市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū) 精品.doc

前 言 制定本手冊(cè)的目的是讓新業(yè)務(wù)員明白做業(yè)務(wù)要具備那些知識(shí)和條件，規(guī)定業(yè)務(wù)員必須做的一些事，以及做事的方法與技巧，使新進(jìn)人員業(yè)務(wù)能力迅速提高。 我司一直以來(lái)都未能很好的解決業(yè)務(wù)員過(guò)程管理的問(wèn)題，“只要結(jié)果，不管過(guò)程”，不對(duì)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售行動(dòng)進(jìn)行控制和監(jiān)督，是許多企業(yè)存在的問(wèn)題，也是我司力求于20XX年度要解決的一個(gè)問(wèn)題，只有解決好了這個(gè)問(wèn)題，才表示我司的管理真正上了一個(gè)臺(tái)階。 本手冊(cè)所涉及到的都是一些做業(yè)務(wù)最基本的東西，只有在撐握基本的東西后再結(jié)合自有的發(fā)揮，才能是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。一、 業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1、業(yè)務(wù)員應(yīng)具備吃苦耐勞、反應(yīng)敏捷、性格開(kāi)朗、做事踏實(shí)、契而不舍。2、業(yè)務(wù)員應(yīng)有良好的生活作風(fēng)，外表保持整潔干凈，服飾得體。3、業(yè)務(wù)員要有較高的文化素質(zhì)。4、業(yè)務(wù)員任何時(shí)候都要有分寸和節(jié)度。 A、盡管對(duì)方采取寬容態(tài)度，自己應(yīng)保持自覺(jué)與警惕，不可犯相同之錯(cuò)誤。 B、即使客戶表現(xiàn)得親密，也不能因此侍寵而驕，自以為是，應(yīng)保持一定的安全距 離之原則，以禮待之。5、業(yè)務(wù)員清楚地區(qū)別彼此身份的不同。 A、交談中不可沒(méi)大沒(méi)小，自以為此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行舉止，很可能引起客戶不良反應(yīng)。B、 平日養(yǎng)成退一步海闊天空之胸襟，隨時(shí)秉持謙虛的態(tài)度待人接物。6、業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)隨地保持親和之笑容及充滿自信的工作動(dòng)力。 業(yè)務(wù)員的日常工作1、 門(mén)店商品展示（安排展示地點(diǎn)、展示品種、造型、并鋪貼樣品）2、 店面氛圍的布置（店員著裝、導(dǎo)購(gòu)言語(yǔ)、聲、光、色、點(diǎn)綴物、門(mén)頭VI標(biāo)識(shí)的使用）3、 庫(kù)存產(chǎn)品的檢查（貨物碼放、數(shù)量、安全方面、貨物周轉(zhuǎn)情況、滯銷(xiāo)品的督促處理）4、 進(jìn)、銷(xiāo)、存分析（指導(dǎo)客戶銷(xiāo)售、進(jìn)貨）5、 信息溝通1） 與營(yíng)業(yè)員（銷(xiāo)售排行、新產(chǎn)品推廣、本店銷(xiāo)售情況、存在什么問(wèn)題、顧客反饋意見(jiàn)、工資待遇）2） 與老板或業(yè)務(wù)主管（銷(xiāo)售排行、新產(chǎn)品推廣、本公司銷(xiāo)售情況、存在什么問(wèn)題、其它經(jīng)銷(xiāo)商的做法，公司生產(chǎn)情況、銷(xiāo)售政策、同行產(chǎn)品銷(xiāo)售情況）6、 風(fēng)險(xiǎn)控制（視客戶經(jīng)營(yíng)狀況而定）7、 貨款回收及對(duì)帳單的跟催8、 促銷(xiāo)活動(dòng)的參與及費(fèi)用的核實(shí)、報(bào)銷(xiāo)9、 經(jīng)銷(xiāo)商資料的整理 10、協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系11、工作日記，憑工作日記報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)用12、月工作總結(jié)及工作計(jì)劃的上報(bào) 怎樣做業(yè)務(wù)1. 出差前的準(zhǔn)備工作a) 電話詢問(wèn)客戶有無(wú)缺少資料、樣板、發(fā)票或其它未辦好的事情，記錄下來(lái)并逐一落實(shí)。b) 查詢客戶應(yīng)收款，發(fā)貨情況，做好記錄。c) 到樣板房、科研所了解新產(chǎn)品生產(chǎn)情況、樣品發(fā)放情況，對(duì)應(yīng)編號(hào)、花色搞清楚、并查看公司庫(kù)存情況d) 了解公司庫(kù)存情況，新產(chǎn)品及促銷(xiāo)用品情況e) 把本次出差的目的明確地寫(xiě)在筆記本上，包括到哪個(gè)客戶處干什么事或達(dá)到什么目的搞清楚。填寫(xiě)出差行動(dòng)計(jì)劃報(bào)事業(yè)部經(jīng)理審批后方可出差。f) 出差工具箱：筆記本、價(jià)格表、筆、標(biāo)簽、齊全的三維效果圖一到十套，數(shù)字唯美，照相機(jī)等2. 信息溝通a) 提前兩天到一周時(shí)間通知客戶業(yè)務(wù)主管自己的行程，讓對(duì)方早做準(zhǔn)備b) 與老板或業(yè)務(wù)主管溝通的事項(xiàng)有：公司產(chǎn)品銷(xiāo)售排行榜、新產(chǎn)品推廣計(jì)劃、客戶銷(xiāo)售情況的了解及分析、存在的問(wèn)題及解決辦法、介紹其它經(jīng)銷(xiāo)商的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、公司生產(chǎn)情況、公司銷(xiāo)售政策、促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及建議c) 與營(yíng)業(yè)員溝通的信息有：公司產(chǎn)品銷(xiāo)售排行榜、分主次展示產(chǎn)品、新產(chǎn)品推廣計(jì)劃及展示設(shè)想、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹、本店銷(xiāo)售情況、存在的一些問(wèn)題及解決辦法、顧客反饋意見(jiàn)的收集整理、工資待遇、員工思想d) 把所獲得的信息歸類(lèi)有針對(duì)性地匯報(bào)給老板、公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶業(yè)務(wù)員、其它客戶，做一個(gè)信息傳播員。e) 溝通競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，并一起商討對(duì)策，必要時(shí)收集其樣品進(jìn)行研究找出突破口3. 門(mén)店管理 根據(jù)店面位置、大小、市場(chǎng)環(huán)境決定對(duì)店面管理的要求，可自己內(nèi)分為A、B、C三類(lèi)，不同類(lèi)型用不同管理力度。a) 樣板展示管理i. 樣板展示要有重點(diǎn)，主推產(chǎn)品和暢銷(xiāo)產(chǎn)品的展示要占展示面積的70%左右，新產(chǎn)品和特色產(chǎn)品展示占20%左右，淘汰產(chǎn)品占10%左右ii. 樣板展示要掌握的幾個(gè)原則：同規(guī)格產(chǎn)品展示盡量放在一起；顏色深淺錯(cuò)開(kāi)；展示要有整體效果；點(diǎn)綴物要與磚的裝飾風(fēng)格相協(xié)調(diào)iii. 模擬間的樣板展示要能夠拆，不能貼死。模擬間尺寸要與磚的尺寸吻合，盡量不要裁磚，轉(zhuǎn)彎處要有倒邊或貼圓邊條。燈光設(shè)計(jì)要有朦朧感，最好使用背打燈或淺黃、淺粉、淺紫射燈iv. 絕不允許在店內(nèi)賣(mài)樣板或工程人員取樣板，因?yàn)槟菢雍苋菀资箻影宀蝗虺霈F(xiàn)色差。樣板有污損時(shí)必須成套更換。v. 總經(jīng)銷(xiāo)必須設(shè)置專人負(fù)責(zé)樣板的管理工作，如新產(chǎn)品來(lái)了要登記造冊(cè)，店面更換樣板，店內(nèi)零星產(chǎn)品的收集并退還倉(cāng)庫(kù)，新產(chǎn)品的上樣等工作b) 門(mén)店形象管理i. 