廣州金苑山莊交流材料.doc

中國(guó)人民銀行系統(tǒng)飯店服務(wù)分會(huì)常務(wù)理事會(huì)交 流 材 料 之 五正確處理經(jīng)營(yíng)與接待服務(wù)關(guān)系廣州分行金苑山莊2009年10月一、人民銀行屬下酒店的特性廣東省金苑山莊是隸屬中國(guó)人民銀行廣州分行服務(wù)中心的國(guó)有企業(yè)，一家園林式的四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)會(huì)議型酒店。我們酒店既要完成人民銀行系統(tǒng)的接待任務(wù)，又要自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧。接待服務(wù)與自主經(jīng)營(yíng)成了一對(duì)矛盾，它直接影響著酒店的生存與發(fā)展。如何處理好這對(duì)矛盾，對(duì)金苑山莊至關(guān)重要。經(jīng)過(guò)幾年的摸索和改革創(chuàng)新，有了一些初步的體會(huì)，與同行們共同探討。（一）面向市場(chǎng)，準(zhǔn)確定位，著力打造企業(yè)品牌制定酒店長(zhǎng)期發(fā)展總目標(biāo)。我們把創(chuàng)造一個(gè)園林式的四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)會(huì)議型酒店作為山莊發(fā)展的總目標(biāo)，把金苑山莊打造成廣州市的“名酒樓”，金苑酒店辦成“精品店”，并把此作為山莊長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)寫進(jìn)企業(yè)文化。目標(biāo)確定以后，從2003年開(kāi)始，我們將酒樓推向市場(chǎng)，與市場(chǎng)同類酒樓進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，提出“酒樓生意火爆，酒店服務(wù)周到”的口號(hào)，以此為山莊的特色，站穩(wěn)市場(chǎng)。六年來(lái)，酒樓一步一個(gè)腳印，一年一個(gè)臺(tái)階，打造了自己的品牌，創(chuàng)造了自己的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2003年酒樓被評(píng)為全國(guó)綠色餐飲企業(yè)；2004年被中華烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為中華飲食名店，2005年被廣州市經(jīng)貿(mào)委評(píng)為廣州百佳餐飲企業(yè)，2006年被國(guó)家經(jīng)貿(mào)委評(píng)為國(guó)家特級(jí)酒家（五鉆）酒家，被廣州經(jīng)貿(mào)委評(píng)為A級(jí)食品單位，這一系列的榮譽(yù)都屬餐飲行業(yè)的最高榮譽(yù)。舉例，廣州地區(qū)有五千多家食肆，只有45家被評(píng)為國(guó)家特級(jí)酒家，被評(píng)為A級(jí)食品衛(wèi)生單位的更是鳳毛麟角（全市只有12家）。這一系列的榮譽(yù)提高了金苑酒樓在廣州餐飲行業(yè)的知名度，品牌效應(yīng)給我們帶來(lái)了良好的經(jīng)營(yíng)效益和豐厚的客源，從2003年開(kāi)始，金苑酒樓徹底摘掉了虧損的帽子，營(yíng)業(yè)額逐年遞增，由月?tīng)I(yíng)業(yè)額幾十萬(wàn)元增至現(xiàn)在的200多萬(wàn)元，利潤(rùn)指標(biāo)每年以二位數(shù)的速度增長(zhǎng)，以2006年為例營(yíng)業(yè)額比2005年遞增9.98%，利潤(rùn)遞增20.93。2003-2005年三年期間，我們?cè)诟赂脑旆矫嫱度肓舜罅康娜肆?、物力和?cái)力，分三期按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店大堂、客房、會(huì)議室進(jìn)行全面裝修，重新改造后的酒店按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格管理，引進(jìn)專業(yè)人才，調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置，組織安排人員，以嶄新的面貌投入市場(chǎng)。金苑山莊實(shí)現(xiàn)由會(huì)議接待型酒店向商務(wù)會(huì)議型酒店的轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)，積極拓展國(guó)內(nèi)外客源，進(jìn)一步與國(guó)際接軌。