餐飲部服務管理標準.doc

文件名中餐服務標準電子文件編碼CYFW001頁 碼1 班前例會 餐前準備 檢查設備 檢查臺面及酒水 備齊用品 清潔衛(wèi)生 儀容儀表 席間服務 引賓入座 上茶水 鋪席巾 點菜、酒水 上甜品 撤臺 派毛巾 撤餐具 上小菜 上菜、主食 上水果 位上菜結賬 送客道別 恢復臺型 檢查工作文件名班前例會電子文件編碼CYFW002頁 碼1一、 參加班前例會1、準備好記錄例會內容的記事本、筆，提前5分鐘按部門、身高在例會場地站好。 2、例會之前整理好自己的儀容儀表，女員工著淡妝上崗，由管理人員進行檢查。 3、例會中要了解當天所有的預定情況。 4、了解當天的供應品種、當天的估清和急推、以及特別介紹。 5、了解自己當天工作內容、工作區(qū)域及注意事項 注：班前例會是一天工作中一個很重要的部分，員工在參加例會時不可大聲喧嘩，例會時不可以竊竊私語、行為散漫。文件名餐前準備-鋪臺布的標準電子文件編碼CYFW003頁 碼1鋪臺布圓桌的臺布鋪法有以下三種方法：手推式 撒網(wǎng)式 斗鋪式手推式：服務員先將臺布打開。正面朝上，左右兩手捏住臺布的一邊，兩手距臺布中縫線各約50厘米，其他部分用四指夾住，將臺布放置胸前，把臺布向外拋出，在拉回來，使得臺布的中縫線對準正次主人席位，十字的中點落在餐臺的圓心上，四角均勻垂直地面，臺面平整。撒網(wǎng)式：服務員將臺布整理好后，雙手從左到右向前用力，將臺布拋出，像撒魚網(wǎng)一樣，再將臺布拉回桌面來，拉回桌面后，整理臺布四角均勻下垂。斗鋪式：服務人員將臺布打開，平行打折后，將臺布提起，利用手腕和手臂的力量將臺布的一邊拋向餐桌面的前方，臺布四角垂直地面，整理臺布。注意：服務員應在鋪設臺布前將雙手清潔干凈，還應仔細檢查臺布是否有破洞、污染和皺褶，臺布不能與地面接觸。程序：斗臺布定位整平要領：手臂不易太高，一次定位，減少用手接觸臺布表面的機會要求：中線對準桌子的中線，下垂均勻、平整、轉盤居中心換臺布 換臺布是將臟臺布撤下的同時，將干凈臺布迅速的鋪到臺面上的一種做法，目的是不讓臺面裸露在客人面前。這里特別介紹一下當臺面上有玻璃轉盤時換臺布的做法。服務員站在主位一側，首先將臟臺布收攏至轉圈處，然后掀開轉盤取出轉圈移置于餐臺一邊，再移動轉盤放于轉圈上，收起臟臺布。接著采用上一點中介紹的甩臺布的方法將干凈臺布鋪上后，將轉盤上一小邊臺布掀開，一手掀轉盤一手取轉圈放于臺布中央，然后雙手將轉盤立于桌面，再滾動放于轉圈上，拉好臺布，檢查轉盤的轉動是否靈活，有無擺動、雜音等，檢查完畢后才開始擺臺。文件名餐前準備-口布折花的標準電子文件編碼CYFW004頁 碼3一、餐巾折花的作用與餐巾的種類1、餐巾的作用餐巾是一種衛(wèi)生用品。賓客可把餐巾放在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面可防止湯汁油污弄臟衣褲。餐巾折花還能起到美化桌面的作用。服務員用一塊小小的餐巾可創(chuàng)造出栩栩如生的花、鳥、魚等，擺在餐桌上既可起到美化餐臺的作用，又能給宴會增添熱烈氣氛。餐巾折花還是一種無聲的形象語言，表達宴會主題。表明賓主的座次，體現(xiàn)宴會的規(guī)格和檔次。2、餐巾的種類餐巾的質地餐廳選用的餐巾的質地通常有兩種，全棉和亞麻質地的。全棉質地的餐巾布，造價比亞麻質地的高，但在使用過程中容易起皺。餐巾的規(guī)格大小餐巾一般以5065厘米見方較為適宜。餐巾的色彩可根據(jù)餐廳的整體風格進行選擇，力求和諧一致。 白色餐巾布給人素潔之感；紅色、鵝黃、粉紅等暖色系列給人熱鬧之感，還可刺激人的食欲；咖啡色、紫色等給人高貴之感。有一定主題的宴會配上適當色彩的餐巾布，能起到恰如其分的效果。二、餐巾花形的基本要求及分類1、餐巾花形的基本要求餐巾花的樣式繁多，但基本要求是簡單美觀、挺括、形象、生動。簡單美觀，使用方便餐巾折花要求簡單實用，如果折花過程過于復雜，一則不衛(wèi)生，二則在使用的時候皺紋太多，反而影響美觀。挺括生動、形象逼真用餐巾折出的花鳥獸等造型要求形似神隨，挺括有生氣，簡潔明了，讓人一眼就能辨認出來。而不能粗糙、散亂，讓人感到似是而非、牽強附會。2、餐巾花的種類按擺放位置分類餐巾花的種類繁多，按擺放位置和方式可分為杯花和盤花兩種。杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型豐富，折疊手法也較盤花復雜。盤花。盤花放于盤中或其他盛器上。盤花造型簡潔大方，美觀實用。所以現(xiàn)在高級酒店采用盤花的居多。3、按造型餐巾花可分為植物類、動物類、實物類三種。植物類。如荷花、月季花、茨菇葉、 芭蕉葉等。動物類。包括鳥、魚、獸等，但要做到形象逼真，需反復練習。實物類。實物類是模仿日常生活中各種實物形態(tài)折疊而成，如立體扇面、皇冠等。三、餐巾折花技法與要領歸納起來，餐巾折花的技法主要有9種：疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。四、餐巾花型的選擇與運用1、根據(jù)宴會的主題確定花型的類別、總體造型特點。比如婚宴宜選擇并蒂蓮、等造型的餐巾花，而不宜選擇扇子，因為“扇”的諧音為“散”；壽宴宜選擇壽桃等餐巾花造型。 