自己的總結(jié)維護(hù)老顧客方案.doc

維護(hù)老顧客方案一，重點：老顧客這塊主要是數(shù)據(jù)部在負(fù)責(zé)分析，CRM專員執(zhí)行主要是郵件、短信、禮品，比如記錄會員生日送一些生日禮物。做老客之前應(yīng)該分析自己店鋪的特色以及消費人群心里，從中分析出有價值的會員進(jìn)行關(guān)懷。把客單價分析好了，分析使用率針對老顧客這塊，主要結(jié)合節(jié)日流程： 01. 每天我們要先查看售前售中售后的客服聊天記錄，到底問題出現(xiàn)了什么是語言不通，還是態(tài)度不好，還是在價格上我們沒優(yōu)勢，有沒有售后及時跟進(jìn)？及時關(guān)心客戶 。 02.在做維護(hù)的CRM執(zhí)行人員除了每天定制如何把當(dāng)天付款的新客戶0次購買的培養(yǎng)成老顧客？請他們加入我們的幫派？微博？還是群？建立群后就邀請他們加入。 03.每個月的老客戶2-3次購買的，我們用什么關(guān)懷給他們 季節(jié)性的變化 上新款的通知 包括客戶生日 包括大活動 有沒有一個粘度去通知？ 根據(jù)農(nóng)歷的節(jié)日和店鋪活動來執(zhí)行，精準(zhǔn)性通知客戶。 不斷總結(jié)不斷學(xué)習(xí)。 04. 基礎(chǔ)客戶資料建檔齊全后，建立QQ群。有QQ群后 就好規(guī)范宣傳一些 店鋪活動，微博的推廣，微信的建立以及幫派的引流內(nèi)容結(jié)合起來。二，客戶分類思路：問題：假如普通會員基數(shù)大。作為比較大的一次上新活動，需要通知到什么樣的普通會員?；钴S期和沉睡期就可以了嗎？2，活躍期是否只在后臺篩選最后一次購買間隔時間這一條件，購買頻次是否需要篩選。 答：如有時間細(xì)分，如沒時間就按大類分比如： 01.活躍期時間為90天內(nèi)購物的人先選出來，代表圖中的1924中總數(shù)量 （階梯級篩選） 02. 老客戶定義是2次消費以上的，代表圖中1256人，是從1924總?cè)藬?shù)再篩選出來的2-3次購買的客戶 03. 粉絲級的客戶代表圖中的437人（從忠誠客戶中又篩選出來） 04. 新顧客是0-1次消費的 ，然后算出這些人群以后，我們再連同購買金額分出來。根據(jù)活動大小通知到相應(yīng)人群。 05. 沉睡期客戶是超過90-180天，就是沉睡了不記得你了。 我們賽選也是階梯式篩選注意的細(xì)節(jié)問題：短信和郵件的發(fā)送時間和文案，需要根據(jù)客戶群策劃相應(yīng)的活動和文案吸引到客戶好奇及表達(dá)出他們需要的東西！ 短信的發(fā)送時間：中午12點-14點（星期一至星期五），周末，因為是夜店范發(fā)送時間定為：下午一點或者傍晚飯后 郵件的發(fā)送時間：一般我們重點做 服務(wù)類和促銷類的郵件 策劃活動通知的時間要提前在三天前通知。比如活動是4.26日就開始，我們要在4.23日就開始整理好郵件和發(fā)送時間定為第二天的八點。 郵件代表一定要準(zhǔn)確和郵件的規(guī)格一定要標(biāo)準(zhǔn)，避免進(jìn)入垃圾箱。 QQ郵箱為重點，163和新浪的郵件標(biāo)題后一定要加：（AD）.避免進(jìn)入垃圾箱 我們CRM專員的職責(zé)是配合運營策劃活動后精準(zhǔn)的通知到客戶，根據(jù)客戶群精準(zhǔn)的發(fā)送關(guān)懷及促銷內(nèi)容。 傳統(tǒng)的維護(hù)老客戶！電商的也是剛開始。溫情關(guān)懷上：建議不要發(fā)生日祝福短信，郵件（莫名其妙收到短信祝福，如果換是您會看么？能注意到您的店鋪么？）大部分會很尷尬，很容易出反效果節(jié)日關(guān)懷：郵件，短信 這個是必須的！好處多多老客戶VIP會員等級：每一級別每一層購買的優(yōu)惠，是多少劃分清晰，讓他們感受到尊重的地位！這個要做細(xì)，會帶動回頭客戶的2次購買1 我們要先明確維護(hù)老顧客的目的除了想他們再次購買以外，需要心態(tài)上轉(zhuǎn)換成多一個朋友宣傳自己的店在售前售后服務(wù)上需要更新情緒，不要抗拒回頭的或者煩瑣的客人咨詢大量的折扣問題或者款式上新問題！而售前在淡季的時，亦可主動聯(lián)系曾經(jīng)聯(lián)系人里發(fā)覺一些咨詢過的客人，介紹上了新款或者季節(jié)性的慰問等吸引客人再次注意到我們，亦可查閱沒付款的商家巧妙催付促進(jìn)訂單。2 售后服務(wù)危機(jī)可以轉(zhuǎn)化為商機(jī)售后的主觀態(tài)度需要轉(zhuǎn)化為客觀態(tài)度，比如我們都很抗拒來找麻煩的客人，破洞脫線等什么什么的，但是如在盡力服務(wù)上提到退換或者根據(jù)情況下次優(yōu)惠或者補(bǔ)償某費用，態(tài)度溫和一點，面對大部分客人還是很好接受從而制造了二次購買的機(jī)會。當(dāng)然根據(jù)情況而言！面對中差評的客戶，我們一萬個抗拒。覺得都是搞事的多。