客服部崗位手冊.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除客服部崗位手冊目錄一、前言二、手冊使用說明三、客服部門崗位設置說明前 言本手冊主要介紹了法蘭德機構的行政工作方面的統(tǒng)籌管理。盡可能為特許經營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據。不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運作過程中須不斷進行修改，以完善其中的內容。 FlandeTM 和 法蘭德TM 為法蘭德國際室內設計(北京)有限公司注冊商標，本文檔提及的其他所有商標或注冊商標，由各自的所有人擁有。本手冊所提到的資訊僅供參考，如內容更新，恕不另行通知。除非有特殊約定，本手冊僅作為使用指導，本手冊中的所有陳述、信息等均不構成任何形式的擔保。手冊使用說明1、本手冊是“法蘭德”的獨有資產，版權與知識產權歸“法蘭德”所有，并受法律保護。未經法蘭德國際室內設計(北京)有限公司明確書面許可，任何單位或個人不得擅自仿制、復制、謄抄或轉譯本手冊部分或全部內容。不得以任何形式或任何方式（電子、機械、影印、口述、錄制或其它可能的方式）進行商務傳播或用于任何商業(yè)、贏利目的。本手冊的內容受版權法和法蘭德總部與所有加盟商簽署的合同限制。2、為了取得更高的成效，在營銷過程中，特許經營體系內的每一位成員都必須遵守“法蘭德”所規(guī)定的營業(yè)程序、經營模式及市場策略。本手冊與其它文檔都是非常珍貴的指導資訊，包含著許多有關法蘭德總部的總體理念與管理方法，以及如何高效地進行相互協(xié)作配合的重要資料。3、連鎖特許中心為了更加規(guī)范操作、更好服務加盟公司，以崗位設置最優(yōu)化、人員結構最優(yōu)化、績效成本最優(yōu)化為標準特編制本手冊，其崗位的職責相對比較精細，但并不是完全適用于每一個分公司，所以各分公司在使用過程中應以此為綱并結合實際進行操作?？头块T崗位設置說明一、部門說明書1、基本信息1.1 部門名稱：客服部 1.2 部門編號：FGS0051.3 崗位設置：客服部經理、客服專員1.4 直接領導：總經辦、總經理1.5 內聯部門：公司各個部門2、部門概述參加公司內部的服務流程制定與改造，監(jiān)督公司各客服流程的執(zhí)行情況，并制定出相應的管理表格；并將客戶投訴問題進行統(tǒng)計分析，為分公司業(yè)務流程提供改造依據；負責客戶俱樂部的建設及管理；提升公司客戶服務質量，建立和監(jiān)督客戶合同的完善、處理客戶投訴、協(xié)調各個部門做好售后維修工作。3、部門工作職責3.1 定期或不定期進行客戶回訪3.1.1 保證材料進場、中期驗收、竣工驗收中各個控制點的回訪工作；3.1.2 對竣工入住的工程每季度最少回訪一次；3.1.3 其它逢節(jié)假日、特殊情況防范等做到即時問候關懷，及時通知；3.1.4 建立回訪備檔；3.1.5 對回訪中發(fā)現的問題及客戶的不滿，詳細記錄并填寫回訪記錄單發(fā)至相關負責人，并要求在限定的時間內處理，問題解決后回訪客戶對解決結果是否滿意并對相關負責人處以相應的處理。3.2 及時進行在施項目巡檢3.2.1 每周最少一次，對于需要整改的工作，實行項目經理督促制，工程主管/監(jiān)理預警制；3.2.2 填寫巡檢記錄單，對于存在問題的工地及時下達整改通知書，責令限期整改。3.3 樣板間參觀班車的安排及接待，并做好參觀記錄。