網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)管理

2010 R 危機(jī)管理分享課件 隆文品牌營銷機(jī)構(gòu) 2010 R 建立危機(jī)管理體系的目的 為企業(yè)打造一流的危機(jī)管理水平和能力，確立瀘州老窖集團(tuán)在同行危機(jī)管理中的領(lǐng)先地位 以先進(jìn)科學(xué)、合理規(guī)范的危機(jī)管理體系為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展保駕護(hù)航，為企業(yè)危機(jī)管理提供規(guī)范化指引 2010 R 內(nèi)容安排及說明 版塊 內(nèi)容說明 版塊一 注意力公司及團(tuán)隊介紹 版塊二 典型危機(jī)案例分享及危機(jī)界定 版塊三 常見危機(jī)議題介紹 版塊四 危機(jī)管理體制、監(jiān)測識別及預(yù)警控制體系介紹 版塊五 危機(jī)預(yù)案體系介紹 版塊六 工作團(tuán)隊成員角色定位及企業(yè)配合需求說明 具體的工作計劃推進(jìn)說明 版塊七 雙方互動溝通 2010 R 會議說明 會議進(jìn)程中 ,請將隨身攜帶的通訊工具關(guān)閉或調(diào)成振動，接聽電話請離席 現(xiàn)場請不要吸煙 會議設(shè)臵溝通交流環(huán)節(jié)，請大家踴躍參與的同時，注意尊重彼此發(fā)言 2010 R 第一部分 注意力公司及團(tuán)隊介紹 2010 R 關(guān)亍注意力 公司定位： 戰(zhàn)略公關(guān)的領(lǐng)先者。 歷史規(guī)模： 注意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)成立于 2001年，是中國最大的專業(yè)公關(guān)顧問公司之一。公司麇集業(yè)界精英 200余人，總部設(shè)在北京，廣州和上海各設(shè)分公司。全國核心區(qū)域的布局讓注意力公關(guān)在客戶服務(wù)的響應(yīng)中優(yōu)勢更加突出。 服務(wù)特色： 作為業(yè)內(nèi)“戰(zhàn)略公關(guān)”的倡導(dǎo)者，注意力以國際視野、價值導(dǎo)向和戰(zhàn)略驅(qū)動為核心，在品牌管理、事件營銷及活動執(zhí)行、媒體運營、新聞傳播（含網(wǎng)絡(luò) 危機(jī)管理等眾多公關(guān)領(lǐng)域深受客戶好評。 歷史規(guī)模 2010 R 組織架構(gòu) 董事會 總裁 廣州分公司 上海分公司 北京總部 人力資源及行政部 財務(wù)部 市場研究部 公關(guān)研究院 數(shù)字和行動營銷中心 傳播中心 客戶中心 品牌研究中心 輿論傳播研究中心 數(shù)字營銷策略部 行動營銷策劃部 設(shè)計部 創(chuàng)意部 媒介研究部 媒介傳播部 快速消費品客戶部 汽車客戶部 高科技（ 3C）客戶部 時尚奢侈品客戶部 新興產(chǎn)業(yè)客戶部 關(guān)亍注意力 2010 R 核心優(yōu)勢 精銳的數(shù)字營銷團(tuán)隊 最具影響的傳媒俱樂部 專業(yè)的公關(guān)研究機(jī)構(gòu) 領(lǐng)先的事件營銷模式 四大核心優(yōu)勢，讓我們在資源、策略、模式和團(tuán)隊上都能為客戶帶來極具價值的服務(wù) 關(guān)亍注意力 2010 R 服務(wù)領(lǐng)域及產(chǎn)品 服務(wù)領(lǐng)域： 集中服務(wù)快消、汽車、醫(yī)藥健康及高科技新興產(chǎn)業(yè)，客戶包括張裕、王老吉、怡寶、廣汽豐田、桂林三金、東阿阿膠、騰訊、 專業(yè)產(chǎn)品： 包括品牌整合營銷體系、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系（ 事件營銷體系、媒體資源管理體系（ 網(wǎng)絡(luò)營銷公關(guān)體系（ 企業(yè)媒體溝通績效評估體系（ 企業(yè)公益?zhèn)鞑ス芾眢w系等。 關(guān)亍注意力 2010 R 典型客戶 關(guān)亍注意力 2010 R 主要榮譽 2005年， 性 2005年，張?！捌咸丫莆幕谩睒s獲 年度最佳文化營銷獎” 2006年，張裕被 商業(yè)周刊 評為中國品牌 20強(qiáng) 2006年，怡寶“瘋狂世界杯”案例榮獲 中國年度品牌案例大獎” 2006年， 海嘯救援行動”榮獲第七屆“中國最佳公共關(guān)系案例大獎” 2007年，注意力公關(guān)被中國國際公關(guān)協(xié)會認(rèn)定為南中國最大的公關(guān)顧問公司 2006年，飛亞達(dá)“神六”航天表事件營銷入選南方都市報年度十大營銷案例 2008年，張裕黃金冰酒新品上市案例力挫群雄， 13名評委全票通過，當(dāng)選中國國際公關(guān)協(xié)會第 8屆最佳案例大賽新品上市類金獎 2008年，等離子（行業(yè)危機(jī)）管理案例高票獲得中國國際公關(guān)協(xié)會第 8屆最佳案例大賽議題管理類銀獎 2008年以來注意力連續(xù)兩界蟬聯(lián)中國公關(guān)行業(yè) 并成為華南唯一入選的公關(guān)公司 ,在新銳公關(guān)公司中排名第一 關(guān)亍注意力 2010 R 專業(yè)出品 國內(nèi)首份媒體溝通績效（ 究報告 國內(nèi)首份企業(yè)輿論環(huán)境分析報告 國內(nèi)首份針對企業(yè)公益?zhèn)鞑サ膶ｍ椦芯繄蟾?