客服話術(shù)培訓(xùn)1.ppt

淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語 秋水之韻旗艦店內(nèi)訓(xùn)資料 客服用語基本準(zhǔn)則 態(tài)度 要求禮貌 但不能過于親密 方法 在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想 稱呼 對客戶稱呼使用 您 客服用語基本準(zhǔn)則 規(guī)定 無法滿足顧客的要求 第一句話需要回答 非常抱歉 客服用語基本準(zhǔn)則 嚴(yán)禁用 1 哦 哦 嗯的語氣詞2 知道 我不大清楚 我找不到人問3 自己選吧 我也不懂4 及帶有 不 字的任何詞 如不能便宜 不好意思 不行 到不了等應(yīng)該為 無法再低了 非常抱歉 無法幫到您 無法到達(dá)等 歡迎語1 當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋 您好 我是 號客服 很高興為您服務(wù) 有什么可以為您效勞的 您好 我是 號客服 很高興為您服務(wù) 您剛才說的商品有貨 現(xiàn)在滿 元包申通快遞 滿 元有其他優(yōu)惠活動 歡迎語2 您好 我是 號客服 很高興為您服務(wù) 請問有什么需要 我能為您效勞 您好 我是 號客服 很高興為您服務(wù) 我需要為您看下庫存單 麻煩您稍等 對話用語1 在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答親愛的買家 您說的我的確無法辦到 希望我下次能幫到您 好吧 如果您相信我個人的意見 我推薦幾款 純粹是個人意見啊 呵呵 哦 您的眼光真不錯 我個人也很喜歡您選的這款 對話用語2 您好 我們家寶貝的價格是這樣的 有的普通的可能會便宜一點(diǎn) 有的看著差不多但價格上要差很多 主要是材料和做工的不同 貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的 同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別 議價的對話1 議價是最普通的對話內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本 您好 我最大的折扣權(quán)利是就是 元以上打 折扣 要不我給您打個 折扣吧 謝謝您的理解 此不作為代理折扣條款 仍按協(xié)議代理價格 呵呵 您真的讓我很為難 我請示下組長 看能不能給您 折扣 不過估計有點(diǎn)難 您稍等 議價的對話2 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了 請您稍等下 非常抱歉您說的折扣真的很難申請到 要不您看 元可以嗎 我可以再問下 否則我真的不好辦 我服了您了 呵呵 這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣 感謝您購買我們的商品 好的 領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了 關(guān)于議價的心態(tài)分析 客戶要求降價 主要有四個原因 一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合 二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜 三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距 四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜 所以客戶要求降價 貴與不貴 客戶的認(rèn)同 產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系 而跟客戶的自我判斷有關(guān)系 值就不貴 不值就貴 所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價 他會問客戶 你為什么會覺得貴呢 雖然看似簡單的一句話 但是這里面很有學(xué)問 問話的目的是找到客戶的價值觀 聽聽他是怎么回答的 如果他說我以前買得都沒有那么貴 那么就是屬于第二類 如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴 那么就是屬于第四類 如果他說這么貴我哪里買得起 也許是屬于第三類 如果客戶說不出具體的原因 那么多屬于第一類 問題就是答案 當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后 自然就知道了他所需要的答案 所以 只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格 他們自然就容易接受 對于價格浮動比較大的產(chǎn)品 客服可以反問他一句 你覺得多少不貴嗎 當(dāng)然 問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值 然后 才能問出客戶所能授受的價格 找到成交點(diǎn) 如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦 客服必須給他一個合理的解釋 可以幾個方面來講 第一是公司規(guī)定不能降價第二是單件產(chǎn)品不能降價第三是客戶平等不能降價第四是物超所值不能降價第五是增加附價值 滿足客戶需求而不讓價只要客服話說得好 客戶就能理解你的心情 自然就不會跟你講價了 應(yīng)對詞 因此 一個優(yōu)秀的客服 如果客戶提出讓價 他會說 我非常理解你的心情 當(dāng)然 誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品 您絕對放心 像這么好吃的巧克力 我們每天銷售n份 從來沒有降過價 而且我們有完美的包裝服務(wù) 還有消保支持 讓您完全無任何的后顧之憂 如果降價 后果 一是老板不允許的 降價銷售 要從我的工資中帖錢的 二是銷售不公平 我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售 三是 等等你要讓客戶有臺階下 有面子 讓他高興 讓他放心 讓他感覺到物超所值 客戶自然就不會討價還價了 支付的對話1 客服付完款以后的迅速回答 能夠給客戶專業(yè)的信賴感 您好 已經(jīng)為您修改好了價格 一共是 元 您方便時付款就可以了 感謝您購買我們的商品 您好 現(xiàn)在全場買一送一 滿98元包郵 不滿98元 還是需要支付快遞費(fèi)用的 一般申通可到達(dá)的城市是10元 江浙滬只要5元 支付的對話2 親愛的買家 很高興看到您購買我們的商品 郵費(fèi)已為您修改完畢 您可以在方便時支付 如需取消交易或其他需要 您隨時招呼我們 我是 號客服 感謝您的回顧 您好 已經(jīng)看到您支付成功了 我們會及時為您發(fā)貨的 感謝您購買我們的商品 有需要請隨時招呼我 我是 號客服 不客氣 期待能再次為您服務(wù) 祝您晚安好心情 物流的對話1 大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間 統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問 我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市 10元可以到達(dá) 如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元 感謝您的理解和支持 您好 正常情況下 申通快遞2 4天內(nèi)到達(dá) 75 是2天左右 江浙滬地區(qū)基本是隔天就到 這個是快遞公司的效率 我們不好控制的 希望您理解呦 物流的對話2 您好 ems的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元 超重也無需加錢 到達(dá)時間為2 5天 您好 物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的 感謝您的理解 您好 申通不可以到達(dá)的地區(qū) 我們一般改發(fā)為ems 但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦 售后的對話1 您好 是有什么問題讓您不滿意了嗎 如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便 我們很抱歉給您添麻煩了 我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品 請您放心 我們一定會給您一個滿意的答復(fù) 售后的對話2 請您放心 我們公司會給您一個滿意的解決方式 但需要您配合的是 1 發(fā)送受損商品的電子照片給我們 您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片 發(fā)送郵件到 如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到 售后的對話3 2 我們會征求您的意見 一般有三種解決辦法 您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受 您同意按原價五折的價格留下本商品 我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶 但需要您為這個商品做好評 您認(rèn)為瑕疵不可以接受 我們會重新為您發(fā)貨 根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回 您認(rèn)為瑕疵不可以接受 需要我們退款 根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回 這個事情給您添麻煩了 請接受我們的歉意 評價對話1 親愛的買家 我是 號客服代表 感謝您購買我們的商品 我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評 如您收到商品后不喜歡或不滿意 我們會無條件為您退換商品 如有其他售后服務(wù)問題 請您在您評價前與我們聯(lián)系 您可以通過淘寶旺旺 或撥打免費(fèi)電話 我會立刻為您解決 再次感謝您的惠顧 期待能成為您的朋友 祝您萬事如意 評價對話2 客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循 甚至大部分都是重復(fù)的 所以 盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化 并且 將這些用語制作成快捷按鈕 讓客服背熟 那么本來要輸入十幾秒的長句 只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成 極大的提高了客服效率 評價對話3 一個成熟客服通