門(mén)店周?chē)h(huán)境的管理，必須做到整潔、通暢ii. 門(mén)店內(nèi)整潔、干凈、燈光完好，VI標(biāo)識(shí)鮮艷無(wú)損，條例規(guī)范iii. 市場(chǎng)內(nèi)有較明顯的廣告牌、指路牌iv. 店內(nèi)營(yíng)業(yè)員訓(xùn)練有素，著裝統(tǒng)一，待人熱情v. 店內(nèi)使用色調(diào)以暖色為主（如桔紅、桔黃等）、配以純白色的羅馬柱、墻；古銅或黑色鐵藝；黑胡桃木或花樟飾經(jīng)典展架；點(diǎn)綴物以綠色植物或仿古瓷器、掛畫(huà)等，加入古典音樂(lè)營(yíng)造一種歐式氛圍濃，有休閑味的購(gòu)物環(huán)境。vi. 對(duì)店內(nèi)展示每隔一段時(shí)間進(jìn)行一次調(diào)整，讓顧客與營(yíng)業(yè)員有一種常新的感覺(jué)，激發(fā)工作熱情c) 資料的管理i. 資料實(shí)行有計(jì)劃的領(lǐng)用制度，對(duì)一些價(jià)格高的資料派送時(shí)要注意控制數(shù)量ii. 營(yíng)業(yè)員對(duì)不是真正的顧客（尤其是一些廠家的業(yè)務(wù)員）索取資料要拒絕iii. 在店內(nèi)較顯眼的位置（收銀臺(tái)側(cè)、洽談臺(tái)側(cè)）擺放資料架、方便取閱iv. 要求店員愛(ài)惜資料、資料用完及時(shí)補(bǔ)充4. 進(jìn)、銷(xiāo)、存分析a) 到客戶庫(kù)房查看產(chǎn)品碼放是否整齊、有沒(méi)有實(shí)施庫(kù)存卡、衛(wèi)生搞得好不好、帳目是否清析、抽查幾個(gè)產(chǎn)品看帳實(shí)是否相符b) 對(duì)進(jìn)、銷(xiāo)、存報(bào)表進(jìn)行分析（庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、商品銷(xiāo)售排行、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)分析、設(shè)置產(chǎn)品庫(kù)存異常報(bào)警）c) 根據(jù)分析結(jié)果向客戶建議銷(xiāo)售側(cè)重點(diǎn)、指導(dǎo)進(jìn)貨，加強(qiáng)哪些管理，對(duì)異常庫(kù)存提出解決方案d) 建立定期淘汰滯銷(xiāo)品、小堆頭產(chǎn)品的機(jī)制5、 貨款及風(fēng)險(xiǎn)的控制a) 根據(jù)客戶銷(xiāo)售情況與庫(kù)存情況（庫(kù)存周轉(zhuǎn)率）比率判斷客戶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)b) 從與客戶談話中，了解客戶忠誠(chéng)度，對(duì)忠誠(chéng)度低的客戶控制要嚴(yán)些，并努力提高其忠誠(chéng)度c) 異常情況及時(shí)向公司反映并采取相應(yīng)控制措施d) 根據(jù)合同的規(guī)定對(duì)貨款的跟進(jìn)催收并控制應(yīng)收款e) 對(duì)公司給予客戶的廣告費(fèi)使用，促銷(xiāo)費(fèi)的使用，專賣(mài)店補(bǔ)貼進(jìn)行核實(shí)，保證費(fèi)用的真實(shí)性和合理性f) 每月公司對(duì)帳單的跟催、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)6、公司政策的執(zhí)行a) 公司銷(xiāo)售政策的執(zhí)行、監(jiān)督b) 促銷(xiāo)方案的執(zhí)行、監(jiān)督c) 廣告、專賣(mài)店政策的傳遞、監(jiān)督、執(zhí)行d) 向經(jīng)銷(xiāo)商傳遞、督促實(shí)施新產(chǎn)品、淘汰品、促銷(xiāo)產(chǎn)品政策e) 公司其它政策的執(zhí)行7、促銷(xiāo)a) 協(xié)助客戶或公司促銷(xiāo)人員搞促銷(xiāo)活動(dòng)，小型促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)有獨(dú)立完成的能力b) 對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查、促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行整理并寫(xiě)出書(shū)面評(píng)估報(bào)告、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)c) 促銷(xiāo)費(fèi)用的核實(shí)及報(bào)銷(xiāo)d) 向客戶或公司促銷(xiāo)人員提供促銷(xiāo)建議或促銷(xiāo)方案參考1、 網(wǎng)絡(luò)及渠道管理1) 對(duì)分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，對(duì)其銷(xiāo)售進(jìn)行指導(dǎo)、通過(guò)服務(wù)來(lái)提高分銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度溝通經(jīng)營(yíng)理念、傳遞市場(chǎng)信息、介紹其它客戶先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)客戶信心2) 督促總經(jīng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)管理人員，定期對(duì)分銷(xiāo)商進(jìn)行拜訪，讓其象我們自己對(duì)總經(jīng)銷(xiāo)一樣的服務(wù)來(lái)服務(wù)分銷(xiāo)商3) 協(xié)助總經(jīng)銷(xiāo)做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)（小區(qū)的開(kāi)發(fā)、分銷(xiāo)商的建立、工程的洽談）4) 召集區(qū)域性總經(jīng)銷(xiāo)定期召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，動(dòng)員總經(jīng)銷(xiāo)定期召開(kāi)分銷(xiāo)商會(huì)議、傳達(dá)銷(xiāo)售政策，聽(tīng)取反饋意見(jiàn)5) 協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商建立裝飾公司銷(xiāo)售渠道、集團(tuán)消費(fèi)渠道、經(jīng)常派送宣傳資料、新產(chǎn)品樣品，召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)增進(jìn)感情9、業(yè)務(wù)員出差回公司應(yīng)做的工作1) 工作總結(jié)（出差做了哪幾項(xiàng)？結(jié)果如何？下月要做哪些工作？重點(diǎn)在哪里？如何去做？客戶現(xiàn)狀分析存在哪些問(wèn)題?？蛻粲幸饬x的營(yíng)銷(xiāo)手法總結(jié)，本銷(xiāo)區(qū)增長(zhǎng)點(diǎn)分析、銷(xiāo)區(qū)客戶的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)分析、任務(wù)完成情況及下月計(jì)劃回籠）2) 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)。