2、根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會選用造型簡單、美觀的花形；小型而規(guī)格高的宴會可選用造型較為復雜且形象逼真的花型。3、根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好選擇花型。4、根據(jù)賓主座位的安排選擇花型。宴會主人座位上的餐巾花稱為主位花。因為宴會需要突出主位的尊貴，所以主位應選擇有高度的、美觀而醒目的花型。五、餐巾折花實例蝶花：蠟燭、僧帽、扒皮香蕉、王公冠冕、元寶、萬事如意、三明治、出水芙蓉、雨后春筍、和服歸箱、挪威冰川杯花：長尾鳥、四尾金魚、金魚、蝴蝶、花枝蝴蝶、四葉花、仙人掌、玉米、大鵬展翅、孔雀開屏、雞冠花、壽桃、冰玉水仙、慈姑葉、牽?；?。文件名餐前準備-擺臺的標準電子文件編碼CYFW005頁 碼3擺臺的目的 是將各種進餐用具按照一定的要求擺放在餐桌上，為賓客提供整潔、美觀的餐臺，確保賓客就餐滿意。擺臺的基本要求：餐位安排有序，臺面設計合理，餐具距離均勻，位置準確，成形美觀，圖案對正，使用方便。擺臺可分中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。一、中餐擺臺中餐擺臺主要依據(jù)餐廳規(guī)格和就餐的需要選擇相應的餐具來擺設，各地區(qū)、各飯店中的中餐擺臺都大同小異。1、擺臺用具擺臺用具主要包括兩大類：瓷器和玻璃器皿（要選擇無破損、無污漬）。（1）瓷器襯盤（墊盤）。放在餐碟下面的襯盤，主要起美觀臺面的效果，一般高級宴會用得較多。其顏色和款式變化也較多，制作材料有金屬、瓷器、水晶、有機玻璃等，我們餐廳所用的是水晶看盤。（方）餐碟（也稱骨碟、渣盤）。是進餐中吃冷、熱菜和放骨、刺等用的盤，一般選用直徑7寸圓盤。湯碗是用作盛湯或接吃帶有湯汁的菜肴，一般選用直徑為910厘米的小碗。高級和重要宴席湯碗放在鍍金或銀器碗托里。湯勺有瓷制的小湯勺，也有金屬制的長柄湯勺。長柄湯勺主要作公用勺，擺放在筷架上備用。小湯勺用作盛湯、吃甜點或帶有湯汁的菜肴，一般擺放在湯碗或味碟里。味碟用于盛放辣醬、豆油、醋、姜汁/芥末等調味品。一般選用直徑為710厘米的小碟?？昙艿淖饔檬菍⒖曜忧岸思芷?，避免與桌面接觸，保證衛(wèi)生?？昙苡写芍破?，也有金屬制品、木制品、水晶等，其形態(tài)不一，經過改良后的筷架還可放置長柄湯勺，又叫做筷子公羹架。我們餐廳選用的是水晶筷子公羹架。香巾碟放置熱毛巾的小碟子。香巾碟有瓷制的、水晶的、金屬的、竹制的等等，形態(tài)不一，造型各異。我們餐廳選用的是高檔水晶。（2）玻璃器皿主要指酒具，包括白酒杯、葡萄酒杯、飲料杯。（3）其他餐具如筷子、煙缸、牙簽、餐巾、臺布、餐巾紙等物品。確定席位：首先確定主人位，根據(jù)餐廳具體環(huán)境而定，如面朝餐廳正中位置或餐廳里最突出醒目的位置和重要裝飾面的面前正中位置都可.主人位確定后開始擺臺。（服務員要洗凈雙手）餐、酒用具的擺放：（1）骨碟的擺放：將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內，左手托托盤，右手擺放，從正主人位開始順時針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等，疊距桌邊1cm。正、副主人位的骨碟應擺放在臺布鼓縫線的中心位置。（2）小餐碗、瓷勺、味碟的擺放：擺放在餐碟的左上方、碗邊離碟邊1厘米，瓷勺放在小餐碗內，勺把向左。味碟擺放在小餐碗的右邊，距離碗邊1厘米處于小餐碗平行。（3）酒具的擺放：紅酒杯杯柱應對正骨碟中心，紅酒杯底托邊距（展示碟）骨碟2cm；白酒杯擺在紅酒杯的右側，水杯擺在紅酒杯左側，三套杯的中心應橫向成為一條直線，杯底托邊間的距離1cm，（酒具如有花紋要把花紋正對客人）（4）筷架、筷子的擺放：筷架應放在骨碟右側，筷子擺在筷架上，筷尖距筷架5cm，筷底距桌邊1cm，筷身距骨碟1cm，筷子左側擺銀質長柄勺于筷架上。（5）牙簽的擺放：包裝牙簽擺在位更右側，牙簽底邊與位更底邊間距3cm，店標正面朝上。（6）公用勺、公用筷的擺放：應放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm，并排擺在筷架上，公用勺放在靠桌心一側，公用筷放在靠桌邊一側，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下擺放兩套公用餐具，12人以上應擺四套，其中另外兩套擺在臺布的十字線兩端，應呈十字形。（7）煙灰缸的擺放：從正主人席位右側開始，每隔兩個座位擺放一個，煙灰缸前端應在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側的客人（8）口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。（9）火柴的擺放：火柴應擺在靠桌心一側的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側。（10）餐椅的擺放：從第一主人位開始按順時針方向依次擺放，餐椅椅邊沿剛好靠近下垂臺布為準，餐椅之間距離均等。