汽車服務(wù)工程習(xí)題及答案

精品文檔汽車服務(wù)工程復(fù)習(xí)思考題一、名詞解釋1、服務(wù)：是指服務(wù)提供者通過必要的手段和方法，滿足接受對象需求的“過程”，即服務(wù)是一個過程。2、汽車服務(wù)（狹義）：系指自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)。（銷售咨詢、廣告宣傳、貸款、保險舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援等）3、4S服務(wù)模式：汽車服務(wù)企業(yè)在市場價值規(guī)律的作用下，推行的整車銷售（Sale）、零配件銷售（Spart part）、售后服務(wù)(Service)、信息咨詢（Survey）等的4S服務(wù)模式。4、系統(tǒng)：系統(tǒng)是由相互作用或相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機整體。5、環(huán)境：是指存在于系統(tǒng)以外的事物（物質(zhì)、能量、信息）的總稱，也可以說系統(tǒng)的所有外部事物就是環(huán)境6、汽車專業(yè)服務(wù)：是指一些關(guān)聯(lián)部門專門為汽車用戶提供的一些列特色服務(wù)，包括金融業(yè)、保險業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等。7、汽車延伸服務(wù)：是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務(wù)。8、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量：指顧客對服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，是影響顧客對整個服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。9、感知服務(wù)質(zhì)量：是指顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。10、消費信貸：銀行金融機構(gòu)以及國家金融監(jiān)管部門認(rèn)可的非銀行金融機構(gòu)向消費者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款，一種刺激消費、擴大商品銷售為目的，以特定商品為貨款標(biāo)的的信貸行為。11、汽車消費信貸：金融機構(gòu)向申請購買汽車的用戶發(fā)放人民幣擔(dān)保貨款，由購車人分期向金融機構(gòu)歸還貸款本息的一種消費信貸業(yè)務(wù)。12、汽車后市場：在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，涵蓋消費者買車后所需要的一切服務(wù)。13、市場營銷：市場營銷是關(guān)于構(gòu)思貨物和勞務(wù)的設(shè)計、定價、促銷和分銷的規(guī)劃與實施過程，旨在導(dǎo)致個人和組織目標(biāo)的交換。14、營銷環(huán)境；指在營銷活動之外，能夠影響營銷部門建立并保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系的能力的各種因素和力量。15、市場營銷調(diào)研：運用科學(xué)的方法，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、整理和研究分析有關(guān)市場營銷方面的信息，調(diào)研、總結(jié)有關(guān)結(jié)論，提出機遇和挑戰(zhàn)，幫助管理者了解營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題與機會，為市場預(yù)測與營銷決策提供依據(jù)。16、市場營銷預(yù)測：在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，科學(xué)地對未來一定時期內(nèi)的市場需求、需求趨勢和營銷因素的變化作出判斷，為營銷決策服務(wù)。17、價格策略：根據(jù)營銷目標(biāo)和定價原理，針對生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和市場需求的實際情況，在確定產(chǎn)品價格時采取的各種具體對策。18、中間商：居于生產(chǎn)者與用戶之間，參與商品交易業(yè)務(wù)，使交易實現(xiàn)的具有法人資格的經(jīng)濟組織或個人。19、汽車維修業(yè)：由汽車維護和修理廠、點組成的、為汽車運輸服務(wù)的、相對獨立的行業(yè)。它通過維護和修理來維持和恢復(fù)汽車技術(shù)狀況，延長汽車使用壽命。20、汽車維護：維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的作業(yè)。目的是為了保持車容整潔，隨時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛早期損壞，降低車輛的故障率和小修頻率。21、汽車修理：為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進行的作業(yè)。其目的在于及時排除故障，恢復(fù)車輛的技術(shù)性能，節(jié)約運行消耗，延長使用壽命。22、一類汽車維修企業(yè)：從事汽車大修和總成修理。亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理生產(chǎn)。