關(guān)亍注意力 2010 R 自 2001年合作開始，服務(wù) 9年來 ，服務(wù)內(nèi)容涵蓋市場調(diào)研、品牌定位、整合傳播 、區(qū)域市場營銷等。 系統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)管理：新聞發(fā)言人制度、內(nèi)部危機(jī)培訓(xùn)和演練、危機(jī)和危機(jī)突發(fā)事件的預(yù)案建立，包括危機(jī)防范與處理。 在注意力的協(xié)助下，張裕品牌發(fā)展及市場表現(xiàn)都態(tài)勢良好，其利潤總額占據(jù)了整個行業(yè)的 50%。 張裕危機(jī)管理案例 2010 R 怡寶危機(jī)服務(wù)體系 危機(jī)管理體系的策劃及文本撰寫、優(yōu)化，危機(jī)管理體系實施的指導(dǎo)，系統(tǒng)危機(jī)監(jiān)測和處理體系。 各部門危機(jī)管理培訓(xùn)；年度危機(jī)處理策略支持，媒體維護(hù)及媒體危機(jī)處理。 服務(wù)期間，怡寶對注意力服務(wù)的專業(yè)性及系統(tǒng)性給予了高度評價，企業(yè)全員危機(jī)意識也得以較快提升。 2010 R 其他服務(wù)案例 企業(yè)管理危機(jī)類：五葉神 裕與卡斯特合作危機(jī) 企業(yè)資本危機(jī)類：張裕 產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)類：不二家“泡芙門”，東阿阿膠“驢皮造假”危機(jī) 2010 R 競爭對手攻擊危機(jī)類：益力多“菌種之爭”，威露士“德國門” 消費者投訴危機(jī)類：松下萬元空調(diào)遭品質(zhì)投訴 產(chǎn)業(yè)危機(jī)類：等離子產(chǎn)業(yè)陷入“淘汰技術(shù)” 其他服務(wù)案例 2010 R 服務(wù)專家及團(tuán)隊架構(gòu)圖 關(guān)亍服務(wù)團(tuán)隊 組長 廖為建 執(zhí)行統(tǒng)籌 劉年喜 副組長 蘇彬 常務(wù)副組長 曾治 項目執(zhí)行 李堃弘 項目執(zhí)行 羅文瑤 項目執(zhí)行 鄭園鋒 執(zhí)行統(tǒng)籌助理 曾凡振 執(zhí)行統(tǒng)籌助理 孫穎 項目執(zhí)行 盧雍 執(zhí)行統(tǒng)籌助理 謝張一 2010 R 曾治 /意力公關(guān)集團(tuán)董事 /副總裁 /廣州公司總經(jīng)理 危機(jī)公關(guān)實戰(zhàn)專家，中國國際公關(guān)協(xié)會會員，長期致力于整合營銷傳播及品牌國際化等研究，并在企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系建設(shè)及實際處理方面擁有豐富的資源及經(jīng)驗。 廖為建 危機(jī)公關(guān)專家，注意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)高級顧問 國內(nèi)危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域最富盛譽的權(quán)威專家之一，擁有多年的危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)及實戰(zhàn)咨詢經(jīng)驗，中國國際公共關(guān)系協(xié)會理事兼學(xué)術(shù)委員會副主任，中山大學(xué)傳播與設(shè)計學(xué)院副院長，中山大學(xué)公共傳播研究所所長，中山大學(xué)應(yīng)急管理與技術(shù)研究中心副主任。 關(guān)亍服務(wù)團(tuán)隊 2010 R 蘇 彬 /意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)（廣州）董事 /執(zhí)行副總經(jīng)理 危機(jī)公關(guān)實戰(zhàn)專家，中國國際公關(guān)協(xié)會會員，對企業(yè)運營及媒體環(huán)境擁有深刻洞察，市場推廣經(jīng)驗豐富，是企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理領(lǐng)域的前沿踐行者，相關(guān)危機(jī)服務(wù)獲得眾多客戶信賴。 劉年喜 /意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)（廣州）客戶總監(jiān) 8年以上公關(guān)工作經(jīng)驗（企業(yè) 4年，公關(guān)公司 4年），熟悉企業(yè)運作特色及媒體環(huán)境，危機(jī)公關(guān)理論及實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，擅長項目統(tǒng)籌運營，曾服務(wù)張裕、廣汽豐田等項目。 關(guān)亍服務(wù)團(tuán)隊 2010 R 孫穎 /意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)（廣州）高級客戶經(jīng)理 6年以上公關(guān)工作經(jīng)歷，危機(jī)工作經(jīng)驗豐富，擅長項目統(tǒng)籌運營、媒體關(guān)系應(yīng)對，曾服務(wù) 離子協(xié)會、五葉神、張裕、廣汽豐田等項目。 