汽車維修接待實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn).doc

附件1.3汽車維修接待實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：1401007課程承擔(dān)單位（部門）：教務(wù)處合作單位（部門）：廣州華維汽車服務(wù)有限公司 制定人： 制定日期：審核人： 審核日期：批準(zhǔn)人： 批準(zhǔn)日期：一、適用對(duì)象中職三年級(jí)二、適用專業(yè)汽車整車與配件營(yíng)銷專業(yè)三、課程性質(zhì)本課程是汽車整車與配件營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)核心課課程。本課程是依據(jù)汽車整車與配件營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求而設(shè)置的，對(duì)本專業(yè)所面向的汽車營(yíng)銷師所需要的知識(shí)、技能、和素質(zhì)目標(biāo)的達(dá)成起支撐作用。在課程設(shè)置上，前導(dǎo)課程有汽車保險(xiǎn)與理賠（1401006），后續(xù)課程有汽車電子商務(wù)（1401008）。四、課程目標(biāo)總體目標(biāo)通過學(xué)習(xí)汽車維修接待，使學(xué)生掌握汽車售后服務(wù)接待的基本流程、方法和技巧，能正確分析預(yù)測(cè)維修用戶的行為，能進(jìn)行維修合同的簽訂；同時(shí)具備汽車維修接待的基本素質(zhì)要求，形成一絲不茍，熱情服務(wù)的工作態(tài)度，養(yǎng)成嚴(yán)格按服務(wù)流程開展工作的的良好習(xí)慣。1知識(shí)目標(biāo) 1）能按照禮儀的要求接待客戶；2）能描述維修服務(wù)接待工作流程；3）能描述客戶預(yù)約的方法；4）能描述客戶接待的方法；5）能描述與客戶進(jìn)行有效溝通的方法；6）能描述維修車型的主要維修服務(wù)項(xiàng)目；7）能描述主要維修服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)計(jì)工時(shí)和費(fèi)用；8）能描述交車和結(jié)算的工作內(nèi)容和流程；9）能描述客戶異議處理的內(nèi)容和注意事項(xiàng)。2技能目標(biāo) 1）會(huì)進(jìn)行客戶預(yù)約；2）會(huì)接待維修客戶；3）會(huì)判斷大致維修服務(wù)項(xiàng)目；4）會(huì)填寫派工單，組織安排生產(chǎn)； 5）會(huì)預(yù)計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用；6）會(huì)進(jìn)行服務(wù)溝通；7）會(huì)進(jìn)行客戶結(jié)算；8）會(huì)處理客戶異議/抱怨/投訴。3素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)1）養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)合作的工作作風(fēng)；2）具備顧客至上、全心全意的的服務(wù)意識(shí)。3）具有較強(qiáng)的口頭與書面表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)能力； 4）具有良好的心理素質(zhì)，能應(yīng)對(duì)客戶的抱怨與投訴，能與客戶建立良好持久的關(guān)系。4、證書目標(biāo)汽車駕駛證、汽車營(yíng)銷師、汽車維修工五、參考學(xué)時(shí)與學(xué)分1.學(xué)時(shí)96個(gè)2.學(xué)分6個(gè)六、設(shè)計(jì)思路本課程內(nèi)容以崗位能力為依據(jù)，對(duì)汽車維修接待員的崗位進(jìn)行任務(wù)和職業(yè)能力分析，以工作流程為主線，以崗位核心能力為內(nèi)容，確定了本課程的工作項(xiàng)目和任務(wù)內(nèi)容。并通過模擬職業(yè)工作情景，設(shè)計(jì)相關(guān)典型任務(wù)，引起學(xué)生對(duì)知識(shí)的渴求，讓學(xué)生帶著問題去學(xué)習(xí)、思考，讓學(xué)生在職業(yè)工作情景中模擬不同的實(shí)體角色學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)行操作訓(xùn)練，鍛煉學(xué)生汽車維修接待的基本職業(yè)技能。七、課程內(nèi)容與教學(xué)要求1.課時(shí)分配表序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容學(xué)時(shí)分配備注1項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)汽車服務(wù)62項(xiàng)目二 服務(wù)的營(yíng)銷103項(xiàng)目三 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)104項(xiàng)目四 服務(wù)產(chǎn)品提供105項(xiàng)目五 描述服務(wù)過程106項(xiàng)目六 了解維修服務(wù)接待的主要職責(zé)107項(xiàng)目七 來店客戶接待108項(xiàng)目八 交車作業(yè)流程109項(xiàng)目九 異議處理1010項(xiàng)目十 跟蹤回訪10總學(xué)時(shí)962.項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)汽車服務(wù)學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一體化6學(xué)習(xí)目標(biāo)：概括本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包含知識(shí)、技能等目標(biāo)1能夠認(rèn)識(shí)什么是汽車維修服務(wù)；2能夠描述客戶滿意與客戶忠誠(chéng)。