文件名餐前準備-餐前衛(wèi)生間衛(wèi)生的標準電子文件編碼CYFW006頁 碼2鏡面、云石臺、洗手盆的清潔(1)用玻璃清潔工具進行操作；(2)將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上上下推抹；(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水跡；(4)用干毛巾抹去遺留的水跡；(5)將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺上；(6)用清潔百潔布刷洗盆面及臺面上的污跡；(7)用清水將清潔劑沖洗干凈；(8)用干毛巾將水跡抹干凈；(9)用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭金屬污跡除干凈。坐廁的清潔(1)將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球將清潔劑均勻地涂在坐廁及周圍；(2)用力將坐廁中的污跡清潔干凈；(3)如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進行備齊清潔；(4)用熱水將清潔劑沖洗干凈；(5)用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板消毒一次；(6)將地面水跡拖抹干凈。坐廁水箱清潔(1)關閉進水箱的閥門，按下水制，放走水箱內的水；(2)小心打開水箱蓋，并放在安全的地方；(3)用少量的酸性清潔劑倒入水箱內；(4)用手刷將水箱內壁四周洗刷干凈；(5)打開進水閥門，用清水將箱內污水沖洗干凈；(6)將水箱蓋蓋好。不銹鋼手紙架的清潔(1)打開紙架箱門；(2)用半干濕毛巾清潔箱內的塵埃；(3)關上箱門，用不銹鋼清潔劑清潔不銹鋼門。地面的清潔 (1)用清潔劑兌水1：20灑于地面上；(2)用掃把洗刷地面上的污跡；(3)用熱水將地面污水沖掃干凈；(4)用干地拖將地面水跡拖干； (5)每周一次用“結晶”法對地面進行打磨拋光。 文件名餐前準備-包間的衛(wèi)生及設施設備標準電子文件編碼CYFW007頁 碼11、檢查廳房有沒有異味，（如有異味應及時打開排風扇和房間門及時排掉，并用空氣清新劑適量噴灑。注意用量不可太多）。2、設施設備衛(wèi)生：空調、電視等所有電器上保證沒有污漬、灰塵（注意在做電器衛(wèi)生時不可用濕的抹布擦拭，以免損壞電器的壽命）3、檢查房間四周墻壁有沒有蛛網(wǎng)、浮灰等臟物。有了及時清理，注意地腳線的衛(wèi)生4、窗臺有沒有雜物、灰塵，玻璃有沒有污垢、印跡，隨時保持明亮。5、沙發(fā)茶幾有沒有灰塵、污漬，沙發(fā)靠墊擺放是否整齊。距離墻面距離10公分6、保證備餐間所有備餐用具清潔干凈，擺放整齊。7、保證房間所有燈具沒有灰塵、污漬，（擺放在房間里的要每天擦拭，天花板上的及壁燈每月擦拭，每季度清洗。）8、房間地面保持干凈，地毯上沒有臟物，死角沒有垃圾的小殘渣，必須清理干凈9、房間里所有垃圾桶都應保持清潔衛(wèi)生，在客人進入房間之前里面都不可以有垃圾。10、雖然員工在例會時就已經檢查過儀容儀表，但在做完清潔衛(wèi)生之后再做檢查。11、檢查電器（如：電視、空調等是否正常運轉。）12、檢查燈具有沒有損壞不亮的13、檢查窗簾是否按要求拉好，褶皺是否均勻。開關是否靈活文件名服務員迎客標準電子文件編碼CYFW008頁 碼1 1、站立標準：每餐開始前站立廳房門口迎接客人，注意自己的站姿符合要求。 2、客人在營業(yè)接待的帶領下向自己的區(qū)域走來時，服務員應提前把房間所有燈光打開。協(xié)助營業(yè)接待將房門打開迎接客人。微笑說：“先生（女士）您好，歡迎光臨?！辈⑹褂谜埖氖謩?。 3、客人到時應及時幫客人提拿物品及脫下的衣服幫忙掛好。 4、過道遇到其他客人時問好行普通禮。如果手里有托盤時應向客人行點頭禮并問好。文件名營業(yè)接待餐前準備電子文件編碼CYFW009頁 碼1咨賓的工作準備1. 咨賓要精神飽滿、儀容儀表合乎標準、表情自然、面帶微笑以最佳狀態(tài)準備迎接客人。2. 每餐查看客人預訂情況，并提前通知所預定的包間。3. 熟記當天的菜品估清狀況。4. 檢查餐廳正門的照明設施、空調、背景音樂等的運行是否正常。5. 餐前調解餐廳的燈光，按規(guī)定要求定時開關燈光和背景音樂。（餐前10分鐘打開所有的燈光和餐廳背景音樂，客人走后5分鐘關閉餐廳正門的背景音樂和部分燈光。）6. 如有預定宴會用餐，要登記清楚用餐客人的單位、用餐人數(shù)、負責人等。7. 以上準備工作完成后要及時到正門口立崗，做好迎接客人的準備。文件名營業(yè)接待的服務標準電子文件編碼CYFW0010頁 碼21. 熟悉中餐廳及整個酒店的服務項目，以方便向客人介紹。2. 熟悉當天預定情況、單位、客戶名稱、時間、地點、人數(shù)、菜品、酒水、特殊要求，如有重要接待及時向管理人員匯報。3. 酒店內必須使用普通話、禮貌用語及敬語，面帶微笑，眼睛注視客人。4. 客人到達餐廳門口時，迎賓應主動上前，熱情問候客人：“先生/女士您好，歡迎光臨！請問您幾位？請問您有預訂嗎？”5. 客人回答后：“請問您貴姓？”但不可強求客人告知姓名，如客人已預訂，應確認客人情況，帶領客人到預訂位置。6. 