探索面向3G基于手機(jī)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷模式

1 第 1頁 /共 40頁 “體驗(yàn) 100”體驗(yàn)廳建設(shè)匯報(bào) 探索面向 32 第 2頁 /共 40頁 內(nèi) 容 提 要 一、設(shè)計(jì)理念 二、店面設(shè)計(jì) 三、體驗(yàn)?zāi)Ｊ?四、試運(yùn)行成效 3 第 3頁 /共 40頁 第一部分 設(shè)計(jì)理念 一、體驗(yàn) 100定位 二、客戶感知的核心元素 三、設(shè)計(jì)原則 4 第 4頁 /共 40頁 一、 設(shè)計(jì)理念 體驗(yàn) 100定位 目標(biāo)客戶 第四代體驗(yàn)廳的定義： 面向 3G，基于手機(jī)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷模式 高端、時(shí)尚、新銳一簇 店名 體驗(yàn) 100，諧音 “ 體驗(yàn)一把 ” 體驗(yàn) 100 位 建立 最實(shí)效 的 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷 模式； 樹立 最專業(yè) 的 手機(jī)專賣店 形象 要玩最 去 “ 體驗(yàn) 100” 5 第 5頁 /共 40頁 一、 設(shè)計(jì)理念 客戶感知的核心元素 體驗(yàn) 100 手機(jī) 體驗(yàn) 品味 科技 以手機(jī)為主要載體，讓客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，陳列大量 最新、最炫的 手機(jī)，打造專業(yè)手機(jī)店形象 通過簡約、明快的設(shè)計(jì)風(fēng)格，凸顯時(shí)尚與品質(zhì)、傳遞品牌價(jià)值 通過大量人性化的最新技術(shù)的應(yīng)用，讓客戶感受最新的移動(dòng)通信科技 以體驗(yàn)為主要營銷方式，設(shè)計(jì) 開放、互動(dòng) 、 真實(shí)（ 真機(jī)體驗(yàn)）的體驗(yàn)平臺(tái)讓客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 1 2 3 4 以手機(jī)及 而達(dá)到培訓(xùn)和推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的目的 6 第 6頁 /共 40頁 一、 設(shè)計(jì)理念 設(shè)計(jì)原則 可復(fù)制 所有組件標(biāo)準(zhǔn)化，可快速復(fù)制 組合式 所有組件可移動(dòng)、可組合 互動(dòng)式 體驗(yàn)過程、溝通與客戶充分互動(dòng) 開放性 開放式的手機(jī)展架、柜臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái) 通透式的櫥窗設(shè)計(jì) 客戶導(dǎo)向 人性化的組件設(shè)計(jì)，如業(yè)務(wù)受理臺(tái) 后臺(tái)區(qū)域最小化，后臺(tái)區(qū)面積占比約 5% 7 第 7頁 /共 40頁 第二部分 店面設(shè)計(jì) 一、店面布局 二、門面設(shè)計(jì) 三、內(nèi)部功能區(qū) 四、自助服務(wù)區(qū) 五、 手機(jī)櫥窗 品牌展示區(qū) 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) 最新手機(jī)及配件展示區(qū) 業(yè)務(wù)受理區(qū) 8 第 8頁 /共 40頁 1 8 2 5 4 3 9 7 6 二、 店面設(shè)計(jì) - 店面布局 4 5 6 7 8 9 1 2 3 手機(jī) 功能 體驗(yàn)區(qū) 手機(jī) 價(jià)格 展示區(qū) 手機(jī) 品牌 展示區(qū) 24小時(shí)自助區(qū) 后臺(tái)區(qū)域 手機(jī)配件展區(qū) 最新手機(jī)展示、發(fā)布區(qū) 業(yè)務(wù)受理區(qū) 9 第 9頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計(jì) 通過視覺體驗(yàn)吸引客戶，形成強(qiáng)烈的視覺沖擊力和品牌感召力 店面 空間比25，每面一個(gè)移動(dòng)出主題 立面 ：多層視覺吸引 8張靜態(tài)平面廣告，造型融合“ 體驗(yàn)一把 ” 2個(gè)動(dòng)態(tài)液晶電視宣傳廣告 透明櫥窗實(shí)體手機(jī)展示，形成視覺沖擊。 高亮度燈箱、射燈塑造夜間視覺效果。 