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(一)、說(shuō)話態(tài)度方式標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:使用普通話,避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會(huì)。掌握要領(lǐng):表達(dá)明確、簡(jiǎn)潔,不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話。注意話多也會(huì)有失。 見(jiàn)到客人要表示歡迎,問(wèn)好,遇客人走時(shí)要道別,配合點(diǎn)頭禮,發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談,應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn),使客人倍感親切。事關(guān)服務(wù)時(shí)要表情專(zhuān)注,表現(xiàn)誠(chéng)意??腿私徽剷r(shí)不要朝前聽(tīng)或做出旁聽(tīng)狀,切不可打斷客人或做皺眉等小動(dòng)作,要重視客人的意見(jiàn)和要求。 正面面對(duì)客人,垂手站直,即使客人請(qǐng)坐也不要坐下,不可指手畫(huà)腳做大動(dòng)作,不用手指客人,不和客人拍拍打打。不含糊其詞,不胡亂解釋?zhuān)徽f(shuō)“不知道”,要首先幫助打聽(tīng),凡事都要有個(gè)交待。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,在因某件事可能會(huì)出現(xiàn)與客人爭(zhēng)執(zhí)的情況時(shí),一定要善于控制自己的情緒,避免沖突,禮讓客人。事后如實(shí)上報(bào),爭(zhēng)取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。(二)微笑:1.微笑:它是一種禮貌的表情,也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動(dòng)作即形體語(yǔ)言,是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn),表示對(duì)對(duì)方的尊重;主動(dòng)提供微笑可以對(duì)客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。微笑即使態(tài)度又是技術(shù)。(4)為什么要微笑(即禮貌)?我們的工作及扮演的角色,也代表公司和自己的修養(yǎng); 我可能只見(jiàn)他們一次;使他們覺(jué)得所得到的服務(wù)與之付的錢(qián)成正比(物有所值); 他們會(huì)為我們做宣傳(口碑);提高水準(zhǔn),增加收入;競(jìng)爭(zhēng)越大,覺(jué)悟就要越高,才可以生存;我們的目標(biāo)是做到最好;禮貌對(duì)施禮人不費(fèi)分毫,而受視人收益不少,永恒的活在回憶里。(三)文明服務(wù):(1)語(yǔ)言文明:11句禮貌用語(yǔ):歡迎聲:服務(wù)員見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼“歡迎光臨!”、“請(qǐng)問(wèn)需要什么”、“你好,請(qǐng)問(wèn)可以為您做點(diǎn)什么?”等;歡送聲:客人離開(kāi)時(shí),服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn),歡迎您再次光臨!”等;問(wèn)候聲:在公共場(chǎng)所遇客人應(yīng)說(shuō)“您好!”、“晚上好!”,客人生日或其它紀(jì)念日主動(dòng)表示祝賀“祝你生日快樂(lè)”以示問(wèn)候;致謝聲:為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時(shí),都需要認(rèn)識(shí)到客人是上帝,對(duì)于他們對(duì)公司生意的照顧,都需要表示忠誠(chéng)的感謝,每完成一個(gè)步驟都應(yīng)說(shuō)“謝謝!”,如客人點(diǎn)完菜、付完帳等都要有此聲;道歉聲:打擾客人,請(qǐng)客人幫忙時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”等。11句禮貌用語(yǔ)1、晚上好歡迎光臨格萊美匯!2、請(qǐng)您這邊走,請(qǐng)您跟我來(lái)!3、請(qǐng)問(wèn)先生女士有什么需要嗎?4、對(duì)不起打擾一下!5、不好意思讓您久等了。6、請(qǐng)慢用。7、好的我明白了。8、祝您玩的開(kāi)心!9、有什么需要請(qǐng)您盡管吩咐。