關(guān)亍服務(wù)團(tuán)隊 謝張一 / 注意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)（廣州）研究經(jīng)理 6年公關(guān)服務(wù)經(jīng)驗，四川大學(xué) 5年研究咨詢及危機(jī)相關(guān)管理經(jīng)驗，一直致力于為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的項目管理服務(wù)和個性化的企業(yè)應(yīng)用、研究分析服務(wù)。服務(wù)過的企業(yè)：安利（中國），廣州本田，上海通用，國際銅業(yè)協(xié)會等。 2010 R 關(guān)亍服務(wù)團(tuán)隊 姓名 職務(wù) 項目角色 簡介 曾凡振 高級客戶 主任 執(zhí)行統(tǒng)籌助理 6年公關(guān)服務(wù)經(jīng)驗 ， 熟悉制造業(yè)企業(yè)常見危機(jī)類型及處理方式 ， 曾服務(wù)廣東雙喜 、 廣藥 、 珠江啤酒 、立白等客戶 。 李堃弘 研究主任 項目執(zhí)行 3年公關(guān)從業(yè)經(jīng)驗 ， 在快消以及醫(yī)藥等行業(yè)危機(jī)公關(guān)管理 、 公關(guān)傳播策劃等方面實戰(zhàn)經(jīng)歷豐富 。 鄭園鋒 客戶執(zhí)行 項目執(zhí)行 2年服務(wù)經(jīng)驗 ， 北師大公關(guān)專業(yè)畢業(yè) ， 創(chuàng)意及執(zhí)行能力強(qiáng) ， 熟悉快消 /時尚行業(yè)營銷策劃和危機(jī)處理流程 。 羅文瑤 客戶執(zhí)行 項目執(zhí)行 3年公關(guān)從業(yè)經(jīng)驗 ， 熟悉零售快消行業(yè) ， 具有較強(qiáng)的溝通及項目執(zhí)行能力 ， 在公關(guān)危機(jī)管理 、 公關(guān)傳播策劃等方面實戰(zhàn)經(jīng)歷豐富 。 盧雍 客戶執(zhí)行 項目執(zhí)行 2年公關(guān)從業(yè)經(jīng)驗 ， 熟悉快消行業(yè)危機(jī)公關(guān)管理 、危機(jī)處理執(zhí)行工作 。 2010 R 第二部分 危機(jī)管理典型案例分享 2010 R 農(nóng)夫山泉：身陷“三重門” ,危機(jī)管理缺失屢遭危機(jī) “農(nóng)夫山泉有點甜”廣告語以及“一分錢捐贈” 一度家喻戶曉，好評如潮。 “水源門”、“捐款門”和“砒霜門”等讓企業(yè)危機(jī)的輿論漩渦當(dāng)中。 “三重門”使農(nóng)夫山泉的企業(yè)誠信遭到消費者的廣泛質(zhì)疑。 2010 R 事件概述： 2009年初，農(nóng)夫山泉水源地之一千島湖的水質(zhì)受到質(zhì)疑，不適合于飲用水 處理方式： 1. 召開新聞發(fā)布會進(jìn)行澄清 2. 利用第三方證言 3. 董事會秘書發(fā)言 4. 對其中媒體提起訴訟 影響評估： 短短半個月里，農(nóng)夫山泉遭受的損失不可估量，質(zhì)疑聲直接影響了銷量 “水源門”危機(jī)事件 企業(yè)品牌受損 2010 R 6月份開始銷售量一路下滑，波及 廣州、杭州、貴州、長春 等水源地城市！ 經(jīng)銷商紛紛要求退貨，深圳單個經(jīng)銷商退貨10,000桶！ 輿論集中轟炸，超過 100家主流媒體跟進(jìn)報道，32,300余條相關(guān)信息！ 處理失當(dāng)后果嚴(yán)重 企業(yè)品牌嚴(yán)重受損 2010 R 事件概述： 2009年 8月 11日， 公益時報 發(fā)表文章，質(zhì)疑農(nóng)夫山泉“一分錢”捐贈活動存在“假捐”和欺騙消費者的嫌疑。 處理方式： 1. 農(nóng)夫山泉隨后高調(diào)反擊，發(fā)布 關(guān)于一分錢捐贈活動的聲明 進(jìn)行澄清 2. 狀告 公益時報 和中國社會工作協(xié)會 3. 要求 公益時報 登報道歉，并索賠 500萬元名譽損失費 影響評估 ：中國社會工作協(xié)會宣布，農(nóng)夫山泉被排除在 2009年“優(yōu)秀企業(yè)公民”活動評選范圍之外，企業(yè)長久以來塑造的公益形象頃刻崩塌。 “捐款門”危機(jī)事件 企業(yè)美譽度受損 2010 R 公益公關(guān)遭質(zhì)疑，拷問企業(yè)公信力 企業(yè)美譽度嚴(yán)重受損 2010 R 一 2009年 11月 24日，?？谑泄ど叹窒蛳M者發(fā)布了農(nóng)夫山泉和統(tǒng)一企業(yè) 3種飲料總砷含量超標(biāo)的消息。 二 11月 30日下午 4時，農(nóng)夫山泉董事長鐘睒睒親自主持召開新聞發(fā)布會，表示：這一事件是繼前段時間“水源門”、“捐款門”之后的又一起經(jīng)過蓄意策劃和操縱的惡性事件。 三 12月 1日 22時左右，?？谑泄ど叹钟滞▓罅艘粋€截然不同的消息，稱農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一 3種飲料檢測結(jié)果全部合格。 四 2010年 1月 5日晚 ，海南省工商局公布調(diào)查結(jié)論稱，確認(rèn)檢測機(jī)構(gòu)因檢測儀器老化導(dǎo)致初檢結(jié)果有誤。 