公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書.doc

公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護 方案建議書方案建議書 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 2 頁 目目 錄錄 1 概述 概述 5 2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 8 2 1 模塊結(jié)構(gòu) 8 2 2 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 12 3 系統(tǒng)特點 系統(tǒng)特點 16 4 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)功能 18 4 1 業(yè)務(wù)功能 18 4 1 1人工信息服務(wù) 18 4 1 2自動聲訊服務(wù)業(yè)務(wù) 21 4 2 開分臺的功能 24 5 多種業(yè)務(wù)拓展多種業(yè)務(wù)拓展 26 5 1 城市秘書 26 5 1 1基本服務(wù)功能 26 5 1 2 增強服務(wù) 28 5 1 3 高級服務(wù) 29 5 2 與金融系統(tǒng)的互聯(lián) 32 5 3 與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián) 34 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 3 頁 5 4 與 163 169 公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng) 35 5 4 1 與163 169公眾多媒體網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)方式 35 5 4 2 與163 169聯(lián)網(wǎng)的安全性解決方案 36 5 4 3 與163 169系統(tǒng)的互訪 37 5 5 與稅務(wù)局相聯(lián) 37 5 5 1與稅務(wù)局相聯(lián)的方案 37 5 5 2系統(tǒng)功能模塊說明 38 5 5 3系統(tǒng)設(shè)計要求 39 5 5 4 實現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能 40 5 6 與 148 系統(tǒng)相聯(lián) 41 5 6 1 與當(dāng)?shù)?48系統(tǒng)連接的方法 41 5 6 2 自動咨詢 41 5 6 3 人工咨詢 42 6 系統(tǒng)后臺管理 系統(tǒng)后臺管理 42 6 1 系統(tǒng)配置管理 42 6 2 用戶號碼管理 43 6 3 計費類別及信息類別的定義 43 6 4 系統(tǒng)計費方式 45 7 系統(tǒng)性能指標(biāo) 系統(tǒng)性能指標(biāo) 45 7 1 中繼接口處理指標(biāo) 45 7 1 1 接口方式 45 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 4 頁 7 1 2 信令方式 45 7 1 3 同步方式 45 附錄一附錄一 XX 聲訊平臺全國分布情況聲訊平臺全國分布情況 45 附錄二附錄二 XX 集團售后服務(wù)與技術(shù)支持集團售后服務(wù)與技術(shù)支持 45 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 5 頁 1 概述 概述 隨著我國郵電事業(yè)的發(fā)展 電話普及率大大提高 電話網(wǎng)成為用戶最多 覆蓋面最廣 影響最大的公眾網(wǎng) 通過電話網(wǎng)為用戶提供信息服務(wù)已成為一個 重要的電信增值功能 特別是近幾年來 國際 Internet 網(wǎng)絡(luò)和多媒體網(wǎng)的迅猛 發(fā)展 網(wǎng)絡(luò)的用戶及服務(wù)提供者的數(shù)目直線增長 如何從浩如煙海的信息網(wǎng)中 獲得信息已成為國人所關(guān)心的熱點和焦點 公用電話網(wǎng) PSTN 數(shù)據(jù)數(shù)字網(wǎng) DDN 分組交換網(wǎng) PSDN X 25 網(wǎng) 已為人們獲取信息架起了網(wǎng)絡(luò)橋梁 那么 如何利用這些資源提供各種各樣的信息服務(wù)則是擺在我們面前的艱巨而 又極有意義的任務(wù) 目前 我國的信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要是 168 160 自動 人工 聲訊業(yè)務(wù) 在短 短的時間內(nèi)已遍及全國各地 有些地方已出現(xiàn)多家競爭的情況 產(chǎn)生了可觀的 經(jīng)濟效益和良好的社會效益 然而隨著信息在日常生活中的地位越來越重要 人們對聲訊業(yè)務(wù)的要求也越來越高 聲訊系統(tǒng)提供的服務(wù)僅限于語音方面 而 且信息量少 不便聯(lián)網(wǎng) 這在很大程度上不能滿足人們對多種信息形式的需要 這些問題已經(jīng)限制了信息臺的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入 特別是信息服務(wù)方式單一這 一點 已成了人們對信息廣泛需求的障礙 因此 采用技術(shù)含量高 層次高 全方位的包括語音 數(shù)據(jù) 傳真 圖像 人工 自動的信息服務(wù)系統(tǒng)已成為大 勢所趨 將構(gòu)成未來信息業(yè)發(fā)展的主方向 可見 現(xiàn)狀和未來都要求有一套能利用多種方式和途徑的 信息容量大 而全 操作方便的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)來滿足人們對多種信息形式的需求 而現(xiàn) 代科學(xué)技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展及通信技術(shù)的發(fā)展已為實現(xiàn)這一目標(biāo)提供了 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 6 頁 技術(shù)保障 為滿足社會對新一代信息服務(wù)系統(tǒng)的需求 xx 集團充分利用以往研制人 工 自動語音服務(wù)系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗 在研究了國內(nèi)外各種信息服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ) 上 集中優(yōu)勢開發(fā)力量 采用國際先進的交換技術(shù) 數(shù)字和通訊技術(shù) 數(shù)據(jù)庫 技術(shù) 計算機網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù) 研制成功了功能強大的 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng) 該系統(tǒng)集語音 傳真 數(shù)據(jù) 圖文等信息于一體 提供了自動 人工 半自 動 分臺 會議等多種信息服務(wù)形式 能實現(xiàn)異地信息庫互訪 動態(tài)信息查詢 可視圖文功能等 該系統(tǒng)界面友好 具有良好的可操作性 組網(wǎng)方式靈活 方 便 而且配備了強大而完善的后臺管理和維護系統(tǒng) 計費方式多樣 靈活 結(jié) 算合理 公正 是目前國內(nèi)使用最多 被廣泛認(rèn)可的一套綜合信息服務(wù)平臺 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)格按照 ITU T 的有關(guān)建議和郵電部 電話信息服 務(wù)技術(shù)規(guī)范 電話信息服務(wù)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)要求 的有關(guān)規(guī)定進行設(shè)計 它充分 