售后物料管理與控制流程標準10.doc

深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司創(chuàng)維移動通信技術(shù)（深圳）有限公司售后物料管理與控制流程編號：第 7 頁 共 7頁第 A 版第1 次修改擬 定： 日期： 部門審批： 日期： 中心領(lǐng)導審核： 日期： 批 準： 日期： 會簽記錄：相關(guān)部門簽名/日期相關(guān)部門簽名/日期制造中心計劃部制造中心工程部制造中心庫房制造中心采購部品質(zhì)管理部財務部*1.0目的本流程從售后物料獨立需求計劃，庫房管理，售后物料下發(fā)到不良品物料退回處理等方面，對售后物料的管理和控制提出明確要求，規(guī)范售后物料的流通操作。旨在用合理售后需求，提高售后服務的物流速度和客戶滿意度。2.0使用范圍本流程使用于售后物料的管理和控制。主要包含以下六個部分：售后物料獨立需求計劃 售后庫房管理 售后物料下發(fā) DOA/DAP/2R換機 物料領(lǐng)用 物料退回3.0職責3.1 營銷中心客服部對售后物料負責。3.2 營銷中心客服部對售后物料的調(diào)配有決定權(quán)。3.3 營銷中心客服部對售后物料期前計劃，期中使用和期末可能產(chǎn)生的呆滯負責。4.0 程序4.1售后物料獨立需求計劃4.1.1 客服部根據(jù)公司手機產(chǎn)品不同的銷售模式，擬定售后物料獨立需求計劃。4.1.2 售后物料獨立需求計劃的提出時間為該機型CTA完成后，其試產(chǎn)信息由制造中心生產(chǎn)計劃管理部給出。4.1.3 新機型上市銷售時，工程部要給出該機型相關(guān)的故障率數(shù)據(jù)。 4.1.4 售后物料獨立需求計劃審核流程為，擬定人擬定，部門審核，中心領(lǐng)導審批，總裁批示。4.1.5 在審批流程完成后，客服部把售后物料獨立需求計劃紙面簽字復印件和電子檔一起交制造中心生產(chǎn)計劃管理部，并明確交貨期限。4.1.6 制造中心生產(chǎn)計劃管理部相關(guān)人員須在四個工作日內(nèi)下采購單給采購部，并跟進確保售后物料及時到位。4.1.7 在成品銷售訂單量，產(chǎn)品配色比例和工程BOM變化的情況下，客服部應及時調(diào)整需求計劃，本次需求計劃將覆蓋之前的需求計劃。4.1.7.1在本次需求計劃較之前有需求數(shù)量增加，物料種類增加時需重新提交，并走審批流程。4.1.7.2在本次需求計劃較之前有需求數(shù)量減小，物料種類減少時需重新提交，不走審批流程。4.1.8 客服部每月更新一次售后需求計劃，每月7日前把需求計劃給到制造中心生產(chǎn)計劃管理部。4.1.9 換機返工所需物料由制造中心生產(chǎn)計劃管理部擬定需求計劃，客服部不負責該部分物料計劃。4.2 售后庫房管理4.2.1 售后庫房包括安惠售后維修倉，創(chuàng)維大廈維修倉，網(wǎng)點維修倉三個倉庫。4.2.2 售后庫房物料均不參與生產(chǎn)中MRP運算。4.2.3 售后庫房物料由客服部調(diào)配使用。4.2.4 安惠售后維修倉是售后物料供應和流通的主要倉庫。4.2.5 售后物料到貨后，經(jīng)IQC檢驗合格后入生產(chǎn)大庫房（來料無法區(qū)分售后用料和生產(chǎn)用料），后由制造中心生產(chǎn)計劃管理部下達有效轉(zhuǎn)倉指令（物料名稱，數(shù)量）給制造中心庫房，由制造中心庫房將售后需求物料轉(zhuǎn)倉到安惠售后維修倉。