五 在調(diào)查結(jié)果公布之后，統(tǒng)一表示認(rèn)可，而高調(diào)的農(nóng)夫山泉則表示接受海口市工商局的道歉，但是拒絕接受檢測失誤的說法，依然質(zhì)疑背后有幕后黑手。 “砒霜門”危機(jī)事件 銷售受重創(chuàng) 2010 R “砒霜門”重創(chuàng)農(nóng)夫山泉 銷售環(huán)比 下降 50%！ 銷售損失高達(dá) 10億元！ 消費者忠誠度 下降 73%！ 政府關(guān)系 惡化！ 銷售受到重創(chuàng) 2010 R 農(nóng)夫山泉：身陷“三重門” ,危機(jī)管理缺失屢遭危機(jī) 危機(jī)管理啟示 提前發(fā)現(xiàn)，有效控制，妥善處理 有效的溝通策略 系統(tǒng)的危機(jī)管理體系 2010 R 通鋼事件：并購重組中的危機(jī)公關(guān)缺位 事件概述： 2009年 7月 24日，吉林通鋼集團(tuán)部分職工不滿河北建龍集團(tuán)對通鋼集團(tuán)進(jìn)行增資擴(kuò)股，在通鋼廠區(qū)內(nèi)聚集上訪，建龍集團(tuán)派駐通鋼公司總經(jīng)理陳國君被工人毆打致死。 處理方式： 建龍集團(tuán)無任何舉措 吉林國資委立刻緊急叫停重組方案 影響評估： 建龍集團(tuán)將永不參與通鋼集團(tuán)重組 2005 河北建龍集團(tuán)入主通鋼集團(tuán) 2008 受金融危機(jī)影響，通鋼連續(xù)虧損，員工每月僅發(fā)放 300元生活補貼 受金融危機(jī)影響，通鋼連續(xù)虧損，員工每月僅發(fā)放 300元生活補貼 建龍集團(tuán)重新參與通鋼集團(tuán)增資擴(kuò)股、卷土重來 通鋼在召開干部大會，宣布建龍與通鋼重組及干部任命等事宜 吉林國資委緊急叫停重組方案，建龍集團(tuán)永不參與通鋼集團(tuán)重組 2010 R 2010 R 通鋼事件：并購重組中的危機(jī)公關(guān)缺位 危機(jī)管理啟示 危機(jī)管理意識的淡薄，系統(tǒng)危機(jī)預(yù)案的缺失 ，不僅讓企業(yè)對危機(jī)的到來渾然不覺，而且在危機(jī)實際來臨后也束手無策，最終導(dǎo)致悲劇的發(fā)生； 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營秩序遭到嚴(yán)重的破壞，相關(guān)發(fā)展計劃也遭到毀滅性的打擊！ 2010 R 第三部分 危機(jī)的界定 2010 R 問題、風(fēng)險、危機(jī)三者有什么不同？ 2010 R 問題、風(fēng)險（隱患） 的概念 問題 是什么？ 指企業(yè)內(nèi)部需要研究解決的疑難、矛盾。 風(fēng)險（隱患） 是什么？ 指發(fā)生對企業(yè)不利的事件的可能性。 2010 R 問題、風(fēng)險是怎樣演變成為危機(jī)？ 2010 R 問題、風(fēng)險（隱患）與危機(jī)的關(guān)聯(lián) 危機(jī) 問題 風(fēng)險 外部（媒體 /公眾）關(guān)注 沒有及時發(fā)現(xiàn)或處理不當(dāng) 防范不力或控制不到位 2010 R 危機(jī)的概念 什么是 危機(jī) ？ 指 受媒體和公眾普遍關(guān)注 ， 可能或已經(jīng)對企業(yè)形象和品牌聲譽造成潛在或?qū)嶋H威脅，或影響企業(yè)正常生產(chǎn)運營的事件。 2010 R 進(jìn)行前期調(diào)研 、 建立危機(jī)管理體系 、危機(jī)體系培訓(xùn)及演練； 對于企業(yè)的問題、風(fēng)險將有一套 監(jiān)測識別和預(yù)警控制的體系， 而對于 高危 危機(jī)則有更為詳盡的處理預(yù)案。 計劃與組織 監(jiān)測與識別 預(yù)警與控制 處理及善后 2010 R 第四部分 常見危機(jī)管理議題 2010 R 常見 危機(jī)管理議題 危機(jī)分類的意義： 危機(jī)分類是危機(jī)管理的前提，科學(xué)合理的分類是保證危機(jī)管理準(zhǔn)確性和有效性的前提。 2010 R 八大危機(jī)管理議題 安全 生產(chǎn) 營銷 其他 組織 人事 法律 財務(wù) 常見 危機(jī)管理議題 八大危機(jī) 管理議題的劃分說明 ： 酒 類 行業(yè)近 5年來 高發(fā) 危機(jī)的橫向掃描 業(yè)內(nèi)約定俗成的界定 圍繞以上三點， 談及調(diào)研等方法深入了解企業(yè)實際運營情況，最終和企業(yè)共同確定八大危機(jī)管理議題的邊界。 2010 R 典型危機(jī)形態(tài) 安全 危機(jī)類別 典型危機(jī)形態(tài) （媒體報道 /公眾關(guān)注） 安全 生產(chǎn)傷亡事故 消防安全事故 人為的投毒事件 員工人身安全 企業(yè)財產(chǎn)失竊 、 損壞 企業(yè)信息 泄 密 2010 R 典型危機(jī)形態(tài) 生產(chǎn) 危機(jī)類別 典型危機(jī)形態(tài) （媒體報道 /公眾關(guān)注） 生產(chǎn) 由包材 （ 新工藝 、 新材料的抽檢 ） 引起的食品安全 違規(guī) 建廠 、 造酒 生產(chǎn)水質(zhì) 產(chǎn)品檢測 不合格 違規(guī) 添加化學(xué)劑 成份標(biāo)注不明 違規(guī) “ 勾兌 ” 產(chǎn)品缺斤少兩 