23、零件修理：對因磨損、變形、損傷等不能繼續(xù)作用的零件進行修復(fù)，以恢復(fù)其性能和壽命。 24、 汽車護理性美容：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進行的美容作業(yè)，主要包括新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護處理等。25、保險：以合理計算的風(fēng)險分?jǐn)偨馂榛A(chǔ),集合多數(shù)對同等風(fēng)險有取得保障需要的人,建立集中的專用基金,對約定災(zāi)害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟損失(或人身傷亡)進行補償(或給付)的合同。26、汽車保險：是以保險汽車的損失,或者以保險汽車的所有人,或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負(fù)責(zé)任為保險標(biāo)的的保險、27、交強險：是由保險公司對被保險機動車發(fā)生道路交通事故造成受害人(不包括本車人員和被保險人)的人身傷亡、財產(chǎn)損失,在責(zé)任險內(nèi)予以賠償?shù)膹娭菩载?zé)任保險。28、投保：投保人向保險人以書面形式表達(dá)締結(jié)保險合同的意愿。29、汽車事故理賠：指保險汽車在發(fā)生風(fēng)險事故后，保險人依據(jù)保險合同的約定對被保險人提出的索賠請求進行處理的行為。30、代查勘：本保險公司各分支機構(gòu)所承保的汽車在異地出險，當(dāng)?shù)乇ｋU分支機構(gòu)代查勘。31、車輛評估：由評估機構(gòu)或?qū)I(yè)人員，按照特定目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運用科學(xué)的方法，對車輛進行手續(xù)檢查、技術(shù)狀況鑒定和估價的過程。32、車輛靜態(tài)檢查：是指在車輛靜止（發(fā)動機根據(jù)需要可以怠速運轉(zhuǎn)）的狀態(tài)下，鑒定人員運用所掌握的知識和經(jīng)驗通過對車輛外觀、部件總成進行觀察，進而對車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。33、車輛動態(tài)檢查：指在車輛運行過程中，在多工況下的運行狀況進行觀察，檢查汽車的操縱性能、制動性能、滑行性能、動力性能、噪聲和排放狀況，進而對車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。34、交通誘導(dǎo)系統(tǒng)：根據(jù)出行者的不同要求，通過充分利用現(xiàn)有道路網(wǎng)的通行能力，找到一條最佳行駛路線，從而縮短出行時間，最大限度減少可能出現(xiàn)的延誤和損失。35、汽車物流：集現(xiàn)代運輸、倉儲、保管、搬運、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商、物流公司及最終用戶的橋梁，更是發(fā)現(xiàn)商品從生產(chǎn)到消費各個流通環(huán)節(jié)的有機結(jié)合。36、物流管理：支持商務(wù)戰(zhàn)略而對材料、在制品和庫存成品的流通加以控制的系統(tǒng)設(shè)計和行政管理。37、第三方物流：指經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程管理和控制的一種物流運作與管理方式。38、缺陷汽車：由于設(shè)計、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、財產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品，或者不符合有關(guān)汽車安全國家標(biāo)準(zhǔn)的某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品。39、召回：制造商為消除缺陷汽車所導(dǎo)致的不合理危險，對消費者返回的缺陷產(chǎn)品進行修理和退換等消除措施過程。40、汽車租賃：是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎(chǔ)上，通過出租汽車的使用權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營行為。41、汽車融資租賃:承租人以取得汽車產(chǎn)品所有權(quán)為目的，經(jīng)營者以租賃形式實現(xiàn)標(biāo)的物所有權(quán)轉(zhuǎn)移，帶有長期租賃和金融服務(wù)特點。42、汽車經(jīng)營性租賃：承租人以取得汽車產(chǎn)品使用權(quán)為目的，經(jīng)營者通過提供車輛、稅費、保險等服務(wù)來實現(xiàn)投資收益。43、法律服務(wù)：法律工作者或相關(guān)機構(gòu)通過開展各項業(yè)務(wù)，以維護當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護法律、法規(guī)的正確實施，保障和促進社會的法律建設(shè)而進行的活動。二、基本概念1、汽車服務(wù)概念有狹義的，有廣義的，廣義的概念延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。