4.2.6制造中心對安惠售后維修倉有實物管理權(quán)，系統(tǒng)帳務操作權(quán)，對物料安全和盤點結(jié)果負責。4.2.7 客服部對安惠售后維修倉有系統(tǒng)帳務監(jiān)督權(quán)。4.2.8 客服中心備件直接從安惠售后維修倉發(fā)貨。4.2.9 生產(chǎn)方面如有售后物料挪用的需求，需與客服部相關(guān)人員溝通并同意簽字，方可轉(zhuǎn)倉使用。4.2.11 創(chuàng)維大廈維修倉主要是提供客戶返廠維修機維修用料。4.2.12 創(chuàng)維大廈維修倉由客服部來管理和控制，對實物和帳務負責。4.2.13 創(chuàng)維大廈維修倉的物料通過填寫創(chuàng)維移動公司物料轉(zhuǎn)倉單，從安惠售后維修倉轉(zhuǎn)倉到創(chuàng)維大廈維修倉。4.2.14 創(chuàng)維大廈維修倉產(chǎn)生的不良物料，按銷售訂單和退報廢倉出庫處理；保外故障維修所用物料，根據(jù)客戶打款，財務確認后創(chuàng)建銷售單出庫；保內(nèi)故障維修所用物料，通過客服部質(zhì)檢員和品質(zhì)部質(zhì)檢員一起確認后，轉(zhuǎn)制造中心報廢倉。4.2.15 創(chuàng)維大廈維修倉物料按周處理銷售單和退不良品入報廢倉。4.2.16 網(wǎng)點維修倉是全國各客服中心（網(wǎng)點）物料的匯總倉庫。4.2.17 網(wǎng)點維修倉實物為委托第三方管理，客服部通過CRM系統(tǒng)進行監(jiān)控。4.2.18客服中心備件申請單經(jīng)商務和財務審核完畢后，在CRM系統(tǒng)中生成發(fā)貨單，制造中心庫房根據(jù)發(fā)貨單發(fā)貨，客服中心收到實物清點后在CRM系統(tǒng)中確后，制造中心庫房管理員根據(jù)發(fā)貨單實發(fā)數(shù)量將該批物料轉(zhuǎn)倉到網(wǎng)點維修倉。4.2.19客服部根據(jù)每月客服中心上報的實物盤點數(shù)量，對客服中心物料進行管理。實物與帳務差額部分，將按銷售買斷處理，對應金額按銷售訂單從客服中心的物料押金中扣除。保內(nèi)故障消耗的物料，經(jīng)相關(guān)確認后轉(zhuǎn)報廢倉。4.3 售后物料下發(fā)4.3.1 客服中心根據(jù)自己的需求，向客服部申請手機配件，同時打等額的押金。4.3.2 商務專員在CRM系統(tǒng)中對當期庫存可用量，客服中心配件押金額度進行審核，如果因金額不足，或者當期庫存可用量不足，商務專員會對申請配件的數(shù)量做適當調(diào)整或退回客服中心二次申請。4.3.3 申請單評審完畢后，CRM系統(tǒng)會生成一個發(fā)貨單，客服部相關(guān)人員導出發(fā)貨單，由財務簽字，交制造中心倉庫發(fā)貨。4.3.4 售后物料中有部分為客服中心（網(wǎng)點）免費下發(fā)的，此類物料不需要財務簽字，客服部審核后即可下發(fā)，客服部對此類物料的下發(fā)做好記錄，并控制申請數(shù)量。4.3.5 制造中心在收到發(fā)貨單后，應在48小時把物料發(fā)出（節(jié)假日順延）。4.3.6 在發(fā)貨的過程中，如出現(xiàn)少發(fā)或多發(fā)物料異常時，除做補發(fā)或退回處理外，應對此計入制造中心庫房發(fā)貨組的考核。