自然災(zāi)害影響 停水 、 停電 影響 2010 R 典型危機(jī)形態(tài) 營銷 危機(jī)類別 典型危機(jī)形態(tài) （媒體報道 /公眾關(guān)注） 營銷 食品安全危機(jī) 同行業(yè)惡意中傷 行業(yè)的過度 /惡性競爭 產(chǎn)業(yè)過剩危機(jī) 競爭 對手 糾紛 酒價上漲 假酒中毒 消費者投訴 酒中沉淀物 酒瓶爆炸 違規(guī)廣告 2010 R 典型危機(jī)形態(tài) 財務(wù) 危機(jī)類別 典型危機(jī)形態(tài) （媒體報道 /公眾關(guān)注） 財務(wù) 固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓變賣 資金鏈斷裂 巨額債務(wù) 企業(yè)虧損 、 破產(chǎn) 2010 R 典型危機(jī)形態(tài) 組織 危機(jī)類別 典型危機(jī)形態(tài) （媒體報道 /公眾關(guān)注） 組織 組織管理不善 戰(zhàn)略失誤 企業(yè)收購 企業(yè)改制 管理者違法 領(lǐng)導(dǎo)貪污腐敗 高層人士變動 高層管理相互糾紛 2010 R 典型危機(jī)形態(tài) 人事 危機(jī)類別 典型危機(jī)形態(tài) （媒體報道 /公眾關(guān)注） 人事 離職或內(nèi)退 、 退休后員工對公司不滿情緒 ， 群體上訪 員工對公司不滿 ， 惡意中傷公司形象 員工對公司的不滿 ， 投毒 、 害人等行為 員工集體辭職 大規(guī)模裁員 群體事件 員工違法犯罪行為 2010 R 典型危機(jī)形態(tài) 法律 危機(jī)類別 典型危機(jī)形態(tài) （媒體報道 /公眾關(guān)注） 法律 企業(yè)違法犯罪行為 商標(biāo)糾紛 擅用企業(yè) “ 專用瓶 ” 企業(yè)維權(quán) 侵犯專利 假酒銷售 內(nèi)幕交易 報表做假 廣告詞侵權(quán) 2010 R 典型危機(jī)形態(tài) 其他 危機(jī)類別 典型危機(jī)形態(tài) （媒體報道 /公眾關(guān)注） 其他 園區(qū)打架斗毆 外部環(huán)境變化 股票波動 信用危機(jī) 2010 R 危機(jī)管理 成功案例 芝華士勾兌謊言 芝華士勾兌謊言 公關(guān)危機(jī)案例分析 2010 R 第五部分 危機(jī)管理體制 2010 R 作用 ：行事有依，決策有人 核心 ：架構(gòu)合理，責(zé)權(quán)清晰，運行持續(xù) 危機(jī)管理體制概述 危機(jī)管理體制 組織 架構(gòu) 小組成員及職責(zé) 第三方資源利用 新聞發(fā)言人制度 獎懲 制度 2010 R 發(fā)揮作用的關(guān)鍵 意識為先： 危機(jī)面前，防范勝于處理。做好危機(jī)管理，先要有危機(jī)意識。 堅持為要： 專人對口、持續(xù)運行、快速反饋。 危機(jī)管理體制概述 2010 R 危機(jī)管理 組織架構(gòu)的建立 變：不同級別危機(jī)對應(yīng)不同管理架構(gòu) 不變：響應(yīng)危機(jī)處理的基本功能版塊 危機(jī)管理 組織架構(gòu)的 “ 變與不變 ” 2010 R 危機(jī)管理 組織架構(gòu)的建立 危機(jī)管理 組織架構(gòu)的分級 依據(jù)關(guān)注媒體的影響力、覆蓋范圍，將危機(jī)分為四級 不同的危機(jī)級別激活對應(yīng)的組織架構(gòu) 四級危機(jī) 三級危機(jī) 二級危機(jī) 一級危機(jī) 2010 R 危機(jī)管理組織架構(gòu)的建立 藍(lán)色系統(tǒng)：總部（子公司）危機(jī)管理小組 危機(jī)管理小組組長 危機(jī)資訊官 危機(jī)協(xié)調(diào)官 事件 /事故控制負(fù)責(zé)人 事件 /事故控制小組 財務(wù)小組 法律小組 其他相關(guān)小組 危機(jī)現(xiàn)場 危機(jī)管理中心 核心小組成員 非核心小組成員 事故處理小組 綜合管理小組 新聞媒體小組 善后處理小組 2010 R 危機(jī)管理組織架構(gòu)的建立 黃色系統(tǒng)：總公司危機(jī)管理小組 I 危機(jī)管理小組組長 危機(jī)資訊官 危機(jī)協(xié)調(diào)官 事件 /事故控制負(fù)責(zé)人 事件 /事故控制小組 財務(wù)小組 法律小組 其他相關(guān)小組 危機(jī)現(xiàn)場 危機(jī)管理中心 核心小組成員 非核心小組成員 危機(jī)管理小組主席 危機(jī)管理小組秘書 事故處理小組 綜合管理小組 新聞媒體小組 善后處理小組 2010 R 危機(jī)管理組織架構(gòu)的建立 其他相關(guān)小組 橙色系統(tǒng)：總公司危機(jī)管理小組 機(jī)管理小組組長 危機(jī)資訊官 危機(jī)協(xié)調(diào)官 事件 /事故控制負(fù)責(zé)人 事件 /事故控制小組 財務(wù)小組 法律小組 危機(jī)現(xiàn)場 核心小組成員 非核心小組成員 危機(jī)管理小組主席 危機(jī)管理小組秘書 現(xiàn)場危機(jī)資訊員 現(xiàn)場危機(jī)協(xié)調(diào)員 專家 /公關(guān)公司支持 善后處理小組 綜合管理小組 事故處理小組 2010 R 危機(jī)管理組織架構(gòu)的建立 其他相關(guān)小組 