憑出差日記報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，單據(jù)粘貼整齊，發(fā)票與收據(jù)分開(kāi)3) 培訓(xùn)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流，對(duì)一些好的銷(xiāo)區(qū)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流介紹，請(qǐng)公司其它部門(mén)或外面人員講授生產(chǎn)工藝、營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)4) 到車(chē)間、科研所等地實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，了解生產(chǎn)動(dòng)態(tài)5) 對(duì)出差在外所記下的尚未辦理的工作進(jìn)行處理6) 對(duì)一些賬務(wù)方面的工作進(jìn)行處理7) 客戶工程樣品試制的跟蹤 如何進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理1、開(kāi)拓市場(chǎng)，尋找客戶流程： 市場(chǎng)調(diào)研 選定目標(biāo)客戶 客戶預(yù)談 客戶審核 客戶確定方法：1、1、市場(chǎng)調(diào)研的目的：使自已對(duì)所要開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)有個(gè)較為全面的了解。有具體的資料、數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估市場(chǎng)潛力比較容易找到優(yōu)良客戶。1、2、調(diào)研的內(nèi)容： 了解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、政治、交通、人文、地理等狀況。 陶瓷市場(chǎng)狀況，即該區(qū)域有多少個(gè)經(jīng)營(yíng)建陶的市場(chǎng)，這些市場(chǎng)在當(dāng)?shù)氐闹龋?jīng)營(yíng)模式是零售市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)還是批零相結(jié)合的市場(chǎng)等，其輻射能力、市場(chǎng)規(guī)模和管理狀況，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品檔次等。 市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)客戶的質(zhì)素，并選定一些目標(biāo)客戶。1、3、目標(biāo)客戶一般需要的條件: 一般選有經(jīng)營(yíng)建陶時(shí)間兩年以上的客商。 有經(jīng)營(yíng)中高檔產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的客商。 有一定的資金實(shí)力。 經(jīng)營(yíng)理念與我們公司相似或希望經(jīng)營(yíng)品牌產(chǎn)品的客戶。 1、4、參考公司客戶選擇辦法推薦的方法與目標(biāo)客戶接觸和洽談，最后審核、確定2、管理、輔助固定客戶2、1客戶管理的內(nèi)容： 1、1基礎(chǔ)資料：客戶最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、電話，經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時(shí)間，與我們公司交易的時(shí)間，企業(yè)組織形式，資產(chǎn)等。這些資料在公司客戶檔案中都要有備份，亦可通過(guò)在與客戶交談中了解并做好記錄。 1、2客戶特征：主要包括銷(xiāo)售區(qū)域，銷(xiāo)售能力，可發(fā)展的潛力、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。 1、3、業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，利潤(rùn)水平，庫(kù)存現(xiàn)狀，經(jīng)營(yíng)人員的素質(zhì)。對(duì)我司的信心及合作態(tài)度。1、4交易現(xiàn)狀：包括客戶的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀，存在的問(wèn)題，其企業(yè)的形象，聲譽(yù)、信用狀態(tài)和應(yīng)收款現(xiàn)狀。 2、2、客戶管理的原則：2、1、及時(shí)更新客戶資料。2、2貫徹落實(shí)公司的經(jīng)營(yíng)政策、營(yíng)銷(xiāo)理念。2、3分析客戶的銷(xiāo)售情況，指導(dǎo)和建議客戶產(chǎn)品的銷(xiāo)售方向。2、4、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，按制度管理好客戶的應(yīng)收款。2、5、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題。 2、3客戶管理方法：1、客戶的基礎(chǔ)資料變更須及時(shí)通知公司以更新資料，特別是其經(jīng)營(yíng)權(quán)、法人代表、單位名稱變動(dòng)時(shí)除通知公司外，還要客戶出示書(shū)面通知書(shū)證明債務(wù)的歸屬及以后的運(yùn)作方式。2、與客戶溝通把公司的近況傳達(dá)給客戶：包括近期經(jīng)營(yíng)策略、促銷(xiāo)政策、生產(chǎn)安排、新產(chǎn)品上市情況、大概庫(kù)存狀態(tài)、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況。3、幫助客戶進(jìn)行銷(xiāo)售分析，對(duì)客戶提出指導(dǎo)和建議。3、協(xié)助、指導(dǎo)客戶建立和維護(hù)二級(jí)分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)3、1.分銷(xiāo)商的選擇條件： 1、1、選擇經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想與我司接近的客戶。即有經(jīng)營(yíng)品牌產(chǎn)品欲望的、有一定的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的客戶。 1、2、選擇流動(dòng)資金愿意投入品牌產(chǎn)品庫(kù)存的客戶或愿意投入門(mén)面裝修提升門(mén)店形象力的客戶。 1、3、選擇愿意開(kāi)設(shè)專賣(mài)店或開(kāi)設(shè)專區(qū)經(jīng)營(yíng)的客戶。不要選炒貨型的客戶，因?yàn)榇祟?lèi)型的客戶只會(huì)謀取短期利益。 1、4、選擇經(jīng)營(yíng)信譽(yù)較好的、愿意按相互商定的操作規(guī)定執(zhí)行的客戶。 3、2.對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的管理： 2、1、 要與分銷(xiāo)商簽訂合同，相互間明確責(zé)、權(quán)、利，使以后的運(yùn)作能按合同、按規(guī)定運(yùn)行。特別是市場(chǎng)保護(hù)的規(guī)定要嚴(yán)格執(zhí)行。 2、2、設(shè)立網(wǎng)絡(luò)專管員，定期走訪分銷(xiāo)商，了解具體情況，幫助分銷(xiāo)商解決銷(xiāo)售中遇到的實(shí)際問(wèn)題。3、3制訂完善的市場(chǎng)價(jià)格體系：3、1、市場(chǎng)保護(hù)除靠區(qū)域保護(hù)外，重要是價(jià)格保護(hù)。價(jià)格穩(wěn)定了分銷(xiāo)商才能有長(zhǎng)久合理的利潤(rùn)，而合理的利潤(rùn)又是分銷(xiāo)商用心推廣我司品牌的真正動(dòng)力，是銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的維系結(jié)點(diǎn)，否則二級(jí)網(wǎng)絡(luò)無(wú)法建立和穩(wěn)定。3、2、一般價(jià)格體系分設(shè)簽訂合同的市內(nèi)分銷(xiāo)價(jià)、市外分銷(xiāo)價(jià)；最低零售限價(jià)；標(biāo)價(jià)；工程價(jià)與裝飾公司提貨價(jià)。市場(chǎng)運(yùn)作比較成熟,則可區(qū)域內(nèi)實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)。一般定價(jià)的尺度要起碼保證分銷(xiāo)商有1520的利潤(rùn)空間,甚至更高。