《員工關系管理》張曉彤.doc

員工關系管理第1講 員工關系管理包含的要素及發(fā)展情況【本講重點】員工關系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關系管理經理或負責人的相關技能及訓練方法員工關系管理中部門經理與人力資源部的分工現代員工關系管理的發(fā)展狀況員工關系管理即人力資源管理萌生于19世紀50年代，至今為止經歷了一個不斷變化發(fā)展的過程，對一個公司而言，人力資源管理的重要性在現代呈現出一個不斷提升的態(tài)勢。圖11 公司業(yè)務發(fā)展各要素中首要問題變化在人力資源這個概念剛剛產生的19世紀50年代，“人”并不是一個公司最重要的因素，對5060年代的公司而言，資金才是最值得關注的因素，“人”則被遠遠拋在后面；歷史發(fā)展到70年代中期，公司的關注重點發(fā)生了轉移，技術開發(fā)能力成為新的焦點，一個公司是否有足夠的新產品推入市場，變成了這個公司是否具有競爭優(yōu)勢的一個關鍵因素；到了80年代中期，技術開發(fā)不再是一個嚴重的問題，重心變成了公司的業(yè)務戰(zhàn)略、組織流程；信息技術是90年代中期公司管理的新重點，如果一個公司有產品、能研發(fā)、有很好的業(yè)務流程及積極的公司戰(zhàn)略，那么這個公司還需要用一系列信息化的技術來管理這些戰(zhàn)略，來進行知識管理。進入21世紀后，根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（諸如一家公司賣什么產品、一年的銷售額是多少、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人如何交往，人與人如何溝通，部門與部門之間如何共同解決問題等等。只有這些內容處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。所以，對當今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素的相對重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問題?，F代員工關系管理的主要目的1.員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證圖12 員工管理的目的員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現代員工關系管理的主要目的就是使企業(yè)在競爭中贏取勝利。良好的員工關系管理能夠極大增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。當新員工進入企業(yè)的時候，首先要對其進行能力素質評估，然后將其放在合適的崗位上，用一個高效的管理者對其實施管理，如果這種管理進行得很成功，就會直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好的工作態(tài)度為公司爭取更多的忠誠客戶，忠誠顧客的不斷增長會直接帶來企業(yè)利潤的真正增長，對上市公司而言，最終會實現市值的增加。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現代社會，員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關鍵。2.成功企業(yè)的共同特點圖13 成功企業(yè)共同特點模型圖凡是成功的企業(yè)，一般都具有如圖12所示的一些共同特點，其中“共同的目標和價值觀”是首要特點，這一點充分體現在員工參與式管理中；“明確的朝目標進展的指示”主要是指中層經理要善于下達命令，強調指令要清晰有力；“公開討論的氛圍”側重于強調員工關系管理中的內部交流機制；“每個成員都作為有價值的人員被接受”指的是企業(yè)要學會把每一個“問題員工”都變成有價值的人，而且使其被組織接受，這是員工關系管理中的一個重點。總而言之，成功企業(yè)的每一個特點，都是積極的員工關系管理的直接成果。3.