酒店星評情況匯報.doc

邵武熙春華美達廣場酒店四星創(chuàng)建工作情況匯報文/常務副總經理肖慶豐尊敬的各位領導、專家評委：大家下午好！首先請允許我代表酒店全體員工向在百忙當中蒞臨本店指導、檢查、評審工作的各位領導、各位專家評委表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！下面我就熙春華美達廣場酒店四星級旅游飯店的創(chuàng)建工作情況向各位領導和專家做詳細匯報。一、酒店基本情況熙春華美達廣場酒店是由邵武嘉苑地產有限公司投資近2億余元興建，于2013年1月23日試營業(yè)，7月1日正式開業(yè)。酒店地處邵武市的繁華地段，四周環(huán)山抱水。酒店的設計、施工、裝修嚴格按照國際五星級標準興建，用地面積3.7萬平方米，其中建筑占地面積1.1萬平方米，總建筑面積4.3萬平方米，已成為邵武的標志性的建筑。酒店實行董事會領導下的總經理負責制，酒店設總經理辦公室、人事行政部、財務部、市場營銷部、客房部、前廳部、餐飲部（中餐、西餐）、工程部、保安部、企劃部、康體娛樂部（外包）等九部一室。人員按“精簡、高效、必需”的原則配備，總經理1名，常務副總1名，總監(jiān)1名，經理及管理人員13名，主管、領班42名。全酒店共有員工287名，酒店員工平均年齡為27.8歲，大專文化程度以上員工約有14人，占總人數(shù)5%；黨員8名，占總人數(shù)2.8%，并成立中共熙春華美達廣場酒店黨支部及共青團熙春華美達廣場酒店委員會。酒店功能設置有大使套房、行政商務套房、行政單間、行政標間、豪華單間與標間等各類客房，總計172間（套）。設置無煙樓層，同時擁有多個特色餐廳：豪華大氣的熙春園中餐廳面積約880平方米，可同時容納500多人用餐，金色宴會廳可容納300多人用餐，另設有49間貴賓包廂、西餐廳、大堂吧、茶藝居、健身房、KTV包房、商店、乒乓球室、商務中心等等。為確保酒店各項硬件指標達標，給客人提供更加舒適的環(huán)境，我們酒店內設有可停160多輛汽車停車場，配備了中央空調，獨立的計算機網絡，背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火安全等先進設備系統(tǒng)，可為中外賓客提供至誠、至善、至真、至美的服務。酒店自籌備建設以來，一直按照五星級的標準進行建造配置。酒店籌備前期公司不惜重金聘請專業(yè)廣州家憶酒店管理服務公司進行策劃，聘請香港JR公司對酒店進行規(guī)劃設計，籌建期間酒店的土建、裝修、燈光、家具等都是引進廣州、上海、深圳著名的裝修設計公司完成。工程的選料講究，配置高端，建成后酒店硬件設施達到同行業(yè)的認可。二、酒店經營管理情況酒店以“以誠為本 ，以客為尊”為企業(yè)文化的核心理念，秉承“熱情、迅速、周到”的服務宗旨，在完善硬件設施的基礎上，同時加強員工隊伍建設、全員培訓、安全管理、規(guī)范財務制度。為提高管理水平，酒店聘請美國溫德姆酒店管理集團資深人士培訓管理人員，交流管理經驗和業(yè)務信息，策劃、組織酒店同行管理人員研討會，另外經常外派管理人員參加學習和專業(yè)培訓，通過多渠道、多手段全面提高管理和服務水平，力爭將酒店辦成一家合格四星精品酒店。開業(yè)一年多以來，多次接待了中央及國務院各部委、省委省政府等20批次VIP客人，至今成功完成了福建省旅游采購踩線大會、邵武市人大、政協(xié)的兩會、省人大人事專委員會等，成功接待了全國政協(xié)副主席王忠禹一行、省委省政府拉練檢查、南平市委政府拉練檢查等等。于此同時，我們還接待了10余批各大中型企業(yè)銷售會議、答謝客戶等大型活動。至2014年6月底，酒店共接待賓客近10萬人次，其中境外賓客500人次，占接待總數(shù)5%，開房率在45%左右，平均房價305.3元/間。因受大氣候的影響，開業(yè)第一年以來營業(yè)收支處在虧損狀態(tài)，但是酒店服務接待水平和服務質量都得到質的提升，也得到社會各界對酒店服務質量和接待能力良好的贊譽。