4.3.7 包裝要求：為防止主板、LCD在運輸途中的磨損，要求與其它備件單獨放置，并加泡沫保護；對于箱體空隙部分，一定要填充防震用的報紙、泡沫之類的物品；配件、機頭需分開單獨包裝并在外包裝上注明。 4.3.8 售后主板下發(fā)時嚴格按售后主板操作要求處理，發(fā)貨。4.3.9 客服中心收到物料無誤后，在CRM系統(tǒng)中確認收貨單，該單物料會自動導入在CRM系統(tǒng)中對應的客服中心庫存；同時，制造中心庫房根據(jù)發(fā)貨單實際發(fā)貨數(shù)量，在SAP系統(tǒng)中做物料轉(zhuǎn)倉處理，從安惠售后維修倉轉(zhuǎn)到網(wǎng)點維修倉，發(fā)貨結(jié)束。4.3.10銷售處理的售后備件，由客服部擬定銷售單，注明發(fā)貨去向和發(fā)貨庫位，物料由制造中心備料，國內(nèi)銷售從安惠維修倉庫發(fā)貨。4.4 DOA/DAP/2R換機4.4.1 DOA/DAP/2R換機分市場退回換機和零散客戶換機。4.4.2 貨運公司或者大客戶送DOA/DAP/2R換機到客服部，創(chuàng)維大廈維修倉庫管理員簽收實物。4.4.3 客服部質(zhì)檢員和品質(zhì)部質(zhì)檢員進行檢測，確認是否符合換機要求。4.4.5 符合換機要求的DOA/DAP/2R機器，由創(chuàng)維大廈維修倉管理員填寫退庫單，入制造中心退貨倉，同時附有DOA/DAP/2R換機返廠申請表。不符合換機要求的，由客服部處理。4.4.6 制造中心庫房在接收到DOA/DAP/2R換機機器后，2天內(nèi)換良品機器給客服部，所換新機必須按售后換機機頭BOM要求操作。4.4.7 直接從公司購買手機的零散客戶，出現(xiàn)30天內(nèi)故障要求換機的，由客服部維修接待員接待，根據(jù)客戶購機收據(jù)，和客戶描述的故障，填寫創(chuàng)維移動電話換機檢測單。4.4.8 接待員把機器交給客服部質(zhì)檢員檢測，如故障屬實，簽字確認。4.4.9 接待員引導客戶到制造中心成品倉換取新機。4.5 物料領(lǐng)用4.5.1 創(chuàng)維大廈維修倉領(lǐng)料，填寫轉(zhuǎn)倉單從安惠售后維修倉轉(zhuǎn)倉。4.5.2 創(chuàng)維大廈維修倉管理員領(lǐng)取實物時清點確認，制造中心庫房記帳員記帳。4.5.3 給全國客服中心（網(wǎng)點）下發(fā)的物料，按客服中心申請配件的審批結(jié)果，從系統(tǒng)中導出打印，一式多聯(lián)，需有財務部簽字。4.5.4 制造中心庫房記帳員根據(jù)發(fā)貨單，實際發(fā)貨數(shù)量做轉(zhuǎn)倉處理。4.5.5 客服部相關(guān)人員在SAP系統(tǒng)中對轉(zhuǎn)倉數(shù)量進行實時核實，并及時發(fā)現(xiàn)異常跟蹤處理。4.6 物料退回4.6.1市場退料包含良品物料和不良（保內(nèi)維修）物料。4.6.2 客服中心在CRM系統(tǒng)中提交物料退庫單。4.6.3 創(chuàng)維大廈維修倉管理員簽收實物，客服部質(zhì)檢員和質(zhì)量部質(zhì)檢員共同確認狀態(tài)，無異常后客服部相關(guān)人員在CRM系統(tǒng)中確認接收后，系統(tǒng)自動在客服中心對應的庫存中減少備件庫存數(shù)量。 4.6.4 確認后的良品物料開轉(zhuǎn)倉入安惠售后維修倉，不良物料開退庫單入報廢倉。 4.6.5 創(chuàng)維大廈維修倉的