企業(yè)金字塔圖14 企業(yè)金字塔所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團隊”三部分內容，意指企業(yè)是由這三大內容搭建而成的。位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業(yè)的基礎，它是指清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明發(fā)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國情的管理機制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底的“人才團隊”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的計劃、吸引到人才后有沒有針對部門和個體的發(fā)展計劃、有沒有獨特有效的激勵措施可以把核心員工留下來。員工關系管理中包含的要素現代的、積極的員工關系管理主要包含如上所示的16項內容，其中“勞動關系管理”就是指傳統(tǒng)的簽合同、解決勞動糾紛等內容；而“心理咨詢服務”是現在企業(yè)中最時髦、最流行的一種福利，這項福利的產生來源于日益強烈的競爭壓力；“員工的信息管理”對那些相對比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時解聘、合并及收購”則是稍微消極一點的員工關系管理，是用來處理員工的。現代員工關系管理包含的內容非常豐富，需要逐一漸進地認識和學習。員工關系管理職能在人力資源部和公司的定位1.員工關系職能的結構體系圖15 員工關系職能的結構體系一般來說，員工關系管理是人力資源部的職能之一，但是，這個職能在人力資源部和公司的準確定位卻是根據公司規(guī)模的不同而有所不同： 總公司級在一個下屬很多集團的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會單設專人來負責員工關系管理和企業(yè)文化，這個職位在公司以及人力資源部內都是一個專門的崗位。 區(qū)域級對于一個下設各大區(qū)域或者各分支機構、各代表處的公司來說，在總公司的人力資源部中，也需要一個人專門負責企業(yè)文化和員工關系管理，這個崗位也是單獨設置的。分公司級在一家只有分公司的公司中，因為崗位設置有限，所以這類公司負責員工關系管理的一般就是人力資源部的最高負責人，他的主要工作在于員工關系管理和企業(yè)文化，至于招聘培訓、考核、福利等內容則由其下屬分管。 部門級如果公司的規(guī)模較小，諸如最多各地有一些代表處，每個代表處有兩三個聯(lián)絡人員。在這類公司中，切忌將員工關系管理置于行政部的工作中，應該由公司的最高管理層來負責如，公司的老總、副總，此外中層經理也可以負責部分員工關系管理工作。2.HR的主要職能圖16 HR的主要職能人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進行專業(yè)的基礎管理和做員工的主心骨。綜合觀之，四個模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因為作為人力資源部的員工，面對其它部門的員工時要永遠說真話，不能欺騙他們；同時還要維護公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動員工，這些工作對負責人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。3.