10、請(qǐng)帶好您的隨身物品!11、謝謝光臨請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!十一字:您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)!服務(wù)員的意識(shí):工作時(shí)的演員意識(shí),長(zhǎng)能力不長(zhǎng)脾氣的意識(shí),平衡心,寬容心,上進(jìn)心的意識(shí),隨時(shí)隨地為客服務(wù)的意識(shí),助人為樂(lè)的高尚意識(shí)。服務(wù)5聲:客人進(jìn)門(mén)有迎聲!客人有問(wèn)必答聲!受客人幫助有謝聲!服務(wù)不周有謙聲!客人走時(shí)有送聲?。?)態(tài)度文明:要求服務(wù)人員的態(tài)度是:主動(dòng)、熱情、耐心、周到。主動(dòng):是從友善愿望出發(fā),真心誠(chéng)意的為客人服務(wù),以誠(chéng)待客講究禮貌,才能取得客人的尊重和信任,用心服務(wù),耐心待客,達(dá)到客人最滿意。熱情:是要求服務(wù)人員對(duì)工作的肯定地認(rèn)識(shí),對(duì)客人有深切的了解,富有同情心,能夠發(fā)自?xún)?nèi)心的滿腔熱情為客人服務(wù);耐心:表現(xiàn)對(duì)本職工作的熱愛(ài),對(duì)客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足;周到:是全方位為客人著想。(3)動(dòng)作文明:服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí),不允許出現(xiàn)不雅的舉止,如:吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤:走路輕、操作輕;眼勤、手勤、嘴勤、腳勤?!笨瓷峡粗锌聪?,同時(shí)必須做到,煙動(dòng)火機(jī)到,嘴動(dòng)紙巾到,聲到謝謝到!急客人之所急,想客人之所想!(四)樓面服務(wù)用語(yǔ):(1)前臺(tái)資客當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí):先生/女士晚上好!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定了嗎?請(qǐng)問(wèn)您有幾位?這邊請(qǐng)!您請(qǐng)坐!您好,請(qǐng)問(wèn)您訂的是包廂還是大廳?請(qǐng)問(wèn)您訂的是哪間包廂?請(qǐng)問(wèn)您訂的是幾號(hào)臺(tái)?請(qǐng)問(wèn)是哪位先生/小姐訂的?您好,麻煩您說(shuō)出訂臺(tái)的先生/女士的電話號(hào)碼,謝謝!好的,這張臺(tái)(包廂)是先生/女士訂的,祝您玩的開(kāi)心。建議客人存包時(shí):晚上好,為了讓您玩的輕松愉快,酒吧設(shè)有存包處,請(qǐng)問(wèn)需要存包和衣服嗎?當(dāng)客人坐下時(shí):您好,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您服務(wù)嗎?可以點(diǎn)單嗎?您是喝洋酒套餐,還說(shuō)啤酒套餐。點(diǎn)單介紹程序:您今天喝白蘭地還是威士忌,(啤酒是一打還是半打?)洋酒、啤酒、香檳果盤(pán)小吃廚房小吃紙巾(備注:推銷(xiāo)的時(shí)候縮小范圍,提供二選一的問(wèn)題,推銷(xiāo)的時(shí)候要連續(xù)性推銷(xiāo),把酒水,果盤(pán),小吃,紙巾所有要推得東西一次性推完,推得時(shí)候要推性?xún)r(jià)比高的東西)當(dāng)客人點(diǎn)玩單時(shí):打擾一下,您點(diǎn)了(重復(fù)點(diǎn)單)一共是元,現(xiàn)收您元,(注意驗(yàn)錢(qián))謝謝。上酒時(shí):先生/女士,這是你點(diǎn)的酒水,請(qǐng)過(guò)目/請(qǐng)確認(rèn),請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的酒現(xiàn)在可以打開(kāi)了嗎?純飲還是混飲,配什么飲料,需不需要醒酒?上物品時(shí):對(duì)不起,打擾一下,讓你們久等了,這是您點(diǎn)的套餐請(qǐng)慢用!巡臺(tái)時(shí):對(duì)不起,打擾一下!幫您清理臺(tái)面(撤空碟、撤空杯、清理桌面等)。當(dāng)客人打爛物品時(shí):(員工親眼看見(jiàn)客人打爛)您好,打擾一下,請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有受傷?不過(guò)您打爛此物是要買(mǎi)單的,謝謝元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺(tái)時(shí):您好,請(qǐng)問(wèn)有位子了嗎?