10 第 10頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)特點(diǎn) : 透明式設(shè)計(jì)，強(qiáng)烈的視覺沖擊力和吸引力 手機(jī)價(jià)格展示區(qū) 內(nèi)側(cè) 雙面展示最新款、最熱賣、最實(shí)惠的 120款 手機(jī) 外側(cè) 11 第 11頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)特點(diǎn) : 簡潔 智能化 可移動(dòng)可組合 手機(jī)體驗(yàn) : 可擺放 28款 真機(jī)和 128款 機(jī)模 客戶感受： 超炫的視覺感受，強(qiáng)烈的體驗(yàn)吸引力 12 第 12頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì) 16個(gè) 多功能體驗(yàn)臺(tái)，每臺(tái)面擺放 4款 真機(jī) 體驗(yàn)內(nèi)容 8大類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) 客戶感受 新穎的體驗(yàn)方式，產(chǎn)生強(qiáng)烈的體驗(yàn)感受 13 第 13頁 /共 40頁 引入最新 最眩 最酷 最時(shí)尚的手機(jī)及配件 手機(jī)配件展示柜 廳內(nèi)中心位置 開放式擺放 展示每季全球最新款手機(jī) 二、 店面設(shè)計(jì) 最新手機(jī) 發(fā)布臺(tái) 14 第 14頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計(jì) 懸掛式的電腦顯示屏， 可升降，可旋轉(zhuǎn)，方便客戶查看 ； 無線鍵盤、無線鼠標(biāo)配置； 臺(tái)下電腦管線暗藏。 人性化設(shè)計(jì) 15 第 15頁 /共 40頁 自助終端機(jī) 二、 店面設(shè)計(jì) 自助售卡機(jī) 主要功能 繳費(fèi)充值：現(xiàn)金、刷卡 話費(fèi)查詢，票據(jù)、賬清單打印 業(yè)務(wù)辦理：套餐、營銷方案、服務(wù)功能 廳外 24小時(shí)服務(wù) 自助售賣充值卡和套卡 16 第 16頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計(jì) - 體驗(yàn) 100墻立柱 寓意： 手持一部大屏幕 3驗(yàn)一把 3 屏幕也象征一個(gè)放大鏡，通過體驗(yàn)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)來更深的了解中國移動(dòng)。 體驗(yàn) 100，諧音 “ 體驗(yàn)一把 ” 17 第 17頁 /共 40頁 二、 店面設(shè)計(jì) - 移動(dòng)商務(wù)金融 移動(dòng)拍攝 移動(dòng)未來 移動(dòng)娛樂體育 移動(dòng) 動(dòng)音樂 移動(dòng)游戲 移動(dòng)資訊生活 依據(jù)客戶感知，設(shè)計(jì)對應(yīng)業(yè)務(wù)屬性的八大類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代言人 八大體驗(yàn)業(yè)務(wù)代言人 18 第 18頁 /共 40頁 第三部分 體驗(yàn)?zāi)Ｊ?一、體驗(yàn)流程 二、核心組件 三、支撐系統(tǒng) 四、人員素質(zhì) 五、支撐流程 19 第 19頁 /共 40頁 現(xiàn)場吸引 業(yè)務(wù)體驗(yàn) 精確營銷 媒體視頻廣告、手機(jī)櫥窗 手機(jī)吸引 ： 3類手機(jī)分區(qū)， 280臺(tái)機(jī)模， 71款真機(jī) 摘機(jī)自動(dòng)顯示手機(jī)信息 由 手機(jī)體驗(yàn) 和 八類業(yè)務(wù)體驗(yàn)引導(dǎo)客戶對移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的興趣和需求 業(yè)務(wù)現(xiàn)場定制； 結(jié)合 體驗(yàn)卡、體驗(yàn)積分 ， 展精確營銷。 體驗(yàn)營銷三步曲：手機(jī)吸引、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、精確營銷 三、體驗(yàn) 模式 面向 3G,基于手機(jī)的體驗(yàn)營銷模式的內(nèi)涵 20 第 20頁 /共 40頁 三、體驗(yàn) 模式 智能手機(jī)演示系統(tǒng) 摘機(jī)自動(dòng)顯示手機(jī)參數(shù)、功能信息； 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)摘機(jī)頻率 實(shí)時(shí)手機(jī)功能對比； 手機(jī)優(yōu)惠信息推薦； 八大類業(yè)務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng) 真實(shí)聯(lián)網(wǎng)各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)（無線音樂、 