員工關系管理人員的部分主要工作描述員工關系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關系管理人員的基本工作內容： 勞動關系管理 員工組織的活動和協(xié)調 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理 加強和保證內外部溝通渠道的暢通無阻 及時接待、處理員工申訴 為員工提供有關福利、法律和心理方面的咨詢服務 及時處理各種意外事件 員工激勵、獎勵和懲罰 員工離職面談及手續(xù)辦理 員工關系培訓和熱點問題調研 各項公司內部及活動后的調查、員工滿意度活動的組織 員工關系診斷和企業(yè)管理審計4.HR的素質模型圖17 HR的素質模型HR的高素質是員工關系管理的潤滑劑，所以，HR一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業(yè)務伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。要想做到以上幾點，就要既精通業(yè)務，又精通HR戰(zhàn)略，同時精通變革和流程。對于HR自身來說，要具有誠信、遠見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優(yōu)秀的個人品質。要想成為一名優(yōu)秀的HR，一定要努力實踐，不斷學習，按照素質模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。員工關系管理經理或負責人的關鍵技能及訓練方法員工關系管理中部門經理與人力資源部的分工員工關系成敗的關鍵是由三方構成的一個金三角，這個金三角的三方分別是總經理、人力資源部和部門經理。只有保證這個金三角的穩(wěn)定，員工關系才有基本的保障。在這個金三角中，公司最高層即總經理位于最重要的位置。明確區(qū)分部門經理和人力資源部的工作是維持這個金三角平衡的基礎,一定要做到各盡其責、有效溝通，同時統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個大目標中?！咀詸z】一個高素質的HR必須具有四大方面的能力，請將其填入以下圖中有底紋的六邊形中：見參考答案1-1【本講小結】現代員工關系管理的主要目的是使企業(yè)在競爭中贏取勝利，員工的積極參與和投入是企業(yè)制勝的保證，所以，一定要正確認識員工關系管理，不斷提高員工關系管理能力。員工關系管理的重要性歷經歷史的發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關系管理的精髓，就要了解員工關系管理中包含的要素，認識其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關系管理與部門經理的不同責權。【心得體會】_第6講 員工關系管理的相關職能（五）【本講重點】如何避免優(yōu)秀員工離職提高員工工作滿意度的10個“C”從員工關系管理的角度看員工獎懲獎勵管理部門經理實用留人方法如何避免優(yōu)秀員工離職1.重視辭職離職事件要想留住關鍵員工最重要的一點就是避免他們辭職，要想做到這一點首先就要重視每一項辭職和離職事件，積極進行預防性的管理。也就是當一個員工跳槽走了的時候，最好馬上對其進行離職面談，一定要問出他之所以離職的真正原因，而這些原因往往是跟公司管理有關、與公司老板的管理風格有關，同時也可能跟公司的福利、激勵制度不健全有關，這些信息非常有利于公司因勢利導，不斷改進自身、提升自身。2.迅速采取善后措施通過離職面談獲知員工真正的離職原因之后，第二要采取的措施就是切實考察員工說出的離職原因在公司內是否真的存在，如果存在就要趕緊采取善后措施，以避免其他優(yōu)秀員工因為同樣的原因再離職，這個行動是非常有效的。員工的眼睛是雪亮的，他們對于公司管理層采取的任何一個行動都是了然于心的。及時采取善后措施會讓其他員工感覺到公司對他們的重視之情，會帶給他們一種很溫暖的感覺，也會有效增強團隊凝聚力。還可以將那些大家認可的措施昭示于眾，例如在內部期刊上或內部網站上告知大家公司取采了什么樣的措施。3.股權激勵避免優(yōu)秀員工離職還可以提供股權激勵，但是要注意確保股權提供給20%的優(yōu)秀員工，不能讓80%的普通員工混于其間，因為都激勵其實就是都不激勵，這其實就是所謂的鞭打快牛現象。公司要獎勵的主要是一部分快牛，只有找準了快牛，把它們激勵好了，才會帶動慢牛的進步。避免優(yōu)秀員工離職的關鍵是避免政策一視同仁，避免好壞不分，全獎勵就等于沒有獎勵。提高員工工作滿意度的10個“C”提高員工工作滿意度是員工不再跳槽的關鍵，工作滿意度包含工資、福利，但更多的是指組織的承諾和關心、組織在非現金方面的認可。