裝飾公司提貨價(jià)和工程價(jià)可在最低零售限價(jià)的基礎(chǔ)上下浮3%8%，市內(nèi)分銷(xiāo)價(jià)、市外分銷(xiāo)價(jià)應(yīng)有區(qū)別，主要考慮到運(yùn)費(fèi)問(wèn)題。3、3、作為總代理為維護(hù)價(jià)格的穩(wěn)定，避免分銷(xiāo)商有低價(jià)搶生意的事情發(fā)生，要經(jīng)常對(duì)分銷(xiāo)商的實(shí)際售價(jià)進(jìn)行查訪、監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者一定要及時(shí)處理。4、對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)：4、1、要讓分銷(xiāo)售商經(jīng)營(yíng)我產(chǎn)品感到放心、方便，無(wú)后顧之憂?？偞硪龅蕉ㄆ趥鬟f庫(kù)存情況給分銷(xiāo)商；有斷貨的產(chǎn)品及時(shí)知會(huì)分銷(xiāo)商，貨到后馬上通知分銷(xiāo)商。如果無(wú)庫(kù)存的分銷(xiāo)商即以零售為主的分銷(xiāo)商盡可能做到送貨上門(mén)。在一定期間內(nèi)允許分銷(xiāo)商換貨。4、2、宣傳資料方面要及時(shí)到位、并解析使用方法。4、3、業(yè)務(wù)人員包括總代理的專管員要定期對(duì)分銷(xiāo)商的導(dǎo)購(gòu)員和業(yè)務(wù)員進(jìn)行品牌理念、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)工作。4、4、為了提升品牌形象，適當(dāng)給分銷(xiāo)商提供廣告牌、燈箱、展柜等宣傳品。亦可采用租賃方式，如達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的分銷(xiāo)商可用贈(zèng)送等方法提高分銷(xiāo)商的積極性和信心。4、5、業(yè)務(wù)人員連同總代理的專管員要常到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并親自示范幫助分銷(xiāo)商進(jìn)行有效的樣板展示。務(wù)必使產(chǎn)品陳列體現(xiàn)出我們的風(fēng)格和品味。5、加強(qiáng)與分銷(xiāo)商的溝通和交流：5、1、業(yè)務(wù)人員做好總代理與分銷(xiāo)商之間的橋梁，業(yè)務(wù)員要定期和總代理的網(wǎng)絡(luò)專管員拜訪分銷(xiāo)商，把公司情況介紹給分銷(xiāo)商。5、2、定期幫助總代理召開(kāi)分銷(xiāo)商交流會(huì)，介紹經(jīng)營(yíng)方式，交流經(jīng)營(yíng)體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，推介新品種和企業(yè)的發(fā)展方向及思想。商討解決一些銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題、企業(yè)的管理模式等以加深客戶的感情和分銷(xiāo)商的信心。 6、宣傳資料、促銷(xiāo)品、樣板審批程序：1、新的宣傳品、樣板由事業(yè)部促銷(xiāo)管理小組按標(biāo)準(zhǔn)確定數(shù)量給樣板房辦理領(lǐng)用手續(xù)，整理、包裝好交樣板發(fā)放員跟車(chē)發(fā)送，客戶急需的且客戶同意自己負(fù)擔(dān)費(fèi)用的通知快運(yùn)公司發(fā)運(yùn)。2、客戶因宣傳品配備不夠，而需增加數(shù)量的，由業(yè)務(wù)員向事業(yè)部申請(qǐng)，如獲準(zhǔn)后到樣板房領(lǐng)用、發(fā)放，否則需由客戶負(fù)擔(dān)費(fèi)用。7、貨款的回籠與風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避 作為業(yè)務(wù)人員重要的是把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，但更重要的是把貨款收回來(lái)?？蛻翡N(xiāo)售量增加了，但我們的貨款回收困難、不順利或大量拖欠則比產(chǎn)品銷(xiāo)售困難更糟。所以客戶應(yīng)收款的控制、貨款回籠的管理是客戶管理的重要一環(huán)。 1客戶應(yīng)收款要嚴(yán)格按合同政策操作，具體程序按公司與客戶簽訂的合同和公司的結(jié)算制度執(zhí)行。 2、注意管理客戶的資金狀況和支付狀況?？蛻糍Y金狀況惡化的表現(xiàn)形式：a 為籌資而低價(jià)將產(chǎn)品拋售；b 開(kāi)始利用高息貸款；c 開(kāi)始躲債；d 與其本身的業(yè)務(wù)員關(guān)系緊張；e 經(jīng)常奔走于各種金融機(jī)構(gòu)融資；f 聽(tīng)說(shuō)其他債權(quán)人無(wú)法索回貨款；g 票據(jù)被銀行拒付；h 對(duì)催付貨款搪塞應(yīng)付；i 將大量的流動(dòng)資金貨款抽走作其他用途而影響正常周轉(zhuǎn)；j 要求延長(zhǎng)全部票據(jù)的支付期限。遇以上情況中的問(wèn)題則說(shuō)明客戶的資金狀況惡化，業(yè)務(wù)人員要警惕。2、 在日常客戶管理過(guò)程中一般要求客戶庫(kù)存我們產(chǎn)品的價(jià)值大于應(yīng)收款30以上，當(dāng)庫(kù)存產(chǎn)品價(jià)值等于應(yīng)收款時(shí)則業(yè)務(wù)人員要高度注意并及時(shí)向上級(jí)主管反映。當(dāng)客戶庫(kù)存產(chǎn)品價(jià)值小于應(yīng)收款說(shuō)明客戶在占用我們的資金，這是非常嚴(yán)重的問(wèn)題，就應(yīng)該采取措施及行動(dòng)，如控制貨源，不論任何情況都不能讓其應(yīng)收款繼續(xù)增大。8、 如何對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn) 1、培訓(xùn)的組織：分銷(xiāo)商自己組織：指分銷(xiāo)商組織本店員工進(jìn)行的培訓(xùn)，由店長(zhǎng)召集店員進(jìn)行總經(jīng)銷(xiāo)組織：指總經(jīng)銷(xiāo)定期召集自建門(mén)店和所轄二級(jí)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行我司組織：指我司定期召集總經(jīng)銷(xiāo)所轄業(yè)務(wù)人員及所轄二級(jí)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的組織采取分銷(xiāo)商自己組織、總經(jīng)銷(xiāo)組織為主，我司定期組織為輔的方式進(jìn)行 2、培訓(xùn)的方式： 培訓(xùn)的方式采取店員自學(xué)、店員導(dǎo)購(gòu)心得交流會(huì)、店長(zhǎng)培訓(xùn)、優(yōu)秀店員成功經(jīng)驗(yàn)介紹、導(dǎo)購(gòu)技能考試、總經(jīng)銷(xiāo)集中授課、廠方集中授課、模擬導(dǎo)購(gòu)等方式進(jìn)行 3、培訓(xùn)的內(nèi)容：行業(yè)介紹公司介紹產(chǎn)品知識(shí)工藝知識(shí)導(dǎo)購(gòu)技巧門(mén)店管理知識(shí)最新廠方動(dòng)態(tài)市場(chǎng)信息的收集顧客心理學(xué)知識(shí)裝飾裝璜知識(shí)儀態(tài)儀表訓(xùn)練4、培訓(xùn)的時(shí)間：分銷(xiāo)商自己組織的培訓(xùn)應(yīng)每周至少組織一次總經(jīng)銷(xiāo)組織的培訓(xùn)應(yīng)每月至少組織一次我司組織的培訓(xùn)應(yīng)每季至少一次5、培訓(xùn)的管理： 為保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的管理。 