雙十一活動(dòng)策劃書模板.doc

完美WORD格式資料 2012淘寶雙十一策劃方案目錄一、前言2二、活動(dòng)背景3三、活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)商品3四、活動(dòng)目的3五、店鋪活動(dòng)3六、活動(dòng)規(guī)則3七、活動(dòng)推廣3八、活動(dòng)跟進(jìn)（團(tuán)隊(duì)配合）4九、庫存準(zhǔn)備4十、人員準(zhǔn)備4十一、物料準(zhǔn)備4十二、淘寶客服策劃方案5A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：5B、客戶投訴處理技巧6C 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句6D、如何處理反對(duì)意見，客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法7E、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范7F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語歡迎語8一、前言1、單身禮品過節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運(yùn)的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀(jì)念或者祭奠一下這個(gè)很特別的時(shí)刻。自己送自己禮物，當(dāng)然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來就是個(gè)寂寞的節(jié)日，好友借此機(jī)會(huì)送禮，是不是會(huì)讓人感受到一點(diǎn)點(diǎn)溫暖呢?2、11元搶購11元搶購?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案吶。是不是很有創(chuàng)意?當(dāng)然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機(jī)打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個(gè)人都會(huì)舍得在這樣的日子里話費(fèi)不大的價(jià)錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實(shí)惠的優(yōu)點(diǎn)哦!3、降價(jià)促銷降價(jià)促銷，永遠(yuǎn)都是節(jié)日促銷不變的主題!降價(jià)，要巧妙地降價(jià)，要讓消費(fèi)者感受到真真正正的實(shí)惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價(jià)若不當(dāng)?shù)脑?，很容易給消費(fèi)者造成負(fù)面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢!4、送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們?cè)缛彰摴饷恳粋€(gè)光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會(huì)被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當(dāng)然也可以“進(jìn)店有禮”，送個(gè)性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費(fèi)者進(jìn)店的，進(jìn)得人多了，生意自然就旺旺了。當(dāng)然，您也可以在消費(fèi)者購物滿多少元的時(shí)候送什么級(jí)別的光棍節(jié)吉祥物的。這絕對(duì)不是一個(gè)壞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案。二、活動(dòng)背景在雙十一活動(dòng)前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動(dòng)以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動(dòng)中的銷售做鋪墊?！半p十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。淘寶商城利用這一天來進(jìn)行一些大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，以提高銷售額度。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動(dòng)，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。單日成交額達(dá)上好幾億。三、活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)商品活動(dòng)時(shí)間：11月7日到11月13日活動(dòng)方式：1.淘金幣：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動(dòng)聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動(dòng)顧家商品A，原價(jià)XXX，淘金幣價(jià)XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣5-7折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標(biāo)墊2.活動(dòng)時(shí)間：2011.11.11凌晨一點(diǎn)至24點(diǎn)。宣傳語：全場(chǎng)五折還包郵哦！四、活動(dòng)目的 由于“雙十一”活動(dòng)主會(huì)場(chǎng)分會(huì)場(chǎng)的展示位有限，我們旗艦店開業(yè)才1個(gè)多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機(jī)會(huì)，在店鋪內(nèi)推出相應(yīng)活動(dòng)，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹五、店鋪活動(dòng)1. 好評(píng)送消費(fèi)券2. 收藏拿雙十一紅包或者是淘金幣3. 關(guān)注有好禮六、活動(dòng)規(guī)則（1）消費(fèi)券只限購買原價(jià)商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動(dòng)。七、活動(dòng)推廣1. 直通車引流2. 店鋪活動(dòng)通告3. 寶貝描述通告4. 幫派社區(qū)宣傳5. 旺旺簽名活動(dòng)預(yù)告6. 淘客聯(lián)盟八、活動(dòng)跟進(jìn)（團(tuán)隊(duì)配合）美工：做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明放置在首頁及商品詳情頁，設(shè)計(jì)以“雙十一”為主題的首頁，以及活動(dòng)廣告圖片?？头菏矍癤名+售后X名+客審X名（負(fù)責(zé)訂單審核和打印） 確保電腦配置；做好活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語。修改部分商品價(jià)格，網(wǎng)絡(luò)：檢查促銷軟件設(shè)置。快捷短語和自動(dòng) 回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準(zhǔn)備！確保庫存準(zhǔn)確，避免缺貨。 準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。 準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動(dòng)中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案：提煉活動(dòng)廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價(jià)以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁做好回帖和店鋪雙十一活動(dòng)宣傳。 九、庫存準(zhǔn)備（1）確定雙十一活動(dòng)上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%- 60%所有產(chǎn)品在11.11之前一周內(nèi)必須全部入庫完成，店鋪庫存按實(shí)際的90%-95%去完成，如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨（2）根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動(dòng)主要銷售商品庫存的提前備貨。