提高員工滿意度主要包含以下10點：表6-1 提高員工工作滿意度的10個“C”10個“C”含 義Control控制使員工對如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是授權。Commitment承諾向員工展示工作前景和方向以促其努力工作。Challenge具有挑戰(zhàn)的工作給員工安排具有挑戰(zhàn)性的工作，以提高學習新技能的機會。Collaboration合作/團隊協(xié)作將員工組成團隊進行工作。Culture文化營造歡快、令人興奮和開放式的環(huán)境。Compensation報酬與員工分享收益/贊譽。Communication交流公開地毫無保留地經常與員工分享信息。Concern for Due Process領導尊重個人尊嚴并接納不同作法/風格。Computer電腦和技術向員工提供令其工作更便捷的方法和技術。Compretence能力確保員工具備完成工作的技能。從員工關系管理的角度看員工獎懲1.要讓員工覺得受到特殊的重視和待遇員工獎勵和懲罰首當其沖的意義是令員工覺得被重視，當一個人覺得自己被重視的時候，就會感覺舒服；而當一個人感覺舒服的時候，工資低一點就沒有太大關系，經理的管理技能稍微差一點兒也可以被容忍。一家公司如果員工關系管理得很健康，公司整體的氛圍特別健康，在這個前提下每一個硬件的流程是允許有一點缺陷的，因為員工不會看到這些缺陷，這正是心理學上講到的暈輪效應；反之，如果公司的內部關系不健康，員工覺得不舒服，他就會雞蛋里挑骨頭。2.學會兩條腿走路對工作表現好的員工給予獎勵，這是留住關鍵員工的一種方法；同時，對工作表現差強人意的員工先給予改正機會和期限，仍達不到要求的一律清退，這就是所謂的兩條腿走路。一般公司最容易犯的錯誤就是只會一個勁的獎勵先進員工，而對后進員工采取容忍、寬大、得過且過的態(tài)度。對后進員工采取的這種措施非常有害，因為一般員工在看見那些關鍵員工的同時，也在觀察公司是怎么處理那些差強人意的、績效不好的員工。這是一個兩邊平衡的問題，只要對一方面的處理有失偏頗，員工的滿意度就會急劇下降，因為他們會認為企業(yè)的流程不健康。3.學會用新鮮的方式獎勵員工要學會建立一些新鮮的評選優(yōu)秀員工的方法去激勵他們，這些方法最好能夠跳出陳規(guī)，別出心裁，能令員工耳目一新，從而起到良好的激勵作用。員工的獎勵管理1.獎 勵獎勵的角度多種多樣，要根據自己的需要設立合適的獎勵。比如在獎勵方面可以設長期服務獎、特殊貢獻獎、優(yōu)秀人才獎，還可以設優(yōu)秀建議獎等等。企業(yè)在招聘員工的時候，還可以設立推薦人才獎，誰為企業(yè)推薦了候選人，就給誰一定的獎勵，這是招聘最有效的一個途徑，它比在網上招聘、到招聘會招聘都有效得多。因為推薦新人的員工如果在企業(yè)中做得很好，他的大學同學十有八九也能聘用，推薦人才獎能夠令員工主動為公司招聘，使員工覺得自己還在為公司當兼職獵頭；另外還可以設發(fā)明創(chuàng)造獎、熱心于公益事業(yè)獎等等，可以利用頭腦風暴集思廣益，從而設立各式各樣有意義的獎項。2.對癥下藥地獎勵獎勵要注意對癥下藥，只有員工認可的獎勵才能對其產生激勵作用，否則，即使再昂貴的獎勵也產生不了任何作用。【舉例】小西原來在一家國外公司工作，有一年她被評為優(yōu)秀員工，公司給她的獎勵是泰國雙人雙飛，這個獎勵可以讓小西和她的先生一起享受雙飛泰國5日游。當時正值20世紀90年代前期，這項獎勵可以說非常昂貴。但是當小西獲知這個消息的時候，惟一的感覺卻是哭笑不得，心里憤憤地埋怨公司并想將獎勵退還。這主要是因為當時的小西剛生完小孩5個月，孩子太小，讓她們夫妻雙飛出去旅游簡直是不可能。于是小西去找老板商量此事，她希望老板將旅游需要花費的兩三萬元錢直接給她，遭到了老板的拒絕；接著小西又提出將旅游獎勵換為5天假期，這令老板非常吃驚，小西就告知了自己的真實情況，她的舉動讓老板頓時發(fā)現了自己心里想獎勵員工的東西不一定是員工想要的這個道理。這個案例又反映了溝通漏斗的現象，獎勵員工的時候最不明智的行為就是公司管理層把自己的意愿強加給員工，這樣只會造成花錢辦不了好事的后果。獎勵是分等級的，可以獎勵2萬元錢，也可以獎勵200元錢。