服務(wù)員說(shuō)話方式.doc

（一）、說(shuō)話態(tài)度方式標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：使用普通話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會(huì)。掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡(jiǎn)潔，不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話。注意話多也會(huì)有失。 見(jiàn)到客人要表示歡迎，問(wèn)好，遇客人走時(shí)要道別，配合點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，使客人倍感親切。事關(guān)服務(wù)時(shí)要表情專(zhuān)注，表現(xiàn)誠(chéng)意?？腿私徽剷r(shí)不要朝前聽(tīng)或做出旁聽(tīng)狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動(dòng)作，要重視客人的意見(jiàn)和要求。 正面面對(duì)客人，垂手站直，即使客人請(qǐng)坐也不要坐下，不可指手畫(huà)腳做大動(dòng)作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。不含糊其詞，不胡亂解釋?zhuān)徽f(shuō)“不知道”，要首先幫助打聽(tīng)，凡事都要有個(gè)交待。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，在因某件事可能會(huì)出現(xiàn)與客人爭(zhēng)執(zhí)的情況時(shí)，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實(shí)上報(bào)，爭(zhēng)取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（二）微笑：1.微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動(dòng)作即形體語(yǔ)言，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，表示對(duì)對(duì)方的尊重；主動(dòng)提供微笑可以對(duì)客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。微笑即使態(tài)度又是技術(shù)。（4）為什么要微笑（即禮貌）？我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)； 我可能只見(jiàn)他們一次；使他們覺(jué)得所得到的服務(wù)與之付的錢(qián)成正比（物有所值）； 他們會(huì)為我們做宣傳（口碑）；提高水準(zhǔn)，增加收入；競(jìng)爭(zhēng)越大，覺(jué)悟就要越高，才可以生存；我們的目標(biāo)是做到最好；禮貌對(duì)施禮人不費(fèi)分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶里。（三）文明服務(wù)：（1）語(yǔ)言文明：11句禮貌用語(yǔ)：歡迎聲：服務(wù)員見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼“歡迎光臨！”、“請(qǐng)問(wèn)需要什么”、“你好，請(qǐng)問(wèn)可以為您做點(diǎn)什么？”等；歡送聲：客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨！”等；問(wèn)候聲：在公共場(chǎng)所遇客人應(yīng)說(shuō)“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它紀(jì)念日主動(dòng)表示祝賀“祝你生日快樂(lè)”以示問(wèn)候；致謝聲：為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都需要認(rèn)識(shí)到客人是上帝，對(duì)于他們對(duì)公司生意的照顧，都需要表示忠誠(chéng)的感謝，每完成一個(gè)步驟都應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，如客人點(diǎn)完菜、付完帳等都要有此聲；道歉聲：打擾客人，請(qǐng)客人幫忙時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”等。11句禮貌用語(yǔ)1、晚上好歡迎光臨格萊美匯！2、請(qǐng)您這邊走，請(qǐng)您跟我來(lái)！3、請(qǐng)問(wèn)先生女士有什么需要嗎？4、對(duì)不起打擾一下！5、不好意思讓您久等了。6、請(qǐng)慢用。7、好的我明白了。8、祝您玩的開(kāi)心！9、有什么需要請(qǐng)您盡管吩咐。10、請(qǐng)帶好您的隨身物品！11、謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！服務(wù)員的意識(shí)：工作時(shí)的演員意識(shí)，長(zhǎng)能力不長(zhǎng)脾氣的意識(shí)，平衡心，寬容心，上進(jìn)心的意識(shí)，隨時(shí)隨地為客服務(wù)的意識(shí)，助人為樂(lè)的高尚意識(shí)。服務(wù)5聲：客人進(jìn)門(mén)有迎聲！客人有問(wèn)必答聲！受客人幫助有謝聲！服務(wù)不周有謙聲！客人走時(shí)有送聲?。?）態(tài)度文明：要求服務(wù)人員的態(tài)度是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。主動(dòng)：是從友善愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意的為客人服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任，用心服務(wù)，耐心待客，達(dá)到客人最滿意。熱情：是要求服務(wù)人員對(duì)工作的肯定地認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自?xún)?nèi)心的滿腔熱情為客人服務(wù)；耐心：表現(xiàn)對(duì)本職工作的熱愛(ài)，對(duì)客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足；周到：是全方位為客人著想。（3）動(dòng)作文明：服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作輕；眼勤、手勤、嘴勤、腳勤?！笨瓷峡粗锌聪?，同時(shí)必須做到，煙動(dòng)火機(jī)到，嘴動(dòng)紙巾到，聲到謝謝到！急客人之所急，想客人之所想！（四）樓面服務(wù)用語(yǔ)：（1）前臺(tái)資客當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí)：先生/女士晚上好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定了嗎？請(qǐng)問(wèn)您有幾位？這邊請(qǐng)！您請(qǐng)坐！您好，請(qǐng)問(wèn)您訂的是包廂還是大廳？請(qǐng)問(wèn)您訂的是哪間包廂？請(qǐng)問(wèn)您訂的是幾號(hào)臺(tái)？