第四章業(yè)務(wù)流程咨詢工具.doc

圖4-1BPR項目實施路徑圖表4-1階段成果一覽表活動名稱階段成果項目總體規(guī)劃SOA項目啟動業(yè)務(wù)流程描述和診斷分析調(diào)研問答卷業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述診斷報告IT規(guī)劃IT規(guī)劃設(shè)計報告目標(biāo)流程設(shè)計目標(biāo)流程優(yōu)化設(shè)計報告配套方案設(shè)計管理模式設(shè)計組織職能調(diào)整方案崗位/部門職責(zé)設(shè)計初稿崗位績效指標(biāo)設(shè)計初稿KPI指標(biāo)設(shè)計初稿管理制度設(shè)計初稿新舊系統(tǒng)轉(zhuǎn)換崗位/部門職責(zé)設(shè)計最終稿崗位績效指標(biāo)設(shè)計最終稿KPI指標(biāo)設(shè)計最終稿管理制度設(shè)計最終稿管理方法論應(yīng)用系統(tǒng)績效監(jiān)控設(shè)計及持續(xù)改進(jìn)計劃應(yīng)用系統(tǒng)績效監(jiān)控設(shè)計持續(xù)改進(jìn)計劃項目總結(jié)與評價/持續(xù)改進(jìn)項目總結(jié)與評價圖4-3BPR項目總體規(guī)劃階段內(nèi)容明細(xì)圖表4-2BPR項目總體規(guī)劃階段主要活動一覽表序號活動內(nèi)容任務(wù)明細(xì)職責(zé)分工1組建項目組項目交接，售前資料轉(zhuǎn)移了解可用顧問資源，組建項目組項目經(jīng)理對項目初步情況做簡單介紹項目組成員明確分工提交顧問項目組成員名單及簡歷提交工作環(huán)境報告，工作環(huán)境落實售前顧問：售前資料轉(zhuǎn)移售前情況介紹顧問方項目經(jīng)理：了解項目合同內(nèi)容和售前資料項目初步介紹組建項目組明確項目組成員分工文檔資料的提交顧問項目組成員:了解分工情況2資料收集與分析售前資料分析，了解企業(yè)背景情況、組織架構(gòu)、企業(yè)特點和企業(yè)文化收集并分析行業(yè)資料，了解整個行業(yè)大環(huán)境，確認(rèn)行業(yè)標(biāo)桿結(jié)合項目合同，制定實施策略方案（如選擇怎樣的實施路徑、階段劃分、實施時間總量和大體投入人力）行業(yè)及BPR專家對戰(zhàn)略方案審核并提出建議制訂定訪談會計劃，擬訂訪談大綱（確定訪談環(huán)境、人員、問題大綱及初步所要收集的資料） 訪談與企業(yè)資料的收集與消化。明確企業(yè)目標(biāo)、總體需求，了解企業(yè)主要流程、人員素質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施（IS），看清企業(yè)優(yōu)勢與劣勢、所面臨的最大問題和可獲得的機(jī)會顧問方項目經(jīng)理：進(jìn)行項目組成員分工對工作進(jìn)行指點資料分析制定策略方案制定訪談計劃參與訪談顧問項目組成員：資料分析參與策略方案擬訂訪談大綱進(jìn)行訪談，了解高層領(lǐng)導(dǎo)人的思路和企業(yè)總體需求行業(yè)與BPR專家：參與策略方案制定企業(yè)方中、高層領(lǐng)導(dǎo)人接受訪談，企業(yè)相關(guān)資料的提供3項目總體方案制定預(yù)估流程改進(jìn)規(guī)模與改進(jìn)重點進(jìn)行項目初步預(yù)算進(jìn)行項目計劃編制編制項目SOA同時輔助企業(yè)明確企業(yè)方項目組成員構(gòu)成，明確項目經(jīng)理與流程負(fù)責(zé)人顧問方項目經(jīng)理和項目組成員：預(yù)估流程改進(jìn)規(guī)模與改進(jìn)重點顧問方項目經(jīng)理：項目預(yù)算項目計劃編制編制SOA輔助企業(yè)明確企業(yè)方項目組構(gòu)成企業(yè)方高層管理者：明確企業(yè)方項目組構(gòu)成組建企業(yè)方項目組4項目SOA確認(rèn)向企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人匯報項目總體計劃提交項目計劃、SOA報告，進(jìn)行商討，確認(rèn)總體方案顧問方項目經(jīng)理:匯報總體計劃提交計劃與SOA報告顧問項目組成員：參與計劃匯報會5后續(xù)工作準(zhǔn)備必要的工作準(zhǔn)備，開始指定第一階段、第一周的工作計劃表4-3工具一覽表工具名稱工具使用Microsoft