獎勵的時候可以實施換位思考，公司領導層可以將獎勵按登記歸類，列出一個菜單，菜單上清清楚楚地寫著2萬元錢有什么菜，200元錢又有什么菜。獎勵員工的時候，讓員工根據自己的喜好按照他的價位去點菜，這樣就可以獲得良好的效果，達到激勵員工的最終目的。3.積極的反饋正面指導反饋積極的反饋是激勵的一種方式，它強調的是一種正面的表揚，主要用來肯定行為價值，多用描述性的語言。反饋的過程中要充分展現真心，要及時也要經常。以下小故事就是一個正面反饋的例子：【舉例】相傳古時某宰相請一個理發(fā)師理發(fā)。理發(fā)師給宰相理到一半時，也許是由于過分緊張，不小心把宰相眉毛刮掉了。唉呀!不得了了，他暗暗叫苦。頓時驚恐萬分，深知宰相必然會怪罪下來，那可吃罪不起呀!后來，這個理發(fā)師好好的看了看這宰相的肚子，宰相問他：“你看什么呢？”理發(fā)師回答道：“人們都說宰相肚里能撐船，您這肚子也沒這么大，好象跑不了一條船似的?！痹紫嗾f：“咳，他們是說宰相都是很大度的，不計較別人的小錯誤。”這時候理發(fā)師咕咚一下跪在地上，馬上說：“對不起，我把您眉毛給刮掉了?！痹谶@種情況下，為了不食言，宰相只好咽下這口氣，連聲說道：“沒事兒，沒什么大不了的，不就是一個眉毛嗎，你把那半邊也剃了?！边@個小故事說明的問題就是要學會使用積極的、正面的反饋去夸獎別人，這樣容易使人產生舒服的感覺，當一個人感覺舒服的時候，往往會原諒別人不讓他舒服的地方。部門經理事業(yè)留人方法1.工作是快樂的-事業(yè)留人比爾蓋茨曾經說過：“如果把我們最優(yōu)秀的20名員工拿走，我可以說微軟將變成一家無足輕重的公司?！庇纱丝梢婈P鍵員工的重要作用，所以一家公司的大把投資、大批培訓的時間、精力、費用都會首先投向那些關鍵員工，留住他們就等于留住了公司的核心競爭力。而用事業(yè)留人是留住關鍵員工的一種有效方法。對中青年人才要破格提拔、放手任用,給他們以充分展示自己的空間。他們往往要的不是金錢,而是一塊能充分發(fā)揮想象力、創(chuàng)造力,能滿足其榮譽感和成就感的空間。根據赫斯博格的雙因素理論，錢是最留不住人的，工作的影響力、勝任力、成就感、自豪感，那種能自己作主的權力和內部溝通能參與意見的權利力是真正能讓員工產生滿意感的因素，所以當企業(yè)想留人的時候，最關鍵的是用工作留人、用事業(yè)留人，讓大家感覺到工作是快樂的。很多外企的空降兵空降到民營企業(yè)開創(chuàng)事業(yè)，目前來講民營和外企的工資福利還存在著較大的差距，之所以會有很多外企的空降兵空降，就是因為在民營企業(yè)里他們可以獲得說話的權力和自我作主的機會。2.晉升留人內部晉升也是留住人才的一種方法。內部晉升要注意挑選那些真正適合你企業(yè)的人，也就是要保證人是對的，而不是指技術是對的，這是晉升的一個關鍵。3.崗位輪換所謂的崗位輪換就是在工作流程不受重大損失的前提下，工人每隔一階段從一種工作崗位換到另一種工作崗位，以給他們提供發(fā)展技術及較全面地觀察和了解整個生產過程的機會。崗位輪換分為縱向輪換和橫向輪換，它可以通過為員工帶來工作的新鮮感而達到良好的激勵效果。但在崗位輪換過程中要注意輪換的頻率及時間。4.工作擴大化擴大工作范圍是使每個人除擔負原來工作外，還擔負他的同事的部分工作，試圖使每個人所做的工作多樣化，以此減少對單一工作的反感。如果公司太成型，根本沒有職位可以輪換，還可以采取工作擴大化的方式來留住關鍵員工。可以讓員工一個人多管一些部門里其它的事兒，把他的職責加大，雖然工資職位不變，但是會令一些年輕員工增強責任感和自信心。這種激勵方式對老員工不管用，但是對年輕員工非常有效。5.工作豐富化工作豐富化是增加工作縱深的一種方法，它允許員工對他們的工作施加更大的控制。他們被獲準作一些通常由他們的主管人員完成的任務，尤其是計劃和評價他們自身的工作。這種方法允許人們以更大的自主權、獨立性和責任感去從事一項完整的工作，有助于減低員工的離職率?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。某公司有一個很特別的激勵制度，那就是優(yōu)秀員工可以被允許在辦公室前臺那兒敲鼓5分鐘。