從第100屆廣交會(huì)開(kāi)始，金苑酒店開(kāi)始接待境外客商，到目前為止已接待過(guò)來(lái)自世界各地100多個(gè)國(guó)家或地區(qū)的外國(guó)客人。酒店創(chuàng)造了日營(yíng)業(yè)收入創(chuàng)20萬(wàn)元的歷史新高，山莊創(chuàng)造了日營(yíng)業(yè)收入過(guò)30萬(wàn)元的歷史新高，月?tīng)I(yíng)業(yè)收入超500萬(wàn)元的歷史新高。金苑山莊真正走出經(jīng)營(yíng)的低谷，面貌發(fā)生了根本性的變化，徹底扭虧為盈，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益大幅提高，獲得了良好的口碑。（二）實(shí)行目標(biāo)管理，績(jī)效管理，千方百計(jì)提高經(jīng)濟(jì)效益長(zhǎng)期以來(lái)，金苑山莊隸屬人民銀行廣州分行后勤服務(wù)中心，它根據(jù)人行的需求，為機(jī)關(guān)服務(wù)，主要是完成各種接待和培訓(xùn)任務(wù)，端的是“鐵飯碗”，吃的是“大鍋飯”，背靠人民銀行這棵大樹(shù)，過(guò)著坐、等、靠的“舒服日子”，具有國(guó)有企業(yè)身上的“通病”。改變這種狀況，要徹底轉(zhuǎn)變思想觀念，根本改變用人制度和分配制度,將銀行招待所事業(yè)單位性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)性質(zhì)，讓山莊以企業(yè)的形式、以一個(gè)自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中存活與發(fā)展。 企業(yè)的最終目的是“贏利”，簡(jiǎn)言之“賺錢”，能賺錢的企業(yè)就是好的企業(yè)。金苑山莊把“經(jīng)濟(jì)效益”作為酒店的明確目標(biāo)，徹底去掉“背靠大樹(shù)好乘涼”的依賴心理，拋棄以“為上級(jí)服務(wù)”而導(dǎo)致效益欠佳的借口，與人行徹底“斷奶”，走自主經(jīng)營(yíng)、自主創(chuàng)新、自力更生、自負(fù)盈虧之路。我們把金苑酒樓（酒店的餐飲部）和金苑酒店（酒店的客房部）作為獨(dú)立部門，進(jìn)行獨(dú)立核算，放到市場(chǎng)中去與同類的酒樓、酒店進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。我們把山莊的業(yè)績(jī)直接與部門掛鉤，與每位員工掛鉤。以“二線服務(wù)一線，管理服務(wù)員工，全員服務(wù)顧客”的管理模式，實(shí)行目標(biāo)管理。由山莊下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，對(duì)一線部門以營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)額為指標(biāo)進(jìn)行考核，對(duì)二線部門的考核以一線部門對(duì)二線服務(wù)的滿意度為基礎(chǔ)進(jìn)行考核。員工的工資分為基礎(chǔ)工資和效益工資兩部分，效益工資與員工的工作業(yè)績(jī)直接掛鉤。山莊實(shí)行全員聘任制，對(duì)管理人員也實(shí)行聘任制，（含正式工在內(nèi)）實(shí)行一年一聘，不搞終身制。這樣一來(lái)，徹底打掉了“大鍋飯”，實(shí)行績(jī)效管理的模式。這使餐飲部、客房部的經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生巨大的變化，經(jīng)濟(jì)效益顯著提高。（三）加強(qiáng)開(kāi)源節(jié)流，成本核算，提高經(jīng)濟(jì)效益酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，利潤(rùn)是微薄的，尤其是當(dāng)前受全球金融危機(jī)的影響，全民消費(fèi)能力下降，2008年實(shí)施新勞動(dòng)法后員工的社保開(kāi)支增加，受這些因素的共同影響，企業(yè)要獲得利潤(rùn)是相當(dāng)困難的。幾年來(lái)，我們?cè)陂_(kāi)源節(jié)流，加強(qiáng)成本核算上下大功夫，把節(jié)能降耗作為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的主要環(huán)節(jié)來(lái)抓，取得了明顯的效果：1、實(shí)行定員、定崗、定編。減員增效，實(shí)施滿負(fù)荷工作法，節(jié)省人力成本。在酒店行業(yè)中，人力成本是最大的成本，人力資源的浪費(fèi)是最大的浪費(fèi)。