考慮了國內(nèi)信息臺大都面臨著設(shè)備升級換代 擴大服務(wù)范圍 增大信息容量 加強信息聯(lián)網(wǎng)等問題的現(xiàn)狀 在設(shè)計上遵循了以下原則 1 提供多種信息服務(wù)功能 以便網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者運營 2 靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 各種信息服務(wù)功能可根據(jù)實際情況疊加 3 嚴(yán)謹(jǐn)而方便的組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 樹立全網(wǎng)概念 使網(wǎng)上的服務(wù)資源和信息資 源盡可能為大家共享 4 充分利用原有資源 盡量在原系統(tǒng)上進行改造 以節(jié)省投資 5 目標(biāo)系統(tǒng)的用戶界面必須簡單 直觀 方便 以保證提供給管理者 一般操作人員以及用戶一個易學(xué) 易懂 易用的系統(tǒng) 6 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理安全有效 便于維護 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 7 頁 7 本著信息有償使用的原則 提供多種靈活的計費方式 8 方便的全網(wǎng)結(jié)算方式 在功能上 系統(tǒng)覆蓋原有的 160 168 等業(yè)務(wù) 增加了傳真 多媒體信息 服務(wù) 使用戶可利用電話 傳真和計算機終端對系統(tǒng)中的信息進行查詢 此外 系統(tǒng)還具有良好的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)性 能方便地與其它信息服務(wù)系統(tǒng) 各種專業(yè)數(shù)據(jù) 庫以及已有的公眾網(wǎng) 如 INTERNET INFONET 進行聯(lián)網(wǎng) 并可實時采集 轉(zhuǎn)換各種遠(yuǎn)程信息源發(fā)來的動態(tài)信息 系統(tǒng)還具備完善的計費與資源統(tǒng)計管理 功能 方便使用 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)規(guī)模較為龐大 僅業(yè)務(wù)系統(tǒng)就包括自動聲訊服務(wù)子 系統(tǒng) 人工信息服務(wù)子系統(tǒng) 多媒體信息服子系統(tǒng)等 它的設(shè)計基礎(chǔ)建立在 xx 智能網(wǎng)應(yīng)用平臺 SUNTEK INAP II 之上 該平臺是新一代信息服務(wù)系統(tǒng) 的基石 以它為基礎(chǔ)可以開發(fā)出許多電話網(wǎng)上的增值業(yè)務(wù) 以往開發(fā)的 168 160 等系統(tǒng)中使用的平臺 只能在一條 PCM 線路中進行 30 路交換 沒 有前端交換功能 而 INAP II 則具有 2048 2048 線無阻塞的交換能力 在其 上開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)更加得心應(yīng)手 我們?yōu)橛脩籼峁┑氖且粋€優(yōu)良 穩(wěn)定的系統(tǒng) 除此之外 xx 集團強大的 工程安裝與售后服務(wù)隊伍將以出色的技術(shù)與耐心帶給您信心的保證 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 8 頁 2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 2 1 模塊結(jié)構(gòu)模塊結(jié)構(gòu) 如圖 圖 3 1 INAP II 平臺功能模塊結(jié)構(gòu)圖 SGU PSTN NO 7 NO 1 A C D TCP SNMP TCP SNMP TCP CSTA NO 1 NO 7 CNC IVRIFR 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 9 頁 如上圖所示 xxINAP II 系統(tǒng)從邏輯上可分為四個模塊 排隊機部分排隊機部分 IVR IFR 部分及網(wǎng)關(guān)部分及網(wǎng)關(guān) 座席部分座席部分 維護配置部分維護配置部分 各模塊之間的通訊采用 TCP IP 協(xié)議 具體如下 排隊機模塊 排隊機模塊 P PS ST TN N交 換 框 ACD SS7 網(wǎng)關(guān) IVR IFR Agent 配置 監(jiān)控 服務(wù)器 E1 SS7 TCP IP TCP IP 該模塊的主要功能是 接入 PSTN 用戶的呼叫 通過中國一號信令或七號信令 經(jīng)過號碼 地址分析后 經(jīng)過指定的排隊策略 再將用戶呼叫接到合適的 IVR IFR 或 者 Agent 為其服務(wù) 接受 IVR IFR 或 Agent 等內(nèi)部發(fā)出的呼叫請求 通過中國一號信令 七號信令 呼叫到 PSTN 網(wǎng)中的用戶 支持系統(tǒng)內(nèi)部 IVR IFR 和 Agent 之間呼叫連接 支持呼叫的多種處理 如轉(zhuǎn)移呼叫 保持呼叫 復(fù)原呼叫 咨詢呼叫 切換呼叫等 支持多種呼 叫 如多方通信 會議通話 提供基于路由的排隊策略 可擴充 可維護 設(shè)定 提供統(tǒng)一的呼叫控制協(xié)議 支持普通呼叫先入先服務(wù) 長途呼叫 VIP 優(yōu)先服務(wù) 內(nèi)置路由字符分析 語音處理摸快 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 10 頁 該模塊的主要功能是 通過呼叫控制協(xié)議進行呼叫處理服務(wù) 支持放音 錄音 傳真處理等功 能 支持外部數(shù)據(jù)信息的處理 支持內(nèi)置維護 配置 監(jiān)控接口 支持業(yè) 務(wù)流程的解釋執(zhí)行 業(yè)務(wù)可動態(tài)配置 支持業(yè)務(wù)安全性的處理 座席模塊 座席模塊 該模塊的主要功能是 通過呼叫控制接口處理呼叫 支持普通信息查詢服務(wù) 支持會議通話 記事本 專家熱線等 160 服務(wù) 通過呼叫控制接口申請語音 傳真功能服 務(wù) 可以直接存取異地信息臺提供的服務(wù) 可以擴充其他服務(wù) 系統(tǒng)維護配置模塊系統(tǒng)維護配置模塊 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 其主要功能是 是系統(tǒng)和外部信息互訪的大門 提供安全 加密等機制 是 IVR IFR 存 ACD IVR IFR IVR IFR TCP IP ACD Agent Agent WEB HTTP DCOM 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 11 頁 取外部信息源 內(nèi)部信息源 包括數(shù)據(jù)庫 的統(tǒng)一服務(wù)提供者 提供 IVR IFR 之間 Agent 之間 IVR IFR 和 Agent 之間的信息交換 提供在線 動態(tài)配置接口 提供監(jiān)控接口 系統(tǒng)配置節(jié)點 該服務(wù)器的主要功能是 記錄系統(tǒng)所需的各種配置信息 當(dāng)配置信息改變之后 通知相關(guān)的節(jié)點提 供配置節(jié)點的監(jiān)控機制 管理配置庫中節(jié)點的運行狀態(tài) 提供聲光告警功能 提供自身的配置接口 總之 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供了一個功能齊全的信息處理平臺 用 戶可在此信息處理平臺的基礎(chǔ)上 在多種不同的功能業(yè)務(wù)支撐軟件的支持下實 現(xiàn)多種不同的功能業(yè)務(wù) 各種不同的功能業(yè)務(wù)系統(tǒng)可最大限度地共享平臺資源 使貴重的平臺軟硬件資源得以充分地利用和發(fā)揮 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 12 頁 2 2 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 