契約服務之電話約訪課件

契約服務 電話約訪 案例1 事件 被保險人徐某2002年5月8日投保 長泰B 10份 2003年未繳納保費 2003年9月5日車禍身故 其家人到保險公司要求賠付 調(diào)查 1 保單已處于失效狀態(tài) 2 客服專員 工作日志 上記載了三次與客戶聯(lián)系的情況 客戶都說考慮考慮 3 客戶承認對繳費一直在猶豫 所以未繳費 結(jié)果 客戶未獲得保險賠付 后悔不已 保險是 救身圈 但 救身圈 必須要充氣才能發(fā)揮作用 案例2 事件 王某為獻孝心 1999年7月18日 母親生日 為其47歲的母親投保了 長泰B 保險2份 連續(xù)3年按時繳費 2003年續(xù)繳日未繳納第4期保費 2004年2月王某要求辦理保單復效手續(xù) 結(jié)果 保險公司要求王母復效前必須要進行體檢 年齡51周歲 體檢檢查被保險人已患糖尿病 拒絕復效 投保保險證明對家人的愛心維護不斷的保險效力卻是對家人永遠的愛心 課程大綱 續(xù)期收費基本概念續(xù)期收費作業(yè)流程續(xù)期收費之電話約訪 一 續(xù)期收費基本概念 續(xù)期收費定義 續(xù)期收費指服務專員對客戶保單第二年及以后年度的收費服務 其內(nèi)容包括 回訪 收費 單據(jù)送達等 續(xù)期收費是專員最基本的客戶服務職能 二 續(xù)期收費作業(yè)流程 辦轉(zhuǎn)帳存折次年轉(zhuǎn)帳 生成應繳記錄 電話催收 生成郵局發(fā)函信息 信息反饋 退函 補充信息 打印催繳清單 銀行轉(zhuǎn)帳 轉(zhuǎn)帳成功 發(fā)收據(jù) 轉(zhuǎn)帳不成功電話催繳 轉(zhuǎn)帳仍不成功 上門收費 60天內(nèi)未繳費 有效性檢查保單臨時失效 分配失效單 上門辦理復效 一次 二次 復效不成功出現(xiàn)死單 復效成功 保單永久失效 一 公司整體續(xù)期收費作業(yè)流程 二 服務專員續(xù)期收費作業(yè)流程 1 整理收費卡 每月月初下發(fā)當月收費清單核對當月收費卡片并進行整理補充新卡片根據(jù)客戶應繳日期按時間排序每月月底對當月收費情況進行總結(jié) 意義 了解客戶的基本狀況 建立客戶續(xù)期收費流程的開始 當月工作計劃的開始 2 熟悉收費區(qū)域 熟悉收費區(qū)域地圖規(guī)劃收費路線實際走訪收費區(qū)域意義 在熟悉收費區(qū)域的基礎(chǔ)上進一步了解社區(qū)的社團組織 區(qū)域目前狀況 建立社區(qū)人脈關(guān)系 為未來社會開拓做準備 3 續(xù)期收費提醒 客戶服務部電話提醒 95500 每月10日之前電話提醒當月應收件每周關(guān)注劃賬失敗清單并及時提醒客戶繳費建立當月收費進度預估測算密切關(guān)注寬限期收費件每周提醒三次并在收費卡背面做好批單記錄寬限期是保險責任的寬限期而不是繳納保費的寬限期 4 完善收費卡 根據(jù)繳費情況將卡片進行分類管理1 當月未按時繳費歸入寬一卡片區(qū)域 并做好逾期繳費標記 當月回訪三次2 寬一未收件歸入寬二卡片區(qū)域 需要重點關(guān)注 當月回訪三次3 失效件歸入失效卡片區(qū)域內(nèi) 每半年進行一次回訪 4 完善收費卡 完善客戶基本信息1 收費督繳專員查詢 公司電腦系統(tǒng)查詢 2 登門拜訪了解客戶信息3 客戶基本信息出現(xiàn)變更后 及時補充并修改收費卡 三 續(xù)期收費之電話約訪 