Word一般項目文檔Project項目總體計劃PowerPoint工作匯報內(nèi)容表4-4形成文檔一覽表活動名稱中間文檔正式提交文檔組建項目組顧問簡歷顧問項目組成員名單及簡歷、工作環(huán)境報告資料收集與分析戰(zhàn)略方案、訪談計劃、訪談大綱、訪談記錄項目總體方案制定項目SOA項目SOA確認(rèn)項目計劃、項目SOA報告后續(xù)工作準(zhǔn)備階段計劃、周計劃圖4-4業(yè)務(wù)流程描述與診斷分析階段內(nèi)容明細(xì)圖圖4-5企業(yè)診斷階段步驟示意圖注：1橫軸只是表示前后或并行關(guān)系的時間軸，不表示精確的時間。2虛線表示是穿插在過程中的間斷的活動，可按情況靈活安排時間。表4-5業(yè)務(wù)流程描述與診斷分析階斷活動一覽表序號活動內(nèi)容任務(wù)明細(xì)職責(zé)分工1階段計劃制訂定企業(yè)診斷階段計劃、工作安排與企業(yè)方項目經(jīng)理進(jìn)行討論，確認(rèn)階段計劃顧問方項目經(jīng)理：制訂定并提交階段計劃和周計劃、周小結(jié)，進(jìn)行階段控制企業(yè)方項目經(jīng)理：計劃討論與確認(rèn)，考慮計劃所涉及資源安排的可行性，進(jìn)行階段控制2業(yè)務(wù)調(diào)研總體介紹會整理總體介紹會紀(jì)要問卷調(diào)研：參考內(nèi)部調(diào)研問卷，根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行內(nèi)容修改問卷下發(fā)由企業(yè)方各業(yè)務(wù)部門人員進(jìn)行問卷填寫，由顧問方進(jìn)行指導(dǎo)問卷及相關(guān)表單回收消化問卷內(nèi)容，在頭腦中形成業(yè)務(wù)流程的初步框架，并歸集問卷中體現(xiàn)的問題點顧問方項目組：參與總體介紹會，了解企業(yè)整體運營狀況企業(yè)方項目經(jīng)理：組織會議企業(yè)方項目組成員：參與會議，了解會議內(nèi)容，向顧問方提供補充信息企業(yè)方部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干：介紹部門業(yè)務(wù)的整體運作情況顧問小組成員：根據(jù)企業(yè)情況，制作調(diào)研問卷向企業(yè)方項目組成員解釋問卷內(nèi)容，注意細(xì)則間接指導(dǎo)客戶填寫問卷，進(jìn)行疑難解答消化問卷內(nèi)容，了解現(xiàn)狀和可能存在的問題逐步形成對存在問題的解決思路企業(yè)方項目組成員：問卷下發(fā)與回收了解問卷內(nèi)容和填寫注意細(xì)則，輔導(dǎo)各企業(yè)部門填寫問卷，進(jìn)行問卷的催收整理問卷內(nèi)容，保證內(nèi)容的質(zhì)量業(yè)務(wù)流程描述：業(yè)務(wù)流程描述方法培訓(xùn)（針對核心小組成員）由企業(yè)方相關(guān)的部門繪出自己部門的業(yè)務(wù)總體框圖，說明主要有哪些業(yè)務(wù)（核心小組成員負(fù)責(zé)組織）根據(jù)SOA內(nèi)容和部門框架圖，初步分析主要的業(yè)務(wù)流程，確定業(yè)務(wù)流程描述的流程清單（顧問）顧問方項目組成員：準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行方法培訓(xùn)初步分析