國(guó)營(yíng)企業(yè)往往是冗員過(guò)多，人浮于事，混日子，耗時(shí)間的現(xiàn)象嚴(yán)重，這是國(guó)營(yíng)企業(yè)長(zhǎng)期虧損的主要原因，針對(duì)這一情況。我們制定了一整套的人事管理制度。因崗位設(shè)人，按工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)人，給各部門定員、定崗、定編、定工作量。嚴(yán)格按制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化管理。此外，我們實(shí)行外聘專業(yè)物業(yè)管理公司承包保安部，公共衛(wèi)生(PA)外包，僅這二項(xiàng)減少山莊人員40多名，減少了人員編制，節(jié)約了人力成本。2、采用新科技、提高工作效益根據(jù)酒店業(yè)的發(fā)展，我們?cè)诠芾碇胁捎镁频旯芾硇畔⑾到y(tǒng)，前廳應(yīng)用了客房接待軟件，對(duì)房間狀態(tài)、客人資料、消費(fèi)狀況一目了然。財(cái)務(wù)部實(shí)施電算化運(yùn)作，提高了會(huì)計(jì)核算的工作效率和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，減少了不必要的人為差錯(cuò)。在倉(cāng)庫(kù)管理中，利用電腦管理，實(shí)行“零倉(cāng)儲(chǔ)”、“零庫(kù)存”，大大減少了倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)存量和庫(kù)存造成的浪費(fèi)，強(qiáng)調(diào)計(jì)劃控制和規(guī)范運(yùn)行，嚴(yán)格控制物資采購(gòu)供應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)管理，加快物品流轉(zhuǎn)，控制物耗，堵塞漏洞，大大節(jié)約了成本。在辦公系統(tǒng)方面，我們采用無(wú)紙化辦公，紙張費(fèi)用每月節(jié)約540元，一年節(jié)約近7000元。工程部針對(duì)酒店的設(shè)備，特性及系統(tǒng)做必要的節(jié)能改造。在客房熱水供應(yīng)系統(tǒng)方面，采用熱泵代替鍋爐，每月節(jié)約費(fèi)用5千多元。每年至少清洗主機(jī)、冷卻塔、空調(diào)一次，不僅可降低4-5度能耗，也可以防止霉菌在管理口和通風(fēng)口滋生。更換所有燈，換成節(jié)能燈炮。中餐蒸爐改用“節(jié)能蒸汽爐發(fā)生器”，用傳統(tǒng)的燒水蒸爐，每小時(shí)用氣量為6m3，而改用蒸汽發(fā)生器，每小時(shí)1m3。一臺(tái)蒸汽機(jī)每月節(jié)省2550元，每月節(jié)省費(fèi)用2萬(wàn)8千多元。減少機(jī)械通風(fēng)，多用自然風(fēng)，每天至少開(kāi)二次窗，既省電，又大大減少了餐飲、地毯氣味。（四）以人為本，建立企業(yè)文化，努力打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍金苑山莊的企業(yè)文化理念：“有了愉快的員工，才有愉快的客人”。幾年來(lái)，我們十分重視員工隊(duì)伍的建設(shè)，努力打造一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是山莊取得成功的保障。努力營(yíng)造和諧的勞資關(guān)系。山莊的員工（除正式工之外），90來(lái)自全國(guó)各地，我們除免費(fèi)為員工提供食宿之外，均與每名員工簽訂勞動(dòng)合同，為其購(gòu)買多種社會(huì)福利保險(xiǎn)、繳納住房公積金等，努力幫助他們解決工作上、生活中的實(shí)際困難和問(wèn)題，解除員工的后顧之憂，使他們能夠安心做好自己的本質(zhì)工作，為酒店的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展效力。山莊制定了各部門、各崗位的職責(zé)，形成了黃皮書系列管理手冊(cè)（共六本書），使酒店的服務(wù)按程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行，用制度管理人。山莊提出的以“顧客為中心，以人為本，質(zhì)量第一，開(kāi)源節(jié)流，效益管理”等理念，并成為山莊上下所共識(shí)，每年組織員工開(kāi)展多種有益身心健康的文體活動(dòng)，組織多種形式的培訓(xùn)，讓員工寓教于樂(lè)。員工的思想觀念發(fā)生了潛移默化的變化，心甘情愿地做好本職工作。