電話銷售溝通技巧之聽問說技巧全攻略(doc 13頁).doc

電話銷售溝通技巧：聽問說技巧全攻略銷售本質上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發(fā)興趣、產品說明、異議處理等流程，最終雙方達成一致。在這其中，雙方都在重復一個動作，那就是“對話”。是中最重要的部分，本文將系統(tǒng)闡述溝通中的聽問說技巧，希望對大家提高有所幫助。目前很多的銷售培訓關注的是銷售員一個人的行為，諸如如何開場、如何產品說明、如何處理疑問等，他們的出發(fā)點都是從個人主觀的角度出發(fā)，而忽視了溝通的本質是對話，其效果可想而知?！颁N售不是一個人說話，而是兩個人對話”，這是作好銷售培訓之前首先應該明確的觀念。和戲劇一樣，銷售本身也具有開端、發(fā)展、高潮、結局的進程，而正是對話在不斷推動著銷售的進程。那么，對話是由那些部分所構成的呢？對話主體三部分：即說、聽、問，這部分也是很多的銷售類培訓所重點強調的，但不論培訓課程名稱、形式如何，所要解決的問題無非歸結為兩個方面，即不但要know what與 還要know how； 1、聽：聽什么？怎么聽？聽是對話中所占比重最大的部分，根據Sellraise銷售研究機構的對2000例銷售談話的調查，頂尖的銷售人士通?；?0%-70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。為什么傾聽如此重要呢？因為了解對方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛與樂，他的苦惱，他最關注的問題等等。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應該聽什么呢？1）問題點筆者曾經在培訓中向業(yè)務人員提問：“銷售人員是做什么的？”，有的人說是把產品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應該清楚，所以要配合提問來引導。2）興奮點顧客的購買都出于兩個出發(fā)點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫痛并快樂著，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。3）情緒性字眼當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非?！辈粷M意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。4）敏感條件價格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務、各種形式的購買承諾等；5）肢體語言在銷售對話（特別是面談）的影響中詞語影響力 7%-10%聲音影響力 20%-30%身體影響力 60%-80%從以上的比例可以明顯看出，肢體語言是非常重要的交流方式。而在一般的銷售訓練中往往忽視肢體語言的講解和分析，這也是非常致命的缺陷。所以，sellraise在銷售訓練中特別注意教授有關如何辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對話進程中，常見的積極的身體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后；消極的身體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌；客戶在銷售中總是習慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態(tài)。如何傾聽呢？首先需要說明的是，傾聽不光光只是聽的問題，是需要運用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽，同時眼睛要觀察，手也要動筆記錄。并且要利用過渡語（如“是嗎？還有呢？”等等）、點頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等，表現(xiàn)出你對客戶的關注。傾聽中往往要和引導性提問結合起來，才能發(fā)揮最大威力，下面就“問”進行相關闡述。2、問：問什么？怎么問？提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應該問什么，或者說提問的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？第一、利用提問導出客戶的說明；在銷售對話中，為什么你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個勁的在問，弄的銷售員疲于應付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了，結果自然水到渠成。這些銷售員實在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。客戶之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對現(xiàn)狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓時，多次強調在對話中“以問結尾”的重要性，并通過重復練習讓銷售員養(yǎng)成“以問結尾”的習慣，效果顯著。第二、利用提問測試客戶的回應；當你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關于這一點，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。第三、利用提問掌控對話的進程；對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了每個客戶心理決策階段，銷售人員應該作出的銷售行為。左右滿意-事前準備認識-寒暄開場標準-確認需求評價-闡述觀點購買-談判成交使用-實施服務在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進入這個行業(yè)的呢？”“您的產品目前銷售狀況如何？”等等；在確認需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節(jié)，如“您是需要大型的服務器還是小型的辦公電腦設備？”，可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔心的是什么呢？”；在闡述觀點階段，提問的作用在于確認反饋和增強說服力。確認的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述；在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務呢？”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。第四、 提問是處理異議的最好方式；異議的產生有二個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位。當客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個時候，你提問的作用關鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點，您的看法如何呢？”或“那沒關系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。至于怎么問的問題，專業(yè)的銷售機構都對此做過很多研究，筆者曾專門研究了諸如SPIN、PSS等專業(yè)提問訓練，每個研究體系都站在各自的立場上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式，只有一定的提問原則，具體提問還是要根據對象而定?？偟膩碚f，有如下需要注意的幾個方面。第一、禮節(jié)性提問掌控氣氛在對話的開始，應用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。例如：“請問先生/小姐您貴姓？”、“可以請教您一個問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。第二、好奇性提問激發(fā)興趣被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發(fā)購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強效率）的嗎？”等等。第三、影響性提問加深客戶的痛苦客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問候客戶具體合作意向的時候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答復，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？筆者曾做過成千上百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當銷售不利，回到公司自己都會做總結，來探詢有沒有更好的方法來解決這個難題。