我們?yōu)橘F局設(shè)計的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)如圖 3 2 所示 PSTN IVRIVRIVR DELL 2300 168 web SSP SS7 cisco 1924 DDN X 25 IFRIFR 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 13 頁 圖 3 2 中各部分的功能描述如下 1 智能交換平臺 MS2 智能交換平臺是整個信息處理平臺的交換中心 完成數(shù)據(jù)交換 語音交 換 路由管理及各種業(yè)務(wù)的交換 在其中可分離出 PCM 的幾個時隙作為數(shù)據(jù) 傳輸通信通道 2 7 號信令網(wǎng)關(guān) SS7 網(wǎng)關(guān) SS7 網(wǎng)關(guān)是整個信息處理平臺的信令處理中心 它完成七號信令的處理 并且對各種呼叫進行服務(wù)類型的分析和路由分析功能 它可以根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)量 的大小進行動態(tài)地擴充 3 服務(wù)交換節(jié)點 SSP 服務(wù)交換節(jié)點包括交換控制和業(yè)務(wù)控制 對各種呼叫服務(wù)流程的分析 并分配相應(yīng)的系統(tǒng)資源 以使整個系統(tǒng)的資源達(dá)到最大限度地利用和共享 此 外 SSP 還能完成對 1 號信令的處理功能及支持多方會議功能 4 WEB 應(yīng)用服務(wù)器 WEB 服務(wù)器采用 WEB 方式 提供座席控制 信息查詢等頁面服務(wù) 應(yīng) 用服務(wù)器主要是存放后臺應(yīng)用程序 如 計費服務(wù)器 IVR IFR 計費接口實 用程序 定時調(diào)度服務(wù)器 5 文件服務(wù)器 文件服務(wù)器有兩個主要作用 一個是作為平臺的文件服務(wù)器 存儲語音 文件和其他控制 運行文件 另一方面作存儲傳真文件 6 語音處理節(jié)點 IVR IFR 語音處理節(jié)點是整個信息處理平臺的智能業(yè)務(wù)處理中心 它完成語音處 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 14 頁 理及播報 160 168 業(yè)務(wù)流程解釋及運行 話費查詢流程的解釋及運行 傳真 業(yè)務(wù)流程的解釋及運行等等 IVR IFR 處理臺可根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小進行動態(tài) 地擴充 7 信息路由及配置控制節(jié)點 可以提供 168 信息查詢的路由服務(wù) 其工作流程是 話路接入 168IVR 根據(jù)字段分析 查明其需要查詢的 168 信息源 然后通過信息路由 節(jié)點 訪問該信息網(wǎng)關(guān) 再將查詢結(jié)果返回 配置控制節(jié)點即配置服務(wù)器 保 存和控制各個節(jié)點的配置信息 提供配置查詢和配置設(shè)置服務(wù) 9 168 信息網(wǎng)關(guān)節(jié)點 提供某一種類型數(shù)據(jù)庫 DBF SYBASE 等 信息查詢服務(wù)的節(jié)點 10 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 DB Server 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中存放信息處理系統(tǒng)的所有多媒體信息 采用大型數(shù)據(jù)庫 管理系統(tǒng) Sybase 對數(shù)據(jù)信息進行管理 采用先進的 Client Server 模式對數(shù)據(jù) 庫中的信息進行操縱 提供系統(tǒng)配置數(shù)據(jù) 160 信息 計費庫等的數(shù)據(jù)服務(wù) 在此次為昆明設(shè)計的方案中 為盡量提高系統(tǒng)性價比 根據(jù)具體需求我們將數(shù) 據(jù)庫服務(wù)器和 WEB 應(yīng)用服務(wù)器合并在一臺 DELL2300 服務(wù)器上 11 配置維護監(jiān)控節(jié)點 ACD Console Config Alarm 配置維護監(jiān)控節(jié)點提供 SSP IVR IFR 等各個節(jié)點的配置操作和維護界 面及系統(tǒng)告警信息服務(wù) 完成對整個信息處理系統(tǒng)資源的使用狀況進行維護 跟蹤和監(jiān)視 并且接受來自處理臺的告警信息 以便使系統(tǒng)維護人員進行及時 的處理 12 160 座席 Agent 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 15 頁 包括 160 業(yè)務(wù)管理節(jié)點 班長席 和 160 話務(wù)員座席節(jié)點 160 業(yè)務(wù)管理節(jié)點 班長席 完成 160 話務(wù)員座席的管理工作 包括增 加新座席 監(jiān)視 監(jiān)聽 錄音各 160 座席的工作情況等管理性的工作 160 話務(wù)員座席節(jié)點接受用戶的呼叫 根據(jù)用戶的需求查詢信息數(shù)據(jù)庫 并把信息內(nèi)容以語音 傳真 人工 計算機等方式傳遞給用戶 13 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān) 充當(dāng)聲訊臺信息與 Internet 或 163 169 政券 銀行 稅務(wù)局等第三 方聯(lián)網(wǎng)時的數(shù)據(jù)訪問網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 同時負(fù)責(zé)對不同數(shù)據(jù)庫進行訪問時的數(shù)據(jù)結(jié) 構(gòu)轉(zhuǎn)變 具體可以分為股票信息聯(lián)網(wǎng)工作站 金融聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)等 各個節(jié)點關(guān)系說明如下 168IVR 信息路由節(jié)點 信息路由節(jié)點與 IVR 信息網(wǎng)關(guān)的關(guān)系 168IVR 168DBF 信息網(wǎng)關(guān) 股票 信息網(wǎng)關(guān) 168SYBASE 信息網(wǎng)關(guān) 配置 控制節(jié)點 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 16 頁 SSP 配置控制節(jié)點 配置控制節(jié)點與 SSP IVR IFR 和配置維護節(jié)點的關(guān)系 168IVR 或 IFR 配置維護節(jié)點 3 系統(tǒng)特點 系統(tǒng)特點 1 集人工 自動 聲音 文字 圖像 音頻 視頻于一體 全方位多功 能地進行信息服務(wù) 用戶可使用電話 傳真和計算機對系統(tǒng)中的信息進行查詢 2 采用大容量智能網(wǎng)應(yīng)用平臺 系統(tǒng)具備 2048 2048 線大容量交換網(wǎng)絡(luò) 該交換網(wǎng)容量可最大擴容達(dá) 3 2 萬線 實現(xiàn)人工 自動 計算機可視信息等各項增值業(yè)務(wù) 前置交換使外置分臺輕而易舉 基本上不受限制 最大限度利用各種功能模塊 提高設(shè)備利用率 提高性能價格比 3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能呈模塊式疊加 系統(tǒng)可平滑升級 4 采用先進的計算機系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)集成 視系統(tǒng)大小采用目前最先進的 HP SUN DEC 小型機或 COMPAQ HP 高級服務(wù)器 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 17 頁 操作界面基于中文版 Windows 易學(xué)易用 5 完備的各種業(yè)務(wù)功能和再開發(fā)工具 