各總經(jīng)銷(xiāo)商及分銷(xiāo)商應(yīng)將受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度納入其考核體系當(dāng)中；同時(shí)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)通過(guò)考試的形式檢查培訓(xùn)績(jī)效，對(duì)于考試成績(jī)良好者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考試成績(jī)較差者給予相應(yīng)懲罰； 我司也將對(duì)總經(jīng)銷(xiāo)組織培訓(xùn)的情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)組織良好、培訓(xùn)效果較好者給予獎(jiǎng)勵(lì)9、 如何進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)管理 總經(jīng)銷(xiāo)及其分銷(xiāo)商的賣(mài)場(chǎng)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持久的工作，它需要從日常的管理著手。總經(jīng)銷(xiāo)及其分銷(xiāo)商的賣(mài)場(chǎng)管理首先應(yīng)清楚有哪些管理要點(diǎn)，然后按照這些要點(diǎn)去逐一落實(shí)?？偨?jīng)銷(xiāo)及其分銷(xiāo)商賣(mài)場(chǎng)管理不是一勞永逸的事，它需要店員從每天的整個(gè)工作中貫徹執(zhí)行：包括營(yíng)業(yè)前的清洗、清潔，營(yíng)業(yè)中的調(diào)整，營(yíng)業(yè)后的整理，需要我司業(yè)務(wù)人員定期指導(dǎo)、監(jiān)督?？偟膩?lái)說(shuō)，總經(jīng)銷(xiāo)及其分銷(xiāo)商的賣(mài)場(chǎng)管理包括如下要點(diǎn)：（1）、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是否清潔、衛(wèi)生（2）、樣板是否清潔（3）、樣板是否擺放整齊（4）、樣板有無(wú)破損（5）、樣板有無(wú)短缺（6）、樣板所貼標(biāo)簽是否符合規(guī)范（7）、樣板所貼標(biāo)簽是否已破損（8）、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有無(wú)堆放破損樣板及客戶退貨（9）、POP招貼是否已破損（10）、海報(bào)粘貼位置是否合適（11）、海報(bào)是否破損（12）、燈管有無(wú)損壞（13）、吊旗有無(wú)損壞（14）、休息桌上的物品是否擺放整齊（15）、煙灰缸是否已清潔（16）、休息桌上是否有顧客已使用過(guò)的紙杯（17）、資料冊(cè)位置擺放是否恰當(dāng)（18）、資料冊(cè)是否缺頁(yè)、破舊（19）、三維效果圖單張是否有固定的地方存放（20）、店內(nèi)所用之鏡框是否清潔（21）、店內(nèi)所用之鏡框是否有損壞（22）、整個(gè)店面是否給人整潔、舒爽的感覺(jué)店員可以針對(duì)以上要點(diǎn)對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行管理，除了營(yíng)業(yè)前與營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行店面整理外，在沒(méi)有顧客及前一批顧客離開(kāi)后應(yīng)及時(shí)整理一下店面，以使店面在整個(gè)營(yíng)業(yè)過(guò)程中保持良好的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境；總經(jīng)銷(xiāo)及其分銷(xiāo)商店長(zhǎng)也可以針對(duì)以上要點(diǎn)對(duì)店員進(jìn)行考核10、 如何進(jìn)行宣傳工具管理 總經(jīng)銷(xiāo)及其分銷(xiāo)商對(duì)我司提供的宣傳工具必須登記造冊(cè)，以保證其得到有效利用 此處所指之宣傳工具指我司提供給總經(jīng)銷(xiāo)及其分銷(xiāo)商的展架、展柜、三維效果圖、促銷(xiāo)品、宣傳鏡框、吊旗、海報(bào)、橫幅、圖冊(cè)等斜拉柜：店員應(yīng)負(fù)責(zé)保持其清潔、衛(wèi)生；應(yīng)保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)修理、調(diào)整；對(duì)于斜拉柜上的燈箱應(yīng)保證其正常使用，如出現(xiàn)缺燈箱片及燈管損壞應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)聯(lián)系更換；不能出現(xiàn)劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形。今年專賣(mài)店升級(jí)后要盡量讓展柜顏色同專賣(mài)店色調(diào)協(xié)調(diào)。平推柜：店員應(yīng)負(fù)責(zé)保持其清潔、衛(wèi)生；應(yīng)保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)修理、調(diào)整；對(duì)于平推柜上的POP招貼應(yīng)保證其完好無(wú)損，如有損壞應(yīng)及時(shí)更換；不能出現(xiàn)劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形。展柜顏色要求同專賣(mài)店顏色協(xié)調(diào)。三維效果圖：應(yīng)有固定的地方存放三維效果圖；三維效果圖應(yīng)制作成三維手冊(cè)，供顧客參考；三維效果圖應(yīng)有節(jié)制的使用，不能浪費(fèi)；三維效果圖如出現(xiàn)短缺，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給促銷(xiāo)品：現(xiàn)我司提供的促銷(xiāo)品有雨傘、手提袋、陶瓷工藝品等；總經(jīng)銷(xiāo)及其分銷(xiāo)商可根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放；此促銷(xiāo)品僅提供給顧客；總經(jīng)銷(xiāo)及其分銷(xiāo)商不得將促銷(xiāo)品作為自己使用或者送給親戚、朋友；促銷(xiāo)品應(yīng)有節(jié)制的使用，不能浪費(fèi)；促銷(xiāo)品如有短缺，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給宣傳鏡框：宣傳鏡框應(yīng)懸掛在店內(nèi)較醒目的地方；應(yīng)注意保持其清潔、衛(wèi)生；如有損壞應(yīng)及時(shí)更換吊旗：吊旗應(yīng)懸掛在天花板上；吊旗應(yīng)注意保持其清潔；吊旗如有破損應(yīng)及時(shí)更換；海報(bào)：海報(bào)應(yīng)貼在店面醒目處；海報(bào)應(yīng)粘貼平整、干凈；海報(bào)如有破損應(yīng)及時(shí)更換橫幅：橫幅應(yīng)按照我司的指導(dǎo)在醒目處進(jìn)行懸掛；橫幅應(yīng)保持其清潔；橫幅如有損壞應(yīng)及時(shí)更換圖冊(cè)：圖冊(cè)應(yīng)有固定的地方存放；圖冊(cè)應(yīng)有節(jié)制的發(fā)放，不能浪費(fèi)；圖冊(cè)如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充11、 如何指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)的目的：首先應(yīng)幫助客戶搞清楚促銷(xiāo)活動(dòng)的目的是什么、要達(dá)到什么效果、目標(biāo)溝通對(duì)象是哪一部分人群及他們有何消費(fèi)特點(diǎn)、他們的媒體偏好及生活習(xí)慣等促銷(xiāo)工具組合：根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)的目的，就應(yīng)該選擇最為有效的促銷(xiāo)工具與目標(biāo)訴求對(duì)象進(jìn)行最有效的溝通。促銷(xiāo)工具之中有廣告、人員推廣、公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)，它們都不是單一工具就能發(fā)揮最大作用的，它們需要進(jìn)行有機(jī)組合才能達(dá)到預(yù)期目的，促銷(xiāo)活動(dòng)要有累積效應(yīng)，長(zhǎng)期規(guī)劃。