務(wù)必于 活動(dòng)前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時(shí)下架。（3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準(zhǔn)確時(shí)使用掃描槍掃條碼的方式做校驗(yàn)，提高速度和效率。（4）務(wù)必于雙11活動(dòng)前的23天做一次全倉盤點(diǎn)或相關(guān)大促活動(dòng)商品的盤點(diǎn)，清晰庫存規(guī)模，并將真實(shí)庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。十、人員準(zhǔn)備（1）對(duì)可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作 （2）對(duì)所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn)（3）制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量（5）物料要針對(duì)可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算十一、物料準(zhǔn)備（1）包裝材料準(zhǔn)備，對(duì)大促活動(dòng)銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對(duì)一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨； （2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動(dòng)期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。對(duì)需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。（3）本次雙十一活動(dòng)提出的要求更多的是對(duì)商家的服務(wù)方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。以便快速分揀。十二、淘寶客服策劃方案按工作性質(zhì)客服也一般分三種： 售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購物流程的.以銷售為主要目的） 售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主） 售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法1、應(yīng)對(duì)方法客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種： 讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄 通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。 二、委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。 應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。 2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 四 、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。 五、轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法； 2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題； 3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。 B、客戶投訴處理技巧 一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾； 2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng) 3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的； 4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）； 5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)； 6、要充滿信心； 7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情； 8、多用類似下列的語句： （1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。 （2）謝謝您告訴我們。 （3）我們明白您的困難/問題。 （4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。 （5）造成這樣我們非常抱歉。 C 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句 1、耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句： （1）好的、我明白了； （2）我明白您的意思； （3）*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。 （4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。 2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句： （1）對(duì)不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒； （3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。 5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排。 6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句： （1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在情況下才可以。 （2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)?（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。 （5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。 （6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。 7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句： （1）X先生/小姐，謝謝您的來電。 （2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。 8、若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?D、如何處理反對(duì)意見，客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法1、 第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。 （1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。 （2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。 （3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。 2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。 （1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答； （2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益； （3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）3、第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。 （1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答； （2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)E、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范開頭語時(shí)間界定： 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0001200）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實(shí)施客戶服務(wù)。 常規(guī)開頭語： 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來到本店，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！” 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！” 重要節(jié)日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！” 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！” 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！” 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！” （說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。） 無聲電話問候語： 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！” 不可以說：“喂，說話呀！” 在我們已報(bào)出開頭語“您好，XX客服為您服務(wù)，歡迎您的來到本店，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“早上好/F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語歡迎語 1.當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在十秒內(nèi)必須先有問候的反饋如 您好我是*號(hào)客服很高興為您服務(wù)有什么可以為您效勞的 您好您咨詢的商品有貨?，F(xiàn)在滿XXX元包郵滿XXX元有XXX優(yōu)惠活動(dòng)。 2.淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語對(duì)話用語 在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答親您的要求我的確無法辦到希望我下次能幫到您。 親如果您相信我個(gè)人的意見我推薦幾款希望您喜歡 您的眼光真不錯(cuò)我個(gè)人也喜歡您選的這款。 您好我們家寶貝價(jià)格的差異主要是由于材料和做工的不同貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的同時(shí)高檔商品的包裝盒低檔的包裝有很大的區(qū)別。 3.淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語議價(jià)的對(duì)話 議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本。 您好我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上打XX折扣要不我給您打個(gè)XX折扣吧謝謝您的理解 呵呵您真的讓我很為難我請(qǐng)示下組長看能不能給您更多折扣不過估計(jì)有點(diǎn)難您稍等 您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了您稍等下。 非常抱歉您想要的折扣真的很難申請(qǐng)到要不您看XXX元可以嗎我可以再問下否則我真的不好辦。 呵呵O(_)O這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣感謝您購買我們的商品好的領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了適用于語氣較為幽默的買家。4. 淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語支付的對(duì)話 客戶付款以后的迅速回答能夠給客戶專業(yè)的信賴感您好已經(jīng)為您修改好了價(jià)格一共是XXX元您方便時(shí)付款就可以付款后我們就會(huì)第一時(shí)間給您發(fā)貨感謝您購買我們的商品 您好現(xiàn)在全場(chǎng)滿XXX元包快遞不滿XXX元還是需要支付快遞費(fèi)的哦。 親愛的買家很高興您購買我們的商品郵費(fèi)已為您修改完畢您可以在方便時(shí)支付若您有其他需要隨時(shí)可以呼叫我們感謝您的惠顧 您好已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)即時(shí)為您發(fā)貨的感謝您購買我們的商品有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我我是XXX號(hào)客服。 期待能再次為您服務(wù)祝您晚安好心情 5.新客戶接待 您好 歡迎光臨本小店請(qǐng)問您觀看中哪些寶貝我可以幫你介紹一下 我是客服“ABC” 親 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示你喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找如果 沒有你 的心愛寶貝也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如“手包”你 想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn) 親 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我我會(huì)樂意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快 現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦 不錯(cuò)嘀有時(shí)間可以了解一下哦。 你好在嗎你剛拍了我們的寶貝你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料請(qǐng)有空時(shí)與我聯(lián)系旺旺或QQ都可以滴我會(huì)樂意為你服務(wù)謝謝 6.寶貝介紹 我們的質(zhì)量與手工很好的是實(shí)拍圖請(qǐng)放心購買 包包都是專柜正品質(zhì)量沒有問題而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)所以親盡可放心購買 7.客人砍價(jià) 親我們的產(chǎn)品價(jià)格非常實(shí)惠直接按批發(fā)價(jià)發(fā)售為的是節(jié)省雙方購買的時(shí)間與口舌本小店業(yè)務(wù)繁忙沒議價(jià)的時(shí)間與精力謝謝口下留情 親 您在我們店上買到的絕對(duì)是超值好寶貝本小店超級(jí)實(shí)在的沒有華麗的語言只有勤勞的工作好品質(zhì)的寶貝謝謝支持 支付方式 親 價(jià)格已調(diào)整好請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶已買到的寶貝進(jìn)行支付支付完請(qǐng)跟我說一下我要再次跟你核對(duì)資料謝謝 親 你要匯款的請(qǐng)先留下你的詳細(xì)地址電話與收貨人名偶要先做好發(fā)貨記錄以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄謝謝合作 親 購買兩件或以上使用購物車比較方便及交易清晰必須點(diǎn)擊立即購買和輸入校驗(yàn)碼才算拍下來的哦轉(zhuǎn)到支付頁面要馬上關(guān)閉哦然后通知我?guī)湍薷暮眠\(yùn)費(fèi)后再支付的呢,謝謝啦. 親 建議使用購物車裝起來拍下不懂如何操作也可以一件一件拍下拍下后請(qǐng)叫我修改多付的郵費(fèi)我改好后你再進(jìn)行支付 親 貨到付款要用淘寶規(guī)定的物流公司快遞費(fèi)20淘寶另加服務(wù)費(fèi)10元的如果直接支付成功不選擇貨到付款即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對(duì)比一下自己決定要哪種 親 我們是使用EMS/宅急送兩個(gè)快遞公司如果需要圓通申通順豐請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫一下同時(shí)不拍相應(yīng)的郵費(fèi)都是按實(shí)收取哦 親 付款后我們盡量當(dāng)天填寫快遞單然后按照先后