主要的業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)確認(rèn)現(xiàn)狀描述的流程清單指導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述，糾正方法錯誤成果回收與匯總內(nèi)容消化，了解流程運作情況和可能存在的問題核心小組和其他一些企業(yè)人員：掌握業(yè)務(wù)流程描述的方法和注意細(xì)則理清思路，考慮流程中存在的問題，并到流程相關(guān)部門了解自己尚不清楚的其他細(xì)節(jié)，了解部門所面臨的實際困難，保證流程能真實反映情況，保證問題的收集能初步具有客觀性和全面性進(jìn)行業(yè)務(wù)描述企業(yè)方項目經(jīng)理：工作協(xié)調(diào)，人員安排進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述（企業(yè)方核心小組成員完成或由核心小組成員帶領(lǐng)業(yè)務(wù)部門其他一些人員共同完成，顧問對此進(jìn)行指導(dǎo)，糾正其方法錯誤）業(yè)務(wù)流程描述成果回收與匯總業(yè)務(wù)流程描述的整理與修正編制業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述報告訪談:顧問小組成員：準(zhǔn)備高層訪談大綱進(jìn)行高層訪談，了解高層領(lǐng)導(dǎo)人所關(guān)注的方向，希望解決的問題準(zhǔn)備部門訪談大綱（確定人員、問題大綱）進(jìn)行部門訪談，部門之間相關(guān)緊密的可以一起進(jìn)行訪談，了解部門內(nèi)部存在的問題以及部門之間存在的協(xié)調(diào)問題整理訪談紀(jì)要準(zhǔn)備訪談大綱進(jìn)行部門訪談訪談記錄及紀(jì)要整理對相關(guān)表單和資料進(jìn)行收集顧問方項目經(jīng)理：高層訪談企業(yè)方項目經(jīng)理：人員、時間、地點安排參與訪談企業(yè)方項目組成員：參與訪談，訪談內(nèi)容記錄與整理3診斷分析問題點收集將問題按部門進(jìn)行整理、歸類進(jìn)行問題的分析，內(nèi)部討論問題追蹤，對不能確定的問題進(jìn)行二次調(diào)研（回訪、補充收集資料、修正業(yè)務(wù)流程描述內(nèi)容），追溯問題根源確認(rèn)問題源將問題歸集成幾大類核心問題針對問題源，初步整理問題解決的思路、解決問題的方法和可行性（可以考慮是通過IT支撐、崗位職責(zé)的明確、制度的保障、還是績效監(jiān)控的加強等手段進(jìn)行解決;考慮是BPR能解決，還是不能解決的問題）編制診斷報告，突現(xiàn)通過BPR可以解決的問題顧問小組成員為主企業(yè)方項目組成員配合：問題點的整理與收集問題分析內(nèi)部討論問題的追蹤、判定顧問小組成員：編制診斷報告4報告提交與確認(rèn)與核心小組成員討論與修訂診斷報告內(nèi)容業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述和診斷報告的提交企業(yè)方進(jìn)行報告的確認(rèn)雙方簽寫階段確認(rèn)書顧問小組成員：診斷報告的修訂企業(yè)方項目組成員：診斷報告的討論，提出意見顧問方項目經(jīng)理：提交報告，階段確認(rèn)簽字顧問方項目經(jīng)理：報告審核，并提交上層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)階段確認(rèn)簽字表4-6業(yè)務(wù)流程描述與診斷分析階段使用工具一覽表工具名稱工具使用Microsoft