紅色系統(tǒng)：總公司危機(jī)管理小組 機(jī)管理小組組長 危機(jī)資訊官 危機(jī)協(xié)調(diào)官 事件 /事故控制負(fù)責(zé)人 事件 /事故控制小組 財務(wù)小組 法律小組 危機(jī)現(xiàn)場 核心小組成員 非核心小組成員 危機(jī)管理小組主席 危機(jī)管理小組秘書 現(xiàn)場危機(jī)資訊員 現(xiàn)場危機(jī)協(xié)調(diào)員 專家 /公關(guān)公司支持 善后處理小組 綜合管理小組 事故處理小組 2010 R 危機(jī)管理小組成員組成及職責(zé) 崗位 人選標(biāo)準(zhǔn) 建議人選 職責(zé) 危機(jī)管理小組主席 公司最高級別領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán)總經(jīng)理 / 集團(tuán)黨委書記 宣布危機(jī)的發(fā)生和結(jié)束； 正式委派危機(jī)管理小組組長處理危機(jī)； 對重大技術(shù)問題進(jìn)行決策和提出要求 ； 危機(jī)管理小組組長 強(qiáng)有力、有決策能力的公司領(lǐng)導(dǎo) 能得到危機(jī) 管理小組 主席的絕對信任 集團(tuán)副總經(jīng)理 /集團(tuán)黨委副書記 統(tǒng)籌安排人員調(diào)遣 ； 向危機(jī)管理小組主席匯報工作，危機(jī)期間領(lǐng)導(dǎo)整個危機(jī)管理小組； 危機(jī) 資訊官 良好的中文溝通技巧，言詞有力 能快速起草高質(zhì)量的材料 黨辦負(fù)責(zé)人 向危機(jī)管理小組組長匯報工作； 指導(dǎo)所有對媒體溝通的工作以保護(hù)和提高公司聲譽； 2010 R 外部第三方資源應(yīng)用 外部專家支持： 在與公眾進(jìn)行溝通的過程中，外部專家的意見信息更容易取得公眾的信任。 公關(guān)公司 支持 ： 協(xié)助制定危機(jī)應(yīng)對策略 協(xié)調(diào) 制定 危機(jī)資訊方案 通過豐富的媒體資源協(xié)助企業(yè)應(yīng)對危機(jī) 2010 R 新聞發(fā)言人制度 為什么要設(shè)立新聞發(fā)言人 在危機(jī)發(fā)生時為企業(yè)建立高效、權(quán)威的新聞通路，掌握輿論主動權(quán)。 不同性質(zhì)的新聞發(fā)言人 綜合新聞發(fā)言人 專業(yè)新聞發(fā)言人 2010 R 綜合新聞發(fā)言人組織一般新聞發(fā)布稿的草擬和審定 ， 重大新聞發(fā)布稿的草擬和審核 ; 只有集團(tuán)總經(jīng)理或其指定人員可以接受國際媒體的采訪或討論以下議題： 與其他兄弟公司的重大業(yè)務(wù)、往來 上市、兼并及收購 業(yè)務(wù)剝離或重組 日常新聞發(fā)言人制度和基本原則 專業(yè)新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)的新聞發(fā)布工作 ; 重大和重要性稿件，報集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審定，特別重大和重要性時間，報總經(jīng)理審定 ; 一般情況下，只有新聞發(fā)言人才能向媒體發(fā)言 ; 所有指定的新聞發(fā)言人都必須參加過新聞發(fā)言人培訓(xùn) ; 未經(jīng)集團(tuán)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不應(yīng)披露任何敏感的業(yè)務(wù)及財務(wù)資料 ; 2010 R 新聞發(fā)言人 的選擇 危機(jī)管理小組主席 極其重大危機(jī)事件，一般不采用 危機(jī)管理小組組長 非常重要危機(jī)，但主席不合適出面，給企業(yè)留有余地 危機(jī)資訊官 日常綜合新聞發(fā)言人，如涉及特殊領(lǐng)域由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任 2010 R 重點維護(hù)公司及品牌的情感價值 傳遞經(jīng)批準(zhǔn)的統(tǒng)一信息 傳遞公司解決問題的行動及預(yù)防措施 表達(dá)關(guān)心和解決危機(jī)的信心 新聞發(fā)言人 對外溝通 原則 2010 R 第一時間 讓記者發(fā)布我們想說的 不求全，只求快，但要準(zhǔn) 滾動發(fā)布 及時更新信息 保持權(quán)威信息發(fā)布地位 口徑統(tǒng)一 所有信息需口徑統(tǒng)一 所有信息需確認(rèn) 新聞發(fā)言人發(fā)布信息的原則 2010 R 獎懲制度 獎懲制度概述 危機(jī)管理體系的有效運行離不開制度的監(jiān)督。 為 規(guī)范危機(jī)管理委員會的工作，特設(shè)危機(jī)管理獎懲機(jī)制，以確保危機(jī)管理工作順利執(zhí)行。 2010 R 危機(jī)專員監(jiān)督內(nèi)容 獎懲制度 各部門是否按時提交信息監(jiān)測周報表？ 是否因疏忽漏報部分信息從而引發(fā)危機(jī)？ 危機(jī)管理小組 下達(dá)工作指令的執(zhí)行情況。 周報表內(nèi)容是否全面？有無謊報漏報？ 各部門 危機(jī)專員填寫?yīng)剳屯▓笪募?，?危機(jī)協(xié)調(diào)官 審批后匯報 危機(jī)管理小組組長 。 