主要內(nèi)容（標(biāo)注重點(diǎn)和難點(diǎn)）主要教學(xué)方法重點(diǎn)：充分認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)的特點(diǎn)，為以后銷售服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)客戶奠定基礎(chǔ)；難點(diǎn)： 充分認(rèn)識(shí)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)，明確兩者之間的關(guān)系及與服務(wù)之間的關(guān)系。任務(wù)教學(xué)法，提問教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、一體化教室教學(xué)及參考資料課本、掛圖練習(xí)與習(xí)題建議創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?？己伺c評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配采用自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)結(jié)合的方式占 10 %項(xiàng)目二服務(wù)的營(yíng)銷學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一體化10學(xué)習(xí)目標(biāo)：概括本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包含知識(shí)、技能等目標(biāo)1明確服務(wù)是相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)工程；2能夠描述服務(wù)營(yíng)銷。主要內(nèi)容（標(biāo)注重點(diǎn)和難點(diǎn)）主要教學(xué)方法重點(diǎn)：認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)的過程，對(duì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程有一定的理解；難點(diǎn)：通過一種戲劇化的方式，認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷和汽車維修服務(wù)工作。任務(wù)教學(xué)法，提問教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、一體化教室教學(xué)及參考資料課本、掛圖練習(xí)與習(xí)題建議創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。考核與評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配采用自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)結(jié)合的方式占 10 %項(xiàng)目三服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一體化10學(xué)習(xí)目標(biāo)：概括本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包含知識(shí)、技能等目標(biāo)1使每一位客戶都有一次愉快的消費(fèi)經(jīng)歷；2探尋客戶需求，服務(wù)客戶。主要內(nèi)容（標(biāo)注重點(diǎn)和難點(diǎn)）主要教學(xué)方法重點(diǎn)：通過學(xué)習(xí)和加強(qiáng)服務(wù)接待所需的實(shí)務(wù)禮儀，了解車主的性格，探知客戶的真實(shí)需求.難點(diǎn)：設(shè)法滿足客戶的期望，從而為顧客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客戶都有一次愉快的消費(fèi)經(jīng)歷。任務(wù)教學(xué)法，提問教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、一體化教室教學(xué)及參考資料課本、掛圖練習(xí)與習(xí)題建議創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?？己伺c評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配采用自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)結(jié)合的方式占 10 %項(xiàng)目四服務(wù)產(chǎn)品提供學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一體化10學(xué)習(xí)目標(biāo)：概括本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包含知識(shí)、技能等目標(biāo)1能夠描述汽車維修服務(wù)產(chǎn)品；2能夠描述服務(wù)溝通組合的內(nèi)容。主要內(nèi)容（標(biāo)注重點(diǎn)和難點(diǎn)）主要教學(xué)方法重點(diǎn)：了解汽車維修服務(wù)的核心產(chǎn)品和附加產(chǎn)品；難點(diǎn)： 了解服務(wù)溝通組合的內(nèi)容。任務(wù)教學(xué)法，提問教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、一體化教室教學(xué)及參考資料課本、掛圖練習(xí)與習(xí)題建議創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?？己伺c評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配采用自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)結(jié)合的方式占 10 %項(xiàng)目五描述服務(wù)過程學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一體化10學(xué)習(xí)目標(biāo)：概括本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包含知識(shí)、技能等目標(biāo)能夠描述服務(wù)流程各環(huán)節(jié)主要工作。