Word一般項目文檔Excel診斷問題歸集Visio業(yè)務(wù)路程描述表4-7業(yè)務(wù)流程描述與診斷分析階段文檔一覽表活動名稱中間文檔正式提交文檔階段計劃階段計劃業(yè)務(wù)調(diào)研總體介紹會議紀(jì)要、訪談紀(jì)記要（也可提交客戶）調(diào)研問卷、業(yè)務(wù)流程描述方法與工具培訓(xùn)資料診斷分析問題點收集表、部門問題點歸集與分析表單、核心問題點歸集與分析表單（包括有解決思路欄目）報告提交與確認(rèn)調(diào)研問答卷最終稿、業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述最終稿、診斷報告每周計劃與小結(jié)圖4-6BPR與BPI關(guān)系圖示圖4-7目標(biāo)流程優(yōu)化設(shè)計階段內(nèi)容明細(xì)圖表4-8目標(biāo)流程優(yōu)化設(shè)計階段活動一覽表序號活動內(nèi)容任務(wù)明細(xì)職責(zé)分工1階段計劃制訂定目標(biāo)流程優(yōu)化階段計劃、工作安排與企業(yè)方項目經(jīng)理進(jìn)行討論，確認(rèn)階段計劃顧問方項目經(jīng)理：制訂定并提交階段計劃和周計劃周小結(jié)，進(jìn)行階段控制企業(yè)方項目經(jīng)理：計劃討論與確認(rèn)，考慮計劃所涉及資源安排的可行性，進(jìn)行階段控制2建立目標(biāo)總圖根據(jù)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略、“標(biāo)桿”和“約束”，確定BPR項目總體目標(biāo)、有效愿景根據(jù)企業(yè)有效愿景，建立企業(yè)目標(biāo)模型和目標(biāo)流程總圖顧問方項目小組：確定總體目標(biāo)，建立目標(biāo)總圖3選擇關(guān)鍵流程在現(xiàn)狀流程診斷分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)流程對企業(yè)發(fā)展的重要程度、流程運行情況（可解決問題點的多少，能否解決）確定流程的優(yōu)先級別根據(jù)目標(biāo)總圖和流程優(yōu)先級別，確認(rèn)關(guān)鍵流程顧問方項目小組：確定流程優(yōu)先級別，確認(rèn)關(guān)鍵流程4確認(rèn)目標(biāo)流程清單將目標(biāo)總圖進(jìn)行分解，確定目標(biāo)流程清單顧問方項目小組：確定目標(biāo)流程清單5明晰改進(jìn)方向針對流程，歸集出每個流程的關(guān)鍵問題點針對關(guān)鍵問題點，找出“標(biāo)桿”，（確認(rèn)流程績效）針對關(guān)鍵問題點，找出“約束”（考慮有關(guān)這個問題點，要達(dá)到標(biāo)桿，有哪些改進(jìn)的前提條件難以達(dá)到？有哪些資源難以落實？有哪些觀念需要改變？達(dá)到標(biāo)桿可能會引發(fā)什么問題？如果需要我們實施ERP，還包括要考慮軟件功能的局限，這就需要ERP顧問的介入）確認(rèn)企業(yè)所能達(dá)到的關(guān)鍵流程的目標(biāo)顧問方項目小組（為主）和企業(yè)方項目小組成員（為輔）：歸集出流程上問題點，找出“標(biāo)桿”與“約束”，確定企業(yè)所達(dá)到目標(biāo)6流程優(yōu)化初步設(shè)計根據(jù)ESIA的基本原則對流程進(jìn)行初步優(yōu)化設(shè)計（充分利用診斷分析階段所形成的初步解決思路）顧問方項目小組（為主）和企業(yè)方項目小組成員（為輔）:流程的優(yōu)化設(shè)計7確認(rèn)流程輔助信息建立“流程”與“計劃”的關(guān)聯(lián)（流程受哪些計劃的約束）建立“流程”與“崗位部門”的關(guān)聯(lián)（考慮流程需要哪些崗位完成，對崗位知識、能力、態(tài)度提出什么要求，與以前相比，崗位設(shè)置和職能上有怎樣的調(diào)整）建立“流程”與“績效監(jiān)控”的關(guān)聯(lián)（考慮崗位績效和流程績效，誰對每個關(guān)鍵績效指標(biāo)負(fù)責(zé)，這些關(guān)鍵績效指標(biāo)可能異動的原因是什么，關(guān)鍵績效指標(biāo)的狀況誰來提交，提交給誰，是報表還是在線查看，報表的內(nèi)容是什么，接收者能采取哪些措施來保證流程運營）建立“流程”與“制度”的關(guān)聯(lián)（目標(biāo)流程要順利運營，需要有哪些制度來保障？