餐飲排隊系統(tǒng)到底解決什么.doc

餐飲排隊系統(tǒng)到底解決了什么？我們在推廣餐飲排隊叫號設備的過程中，經常有客戶問這樣的問題：餐廳就餐還需要排隊嗎？本來是餐廳送餐的，現(xiàn)在要自己取餐了顧客以后會不會不愿意來呢？我們在討論問題之前，有必要先搞清楚什么是餐飲排隊管理和餐飲排隊叫號。前者是指餐飲企業(yè)在日常的經營活動中，針對那些前來就餐時需要等待餐桌、包廂或等待取餐的顧客所做的管理工作。后者是指餐飲企業(yè)對那些前來就餐時需要等待餐桌、包廂或等待取餐的顧客進行排隊管理和有序呼叫的專用設備。因餐飲行業(yè)排隊管理的特殊性，對系統(tǒng)設備的實際應用功能提出了更高的要求，如：幾十種菜品名稱的叫號，幾十張乃至上百張桌號的叫號等等，而這些變量的叫號在現(xiàn)有的排隊系統(tǒng)設備上是根本無法實現(xiàn)的，這就是餐飲排隊叫號系統(tǒng)設備與銀行排隊叫號系統(tǒng)設備在本質上的區(qū)別。餐飲排隊叫號系統(tǒng)是一個新生事物，無論其具有多高的性價比，廣泛的社會意義，還是具備了足夠強大的應用功能，要進入市場，前期一樣會遭遇坎坷，所以市場反應出觀望、等待、甚至排斥的現(xiàn)象都很正常，因為接受一個新產品，同時需要人們接受的還有一種新的理念，就跟當初的銀行排隊機一樣，讓人們完全接受也經歷了一個過程。其實任何一種新技術的推廣應用都一樣，不過事實總會證明任何一個新產品的應用必將促進一個行業(yè)效率的提高、經濟的發(fā)展和社會文明的進步。 閑話少說，言歸正傳，下面來討論我們的問題。第一個問題是餐廳就餐還需要排隊嗎？通常我們到飯店就餐，遇到生意火爆的餐館餐桌爆滿時就需要等待了，這里的排隊，排的是餐桌的桌位。我們通過對夯芭兔、湘菜館、九頭鳥等多家餐廳的實地考察和了解，發(fā)現(xiàn)店鋪對排隊都有一定的管理，但僅僅也只滯留在初級階段，最常見的就是安排服務生負責接待前來就餐但需要排隊等待餐桌的顧客，即按先來后到發(fā)放序號牌，通過人工喊號方式叫顧客前去就餐。雖然解決了順序問題，但很難維持現(xiàn)場良好的秩序和雜吵混亂的氛圍，即便如此，前來就餐顧客的走失率也比那些沒有排隊管理的同行明顯要低很多，大約只在20%左右；而那些同樣有特色但對排隊沒有管理的餐廳，顧客的流失率就超過了50%，最高的一家，我們在觀察的半小時內發(fā)現(xiàn)，進入店鋪的有48位顧客，轉身離去的有31位，流失率為65%。餐飲企業(yè)前端顧客排隊管理的重要性由此可見，鑒于此，就如何提高餐飲排隊管理水平，減少顧客流失率，已被越來越多的餐飲業(yè)管理層所關注和重視。第二個問題是本來是餐廳送餐的，現(xiàn)在要自己取餐了顧客以后會不會不愿意來呢？關于取餐排隊是指我們到快餐廳用餐，到收銀臺點餐付費后需要等待取餐的排隊，這里的排隊，排的是取餐的順序。我國是一個具有悠久禮儀傳承的文明國度，受傳統(tǒng)文化的影響，本土餐飲企業(yè)奉行來的都是客，顧客是上帝的原則，一直采用服務員送餐的服務模式，隨著社會的快速發(fā)展，后起的快餐業(yè)也傳承了這一具有濃郁中國特色的家庭式接人待客模式。在商言商，有一點毋庸置疑，餐飲業(yè)的送餐模式雖符合國人的思維及習俗，但絕非餐飲業(yè)最佳的商業(yè)運營模式，畢竟送餐是需要花費大量的人力資源及成本的。以快餐業(yè)應用取餐模式最成功的典型代表肯德基、麥當勞為例，他們進入中國餐飲行業(yè)之初就采用了顧客取餐的運營模式，莫非他們是沒有了解過中國國情和國人的就餐習慣嗎？顯然，答案是否定的，因為他們有多年的市場營銷經驗、成熟的管理體系和強大的市場調研團隊。那為什么他們就要采用顧客自己取餐的經營模式呢？難道他們就不擔心我國的國民不習慣自己取餐而不去吃嗎？也許有人會說，那是他們的快餐都是現(xiàn)成的，速度快不用等。這看上去像是一個很好的理由，但仔細一推敲，問題遠非我們想的這么簡單，或許說中餐臨時做，需要顧客等所以餐廳得負責送，那么除了主食之外的諸如涼菜、酒水、餐巾紙包括吸管之類的都是現(xiàn)成的吧，為什么肯德基麥當勞都得顧客自己取而本土餐廳就一定得送呢？還有，誰遇到過到肯德基、麥當勞就餐的顧客吆呼服務員送吸管、送餐巾紙的么？沒有吧，沒有。由此可見，這是一種消費習慣而已，人都是會適應環(huán)境的。而肯德基、麥當勞他們所做的，也只是用最科學且利益最大化的餐飲經營模式改變了國人的就餐習慣，久之，習慣已然自然。我們算了一筆帳，就是關于取餐模式給肯德基到底帶來了多少效益。自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現(xiàn)在，肯德基來到中國已經24了。迄今為止在650余個城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設了超過3500余家的連鎖餐廳。保守估算，如果肯德基也采用送餐模式的話，那么每家連鎖餐廳至少需配備2名送餐員工吧，這一合計就得7000人，即使月薪按1500元/人計算也要1050萬/月，那么一年累計就需要支付1.26億之巨的送餐費用。實踐證明，自助取餐模式是快餐業(yè)的最佳首選，現(xiàn)在我們欣喜的發(fā)現(xiàn)，這已不只是外資餐飲企業(yè)的專利了，本土一些快餐企業(yè)也在不斷轉變經營理念，逐漸向這一模式過度了。 餐飲行業(yè)專用排隊叫號設備的面市，與其說是一個新產品的推廣應用，還不如說是一場經營理念的灌輸和變革更為貼切。由于即成的顧客就餐習慣、經營理念的缺失、非商業(yè)的運營模式及缺乏專用的排隊設備等諸多因素的制約，造成了目前餐飲業(yè)普遍存在就餐環(huán)境、就餐秩序、就餐氛圍的雜、吵、亂現(xiàn)象。那么，餐飲排隊系統(tǒng)在餐飲行業(yè)的應用到底能解決什么？我們認為，首先是餐飲業(yè)現(xiàn)代化經營理念的一次大提升、大飛躍，其次是環(huán)境，通過排隊系統(tǒng)自動播放的優(yōu)雅音樂，使餐廳顯得更有檔次且有品味，改善了餐廳的就餐環(huán)境；餐飲排隊系統(tǒng)悅耳的電子語音叫號，替代了雜吵的人工喊叫聲，使等待的顧客煩躁的情緒得以舒緩，和諧的就餐氛圍愉悅了人的身心，餐廳就餐的秩序就能得到良好的改進；再就是能提高了餐廳的服務質量和工作效率，