促銷(xiāo)費(fèi)用的預(yù)算：根據(jù)促銷(xiāo)工具的選用，可以初步確定費(fèi)用的花費(fèi)；可以根據(jù)自己的資金實(shí)力對(duì)促銷(xiāo)工具組合進(jìn)行調(diào)整，以在自己資金實(shí)力的范圍之內(nèi)達(dá)到最佳效果促銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)度：促銷(xiāo)活動(dòng)的組織到達(dá)這一步就應(yīng)該對(duì)整個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間跨度、時(shí)間安排作一統(tǒng)籌規(guī)劃，以使促銷(xiāo)活動(dòng)有條不紊的進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的組織：應(yīng)將促銷(xiāo)活動(dòng)的每一項(xiàng)具體職責(zé)落實(shí)到每一個(gè)人身上，應(yīng)向活動(dòng)相關(guān)人員講解促銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)政策及他們的責(zé)任促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估：促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，分析此次活動(dòng)取得了何種效果，成功之處在什么地方，失敗的原因是什么，為下一次促銷(xiāo)活動(dòng)達(dá)到預(yù)期效果積累經(jīng)驗(yàn)12、專賣(mài)店細(xì)則詳見(jiàn)專賣(mài)店手冊(cè)13、如何進(jìn)行門(mén)店導(dǎo)購(gòu)詳見(jiàn)馬可波羅100問(wèn)第二、三輯14、如何進(jìn)行市場(chǎng)情報(bào)收集市場(chǎng)情報(bào)收集的內(nèi)容：所在銷(xiāo)區(qū)最近的房產(chǎn)資訊、政府較大的基建舉動(dòng)所在銷(xiāo)區(qū)建陶市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)消費(fèi)者的行為特點(diǎn)、興趣變化及影響因素競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上市、價(jià)格體系、流通渠道、最近促銷(xiāo)行動(dòng)及其他最新動(dòng)向我司產(chǎn)品在市場(chǎng)上的反應(yīng)情況我司新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的反應(yīng)情況我司促銷(xiāo)活動(dòng)在市場(chǎng)上的反應(yīng)情況總經(jīng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)分銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)情報(bào)的收集方法通過(guò)閱讀當(dāng)?shù)貓?bào)刊、房產(chǎn)信息、家居雜志收集通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商、業(yè)務(wù)員交談收集通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)人員交談獲悉通過(guò)與經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商、業(yè)務(wù)員交談獲悉通過(guò)扮演顧客收集通過(guò)訪問(wèn)消費(fèi)者收集 業(yè)務(wù)人員感悟要領(lǐng) 1、客戶庫(kù)存與銷(xiāo)售量的比例分析，得出產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和周轉(zhuǎn)天數(shù)。分出暢銷(xiāo)產(chǎn)品、滯銷(xiāo)產(chǎn)品、積壓產(chǎn)品（要排除工程因素的影響）。一般正常產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率為1:2.5，對(duì)于這類(lèi)產(chǎn)品要設(shè)定合理庫(kù)存；當(dāng)周轉(zhuǎn)率達(dá)到1:4的則屬于滯銷(xiāo)產(chǎn)品；如果沒(méi)有特殊情況，周轉(zhuǎn)率達(dá)到1:5以上的屬于積壓產(chǎn)品，則要采取促銷(xiāo)措施和辦法。2、產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)分析。把客戶銷(xiāo)售的產(chǎn)品按大類(lèi)、分系列列出前十名產(chǎn)品排行榜。并對(duì)比我公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，分出暢銷(xiāo)品、平銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品。分析暢銷(xiāo)與滯銷(xiāo)的原因，并作出相應(yīng)的對(duì)策。3、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)分析：結(jié)合客戶門(mén)店本身的銷(xiāo)售和各分銷(xiāo)商的銷(xiāo)售及工程網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售計(jì)算出各類(lèi)模式的銷(xiāo)售比重。對(duì)好的分銷(xiāo)商要總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)加以推廣，銷(xiāo)售不好的找出問(wèn)題的真正原因加以解決。4、市場(chǎng)銷(xiāo)售趨勢(shì)、產(chǎn)品走勢(shì)分析。這種分析是宏觀預(yù)測(cè)，其信息來(lái)源于經(jīng)營(yíng)同行、生產(chǎn)廠家、到貨數(shù)量的統(tǒng)計(jì)、氣候條件、消費(fèi)習(xí)慣等。利用該分析制定下一步的進(jìn)貨計(jì)劃和產(chǎn)品推廣及價(jià)格設(shè)定策略。 5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。這部分分析針對(duì)仿冒產(chǎn)品品牌，分析其：1） 產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，抓住競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的缺點(diǎn)，教育營(yíng)業(yè)員如何利用其引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)我司產(chǎn)品。2） 分析競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在區(qū)域市場(chǎng)的銷(xiāo)售品種、庫(kù)存狀況、價(jià)格情況，可以采用擾亂政策，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信譽(yù)度下降、正常運(yùn)營(yíng)混亂?；虿捎弥攸c(diǎn)打擊的方法，使經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的商家不敢再經(jīng)營(yíng)其產(chǎn)品。3） 通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析，找出其弱勢(shì)，依其弱勢(shì)，樹(shù)立我方優(yōu)勢(shì)，從而提升品牌知名度、美譽(yù)度，拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)者的距離。6、銷(xiāo)售增長(zhǎng)點(diǎn)分析。