探索面向3G基于手機的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷模式_第1頁
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1 第 1頁 /共 40頁 “體驗 100”體驗廳建設(shè)匯報 探索面向 32 第 2頁 /共 40頁 內(nèi) 容 提 要 一、設(shè)計理念 二、店面設(shè)計 三、體驗?zāi)J?四、試運行成效 3 第 3頁 /共 40頁 第一部分 設(shè)計理念 一、體驗 100定位 二、客戶感知的核心元素 三、設(shè)計原則 4 第 4頁 /共 40頁 一、 設(shè)計理念 體驗 100定位 目標客戶 第四代體驗廳的定義: 面向 3G,基于手機的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷模式 高端、時尚、新銳一簇 店名 體驗 100,諧音 “ 體驗一把 ” 體驗 100 位 建立 最實效 的 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷 模式; 樹立 最專業(yè) 的 手機專賣店 形象 要玩最 去 “ 體驗 100” 5 第 5頁 /共 40頁 一、 設(shè)計理念 客戶感知的核心元素 體驗 100 手機 體驗 品味 科技 以手機為主要載體,讓客戶體驗數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),陳列大量 最新、最炫的 手機,打造專業(yè)手機店形象 通過簡約、明快的設(shè)計風(fēng)格,凸顯時尚與品質(zhì)、傳遞品牌價值 通過大量人性化的最新技術(shù)的應(yīng)用,讓客戶感受最新的移動通信科技 以體驗為主要營銷方式,設(shè)計 開放、互動 、 真實( 真機體驗)的體驗平臺讓客戶體驗數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 1 2 3 4 以手機及 而達到培訓(xùn)和推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的目的 6 第 6頁 /共 40頁 一、 設(shè)計理念 設(shè)計原則 可復(fù)制 所有組件標準化,可快速復(fù)制 組合式 所有組件可移動、可組合 互動式 體驗過程、溝通與客戶充分互動 開放性 開放式的手機展架、柜臺、業(yè)務(wù)受理臺 通透式的櫥窗設(shè)計 客戶導(dǎo)向 人性化的組件設(shè)計,如業(yè)務(wù)受理臺 后臺區(qū)域最小化,后臺區(qū)面積占比約 5% 7 第 7頁 /共 40頁 第二部分 店面設(shè)計 一、店面布局 二、門面設(shè)計 三、內(nèi)部功能區(qū) 四、自助服務(wù)區(qū) 五、 手機櫥窗 品牌展示區(qū) 業(yè)務(wù)體驗區(qū) 最新手機及配件展示區(qū) 業(yè)務(wù)受理區(qū) 8 第 8頁 /共 40頁 1 8 2 5 4 3 9 7 6 二、 店面設(shè)計 - 店面布局 4 5 6 7 8 9 1 2 3 手機 功能 體驗區(qū) 手機 價格 展示區(qū) 手機 品牌 展示區(qū) 24小時自助區(qū) 后臺區(qū)域 手機配件展區(qū) 最新手機展示、發(fā)布區(qū) 業(yè)務(wù)受理區(qū) 9 第 9頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計 通過視覺體驗吸引客戶,形成強烈的視覺沖擊力和品牌感召力 店面 空間比25,每面一個移動出主題 立面 :多層視覺吸引 8張靜態(tài)平面廣告,造型融合“ 體驗一把 ” 2個動態(tài)液晶電視宣傳廣告 透明櫥窗實體手機展示,形成視覺沖擊。 高亮度燈箱、射燈塑造夜間視覺效果。 10 第 10頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計 設(shè)計特點 : 透明式設(shè)計,強烈的視覺沖擊力和吸引力 手機價格展示區(qū) 內(nèi)側(cè) 雙面展示最新款、最熱賣、最實惠的 120款 手機 外側(cè) 11 第 11頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計 設(shè)計特點 : 簡潔 智能化 可移動可組合 手機體驗 : 可擺放 28款 真機和 128款 機模 客戶感受: 超炫的視覺感受,強烈的體驗吸引力 12 第 12頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計 設(shè)計 16個 多功能體驗臺,每臺面擺放 4款 真機 體驗內(nèi)容 8大類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗 客戶感受 新穎的體驗方式,產(chǎn)生強烈的體驗感受 13 第 13頁 /共 40頁 引入最新 最眩 最酷 最時尚的手機及配件 手機配件展示柜 廳內(nèi)中心位置 開放式擺放 展示每季全球最新款手機 二、 店面設(shè)計 最新手機 發(fā)布臺 14 第 14頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計 懸掛式的電腦顯示屏, 可升降,可旋轉(zhuǎn),方便客戶查看 ; 無線鍵盤、無線鼠標配置; 臺下電腦管線暗藏。 