主要內(nèi)容（標(biāo)注重點(diǎn)和難點(diǎn)）主要教學(xué)方法重點(diǎn)：掌握服務(wù)流程各環(huán)節(jié)主要工作難點(diǎn)： 制作維修服務(wù)藍(lán)圖，并根據(jù)藍(lán)圖開展維修服務(wù)接待工作。任務(wù)教學(xué)法，提問教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、一體化教室教學(xué)及參考資料課本、掛圖練習(xí)與習(xí)題建議創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?？己伺c評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配采用自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)結(jié)合的方式占 10 %項(xiàng)目六了解維修服務(wù)接待的主要職責(zé)學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一體化10學(xué)習(xí)目標(biāo)：概括本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包含知識(shí)、技能等目標(biāo)能夠描述服務(wù)接待員在維修過程中的主要職責(zé)。主要內(nèi)容（標(biāo)注重點(diǎn)和難點(diǎn)）主要教學(xué)方法重點(diǎn)：全面學(xué)習(xí)了解服務(wù)接待應(yīng)掌握的基本知識(shí)點(diǎn)難點(diǎn)：全面學(xué)習(xí)了解服務(wù)接待應(yīng)掌握的主要工作職責(zé)任務(wù)教學(xué)法，提問教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、一體化教室教學(xué)及參考資料課本、掛圖練習(xí)與習(xí)題建議創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?？己伺c評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配采用自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)結(jié)合的方式占 10 %項(xiàng)目七來店客戶接待學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一體化10學(xué)習(xí)目標(biāo)：概括本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包含知識(shí)、技能等目標(biāo)1能夠按照企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)來店車輛進(jìn)行接待；2能夠根據(jù)客戶的需求情況為客戶提供服務(wù)。主要內(nèi)容（標(biāo)注重點(diǎn)和難點(diǎn)）主要教學(xué)方法重點(diǎn)：1.準(zhǔn)備所需零件、工具及人員，使保養(yǎng)或維修服務(wù)能夠準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行；2.在顧客預(yù)約日期前要對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，減少失約顧客；2.確保跟進(jìn)顧客的員工可以處理追加的修理要求；難點(diǎn)：1.在顧客到店之前確認(rèn)零部件和精品；2.通過顧客的車輛使用習(xí)慣估算保養(yǎng)周期；3.顧客到達(dá)時(shí)及時(shí)問任務(wù)教學(xué)法，提問教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、一體化教室教學(xué)及參考資料課本、掛圖練習(xí)與習(xí)題建議創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?？己伺c評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配采用自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)結(jié)合的方式占 10 %項(xiàng)目八交車作業(yè)流程學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一體化10學(xué)習(xí)目標(biāo)：概括本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包含知識(shí)、技能等目標(biāo)能夠完成交車作業(yè)。主要內(nèi)容（標(biāo)注重點(diǎn)和難點(diǎn)）主要教學(xué)方法重點(diǎn)：1.問候并歡迎顧客；2.展示舊件或指出修理的部位；3.解釋零件的費(fèi)用；難點(diǎn)：1.確認(rèn)顧客喜好的回訪方式；2.確認(rèn)車輛可以交付并歸還顧客的物品。任務(wù)教學(xué)法，提問教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、一體化教室教學(xué)及參考資料課本、掛圖練習(xí)與習(xí)題建議創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。考核與評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配采用自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)結(jié)合的方式占 10 %項(xiàng)目九 異議處理學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一體化10學(xué)習(xí)目標(biāo)：概括本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包含知識(shí)、技能等目標(biāo)能夠處理客戶提出的服務(wù)異議。主要內(nèi)容（標(biāo)注重點(diǎn)和難點(diǎn)）主要教學(xué)方法重點(diǎn)：1了解什么是客戶異議；2將客戶異議按不同類型進(jìn)行處理；難點(diǎn)：運(yùn)用安全利益法、價(jià)格分解法、補(bǔ)償法等處理價(jià)格異議。