二、樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，做好顧客市場(chǎng)的細(xì)分，全心全意為分行顧客服務(wù)。顧客市場(chǎng)是酒店利潤(rùn)的源泉。市場(chǎng)營(yíng)銷的理念是“以市場(chǎng)為中心，以目標(biāo)顧客為導(dǎo)向，全心全意滿足顧客的需求”。金苑山莊把“以顧客為中心”作為酒店的服務(wù)理念，酒店從上到下都要執(zhí)行“顧客是衣食父母”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)不這一理念。要求各部門、各崗位都要把這一理念落實(shí)到實(shí)際工作中。（一）全心全意做好分行接待服務(wù)工作金苑山莊前身是人民銀行的招待所，人民銀行的職工在山莊消費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。但是，在?shí)際運(yùn)作中，接待與經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)是一對(duì)矛盾，如何處理好這一矛盾是關(guān)系到山莊能否持久發(fā)展的大問(wèn)題。改革開(kāi)放，山莊面向市場(chǎng)開(kāi)放，不再是單一的接待任務(wù)。因此，我們對(duì)顧客市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，把顧客分為人行客源（這部份客源大概占山莊總客源的16-18）和社會(huì)客源（這部份客源占山莊客源的80以上）。人行客源又細(xì)分為本行會(huì)議客，公務(wù)出差客。社會(huì)客我們把它細(xì)分為商務(wù)客、會(huì)議客、度假旅游客。在價(jià)格上，我們分別制定出對(duì)于人行內(nèi)部接待價(jià)、會(huì)議價(jià)，對(duì)外門市價(jià)。對(duì)于人行客人是酒店的保證接待對(duì)象，是酒店的VIP客人，不論遇到什么情況，酒店都必須優(yōu)先安排他們的食宿、會(huì)議、餐飲及計(jì)劃的一切活動(dòng)。另外，我們指定專人負(fù)責(zé)人行方面的接待任務(wù)。這就從根本上保證了對(duì)人行接待服務(wù)工作的完成，對(duì)此，人行是滿意的。（二）管理好分行的職工飯?zhí)?，讓分行職工上下都滿意。從2008年開(kāi)始，山莊陸續(xù)接管人行的職工食堂，共有四個(gè)。為了管理好食堂，山莊專門成立了食堂管理部，指定一名經(jīng)理負(fù)責(zé)全面管理工作。食堂管理部屬山莊編制，以連鎖店經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行管理，成立配送中心，統(tǒng)一菜式、標(biāo)準(zhǔn)、出品、服務(wù)、結(jié)算。職工就餐采用IC卡，食堂管理部建立暢通的意見(jiàn)反饋渠道，定期收集職工意見(jiàn)，改進(jìn)食堂的服務(wù)工作。食堂管理部的采購(gòu)采取招標(biāo)確定供應(yīng)商。定點(diǎn)供應(yīng)商，由招標(biāo)形式確定。食堂建立完整的制度：管理部負(fù)責(zé)人按市場(chǎng)價(jià)格核價(jià)、定價(jià)，經(jīng)辦人，證明人，收貨人，由財(cái)務(wù)部、飯?zhí)霉芾聿抗餐?yàn)收簽章，避免出現(xiàn)漏洞。目前，我們還只是在摸索階段，還存在著不少的問(wèn)題，有待于進(jìn)一步完善，但可以肯定我們的方向是完全正確的。三、結(jié)束語(yǔ)，金苑山莊的改革帶給酒店業(yè)的啟示（一）金苑山莊的前身是人民銀行招待所，從體制上講是國(guó)有資產(chǎn)，國(guó)有企業(yè)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，我們已經(jīng)將一個(gè)設(shè)備簡(jiǎn)陋，管理落后，經(jīng)濟(jì)效益低下的招待所，改造成為具有良好的口碑和信譽(yù)，經(jīng)營(yíng)管理先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)效益顯著、有持續(xù)發(fā)展能力的現(xiàn)代化酒店。山莊改革的成功說(shuō)明：經(jīng)營(yíng)國(guó)有酒店同樣可以賺錢。（二）國(guó)營(yíng)酒店的改造資金一般都是先籌集資金進(jìn)行硬件改造，資金基本是上級(jí)部門投入。而山莊的改造資金是自籌的。我們采取滾雪球的方式，用自己盈利的錢進(jìn)行酒店的改造，邊經(jīng)營(yíng)邊改造，沒(méi)有