費根堡姆全面質(zhì)量管理理論研究.doc

-費根堡姆全面質(zhì)量管理理論研究WORLDSTANDARDIZ灰童理論體系的一個抉式費根堡姆全面質(zhì)量管理理論研究.沈云交(上海質(zhì)量體系審核中心,上海200050)摘要:費根堡姆在著作全面質(zhì)量管理中提出一個比較完整的質(zhì)量管理理論體系.文章研究他建立與闡述理論體系的基本方法,手段和途徑,以及在質(zhì)量學(xué)科領(lǐng)域的意義.并提出這是一個值得研究和借鑒的理論體系模式,重視術(shù)語的定義和表述是質(zhì)量管理學(xué)科的范式之一.,關(guān)鍵詞:全面質(zhì)量管理理論體系術(shù)語Abstract:ArmandV.FeigenbaumadvancedacomparativelycompletetheorysystemofqualitymanagementinhiswritingTotalQualityContro1.Thispaperstudiesthebasicmethod,meansandapproachbywhichheestablishedandexpoundedthetheoreticalsystem,andthesignificanceinqualitysubjectfield.Theauthorputsforwarditisamodeoftheoreticalsystemwhichisveryworthyofourresearchandattention.ItSoneofthequalitymanagementsubjectparadigmstoemphasizedefinitionsandstatementsofterms.KeyWords:TotalQualityControl,theoreticalsystem,terms費根堡姆在1951年發(fā)表質(zhì)量控制:原則,實踐和管理(QualityControl:件耽iples,PracticeandAdministration);在1961年發(fā)表著作TotalQualityControl,他本人和質(zhì)量界稱之為全面質(zhì)量管理第2版;在1983年修改并發(fā)表第3版;1991年在沒有修改原內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加3章,形成第4版.1983版以6個部分,21章,821頁的篇幅建立了一個比較完整的理論體系,是他在20世紀(jì)呈現(xiàn)給質(zhì)量科學(xué)的理論代表作.本文以該版本為基礎(chǔ),研究與探討費根堡姆建立與闡述質(zhì)量理論體系時所使用的基本方法,以及在質(zhì)量學(xué)科領(lǐng)域的意義.l理論淵源來自工業(yè)領(lǐng)域的長期質(zhì)量實踐費根堡姆從1937年起在通用電氣公司(GE)開始工業(yè)領(lǐng)域的職業(yè)生涯;1943年擔(dān)任GE質(zhì)量控制經(jīng)理,開始從事航空工程質(zhì)量管理;1968年自己創(chuàng)辦通用系統(tǒng)公司(GSC).因此到1983年,他已經(jīng)從事質(zhì)量管理40年,為各類客戶提供管理咨詢服務(wù)15年.他在<<TQC原理總結(jié)里的第一句話38是:全面質(zhì)量管理的一系列原理是從工業(yè)領(lǐng)域管理實踐中持續(xù)總結(jié)出來的.2將研究客體抽象成一系列清晰定義界定的概念他將研究客體抽象成一系列概念,用科學(xué)方法定義與指稱;把術(shù)語作為質(zhì)量學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)表達(dá)和限定概念的手段,形成質(zhì)量理論研究的前提和學(xué)術(shù)交流的載體.第1部分”企業(yè)質(zhì)量管理”的四章內(nèi)容主要是建立和敘述術(shù)語,用專門段落與字號,以嚴(yán)密,清晰的行文格式表述其中重要術(shù)語的定義,使讀者一目了然.這部分基礎(chǔ)工作反映他對當(dāng)時整個質(zhì)量界認(rèn)識的認(rèn)真梳理和規(guī)范,又表現(xiàn)了他在理論上的大膽創(chuàng)新和建樹.