1) 產(chǎn)品增長(zhǎng)點(diǎn)；2) 渠道增長(zhǎng)點(diǎn)；3）服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)；4）促銷(xiāo)增長(zhǎng)點(diǎn)；5）管理增長(zhǎng)點(diǎn)；6）信心提升增長(zhǎng)點(diǎn)；7）銷(xiāo)售技巧、產(chǎn)品知識(shí)水平提高增長(zhǎng)點(diǎn)； 除以上基礎(chǔ)分析外，還有很多分析，我們利用這些分析指導(dǎo)客戶的銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)，以提升產(chǎn)品形象力，提高客戶管理水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)。最終增加客戶的銷(xiāo)售量，提高客戶的利潤(rùn)水平。7、產(chǎn)品方向感悟 業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)客戶的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)真的分析，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的觀察，分析出哪些產(chǎn)品在客戶所在區(qū)域是暢銷(xiāo)產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷(xiāo)產(chǎn)品，確定客戶產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)方向，進(jìn)而廷申到對(duì)該地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣的一種把握，鍛煉自己的眼光。從而在組織客戶的貨源方面使銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)趨于合理化，進(jìn)而使公司生產(chǎn)計(jì)劃合理化；另外密切關(guān)注市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)品種、規(guī)格、花色以及消費(fèi)者喜好的變化，給公司設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門(mén)提供開(kāi)發(fā)建議，指導(dǎo)公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向，使我司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)更加貼近市場(chǎng)的需求；8、利潤(rùn)感悟 我們的業(yè)務(wù)人員在為客戶出謀劃策時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意我們的核心目標(biāo)是為了利潤(rùn)的最大化，因此我們的工作方向應(yīng)朝著這個(gè)目標(biāo)努力。因此我們?cè)跒榭蛻艚r(jià)格體系時(shí)，應(yīng)明確哪些產(chǎn)品是主攻利潤(rùn)，哪些產(chǎn)品是主攻銷(xiāo)量。比如對(duì)一般用于家庭裝修的產(chǎn)品，因?yàn)閿?shù)量較少，所以應(yīng)提高單片利潤(rùn)水平；而對(duì)一般用于工程的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，一般數(shù)量較大，從單片很難賺取到高額利潤(rùn)，因而可以從總體利潤(rùn)的角度考慮，降低單片利潤(rùn)，使客戶得到的更多。另外，對(duì)于廣場(chǎng)磚以及滯銷(xiāo)產(chǎn)品因著重從量上進(jìn)行突破，應(yīng)說(shuō)服客戶盡量降低單片利潤(rùn)，從量上來(lái)彌補(bǔ)利潤(rùn)的丟失；而對(duì)我司較受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品或銷(xiāo)量很難有突破的產(chǎn)品則應(yīng)提高單片利潤(rùn)水平，彌補(bǔ)量的損失；業(yè)務(wù)員要清楚地知道所管轄客戶每年的費(fèi)用開(kāi)支情況，要與客戶換位思考。9、政策執(zhí)行領(lǐng)悟 通過(guò)對(duì)公司政策在客戶那里的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，如廣場(chǎng)磚價(jià)格政策、工程價(jià)格政策，我們發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榭蛻魧?duì)政策往往吃不透，所以不敢為也不去為，影響了產(chǎn)品的銷(xiāo)售。分析原因，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)不可推缺卸的責(zé)任，他們?cè)谙蚩蛻粜麄鞴菊邥r(shí)沒(méi)有準(zhǔn)確的表達(dá)公司政策精神，本身對(duì)政策的理解就出了偏差。因此要求我們的業(yè)務(wù)人員首先對(duì)公司的政策首先要摸準(zhǔn)吃透，而不能在自己都沒(méi)有搞懂的情況下就向客戶宣講我司政策甚至做出某種承諾，導(dǎo)致公司政策的執(zhí)行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形象。因此業(yè)務(wù)人員在不理解公司政策的情況下，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)了解該政策的精神及具體操作方法，在完全弄懂的情況下才對(duì)客戶進(jìn)行解釋。10、客戶評(píng)估方法10、1資金投入力度 指客戶在產(chǎn)品庫(kù)存、門(mén)店建設(shè)、廣告投放、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)上的投入力度，從這些角度可以看出客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)我司產(chǎn)品的長(zhǎng)期信心。如果客戶出現(xiàn)在我司產(chǎn)品資金投入上的驟減，則預(yù)示著客戶經(jīng)營(yíng)信心的下降，這時(shí)，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該提高警惕，仔細(xì)分析原因，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況。10、2、產(chǎn)品的展示 業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照本手冊(cè)所介紹的門(mén)店管理方法對(duì)客戶的產(chǎn)品展示及門(mén)店管理進(jìn)行不定期的評(píng)估，并協(xié)助客戶搞好產(chǎn)品展示10、3產(chǎn)品的庫(kù)存分析 客戶庫(kù)存結(jié)構(gòu)的合理性直接影響客戶銷(xiāo)售情況的好壞，是很多客戶銷(xiāo)售挖潛的重點(diǎn)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常分析客戶庫(kù)存結(jié)構(gòu)，對(duì)長(zhǎng)期滯壓的產(chǎn)品應(yīng)通過(guò)促銷(xiāo)方式及時(shí)處理；通過(guò)庫(kù)存總額的分析，可以獲悉客戶有無(wú)擠占我司資金，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。10、4、員工的風(fēng)貌 客戶經(jīng)營(yíng)的好壞，與員工精神風(fēng)貌有著必然的聯(lián)系。