商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范PPT課件

1 商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范 2 2 金融業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個階段 3 商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 4 形象如同天氣一樣 無論是好是壞 別人都能注意到 但卻沒人告訴你 喬 米查爾 領(lǐng)導(dǎo)學(xué)形象專家 一 員工形象 事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中 視覺效應(yīng)是你的能力的九倍 哈佛商院 事業(yè)發(fā)展研究 5 你會選擇哪個推銷員 一 員工形象 6 一 員工形象 7 三不原則 前不附額 后不及領(lǐng) 側(cè)不蓋耳 頭發(fā) 一 員工形象 8 一 形象禮儀 皮鞋 著黑色系帶皮鞋 光亮無塵襪子 穿深色棉襪 不得光腳穿鞋 領(lǐng)帶 應(yīng)緊貼襯衫 領(lǐng)口正中 長度以在皮帶扣上下邊緣之間為宜 9 三平兩直 頭 肩 目光放平 腰背 腿直 一 員工形象 10 雙手自然疊復(fù)在小腹前右手疊加在左手上四指并攏拇指內(nèi)扣 雙腿并攏兩腳呈丁字形站立不插腰不抱胸不倚靠 一 員工形象 站姿 11 1 形象禮儀 站姿 可雙腳分開略窄于肩 右手輕握左手腕部左手握空心拳拇指內(nèi)扣置于食指第二關(guān)節(jié)處放于小腹前 自然下垂 12 應(yīng)緩緩坐下 雙手自然交疊或放在椅子上 雙腳靠緊 并垂直于地面 也可以將雙腿傾斜 調(diào)整姿勢 離開座位時身旁有人在坐 要向其先示意 起身時要動作輕緩 離開座位以后 要先站定 方可離去 1 形象禮儀 坐姿 13 坐到椅子的2 3處 左手輕按領(lǐng)帶 不要將領(lǐng)帶翹起或者搭在桌面 入座后挺胸收腹 身體前傾 不要倚靠座椅 雙手自然放在雙膝或椅子扶手上 雙腳可并攏也可分開 但間距不可超過肩寬 1 形象禮儀 坐姿 14 入座時 前面如果有桌子 可將雙手自然交疊 將手腕至肘部2 3處 輕放在桌面上 雙腳靠緊并垂直于地面 也可將雙腳雙腿傾斜調(diào)整姿勢 1 形象禮儀 坐姿 15 下蹲時 一腳在前 一腳在后 雙腿向下蹲 前腳全著地 后腳后跟提起 腳掌著地 小腿基本垂直于地面 1 形象禮儀 蹲姿 16 1 形象禮儀 蹲姿 17 1 形象禮儀 18 保持口腔清潔 不留異味 不飲酒或含有酒精的飲料 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊 不得有污損 襯衫袖口須扣上 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 系得美觀大方 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜 穿黑 深藍(lán) 深灰色襪 著黑色皮鞋 皮鞋要保持光亮 清潔 領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜 掛牌佩帶于左胸前 頭發(fā)需勤洗 無頭皮屑 且梳理整齊 不染發(fā) 不光頭 不留長發(fā) 以前不掩額 側(cè)不蓋耳 后不觸衣領(lǐng)為宜 保持手部的清潔 指甲不得長于1mm 男士的儀容儀表 19 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊 不得有污損 襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi) 領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口 系得美觀大方 掛牌佩帶于左胸前 穿裙裝時 必須穿連褲絲襪 不穿著挑絲 有洞或補過的襪子 顏色以肉色為宜 忌光腳穿鞋 著黑色中跟皮鞋 不得穿露趾鞋和休閑鞋 保持鞋面光亮 清潔 佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對 式樣以素色耳針為主 頭發(fā)需勤洗 無頭皮屑 不染發(fā) 且梳理整齊 短發(fā)要合攏在耳后 工作時要化淡妝 以淡雅 清新 自然為宜 保持口腔清潔 不留異味 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 指甲不得長于2mm 可適當(dāng)涂無色指甲油 女士的儀容儀表 20 商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 21 商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 業(yè)務(wù)辦理過程是我們與客戶溝通的過程 使用恰當(dāng)?shù)男袨槎Y儀和得體的話語 是有效溝通的重要基礎(chǔ) 你的語言表達(dá)恰當(dāng)準(zhǔn)確嗎 22 圖畫游戲 23 商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 一 有效溝通的三大秘訣之一 真誠贊美 二 有效溝通的三大秘訣之二 積極傾聽 三 有效溝通的三大秘訣之三 察言觀色 24 1 有效溝通三大秘訣之一 真誠贊美 25 2 有效溝通三大秘訣之二 積極傾聽 26 3 有效溝通三大秘訣之三 察言觀色 27 四聲服務(wù) 來有迎聲問有答聲怨有歉聲走有送聲五部曲 站相迎主動問及時辦提醒遞目相送六句話 您好 請問有什么可以幫您 您好 請這邊走 您好 請坐 請問您辦理什么業(yè)務(wù) 您好 您的業(yè)務(wù)辦理大概需要X分鐘 