶(hù)出售房部，做定期客戶(hù)回訪(fǎng)。）-帶領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理交款手續(xù)-送走客戶(hù)后做好前臺(tái)總控和客戶(hù)記錄-回訪(fǎng)客戶(hù)簽定商品房買(mǎi)賣(mài)合同或再次來(lái)訪(fǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng) 二、例會(huì) 1、 每周五早上由銷(xiāo)售部經(jīng)理（如不在則指定專(zhuān)人）組織例會(huì)： 通報(bào)一周的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、定房及成交等情況并做分析；整理并討論解決一周來(lái)銷(xiāo)售中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（解決不了的上報(bào)公司）；進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、討論和培訓(xùn)等。并制定下周工作計(jì)劃。 2、 月末由公司領(lǐng)導(dǎo)主持開(kāi)展每月工作總結(jié)大會(huì)，集中解決工作中的難點(diǎn)問(wèn)題，并進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以此提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力與凝聚力。 三、員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度?？蛻?hù)接待管理制度 接待客戶(hù)實(shí)行“輪流接待、專(zhuān)人全程服務(wù)制”，銷(xiāo)售經(jīng)理、案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)查接待順序，保證每個(gè)客戶(hù)能及時(shí)得到銷(xiāo)售員主動(dòng)的接待。 一、接待順序 （1）、案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)整銷(xiāo)售員輪流循環(huán)接待秩序，并保證每個(gè)客戶(hù)能及時(shí)得到銷(xiāo)售員的主動(dòng)接待。 （2）、銷(xiāo)售員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日輪流接待順序表接待客戶(hù)。當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日接待排序，案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。 （3）、銷(xiāo)售員按排列次序接待客戶(hù)，當(dāng)天最后一位輪不到接待客戶(hù)者,按順序?yàn)榇稳帐状谓哟蛻?hù)者。除當(dāng)日因私不在現(xiàn)場(chǎng)或調(diào)休、請(qǐng)假者，不作為次日排序參考，其他情況都做為次日排序參考。 （4）、即將輪到接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員須在前臺(tái)第一個(gè)座位等候。銷(xiāo)售員不按順序接待客戶(hù)，遭其他銷(xiāo)售員投訴，核實(shí)之后，第一次給予口頭警告；第二次周會(huì)點(diǎn)名批評(píng)；第三次辭退。 （3）、銷(xiāo)售員因正常工作，如：接待客戶(hù)或因其它公務(wù)不能按次序接待客戶(hù)而導(dǎo)致空缺的，可以給予彌補(bǔ)。若輪到的銷(xiāo)售員因私不在現(xiàn)場(chǎng)，則自動(dòng)跳過(guò)，不另行補(bǔ)回。 二、接待規(guī)則 （1）、每組客戶(hù)由專(zhuān)人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶(hù)由多人接待的現(xiàn)象。 （2）、不得冷落客戶(hù)，不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪(fǎng)動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售員都要熱情接待，銷(xiāo)售員在接待第一次見(jiàn)面的客戶(hù)必須委婉地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以下兩個(gè)問(wèn)題： a、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)？ b、如來(lái)過(guò)則詢(xún)問(wèn)，是哪一位銷(xiāo)售員接待過(guò)？ （3）、如客戶(hù)所找銷(xiāo)售員不在現(xiàn)場(chǎng)或正在忙時(shí)，則由末位接待銷(xiāo)售員協(xié)助接待，不視為接待名額。 （4）、如銷(xiāo)售員遭客戶(hù)投訴，銷(xiāo)售經(jīng)理查實(shí)后給予該銷(xiāo)售員書(shū)面警告，并罰款50元。如本月內(nèi)累積兩次遭客戶(hù)投訴者，查實(shí)后辭退。 (5)、銷(xiāo)售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)，而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)（客戶(hù)多的時(shí)候，只能兼顧）。（經(jīng)查屬實(shí)） （6）、規(guī)范銷(xiāo)售用語(yǔ)。不該在客戶(hù)面前說(shuō)的話(huà)決不允許說(shuō)，銷(xiāo)售人員在任何情況下都不得在客戶(hù)面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因銷(xiāo)售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶(hù)查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。一經(jīng)查實(shí)于以辭退。 （7）、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)完畢后，須送客戶(hù)出售樓部，不得在客戶(hù)背后辱罵、取笑客戶(hù)。 （8）、銷(xiāo)售員接待完客戶(hù)后須在接待順序表作客戶(hù)標(biāo)記，并按順序排在最后一名。等待接待的最后一名銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)。 （9）、如客戶(hù)來(lái)電所找銷(xiāo)售員正在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷(xiāo)售員接待完客戶(hù)后告知該銷(xiāo)售員，不得打斷該銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間的談話(huà)。 （10）、每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún)，并鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)（必須完整填寫(xiě)來(lái)電登記表），客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)后主動(dòng)提出找某銷(xiāo)售員則由指定銷(xiāo)售員接待，否則仍按接待順序接待。 （11）、銷(xiāo)售員接待完客戶(hù)，要完整填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表和客戶(hù)記錄及分析，以備今后查閱。 （12）、嚴(yán)禁以貌取人挑選客戶(hù)接待，否則視為放棄本次接待客戶(hù)的權(quán)利。若銷(xiāo)售員正在接待客戶(hù)，其本人老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)則由排在最后的銷(xiāo)售員幫助接待，不視為接待名額。 （13）、銷(xiāo)售員不得在其它銷(xiāo)售員接待客戶(hù)的時(shí)候，主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹（除非得到邀請(qǐng)或進(jìn)行銷(xiāo)售配合），嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶(hù)及破壞成交的行為，若遭到其他銷(xiāo)售員投訴，查實(shí)后視情節(jié)輕重給予處理。情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。 （14）、銷(xiāo)售員在接待其他銷(xiāo)售員客戶(hù)時(shí)，不得主動(dòng)遞送本人名片，除非得到該銷(xiāo)售員的同意。若客戶(hù)主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷(xiāo)售員。每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售員促成交易。在某銷(xiāo)售員不在或繁忙的情況下，其他銷(xiāo)售員必須協(xié)助接待，不視為接待名額。 三、接待次數(shù)計(jì)算： 1、 每一組新客戶(hù)視為一次有效接待。 2、 工作時(shí)間以外接待的客戶(hù)不計(jì)入接待次數(shù)。 3、 找人、推銷(xiāo)或老客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，不計(jì)入接待次數(shù)。 4、 公司人員的接待不計(jì)入接待次數(shù)。 5、 協(xié)助其他銷(xiāo)售員接待客戶(hù)不計(jì)入接待次數(shù)。 6、 老客戶(hù)直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。 7、 值班期間接待客戶(hù)以值班人員為主，不計(jì)入接待次數(shù)。 8、 老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，如指名找某位銷(xiāo)售員，則由該銷(xiāo)售員接待，計(jì)入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計(jì)入接待次數(shù)。 9、 其他情況一律視為有效接待，計(jì)入接待次數(shù)。 10、 如兩組以上客戶(hù)相約一起看房，視為一組新客戶(hù)，計(jì)入接待次數(shù)。 11、 請(qǐng)假者，視為自動(dòng)放棄假期內(nèi)接待客戶(hù)的機(jī)會(huì)，不予彌補(bǔ)。 四、客戶(hù)分配： 1、 以第一個(gè)接待的銷(xiāo)售代表為主。 2、 以來(lái)訪(fǎng)登記表為參考的客戶(hù)檔案，有效期為30天。在存檔期內(nèi)視為本人老客戶(hù)，過(guò)存檔期則作為新客戶(hù)處理。如已過(guò)存檔期，但銷(xiāo)售員與客戶(hù)始終保持聯(lián)系（有詳細(xì)客戶(hù)回訪(fǎng)記錄）和客戶(hù)仍指名找該銷(xiāo)售員，仍算做該銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)。其他銷(xiāo)售員有義務(wù)協(xié)助接待并及時(shí)告知原銷(xiāo)售員。已過(guò)存檔期客戶(hù)未特定指出某位銷(xiāo)售員作為新客戶(hù)處理。 3、 在接待過(guò)程中，銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，客戶(hù)提出更換銷(xiāo)售員，則按接待順序接待，業(yè)績(jī)歸輪到接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員。 4、 原則上不允許出現(xiàn)分割客戶(hù)的現(xiàn)象，銷(xiāo)售員可在其客戶(hù)成交后，對(duì)給予其幫助的銷(xiāo)售員提出獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，售樓部視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。 5、 客戶(hù)的再次定房、簽單仍為第一次接待的銷(xiāo)售員。 6、 若遇特殊情況需分割時(shí)，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集體討論決定給予分割。 7、 老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)情況： （1）、指名或直接找某位銷(xiāo)售員時(shí)，算作該銷(xiāo)售員任務(wù)。 （2）、若沒(méi)有特定指出的，作為新客戶(hù)處理。 五、客戶(hù)回訪(fǎng) 客戶(hù)回訪(fǎng)的目的在于加強(qiáng)與客戶(hù)直接溝通，便于及時(shí)了解客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)和潛在購(gòu)房需求。 客戶(hù)回訪(fǎng)應(yīng)有詳盡的客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，能準(zhǔn)確、及時(shí)反映購(gòu)房客戶(hù)的動(dòng)態(tài)心理需求。 