任務(wù)教學(xué)法，提問教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、一體化教室教學(xué)及參考資料課本、掛圖練習(xí)與習(xí)題建議創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?？己伺c評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配采用自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)結(jié)合的方式占 10 %項(xiàng)目十 跟蹤回訪學(xué)時(shí)理論實(shí)踐一體化10學(xué)習(xí)目標(biāo)：概括本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)，包含知識(shí)、技能等目標(biāo)能夠按照企業(yè)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行回訪。主要內(nèi)容（標(biāo)注重點(diǎn)和難點(diǎn)）主要教學(xué)方法重點(diǎn)：1.熟悉公司維修后跟蹤服務(wù)的相關(guān)政策；2.在72小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客；3.通過電話或電子郵件回訪，或用郵寄的方式回訪無(wú)法聯(lián)系到的顧客；4.記錄顧客的反饋；5.對(duì)顧客的要求及不滿意的顧客進(jìn)行跟進(jìn)；難點(diǎn)：1.迅速發(fā)現(xiàn)顧客所關(guān)注的地方；2.確認(rèn)顧客對(duì)最近一次服務(wù)是否滿意；3.向顧客致謝。任務(wù)教學(xué)法，提問教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、一體化教室教學(xué)及參考資料課本、掛圖練習(xí)與習(xí)題建議創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?？己伺c評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配采用自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)結(jié)合的方式占 10 %八、課程實(shí)施1.教學(xué)方法建議1）建議本課程在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)，教學(xué)方法上要體現(xiàn)“以學(xué)生為主體”的原則。主要采用項(xiàng)目教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、分組討論教學(xué)法、案例教學(xué)法等，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；2）教學(xué)中應(yīng)根據(jù)學(xué)生情況，充分利用各種教學(xué)手段，并加強(qiáng)實(shí)際案例在授課中起的作用，做到課堂上的理論與社會(huì)中的實(shí)際相結(jié)合，最終達(dá)到教學(xué)目的。3)本課程教學(xué)的關(guān)鍵是完成實(shí)踐教學(xué)。在教學(xué)過程中，要把教師示范和學(xué)生訓(xùn)練互動(dòng)、學(xué)生提問與教師解答指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合起來，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中，會(huì)判斷、編寫、溝通、組織；4)在條件允許的情況下，學(xué)?？梢越M織學(xué)生進(jìn)行參觀教學(xué)或課程實(shí)習(xí)，以加強(qiáng)教學(xué)效果。2.師資條件要求本課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)共有專任教師2名，企業(yè)兼職教師1名，是一支校企共建、“雙師”特色鮮明的綜合素質(zhì)高、教學(xué)能力強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合、具有引領(lǐng)和示范作用的教學(xué)團(tuán)隊(duì)。3.教學(xué)條件基本要求序號(hào)設(shè)備名稱單位數(shù)量備注1實(shí)訓(xùn)車輛（轎車或小型貨車）輛6根據(jù)本地區(qū)主流車型進(jìn)行配置（共用）2客戶洽談桌、椅套63汽車接待安裝五件套套64電腦臺(tái)+電腦臺(tái)6配備汽車維修接待模擬軟件5客戶資料份66預(yù)約單份107接車單份108故障診斷單份109報(bào)價(jià)單份1010追加項(xiàng)目單份1011結(jié)算單份1012溝通交流單份101324小時(shí)援助服務(wù)受理單份104.教學(xué)資源基本要求1）可參閱汽車服務(wù)接待實(shí)用教程（段鐘禮，機(jī)械工業(yè)出版社，2010）和汽車維修業(yè)務(wù)接待（馬濤、范海飛，人民交通出版社，2011）以及實(shí)訓(xùn)車輛信息參考資料等；2）可根據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)編寫教材，打破傳統(tǒng)的教材學(xué)科體系模式，以“工作項(xiàng)目”為主線設(shè)計(jì)教材，結(jié)合職業(yè)技能要求，將本專業(yè)職業(yè)活動(dòng)分解成典型的工作任務(wù)，按完成工作項(xiàng)目的需要組織教材內(nèi)容；3）教材應(yīng)圖文表并茂，內(nèi)容和案例應(yīng)貼合本專業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要，體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性，才能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)過程、服務(wù)溝通及服務(wù)跟蹤的認(rèn)識(shí)和理解；4）在教材的實(shí)際使用中，可根據(jù)師資、