這是我們最新的服務(wù)介紹 請您了解一下 您好 這是您的證件 單據(jù)和卡片 請收好 您好 請問您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎 請您對我的服務(wù)作出評價 謝謝再見請慢走 商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 28 二 辦公禮儀 2 1接待禮儀 一 對來訪或外來辦事的人員 公司員工要熱情相迎并問好 誠懇接待每一位來訪客人 二 要耐心仔細(xì)聆聽來訪人員的意圖 陳述或訴求 交談時要注意文明禮貌用語 三 對沒能及時接待的來訪者要表示歉意 四 客人離開時 要主動起身并送到門口或電梯口 并與客人禮貌道別 2 2拜訪禮儀 一 拜訪前一般先行預(yù)約 得到確認(rèn)后要適當(dāng)提前到達(dá) 二 進(jìn)門前應(yīng)先敲門 待允許后方可進(jìn)入 三 遇到被訪者正在與人交談時 除緊急或重要的事由外 一般不應(yīng)打擾雙方的交談 確需打斷的要征得同意并表示歉意 四 告辭時應(yīng)禮貌道別 29 2 3電話禮儀如須在電梯里 車廂里或其他較閉塞的公共空間通話 應(yīng)注意輕聲 簡潔 不扯閑篇 2 辦公禮儀 3 清晰明朗的聲音 4 迅速準(zhǔn)確的接聽電話 5 認(rèn)真做好電話記錄 重要的第一聲 2 微笑接聽電話 6 掛電話的禮儀 30 2 4網(wǎng)絡(luò)禮儀 一 公司員工網(wǎng)絡(luò)禮儀的基本規(guī)范是公私分明 文明上網(wǎng) 嚴(yán)守秘密 提高效率 二 自覺維護(hù)自身形象和公司形象 不準(zhǔn)以職務(wù)名義在網(wǎng)上任意發(fā)表個人對新聞時事的看法或不當(dāng)言論 三 上班時間不準(zhǔn)利用網(wǎng)絡(luò)閑聊 玩游戲 炒股或瀏覽與本職工作無關(guān)的內(nèi)容 四 網(wǎng)上交流工作時 應(yīng)確保用語的規(guī)范和文明 2 辦公禮儀 31 2 辦公禮儀 2 5乘電梯禮儀 一 出入電梯要禮讓 做到先出后入 依次進(jìn)入 先進(jìn)入的人要往里站 二 陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)乘電梯 如乘有操作人員的電梯 應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)先出 如乘無操作人員的電梯 陪同者首先進(jìn)入 并負(fù)責(zé)開動電梯 離開電梯時 陪同者應(yīng)最后離開 三 在電梯里 不能高聲喧嘩和吸煙 四 與同電梯的人不相識時 不要四處張望或盯著某一個人看 目光自然平視 32 商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 33 三 商務(wù)禮儀 3 1稱謂禮儀 一 公司內(nèi)部可以以職務(wù)或者名字相稱 不得以哥們 兄弟等相稱 二 在與公司外部交往中 應(yīng)采用正規(guī)稱謂 一般以職務(wù) 同志相稱 在不知對方身份的情況下 以 先生 女士 稱呼 不得采用低級庸俗的稱呼 三 稱謂時應(yīng)態(tài)度真誠 表情自然 語調(diào)適當(dāng) 3 2介紹禮儀 一 介紹他人時 應(yīng)按 尊者優(yōu)先了解情況 的原則 即先向客人介紹公司人員 先把男士介紹給女士 先把年輕者介紹給年長者 先把下級介紹給上級 先把職位低的介紹給職位高的 二 為他人作介紹時 應(yīng)簡潔清楚 一般先介紹姓名 再介紹職位 并以禮貌的手勢示意 三 作自我介紹時 應(yīng)要講清自己的姓名 身份 34 三 商務(wù)禮儀 3 3名片禮儀 一 交換名片 應(yīng)在與人初識時自我介紹后或經(jīng)他人介紹后進(jìn)行 二 遞送名片時 應(yīng)將名片正面朝對方雙手遞上 接名片時 微微欠身 雙手接收 三 接收對方名片后 應(yīng)認(rèn)真閱讀名片并道謝 切勿直接將名片裝進(jìn)口袋或在名片上壓放物品 四 與多人交換名片時 應(yīng)講究先后次序 一般尊者優(yōu)先 依次進(jìn)行 五 名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因為放置名片而鼓起來 不要將名片放在褲袋里 35 握手禮儀 一 握手的順序應(yīng)先由職位高者 女士 長輩伸出手來后 職位低者男士 晚輩去呼應(yīng) 二 同事 朋友 平輩見面 先伸出手者更禮貌 三 男女握手時 女士應(yīng)先伸手 女士只需輕輕地伸出手掌 男士輕握即可 四 握手時 不能把一只手放在口袋里 不宜戴著手套與他人握手 三 商務(wù)禮儀 36 3 5會議禮儀 一 大型會議要認(rèn)真做好籌備工作 要將聯(lián)系方式 會議指引 食宿安排等提前通知與會者 二 主持人要精神飽滿 講話簡明扼要 不拖會 會議開始 要介紹與會人員 會議中 要控制會議進(jìn)程 會議時間 并根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)氣氛 三 與會者要按時到會 遵守會場紀(jì)律 開會時 手機應(yīng)關(guān)機或調(diào)至靜音狀態(tài) 不可在會場大聲撥打或接聽電話 四 會議主席臺座次的安排 總體原則 左為上 右為下 三 商務(wù)禮儀 37 圖1 主席臺人數(shù)為奇數(shù) 圖2 主席臺人數(shù)為偶數(shù) 三 商務(wù)禮儀 38 3 6會見禮儀 一 雙邊會談通常用長方形或橢圓形桌子 多邊會談采用圓桌或方形桌子 會談時 會談桌上擺放座位卡 以便與會者對號入座 二 雙邊會談時 賓主相對而坐 以會場正門為準(zhǔn) 客人面對會場正門 主人背對會場正門