1、 來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng) 來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)的目的是促進(jìn)成交 方法：新客戶(hù)首次回訪(fǎng)以客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)后第三天為宜，二次回訪(fǎng)應(yīng)在首次回訪(fǎng)后五天內(nèi)，與客戶(hù)進(jìn)行第三次溝通交流，獲取更多客戶(hù)購(gòu)房信息并進(jìn)行信息篩選，把握重點(diǎn)跟蹤客戶(hù)。二次回訪(fǎng)后七天內(nèi)進(jìn)行第三次客戶(hù)回訪(fǎng)。通過(guò)三次客戶(hù)回訪(fǎng)確定成交客戶(hù)，進(jìn)入實(shí)質(zhì)性成交階段。通過(guò)三次回訪(fǎng)仍未成交的客戶(hù)，可列為中、長(zhǎng)期回訪(fǎng)客戶(hù)定期或不定期進(jìn)行回訪(fǎng)。 2、 成交客戶(hù)回訪(fǎng) 成交客戶(hù)回訪(fǎng)目的在于建立與客戶(hù)之間的關(guān)系維護(hù)，合理利用客戶(hù)資源產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，使之成為可持續(xù)銷(xiāo)售的催化劑。達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果，產(chǎn)生銷(xiāo)售推動(dòng)力創(chuàng)造銷(xiāo)售的可持續(xù)性。 方法：尋找借口（比如：節(jié)日、客戶(hù)生日、各種有益的活動(dòng)等）與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情建立長(zhǎng)期友誼。 3、 未成交客戶(hù)回訪(fǎng) 未成交客戶(hù)回訪(fǎng)的目的在于積累長(zhǎng)期客戶(hù)，為以后的銷(xiāo)售做鋪墊。未成交客戶(hù)可分為幾種類(lèi)型： 長(zhǎng)期關(guān)注本項(xiàng)目有購(gòu)買(mǎi)需求但沒(méi)有形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的持幣觀(guān)望型 特點(diǎn)：此類(lèi)客戶(hù)較為冷靜，其購(gòu)買(mǎi)行為不容易受外界干擾但會(huì)影響身邊的人 方法：保持和客戶(hù)的聯(lián)系及時(shí)透漏項(xiàng)目的信息（比如：促銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售進(jìn)度、工程進(jìn)度）使其成為項(xiàng)目信息的傳遞者。 怕上當(dāng)受騙瞻前顧后的猶豫不決型 特點(diǎn)：對(duì)新城區(qū)及本項(xiàng)目缺乏深入了解，容易受周邊人群的影響 方法：增加與客戶(hù)接觸頻率，突出新城區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀及項(xiàng)目的位置優(yōu)勢(shì)和項(xiàng)目規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型 特點(diǎn)：夸夸其談自以為是，認(rèn)為人情大于法律。 方法：適當(dāng)減少回訪(fǎng)次數(shù)，針對(duì)對(duì)方所關(guān)心的問(wèn)題給予熱情的介紹（態(tài)度應(yīng)不卑不亢），但不應(yīng)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的成交欲望，而是抓住對(duì)方的心理需求，采用欲擒故縱法達(dá)到成交的目的。 銷(xiāo)售員守則及禮儀規(guī)范 一、銷(xiāo)售員守則 如何將客戶(hù)買(mǎi)樓的意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)，除了樓盤(pán)的品質(zhì)是否吸引人之外，還有就是銷(xiāo)售員的售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度，為此我們建立適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售員守則，來(lái)規(guī)范銷(xiāo)售員的行為、儀態(tài)、儀表。 4、 基本素質(zhì)要求 良好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)取。 工作應(yīng)積極主動(dòng)，要敢于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事完成工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。 追求團(tuán)隊(duì)精神，部門(mén)之間、同事之間相互溝通，相互信任以整體利益為重。 銷(xiāo)售員必須關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，以一流的服務(wù)面對(duì)客戶(hù)。 維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，不得向外界透露有關(guān)公司機(jī)密。 5、 基本工作要求 按公司規(guī)定時(shí)間正常出勤，保持公司整體形象。 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司及案場(chǎng)一切工具和設(shè)施。 好的業(yè)績(jī)是靠努力而不是靠運(yùn)氣得來(lái)的，惟有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售員。 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門(mén)顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶(hù)而予以熱情接待。 自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷(xiāo)售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝、換裝，不能擅入其他部門(mén)，以免影響其他部門(mén)工作。 注重自己外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。 不許有冷淡客戶(hù)、對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶(hù)爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。 