您有幾位?這邊請(qǐng)! 當(dāng)客滿時(shí):對(duì)不起,現(xiàn)在已經(jīng)滿場(chǎng)了,我可以為您排號(hào)!建議二次點(diǎn)單時(shí):對(duì)不起,打擾一下。先生/女士,你的酒/果盤(pán)/小吃/紙巾沒(méi)有好多了,需要給你再來(lái)一支,還是二支!今天玩得這么高興,咱是來(lái)6支還是8支!當(dāng)客人要求上散水時(shí):對(duì)不起,酒吧不提供散水,您可以買(mǎi)一支礦泉水,謝謝!當(dāng)客人自帶酒水時(shí):對(duì)不起,本店謝絕自帶酒水。建議您打包放在吧臺(tái)幫您保存,等走時(shí)再給您拿走。如您執(zhí)意要引用,則按售價(jià)100收服務(wù)費(fèi)。望您諒解一下,謝謝!當(dāng)客人暫時(shí)離開(kāi)時(shí):好的,請(qǐng)把您的個(gè)人物品拿好,這張臺(tái)僅暫留5分鐘。 當(dāng)客人走時(shí):先生/小姐,請(qǐng)慢走!當(dāng)客人沒(méi)有到最低消費(fèi)時(shí):對(duì)不起,打擾一下,您還差元才到最低消費(fèi)。喝不完的話,我?guī)湍嫫饋?lái)!當(dāng)收到假幣時(shí):對(duì)不起,打擾一下,請(qǐng)換一張好嗎?(2)存包處您好!請(qǐng)問(wèn)存包是嗎?先生/女士,貴重物品請(qǐng)自行保管。請(qǐng)?jiān)谂铺?hào)欄寫(xiě)上您的名字。請(qǐng)?jiān)趥渥趯?xiě)上您所存的物品。您好,請(qǐng)拿好您的存包牌,祝您玩的開(kāi)心!對(duì)不起,中途取包,請(qǐng)一次取完。如您再存,請(qǐng)重新令牌,謝謝!遺失物品您好,XX酒吧。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎?您遺失了什么物品?(記錄物品的名稱(chēng)、顏色、型號(hào)等)您什么時(shí)候丟失此物的?在幾號(hào)臺(tái)?(對(duì)不起,由于樓面負(fù)責(zé)人未上班,現(xiàn)在無(wú)法查詢(xún),請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼,于下午17時(shí)給您答復(fù)!)請(qǐng)留下您的聯(lián)系號(hào)碼,您貴姓?(記錄并復(fù)述一遍)(3)收銀員服務(wù)用語(yǔ)(1)對(duì)服務(wù)員:您好,請(qǐng)問(wèn)先生/女士,你是刷卡還是付現(xiàn)?收您80元,找您20元。 對(duì)不起,這張人民幣驗(yàn)鈔無(wú)法驗(yàn)收,請(qǐng)找客人換一張。(2)對(duì)客人:您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?好的,馬上幫您打發(fā)票。(核實(shí))對(duì)不起,由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財(cái)務(wù)了,請(qǐng)稍等,等我們查實(shí)則馬上給您開(kāi)發(fā)票。共收您80元,找您20元,謝謝! 優(yōu)質(zhì)的服務(wù):1、自律守則嘴巴勤一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn);說(shuō)話輕一點(diǎn),做事多一點(diǎn);笑容甜一點(diǎn),脾氣小一點(diǎn);腦子活一點(diǎn),度量大一點(diǎn);理由少一點(diǎn),效率高一點(diǎn)。2、服務(wù)四則超前服務(wù):預(yù)測(cè)客人下一步要求,把你的行動(dòng)放在客人提出要求之前并及時(shí)解決問(wèn)題,客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn),立即服務(wù)??腿擞行枨?,出現(xiàn)在語(yǔ)言也在眼神或表情上,無(wú)論哪一種,應(yīng)立即主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)或服務(wù)。補(bǔ)位服務(wù):任何部位的員工完成崗位工作外,必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí),當(dāng)一名員工的服務(wù)有疏漏時(shí),另一名員工應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)位,形成完美的服務(wù);當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí),員工的行動(dòng)意識(shí)要在問(wèn)題前

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