2010 R 考察內(nèi)容 程度劃分 處理辦法 信息監(jiān)測 周報提交情況 遲交周報 口頭警告 一次不交周報 公司內(nèi)部通報批評 累計 二次不交周報 罰款 50元，并在公司內(nèi)部通報批評 信息匯報情況 漏報危機(jī)信息，但未引發(fā)重大危機(jī) 口頭警告 漏報危機(jī)信息，引發(fā)重大危機(jī) 視公司實際損失情況進(jìn)行重罰，并在委員會內(nèi)通報批評 謊報信息，但未引發(fā)重大危機(jī) 口頭警告 謊報信息，引發(fā)重大危機(jī) 視公司實際損失情況進(jìn)行重罰，并在委員會內(nèi)通報批評 危機(jī)處理工 作執(zhí)行情況 無故未能按時完成處理工作 罰款 100元 拒不執(zhí)行處理工作 罰款 300元，并在委員會內(nèi)通報批評 獎懲制度 2010 R 以下情況 危機(jī)管理委員會 將酌情進(jìn)行獎勵： 認(rèn)真學(xué)習(xí)委員會章程及精神，嚴(yán)格依據(jù)危機(jī)管理體系規(guī)定進(jìn)行工作，并表現(xiàn)優(yōu)秀者； 認(rèn)真執(zhí)行危機(jī)監(jiān)測工作，及時上報可能引發(fā)重大危機(jī)信息者； 危機(jī)初發(fā)時采取有效措施保護(hù)公司利益者； 重大危機(jī)處理中表現(xiàn)優(yōu)秀者。 獎懲制度 2010 R 獎懲通報文件 獎懲制度 要點： 獎懲原因描述 獎懲辦法 執(zhí)行時間 2010 R 危機(jī)管理體系更新制度 定期重新評估并更新高發(fā)危機(jī)議題，對 瀘州老窖集團(tuán)危機(jī)管理預(yù)案體系 進(jìn)行修訂，從而形成體系修訂制度 高危議題 模擬演練 每年至少安排兩次新聞發(fā)言人培訓(xùn)和危機(jī)管理培訓(xùn)，進(jìn)行危機(jī)模擬演練 突發(fā)危機(jī) 隨時根據(jù)人員變動更新危機(jī)管理小組成員名單 人員變更 如遇到突發(fā)事件或危機(jī)，及時檢查并更新危機(jī)處理流程；每半年檢查并更新 體系 相關(guān)的危機(jī)處理流程內(nèi)容 2010 R 第六部分 危機(jī)監(jiān)測識別與預(yù)警控制 2010 R 危機(jī)監(jiān)測識別與預(yù)警控制 流程 監(jiān)測 識別 分級 預(yù)警 2010 R 圍繞 白酒行業(yè)高發(fā)危機(jī) ，結(jié)合各個部門工作相關(guān)的問題及風(fēng)險（隱患）設(shè)計 瀘州老窖部門 問題排查 列表 。 監(jiān)測范圍 危機(jī)監(jiān)測 監(jiān)測 識別 分級 預(yù)警 2010 R 危機(jī)監(jiān)測表 監(jiān)測部門 范圍 要點 市場部 產(chǎn)品、市場、競品信息 媒體勒索、惡意采訪 銷售政策 產(chǎn)品品質(zhì)問題、競品品質(zhì) 企業(yè)重組、合并 媒體合作要求 經(jīng)銷商問題 產(chǎn)品檢測部門 部門流程、員工紀(jì)律 主管部門關(guān)系 檢測流程、技術(shù)、責(zé)任心 主管部門檢查動向 生產(chǎn)部門 生產(chǎn)安全 行業(yè)技術(shù)動態(tài) 國家質(zhì)監(jiān)部門檢查 原材料采購、新技術(shù)應(yīng)用 產(chǎn)品保存、運輸 主管部門檢查動向 綜合管理部 售后服務(wù) 政府監(jiān)管部門動態(tài) 消費者投訴 相關(guān)主管部門動向 人力資源部 員工不良動態(tài) 群體事件 高層變動 危機(jī)監(jiān)測 2010 R 危機(jī)監(jiān)測周報表 要點： 本周自身工作出現(xiàn)的問題 本周競爭對手相關(guān)信息 本周行業(yè)相關(guān)信息 2010 R 危機(jī)的識別指標(biāo) 前提條件 識別指標(biāo) 外部（媒體 /公眾）關(guān)注 是否涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題 是否造成人員傷亡 是否違背法令法規(guī) 是否造成經(jīng)濟(jì)損失 是否影響企業(yè)運營、管理 是否使利益相關(guān)方利益受損 危機(jī)識別 監(jiān)測 識別 分級 預(yù)警 2010 R 危機(jī)分級 說明 根據(jù)危機(jī)發(fā)生 后 對瀘州老窖聲譽影響 的可能性及 程度， 以 關(guān)注媒體的級別及影響力為判斷標(biāo)準(zhǔn)， 將瀘州老窖的危機(jī)分為四級。 危機(jī)分級 監(jiān)測 識別 分級 預(yù)警 注： 兩起或以上的事故在同一時間發(fā)生，累加后果影響程度增強(qiáng) ，或者發(fā)生 敏感事故（如政府官員、領(lǐng)導(dǎo)或家屬、媒體家屬涉及在內(nèi)等），需要歸入較高危機(jī)級別 。 2010 R 危機(jī)預(yù)警 就是 根據(jù)四大級別危機(jī)劃分 準(zhǔn)確 激活對應(yīng)的危機(jī)管理架構(gòu) ，以達(dá)到及時有效防控危機(jī)的目的。 