2、廣義的汽車服務(wù)還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域的有關(guān)服務(wù)，甚至延伸至汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)。3、汽車服務(wù)的主要特征有：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟性、后進行。4、我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程經(jīng)歷了四個階段，即：萌芽階段、滿足階段、銷售階段、營銷階段。5、我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢向運作規(guī)范化、業(yè)務(wù)多元化、發(fā)展規(guī)?；⒑献鲊H化方向發(fā)展。6、影響汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的因素有：經(jīng)濟全球化、信息革命、現(xiàn)代營銷理論、綠色革命。7、汽車服務(wù)最主要、最更本特征：節(jié)省成本，提高效率，最大限度地滿足個性化需求。8、汽車金融類服務(wù)包括：信貸服務(wù)、租賃服務(wù)、保險服務(wù) 等。9、系統(tǒng)特性包含：整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性、環(huán)境適應(yīng)性。10、汽車延伸服務(wù)包括：汽車文化、汽車競賽、汽車娛樂、汽車模型等。11、顧客的期望主要有：基本型期望、期望型期望、興奮型期望三種12、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素：接受什么、怎樣服務(wù)、在何處服務(wù)。13、汽車消費信貸的經(jīng)歷了 無作為階段、“井噴”階段、速冷階段和轉(zhuǎn)換期階段。14、我國提供汽車消費信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有：商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機構(gòu)。15、金融機構(gòu)對消費信貸的管理要求突出“三性”，即贏利性、安全性、流動性。16、國內(nèi)汽車金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力表現(xiàn)在：汽車企業(yè)規(guī)模偏小、業(yè)務(wù)功能不全面、資金來源的制約。17、我國汽車消費信貸市場存在兩種模式，即間客模式和直客模式。18、汽車營銷及發(fā)展經(jīng)歷了：生產(chǎn)觀念階段、產(chǎn)品觀念階段、銷售觀念階段、市場營銷觀念階段、社會營銷觀念階段。19、影響汽車營銷環(huán)境的因素由：微觀環(huán)境、 宏觀環(huán)境 。20、影響汽車市場營銷的宏觀環(huán)境包括：人口環(huán)境、自然環(huán)境與汽車使用環(huán)境、科技環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、政策與法律環(huán)境。21、汽車產(chǎn)品的成本包含：制造成本、營銷成本、儲運成本等。22、汽車產(chǎn)品促銷方式有：人員推銷、廣告、營業(yè)推廣、公共關(guān)系、技術(shù)服務(wù)等。23、汽車維修是維護和修理的泛稱。24、汽車維修業(yè)的特點：技術(shù)復(fù)雜、市場分散 、市場機制調(diào)節(jié)、隸屬關(guān)系復(fù)雜 。25、新維修制度下的維修理念：定期檢測、 強制維護、視情修理。26、汽車維修企業(yè)按經(jīng)營項目分為一類、二類、三類汽車維修企業(yè)。27、汽車維修的質(zhì)量檢驗包括：進廠檢驗、過程檢驗、出廠檢驗。 28、汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件包含設(shè)備條件、設(shè)施條件、人員條件和質(zhì)量管理及其它條件。29、汽車配件按使用性質(zhì)分為:消耗件、易損件、維修零件、基礎(chǔ)件、事故件。30、汽車美容指對汽車的美化與維護。人們將其稱為“汽車保姆”（Car Care）。 31、汽車修復(fù)性美容主要包括針對漆膜病態(tài)、漆面劃痕、斑點及內(nèi)飾件表面損壞等缺陷所進行的表面處理、局部修補、整車翻新及內(nèi)飾件修補更換等。32、汽車保險理賠遵循的原則是：滿意性原則、迅速性原則、準(zhǔn)確性原則、公平性原則。33、二手車交易基本方式有：收購、銷售、寄售、代購、代銷、租賃、拍賣、置換等。34、車輛評估的組成要素:評估目的、評估主體和客體、估價標(biāo)準(zhǔn)、評估規(guī)程和評估方法。35、車輛評估主體就是評估業(yè)務(wù)的承擔(dān)者，即從事汽車評估的機構(gòu)及專業(yè)人員。36、車載導(dǎo)航信息系統(tǒng)包含：信息采集模塊、數(shù)據(jù)管理模塊、地圖管理模塊以及輔助功能模塊。37、交通誘導(dǎo)系統(tǒng)主要功能包括：在線駕駛員服務(wù)、路徑誘導(dǎo)服務(wù)、出行前信息服務(wù)。38、汽車物流組成：供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、整車與備件銷售、儲存、工業(yè)廢棄物回收處理物流。39、物流研究對象是貫穿流通領(lǐng)域和生產(chǎn)領(lǐng)域的一切物料流、信息流。40、我國汽車召回方式：包括制造商主動召回、政府指令召回兩種方式。