運(yùn)營(yíng)商的渠道管理與運(yùn)營(yíng)分析.doc

運(yùn)營(yíng)商的渠道管理與運(yùn)營(yíng)分析【課程背景】移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)快速拓展必須依靠廣泛、高效的營(yíng)銷渠道系統(tǒng)，伴隨著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的豐富，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷渠道體系的建設(shè)及管理在適應(yīng)市場(chǎng)變化的要求下也不斷發(fā)展、完善，呈現(xiàn)了從粗放、分散到統(tǒng)一規(guī)范、精細(xì)規(guī)劃、配合密切、更加集中管理轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。通過對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)整體層面、多個(gè)區(qū)域的營(yíng)銷渠道體系從整體結(jié)構(gòu)、管理制度、渠道系統(tǒng)動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)等方面的深入調(diào)查、研究，系統(tǒng)分析，本次培訓(xùn)對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商渠道發(fā)展的歷程、當(dāng)前渠道體系的特點(diǎn)、未來渠道發(fā)展的趨勢(shì)、存在的問題及建議性的解決方案措施等方面的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的解讀。移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商只依靠主控渠道，并不能確保在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)。因此，目前移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在大力改善自有營(yíng)銷渠道功能的基礎(chǔ)上，同時(shí)在不斷地強(qiáng)化社會(huì)渠道營(yíng)銷服務(wù)功能、提升綜合服務(wù)水平。針對(duì)目前社會(huì)營(yíng)銷渠道中存在的問題： 代理商選取過程不規(guī)范、考核量化不明確、給予代理商的獎(jiǎng)懲對(duì)象比較籠統(tǒng)、不能很好地發(fā)揮激勵(lì)作用等等，本期培訓(xùn)將對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前的渠道整合、提升渠道競(jìng)爭(zhēng)力工作【培訓(xùn)目的】 幫助學(xué)員了解渠道的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，知道如何獲得有效的渠道運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確把握渠道現(xiàn)狀，準(zhǔn)確把握渠道對(duì)公司業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)效果與效率，并運(yùn)用于渠道的管理提升中。 幫助學(xué)員了解電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析中的一些核心問題和熱點(diǎn)問題，掌握數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基本知識(shí)，認(rèn)識(shí)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的關(guān)鍵營(yíng)銷指標(biāo)（指標(biāo)含義、指標(biāo)反映的問題、影響指標(biāo)的關(guān)鍵因素以及如何利用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析），掌握電信市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法?！菊n程特色】 學(xué)習(xí)客戶期望模型、渠道管理方程式等國(guó)際上最先進(jìn)的渠道協(xié)同實(shí)用工具，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架并優(yōu)化自身的渠道協(xié)同服務(wù)體系 規(guī)劃設(shè)計(jì)客戶服務(wù)整體戰(zhàn)略并付諸實(shí)施，以提升公司的整體表現(xiàn)和績(jī)效 檢驗(yàn)并增進(jìn)自身的渠道協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)習(xí)如何激勵(lì)員工、指導(dǎo)高管人員實(shí)施渠道協(xié)同服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，以提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體渠道支持能力 把握渠道建設(shè)中的決定性要素，并運(yùn)用國(guó)際最先進(jìn)的實(shí)用技巧提升渠道協(xié)同服務(wù)水平【培訓(xùn)對(duì)象】 省市公司渠道管理人員【課程天數(shù)】 2天【講師簡(jiǎn)介】【服務(wù)過的部分移動(dòng)客戶】【課程大綱】第一講 電信運(yùn)營(yíng)商渠道戰(zhàn)略概述 渠道對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的重要性 