請(qǐng)問(wèn)是哪位先生/小姐訂的？您好，麻煩您說(shuō)出訂臺(tái)的先生/女士的電話號(hào)碼，謝謝！好的，這張臺(tái)（包廂）是先生/女士訂的，祝您玩的開(kāi)心。建議客人存包時(shí)：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設(shè)有存包處，請(qǐng)問(wèn)需要存包和衣服嗎？當(dāng)客人坐下時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您服務(wù)嗎？可以點(diǎn)單嗎？您是喝洋酒套餐，還說(shuō)啤酒套餐。點(diǎn)單介紹程序：您今天喝白蘭地還是威士忌，（啤酒是一打還是半打？）洋酒、啤酒、香檳果盤(pán)小吃廚房小吃紙巾（備注：推銷(xiāo)的時(shí)候縮小范圍，提供二選一的問(wèn)題，推銷(xiāo)的時(shí)候要連續(xù)性推銷(xiāo)，把酒水，果盤(pán)，小吃，紙巾所有要推得東西一次性推完，推得時(shí)候要推性?xún)r(jià)比高的東西）當(dāng)客人點(diǎn)玩單時(shí)：打擾一下，您點(diǎn)了（重復(fù)點(diǎn)單）一共是元，現(xiàn)收您元，（注意驗(yàn)錢(qián)）謝謝。上酒時(shí)：先生/女士，這是你點(diǎn)的酒水，請(qǐng)過(guò)目/請(qǐng)確認(rèn)，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的酒現(xiàn)在可以打開(kāi)了嗎？純飲還是混飲，配什么飲料，需不需要醒酒？上物品時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點(diǎn)的套餐請(qǐng)慢用！巡臺(tái)時(shí)：對(duì)不起，打擾一下！幫您清理臺(tái)面（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。當(dāng)客人打爛物品時(shí)：（員工親眼看見(jiàn)客人打爛）您好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有受傷？不過(guò)您打爛此物是要買(mǎi)單的，謝謝元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺(tái)時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)有位子了嗎？您有幾位？這邊請(qǐng)！ 當(dāng)客滿時(shí)：對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場(chǎng)了，我可以為您排號(hào)！建議二次點(diǎn)單時(shí)：對(duì)不起，打擾一下。先生/女士，你的酒/果盤(pán)/小吃/紙巾沒(méi)有好多了，需要給你再來(lái)一支，還是二支！今天玩得這么高興，咱是來(lái)6支還是8支！當(dāng)客人要求上散水時(shí)：對(duì)不起，酒吧不提供散水，您可以買(mǎi)一支礦泉水，謝謝！當(dāng)客人自帶酒水時(shí)：對(duì)不起，本店謝絕自帶酒水。建議您打包放在吧臺(tái)幫您保存，等走時(shí)再給您拿走。如您執(zhí)意要引用，則按售價(jià)100收服務(wù)費(fèi)。望您諒解一下，謝謝！當(dāng)客人暫時(shí)離開(kāi)時(shí)：好的，請(qǐng)把您的個(gè)人物品拿好，這張臺(tái)僅暫留5分鐘。 當(dāng)客人走時(shí)：先生/小姐，請(qǐng)慢走！當(dāng)客人沒(méi)有到最低消費(fèi)時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，您還差元才到最低消費(fèi)。喝不完的話，我?guī)湍嫫饋?lái)！當(dāng)收到假幣時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)換一張好嗎？（2）存包處您好！請(qǐng)問(wèn)存包是嗎？先生/女士，貴重物品請(qǐng)自行保管。請(qǐng)?jiān)谂铺?hào)欄寫(xiě)上您的名字。請(qǐng)?jiān)趥渥趯?xiě)上您所存的物品。您好，請(qǐng)拿好您的存包牌，祝您玩的開(kāi)心！對(duì)不起，中途取包，請(qǐng)一次取完。如您再存，請(qǐng)重新令牌，謝謝！遺失物品您好，XX酒吧。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？您遺失了什么物品？（記錄物品的名稱(chēng)、顏色、型號(hào)等）您什么時(shí)候丟失此物的？在幾號(hào)臺(tái)？（對(duì)不起，由于樓面負(fù)責(zé)人未上班，現(xiàn)在無(wú)法查詢(xún)，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，于下午17時(shí)給您答復(fù)！）請(qǐng)留下您的聯(lián)系號(hào)碼，您貴姓？（記錄并復(fù)述一遍）（3）收銀員服務(wù)用語(yǔ)（1）對(duì)服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)先生/女士，你是刷卡還是付現(xiàn)？收您80元，找您20元。 對(duì)不起，這張人民幣驗(yàn)鈔無(wú)法驗(yàn)收，請(qǐng)找客人換一張。（2）對(duì)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？好的，馬上幫您打發(fā)票。（核實(shí)）對(duì)不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財(cái)務(wù)了，請(qǐng)稍等，等我們查實(shí)則馬上給您開(kāi)發(fā)票。共收您80元，找您20元，謝謝！ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：1、自律守則嘴巴勤一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)；說(shuō)話輕一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)；笑容甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；腦子活一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。2、服務(wù)四則超前服務(wù)：預(yù)測(cè)客人下一步要求，把你的行動(dòng)放在客人提出要求之前并及時(shí)解決問(wèn)題，客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn)，立即服務(wù)?？腿擞行枨?，出現(xiàn)在語(yǔ)言也在眼神或表情上，無(wú)論哪一種，應(yīng)立即主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)或服務(wù)。補(bǔ)位服務(wù)：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)有疏漏時(shí)，另一名員工應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)位，形成完美的服務(wù)；當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，員工的行動(dòng)意識(shí)要在問(wèn)題前