但是轉(zhuǎn)念一想，這一次他不滿意不代表以后沒有看上或者滿意的，這個時候再次溝通如不愿意修改，我們還是禮貌性介紹優(yōu)惠或者禮券補(bǔ)償?shù)茸屬I家認(rèn)為雖然評價不好但是我們主動溝通和了解真正的原因作出更好的改善！一般只送一張優(yōu)惠卷，如買家買的多可以送兩張。3 維護(hù)老顧客的策劃活動：1. 旺旺群里的維護(hù)，每天，更新下公告， 邀請新老顧客加入 。2. 微博宣傳 微博設(shè)計好靚麗個性模版后，以后加入認(rèn)證，地址放到網(wǎng)站里面，客人可以添加微博，分享好評后可以發(fā)到微博我們 以此來獲得一張優(yōu)惠卷，微博里面介紹新款自家模特吸引新顧客 、異性粉絲等！3.上新款的介紹定期通知每周幾號上新，頁面定期更新讓客人感覺比較新鮮又容易記得我們家特色的。4 客戶等級分享受什么優(yōu)惠：對于新老顧客都會定期發(fā)送郵件或者旺旺信息吸引他們的注意！新客戶 ：第一次來購買，根據(jù)消費額贈送禮品，交易成功后分享好評有禮， 根據(jù)消費額贈送優(yōu)惠卷，告知滿多少消費成為會員 ，會員專享什么特權(quán)！過后，定期慰問和提醒如何行使權(quán)力，根據(jù)節(jié)日來臨發(fā)慰問信息！二次購買的客戶：主動咨詢穿著情況喜歡的款式情況，定期發(fā)送優(yōu)惠信息及新款相關(guān)款式信息，郵件旺旺等都可以發(fā)。推薦搭配購買增進(jìn)購買質(zhì)量！設(shè)會員專區(qū)普通會員：一般購買過一百額度以上的可以根據(jù)二次購買件數(shù)滿150元包郵或者送優(yōu)惠卷，并且提醒客人優(yōu)惠卷使用期限?。M600或以上等級的客人） 購買一些專享區(qū)的一些款式享受95折扣，單件。滿一百包郵等！限江浙滬廣東地區(qū)，快遞由我們指定。節(jié)假日發(fā)送優(yōu)惠及關(guān)懷信息，郵件圖文并茂一起讓客人記得我們！通常這類普通會員，購買金額可能在500百以下的，對價格有一定的敏感度。這個時候定期發(fā)送優(yōu)惠信息吸納他們注意力。高消費客戶 ：消費滿XXX元或以上金額的打折扣 根據(jù)回頭購買的數(shù)量而定制包郵，地區(qū)只限江浙滬、廣東內(nèi)！而針對這類顧客，我們從中要關(guān)注他們購買的金額和款式，對款式質(zhì)量的要求，從而在店鋪類轉(zhuǎn)為這類型的顧客設(shè)一個系列，比如：高檔性感晚裝宴會系列等，從而定期發(fā)送新款活動信息以及優(yōu)惠。細(xì)分中要分析出這類型顧客含有哪些是特別關(guān)注活動信息，在雙十一 雙十二 圣誕節(jié)的活動中，我們又可以設(shè)立一個專題 比如 圣誕性感盛裝，這系列質(zhì)量都比較好，通過郵件，微博等通知！五 貨到付款貨到付款的客戶：對于這類消費客人，就是不想辦理網(wǎng)銀的麻煩看到直接買下到貨再給錢，在包裹里面可以附帶我們的小冊子，介紹款式和成為會員以后專享什么優(yōu)惠等！同樣定期發(fā)送郵件信息，上新通知，季節(jié)性問候，節(jié)日問候等。店內(nèi)分類吸納注重質(zhì)量和款式的VIP，特喜歡性感又不看價格的顧客，我們用質(zhì)量比較好的整一個系列。外套和比較正裝的也作為一個系列推出。在首頁內(nèi)分類廣告吸納購買欲。對于夜店范比較濃的客人，我們推薦一些熱款。夏裝或者不銷的款式推出清倉價，圖文并茂的發(fā)給普通客人。旺旺群里分享搭配心得 微博 蘑菇街 美麗說同步！雙十一活動：挑選一款主打款搭配購買褲子或者外套 可享受多少折扣 主要針對老顧客VIP類別，用郵件圖文并茂發(fā)給他們。同時也群發(fā)郵件給各老顧客，參加我們的雙十一活動分享有禮等！主題標(biāo)題為：1.金秋你不來，我不老 我性感你驚訝 2.性感盛宴 限時8折 3. 秋冬驚艷真相 蕾絲打底當(dāng)?shù)离p十一活動： 上架 VIP卡 收攏客戶，VIP制作精美一些，在主頁 同步推薦VIP卡，卡上描述VIP的待遇。讓進(jìn)店客人一目了然，非VIP的待遇是則然不同的。要給人一種 更優(yōu)惠的方式去購買,就像上次給你發(fā)的連接,買了后修改運費,就等于白送的那樣 （月工免郵2次, 修改后就剩一次了，10元1卡 包郵地區(qū)限江浙滬廣東內(nèi) 快遞我們指定。 ）只針對天貓。/item.htm?spm=a1z10.1.6441542.1.f52a0d&id=10453576612 卡的描述 可以模仿這個 。12-27日課程老顧客維護(hù)講堂 調(diào)查卷免費軟件可以在百度 同類的款式推薦給老顧客、 優(yōu)惠卷等贈送通知1. 購物前客人的好感會帶來五六個新客人2.例子：分析客戶群的消費能力根據(jù)消費群發(fā)相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)惠信息針對VIP的客戶給予適合VIP的消費制度讓他感覺自