引領客人應在客人的右前方1到1.5米處，步速以客人為準，走到拐角處或臺階時，應稍作停留，用手勢表示，提前提醒客人以免發(fā)生危險。7. 遇到有拿包裹、花籃、蛋糕等應主動幫助拎送，必須親自交給值臺服務員，由值臺服務員負責保管。8. 如客人帶有嬰兒，應及時將嬰兒椅放在嬰兒的家長旁，征得客人的同意后將嬰兒扶上嬰兒椅，確保嬰兒的安全，并幫助照顧好嬰兒。9. 如遇行動不便的老人，應主動向前攙扶，物品盡量代拿。10. 營業(yè)接待帶領客人進入餐廳途中，餐廳經理及所有員工應熱情招呼：“先生/女士，中午/晚上好，歡迎觀臨。”11. 營業(yè)接待在帶領客人到包間后，拉開餐椅，禮貌請坐。12. 告知上前拉椅問茶的服務員及該區(qū)域領班與營業(yè)代表客人姓名，由營業(yè)代表帶領客人點菜13. 客人需要晾掛的衣物應詢問客人有無貴重物品如：錢包、手機或香煙打火機要取出。拿到包間里面的衣帽架上掛好。14. 客人用餐結束離開餐廳時，營業(yè)接待應微笑恭送客人，大聲道謝并歡送客人下次光臨。15. 平時要協(xié)助營業(yè)代表進行包間、宴會的預定，派發(fā)餐廳預定名片。文件名托盤的使用標準電子文件編碼CYFW011頁 碼3使用托盤的意義：服務員正確熟悉使用托盤即體現(xiàn)了餐廳的文明服務，也是餐廳服務標準化的內容之一。托盤的作用：托盤是服務工作中經常使用的一種工具，其有兩點作用：一是清潔衛(wèi)生，二是方便操作。一、托盤的類別及用途（一）托盤的種類按照托盤的制作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤。按照用途差異，可分為大、中、小三種規(guī)格的長方托盤和圓托盤。長方型托盤分為大、中型，一般用于運送菜點、酒水等較重物品；小圓托盤一般用于擺臺、斟酒、上菜、上飲料等。二、托盤的使用方法按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，則采用重托方式。（一）輕托輕托又稱胸前托。此法多用中、小型托盤，有便于工作的優(yōu)點。輕托的動作要領：1、兩肩平行，用左手。2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90角。3、手掌掌心朝上，五指張開，指實而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。4、手肘離腰部15厘米。5、右手自然下垂或放于背后。（二）重托重托又稱肩上托。此法多用大型托盤。重托的動作要領：1、左手向上彎曲臂肘的同時，手掌向左向后轉動手腕90至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控制托盤的平衡。2、托盤的位置以盤底不壓肩，盤緣不近嘴，盤后不靠發(fā)為準。3、手應自然下垂擺動或扶住托盤的前內角。目前，為了安全省力，餐飲企業(yè)一般不采用重托盤，多用小型手推車遞送重物。三、托盤行走1、托盤行走的步伐托盤行走的步伐通?？煞譃槌２?、快步、碎步、墊步等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐?？觳绞羌毙胁?，步距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。墊步是當需要側身通過時，左腳側一步右腳跟一步，一步緊跟一步。2、托盤下蹲正確的做法是上體保持托盤姿勢，下體采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是無論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。3、甩盤這個動作是在托盤靠近客人，為客人撤換餐具時用得最多的一個動作，目的是為了避免托盤碰到客人的頭部。動作要領：伸出右腳踩在兩個椅子之間，移動重心到右腳，同時以手肘為軸心托盤由胸前平行移動至胸左側，右手拿取餐桌上的物件。做這個動作時，要求服務員要保持左手托盤的平衡，特別是托盤上的物件較高而重心不穩(wěn)時或盛器內有湯汁時。四、托盤注意事項1、理盤根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈、擦干，非防滑托盤應在盤內墊上干凈的餐巾或專用托盤墊布。整理好的托盤應整潔美觀，并且每使用一次托盤都應及時清理盤內雜物。2、裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤的四項原則：將較重的、較高的物品擺放在內側（靠近身體的一側）；將較輕的、較低矮的物品擺放在外側；將先用的物品擺放在前面或上面，后用的物品擺放在里面或下面。3、起盤在一般的平臺上裝盤后，用右手將托盤拉出臺面1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤底，掌心位于底部中間，右手協(xié)助將托盤托起。假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盤底右手協(xié)助起盤。4、卸盤若是輕托，卸盤時，由于盤中物件減少，重心發(fā)生轉移，所以要隨時移動托盤在左手上的重心點，使左手托盤保持平衡。