人性化設(shè)計 15 第 15頁 /共 40頁 自助終端機 二、 店面設(shè)計 自助售卡機 主要功能 繳費充值:現(xiàn)金、刷卡 話費查詢,票據(jù)、賬清單打印 業(yè)務(wù)辦理:套餐、營銷方案、服務(wù)功能 廳外 24小時服務(wù) 自助售賣充值卡和套卡 16 第 16頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計 - 體驗 100墻立柱 寓意: 手持一部大屏幕 3驗一把 3 屏幕也象征一個放大鏡,通過體驗移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)來更深的了解中國移動。 體驗 100,諧音 “ 體驗一把 ” 17 第 17頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計 - 移動商務(wù)金融 移動拍攝 移動未來 移動娛樂體育 移動 動音樂 移動游戲 移動資訊生活 依據(jù)客戶感知,設(shè)計對應(yīng)業(yè)務(wù)屬性的八大類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代言人 八大體驗業(yè)務(wù)代言人 18 第 18頁 /共 40頁 第三部分 體驗?zāi)J?一、體驗流程 二、核心組件 三、支撐系統(tǒng) 四、人員素質(zhì) 五、支撐流程 19 第 19頁 /共 40頁 現(xiàn)場吸引 業(yè)務(wù)體驗 精確營銷 媒體視頻廣告、手機櫥窗 手機吸引 : 3類手機分區(qū), 280臺機模, 71款真機 摘機自動顯示手機信息 由 手機體驗 和 八類業(yè)務(wù)體驗引導(dǎo)客戶對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的興趣和需求 業(yè)務(wù)現(xiàn)場定制; 結(jié)合 體驗卡、體驗積分 , 展精確營銷。 體驗營銷三步曲:手機吸引、業(yè)務(wù)體驗、精確營銷 三、體驗 模式 面向 3G,基于手機的體驗營銷模式的內(nèi)涵 20 第 20頁 /共 40頁 三、體驗 模式 智能手機演示系統(tǒng) 摘機自動顯示手機參數(shù)、功能信息; 自動統(tǒng)計摘機頻率 實時手機功能對比; 手機優(yōu)惠信息推薦; 八大類業(yè)務(wù)體驗系統(tǒng) 真實聯(lián)網(wǎng)各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(無線音樂、 12530、飛信、一起玩吧等); 用戶界面友好 內(nèi)嵌 自動統(tǒng)計客戶體驗點擊信息; 主動推介合適的業(yè)務(wù)或營銷包; “體驗 100”的核心:智能化的手機業(yè)務(wù)體驗架 五級:門禁系統(tǒng) 一級:人工視頻監(jiān)控 三級:手機鈴聲報警 四級:短信報警 手機多級智能防盜系統(tǒng) 二級:智能展架報警 安保人員、 8臺視頻監(jiān)控器 手機展架報警提示,指明位置 系統(tǒng)下發(fā)特殊短信激活該手機發(fā)出特殊聲音 系統(tǒng)自動撥打手機號碼,發(fā)出 “ 放我回去 ” 的鈴聲提示 門禁系統(tǒng)感應(yīng)識別告警 手機智能體驗架 自主研發(fā)業(yè)內(nèi)首創(chuàng) 21 第 21頁 /共 40頁 三、體驗 模式 面向未來的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售模式 “體驗 100“模式的延展 以智能手機展架為載體,通過手機吸引,以體驗數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主要方式,復(fù)制到每一個公眾場所,建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 的未來銷售網(wǎng)絡(luò)。 渠道能力提升 可快速復(fù)制延伸到溝通 100服營廳和合作網(wǎng)點; 滲透: 大賣場、超市、酒店、寫字樓,公眾休閑區(qū); 系統(tǒng)支撐: 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)封裝; 分銷渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售考核; 復(fù)制 智能手機展架 手機智能體驗架將使數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗營銷無處不在 22 第 22頁 /共 40頁 三、體驗 模式 體驗支撐平臺 手機信息展示 23 第 23頁 /共 40頁 體驗步驟: 1、申請領(lǐng)取客戶體驗卡; 2、通過體驗卡識別器登記客戶身份信息; 3、電腦、真實手機同屏體驗。