他借助術(shù)語形成的質(zhì)量理論的一系列基本概念包括:質(zhì)量,質(zhì)量控制,全面質(zhì)量控制,全面質(zhì)量體系,質(zhì)量成本,過程控制工程技術(shù),質(zhì)量信息設(shè)備工程等,從總體思想到具體規(guī)范逐步建立起理論框架.2.1定義”全面質(zhì)量控制”(TQC)蟹菡翟臣重國年9月著作在開始部分將其定義成:”為了能夠在最經(jīng)濟水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下,進(jìn)行市場研究,設(shè)計,生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的一種有效的體系”(1.2節(jié)).他以定義術(shù)語的方法,創(chuàng)造性地提出自己理論的核心觀點,從而有力地推動了以后質(zhì)量科學(xué)發(fā)展的進(jìn)程.國際質(zhì)量界認(rèn)為:他是世界上第一個使用TQC術(shù)語的學(xué)者,由此確立了他作為全面質(zhì)量管理理論開拓者和奠基者之一的歷史地位I2J.2.2定義”質(zhì)量”(Q)費根堡姆將當(dāng)時有關(guān)質(zhì)量的概念進(jìn)行整合,在注重實際和經(jīng)濟的基礎(chǔ)上把”產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量”定義為:”產(chǎn)品和服務(wù)在市場營銷,工程,制造,維護(hù)過程中全面綜合的特性,產(chǎn)品和服務(wù)在使用時通過該綜合特性來滿足顧客的期望”(1.3節(jié)).接著以綜合生產(chǎn)率,產(chǎn)品研制,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格,安全性,國際化和政府職能等作為參照物,進(jìn)一步多視角地闡述,拓展和深化質(zhì)量定義,以一系列概括的理念引出關(guān)于“全面質(zhì)量”(totalquality)的概念:質(zhì)量是整個組織的過程,是由顧客定義;質(zhì)量和成本是總和,不是差別;質(zhì)量需要個人和團(tuán)隊的狂熱工作,是管理的途徑;質(zhì)量和創(chuàng)新存在密不可分的關(guān)系;質(zhì)量是理念,需要持續(xù)改進(jìn);質(zhì)量是連接顧客,供應(yīng)方所實施的全面系統(tǒng);是以最有效成本,最少資本實現(xiàn)生產(chǎn)的集中路徑.定義強調(diào)判斷”產(chǎn)品和服務(wù)綜合特性”的主體是顧客以及構(gòu)成質(zhì)量要素的系統(tǒng)性和全面性,由此奠定理論的出發(fā)點和基本思路.2.3定義”質(zhì)量控制”(QC)他先定義”控制”(contro1)是”一種管理手段”,其包括4個步驟:制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),評價標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)時采取糾正措施,安排計劃改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)(1.5節(jié));接著在”質(zhì)量控制”(qualitycontro1)定義中規(guī)定,控制的任務(wù)有4項:新產(chǎn)品設(shè)計,原材料,產(chǎn)品,不合格產(chǎn)品與糾正措施(4.4節(jié));又用4節(jié)篇幅,以專門段落和字號分別對這4項任務(wù)逐一定義(4.54.8節(jié));在著作的第6部分,以4章篇幅逐一地具體詳細(xì)闡述具體要求(1821章).這樣借助術(shù)語之間的概念關(guān)系,完成一個展開與推進(jìn)的過程:“術(shù)語定義一包含任務(wù)的定義一具體詳細(xì)規(guī)范各項要求”,由點到面,由表及里完整闡述”質(zhì)量控制”理論.3使用系統(tǒng)方法建立理論體系并應(yīng)用于實踐第9期3.1提出和應(yīng)用”系統(tǒng)方法”(SystemApproach)在把研究客體可感知的現(xiàn)象抽象成”術(shù)語”之后,他努力揭示概念之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系與邏輯關(guān)系,使得認(rèn)識系統(tǒng)化,并用系統(tǒng)的思維和方法,力圖形成概念系統(tǒng).