這是一個挺可笑的規(guī)定，因為在非常豪華的辦公樓里放了一面大鼓，兩米多高，直徑一米，哪個員工，比如銷售狀元，比如某某在這個季度做了什么優(yōu)秀的事情，就獲準當當當當在這兒敲鼓。辦公室里的人一聽見有人敲鼓，就知道又有人做了好事兒了，又有人有了突出業(yè)績了，馬上就會跑出去看看。底下的員工通常會紛紛議論，然后心里很羨慕，不由自主地想著“下一次我什么時候能去敲這個鼓”。請你評價上述的激勵方式。_見參考答案6-1 【本講小結】獎勵與發(fā)展是員工關系管理的第五個相關職能，它的實際意義在于把握怎樣才能為企業(yè)留住關鍵人才。首先要認識的是如何避免優(yōu)秀員工離職，其次要掌握提高員工滿意度的10個C。要從員工關系管理的角度正確認識員工的獎懲。最后要了解員工獎勵管理的具體內容以及部門經理留人的五種實用方法?！拘牡皿w會】_第7講 員工關系管理的評估審核及員工滿意度調查（上）【本講重點】進行員工滿意度調查要達到的目的員工滿意度調查十部曲（1-6）進行員工滿意度調查要達到的目的診斷本公司潛在的問題是進行員工滿意度調查的第一個目的；找出本階段出現的主要問題的原因則是目的之二；第三個目的是評估組織變化和企業(yè)政策的變化對員工的影響，例如上一年是什么政策，那時候員工滿意度是多少，今年對政策進行改制后員工的滿意度有沒有上升，這就是一個目的；促進公司與員工之間的溝通和交流是目的之四，員工之間和員工與公司之間的溝通障礙是無時無刻不存在的，所以滿意度調查是個手段，是兩邊挖溝最后達到溝通的一種方法；最后一個目的是培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，并且增加員工對企業(yè)的向心力和凝聚力。在以上的五大目的中，第二個目的是最重要的。因為治標要治本，不僅要知其然，而且還要知其所以然。員工滿意度調查十部曲（1-6）表7-1 員工滿意度調查十部曲1取得管理層支持2計劃實施時間等細節(jié)3制定調查方案4HR與管理人員同時與員工溝通5收集調查資料6HR或者第三方顧問分析并做出報告7HR或者第三方顧問與管理人員分享調查結果8HR及管理人員與員工溝通調查結果9管理人員和員工共同制定行動計劃10HR與管理人員共同對行動計劃進行跟蹤員工滿意度調查分為十步，每一步都非常重要。這十部曲有“一個中心、兩個基本點”。一個中心就是員工，員工滿意度調查一定是為員工服務的，雖然感覺上好像是在為公司服務；兩個基本點是一頭一尾，一頭就是要取得管理層的支持，這里最容易出錯，一尾則指對行政計劃進行跟蹤。把握這“一個中心、兩個基本點”對于做好員工滿意度調查至關重要。1.十部曲之1取得管理層支持取得管理層支持的最大障礙是管理層對滿意度調查中可能出現的一些情況深感擔憂，所以，要想獲得管理層的支持，就要提前通過預防性管理盡量杜絕出現管理層最為擔心的問題。表7-2 管理層最擔心的問題及預防性措施管理層最擔心的問題預防性措施1員工期望太高很難滿足事先有效溝通2員工填寫是否誠實、是否敷衍了事聲明是匿名的3出現你沒想到的結果恭喜，那正是最有價值的地方4經理加壓給員工以期得到好的分數培訓2.十部曲之2計劃實施時間等細節(jié)計劃實施時間等細節(jié)一定不要選在員工和經理最不愿意配合的時間內。選在那樣的時候進行滿意度調查一般只會獲得敷衍了事的結果。要特別注意在以下4種時候不要進行員工滿意度調查： 年底人員突出業(yè)績或旺季的時候 馬上快要放假的時候 快要評獎金、升遷的時候 組織進行很大的內部調整的時候以“快要評獎金、升遷的時候”為例，這種時候員工會受到 “滿意度調查一定會跟獎金或升遷掛鉤的暗示”，這種情況下做出的調查會喪失真實性。3.十部曲之3制定調查方案時間達成一致后，下一步就要制定調查方案。制定調查方案首先要規(guī)定時間；接著確定具體的溝通方法，比如是開會，還是人力資源部發(fā)郵件；然后最好在做調查之前給員工做一個小小的培訓，也許一兩個小時就夠，講一下調查的每一個目的是什么、問卷怎么填寫等等，這些都要寫在滿意度調查策劃案里；還要確定是否準備了書面的員工滿意度調查指南，用它告訴員工每一行應該怎樣填、部門應該怎樣選；然后需要確定調查方法，究竟是用訪談法還是每個人都填一份問卷或者是抽樣調查，這個也要記錄在策劃案里；另外，如果有一些外地的分公司，還要把問卷郵寄過去，因為不是所有地區(qū)的網絡都非常發(fā)達，問卷要讓他們填好了再寄回來，這種情況下策劃案里要寫清楚“什么時候寄走、什么時候收回”，這些要事無巨細；同時還要確定報告出來以后用什么分析方法，是柱狀圖還是文字版或者電子版等等。