系統(tǒng)內(nèi)可包含國內(nèi)聲訊臺現(xiàn)有的各種功能 人工聲訊 自動聲訊 多媒 體信息服務(wù)等 多年的經(jīng)營經(jīng)驗積累了各種欄目的詳細(xì)資料 深受用戶喜愛 向使用部門提供面向?qū)ο蟮牡谒拇_發(fā)工具 INAP II TOOLS 使用者能 自行開發(fā)新節(jié)目 新欄目 6 系統(tǒng)能以信息數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)及語音聯(lián)網(wǎng)方式聯(lián)結(jié)各分臺 7 通過改造原有聲訊臺的設(shè)備形成綜合信息服務(wù)系統(tǒng) 多種方式改造原聲訊臺形成多功能綜合信息服務(wù)系統(tǒng) 原 IVS WTS 聲 訊臺大部分設(shè)備能吸納到新系統(tǒng)中來 大大降低投資成本 8 為下一步業(yè)務(wù)的開展打下良好的基礎(chǔ) 采用 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)能方便地向智能網(wǎng)過渡 增加更強的功能 保 證本信息服務(wù)系統(tǒng)的先進性 9 完善的計費 統(tǒng)計功能為經(jīng)營管理者提供更多方便 多種方式的計費功能保證經(jīng)營者的收益 齊全的統(tǒng)計報表方便經(jīng)營者了解設(shè)備運行情況 人員工作狀況及業(yè)務(wù)統(tǒng) 計狀況 方便經(jīng)營者作出正確判斷及決策 公正合理的全網(wǎng)結(jié)算方案可平衡地保護信息源運營商和用戶的利益 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 18 頁 4 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)功能 4 1 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 4 1 1人工信息服務(wù)人工信息服務(wù) 1 話務(wù)員人工服務(wù) 當(dāng)用戶撥打 160 特服號進入本系統(tǒng)后 排隊機根據(jù)話務(wù)員座席空閑隊列進 行接續(xù) 如果座席全忙 則將用戶送入等待隊列排隊等候處理 并播放等待提 示音 接入座席后 座席話務(wù)員通過按鍵應(yīng)答 從而接通用戶與話務(wù)員 信息查詢中 話務(wù)員根據(jù)用戶要求填寫 信息查詢表單 提交給 Web Server 后由 Web Server 將數(shù)據(jù)庫查詢結(jié)果動態(tài)生成 HTML 文檔 發(fā)送至座席 話務(wù)員根據(jù)不同的信息類別以不同的方式提供給用戶 可以轉(zhuǎn)自動聲訊臺 可 以轉(zhuǎn)專家熱線 可以發(fā)送傳真 也可以座席轉(zhuǎn)移 2 自動聲訊轉(zhuǎn)接功能 在用戶與話務(wù)員的通話過程中 若用戶所查詢的信息是 168 自動聲訊信息 那么話務(wù)員可接通用戶與 168IVR Agent 從而使 168 聲訊系統(tǒng)為用戶播報信息 此時 座席話務(wù)員可設(shè)置自動退出通話并進入等待呼叫狀態(tài)或保持狀態(tài) 在用 戶退出 168IVR Agent 后繼續(xù)與用戶通話 3 席間轉(zhuǎn)接 座席可申請將正在處理的服務(wù)轉(zhuǎn)接到特定座席或其它空閑座席 當(dāng)需要進 行指定座席轉(zhuǎn)移時 話務(wù)員座席先向排隊機查詢座席狀態(tài) 話務(wù)員根據(jù)指定座 席忙閑情況請求轉(zhuǎn)移 若只是需要轉(zhuǎn)移到其它任意座席 則不需查詢其它座席 狀態(tài)直接請求轉(zhuǎn)移即可 如果被轉(zhuǎn)移座席接受此次轉(zhuǎn)移 則轉(zhuǎn)移成功 釋放原 座席 若被轉(zhuǎn)移座席當(dāng)時正在為別的用戶服務(wù)或處于其他無法應(yīng)答的狀態(tài) 則 返回失敗 原座席保持服務(wù)狀態(tài) 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 19 頁 4 專家熱線 轉(zhuǎn)接專家 用戶先撥通 160 普通座席 請求專家服務(wù) 話務(wù)員根據(jù)專家號 碼向排隊機請求呼出 排隊機控制呼出成功后通知座席 座席 轉(zhuǎn)接 鍵被激 活 話務(wù)員按 轉(zhuǎn)接 鍵后 座席向排隊機發(fā)送連接請求消息將用戶與專家接 通 用戶與專家連接成功后座席被釋放 若用戶呼入時專家正在服務(wù) 座席將 用戶加入專家旁聽席排隊等候服務(wù) 專家座席 用戶撥打 160 xxxx 指定專家座席后 排隊機將用戶接入專家座 席 若已有用戶接受服務(wù) 則將該用戶接入旁聽隊列 若用戶撥打 160 普通座 席請求臺內(nèi)專家服務(wù) 座席可將用戶轉(zhuǎn)移到專家座席 5 電話會議 會議電話由用戶呼入 160 座席請求召開會議電話 話務(wù)員先按用戶要求 與會人數(shù) 申請會議資源 并將該用戶接入會議 然后按用戶提供的與會名 單 逐一呼叫用戶 并在呼通用戶后將用戶加入會議 在會議過程中話務(wù)員監(jiān) 聽并協(xié)調(diào)會議發(fā)言 同時 話務(wù)員按主叫用戶要求添加 刪除某被叫會議成員 會議電話成員異常掛機后 話務(wù)員負(fù)責(zé)呼叫該用戶 超時未通 則刪除該用戶 全部會議電話參加者掛機后 會議電話結(jié)束 6 傳真服務(wù)功能 用戶要求以傳真方式獲得信息時 座席請求 Web Server 生成傳真文件 存放于文件服務(wù)器 并由 Web Server 回送座席生成的傳真文件名 然后 根 據(jù)用戶要求可以分為立即傳真和轉(zhuǎn)發(fā)傳真 立即傳真是指用戶所在的電話就是 傳真機 座席直接將用戶轉(zhuǎn)移到 IFR Agent 確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后釋放座席或使座 席處于保持狀態(tài) 轉(zhuǎn)發(fā)傳真是指根據(jù)用戶提供的傳真號碼 在 IFR 和用戶傳真 機之間發(fā)起一次呼叫 呼叫成功后將傳真發(fā)送給用戶 7 夜鈴功能 話務(wù)員可將其使用的座席設(shè)置夜鈴狀態(tài) 設(shè)置后該座席即暫停服務(wù) 當(dāng)有 用戶呼入時 被設(shè)置成夜鈴狀態(tài)的座席即發(fā)出模擬振鈴聲 并在屏幕上顯示有 用戶呼入提醒話務(wù)員接聽 話務(wù)員需在該座席屏幕上按下 接聽鍵 接聽用戶 來話 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 20 頁 8 班長席監(jiān)控 班長在班長座席登錄后 進入座席監(jiān)控功能 顯示所有已登錄的話務(wù)員的 工號 座席號 當(dāng)前狀態(tài) 等待 服務(wù) 掛起等 并定時更新各話務(wù)員的狀態(tài) 選定某一話務(wù)員后 可對其進行服務(wù)監(jiān)聽 監(jiān)聽并錄音 9 入呼排隊 由人工服務(wù)業(yè)務(wù)節(jié)點控制 對來話進行排隊 先呼入先應(yīng)答 當(dāng)無空閑 座席時 向用戶播放音樂或廣告 并且在這段時間免費 一旦系統(tǒng)有空閑座席 則自動與之接通 10 接通提示 當(dāng)用戶呼叫與話務(wù)員座席接通時 話務(wù)員耳機中有提示音提示話務(wù)員 同時查詢座席的屏幕上也有提示畫面 并顯示主叫號碼 11 接通受控 當(dāng)話務(wù)員選擇本座席為呼叫等待狀態(tài)時 系統(tǒng)才將用戶呼叫接入該座席 12 記事本秘書功能 含定時呼叫功能 話務(wù)員可按用戶要求設(shè)置晨呼 點歌 定時呼叫等功能 記事本由話務(wù)員根據(jù)用戶要求填寫 包括用戶電話號碼 呼叫時間及事由 等信息 這些信息通過 Web Server 存入數(shù)據(jù)庫中 并由應(yīng)用服務(wù)器定時查詢記 事本 觸發(fā)排隊機發(fā)生一次呼出事件 由排隊機協(xié)調(diào) 168IVR 或座席完成服務(wù) 13 計費處理與統(tǒng)計 可以完成系統(tǒng)中對主叫號碼按不同時長計費 可以修改費率 可查詢?nèi)?