若是重托必須先放在落菜臺上或其他空桌上，再徒手端送菜盤上菜或其他物品上桌。如果托盤上裝有重物要卸盤時需注意，不能用力過猛，應當先將托盤前端1/3放在臺面上，再將整個托盤推進去放好，這個動作剛好與起盤相反。托盤安全：托盤時要量力而行，不要勉強，寧可多走幾次也要保證安全 文件名請客入座-派毛巾電子文件編碼CYFW012頁 碼1一、請客入座：把客人帶到座位后，拉椅讓座，拉椅時先將主賓位拉開，并做請的手勢，在客人準備坐下的時候雙手放在椅背兩端，用右腿膝蓋徐徐將椅子推至客人腿彎3厘米的地方，使客人剛好坐下。拉椅的標準 二、派毛巾： 1、客人到來前五分鐘檢查毛巾的溫度，將溫度調試到合適度數(shù)（冬天3540度，夏天常溫就可以了）。2、客人入座后用毛巾夾將毛巾放入毛巾盤用托盤托至主賓右側，從主賓開始順時針將毛巾放在毛巾碟或遞給客人手上，并說：先生/女士請用香巾。3、派送毛巾的動作要輕盈、快捷、準確。 文件名上茶水電子文件編碼CYFW013頁 碼2（茶水準備）壺泡茶：提前準備大的保溫瓶注滿開水、干凈的茶杯，按標準準備好茶葉,分別放在茶罐里一、茶水服務1. 客人落座后，遞上菜單并詢問客人：“先生/女士，請問需要什么茶水？我們有龍井、鐵觀音、菊花茶等”?？腿巳绻c好后，服務員因說：“好的，請稍等。”2. 客人確認好茶的品種后，服務員立即為客人沖茶，在茶壺內放適量的茶葉，然后倒入開水，約注入2/3的水即可.3. 服務員將準備好的茶杯取出倒入八分滿的茶水,然后將茶杯放在客人的右手邊,同時說:“先生/女士,請用茶”.二、添加茶水1. 按先賓后主,女士優(yōu)先的原則,隨時為客人斟茶,右手拿茶壺于茶托,斟茶時,茶壺托內放蓮花座,防止茶水滴在餐桌上,茶壺內的茶水只有1/3時,應添加水;杯泡茶：（前同上）客人確定好茶葉后服務員立即為客人泡茶，在茶杯中放適量的茶葉，然后注入開水，先注入少量開水等茶葉泡開后再倒入約八分滿然后將茶杯放在客人的右手邊,同時說:“先生/女士,請用茶”.撤茶杯：客人點過飲料后詢問客人是否可以將茶杯撤掉?？腿瞬璞废潞髮⒉璞锒嘤嗟牟杷沟簦粝虏枞~）蓋好杯蓋并做好記號，放在休息區(qū)以備二次上茶。三、第二次茶水服務客人用完餐后,撤掉所有餐具后,征詢客人是否需要茶水,如果需要服務,按前面程序上文件名席間服務撤餐具、鋪席巾、上小菜電子文件編碼CYFW014頁 碼1一、撤餐具：當客人入座后服務員應將多余的餐具撤掉，在撤餐具的時候應輕拿輕放，避免發(fā)出響聲，撤掉餐具時不要只在一個地方撤，撤完餐具應將桌面餐具進行調整，分布均勻。（撤掉的餐具應放入備餐柜里，不可以放在窗臺、茶幾、或散亂的放在備餐間里。） 二、鋪餐巾當客人入座后，看臺服務員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側，用雙手打開餐巾。二、除筷套(1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。三、上小菜（準備）6位客人以上的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。上菜當客人入座后，看臺服務員使用托盤從客人右側將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。文件名席間服務-點菜、酒水電子文件編碼CYFW015頁 碼1一、接受點菜(1)站在客人右側，距客人半步遠，雙手遞上菜單。(2)詢問客人：對不起，（或打擾一下）請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？ (3)客人如果有特殊要求時要問清后記錄在點菜單上。 (4)重復點菜單的內容，經客人確認后再下單。(5)點菜單一律下至備餐間由后臺人員掌握速度。 二、點酒水。(1)將準備好的酒水車推至主賓和主人之間，大概距離客人0.5米進行酒水介紹 （2）詢問客人喜歡那種酒水并進行推銷。 （3）客人點好酒水后要給客人進行展示詢問客人是否可以打開。（4）將點好的酒水取出放在備餐柜上，如需冰凍的酒水放入冰桶進行冰凍。文件名席間服務-營業(yè)代表工作流程電子文件編碼CYFW016頁 碼11. 進入包間首先要問好：“各位先生/女士，大家中午/晚上好，今天是我與小X為大家服務，我叫XX，這是為您服務的小X，今天您在這用餐有什么需要請盡管吩咐，現(xiàn)在可以點菜了嗎？”2. 在給客人交談過程中了解客人的用餐目的，宴請的客人和用餐的標準3. 主動介紹餐廳的特色菜和主打菜。4. 如客人不能決定選擇哪一道菜時，服務員應把菜式加以比較，告訴客人菜式的主料、配料、制作方法及口味特色，告訴客人那里不同，并提醒客人哪道菜在餐廳里更受歡迎。5. 推銷時，注意詢問客人的口味與風俗習慣，尊重客人的意見。6. 推銷高檔菜式時，須報菜價，并告知客人計算方法（中份是例份的1.5倍，大份是例份的2倍）7. 點菜結束，向客人復述一遍菜肴內容，并在點菜寶上做好記錄以示確認（盡量在5分鐘內點完一桌菜，30分鐘把所點上齊）。8. 當客人享用完食品和酒水后，主動與客人溝通，征詢客人對菜肴或酒水的意見，語氣溫和，態(tài)度誠懇，及時記錄，并謝謝客人提供意見。9. 與服務員一起送客人到門口派送名片，歡迎下次光臨。