(軟件同步下載) 4、業(yè)務(wù)現(xiàn)場定制; 三、體驗 模式 體驗支撐平臺 體驗內(nèi)容 24 第 24頁 /共 40頁 三、體驗 模式 25 第 25頁 /共 40頁 三、體驗 模式 26 第 26頁 /共 40頁 體驗卡 體驗積分 客戶參與體驗的 身份標識 ,與 手機號碼綁定 ; 可通過觸屏操作輸入體驗卡號或手機號碼 ,或讀卡器刷卡識別體驗卡號碼; 客戶可以為 非移動號碼 ; 收集客戶信息和體驗信息,為實施 每個體驗過程可獲取相應(yīng)體驗積分; 推薦他人參與體驗或使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可獲得相應(yīng)積分 體驗積分可用于移動產(chǎn)品 +服務(wù)的消費,也可兌換相應(yīng)禮品; 激勵客戶參與體驗,收集客戶信息 三、體驗 模式 體驗激勵 體驗卡識別器 27 第 27頁 /共 40頁 體驗卡 手機號碼、 手機郵箱 體驗過程互動,系統(tǒng)自動收集客戶體驗信息 通過客戶數(shù)據(jù)分析,識別客戶類型 結(jié)合客戶類型,系統(tǒng)自動匹配合適的業(yè)務(wù)和服務(wù) 推介渠道 短信、 站 電子屏幕 營業(yè)人員 吸引客戶 吸引客戶 識別客戶 客戶信息收集 客戶差異 化分析 業(yè)務(wù)推介 選擇適合 手機與業(yè)務(wù) 目標客戶 參與體驗 三、體驗 模式 體驗支撐平臺 - 28 第 28頁 /共 40頁 內(nèi)容發(fā)布管理 服務(wù)廳 業(yè)務(wù)體驗 業(yè)務(wù)介紹 廣告片播放 支持 頻、語音、圖片、文字解說 三、體驗 模式 多媒體聯(lián)播視頻系統(tǒng) 動態(tài)廣告?zhèn)鞑?后臺統(tǒng)一實時發(fā)布傳播內(nèi)容 業(yè)務(wù)定點傳播 電視電話會議 可實現(xiàn)班前班后與后臺的電視會議和培訓(xùn) 排隊叫號系統(tǒng) 客戶信息互動 客戶短信留言 手機 能: 29 第 29頁 /共 40頁 三、體驗 模式 培訓(xùn)過程 培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)人員素質(zhì)要求 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專家 手機銷售專家 聘請香港公司專業(yè)顧問,系統(tǒng)學(xué)習(xí)、教練輔導(dǎo)、模擬訓(xùn)練,到香港運營商營業(yè)廳實地考察等 手機廠商為“體驗 100”團隊培訓(xùn)手機知識 香港咨詢 顧問在景山廳現(xiàn)場輔導(dǎo) 移動通信業(yè)體驗式服務(wù)廳發(fā)展史及理念 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧 形象禮儀標準 輔導(dǎo)訓(xùn)練服務(wù)標準 溝通互動技巧 現(xiàn)場運作 香港運營商營業(yè)廳及化妝品、電器連鎖等行業(yè)實地考察 30 第 30頁 /共 40頁 三、體驗 模式 程 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售流程 限流排隊流程 業(yè)務(wù)分流流程 主要業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與推廣 手機銷售 手機銷售流程 體驗流程 客戶服務(wù)流程 投訴處理流程 整體建設(shè)流程 開業(yè)寶典 ; 八大業(yè)務(wù)代言人系列產(chǎn)品開發(fā)流程; 建立基于八大業(yè)務(wù)代言人的營銷體系; 運營流程 建設(shè)流程 創(chuàng)建體驗營銷 運營寶典 31 第 31頁 /共 40頁 第四部分 試運行成效 一、資源整合 二、客戶反饋 三、員工成長 四、試營業(yè)效果 32 第 32頁 /共 40頁 四、 試運行成效 整合手機廠家資源 開展文化傳播 免費提供 真機與機模; 提供手機銷售經(jīng)驗培訓(xùn); 提供技術(shù)支持; 最新手機發(fā)布; 作為手機專家俱樂部的活動據(jù)點; 手機發(fā)燒友、手機專家、時尚客戶移動新業(yè)務(wù)和移動新技術(shù)的經(jīng)驗交流平臺; 集團客戶 政府機關(guān) 合作伙伴 活動平臺 所有機模及 20部真機由廠家 免費 提供 33 第 33頁 /共 40頁 五、 試運行成效 珠海市地稅局余局長 : “ 希望我們的手機報稅業(yè)務(wù)也能在這里讓用戶體驗一下 ” , “ 平臺的實用性和科技含量很高 ” , “ 短信排隊功能也要引入到稅局大廳去 ” 營銷大師孫路弘 : “ 很不錯,設(shè)施人性化,系統(tǒng)科技化,具有國際水準,從沒想到移動的店能做成這樣,國外還沒有一家科技含量這么高的店 ” 。 珠海市金展揚副市長: “ 這是一次全新的營銷變革 ” 手機專家俱樂部專家們興致盎然參與體驗: “ 這樣的店目前珠海有幾家?準備做幾家?國內(nèi)外還有類似高水準的店嗎? ” 34 第 34頁 /共 40頁 四、 試運行成效 加入體驗 100團隊后,全新的觀念深深觸動了我的內(nèi)心,我更加明晰了我們的定位 全新的時代,全新的體驗 100,全新的營銷理念,造就了全新的我們。我們胸有成竹的等待體

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