12530、飛信、一起玩吧等）； 用戶界面友好 內(nèi)嵌 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶體驗(yàn)點(diǎn)擊信息； 主動(dòng)推介合適的業(yè)務(wù)或營銷包； “體驗(yàn) 100”的核心：智能化的手機(jī)業(yè)務(wù)體驗(yàn)架 五級(jí)：門禁系統(tǒng) 一級(jí)：人工視頻監(jiān)控 三級(jí)：手機(jī)鈴聲報(bào)警 四級(jí)：短信報(bào)警 手機(jī)多級(jí)智能防盜系統(tǒng) 二級(jí)：智能展架報(bào)警 安保人員、 8臺(tái)視頻監(jiān)控器 手機(jī)展架報(bào)警提示，指明位置 系統(tǒng)下發(fā)特殊短信激活該手機(jī)發(fā)出特殊聲音 系統(tǒng)自動(dòng)撥打手機(jī)號(hào)碼，發(fā)出 “ 放我回去 ” 的鈴聲提示 門禁系統(tǒng)感應(yīng)識(shí)別告警 手機(jī)智能體驗(yàn)架 自主研發(fā)業(yè)內(nèi)首創(chuàng) 21 第 21頁 /共 40頁 三、體驗(yàn) 模式 面向未來的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售模式 “體驗(yàn) 100“模式的延展 以智能手機(jī)展架為載體，通過手機(jī)吸引，以體驗(yàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主要方式，復(fù)制到每一個(gè)公眾場所，建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 的未來銷售網(wǎng)絡(luò)。 渠道能力提升 可快速復(fù)制延伸到溝通 100服營廳和合作網(wǎng)點(diǎn)； 滲透： 大賣場、超市、酒店、寫字樓，公眾休閑區(qū)； 系統(tǒng)支撐： 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)封裝； 分銷渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售考核； 復(fù)制 智能手機(jī)展架 手機(jī)智能體驗(yàn)架將使數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)營銷無處不在 22 第 22頁 /共 40頁 三、體驗(yàn) 模式 體驗(yàn)支撐平臺(tái) 手機(jī)信息展示 23 第 23頁 /共 40頁 體驗(yàn)步驟： 1、申請領(lǐng)取客戶體驗(yàn)卡； 2、通過體驗(yàn)卡識(shí)別器登記客戶身份信息； 3、電腦、真實(shí)手機(jī)同屏體驗(yàn)。（軟件同步下載） 4、業(yè)務(wù)現(xiàn)場定制； 三、體驗(yàn) 模式 體驗(yàn)支撐平臺(tái) 體驗(yàn)內(nèi)容 24 第 24頁 /共 40頁 三、體驗(yàn) 模式 25 第 25頁 /共 40頁 三、體驗(yàn) 模式 26 第 26頁 /共 40頁 體驗(yàn)卡 體驗(yàn)積分 客戶參與體驗(yàn)的 身份標(biāo)識(shí) ，與 手機(jī)號(hào)碼綁定 ； 可通過觸屏操作輸入體驗(yàn)卡號(hào)或手機(jī)號(hào)碼 ,或讀卡器刷卡識(shí)別體驗(yàn)卡號(hào)碼； 客戶可以為 非移動(dòng)號(hào)碼 ； 收集客戶信息和體驗(yàn)信息，為實(shí)施 每個(gè)體驗(yàn)過程可獲取相應(yīng)體驗(yàn)積分； 推薦他人參與體驗(yàn)或使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可獲得相應(yīng)積分 體驗(yàn)積分可用于移動(dòng)產(chǎn)品 +服務(wù)的消費(fèi)，也可兌換相應(yīng)禮品； 激勵(lì)客戶參與體驗(yàn)，收集客戶信息 三、體驗(yàn) 模式 體驗(yàn)激勵(lì) 體驗(yàn)卡識(shí)別器 27 第 27頁 /共 40頁 體驗(yàn)卡 手機(jī)號(hào)碼、 手機(jī)郵箱 體驗(yàn)過程互動(dòng)，系統(tǒng)自動(dòng)收集客戶體驗(yàn)信息 通過客戶數(shù)據(jù)分析，識(shí)別客戶類型 結(jié)合客戶類型，系統(tǒng)自動(dòng)匹配合適的業(yè)務(wù)和服務(wù) 推介渠道 短信、 站 電子屏幕 營業(yè)人員 吸引客戶 吸引客戶 識(shí)別客戶 客戶信息收集 客戶差異 化分析 業(yè)務(wù)推介 選擇適合 手機(jī)與業(yè)務(wù) 目標(biāo)客戶 參與體驗(yàn) 三、體驗(yàn) 模式 體驗(yàn)支撐平臺(tái) - 28 第 28頁 /共 40頁 內(nèi)容發(fā)布管理 服務(wù)廳 業(yè)務(wù)體驗(yàn) 業(yè)務(wù)介紹 廣告片播放 支持 頻、語音、圖片、文字解說 三、體驗(yàn) 模式 多媒體聯(lián)播視頻系統(tǒng) 動(dòng)態(tài)廣告?zhèn)鞑?