文件名席間服務-營業(yè)代表點菜標準電子文件編碼CYFW017頁 碼1 1、熟悉菜牌內容、主料、佐料2、注意每天的食品報表、估清表3、注意每天湯類、海鮮品種及售價，青菜每天品種4、給客人點菜時留意客人的喜好5、不可強求客人消費6、征求客人意見，是否刻意指定菜式7、是否指定廚房菜式以外的菜式8、切忌不可過份夸大式贊美菜品9、不易以自己的喜好為標準向客人推薦10、不要急推店內存貨11、切忌不要只推高價菜式，應看是否適合客人要求12、由客人人數(shù)配適合的份量13、如客人趕時間應介紹烹飪簡單的菜式14、款式要平均，烹調方式和味道最好不重復，客人指定除外15、重復客人所點菜式，且說謝謝請稍等，詢問客人即起或叫起文件名席間服務-營業(yè)代表預定標準電子文件編碼CYFW018頁 碼1 注：必須對本餐廳的地理環(huán)境、所經營的菜系、多少廳房、能容納多少人及包間的設施設備了解。1、電話響時，應迅速接聽：“您好，錦湖飯店餐飲部?！?、客人親臨飯店訂餐時，必須熱情，主動問候，招呼，登記有關訂餐情況記錄。3、接受訂餐時，要先清楚了解飯店的訂餐情況，然后如實回答客人有關詢問，如：飯店的服務項目，經營品種、特色，消費標準等，主動向客人推銷。4、客人決定訂位時，必須問清有關事項：A、客人（公司）名稱 B、聯(lián)系電話C、人數(shù)、臺數(shù)、到達時間 D、臺號或房號以及有何特別要求及個人簽名一一記錄清楚（留臺時間） 5、登記完畢，立刻進行營業(yè)記錄并通知樓面部長。6、節(jié)假日出現(xiàn)滿座時應出示樓面平面圖注明，交一份給營業(yè)接待、一份給樓面、一份給辦公室，以便營業(yè)接待帶位及樓面加臺。7、房間訂滿時再接到客人訂餐電話時，應有禮貌地稱呼對方，說明房間已定滿，并語帶惋惜地告訴客人，說句“對不起，今天的暫時沒有包間了。要不然可以去我們的西餐廳用餐你看好嗎？”后面使用詢問的語氣，并提示客人下次訂房盡可能提前些通知餐廳。8、客人取消訂餐時，要語帶輕松有略帶惋惜地說：“那好的，多謝您，歡迎下次再來”。文件名席間服務-斟酒的標準電子文件編碼CYFW019頁 碼3一、準備酒水開餐前，各種酒水應當事先備齊。檢查酒水質量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或有懸浮物、沉淀物時應及時調換。將檢查好的酒瓶擦拭干凈，分類擺放在酒水服務臺或酒水車上。二、示瓶當客人點完酒之后，就進入斟酒程序，而示瓶是斟酒服務的第一道程序，它標志著服務操作的開始。示瓶是向客人展示所點的酒水。這樣做的目的有兩個，一是對客人表示尊重，請客人確定所點酒水無誤；二是征詢客人開酒瓶及斟酒的時間，以免出錯。試酒：服務員站在點酒賓客右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人（或托在托盤中）酒瓶傾斜45度讓客人確認。三、開瓶酒瓶的封口通常有瓶蓋和瓶塞兩種，正確使用開瓶器。（1）開瓶時動作輕，盡量減少瓶體的晃動。開啟軟木塞瓶蓋時，如出現(xiàn)斷裂危險，可將酒瓶倒置，利用酒液的壓力頂住軟木塞，同時再轉動酒鉆拔出軟木塞。（2）開啟瓶塞后，要用干凈的布巾擦拭瓶口，如軟木塞發(fā)生斷裂的，還應擦拭瓶口內側，以免殘留在瓶口的木屑順著酒液被斟入客人的酒杯中。開啟瓶塞后檢查瓶中酒液是否有質量問題，也可以通過嗅聞瓶塞插入酒瓶部分的氣味是否正常來判斷。（3）隨手收拾開瓶后留下的雜物。開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌面上，應養(yǎng)成隨手收拾的好習慣。四、斟酒（1）斟酒的姿勢與位置斟酒一般分為徒手斟酒和托盤斟酒。手掌自然張開，掌根與瓶底平行，其余四指握住瓶身食指指向瓶口與拇指約成60度，這有便于按瓶另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合緊握瓶身，右腳前跨，踩在兩椅子之間，重心移至右腳，身體微前傾，兩腳呈T字形站立。商標朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。徒手斟酒時，左手持干凈的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盤斟酒時，左手托托盤，餐巾布搭在手腕處或折成條形固定在瓶口，斟酒時托盤的左手自然拉開，注意掌握好托盤的重心。斟倒時酒液徐徐注入酒杯內，當杯中酒斟倒適度時，控制流量并旋轉瓶身45，是最后一滴酒均勻分布在瓶口邊緣上以避免滴到桌面或客人身上，然后向上抬起小手臂，做到一滴不灑。注意抬起小手臂時不要碰到旁邊客人。（2）斟酒量的控制白酒斟酒量為九成。紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。香檳會起泡沫，所以分兩次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。啤酒同樣分兩次斟倒，斟倒完畢時，酒液占八分，泡沫占兩分為最佳。（3）斟酒的程序斟酒順序中餐宴會斟酒時間及順序。中餐宴會一般是從主賓位置開始、按順時針方向進行斟酒服務，也可根據(jù)客人需要從年長者或女士開始斟倒。