業(yè)務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注客戶員工的精神風(fēng)貌，當(dāng)客戶員工突然出現(xiàn)普遍積極性不高甚至于大面積的缺勤或離職，則說(shuō)明客戶出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)危機(jī)，業(yè)務(wù)人員這時(shí)就應(yīng)通過(guò)其員工了解真實(shí)情況，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映10、5、激勵(lì)政策 客戶經(jīng)營(yíng)的成功離不開(kāi)屬下員工的努力，他們努力程度的大小與客戶的激勵(lì)政策有密切聯(lián)系。客戶的激勵(lì)政策恰當(dāng)，則員工的潛力就會(huì)得到最大程度的發(fā)揮；相反客戶激勵(lì)政策不當(dāng)，干多干少一個(gè)樣，則會(huì)嚴(yán)重挫傷員工的積極性，業(yè)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助客戶建立有效的激勵(lì)政策，最大限度地調(diào)動(dòng)客戶員工的積極性。10、6貨款回籠情況 業(yè)務(wù)人員應(yīng)將貨款回籠情況作為對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估的重要指標(biāo)。對(duì)經(jīng)常不能如時(shí)如數(shù)進(jìn)行貨款回籠的客戶，應(yīng)分析客戶是否挪作他用，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提高警惕，確保貨款及時(shí)回籠。10、7市場(chǎng)規(guī)則遵循情況 有序的市場(chǎng)規(guī)則是廠商雙贏的前提條件，也是我司產(chǎn)品能否長(zhǎng)時(shí)間贏利的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督客戶對(duì)于我司價(jià)格體系的執(zhí)行情況、有無(wú)出現(xiàn)沖擊其他客戶市場(chǎng)的情況，對(duì)于違規(guī)者應(yīng)及時(shí)制止并給予處罰。10、8、公司政策執(zhí)行情況公司政策能否在客戶那里得到良好的執(zhí)行，直接影響我司整體銷(xiāo)售目標(biāo)能否有計(jì)劃地達(dá)成，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)將客戶對(duì)公司政策的執(zhí)行情況進(jìn)行考核，督促客戶執(zhí)行公司政策，確保公司政策能夠得到完全執(zhí)行。業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助公司領(lǐng)導(dǎo)分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問(wèn)題，還是客戶配合力度不夠。對(duì)于公司政策本身就存在不合理的情況，應(yīng)及時(shí)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)由于客戶原因造成政策執(zhí)行不力的情況，則應(yīng)說(shuō)服客戶執(zhí)行。第九章 異常情況的處理1、工礦產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)合同簽訂應(yīng)注意事項(xiàng)： 1、1、單價(jià)如是包到價(jià)則沒(méi)有裝車(chē)費(fèi)，否則要注明裝車(chē)費(fèi)，并最好以塊數(shù)、片數(shù)定價(jià)。1、2、牽涉到相關(guān)法律訴訟權(quán)問(wèn)題，交貨地點(diǎn)最好要在廠方倉(cāng)庫(kù)交貨。1、3、如包到價(jià)則運(yùn)輸費(fèi)由供方負(fù)擔(dān)（最好注明只是廠家代辦運(yùn)輸，運(yùn)輸責(zé)任由需方負(fù)擔(dān)）。1、4、1的合理?yè)p耗由需方負(fù)責(zé)，這亦是目前建陶行業(yè)默認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，而國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)則是3屬合理?yè)p耗，供方免賠。1、 5、結(jié)算方式則以洽談的結(jié)果填寫(xiě)，工程合同一般收定金1030。2、工程遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)價(jià)的處理方法：2、1、業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜，務(wù)必最大限度不將底價(jià)暴露。2、2、采取各種方式、各種途徑爭(zhēng)取弄清對(duì)手的底價(jià) (比如利用當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商良好的地方關(guān)系,通過(guò)工程方來(lái)了解對(duì)手的底牌) 。2、3、根據(jù)對(duì)手底價(jià)，靈活掌握自身的報(bào)價(jià)額度，全面爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。2、4、積極與公司聯(lián)系，爭(zhēng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。3、 客戶之間竄貨的處理方法：3、1、認(rèn)真聽(tīng)取各方面的意見(jiàn),進(jìn)行調(diào)查取證；3、2、分析竄貨方其竄貨行為是主動(dòng)還是被動(dòng)；3、3、與竄貨方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以大局出發(fā)的觀點(diǎn)，力爭(zhēng)得到竄貨方的理解與支持；3、4、與被竄貨方積極溝通協(xié)調(diào)，保持其信心，在爭(zhēng)取其諒解的同時(shí)，必須在最快時(shí)間給其一個(gè)正式的書(shū)面答復(fù)； 3、5、找出竄貨的真因加以防范，避免類(lèi)似情況再發(fā)生。4、遇產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的處理方法：4、1、聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，調(diào)查取證；4、2、如果不是因質(zhì)量引起的問(wèn)題,則對(duì)客戶進(jìn)行耐心解釋、說(shuō)明，盡量使其達(dá)到心理上的平衡；4、3、確因質(zhì)量問(wèn)題引起，則積極與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取一個(gè)大家都能接受的方案(比如賠款額度為多少；如客戶只需賠磚,數(shù)量又是多少,是否需要幫忙鋪貼,等等),將損失減至最低；4、4、積極與領(lǐng)導(dǎo)商量，把最后確定的方案以最快的速度回復(fù)給客戶。4、5、如損失金額巨大一時(shí)不能處理時(shí)，要耐心地說(shuō)服顧客待公司來(lái)處理，不要對(duì)客戶作出盲目承諾。5、運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重破損或丟失貨物的處理方法： 5、1、 第一時(shí)間要求當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商與承運(yùn)部門(mén)交涉，爭(zhēng)取得到正規(guī)的書(shū)面資料（鐵路運(yùn)輸?shù)能?chē)皮或集裝箱如施封完好則要求車(chē)站出示普通的貨運(yùn)記錄；如施封破損則要求車(chē)站出示正式貨運(yùn)記錄,以便到始發(fā)站索賠。海運(yùn)如果集裝箱破封則由海運(yùn)公司賠款）； 5、2、初步分析造成的原因，馬上通知公司發(fā)貨人員并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映； 5、3、積極配合 (整理出具體的破損數(shù)或所丟貨物數(shù))； 5、4、到現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片帶回公司交事業(yè)部作為處理憑證之一。6、客戶遇到臨時(shí)工程要貨的貨源組織方法：