3.4 日常工作3.4.1 每月向公司上交客服工作匯報、工作總結計劃3.4.2 每周給經理做一次每周客戶回訪情況匯報3.4.3 每月做好對設計師、監(jiān)理、項目經理的月業(yè)績考核表3.5 投訴3.5.1 客戶服務部在接到客戶來電后，應將所反映的情況詳細記錄，并按照輕重等級進行分類，填寫客戶投訴記錄單，下達相關部門的負責人或行政助理，限期解決并對解決結果進行跟蹤3.5.2 如果回訪中出現客戶不滿、解決問題不及時、配合不到位、積極性差等問題；經核實、相關責任人員交由部門經理并想客戶道歉3.5.3 客戶電話投訴到總經理處，相關責任人處以200元處罰；投訴到公司領導依情節(jié)輕重處以相關責任人100-300元處罰3.6 保修：接到客戶報修電話，客服部填寫售后服務受理單并第一時間通知相關工作人員予以維修，維修結果根據客戶評價進行考核。3.7 激勵：對于當月滿意度極高，在客戶回訪中點名表揚者、及時上報公司、給于相應的獎勵。3.8 客戶評價表的各項工作3.5.1 保證每季度竣工工地客戶評價表的郵寄工作；3.5.2 協(xié)助總經理做好客戶評價表的郵寄工作；3.5.3 監(jiān)督客戶評價表結果對相關工作業(yè)績考核的落實；3.9 客戶俱樂部：建立客戶俱樂部，定期組織客戶回饋活動，拓展會員卡消費特約商戶的合作規(guī)模，并監(jiān)督其服務質量。3.10 完成公司交待的其它工作。二、崗位說明書【客服部經理】1、基本信息1.1 崗位名稱：客服部經理1.2 崗位編號：KF0011.3 所屬部門：客服部1.4 直接上級：總經理1.5 崗位編制：1人1.6 直接下級：客服專員、助理2、崗位概要 負責公司客戶服務部各項事宜，協(xié)調各部門并有效解決工地、主材出現的各種問題，監(jiān)督并反饋設計師、施工隊、巡檢的服務質量，負責客戶俱樂部的建設并推廣合作渠道及規(guī)模，不定期組織俱樂部活動。3、工作職責3.1 客服中心要適合本地化的要求，建立健全分公司的客服體系和制度；3.2 根據客服專員及設計師反饋的客戶信息，進行有針對性的客戶回訪，了解客戶對公司、設計師的整體印象，再把回訪的情況在例會上通報給設計中心幫助設計與客戶更好的溝通；3.3 登記已收取定金客戶信息；3.4 待簽客戶的跟蹤服務，對已收取定金的待簽客戶及時的回訪，了解客戶與設計師、家居顧問的溝通情況，了解客戶對設計師與家居顧問的滿意度，防止客戶流失；3.5 把客戶信息做好備檔整理；3.6 統(tǒng)計設計師談單量、定金數以及達成率、在例會上公布；3.7 解決各種客戶投訴、分清引起各類投訴的責任人、協(xié)調相關部門妥善解決、并對責任人提出處理意見；3.8 隨時了解工程巡檢、客服助理的工作情況及客戶信息；3.9及時了解在施工工地、客戶回訪、工程維修中的問題，對于具有普遍性、特殊性的問題，要及時提出建議，反饋至總經理及相關部門；3.10 對設計師、巡檢、工隊等服務質量進行考核評價；3.11 做好本部門人員的招聘、考核、薪酬分配、培訓、晉升等輔助工作；3.12 負責工程樣板間的核定；3.13 及時向公司領導上報工程月報表客服月報表月總結月計劃；3.14 監(jiān)督客戶評價結果對相關人員的考核落實工作；3.15 完成領導交待的其它相關工作。4、關鍵績效指標4.1 各項數據上報的準確性和及時性；4.2 分公司客戶綜合滿意度；4.3 分公司工程質量的達標程度；4.4 客戶回訪的完成情況；4.5 客戶俱樂部的健全程度及活躍性。5、任職資格5.1 學歷：?？