正式宴會一般提前五分鐘，由服務員將烈性酒和葡萄酒斟倒好，當客人入座后再斟倒飲料。若是兩名服務員同時操作，則一位從主賓開始，另一位從主賓對面的副主賓開始，均按順時針方向進行。A、站位準確、托盤懸位椅子外 B、斟酒順序正確、酒品先后正確C、不溢不灑 D、酒瓶不碰撞、不掉落 E、勻速斟酒、動作優(yōu)雅五、斟酒操作要領(1)用左手托穩(wěn)裝有酒瓶的托盤用右手從托盤內取酒瓶手握瓶身下端，定要注意。托盤應始終保持平穩(wěn)。 (2)托托盤的左手輕輕向左邊拉開，以盤邊不碰到客人為限。服務員站在客人身后右側，右腳向前一步身體側向客人上身略向前傾身體不要緊貼客人，但也不能離得太遠以方便操作為宜。(3)在給每位客人倒酒之前，應將某種酒水或飲料的酒標面向客人示意待客人同意后再倒。使商標朝外主要包含三個意思：一是表示對主人的尊敬，二是核實所選酒水無差錯，三是證明商品質量可靠。(4)根據(jù)因內外斟酒服務的慣例所有酒水飲料一律從客人的右邊服務，絕對不允許站在一個位置為左、右兩位客人斟酒。六、斟酒注意事項 (1)瓶內酒越少。出口的速度越快在倒半滿的酒水時特別容易沖出杯外，因此要掌握好酒瓶的傾斜度， (2)斟啤酒等帶泡沫的酒品時因其泡沫較多倒的速度宜慢 些或將杯子傾斜，讓酒沿著杯壁流下泡沫少些，凡冰鎮(zhèn)過的酒，不可用手拿著斟酒，而應將酒杯放在餐臺上斟酒。(3)在主人和客人互相祝酒講話時，服務員應停止一切活動，精神飽滿地站在大廳兩側等待敬酒，不可交頭接互或抓耳撓腮，應端正肅立。講話要結束時，應用精制的小托盤送上兩份舉杯用酒，一份演講話人選取，另一份送給主賓。（4）當主人或主賓逐桌敬酒時，服務員應托著兩種酒，跟隨著主人身后，以便及時續(xù)斟。各桌服務員見到賓客酒水只剩下三分之一時應及時添酒，除非客人表示不再需要。 文件名紅酒服務的標準電子文件編碼CYFW020頁 碼21、準備工作（1）準備好托盤，并將一塊干凈的餐巾鋪在托盤中。（2）將葡萄酒放在托盤中，商標朝外。2、示酒（1）服務員左手托起放有紅葡萄酒的托盤，走到賓客座位的右側。 （2）服務員左手托瓶底，右手扶瓶頸，傾斜45度，商標向上，請賓客看清酒的商標，并詢問賓客是否可以立即開瓶。3、開瓶 （1）將紅葡萄酒立于酒水車上，左手扶住瓶頸，右手用開酒刀割開封口，并用塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。 （2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶。當酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出。4、斟酒服務（2）按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時站在賓客的右側，斟酒量為1/2杯。 （3）每倒完一杯酒要輕輕轉動酒瓶，用餐巾擦拭瓶口，避免酒滴在餐臺上。5、續(xù)杯服務（1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時機。（2）當整瓶酒將要倒完時，要詢問賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時將撤掉空杯。 （3）如果賓客同意再加一瓶，再按以上服務方法和標準操作一遍。6、斟酒注意事項（1）斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。(2)當因操作不慎，將杯子碰倒時，立即向客人表示歉意，同時在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。(3)當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務，端正肅立在適當?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水；講話即將結束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人離位或離桌去祝酒時，服務員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會進行過程中，看臺服務員要隨時注意每位客人的酒杯，見到空杯時應及時添滿。文件名白葡萄酒服務的標準電子文件編碼CYFW021頁 碼11、準備工作準備一個冰桶，在冰桶中放人13桶冰塊，再放人12冰桶的水。 2、示酒（標準同上）左手持瓶底，右手扶瓶頸，傾斜45度站在客人右側向客人展示，客人確定后詢問是否開瓶、是否冷凍。如需冷凍將酒放入冰桶內。3、開瓶 （1）將白葡萄酒立于酒水車上，左手扶住瓶頸，右手用開酒刀割開封口，并用塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。 （2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶。當酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出。