以上這些就是策劃案要溝通的內容。整體觀之，其實在員工滿意度調查的十部曲中，第三步“制定調查方案”雖然最煩瑣，但也最好做。因為這是硬件，不需要攻心的東西，而且有章可循。而取得管理層支持以及跟員工溝通應該是很難做的，因為這些都是跟人有關的。4.十部曲之4HR與管理人員同時與員工溝通制定完方案以后人力資源部的人和管理人員要跟員工進行溝通，這是很容易被忽略的一步，往往會跨過這一步直接讓員工填表。實際上，這一步很重要。它充分考慮了員工的心情，非常有利于以下步驟的順利進行。要想實現與員工的良好溝通，不僅需要總經理的號召，還要求助于內部網站的提醒以及利用醒目的海報，適當地培訓也必不可少。5.十部曲之5收集調查資料收集調查資料就是讓員工填滿一個問卷調查。 收集調查資料的三種方法 紙面的，也就是問卷調查。每個人都要填寫。 訪談的，不用填卷子?？梢云占暗矫總€人。 抽樣調查法。只取其中的有代表性的一些員工，例如老員工抽幾個人，新員工抽幾個人，部門經理抽幾個人，副總抽幾個人，這就叫抽樣調查法。 收集調查資料的注意事項 表格的長短。注意不要過長，否則容易令人反感。 要注意訪談時的場地和布置，最好不要讓老板在旁邊聽見。如果這樣員工就不愿意說真話了；再者面談者是要經過嚴密培訓的，他知道該問什么、不該問什么，員工在說老板不好的時候，他不能馬上跟著攻擊，所以這些對訪談應該有至少四個小時培訓；同時訪談的規(guī)則是要給每個人發(fā)言機會，決不能進行個人攻擊。 最后要注意的是這個訪談者一定是保持中立立場，避免被拖進去。 滿意度調查內容的排序 員工的基本情況 工作滿意度 培訓與發(fā)展 工作團體 工作條件 生產力/質量 管理層支持 薪酬與福利 其它建議6.十部曲之6HR或者第三方顧問分析并出報告第六步是人力資源部或者第三方的顧問公司根據滿意度調查中大家的答卷算出得分并分析出報告，并且做成一本的報告或者電子版的報告。報告類型是文字加柱狀圖。報告內容包括從員工最認可的項列到最不認可的項目、員工回答的比率、員工各年齡段、各部門的滿意度趨勢報告；最好有同行業(yè)其它公司的報告。要注意的是在得出員工滿意度報告以后，一定要特別注意對比零到一年的新員工的滿意度和工作滿三年的老員工的滿意度的差異。因為通常情況下會發(fā)現新員工的滿意度特別高，老員工滿意度特別低，這樣的結果就說明公司的管理一定存在問題。因為新員工正處在工作的蜜月期，還什么都不知道，所以自然是什么都滿意，管理者如果只會沾沾自喜于總體報告走勢非常好的結果，那就非常危險。這時候一定要看看到底公司有多少新員工，如果有40%50%都是新員工，他們說的再好也是沒有參考價值的，這種情況下就一定要看老員工對經理認不認可、對薪酬認不認可，而這一部分才是公司最有研究價值的內容?！咀詸z】一般來說，通知員工從幾月幾日到幾月幾日進行員工滿意度的書面調查是最容易引起員工反感的事情之一，因為這種形式太冷冰冰。請你試著進行創(chuàng)造性的改良，提出一種可以令員工比較情愿接受的方法來推進員工滿意度調查這項工作，請隨意發(fā)揮，試舉一種方法：_見參考答案7-1【本講小結】診斷本公司潛在的問題、找出本階段出現的主要問題的原因、評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響 、促進公司與員工之間的溝通和交流、培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感以及不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力是進行員工滿意度調查的主要目的。而取得管理層支持、計劃實施時間等細節(jié)、制定調查方案、HR與管理人員同時與員工溝通、收集調查資料與HR或者第三方顧問分析并作出報告是進行員工滿意度調查的前六部曲。以上兩大內容是員工關系管理評估及審核的第一部分需要掌握的內容?！