例如他定義”全面質(zhì)量體系”,說明它的含義,特性,原則,必要性;進(jìn)而闡述:質(zhì)量體系管理,質(zhì)量體系手冊,質(zhì)量體系有效性確認(rèn),質(zhì)量體系審核.通過這些互有關(guān)聯(lián)的概念,將研究成果固定下來并且?guī)椭藗兞私飧鱾€個體在時間和空間上的鄰接關(guān)系.3.2引進(jìn)經(jīng)濟學(xué)原理費根堡姆是最早使用財務(wù)業(yè)績討論和描述質(zhì)量管理的學(xué)者之一r31.他定義”質(zhì)量成本”和”劣質(zhì)質(zhì)量成本”,提出”質(zhì)量體系經(jīng)濟規(guī)范”(第7章),既豐富和拓展了質(zhì)量理論,同時也為管理理論提供檢驗依據(jù)和支撐基礎(chǔ).他把經(jīng)濟管理和過程思想結(jié)合進(jìn)”高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理”,以成本分析方法確認(rèn)過程業(yè)績改進(jìn)的機會;從顧客出發(fā),以顧客滿意的集成方法分析和檢測經(jīng)營過程,以分析和改進(jìn)主要經(jīng)營過程來促使企業(yè)成功I3_.3.3揭示質(zhì)量管理演變的規(guī)律,努力推動質(zhì)量運動發(fā)展(1)QC-+TQC他在總結(jié)TQC演變過程時指出:在20世紀(jì)初由于工藝簡單,實施”質(zhì)量控制”(Qc)的主體是”操作員”;之后主體變化過程為:工長一檢驗員一統(tǒng)計員;到20世紀(jì)50年代,”質(zhì)量控制”演變?yōu)椤比尜|(zhì)量控制”(TQC)(1.9節(jié)).(2)TQC-+TQM他闡述的理論中,”控制”是微觀的,可操作的概念,通過定義說明其各項明確和規(guī)范化的要求;“管理”是宏觀的,是某些”控制”要求的集合.著作有幾處使用”全面質(zhì)量管理”,雖然他沒有將其作為術(shù)語專門加以定義,但是明確強調(diào),TQM是全公司范圍推行TQC活動的綜合與升華:”清晰定義和全過程推行全面質(zhì)量體系(totalqualitysystem)為全面質(zhì)量控制(totalqualitycontro1)提供強大基礎(chǔ),當(dāng)它涵蓋全公司范圍(organizationwide)就是為全面質(zhì)量管理(totalqualitymanagement)提供強大基礎(chǔ)”(1.8節(jié)).在闡述”全公司范圍推行TQC的作用”時,強調(diào)要把以顧客為中心,包括管理和技術(shù)的TQC活動,覆蓋全公司范圍和全過程,以最終實現(xiàn)TQM(1.7節(jié)).393.4提出和應(yīng)用”系統(tǒng)工程”著作從第2到第5部分陳述”全面質(zhì)量體系”(第57章),”質(zhì)量管理戰(zhàn)略”(第8,9章),”質(zhì)量工程技術(shù)(第1012章)”,”質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)”(第1317章),形成支撐整個理論體系的4項子系統(tǒng);它們是質(zhì)量基本概念的擴展和綜合,又是具有明確功能的質(zhì)量工具和方法;是組織實現(xiàn)全面管理的努力目標(biāo),又是可操作的實踐指南.3.5將理論應(yīng)用于實際費根堡姆在第六也是最后部分,以”TQC在企業(yè)的應(yīng)用”為題,以一章篇幅為一個專題,詳細(xì)敘述“控制”的4項任務(wù)(18-21章).闡述時大量引用實例:圖表,計劃,程序,工作日志,以及有關(guān)的論文,報告和學(xué)術(shù)會議發(fā)言摘要,并且在”文獻(xiàn)索引”中說明材料來源,原作者,提供時間.1968年,他創(chuàng)辦和經(jīng)營自己的公司(GSC),在社會實踐中進(jìn)一步驗證和研究自己提出的質(zhì)量理論,并且傳播到其他組織.4美國質(zhì)量界高度評價他的理論與實踐(1)他們認(rèn)為TQM理論對經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生重大的推動作用,是當(dāng)今現(xiàn)代管理的基礎(chǔ)理論,是經(jīng)濟界各個領(lǐng)域廣泛接受的哲學(xué)理念.TQM不僅僅是質(zhì)量方法,它用組織原則把管理方法和經(jīng)濟理論結(jié)合起來,形成關(guān)于經(jīng)營改進(jìn)的學(xué)說;結(jié)果是產(chǎn)生覆蓋整個組織,由多個互為交叉的功能集成的流程;是組織可持續(xù)贏利,維持持久性市場地位的必要保證嘲.