埔陨蠈W歷、三年以上客戶服務工作經驗；5.2 證書：5.3 知識：了解家庭裝修基本知識，熟悉公司各項管理制度、工程制度、工程工藝；5.4 能力：具有良好的組織協(xié)調能力、溝通能力、分析能力、管理能力、語言表達能力及較強的應變能力；5.5 素質：具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)修養(yǎng)，工作細致、認真、負責、耐心，親和力強善于溝通與協(xié)調；5.6 性別：不限；5.7 年齡：26歲以上；5.8 其他：有較強的服務意識與團隊合作意識。6、權責說明6.1 權利：6.1.1 對客戶投訴問題的處罰權；6.1.2 在施工地工程質量不達標的處罰權；6.1.3 本部門各項報銷費用的審核簽字權；6.1.4 本部門員工任免的建議權。6.2責任：6.2.1 對分公司的客戶投訴負責；6.2.2 對各項數據報表的完整性、準確性、上報的及時性負責；6.2.3 對客戶俱樂部的管理負責。7、工作關系7.1 內部：協(xié)調分公司各個部門7.2 外部：協(xié)調客戶、主材聯盟商、特約消費商戶等8、職業(yè)渠道8.1 晉升：總經理助理、總監(jiān)、副總經理、總經理8.2 轉崗：其他部門經理8.3 降職：客服部經理、客服專員8.4 辭退：【客服專員】1、基本信息1.1崗位名稱：客服專員1.2崗位編號：KF0021.3所屬部門：客服部1.4直接上級：客服部經理1.5崗位編制： 人1.6直接下級：2、崗位概要協(xié)助客服經理收集匯總各種客戶反饋的信息、與客戶建立長期、穩(wěn)定的聯系，真實反映各種問題，及時反饋以便相關部門及時處理。3、工作職責3.1 負責客戶服務部檔案的存檔、管理；3.2 負責客戶服務部的會議記錄及文件的起草、打印工作；3.3 負責客戶服務部所需要各種表格及文件資料進行整理、存檔、發(fā)放；3.4 處理客戶投訴、并如實記錄、及時上報部門經理，在24小時必須作出相關回應，對其進行跟蹤落實；3.5 每周五完成客服服務部周報表并上報部門經理；3.6 收到工程部開工通知單后，建立客戶檔案，安排回訪工作，施工期間每周回放一次；3.7 收到工程部完工通知單后，收繳工程管理手冊，檢查相關內容，建立客戶維修檔案，第一年每個月回訪一次，第二年每季度回訪一次；3.8 及時溝通工程部、設計部及其他相關部門，做好各部門之間的協(xié)調；3.9 隨時了解工地工程進度，負責將每周在施工地、應交中期款工地、應交尾款工地的數量統(tǒng)計，對工地進行不定期回訪，及時將工程施工情況向部門經理匯報；3.10 對完工的工程進行統(tǒng)計并及時通知材料部與財務部進行尾款結算；3.11對客戶的投訴受理單進行監(jiān)督落實，及時跟蹤處理結果，確保處理結果的真實性；3.12 每月底將工程月報表、客服月報表、月總結、季度計劃準時上交至部門經理；3.13 完成公司領導交待的其它工作。4、關鍵績效指標4.1 各項數據上報的準確性和及時性；4.2 分公司客戶投訴率和滿意度；4.3 各種檔案資料的保存完整性、準確性；4.4 客戶回訪的完成情況；5、任職資格5.1 學歷：?？埔陨蠈W歷、一年以上客相關工作經驗；5.2 證書：5.3 知識：了解家裝基本知識，熟悉公司各項管理制度、工程制度、工程工藝；5.4 能力：具有良好的分析能力、語言表達能力強、親和力強、善于溝通和協(xié)調、執(zhí)行力強；5.5 素質：具有良好的判斷能力和應變能力，工作細致、認真、負責、耐心；5.6 性別：不限，女性優(yōu)先；5.7 年齡：23歲以上；5.8 其他：有較強的服務意識。6、權責說明6.2 權利6.1.1 對客戶投訴情況的處罰建議權；6.1.2 有關客戶服務的建議權；6.1.3 突發(fā)事件處理的臨時決定權；6.1.4 對同一問題反復投訴的處罰