41、按照經(jīng)營目的劃分，汽車租賃分為融資租賃、經(jīng)營性租賃兩種方式。42、融資租賃是指承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營者則是以租賃的形式實現(xiàn)使用權(quán)的轉(zhuǎn)移，其實質(zhì)是一種帶有銷售性質(zhì)的長期租賃業(yè)務(wù)，一定程度上帶有金融服務(wù)的一些特點。43、汽車租賃是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎(chǔ)上，通過出租汽車的使用權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營行為。44、汽車法律服務(wù)的含義包含專業(yè)性、地域性、信任性、差異性的特點。三、判斷改錯題1、金融業(yè)提供的汽車金融服務(wù)使汽車服務(wù)里鏈中的重要環(huán)節(jié)。（T）2、顧客的滿意度是評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（T）3、當(dāng)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量符合或高于感知服務(wù)質(zhì)量時，顧客就獲得了最大的滿意度。（F）4、我國早期的汽車消費信貸業(yè)務(wù)是由銀行介入的汽車信貸（F）5、汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商聯(lián)手操作汽車分期付款，目的是擴大自己品牌銷售（T）6、目前消費主體由私車消費向公車消費轉(zhuǎn)變（F）7、目前我國的購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變（T）8、目前我國汽車消費發(fā)展趨勢將是大城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)（F）9、按國際通用說法，國際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤7080來自汽車服務(wù)領(lǐng)域；汽車制造領(lǐng)域只占2030，（T）10、目前我國汽車消費信貸貸款對象分散，出險率高（T）11、目前我國汽車信貸主體基本上是國有商業(yè)銀行（F）12、我國提供汽車消費信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。（T）13、一般來說，金融機構(gòu)各種貸款中，消費信貸的損失最大，風(fēng)險最大（T）14、消費信貸利率最低且按固定利率發(fā)放；違約的可能性小，不需要高利差彌補(F)15、分銷渠道起點是用戶，分銷渠道終點是生產(chǎn)者（F）16、例行維護由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進行，以檢查、潤滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動、轉(zhuǎn)向等安全系統(tǒng)的部件（F）17、二級維護由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進行。以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位（T）18、C類配件指常用易耗配件，維修用量大、換件率高，庫存周轉(zhuǎn)快的曲軸、活塞及環(huán)、缸體、水箱、萬向節(jié)等（F）19、C類配件品種多，資金占用少，儲備量到達(dá)最小量時，要求一次進貨到最大量（T）20、汽車保險條款和費率的管理具有柔性可變的特點（F）21、汽車保險以合同約定并確定違約責(zé)任,要求雙方共同遵守履行的合約（T）22、廣義的二手車置換就是以舊換新業(yè)務(wù)（F）23、二手車置換可加快經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)車輛更新速度，刺激內(nèi)地和經(jīng)濟不發(fā)達(dá)地區(qū)的需求（T）24、供應(yīng)物流指企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入口至生產(chǎn)線消耗點，再至成品庫入庫的過程（F）25、汽車物流中的運輸是物流活動的核心業(yè)務(wù)（T）26、汽車進行物流活動的目的就是在保證用戶滿意度前提下，盡可能降低成本（T）27、經(jīng)營性租賃，經(jīng)營者通過提供車輛、稅費、保險等服務(wù)來實現(xiàn)投資收益（T）28、經(jīng)營性租賃是指承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營者則是以租賃的形式實現(xiàn)使用權(quán)的轉(zhuǎn)移（F）29、汽車租賃是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎(chǔ)上，通過出租汽車的產(chǎn)權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營行為（F）四、簡答題1、簡述服務(wù)的基本特征1、不可觸摸性：與實體貨物相比，服務(wù)很少是可觸摸。2、不可分性：服務(wù)的產(chǎn)生與消費同時發(fā)生。3、不均勻性：服務(wù)質(zhì)量和水平與提供者、服務(wù)接受者、時間等因素有關(guān)。4、不可儲存性：服務(wù)的需求與供應(yīng)難以同時發(fā)生。