一 客戶尋找 二 電話約訪 三 電話約訪的演練 一 客戶尋找 客戶找不到的原因 動拆遷租售空置地址錯誤非常住戶口 一 客戶尋找 解決方法 公司電腦數(shù)據(jù)查詢可根據(jù)相關(guān)人員 如投保人 被保險人 受益人 的身份證記錄查找 相關(guān)人員是否有其它保單并留有地址 電話號碼 根據(jù)保單相同的地址查找 了解同一地址是否有其他保單 判斷查詢所得保單相關(guān)人員是否與收費件相關(guān)人員存在親屬關(guān)系 若有可通過其他保單所留的電話號碼尋找 一 客戶尋找 解決方法 警署 市局口卡處要收費 服務專員可持公司介紹信進行查詢 介紹信上要詳細說明 1 進行查詢的目的 維護客戶的投保利益 2 專員的身份證明 太平洋壽險的區(qū)域服務專員 3 提供查詢的信息 受益人或投保人的身份證號碼 一 客戶尋找 解決方法 居委會 物業(yè)公司居委會與物業(yè)公司會留有原有住戶的信息 但居委會與物業(yè)公司通常不提供查詢服務 服務專員須獲得對方的信任 說明我們查詢的目標 從而獲得幫助 一 客戶尋找 解決方法 鄰居 藥店 糧油店 便利店等服務專員還可向客戶的鄰居咨詢 社區(qū)藥店 糧油店 便利店等社區(qū)服務商店銷售人員通常對社區(qū)居民情況較為了解 這也是一個客戶尋找很好的方法 一 客戶尋找 解決方法 向保費部的客戶服務專員咨詢服務專員還須與保費部的客戶服務專員建立良好關(guān)系 原先負責收費的客戶服務專員手中可能有客戶最新信息的資料 一 客戶尋找 特殊方法 關(guān)注動拆遷近年來 市政建設(shè)日益加快 服務專員要時時關(guān)注服務區(qū)域動拆遷情況 并預先做好準備工作 A 與熱心客戶多聯(lián)系 建立信息反饋網(wǎng) 以獲取預警時間 B 建全客戶資料 要求客戶提供備用信息 C 動遷戶提前回訪 發(fā)放變更聯(lián)系空白信函 D 在醒目位置張貼宣傳紙 提醒客戶主動聯(lián)系服務專員 二 電話約訪 初次約訪 收費件的電話約訪與其他客戶的約訪有所不同 1 第一次最好用職場座機撥打 并在電話中告知客戶自己的手機電話 便于下次聯(lián)系 2 在電話中要詳細復述客戶保單咨詢 再表明服務專員身份 3 撥打電話的語氣要親切 而不要過于熱情 表達語句盡量公文化 而不要口語化 4 要告知如何確認自己身份的方法 如 核對自己的展業(yè)證號 部分身份證號 或撥打95500電話核實身份 二 電話約訪 初次約訪 范例 服務專員 您好 請問是張XX先生嗎 客戶 是的 什么事 服務專員 下面我核對一下您的信息 您在2005年為您的孩子投保了太平洋的保險 年繳費6000元 是否屬實 客戶 你是誰 你怎么知道這些資料的 服務專員 我是太平洋保險的區(qū)域服務專員 公司指定我為您服務 近期內(nèi)我將登門拜訪您 對您的保單狀況進行檢查 確保您的權(quán)益 您方便的時間是周三還是周四 二 電話約訪 初次約訪 范例 續(xù)上頁 客戶 我怎么知道你不是騙人的 服務專員 您的擔心是正常的 我的展業(yè)證號是XXXXX 身份證最后幾位是XXXX 這些在保監(jiān)督局和公司都有備案 您可以撥打我們的公司的服務熱線95500查詢 客戶 那你星期四下午來 服務專員 核對一下您家地址 您家地址是XXXXX 對嗎 我現(xiàn)在是公司辦公電話聯(lián)系你 為了方便您聯(lián)系我 請您記一下我的手機 注 