其實，成交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。應該說，成交不是一個單獨的行為，它應該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探詢你為此做出了哪些準備，是否足夠充分?？蛻魹槭裁锤杏X有沒有你的產品都無所謂，就是因為你還沒有引起他足夠痛苦?？蛻舻膯栴}是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對你公司的發(fā)展有何影響的呢？”、“為什么這個如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個問題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會怪罪自己）。第四、滲透性提問獲取更多信息喬庫爾曼是著名美國金牌壽險推銷員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個產品的價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應該記住的名句。通?？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出“除此之外”的最后一個提問之后，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。第五、診斷性提問建立信任診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是，還是”等句型發(fā)問。例如：銷售電腦產品的，開始可以這樣提問：“您平時是習慣使用臺式機，還是筆記本電腦？”銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結合起來一起使用，效果更佳。第六、“重復客戶原話+專業(yè)觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機會讓客戶高談闊論是遠遠不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是想讓你給出專業(yè)的建設性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發(fā)生在當客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應該認同客戶，最佳的認同方法就是表達出同理心，簡單地重復一遍客戶的原話，如：“李經理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言”，掌控好客戶情緒之后，就應該進行你個人的專業(yè)陳述，如“根據一般情況而言，這個問題的發(fā)生主要是由以下幾個方面引起的，第一，第二、第三”等等。不過，結尾千萬不要忘了“以問結尾”，例如：“您認為如何呢？”，以征詢客戶意見。第七、提問后沉默，將壓力拋給對手提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶，頷首微笑，直到客戶說出他所要聽的信息。在金融巨賈云集的華爾街，從來就不缺少有關投資銀行面試經歷的傳說，其中最為有名的就是“沉默面試”的故事：你走進屋子，對方一言不發(fā)，你說“你好”，對方盯住你看，你說你來面試，他還盯住你看，你開始講一些冒傻氣的笑話，他面無表情，只管搖頭，正在你不知所措的時候，他卻拿起一張報紙，或者更糟糕的是，拿起你的簡歷閱讀起來，據說面試目的是，考察你控制局面的能力。和嚴格的投行面試一樣，銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權，你在一開始就已經輸了。3、說：說什么？與如何說？銷售中的說根據銷售的形式可分為當眾演講、演示說明和面談陳述等三種，前兩種主要依靠專業(yè)的演示技能與相關人員、部門配合，而第三種目前是應用最為廣泛的一種銷售說明形式。 簡單的說，銷售就是用完整的一段話向客戶介紹自己、介紹自己的產品，配合專業(yè)形象、產品展示、引導提問與客戶達成交易。銷售說明主要應用在以下兩個方面：1）方案建議客戶愿意花時間與你交談，一定是客戶感到了目前這個階段出現(xiàn)了問題，希望你能給出建議和具體的指導。銷售人員進入公司，都需要熟悉產品和公司，產品培訓和方案內容都經過了系統(tǒng)的知識類培訓，現(xiàn)在在對話的說明中，要解決的問題是為銷售人員建立一個講解建議的思路流程。一般的建議和方案說明流程是按現(xiàn)狀概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進行的。那么，每個階段具體如何說明呢？在現(xiàn)狀概括部分，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復客戶的原話，如“正如您剛才談到的”，進行概括總結，而且要條理化，如按“第一，第二、第三”的句型說明；在原因診斷方面，你應該展現(xiàn)出你個人的專業(yè)或權威感，通常可用“某某權威機構調查表明”或“根據我個人經驗而言，這種現(xiàn)象的產生主要是由于”等句型；在聚焦剖析階段，應將問題分類、深化，最后總結癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問題是如何在短期內改善銷售業(yè)績不佳？”；在解決方案階段，對于競爭對手較多的產品，可利用比較說明方法（富蘭克林比較法）來強調自身的優(yōu)勢。在空白紙上劃一個“T”字，左列標明自己的產品，右列標明對手的產品。然后橫向比較各個功能指標，特別是你在書面寫下這些總結性信息時，能讓客戶感覺到你是代表他把評估寫在紙上。讓他自己看到哪些地方好，哪些地方不好，這種情形可以讓他感覺到你講的有道理。讓客戶做選擇題，比給客戶做是非題效果更好。筆者稱, 這樣的銷售說明方式為“一張紙、一支筆，走天下”。對于一般性的產品，使用利益陳述-FAB法來打動客戶，找出隱藏在產品特征、優(yōu)勢背后的利益，企業(yè)客戶關心的無非是你的產品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進一步利用產品的特征和優(yōu)勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會大增。2）異議處理銷售對話之中，客戶的異議與銷售員的異議處理是相互的過程。對于異議的說明和說明的方式也是銷售人士關心的話題，總的來說，對于異議處理部分的說明，大致分為如下部分：第一、認同部分。不論客戶說了什么話，我們都要認為他是對的。所以，異議的第一步就是要學會認同，常用的認同說明語有“那很好”、“那沒關系”、“你說的很有道理”、“您這個問題提得很好”等；第二、忽視異議，延后處理的說明?？蛻舻漠愖h有真正的異議，也有借口性的異議，客戶有時不過是為炫耀自己的學識，對付這類客戶，通?？捎煤鲆暤姆椒?。所謂“忽視”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容同意他，表示認同與贊美即可。如“您真幽默”！“嗯！真是高見！”或“這個問題我們以后再談，是這樣的”，接著說下去?？蛻粼谝院髸r間不再提起，你也不用舊事重提。第三、舉例證實說明利用第三方的例子進行說明，更加具有說服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產品使用者，還包括權威的行業(yè)分析報告、數(shù)據統(tǒng)計等等。當出現(xiàn)客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺，我有個客戶張先生，當他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經過一段時間的使用”或“根據alexa權威流量統(tǒng)計報告顯示”等等。第四、補償說明當客戶提出具有事實依據的異議時，您應該承認并欣然接受，而不應該強力否認事實。但記得，你要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡。例如：客戶：“這件皮大衣的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！币?，現(xiàn)實世界中沒有一樣十全十美的產品，對于客戶而言，當然要求產品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法的作用在于能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，不僅僅在對話之中，效果也很有實際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法。第五、借力使力說明老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”銷售員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產品，您的總利潤還是最大的吧！”。這種方法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。借力使力法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。第六、價值成