意日期某主叫號碼的受理與收費情況 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 21 頁 14 業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計 可以完成系統(tǒng)中對主叫號碼按不同時長計費 可以修改費率 可查詢?nèi)?意日期某主叫號碼的受理與收費情況 計費內(nèi)容包括 主叫號碼 被叫號碼 日期 起始時間 時長 業(yè)務(wù)類別 中繼號碼以及時段折扣 收益狀況統(tǒng)計 a 某時段內(nèi)按信息節(jié)目號碼統(tǒng)計業(yè)務(wù)量和收入 b 某時間段內(nèi)信息節(jié)目號碼統(tǒng)計業(yè)務(wù)量和收入 c 某時間段內(nèi)按主叫電話號碼統(tǒng)計業(yè)務(wù)量和收入 運行狀況統(tǒng)計 某時段內(nèi) 局向業(yè)務(wù)量統(tǒng)計及監(jiān)控顯示 某時段內(nèi) 局中繼端口業(yè)務(wù)量統(tǒng)計及監(jiān)控顯示 某時段內(nèi) 局中繼線運行狀況業(yè)務(wù)量統(tǒng)計及監(jiān)控顯示 15 業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計 可對個人資料 系統(tǒng)資料進行詳細(xì)統(tǒng)計 并生成 顯示和打印日 月 年報表 還可以詳細(xì)記錄系統(tǒng)操作使用情況 4 1 2自動聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)自動聲訊服務(wù)業(yè)務(wù) 1 基本信息查詢 用戶通過電話撥打指定的 168 號碼 即可查聽到提示音和相關(guān) 的自動信息 用戶也可根據(jù)自動信息的提示音 按下相應(yīng)話鍵 選擇信息收聽 2 專家熱線 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 22 頁 用戶通過電話撥打指定的 168 號碼后 系統(tǒng)可提供相關(guān)的專家 信息 待用戶選擇專家后 系統(tǒng)可接電話接轉(zhuǎn)到相應(yīng)專家的電話上去 由專家 解答問題 專家的電話號碼和接話時間都可靈活設(shè)置 例如 星期一至星期五 的上午8 00 18 00專家的電話設(shè)置為辦公室電話 而 18 00 24 00 設(shè)置為家里電話 星期六 日全天設(shè)置為家里電話 3 歌曲專輯 用戶通過電話撥打指定的 168 號碼后 可按系統(tǒng)播放的提示音 按鍵收聽相應(yīng)的歌曲 也可不按鍵 則按順序收聽全部歌曲 4 點歌 送歌節(jié)目 用戶通過電話撥打指定的 168 號碼后 按照系統(tǒng)的提示音選定 所想送的歌曲 再輸入送歌的日期時間和對方的電話號碼 再錄制自己的贈言 當(dāng)送歌的日期到后 系統(tǒng)將準(zhǔn)時將留言和歌曲通過電話播放給對方聽 5 過關(guān)斬將節(jié)目 用戶通過電話撥打指定的 168 號碼后 系統(tǒng)先從題庫中隨機選 定多道測試題 分為幾組 每次測試題都不同 播放給用戶聽 請用戶按鍵選 擇回答 根據(jù)用戶的回答成績 確定用戶是否能通過此組測試 過關(guān) 對則 進入下一關(guān) 錯則回到第一關(guān)從頭開始或回到上一關(guān) 全部過關(guān)或每過一關(guān)都 可設(shè)置允許用戶保存用戶的身份證號碼供抽獎用 6 心理測試 用戶通過電話撥打指定的 168 號碼后 系統(tǒng)播放多道心理測試 題給用戶回答 系統(tǒng)將根據(jù)用戶的得分值 播放出用戶的心理測試結(jié)果 7 挑戰(zhàn)100分 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 23 頁 用戶通過電話撥打指定的 168 號碼后 系統(tǒng)隨機從題庫中抽出多 道題供用戶回答 用戶此次所得的分?jǐn)?shù)可以同此用戶以前的分?jǐn)?shù)累積保存 當(dāng)累 積分超過100分 或1000分 時即可參與抽獎 8 大眾調(diào)查 民意測驗功能 這是利用電話網(wǎng)對大眾進行大眾調(diào)查和民意測驗 征詢單位可將各種調(diào) 查意見制作成不同的選擇題 并選一個特定 168 號碼 通過新聞媒 介刊登公布 大眾可撥打電話通過話鍵回答出自己的意見 本系統(tǒng)立即翻譯并 統(tǒng)計出不同意見的累計數(shù) 到截止日期 征詢單位即可提出統(tǒng)計結(jié)果 或由系統(tǒng)預(yù)先選定大批電話調(diào)查用戶 由系統(tǒng)發(fā)起呼叫 用戶提起電話 即可按提示音回答要調(diào)查的問題 最終統(tǒng)計出調(diào)查 9 實時股票行情查詢 用戶通過電話撥打指定的 168 號碼后 用戶按提示音輸入股票信 息代碼 即可聽到此股票的前收盤 今開盤 最高成交 最低成交 最新成交 等股票行情 10 話費查詢 用戶通過電話撥打指定的 168 號碼后 系統(tǒng)提示輸入用戶的電話 號碼 待用戶輸入后 系統(tǒng)自動把此電話的上月話費總額 各話費分項金額自 動合成播放給用戶收聽 11 各種費用的催交功能 在特定的時間 平臺可自動通知用戶 通過電話或 BP機等 交送服務(wù)費 用 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 24 頁 4 2 開分臺的功能開分臺的功能 SunTek INAP II 具有強大的分臺接入能力 其可接入的分臺主要可分為 以下三大類 數(shù)字中繼接入的大型聲訊分臺 SUNTEK INAP II 數(shù)字中繼分臺 E1 E1 如上圖所示 所有中繼線由 SUNTEK INAP II 接入 然后由 SUNTEK INAP II 交換模塊分析用戶撥號后 將話路群接到數(shù)字中繼的大型分臺 根據(jù)需要可對接入的分臺進行中繼的管理 字冠管理 集中計費管理 模擬中繼線接入的中小型聲訊分臺 P S T N E1 SUNTEK INAP II 分臺1 分臺2 模擬中繼線的分臺可以是一個電話 亦可以是幾門電話組成 系統(tǒng)可以 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 25 頁 是根據(jù)分臺注冊的記錄 按時間 主叫電話號碼權(quán)限分析并將用戶接到相應(yīng)的 分臺號碼上 用數(shù)據(jù)電路互連的數(shù)據(jù)庫分臺 SUNTEK INAP II 路由器 路由器 數(shù) 據(jù) 庫 DDN X 25 用這種方法可最大程度地利用社會上已有的信息庫為本 160 綜合信息服 務(wù)網(wǎng)服務(wù) SUNTEK INAP II 一方面提供很強的分臺接入能力 另一方面也提供包括集中 計費在內(nèi)的分臺接入能力 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 26 頁 5 多種業(yè)務(wù)拓展多種業(yè)務(wù)拓展 5 1 城市秘書城市秘書 公眾秘書服務(wù) 是通過話務(wù)員為用戶提供一種高度個人化 智能化 人 情化的秘書服務(wù) 用戶可以通過電話獲得 24 小時優(yōu)質(zhì)的秘書服務(wù) 該項目使得 系統(tǒng)運營者為用戶提供的不再僅僅是一些簡單靜態(tài)信息 提供的信息變成動態(tài) 的 完全根據(jù)用戶的個人需求 通過話務(wù)員提供更人性化的服務(wù) 該業(yè)務(wù)將會 使電信部門的信息服務(wù)業(yè)提高到一個新的層次 將給運營商帶來巨大的社會效 益和經(jīng)濟效益 從而實現(xiàn)電信網(wǎng)的進一步增值 5 1 1基本服務(wù)功能基本服務(wù)功能 提提醒醒服服務(wù)務(wù) 人們經(jīng)常要記住許多需處理的事件 繁忙時常會因為要記憶的事件太多而 花費大量的精力 而且常有許多重要的事件由于事務(wù)繁多被遺忘而未能及時處 理造成損失 公眾秘書臺服務(wù)系統(tǒng)的提醒服務(wù)可以為用戶很好地解決這一難題 用戶只要將需提醒的事件通過撥打一個電話向話務(wù)員登記 就會在提醒條件滿 足時 如提醒時間到 通知用戶 業(yè)務(wù)實現(xiàn) 