2、為什么說汽車服務(wù)技術(shù)發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)？3、簡述汽車服務(wù)的內(nèi)涵1、汽車服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意2、汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是汽車服務(wù)的基本思想3、現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)4、現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化趨勢5、可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務(wù)的重要內(nèi)容 4、為什么說一體化思想是汽車服務(wù)的基本思想？5、簡述我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀（1）底子薄，基礎(chǔ)差 （2）相關(guān)法律和法規(guī)有待完善 （3）多種機制并存（4）市場秩序混亂 （5）品牌優(yōu)勢不突出 （6）專業(yè)人才不足 （7）服務(wù)理念落后6、簡述我國汽車服務(wù)業(yè)目前主要存在的問題(1)行業(yè)基礎(chǔ)薄弱 (2)服務(wù)理念落后 (3)綜合素質(zhì)不高 (4)市場秩序混亂(5)服務(wù)能力不足 (6)管理方式陳舊 (7)制度法規(guī)不全 (8)服務(wù)效率低下7、簡述國外汽車服務(wù)市場發(fā)展動向1、服務(wù)精細(xì)化分工 2、企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)分散和經(jīng)營規(guī)模集團化同時出現(xiàn)3、不同服務(wù)項目之間的融合 4、消費需求個性化的實現(xiàn)程度提高8、簡述顧客滿意包含那些內(nèi)容？1、理念滿意：企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿意狀態(tài)2、行為滿意：企業(yè)運行狀態(tài)帶給顧客的滿意度3、視聽滿意：企業(yè)可視性、可聽性帶給顧客滿意狀態(tài)4、產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客滿足狀態(tài)5、服務(wù)滿意：企業(yè)服務(wù)帶給顧客滿意狀態(tài)9、 簡述汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)1、汽車銷售子系統(tǒng) 2、汽車服務(wù)子系統(tǒng) 3、汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)4、汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng) 5、汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng)10、汽車服務(wù)現(xiàn)代理論包含哪幾方面？1、汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來滿足感2、服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法4、免費服務(wù)成為能夠帶來巨額利潤的新型投資5、服務(wù)從“人性化”到“車性化”12、簡述應(yīng)用系統(tǒng)工程方法應(yīng)遵循的基本原則1、目的目標(biāo)原則1)為系統(tǒng)工程的實踐者提供精神動力2)為系統(tǒng)工程實踐者提供指導(dǎo)方向3)為系統(tǒng)工程提供評判標(biāo)準(zhǔn)2、綜合整體原則3、結(jié)構(gòu)程序原則4、整體優(yōu)化原則5、反饋調(diào)節(jié)原則13、為什么說汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性？14、簡述服務(wù)質(zhì)量的感知的內(nèi)容體現(xiàn)1、服務(wù)質(zhì)量是顧客的感知對象2、服務(wù)質(zhì)量既要有客觀標(biāo)準(zhǔn)加以制定和衡量，更要按顧客主觀認(rèn)知加以衡量和檢驗。3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)結(jié)果，而且涉及到服務(wù)水平的對比4、顧客對服務(wù)質(zhì)量判斷的形成是一個感知過程，服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別。15、簡述服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合事前評價與事后評價相結(jié)合的原則定性評價與定量評價相結(jié)合原則主觀評價與客觀評價相結(jié)合原則全面評價和局部評價相結(jié)合16、簡述我國汽車消費特點1、消費主體由公車消費向私車消費轉(zhuǎn)變。2、購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。3、車型選擇從大眾化向個性化轉(zhuǎn)變17、簡述我國汽車消費發(fā)展趨勢1、中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)1）政策限制，大城市私車成本增加，對私車擁有量起到控制作用。