4、斟酒服務（2）按照先客后主、女士優(yōu)先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時站在賓客的右側，斟酒量為2/3杯。 （3）每倒完一杯酒要輕輕轉動酒瓶，用餐巾擦拭瓶口，避免酒滴在餐臺上。5、續(xù)杯服務（1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時機。（2）當整瓶酒將要倒完時，要詢問賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時將撤掉空杯。 （3）如果賓客同意再加一瓶，再按以上服務方法和標準操作一遍。文件名香檳酒服務的標準電子文件編碼CYFW022頁 碼11、準備工作準備好冰桶。 2、開瓶（1）香檳酒向主人展示，主人確認后開啟瓶蓋。 （2）用酒刀將瓶口處的錫紙割開。左手握住瓶頸，同時用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下。 （3）用干凈餐巾布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時反方向轉動并緩慢地上提瓶塞，直到瓶內氣體將瓶塞完全頂出。 （4）開瓶時動作不宜過猛，以免發(fā)出過大的聲音而驚動賓客。（5）詢問客人是否需冷凍，如需冷凍將香檳酒放入加好冰水的冰桶中。 3、斟酒服務(1)斟酒時服務員右手持瓶，從主賓右側按順時針方向進行，女士優(yōu)先、先賓后主。 (2)斟酒量為杯量的34。 (3)每斟一杯酒分兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出；斟完后旋轉瓶身收酒瓶，防止瓶口的酒滴落到臺面上。 (4)酒的商標須始終朝向賓客。 (5)為所有的賓客斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內冰凍。 (6)酒瓶中只剩下一杯酒量時，須及時征求主人意見是否增加一瓶酒。 (7)如賓客同意再加一瓶，再按以上服務方法和標準操作一遍。 文件名啤酒服務的標準電子文件編碼CYFW023頁 碼2準備工作1、準備啤酒杯 啤酒杯干凈、無破損。 2、準備啤酒有常溫、冰鎮(zhèn)兩種。冰凍啤酒飲用溫度為：810啤酒瓶體干凈，商標完整；啤酒打開后盡快為客服務，空瓶及時撤走；保證啤酒不過期，不變質。 3、斟酒服務從客人右側為客人服務將啤酒順杯壁慢慢倒入杯中，8分啤酒2分沫，商標朝向客人；當杯中的啤酒占杯體1/2時，為客人添加啤酒；使用托盤為客服務。斟酒注意事項(1)為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的八分滿為宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。(3)當因操作不慎，將杯子碰倒時，立即向客人表示歉意，同時在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。(4)因啤酒泡沫較多，斟倒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫。(5)當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務，端正肅立在適當?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水；講話即將結束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人離位或離桌去祝酒時，服務員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會進行過程中，看臺服務員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下1/3時，應及時添滿文件名白酒服務的標準電子文件編碼CYFW024頁 碼1準備工作客人訂完酒后，立即為客人準備；準備一塊疊成12厘米見方的干凈口布；2、白酒的展示左手托瓶底，右手扶瓶頸，并呈45度傾斜，商標向上，為主人展示白酒。3、白酒的服務征得客人同意后，在客人面前打開白酒；服務時，左手持方形口布，右手持白酒，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則從客人右側依次為客人倒酒；白酒倒入酒杯9分滿；倒完一杯時，輕輕轉動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4、白酒的添加隨時為客人添加酒；當整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否在添加一瓶，如主人同意再加一瓶，其服務程序標準與上同；如果主人不再加酒，及時將空的酒杯撤掉；文件名黃酒服務的標準電子文件編碼CYFW025頁 碼1準備工作客人訂完黃酒后，立即為客人準備與人數(shù)相符合的黃酒杯；準備冰桶，內裝1/2開水；準備干凈口布一塊；2、黃酒的展示左手托瓶底右手扶瓶頸，并呈45度傾斜商標朝上，為客人展示黃酒，然后告訴客人黃酒需要加熱的時間，請客人等候；將黃酒放入冰桶內加熱2-3分鐘即可；將黃酒杯放在