該服務(wù)主要面向用戶本人 具體在業(yè)務(wù)實現(xiàn)上 主要包括三個步驟 登記 后臺處理 提醒 登記 需要該項服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺 經(jīng)過身份認(rèn)證 與某一話 務(wù)員建立會話連接 然后用戶申請?zhí)嵝逊?wù) 經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)可之后 用戶向話 務(wù)員提交時間 號碼 內(nèi)容等數(shù)據(jù) 提交方式可以是電話 傳真或 Email 后臺處理 話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條提醒記錄寫入到數(shù) 據(jù)庫中 同時系統(tǒng)輪循監(jiān)視所有的提醒記錄是否滿足提醒條件 待提醒條件滿 足時 數(shù)據(jù)庫啟動相應(yīng)的進程自動將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的座席終端 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 27 頁 提醒 話務(wù)員按照用戶事先登記的提醒通知號碼呼出并根據(jù)提醒內(nèi)容記錄 通知用戶 找人服務(wù)找人服務(wù) 公眾秘書臺 服務(wù)系統(tǒng)提供的找人服務(wù)即可為用戶解決找人難的問題 有此類需要的用戶只須事先進行登記 將要求告訴話務(wù)員 之后的繁瑣工作可 由秘書臺代為完成 用戶只需等待秘書臺的結(jié)果即可 業(yè)務(wù)實現(xiàn) 具體在業(yè)務(wù)實現(xiàn)上 主要包括三個步驟 登記 找人 結(jié)果回復(fù) 登記 需要該項服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺 經(jīng)過身份認(rèn)證 與某一話 務(wù)員建立會話連接 然后用戶申明申請找人服務(wù) 經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)可之后 用戶 向話務(wù)員提交什么時間 找什么人 回復(fù)號碼等數(shù)據(jù) 找人 話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條找人記錄寫入到數(shù)據(jù)庫 中 待條件滿足時 系統(tǒng)啟動相應(yīng)的進程自動將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的 座席終端 然后話務(wù)員完成相應(yīng)操作 結(jié)果回復(fù) 在登記時段內(nèi)找到被找人或未找到 則話務(wù)員保持話路同時 呼叫用戶事先登記的回復(fù)電話通知用戶 電話會議服務(wù)電話會議服務(wù) 作為企業(yè)管理人員 有時需要召集分布在各地的員工開會討論 如果都跑 到總部面對面來談 差旅費用可能開支很大 公眾秘書臺 的電話會議服務(wù) 可以解決這個問題 用戶一旦申請了這個服務(wù) 在需要的時候可通過話務(wù)員形 成電話會議 通過電話網(wǎng) 企業(yè)分布在各地的辦事機構(gòu)真正緊密地聯(lián)系到了一 起 業(yè)務(wù)實現(xiàn) 多方通話 當(dāng)用戶有此要求時 撥入秘書臺 經(jīng)過身份認(rèn)證 用戶告訴話 務(wù)員多個被叫號碼 話務(wù)員依次接通多個被叫話路 形成多方通話 在通話過 程中 用戶可根據(jù)主叫要求 隨時再接入新的通話方或強制性退出某通話方 當(dāng)主叫掛機時 除非主叫事先聲明 多方通話可繼續(xù) 否則 多方通話結(jié)束 系統(tǒng)最多允許 7 人同時發(fā)言 同時具備旁聽功能 旁聽人數(shù)無限制 會議記錄 用戶可以在會議開始前申請會議記錄 話務(wù)員在主持會議的過 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 28 頁 程中通過鍵盤錄入談話記錄 形成電子文檔 會后根據(jù)用戶的要求以傳真 E MAIL 或特快專遞的形式交給用戶 5 1 2 增強服務(wù) 增強服務(wù) 傳傳真真服服務(wù)務(wù) 生活中經(jīng)常要將一份傳真同時發(fā)往多個地點 或是因為時差 本來白天要 發(fā)的傳真卻要等到深夜才能去完成 比如發(fā)往美國的傳真 公眾秘書臺服務(wù)系 統(tǒng)提供的傳真服務(wù)即可代為用戶解決這一類令人頭痛的問題 有此類需要的用 戶只須事先進行登記 將需要發(fā)送的傳真內(nèi)容通過傳真機或計算機發(fā)送到秘書 臺 并將目的傳真機號碼和回復(fù)電話提交給話務(wù)員 則話務(wù)員就可以代理用戶 處理這些傳真發(fā)送事務(wù) 此外 如果用戶的傳真機遇忙或有事外出等情況 還 可以代為用戶接收傳真 業(yè)務(wù)實現(xiàn) 對于傳真的代發(fā)和代接業(yè)務(wù) 在實現(xiàn)上稍有不同 下面分開進行描述 1 傳真代發(fā) 需要此項服務(wù)的用戶首先撥入到秘書臺 向話務(wù)員提供如下數(shù)據(jù) 目的傳真機號碼 即用戶要發(fā)送的傳真內(nèi)容的到達(dá)地號碼 可以包括備用 號碼 傳真文本 可以直接發(fā)傳真 也可以發(fā) Email 回復(fù)號碼 話務(wù)員將傳真代發(fā)事務(wù)處理完畢之后 向用戶反饋結(jié)果的號碼 可以是電話 手機或者是 Call 機 電話代接 篩選服務(wù)電話代接 篩選服務(wù) 秘書臺為大眾提供了一個 公共電話接聽員 只要用戶申請了電話代接 篩選服務(wù) 當(dāng)用戶時間緊張 有事外出 不想接聽電話或希望有選擇的接聽電 話時 秘書臺可以讓一位話務(wù)員以用戶私人秘書的身份代為接聽電話 并記錄 有關(guān)信息或留下電話錄音 也可以根據(jù)用戶要求對來話進行篩選 將用戶需要 接聽的呼叫接至用戶指定的話機上 業(yè)務(wù)實現(xiàn) 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 29 頁 下面對具體服務(wù)流程作一描述 需要啟動該項服務(wù)時 事先通知秘書臺申請該服務(wù) 并說明所需服務(wù)時間 如下午 2 點到 5 點 然后在話機上根據(jù)提示音自行登記呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù) 話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接來的電話后 根據(jù)用戶事先登記的要求對來話進行記錄 或錄音 然后在用戶指定的時間通過電話通知用戶 或?qū)浺舨シ沤o用戶 若 用戶想有選擇的接聽電話 只需將接聽的條件以及呼叫接回的電話號碼進行登 記 當(dāng)話務(wù)員收到符合條件的來話時 一方面提示來話方稍候 另一方面通過 用戶指定的話機通知用戶 并完成話路接續(xù) 訂訂購購服服務(wù)務(wù) 經(jīng)常生活中經(jīng)常會有諸如訂餐 訂房 訂購禮物一類事情要處理 這些事 情看來雖小 做起來卻要花不少時間和精力 公眾秘書臺 預(yù)訂服務(wù)就是針對 這種需求產(chǎn)生的 用戶申請了這項服務(wù) 有購物方面的不方便就找秘書臺 話 務(wù)員在信息庫里尋找線索 幫助用戶快速滿意的處理完這個問題 充分享受到 貴族式的服務(wù) 業(yè)務(wù)實現(xiàn) 秘書臺可以跟一批飯店 旅館 商場等 包括各種檔次 建立長期業(yè)務(wù)聯(lián) 系 用戶需要訂購時 只要撥通秘書臺 將訂購需求通知話務(wù)員即可 比如說 想預(yù)定酒席 用戶只需講明用餐時間 用餐人數(shù) 酒席規(guī)格價位 菜肴風(fēng)味等 信息 話務(wù)員就根據(jù)這個情況查找數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)信息 找到合適的餐館后 幫 用戶訂位訂餐 訂購?fù)瓿珊篑R上通知用戶 費用由用戶跟餐館當(dāng)面結(jié)清 預(yù)訂 鮮花 預(yù)訂房間之類的過程也是一樣 訂購服務(wù)過程的通話系統(tǒng)都保存了錄音 