危機(jī)預(yù)警 監(jiān)測 識別 分級 預(yù)警 2010 R 危機(jī)狀況記錄表 危機(jī)預(yù)警 真實記錄危機(jī)狀況及發(fā)展路徑為相關(guān)決策提供依據(jù) 記錄要點：危機(jī)的時間、地點、人物、事件經(jīng)過、人員傷亡、財產(chǎn)損失等情況，以及是否有政府、媒體介入等 2010 R 第七部分 危機(jī)預(yù)案體系 2010 R 總預(yù)案、部門預(yù)案及丏項預(yù)案內(nèi)涵說明 總預(yù)案 適用于企業(yè)任何危機(jī)形態(tài) 的一般性危機(jī)預(yù)案 部門預(yù)案 結(jié)合企業(yè)不同部門工作范圍制定部門專用的危機(jī)預(yù)案體制及流程。 專項預(yù)案 某個特定危機(jī)議題所引發(fā)的 ,在危機(jī)管理委員會統(tǒng)籌下，由多部門聯(lián)合才能解決的危機(jī)預(yù)案體制及流程。 危機(jī)預(yù)案體系 總預(yù)案 部門 預(yù)案 專項 預(yù)案 2010 R 預(yù)案體系介紹 危機(jī)管理的原則 2010 R 危機(jī)處理基本工作步驟 第一時間通報 迅速判斷危機(jī)級別并啟動相應(yīng)處理系統(tǒng)及組織架構(gòu) 召開危機(jī)管理小組第一次會議 制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案 根據(jù)危機(jī)方案立即采取行動 跟蹤危機(jī)發(fā)展?fàn)顩r 根據(jù)變化的危機(jī)形勢，召開危機(jī)小組后續(xù)會議，調(diào)整危機(jī)傳播方案，重復(fù)以上步驟 危機(jī)平息評估 積極恢復(fù) 2010 R 第一時間：通報 啟動 5分鐘原則 15分鐘機(jī)制 危機(jī)狀況快報表 危機(jī)級別判斷 啟動相應(yīng)處理系統(tǒng)及組織架構(gòu) 1 第一時間通報 迅速判斷危機(jī)級別并啟動相應(yīng)處理系統(tǒng)及組織架構(gòu) 2010 R 危機(jī) 管理 小組第一次會議 1. 了解危機(jī)情況以及處臵情況進(jìn)展； 2. 明確危機(jī)管理小組成員各自職責(zé)； 3. 制定緩解危機(jī)的策略并指導(dǎo)控制危機(jī)的行動， 決定下一步工作； 4. 制定合適的危機(jī)傳播規(guī)劃方案； 5. 達(dá)成共識并統(tǒng)一口徑 ； 6. 危機(jī)資訊官起草臨時聲明 ，待危機(jī)小組組長批準(zhǔn)后發(fā)布 ； 7. 決定下一次會議的時間； 8. 評估有關(guān)危機(jī)狀況的信息 。 2 召開危機(jī)管理小組第一次會議 制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案 2010 R 有效的 危機(jī) 傳播規(guī)劃方案應(yīng)包括 制定傳播策略，并在危機(jī)發(fā)生時加以實施 分配危機(jī)傳播資源，明確相關(guān)職責(zé) 把關(guān)鍵信息傳達(dá)給目標(biāo)受眾 在危機(jī)過程中及時發(fā)布信息并組織相關(guān)媒體活動 2 召開危機(jī)管理小組第一次會議 制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案 2010 R 2 召開危機(jī)管理小組第一次會議 制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案 危機(jī)信息傳播方案出臺前 制定危機(jī)信息傳播方案 危機(jī)信息傳播方案出臺后的傳播活動 危機(jī)信息傳播方案不斷調(diào)整后持續(xù)的傳播活動 危機(jī)傳播規(guī)劃的層次 2010 R 2 召開危機(jī)管理小組第一次會議 制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案 辦公室迅速通知服務(wù)總臺和總公司前臺隨時接聽或接待可能的查詢電話或來訪，并記錄所有公眾問詢； 宣傳部新聞人員開始媒體監(jiān)測，接聽媒體電話并記錄所有媒體問詢。 危機(jī)信息方案出臺前 2010 R 2 召開危機(jī)管理小組第一次會議 制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案 因為還沒有收到統(tǒng)一口徑前，所有對外窗口都不能對有關(guān)危機(jī)情況發(fā)表任何看法并作出回應(yīng)。這時的首要任務(wù)是： 向所有外界傳遞公司正在有序正常運作的信息，并表示公司會盡快做出回應(yīng)。 不要與來電者進(jìn)行討論，不要將來電轉(zhuǎn)接給公司里其他的人，除了總公司辦公室和宣傳部人員外，不要與公司其他人討論電話的內(nèi)容 參考語術(shù) 感謝您的致電，我會將您的問題轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門，請留下您的聯(lián)系方式，他 /她會隨后 與您聯(lián)絡(luò) 我們非常了解您的關(guān)注 ，但我們不想進(jìn)行猜測 . 危機(jī)信息方案出臺前 2010 R 2 召開危機(jī)管理小組第一次會議 制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案 制定危機(jī)信息傳播方案 1、 評估及規(guī)劃。 評估危機(jī)形勢 確定目標(biāo)溝通對象 明確危機(jī)管理小組成員各自職責(zé) 2010 R