服務專員可能將自己的展業(yè)證號 部分身份證號 手機號碼通過短信發(fā)到客戶手機上 二 電話約訪 拒絕處理 電話約訪拒絕處理程序 肯定 贊美 提出專屬服務的關(guān)系 提出個人見解二擇一約時間 1 我很忙 沒有時間 不好意思 希望沒有打擾到您 認同 我相信黃小姐您的工作十分忙碌 所以我才事先打電話給您與您約定一個適當?shù)臅r間 投保后的服務對客戶來說很重要 我希望您抽出二十分鐘時間讓我給您的保單做個檢查 同時 公司對我的工作有嚴格的考核 如果我沒有及時為您提供服務 我的月考評就會受到影響 我是個很專業(yè) 勤奮的人 我每月的考評都是優(yōu)等 這也是因為我所有客戶的支持 只需您的二十分鐘 我一個月的工作努力就不會白費 見解 以不打擾您的工作及生活為原則 降壓 您看下星期三或星期四哪天比較方便呢 二擇一約時間 二 電話約訪 拒絕處理 2 你們公司收費怎么老是換人 我非常理解您的心情 同時我也對我們公司的人事調(diào)整給您帶來的影響表示歉意 認同 由于我們公司處在快速成長時期 人員調(diào)動 晉升 考核等人事調(diào)整的現(xiàn)象會比較多 見解 不過 不管什么原因的人事變化 我們公司都會及時安排人員為您提供服務 責任到人 我作為您的服務專員 將專程去拜訪您 降壓 您看下星期三或星期四哪天比較方便呢 二擇一法約時間 二 電話約訪 拒絕處理 3 你們公司怎么是只收費 不服務 到了交費的時候才知道我是客戶 對不起 如果是這樣的確感覺不好 認同 為了完善我們的服務品質(zhì) 我們公司正在推動 附加值 服務體系建設(shè) 借此機會您可以將您對我們公司的一些建議告訴我 見解 我們真誠的希望能提供一份超質(zhì)的服務給您 希望您再給我一次機會 降壓 您看下星期三或星期四哪天比較方便呢 二擇一法約時間 二 電話約訪 拒絕處理 4 讓我的業(yè)務員過來 我們是朋友 業(yè)務員跳槽到其它公司 能感覺出來您是個講義氣的人 您對朋友的工作很支持 認同 是這樣的 您原先業(yè)務員因個人發(fā)展問題到一家新公司上班 您的保單和所有客戶的保單一樣 公司都會指定一個服務專員為您服務 見解 您可以了解一下我的服務品質(zhì) 如果我們接觸幾次后 您覺得我的服務不到位 可以向我們公司提出申請更換新的服務專員 降壓 您看下星期三或星期四哪天比較方便呢 二擇一法約時間 二 電話約訪 拒絕處理 5 有事 我自己會到公司辦理 是的 我們公司服務柜面在市中心 交通很方便 認同 但是這樣的 我們公司的客戶越來越多 有時候在柜面辦理要等一些時間 同時 從您家到公司要花上半個多小時 來回要一個小時 我們公司就想考慮為客戶提供更多的服務便利 特別成立了區(qū)域服務部門 減少客戶往返公司的不便 一些服務項目只要經(jīng)過您的授權(quán) 我就能代辦了 見解 這次的拜訪 是公司例行的客戶回訪活動 我只是把區(qū)域服務的介紹送給您 并檢查您原有保單狀況 大概只要二十分鐘的時間 降壓 您看下星期三或星期四哪天比較方便呢 二擇一法約時間 二 電話約訪 拒絕處理 電話約訪分組演練兩組演練 每組由一學員作區(qū)域服務專員 另一學員作客戶 再設(shè)一學員當觀察員組成 要求 當客戶和觀察員的學員必需說出三個優(yōu)點 三個改進之處 三 電話約訪 電話約訪演練 課程回顧 續(xù)期收費基本概念 明確續(xù)期收費工作內(nèi)容續(xù)期收費作業(yè)流程 了解公司及服務專員的收