記錄 作為將來發(fā)生糾紛時備查之用 可以有效防止抵賴 5 1 35 1 3 高級服務(wù) 高級服務(wù) 證證券券服服務(wù)務(wù) 主要是為用戶提供證券咨詢及提醒服務(wù) 從而為用戶從事證券交易提供極 大的方便 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 30 頁 業(yè)務(wù)實現(xiàn) 在業(yè)務(wù)實現(xiàn)上 它主要包括兩個方面的內(nèi)容 證券查詢 用戶可以通過話務(wù)臺了解股市行情 包括自己關(guān)心的股票的情 況 成交價 成交量 收盤價等等 以及整個股市的走向等信息 由于 PSSS 與證交所采用數(shù)據(jù)專線連接 可以實時獲得整個股市的詳細(xì)情況 用戶在撥入 秘書臺后 只需要告訴話務(wù)員自己要查詢的股票代碼 話務(wù)員在座席終端上進 行相應(yīng)操作 即可查得該支股票的詳細(xì)信息 然后 話務(wù)員根據(jù)用戶要求 通 過口述 傳真等方式將查詢結(jié)果遞交用戶 提醒通知 用戶可以將自己關(guān)心的 股票代碼告訴話務(wù)員 同時為這些股票的相關(guān)參數(shù)設(shè)定閥值 話務(wù)員再主動通 過電話 BB 機提醒用戶 翻翻譯譯服服務(wù)務(wù) 經(jīng)常會有用戶在洽談國際事務(wù)或與國際友人交流時由于語言不通帶來很大 麻煩 如果長期聘請一位專業(yè)翻譯人士一方面費用支出較大同時由于翻譯人員 掌握的語言技能畢竟有限而往往無法滿足要求 如臨時請翻譯人員服務(wù)則聯(lián)系 手續(xù)繁瑣 服務(wù)質(zhì)量不易保證 特別是通過電話交流時更有很多不方便之處 如果能夠?qū)⑦@么多復(fù)雜的工作通過撥打一個電話就能完成 將給用戶帶來極大 的方便 公眾秘書臺服務(wù)系統(tǒng)提供的翻譯服務(wù)可以很好地解決這個問題 業(yè)務(wù)實現(xiàn) 提供該項服務(wù)的前提需要公眾秘書臺與翻譯人才集中的機構(gòu)如語言學(xué)校等 建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 由該機構(gòu) 可同時建立與多個機構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系 負(fù)責(zé)提供多語 種 多專業(yè)的語言服務(wù)專業(yè)人才 同時出于業(yè)務(wù)方便管理的角度 向登記該項 服務(wù)的用戶收取一定的服務(wù)訂金 公眾秘書臺運營單位可印發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料時 提供各種語種 專業(yè)的翻譯服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) 具體的業(yè)務(wù)實現(xiàn)包括如下步驟 登記 預(yù)約 服務(wù) 登記 需要該項服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺 經(jīng)過身份認(rèn)證 與某一話 務(wù)員建立會話連接 然后用戶申請翻譯服務(wù) 經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)可之后 用戶向話 務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù) 翻譯語種 即用戶需要提供何種語言的翻譯服務(wù) 翻譯專業(yè) 即用戶需要提供何種專業(yè)的翻譯服務(wù) 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 31 頁 預(yù)計服務(wù)時長 該時間用于與服務(wù)機構(gòu)預(yù)約和預(yù)付服務(wù)費的收費參考 服務(wù)時間 即提供翻譯服務(wù)的日期 時間 聯(lián)系電話 即用戶的聯(lián)系號碼包括電話號碼 移動電話號碼 Call 機號碼 等 預(yù)約 話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中 系統(tǒng)可根據(jù)技術(shù)條件和實際情況采用不同的預(yù)約方式如電話預(yù)約 傳真預(yù)約或 通過實時數(shù)據(jù)線路連接至服務(wù)機構(gòu)的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)聯(lián)系終端 落實預(yù)約后將預(yù)約結(jié) 果 成功預(yù)約或無法預(yù)約 通知用戶 服務(wù) 服務(wù)啟動可采用主動或被動方式 主動方式下系統(tǒng)守護進程在到 達(dá)預(yù)約時間后會通過坐席終端提醒話務(wù)員通知用戶 被動方式指的是用戶在預(yù) 約服務(wù)時間呼入公眾秘書臺 秘書臺根據(jù)查找數(shù)據(jù)庫中對應(yīng)的服務(wù)登記數(shù)據(jù)進 行服務(wù) 以上兩種方式可以由用戶自由選擇 然后 由話務(wù)員呼出至翻譯服務(wù) 機構(gòu) 被叫用戶 將登記用戶 翻譯員 被叫用戶接入平臺的多方通話服務(wù)資 源 之后就可以進行翻譯服務(wù)了 其間平臺將記錄三方通話的線路狀態(tài)并完成 計費 當(dāng)服務(wù)結(jié)束后生成計費話單 該服務(wù)的費用分為三個部分 多方通話費用 秘書臺服務(wù)費用和譯員傭金 信信息息預(yù)預(yù)訂訂 在日常生活中 人們對于信息服務(wù)的需求是很大的 隨著經(jīng)濟的發(fā)展 社 會的進步 信息正成為同吃 穿 住一樣必不可少的日用消費品 這從當(dāng)今報 紙 廣播 電視等傳播媒介日趨發(fā)達(dá)的情況不難看出來 160 168 聲訊臺服務(wù)是 近幾年電信部門向社會大眾提供的一種信息服務(wù)方式 一經(jīng)推出就受到社會各 界的熱烈歡迎 在取得良好的社會效益的同時也給電信部門帶來了巨大的經(jīng)濟 效益 但是這種面向大眾的聲訊服務(wù)也存在著一些不足 1 信息覆蓋面有限 提供的信息由電信部門自行收集制作 欄目 種類固 然很多 卻并不一定能覆蓋所有用戶個人的需求 比方說某電腦打印紙經(jīng)銷商 希望了解這種產(chǎn)品的最新市場價格 160 服務(wù)臺的數(shù)據(jù)庫中就很可能沒有保存 這類資料 又不可能為某個用戶訂做 2 信息提供缺乏個人化 用戶關(guān)心的往往是特定的幾種或幾個領(lǐng)域內(nèi)的信 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 32 頁 息 這些信息實際上就構(gòu)成了一個固定組合 傳統(tǒng)的 160 很難提供這樣的服務(wù) 3 信息制作缺乏靈活性 在 160 168 聲訊服務(wù)中 一條資訊一旦完成制作 其內(nèi)容和范圍就成為固定的了 無法根據(jù)某個用戶的要求實現(xiàn)信息之間的合并 內(nèi)容的增刪 針對這種不足 秘書臺可以提供一種極具個人化色彩的信息服務(wù) 信息預(yù) 訂 即用戶將自己對某些信息的需求通知秘書臺 由信息臺負(fù)責(zé)信息的收集 制作和定時更新 訂做出一份符合用戶個人需要的信息簡報 按照用戶要求定 時電話通知用戶 也可用傳真或 Email 的方式通知用戶 業(yè)務(wù)實現(xiàn) 業(yè)務(wù)實現(xiàn)主要包括三個步驟 登記 后臺處理 提交 登記 需要該項服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺 經(jīng)過身份認(rèn)證 與某一話務(wù) 員建立會話連接 然后用戶申請服務(wù) 向話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù) 信息的內(nèi)容 信息更新的周期 通知的方式 電話 傳真或 Email 通知的時間 周期 通知用戶所用的聯(lián)系地址 包括電話號碼 傳真號碼 Email 地 址 后臺處理 話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息通知信息制作部門完成制作 