2）經(jīng)濟發(fā)展，使小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)成長為充滿生機私車市場。2、二次購車成為主體消費群體。3、汽車后市場成為重頭戲18、簡述我國汽車消費信貸的特點1、貸款對象分散，出險率高2、資金來源多元化3、資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險較大 4、汽車消費貸款是一項全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗，社會配套措施不全 5、汽車消費信貸服務(wù)延伸度不足19、簡述我國目前汽車消費信貸方式1、以銀行為主體的信貸方式2、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式3、以非銀行金融機構(gòu)為主體的信貸方式20、簡述基于利率杠桿的汽車消費信貸的風(fēng)險控制方法1、消費信貸利率最高且按固定利率發(fā)放；2、消費者對消費利率敏感度相對較低，高利率不影響客戶需求；3、消費信貸違約的可能性大，需要高利差彌補21、簡述金融機構(gòu)對于汽車消費信貸的安全管理采取的措施1、建立嚴(yán)格評估制度，加強對借款者資信分析；2、銀行要求借款者提供相應(yīng)價值的抵押物；3、加強信貸后檢查，對客戶貸款執(zhí)行情況隨時監(jiān)控22、為什么說專業(yè)的汽車金融公司比商業(yè)銀行具有更全面的服務(wù)能力？23、簡述我國設(shè)立汽車金融公司的意義1、有利于降低汽車貸款利率，推動汽車消費信貸2、有利于提高國有商業(yè)銀行的競爭力，信貸資源在金融機構(gòu)的有效配置。3、有利于扭轉(zhuǎn)“錯位價值鏈”促銷產(chǎn)品同時讓利消費者。4、有利于防范和化解金融風(fēng)險。24、簡述市場營銷研究對象和主要內(nèi)容1、識別目前未滿足的需要和欲望2、估量和確定需求量的大小3、選擇和決定企業(yè)能提供最好服務(wù)的目標(biāo)市場，并決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、勞務(wù)和計劃（方案），以便為目標(biāo)市場服務(wù)。25、簡述科技環(huán)境對汽車市場營銷的影響1、促進綜合實力，提高國民購買能力。2、科技在汽車上的運用，改善了產(chǎn)品性能，降低了成本。3、促進市場營銷手段現(xiàn)代化26、簡述市場營銷調(diào)研的含義運用科學(xué)的方法，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、整理和研究分析有關(guān)市場營銷方面的信息，調(diào)研、總結(jié)有關(guān)結(jié)論，提出機遇和挑戰(zhàn)，幫助管理者了解營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題與機會，為市場預(yù)測與營銷決策提供依據(jù)。含義：營銷調(diào)研是有目的、有意識的認(rèn)識活動；調(diào)研對象是整個市場體系，把消費者市場作為研究對象：調(diào)研方法包括感性和理性認(rèn)識27、簡述市場營銷預(yù)測作用1、利于適應(yīng)滿足消費者2、利于提高企業(yè)經(jīng)營管理水平3、利于提高企業(yè)經(jīng)濟效益4、利于企業(yè)對市場機制利用程度28、簡述影響汽車產(chǎn)品定價的主要因素1、內(nèi)部因素：定價目標(biāo)、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品特點、分銷渠道和促銷策略等。2、外部因素：市場需求情況、貨幣流通狀況、競爭狀況、政策環(huán)境和社會心理等。29、簡述網(wǎng)絡(luò)營銷的特點優(yōu)點：1）未來競爭優(yōu)勢 2）自主便利性 3）成本優(yōu)勢 4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺點：1）缺乏信任感 2）廣告效果的局限性 3）安全性30、簡述汽車維修行業(yè)管理的目標(biāo) 1、各類汽車維修業(yè)戶結(jié)構(gòu)比例適當(dāng)，布局基本合理 。2、統(tǒng)一開放、競爭有序的汽車維修市場。 3、建立健全管理體制和市場監(jiān)督體系。4、協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)部關(guān)系，實現(xiàn)行業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。 31、簡述汽車配件供應(yīng)必須考慮的條件1、汽車配件的專賣2、汽車配件需求的科學(xué)預(yù)測配件種類:消耗件、易損件、維修零件、基礎(chǔ)件、事故件3、汽車企業(yè)的配件經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)32、簡述汽車美容作業(yè)項目(1)護理性作業(yè)項目新車開臘汽車清洗漆面研磨漆面拋光漆面還原打臘封釉內(nèi)飾護理底盤護理(2)修復(fù)性美容作業(yè)項目漆膜病態(tài)治理漆面畫痕處理漆面斑點處理汽車涂層局部修理汽車涂層整體翻修33、簡述汽車美容的原則1)預(yù)防與治理相結(jié)合的原則 2）車主護理與專業(yè)護理相結(jié)合的原則 3）單項護理與全套護理相結(jié)合的原則 4）局部護理與全車護理相結(jié)合的原則34、簡述車窗覆膜功用改變色調(diào)，使車窗玻璃豐富多彩。