后臺(tái)統(tǒng)一實(shí)時(shí)發(fā)布傳播內(nèi)容 業(yè)務(wù)定點(diǎn)傳播 電視電話會(huì)議 可實(shí)現(xiàn)班前班后與后臺(tái)的電視會(huì)議和培訓(xùn) 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 客戶信息互動(dòng) 客戶短信留言 手機(jī) 能： 29 第 29頁 /共 40頁 三、體驗(yàn) 模式 培訓(xùn)過程 培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)人員素質(zhì)要求 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專家 手機(jī)銷售專家 聘請香港公司專業(yè)顧問，系統(tǒng)學(xué)習(xí)、教練輔導(dǎo)、模擬訓(xùn)練，到香港運(yùn)營商營業(yè)廳實(shí)地考察等 手機(jī)廠商為“體驗(yàn) 100”團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)手機(jī)知識(shí) 香港咨詢 顧問在景山廳現(xiàn)場輔導(dǎo) 移動(dòng)通信業(yè)體驗(yàn)式服務(wù)廳發(fā)展史及理念 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧 形象禮儀標(biāo)準(zhǔn) 輔導(dǎo)訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 溝通互動(dòng)技巧 現(xiàn)場運(yùn)作 香港運(yùn)營商營業(yè)廳及化妝品、電器連鎖等行業(yè)實(shí)地考察 30 第 30頁 /共 40頁 三、體驗(yàn) 模式 程 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售流程 限流排隊(duì)流程 業(yè)務(wù)分流流程 主要業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與推廣 手機(jī)銷售 手機(jī)銷售流程 體驗(yàn)流程 客戶服務(wù)流程 投訴處理流程 整體建設(shè)流程 開業(yè)寶典 ； 八大業(yè)務(wù)代言人系列產(chǎn)品開發(fā)流程； 建立基于八大業(yè)務(wù)代言人的營銷體系； 運(yùn)營流程 建設(shè)流程 創(chuàng)建體驗(yàn)營銷 運(yùn)營寶典 31 第 31頁 /共 40頁 第四部分 試運(yùn)行成效 一、資源整合 二、客戶反饋 三、員工成長 四、試營業(yè)效果 32 第 32頁 /共 40頁 四、 試運(yùn)行成效 整合手機(jī)廠家資源 開展文化傳播 免費(fèi)提供 真機(jī)與機(jī)模； 提供手機(jī)銷售經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)； 提供技術(shù)支持； 最新手機(jī)發(fā)布； 作為手機(jī)專家俱樂部的活動(dòng)據(jù)點(diǎn)； 手機(jī)發(fā)燒友、手機(jī)專家、時(shí)尚客戶移動(dòng)新業(yè)務(wù)和移動(dòng)新技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)； 集團(tuán)客戶 政府機(jī)關(guān) 合作伙伴 活動(dòng)平臺(tái) 所有機(jī)模及 20部真機(jī)由廠家 免費(fèi) 提供 33 第 33頁 /共 40頁 五、 試運(yùn)行成效 珠海市地稅局余局長 ： “ 希望我們的手機(jī)報(bào)稅業(yè)務(wù)也能在這里讓用戶體驗(yàn)一下 ” ， “ 平臺(tái)的實(shí)用性和科技含量很高 ” ， “ 短信排隊(duì)功能也要引入到稅局大廳去 ” 營銷大師孫路弘 ： “ 很不錯(cuò)，設(shè)施人性化，系統(tǒng)科技化，具有國際水準(zhǔn)，從沒想到移動(dòng)的店能做成這樣，國外還沒有一家科技含量這么高的店 ” 。 珠海市金展揚(yáng)副市長： “ 這是一次全新的營銷變革 ” 手機(jī)專家俱樂部專家們興致盎然參與體驗(yàn)： “ 這樣的店目前珠海有幾家？準(zhǔn)備做幾家？國內(nèi)外還有類似高水準(zhǔn)的店嗎？ ” 34 第 34頁 /共 40頁 四、 試運(yùn)行成效 加入體驗(yàn) 100團(tuán)隊(duì)后，全新的觀念深深觸動(dòng)了我的內(nèi)心，我更加明晰了我們的定位 全新的時(shí)代，全新的體驗(yàn) 100，全新的營銷理念，造就了全新的我們。我們胸有成竹的等待體