同事之間互相幫助彼此和睦相處，營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，提高工作效率。 工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬主管人員遞交各類(lèi)工作報(bào)表。 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)，做合格公民。嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的利益。 二、.銷(xiāo)售員儀容、儀表準(zhǔn)則 1、 員工必須統(tǒng)一穿戴工裝，要整齊干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶，扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、衣袋中不要有過(guò)多物品，皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿裙裝時(shí)宜穿肉色襪、不能穿黑色或白色等。 2、 男員工要經(jīng)常修剪頭發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須；女員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，要常洗，上班梳理整齊，保持無(wú)頭屑。 3、 女員工切忌濃妝艷抹，淡妝為宜，讓人感到自然、精神飽滿(mǎn)。工作時(shí)不得照鏡子、涂口紅等。不得涂指甲油、不得佩戴除手表以外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激氣味強(qiáng)的香水。 4、 上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲。指甲內(nèi)不得有臟物。注意個(gè)人衛(wèi)生、以免發(fā)出異味。 5、 對(duì)客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)，微笑是銷(xiāo)售員應(yīng)有的待人表情。 6、 售樓大廳不得大聲喧嘩、一驚一咋，和客戶(hù)打招呼要主動(dòng)，不卑不亢。 7、 保持公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰及亂扔雜物。 8、 上班時(shí)間必須佩帶工牌，在左上衣角工整別卡。 三、 售員的行為準(zhǔn)則 （一）、銷(xiāo)售員的工作態(tài)度 1、服從上司：切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)、不得拖延、拒絕、終止工作。 2、忠于職守。 3、正直誠(chéng)實(shí)。 4、認(rèn)真負(fù)責(zé) （二）銷(xiāo)售員的服務(wù)態(tài)度 1、友善：以微笑迎接客戶(hù)，與同事和睦相處。 2、禮貌：任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。 3、熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)著想。 4、耐心：對(duì)客戶(hù)要求應(yīng)認(rèn)真耐心地聆聽(tīng)，并耐心地介紹講解。 5、對(duì)所有來(lái)訪(fǎng)一視同仁，不得自我主觀(guān)判斷而怠慢。 （三）銷(xiāo)售員的言談舉止 1、站姿：軀干挺直、雙腳與兩肩同寬，頭部端正、面帶微笑、目視前方、兩肩自然下垂。 2、坐姿： （1）、輕輕落座，不要?jiǎng)幼魈螅眢w不得東到西歪，前傾后仰。 （2）、接待客戶(hù)時(shí)，落座椅的三分之一到三分之二之間，不得靠椅背。 （3）、落座時(shí)注意衣服整齊，始終保持優(yōu)雅的坐姿。 （4）、聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)時(shí)，上身微微前傾做聆聽(tīng)狀，不可以心不在焉。 （5）、坐時(shí)雙手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋或隨意亂放，雙臂應(yīng)自然放于桌面。 （6）、不得用手指或筆桿指客戶(hù)或?yàn)榭蛻?hù)指方向。 3、交談： （1）、與客戶(hù)洽談，要做到即專(zhuān)業(yè)又家常，兩者注意把握，聲調(diào)自然、親切，吐字清晰。 （2）、交談時(shí)，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)主題。 （3）、交談時(shí)，保持衣著整潔，不得整理衣服、頭發(fā)、手表等。 （4）、講話(huà)時(shí)要經(jīng)常使用，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。 （5）、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶(hù)，不得大聲喧嘩。 （6）、稱(chēng)呼客人時(shí)，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”。 （7）、任何時(shí)候招呼它人時(shí)不能用“喂”，不開(kāi)過(guò)分玩笑。 （8）、和客戶(hù)談話(huà)時(shí)不得抓癢、挖耳、摳鼻子等不雅舉動(dòng)。 （9）、不得講粗話(huà)，不得使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。 （10）、要做到來(lái)有迎聲，走有送語(yǔ)。 4、來(lái)電接聽(tīng)： （1）、使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 （2）、電話(huà)交談要簡(jiǎn)練切題，如是首次來(lái)電咨詢(xún)要邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)，禮貌提出讓其留下聯(lián)系方式，并做好記錄。 （3）、交談結(jié)束，要先等對(duì)方掛斷后，方可掛斷來(lái)電。 5、上班時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)。 6、標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)： （1）、接電開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，鑫源售房部！” （2）、現(xiàn)場(chǎng)接待語(yǔ) 客戶(hù)進(jìn)門(mén)，立即上前熱情問(wèn)候：“您好！歡迎光臨，