拘牡皿w會】_第8講 員工關系管理的評估審核及員工滿意度調查（二）【本講重點】員工滿意度調查十部曲（7-10 ）員工關系管理評估及審核結束語員工滿意度調查十部曲（7-10 ）1.十部曲之7HR或者第三方顧問與管理人員分享調查結果 形式最好的形式是先跟公司的總經理單個溝通這個報告反映出來的是什么問題，這是個人對個人的形式。跟總經理溝通完之后再召開部門經理會議，這應該是很正式的一個會議，因為滿意度調查是一件很嚴肅的事情。在部門經理會議上最好由總經理或者人力資源部負責跟大家溝通，向大家說明今年滿意度調查結果的好處是什么、不好的地方是什么。在這個環(huán)節(jié)上，總經理的發(fā)言顯然會比人力資源部經理發(fā)言要有力得多，因為人力資源部經理說出來的話別人聽著就像在為自己做宣傳。通過總經理說出來，員工會非常認可，這是分享調查結果的時候要特別注意的地方。 分享結果時要提出的關鍵問題在分享結果的時候關鍵要提出的問題是誰有這個問題？哪個部門有這個問題？這個問題是什么時候出現的？這個問題對公司的影響是什么？最后還要問為什么出現？怎樣去解決？這是事先要定好的問題。2.十部曲之8HR及管理人員與員工溝通調查結果滿意度調查問卷出結果的時間不能太久，如果拖一個月、兩個月員工就不再關心這件事情了，一般要在兩周或三周之內就出來報告，然后馬上就開始溝通。 必須溝通的兩個信息 報告匯總必須同時包括企業(yè)的長處和短處。其實員工更想知道的是短處。 管理層針對此調查要采取的行動一定要溝通的是管理層已經討論過此事，并且針對此調查要采取的行動，可能馬上出不來行動，但是行動的計劃一定要告知員工?？梢耘e行員工大會，如果不能把員工集結到一塊兒，還可以利用郵件、網絡、內部雜志、海報等多種方式進行溝通。溝通可以由部門經理在部門例會上進行，也可以由HR和員工溝通，但最正式的應為總經理和人力資源部給員工開會進行溝通。 溝通的原則 事先聲明這次會后多長時間會跟員工溝通行動計劃 同時溝通長處和短處，但對事不對人員工一定要注意，這些短處一定是對事不對人的，所以一定不要猜測這條肯定是誰寫的，說的是哪個經理的什么事兒，不鼓勵員工來猜測這些事情，都是對事不對人。 目的在于解決問題而不是找出誰對不好的結果負責員工滿意度調查以及溝通結果的目的是解決問題，而不是找出誰對不好的結果負責，雖然在上一步跟經理的溝通中一定要找出誰對事情負責，但跟員工溝通時則不然。3.十部曲之9管理人員和員工共同制定行動計劃 認識行動的重要性滿意度調查本身是不會改變組織本身的，只有組織利用調查的信息來計劃和實施變革的時候變革才會發(fā)生。也就是說調查員工滿意度得出了一定的分數，但是這個分數是不會改變組織本身的，這個分數引起不了任何變化；只有利用這個分數來分析企業(yè)，來計劃和實施變革的時候，變革才會發(fā)生，這一步很關鍵。如果不采取任何行動，數字只是數字，前面的工作等于白做。 行動計劃的關鍵信息行動計劃必須是白紙黑字的，包括以下關鍵信息：問題報告、目標、建議的行動、時間限制和跟蹤的程序。具體就是問題出現在哪兒；改進問題的目標是什么；針對這個目標我要采取的行動是什么；預計什么時候完成這個改進。如果沒有時間限制，員工是不會相信的，所以要制定出幾月幾號之前完成這個改進，或者下一個年度之前完成這個改進；確定跟蹤的程序是什么，也就是說由誰來考察確定的行動計劃是否完成，這是一個要素。 特殊問題的處理對于一些很敏感的話題，比如涉及到管理風格、領導力和公司政策等的話題，管理層需做出傾聽的姿態(tài)并且真正地傾聽員工的心聲。要學會利用頭腦風暴法請員工說出改進的措施，這是一種非常高明的方法，它既可以激勵員工，也會幫公司的管理層省事，實際上這是一個雙贏的措施，實質就是讓員工想辦法，共同制定行動計劃。4.十部曲之10HR與管理人員共同對行動計劃進行跟蹤人力資源部和管理層的人員對行動計劃進行跟蹤是獲得調查效果的保證。跟蹤需要注意以下幾點： 告誡員工要有耐心組織方面的變化不會在晝夜間發(fā)生，是需要時間的。哪怕滿意度的分數做出來非常低，公司一下采取了很多變革措施，馬上開始變革，效果也不是一時半會兒就能出現的，但是員工心里往往很著急，這就需要事先跟員工溝通，讓他們耐心等待。 HR和部門經理需要經常地固定時間地跟員工溝通公司在政策、流程等方面的變化，否則員工會認為滿意度調查后什么事情都沒有發(fā)生比如一個月一次，然后慢慢三