并生成一條通知記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中 今后系統(tǒng)后臺的守護進程將輪循監(jiān)視記 錄是否滿足條件 待條件滿足時 數(shù)據(jù)庫啟動相應(yīng)的進程自動將該條記錄推向 某特定業(yè)務(wù)組的話務(wù)員界面 提交 由話務(wù)員按用戶指定的方式 地址將信息簡報提交給用戶 如果用 戶外出 話務(wù)員將按照事先約定反復(fù)通知用戶 對于電話 傳真而言 一旦通 知成功 話務(wù)員通過操作界面刪除任務(wù)隊列中的任務(wù) 并生成相應(yīng)話單 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 33 頁 5 2 與金融系統(tǒng)的互聯(lián)與金融系統(tǒng)的互聯(lián) 在綜合信息服務(wù)平臺的聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中 與金融系統(tǒng)互聯(lián)以實現(xiàn)電子商務(wù)業(yè) 務(wù)的交易認(rèn)證及結(jié)算問題是很重要的一部分工作 一般來講 都是通過銀行前 置機實現(xiàn)各種交易的認(rèn)證與結(jié)算 圖 4 1 通過銀行前置機實現(xiàn)與金融系統(tǒng)的互聯(lián) 如上圖所示 聲訊服務(wù)系統(tǒng) 金融系統(tǒng)都需要配置一臺金融前置機 在 電子商務(wù)平臺中 該前置機稱為金融網(wǎng)關(guān) 兩個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通訊都通過 前置機進行 這樣前置機作為業(yè)務(wù)處理的中間層 在一定程度上屏蔽了雙方的 主機 保護了各自系統(tǒng)特別是銀行金融網(wǎng)主機上數(shù)據(jù)的安全 為了最大程度保 證接口部分與業(yè)務(wù)的無關(guān)性 我們建議在定義相應(yīng)的接口時 信息服務(wù)平臺方 的金融網(wǎng)關(guān)已經(jīng)將不同業(yè)務(wù)的交易請求規(guī)范化 提交給銀行前置機的服務(wù)請求 已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)的存款 取款 轉(zhuǎn)帳等操作 這種做法最大的好處是避免了隨著聲 訊服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展金融系統(tǒng)也必須同步更新接口軟件的麻煩 考慮到作為一個綜合信息服務(wù)平臺 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展 以后可能需要與 更多的金融系統(tǒng)如工商銀行 建設(shè)銀行 招商銀行 郵政儲蓄等互聯(lián) 為了避 免這種按照不同的接口協(xié)定逐個與這些金融系統(tǒng)互聯(lián)的后期維護麻煩 建議在 DDN Ethernet Router 金融前置機 DB 金融主機 Ethernet 應(yīng)用服務(wù)器 Router 金融網(wǎng)關(guān) 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 34 頁 建設(shè)與金融系統(tǒng)互聯(lián)的初期就引導(dǎo)各金融系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)的金融交易協(xié)議接口 為了最大可能減小金融主機的負(fù)擔(dān) 對于很多使用頻繁的業(yè)務(wù)如證券交 易委托業(yè)務(wù) 電話投注業(yè)務(wù)等 建議采用 電子錢包 的方式進行 即用戶 的該部分消費資金以電子錢包的方式存放在平臺 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫里 進行相應(yīng)交易的 同時只需要從該錢包中劃帳即可 采用 電子錢包 方式另外一個好處是在 管理運營方面相對來講比較靈活 而且這種方式對于今后實現(xiàn)電子商務(wù)與網(wǎng)上 電子商務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃非常方便 5 3 與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián) 為了實現(xiàn)證券交易委托業(yè)務(wù) 需要實現(xiàn)與證券商交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián) 在我 們提供的與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)中 聯(lián)網(wǎng)模式圖如下所示 163 169 DDN F R Ethernet Router 網(wǎng)上證券前置機 DB 認(rèn)證服務(wù) Ethernet 應(yīng)用服務(wù)器 Router 證券網(wǎng)關(guān) 行情服務(wù)器 政權(quán)交易服務(wù)器 圖 4 1 2 與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián) 為了向股民提供股市行情查詢服務(wù) 行情數(shù)據(jù)可以通過授權(quán)方式直接到 證券交易網(wǎng)絡(luò)的行情服務(wù)器中查詢或通過鏡象技術(shù)進行共享 股票交易委托業(yè) 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 35 頁 務(wù)由證券網(wǎng)關(guān)接收用戶的交易請求 然后通過證券交易網(wǎng)絡(luò)中的前置機與認(rèn)證 服務(wù)器 交易服務(wù)器通訊 從而完成股民的身份認(rèn)證以及交易請求 按照國家對證券交易的最新規(guī)范要求 股民的保證金放在金融系統(tǒng)而非 證券所 因此我們在實現(xiàn)證券交易電話委托時 對用戶進行了兩次認(rèn)證 本著最大程度保護局方投資的原則 今后昆明提供網(wǎng)上證券交易委托服 務(wù)時 將與電話委托一起通過統(tǒng)一的出口與證券交易中心的互聯(lián) 因為證券交易高峰期的業(yè)務(wù)量很大 因此建議采用足夠的 DDN 專線 網(wǎng)際協(xié)議采用通用的 TCP IP 協(xié)議或特定協(xié)議 由我們提供一個標(biāo)準(zhǔn)的接口協(xié) 議與證券交易網(wǎng)絡(luò)接口 此外 我們提供對稱 非對稱 RSA 加密算法或 DES 加密算法 可以根據(jù)不同證券商的不同需求 按照已有的加密規(guī)則進行數(shù)據(jù)加 密 5 4 與與163 169公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng)公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng) 本綜合信息服務(wù)平臺與 163 169 實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)后 可使 169 上的用戶能夠直 接通過瀏覽器訪問 160 168 的資源 從而實現(xiàn)計算機用戶方便快捷地享用 168 聲訊平臺部分提供的股評 大眾娛樂 信息查詢等服務(wù) 豐富信息服務(wù)系 統(tǒng)的服務(wù)手段和形式 5 4 1 與與163 169公眾多媒體網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)方式公眾多媒體網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)方式 本系統(tǒng)通過 DDN 與 163 169 公眾多媒體網(wǎng)相連 其具體的聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)如 下圖所示 公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 36 頁 信息臺 DDN X