國(guó)外先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的渠道管理戰(zhàn)略 1) AT&T2) NTT DoCoMO3) SKT4) 德國(guó)電信 電信渠道的組成架構(gòu) 1) 業(yè)務(wù)受理渠道 實(shí)體渠道 電子渠道 社會(huì)渠道 其他渠道 案例講解 某運(yùn)營(yíng)商渠道體系構(gòu)成 2) 業(yè)務(wù)投訴渠道 3) 業(yè)務(wù)退訂渠道第二講 電信運(yùn)營(yíng)商的渠道戰(zhàn)略 渠道戰(zhàn)略管理的核心原則1) 渠道與業(yè)務(wù)的匹配性2) 渠道的結(jié)構(gòu)3) 渠道的廣度4) 渠道的深度與寬度 中國(guó)移動(dòng)的渠道戰(zhàn)略1) 渠道分布結(jié)構(gòu)2) 分業(yè)務(wù)渠道 彩鈴 彩信 WAP 手機(jī)報(bào) 飛信 手機(jī)電視 中國(guó)電信的渠道戰(zhàn)略1) 渠道分布結(jié)構(gòu)2) 分業(yè)務(wù)渠道 家庭市場(chǎng) 個(gè)人市場(chǎng) 企業(yè)市場(chǎng) 中國(guó)聯(lián)通的渠道戰(zhàn)略1) 渠道分布結(jié)構(gòu)2) 分業(yè)務(wù)渠道 炫鈴 彩E BREW 手機(jī)電視 中國(guó)網(wǎng)通的渠道戰(zhàn)略1) 渠道分布結(jié)構(gòu)2) 分業(yè)務(wù)渠道3) 家庭市場(chǎng)4) 個(gè)人市場(chǎng)5) 企業(yè)市場(chǎng)第三講 電信運(yùn)營(yíng)商的渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 電信運(yùn)營(yíng)商渠道問題診斷1) 渠道結(jié)構(gòu)2) 渠道管理3) 渠道市場(chǎng)4) 渠道模式 政策 管理制度 信息系統(tǒng)5) 3G環(huán)境變化對(duì)運(yùn)營(yíng)商渠道的沖擊 多媒體化 網(wǎng)絡(luò)融合化 超寬帶化 電信運(yùn)營(yíng)商渠道管理轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn) 1) 目標(biāo)客戶、職能、渠道形式是未來渠道的核心三要素 2) 業(yè)務(wù)、服務(wù) 與不同類型的渠道匹配性是運(yùn)營(yíng)商渠道戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)3) 運(yùn)營(yíng)商目前實(shí)戰(zhàn)性渠道操作4) 針對(duì)不同區(qū)域的發(fā)展特點(diǎn)制定差異化的渠道優(yōu)化原則 區(qū)域特點(diǎn) 客戶特點(diǎn) 客戶需求 渠道結(jié)構(gòu) 渠道數(shù)量 渠道模式 發(fā)展趨勢(shì)第四講 電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷渠道選擇原則 轉(zhuǎn)型要求原則 覆蓋適度原則 暢通高效原則 穩(wěn)定可控原則 一類城市渠道建設(shè) 二類城市渠道建設(shè) 三類城市渠道建設(shè) 中國(guó)電信渠道管理案例 中國(guó)移動(dòng)渠道管理案例第五講 電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷渠道模式選擇原則 客戶需求導(dǎo)向原則 協(xié)調(diào)平衡原則 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)原則 中國(guó)移動(dòng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道模式案例1) 定制終端渠道2) 新業(yè)務(wù)渠道3) SP渠道第六講 電信運(yùn)營(yíng)商第四代體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳建設(shè) 電信體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)實(shí)體渠道的影響 在實(shí)體渠道中引進(jìn)體驗(yàn)管理的重要性 客戶的體驗(yàn)特征 客戶體驗(yàn)緯度對(duì)體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的借鑒 移動(dòng)第四代體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)案例第七講渠道運(yùn)營(yíng)策略 渠道的“一站式服務(wù)”發(fā)展趨勢(shì)1. 當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商的五大主要渠道對(duì)客戶界面形成合圍之勢(shì)2. 不同電子渠道最終均呈現(xiàn)“一站式服務(wù)” 的發(fā)展趨勢(shì) 渠道的設(shè)計(jì)規(guī)劃與建設(shè)步驟1. 目標(biāo)客戶群的渠道營(yíng)銷服務(wù)需求研究2.渠道的戰(zhàn)略定位與運(yùn)營(yíng)管控目標(biāo)設(shè)定3.渠道的功能規(guī)劃 渠道客戶界面規(guī)劃 渠道的建設(shè)步驟 渠道的運(yùn)營(yíng)策略1. 渠道的商業(yè)模式1) 熱線類電子渠道商業(yè)模式2) 短信類電子渠道商業(yè)模式3) 門戶類電子渠道商業(yè)模式2. 渠道的協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理1) 客戶信息資源協(xié)同2) 電子渠道之間的無縫協(xié)同3) 電子渠道與實(shí)體渠道的無縫協(xié)同4) 協(xié)同管理的機(jī)制保障第八講新業(yè)務(wù)營(yíng)銷與渠道的有效結(jié)合 新業(yè)務(wù)