酒店董事會及酒店管理層始終堅持以人為本的管理原則，倡導“員工就是酒店最大的財富”人文理念，根據本酒店實際情況，高標準、嚴要求，狠抓員工隊伍建設。員工隊伍的培養(yǎng)及建設主要采取以下幾個方面：1.嚴把進入關，確保員工的素質符合酒店要求，這是保證員工隊伍整體素質的關鍵。在實際招聘中，除對業(yè)務技能、工作經驗方面的要求外，我們特別注意個人品質和發(fā)展?jié)撃?，著重員工的綜合素質。為嚴格把關，我們首先要求招聘主管人員必須具備高度的責任感，樹立正確職業(yè)道德觀；其次，廣開招聘渠道，建立穩(wěn)定招工途徑，從酒店開業(yè)至今，一直與南平、邵武旅游專業(yè)學校合作，為在校學生實習及酒店人才需求創(chuàng)造了條件。2.實行內部提拔和外聘方式，善用人才，為激發(fā)員工的上進心，提高酒店的凝聚力和向心力，盡可能給予符合條件的內部員工晉升的機會（如客房部經理游淑梅，就是從主管崗位提拔），以利于酒店員工隊伍的發(fā)展，同時也有相當一部分職位需要通過外聘人才充實，以增強隊伍的實力，促進酒店員工隊伍的素質提高。3.“以人為本”建立合理激勵競爭機制，營造有利于人才成長的環(huán)境。我們充分認識到需要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)好人才，必須有一個公平、公正內部競爭環(huán)境。因此，在有關升遷，招工工作中嚴格做到公平、公正、政策透明，切實做到“能者上，庸者下”，適者生存，用人唯賢，對升遷問題完全以個人能力和工作表現(xiàn)及業(yè)績考核為依據，公正客觀選拔培養(yǎng)人才。將員工福利和薪酬待遇方面及時引入激勵機制并建立比較完善績效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)和對酒店貢獻以及服務的年限與個人薪酬及福利待遇聯(lián)系起來；鼓勵員工與酒店共同發(fā)展，激發(fā)員工的上進心和長期為酒店服務的意愿；增強酒店的凝聚力，通過優(yōu)勝劣汰、適者生存競爭機制，增強員工的緊迫感與危機感，營造出一個尊重知識、尊重人才和比能力、比水平、比貢獻、比進取的奮發(fā)向上的環(huán)境，是酒店經營工作有了根本保證。4.建立培訓體系，豐富培訓方式，確保員工素質不斷提高。酒店的管理目標之一是不斷提高業(yè)務水平技能和個人素質，確保一流服務水準，為客人提供盡善盡美的服務，不斷對員工進行相關專業(yè)崗位知識技能培訓和培養(yǎng)，是提高員工服務技能和個人素質的基本途徑和重要保證。酒店非常重視培訓工作，建立了較為完善的培訓體系。以人事、質檢為主線，組織、督導貫徹酒店各部門各崗位培訓點，以點連線，構成網點狀的培訓體系。我們制定有關培訓制度，確定各部門培訓負責人和培訓員，有計劃、有步驟的持之以恒落實各項培訓工作。三、全體動員，爭創(chuàng)四星我們深知，爭創(chuàng)四星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平、提升員工隊伍素質、打造品牌的過程。在提出創(chuàng)四星初期酒店就成立了以總經理為總指揮的創(chuàng)星工作小組，并在創(chuàng)星工作組的領導下成立了硬件工作小組、軟件工作小組及秘書工作小組的星評辦。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終堅持創(chuàng)建四星的三個基本目標：1.以評促建，加大酒店硬件設施建設。通過星評工作的開展，將進一步按照星級酒店要求對酒店的硬件設施統(tǒng)一完善。目前酒店已完全具備達到四星級標準的條件。 2.以評促改，全面完善酒店管理運營制度。通過星評工作的開展，促進酒店各項規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學習星級評定要求和酒店質檢條例，努力達到四星級評定要求。