在推薦他獲得20012003年”美國國家技術(shù)獎”(NationalTechnologyMeda1)報告中,評價他是第二代管理科學(xué)杰出的領(lǐng)袖之一l3】.(2)管理創(chuàng)新和實施的模范.他不是關(guān)在書房里的純學(xué)者,而是一個實踐者,培訓(xùn)師.培訓(xùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用工程學(xué);在應(yīng)用層傳播經(jīng)驗和最佳方法,在質(zhì)量運動的前沿推動改進(jìn).他不僅是一個質(zhì)量理論的評論家,而且還強調(diào)要理解正在運行的原理和關(guān)注潛在的問題,用實事求是的方法系統(tǒng)化知識,原理應(yīng)該是可操作的并且能在全球獲得應(yīng)用.他把實事求是的觀察方法與科學(xué),哲學(xué),統(tǒng)計技術(shù),人文精神,管理完美地融合在一起吲.5發(fā)現(xiàn)和建議(1)他建立和闡述理論體系的基本方法是:將研究客體抽象成一系列質(zhì)量領(lǐng)域的基本概念,用清晰,明確的定義界定;揭示這些概念之間的邏輯,結(jié)構(gòu)關(guān)系,建立若干子系統(tǒng);使用系統(tǒng)方法構(gòu)建成理40論體系;以企業(yè)為背景,廣泛收集與吸取應(yīng)用實例加以具體說明.他使用的方法盡管代表他個人的探索,但是從根本上講是一個值得研究和借鑒的質(zhì)量理論體系模式,為之后的研究者提供寶貴的先例,積累了歷史的經(jīng)驗.(2)他使用的基本手段:借助術(shù)語的定義和表述.他提出的一系列術(shù)語盡管在概念上帶有他個人特色,反映他個人在一定歷史階段的研究成果,但是正是由于眾多學(xué)者像他一樣長期從事基礎(chǔ)理論工作,才有可能使得國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1987年制定ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時,能集思廣益產(chǎn)生”質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語”,因此具有代表性和示范性.筆者認(rèn)為,重視和借助術(shù)語的定義,表述是質(zhì)量管理學(xué)科理論的范式之一.(3)他建立理論體系的基本途徑是:來自實踐,又應(yīng)用在實踐,這也是他的理論具有廣泛影響力的根本原因.同時他倡導(dǎo)的理論也在接受實踐和時間的檢驗,在美國質(zhì)量界有學(xué)者提出異議,認(rèn)為費根堡姆在定義”質(zhì)量”時把考察的對象制定得過于廣泛,要把顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的評價轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的特性在實踐中面臨一定的難度【4】.筆者認(rèn)為,由于他提出的體系是開放的,所以在今后的討論和實踐中會獲得改進(jìn),完善和優(yōu)化.(4)要充分重視基礎(chǔ)質(zhì)量理論建設(shè).理論是實踐的先導(dǎo),只有清晰的理論指導(dǎo),才會有科學(xué)的實踐;先進(jìn)質(zhì)量理論對中國國民經(jīng)濟產(chǎn)生的后續(xù)積極影響,正在逐漸或者將會顯現(xiàn),我們應(yīng)該對此抱有充分信心和科學(xué)預(yù)見.筆者建議:我們不僅要引進(jìn)費根堡姆關(guān)于TQM理論的結(jié)論,更要悉心研究:他采用什么方法建立質(zhì)量理論體系,為什么能在國際質(zhì)量界產(chǎn)生持久的學(xué)術(shù)影響力.我們要從中總結(jié)出具有本質(zhì)性的客觀規(guī)律,為建設(shè)符合中國國情,被學(xué)界廣泛接受和承認(rèn)的質(zhì)量理論體系而努力.參考文獻(xiàn)1