現(xiàn)有制度是否有參照意義）建立“流程”與“IT支撐”的關(guān)聯(lián)（目標(biāo)流程需要那些IT手段進(jìn)行支撐，需要有哪那些基本數(shù)據(jù)庫，需要有哪那些基本信息）顧問方項目小組和企業(yè)方項目小組成員：考慮要使目標(biāo)流程得以實現(xiàn)的保障輔助信息8完善目標(biāo)流程設(shè)計將目標(biāo)流程的部分輔助信息添加到目標(biāo)流程圖的描述中去，完善目標(biāo)流程顧問方項目小組和企業(yè)方項目小組成員：完善目標(biāo)流程9目標(biāo)流程設(shè)計討論與確認(rèn)與企業(yè)核心小組成員討論目標(biāo)流程對目標(biāo)流程進(jìn)行修改由各相關(guān)部門進(jìn)行目標(biāo)流程的確認(rèn)目標(biāo)流程定稿企業(yè)方進(jìn)行報告的確認(rèn)雙方簽寫階段確認(rèn)書顧問小組成員：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計報告的修改企業(yè)方項目組成員：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計報告的討論，提出意見顧問方項目經(jīng)理：提交報告，階段確認(rèn)簽字顧問方項目經(jīng)理：報告審核，并提交上層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)階段確認(rèn)簽字表4-9目標(biāo)流程優(yōu)化設(shè)計階段工具一覽表工具名稱工具使用工具名稱工具使用Microsoft word一般項目文檔Visio目標(biāo)路程描述表4-10ESIA的主要內(nèi)容清除簡化整合自動化過量產(chǎn)出活動間的等待不必要的運輸反復(fù)的加工多余庫存缺陷、失誤重復(fù)的活動重組的活動反復(fù)的檢驗跨部門的協(xié)調(diào)表格程序溝通物流活動團(tuán)隊顧客（流程上游方）供應(yīng)商（流程下游方）臟活、累活、乏味的工作數(shù)據(jù)采集與傳輸數(shù)據(jù)分析表4-11目標(biāo)流程優(yōu)化設(shè)計階段文檔一覽表活動名稱中間文檔正式提交文檔階段計劃階段計劃建立目標(biāo)總圖目標(biāo)流程總圖注：這些中間文檔為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計報告最終稿服務(wù)選擇關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程分析表確定目標(biāo)流程清單目標(biāo)流程清單明晰改進(jìn)方向流程優(yōu)化改進(jìn)思路流程優(yōu)化初步設(shè)計目標(biāo)流程設(shè)計初稿確定流程輔助流程輔助信息匯集表完善目標(biāo)流程設(shè)計業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計報告（包括文字說明）目標(biāo)流程設(shè)計討論與確認(rèn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計報告最終稿目標(biāo)流程設(shè)計討論與確認(rèn)周計劃表4-12標(biāo)桿瞄準(zhǔn)(示例)公司處理流程American Express應(yīng)收賬款流程AT&T研究開發(fā)流程Dow Chemical供應(yīng)商認(rèn)證流程Florida Power &