3.以評促管，加強內部管理，提升服務質量。完全合理的管理制度是酒店取得成功的關鍵，通過星評工作的開展，促使整個酒店的管理趨向科學化、規(guī)范化，努力克服存在問題，真正落實面向大眾，服務社會的人性化經營服務理念，將服務進行質的深化和量的細化，形成有熙春華美達廣場酒店的本土特色的優(yōu)質服務。我們以提供標準服務為基礎，以提高服務技能為切入點，以標準化、個性化服務為培訓工作重點，相繼開展了旨在提高全體員工服務技能、技巧，推動酒店服務質量“微笑大使”的評選活動；細化服務標準，規(guī)范服務程序的“技能比武大賽”活動，并結合內部管理亮點打造節(jié)能降耗等開展一系列的活動，在“創(chuàng)四星旅游飯店”動員大會后舉行“提升服務技能，爭當節(jié)能標桿”為主題的演講比賽。通過禮儀禮貌的強化培訓，張貼宣傳標語，使酒店星評氛圍更加濃厚，員工工作熱情普遍提高，賓客滿意度也隨之提高，呈現(xiàn)出酒店服務由粗放型向精美型轉化的喜人形勢。為了調動員工的積極性，增加員工的歸屬感。一方面，我們將投入資金修建了員工活動室和員工宿舍，宿舍也安裝中央空調系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)，并將設有配套齊全員工活動室。同時，還增設倒班宿舍、員工宣傳欄、總經理信箱等項目，并將近期自辦一份熙春華美達廣場酒店內部?？?，方便和豐富員工生活。酒店的創(chuàng)星評定工作，得到了省、地、市旅游局領導的高度支持和關注，多次親臨酒店進行現(xiàn)場工作指導。在上個月期間，南平旅游局修明副局長、行管徐鄭應科長在百忙之中抽出時間對我們酒店的創(chuàng)四星工作作出指導和點評，要求我們在堅持“強化星級意識、完善管理規(guī)范、提升服務水平、形成管理模式、創(chuàng)造最好效益、樹立品牌形象”等六個方面，在實踐中不斷落實和總結。針對我們酒店的實際情況進一步提出穩(wěn)定隊伍、形成模式、抓緊完善、提升管理和服務水平等要求，同時邵武旅游局章錦華局長、宋蕾副局長也做出了具體指導和要求。我們按照修明副局長、徐鄭應科長和章錦華局長的指示，結合酒店創(chuàng)星工作將硬件整改時間計劃表上墻，并隨時跟進完成情況，并成立質量檢查小組，每日質檢通報和每周質檢通報，完善會議設施和設備，提升會議的服務質量，員工宣傳欄設置各類專業(yè)宣傳窗，打造服務明星，大力宣傳和發(fā)揚優(yōu)秀服務案例，安排模擬星評暗訪并及時召開通報大會，長期開展“人人都是VIP”活動，大規(guī)模展開培訓，加大培訓力度和深度。七月上旬，帶著對我們的深切關注和愿望，市局領導再次蒞臨并進一步指導了創(chuàng)星工作。南平市局行業(yè)管理科徐鄭應科長、邵武局宋蕾副局長、鄒金強科長等領導認真對酒店的現(xiàn)場檢查的線路進行詳細檢查。在檢查通報會上，首先對我們前段時間工作給予了肯定，對員工良好的精神面貌、積極創(chuàng)星的氛圍等方面進行表揚和鼓勵，認為酒店在本次檢查中各方面均有提高，硬件改進力度較大，服務態(tài)度和質量提升很快，自評資料完善且規(guī)范；其次對我們員工的應變能力，客人投訴處理和外語水平提出指導性的意見；最后對我們酒店創(chuàng)星工作提出殷切的希望，希望酒店全體員工一鼓作氣、齊心協(xié)力順利通過省級明查、暗訪的星評委的評定，早日成為邵武又一家高標準四星級旅游飯店。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終以四星級的標準嚴格要求自己，高起點、嚴要求，不斷完善經營建設，用心服務，精心管理。近日酒店星評辦按照四星級旅游飯店標準進行第二次評估，認為酒店已基本達到要求。四星級酒店的創(chuàng)建和評定，是對我們酒店經營管理工作中的一次高標準、高規(guī)格的檢閱。對照星評標準和規(guī)范的要求，我們在管理上和服務工作中需要改進地方