隔熱降溫，減小光線的照射強度。防止車窗玻璃爆裂，減輕事故中玻璃碎片的傷害。保護乘員肌膚，阻擋太陽的紫外線，保護車內(nèi)乘員的肌膚。單向透視，增強車內(nèi)的隱蔽性。35、簡述保險概念的內(nèi)涵保險是以保障經(jīng)濟安定為目的的補償機制,以經(jīng)濟損失為前提條件保險是以多數(shù)經(jīng)濟單位或個人的互助共濟關(guān)系為必要條件保險分?jǐn)偨?保險費)是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計算出來的保險是一種合同行為36、簡述保險的作用1、有利于國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、2、有利于社會穩(wěn)定、3、有利于增強社會防災(zāi)防損意識,減少災(zāi)害損失、4、有利于科學(xué)技術(shù)的推廣應(yīng)用、37、簡述汽車保險含義是一種商業(yè)行為是一種合同行為是一種權(quán)利義務(wù)行為是一種以合同約定并確定違約責(zé)任,要求雙方共同遵守履行、38、簡述汽車保險的特點(1)保險對象具有廣泛性和差異性的特點(2)保險標(biāo)的具有可流動性的特點(3)具有出險率高的特點(4)條款和費率的管理具有剛性的特點、39、簡述汽車保險理賠人員應(yīng)具備的條件1、廉潔奉公，秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)2、熟悉機動車輛條款，準(zhǔn)確理解，合理利用3、掌握有關(guān)的道路交通法規(guī)及各種相關(guān)的法律法規(guī)4、熟悉汽車的基本機構(gòu)、工作原理和相關(guān)的修理工藝等專業(yè)技術(shù)知識40、簡述二手車專業(yè)拍賣應(yīng)解決的問題（1）擁有相對穩(wěn)定的客戶和車輛資源（2）擁有穩(wěn)定的專業(yè)隊伍（3）開展網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星等拍賣方式（4）拍賣場地的服務(wù)設(shè)施（5）拍賣公告、宣傳、數(shù)據(jù)分析（6）拍賣收費、付款、傭金抵押金支付等。41、簡述二手車置換的意義加快經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)車輛更新速度，刺激內(nèi)地和經(jīng)濟不發(fā)達(dá)地區(qū)的需求；可以調(diào)劑高車價與低收入之間的矛盾；為置換客戶提供全方位服務(wù)外，可在其購買新車同時，快速變現(xiàn)舊車42、汽車置換服務(wù)的快捷性、具體便利性表現(xiàn)在哪幾方面？ 43、簡述汽車評估的特點價值相差大，車型復(fù)雜，評估以單輛車為對象評定車輛需通過技術(shù)狀況檢測來斷定掌握汽車價值構(gòu)成要素、變化規(guī)律等價值特點44、簡述車輛評估目的1、車輛所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓2、作為貸款抵押物評估抵押貸款3、法律訴訟咨詢服務(wù)4、車輛拍賣5、車輛置換6、企業(yè)或個人產(chǎn)權(quán)的變動45、簡述車輛評估的基本程序 1）收集整理資料 2）設(shè)計評估實施方案 3）對車輛進行現(xiàn)場檢查和技術(shù)鑒定 4）評定與估算 5)核對評估值，撰寫評估報告46、簡述國外報廢汽車回收利用現(xiàn)狀1）回收管理規(guī)范，制度嚴(yán)密 2）綜合利用率高3）現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理 4）破碎實行機械化操作48、簡述我國汽車工業(yè)存在的主要問題1、產(chǎn)品水平低，開發(fā)能力不足2、汽車零部件工業(yè)發(fā)展落后3、汽車市場秩序混亂49、簡述汽車物流的組成供應(yīng)物流 生產(chǎn)物流庫 整車與備件銷售、儲存 工業(yè)廢棄物回收處理物流50、簡述汽車物流的特點1、汽車整車物流受市場的影響較大，變化性強，可控性差2、汽車整車物流更強調(diào)“以顧客為中心”3、汽車整車庫存的管理難度較大51、簡述第三方物流的優(yōu)點1、企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務(wù)，可降低營運成本2、解決本企業(yè)資源有限問題，更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展3、可以提高企業(yè)的運作柔性4、可以減少監(jiān)督成本，提高效率5、降低風(fēng)險，同合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險。52、簡述缺陷汽車的分類汽車生產(chǎn)過程中由各種隨機因素造成的偶然性缺陷；汽車設(shè)計、制造過程中系統(tǒng)性因素造成的某一批次、型號或類別中普遍存在的系統(tǒng)性缺陷。53、簡述缺陷汽車基本特征缺陷危險事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，危及人身安全；設(shè)計制造工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高，消費者對其技術(shù)性能了解有限；成批量生產(chǎn)，造成的危害量大、面廣、程度嚴(yán)重。54、簡述缺陷汽車召回管理制度的意義1、保障交通安全的需要2、依法解決缺陷汽車問題的需要3、規(guī)范汽車市場秩序的需要4、提高我國汽車企業(yè)的國際競爭力的需要55、簡述汽車租車業(yè)務(wù)流程1）查驗、審核客戶提供證件、印章并流復(fù)印件 2）簽定汽車租賃合同 3）財務(wù)簽收4）收款證明 5）離站 6）車輛交接 7）車管部門56、簡述汽車租賃企業(yè)風(fēng)險存在的表現(xiàn)方面。1、車輛技術(shù)狀況的非正常損耗2、承租人的道德風(fēng)險 3、租賃車輛交通肇事五、論述題1、試述何謂服務(wù)過程衡量？服務(wù)過程衡量時應(yīng)注意的問題。服務(wù)過程衡量即是對員工在服務(wù)傳遞過程中所執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量企業(yè)將服務(wù)過程衡量結(jié)果與員工激勵方式相結(jié)合企業(yè)設(shè)計衡量系統(tǒng)時，防止出現(xiàn)過程標(biāo)準(zhǔn)次級化2、試述提高服務(wù)質(zhì)量的措施1、確立理念2、提高顧客讓度價值3、服務(wù)策略4、引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)一共享客戶信息來源，整合現(xiàn)有銷售渠道。細(xì)分目標(biāo)市場和客戶群，掌握個性化市場需求。根據(jù)客戶自身特點，提供個性化售后服務(wù)，建立客戶服務(wù)資料，提高客戶滿意度。實現(xiàn)統(tǒng)一信息平臺，形成整車銷售、配件銷售、售后服務(wù)、信息反饋（4S）營銷服務(wù)體系。了解顧客對銷售過程感受，得到評價建議，調(diào)整改進策略。從客戶中得到希望看到的設(shè)計信息，加快更新決策。3、試述經(jīng)銷商汽車消費信貸的業(yè)務(wù)操作流程包含的內(nèi)容1）客戶咨詢 2）客戶決定購買 3）復(fù)查 4）與銀行交換意見 5）交首付款 6）客戶選定車型 7）簽定購車合同 8）公證、辦理保險 9）審查 10）辦理銀行貸款 11）車輛上牌 12）交付客戶車輛 13）建立客戶檔案4、試述經(jīng)銷商汽車消費信貸部門工作職責(zé)（1）資源部負(fù)責(zé)商品車輛資源組織、提運、保管。（2）咨詢部負(fù)責(zé)客戶購車咨詢服務(wù)、資料收集及銷售。（3）審查部負(fù)責(zé)上門復(fù)審，辦理購車手續(xù)及銀行、保險、公證等部門協(xié)調(diào)工作。（4）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務(wù)。（5）檔案管理負(fù)責(zé)對檔案資料登記、分類、整理等。（6）財務(wù)部收款、開票、辦理銀行、稅務(wù)業(yè)務(wù)等。（7）保險部為購車人所購車辦理各類保險。5、試述中外汽車消費信貸服務(wù)在宏觀環(huán)境上的比較1、消費觀念的差異國內(nèi):量入為出；國外：用明天的錢辦今天的事2、體制的差異帶有計劃經(jīng)濟某些痕跡；法律法規(guī)和政府規(guī)章制度帶有傾向性或歧視性；汽車信貸消費經(jīng)營主體過于單一；目前誠信制度還不完善；3、市場法律制度的差異無專門的汽車消費信貸法，臨時性法規(guī)難以調(diào)節(jié)汽車信貸消費關(guān)系；我國缺少專門的個人信用信息機構(gòu)4、信貸消費觀念的差異6、試述汽車消費信貸風(fēng)險的主要來源（1）消費者道德風(fēng)險及收入波動帶來的償債能力風(fēng)險（2）銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L(fēng)險增大（3）保險公司內(nèi)部管理不善，導(dǎo)致高額的車貸險的配付而造成的經(jīng)營風(fēng)險（4）“間客模式”下的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險以及惡意騙貸風(fēng)險（5）政策、法規(guī)不健全造成的政策性風(fēng)險7、試述汽車消費信貸風(fēng)險控制與防范完善“銀行+保險+汽車經(jīng)銷商的汽車信貸模式；實行消費信貸證券化；靈活運用多種營銷方式，簡化貸款手續(xù)；貸款前，對消費者信貸購車進行信用評估；信貸過程，銀行根據(jù)區(qū)域不同，區(qū)別對待；建立有效的跟蹤及催收系統(tǒng)根據(jù)市場需求及價格變動調(diào)整按揭乘數(shù)。8、試述汽車市場營銷調(diào)研種類（1）根據(jù)消費目的不同：消費者市場調(diào)研：生產(chǎn)者市場營銷調(diào)研（2）根據(jù)市場調(diào)研內(nèi)容：市場營銷環(huán)境調(diào)研；營銷組合策略調(diào)研、競爭對手調(diào)研等（3）地域空間層次不同：國際市場、國內(nèi)市場、地性市場等（4）汽車是否進入市場：產(chǎn)品進入市場前；產(chǎn)品進入市場后9、 試述分銷渠道的職能和類型1）售賣功能 2）投放與物流功能 3）促銷功能 4）服務(wù)功能 5）市場研究與信息反饋功能 6）資金結(jié)算與融通功能 7）風(fēng)險分擔(dān)功能10、試述汽車產(chǎn)品促銷的概念、含義及作用。11、試述汽車維修業(yè)發(fā)展趨勢(1)維修業(yè)向規(guī)?；较虬l(fā)展(2)維修業(yè)依靠提高科技含量增強競爭能力 (3)維修業(yè)向?qū)I(yè)化及工業(yè)化方向發(fā)展 (4)采用先進的管理手段向管理要效益(5)發(fā)展汽車維修救援 (6)二手車市場進入汽車維修企業(yè)(7)汽車維修向連鎖經(jīng)營方向發(fā)展12、試述ABC分類法在倉庫管理