御景灣物業(yè)管理標準服務投標書.DOC

樓 盤 簡 介珠江御景灣介紹珠江御景灣位于珠江南航道海心沙島畔，處于廣州城市新中軸線中心位置，南依1公里珠江江岸線，西北擁有“南肺”萬畝果林生態(tài)圈，東倚瀛洲生態(tài)公園和大學城。社區(qū)400米私家路接駁華南快速干線大學城出口，距地鐵三號線海心沙島出口約800米。隨著地鐵三號線和新光快速干線的開通，未來的交通將更具優(yōu)勢。珠江御景灣總體規(guī)劃源于世界規(guī)劃大師手筆，崇尚人與環(huán)境的和諧、自然合一，南依1公里的江岸線而建。以水為主題，匯融高貴意大利風情與人文于一體， 首創(chuàng)半圍合弧形組團式布局，巧妙引入江景資源和保留生態(tài)環(huán)境資源。汲取意大利古典精髓，融合現(xiàn)代的流線設計，構筑形成新古典主義建筑立面。營造出多層次、多樣化的生活、休憩、鄰里客廳等空間體系。 6000 m2名流尊尚會所，20000m2意大利風情商業(yè)街，室內外恒溫泳池。意大利歐洲經典風情的主題園林，融合了亞熱帶園林的陽光風情，同時吸納了威尼斯水城的自由浪漫、佛羅倫薩的文化藝術、拿波利燦爛陽光海岸、羅馬的古樸返真。在生態(tài)化方面以100%綠化的自然主義，使中心主題園林、組團主題園林，全架空景觀園林、入戶空中花園、天臺花園形成多層次立體園林，全情演繹生態(tài)生活。一梯一戶、三梯兩戶，獨立私家電梯廳和業(yè)主智能識別系統(tǒng)，板式設計，100%南北對流，實用率極高，面積從130-330 m2三房兩廳至五房兩廳戶型，270度環(huán)弧落地觀景玻璃窗，空中私家花園，觀光電梯，超寬樓距，還有空中私家泳池北向萬畝果林，南望一線江景，充分引入江風、陽光，盡顯豪宅的獨尊性及稀缺性。 珠江御景灣的第五代豪宅具有不可復制和替代的六大豪宅要素中央地段、生態(tài)環(huán)境、自然景觀、建筑形態(tài)、人文氣息和投資價值。因此不僅具有居住價值甚至具有收藏價值，具體可以概括為“三大價值、三大中心和五大優(yōu)勢”。三大價值表現(xiàn)為：一是都市生態(tài)價值。二是自然生態(tài)價值。三是人文生態(tài)價值。三大中心體現(xiàn)在：一是區(qū)位中心。二是生態(tài)中心。三是文化中心。五大優(yōu)勢具體表現(xiàn)為：一是交通優(yōu)勢。二是建筑優(yōu)勢。三是配套優(yōu)勢。四是服務優(yōu)勢。五是藝術優(yōu)勢。 致 送 函尊敬的珠光房地產公司領導：尊敬的各位評委：您們好！誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。（略）恭請各位領導在百忙之中細閱。順頌祺祥！廣州珠光物業(yè)管理有限公司 總經理： 二零零八年三月二十二日目 錄第一章 物業(yè)管理人 -第006頁一、 為何選擇珠光物業(yè) -第007頁二、 珠光物業(yè)簡介 -第007頁三、 珠光物業(yè)業(yè)績 -第007頁四、 珠光物業(yè)文化 -第008頁1、 質量方針 -第008頁2、 企業(yè)理念 -第008頁3、 服務理念 -第008頁4、 經營理念 -第008頁五、 珠光物業(yè)優(yōu)勢 -第009頁1、 超前化的服務啟動 -第009頁2、 科學化的管理措施 -第009頁3、 優(yōu)質化的服務標準 -第010頁4、 規(guī)范化的服務控制 -第010頁5、 個性化的服務設計 -第011頁6、 菜單式的服務項目 -第012頁7、 人本化的服務理念 -第012頁8、 高科技的管理手段 -第013頁9、 合理化的成本控制 -第013頁10、 專業(yè)化的服務人才 -第014頁六、 珠光物業(yè)對未來的思考 -第014頁第二章 管理人員 -第016頁一、 主要管理人員一覽表 -第017頁二、 人員簡介 -第017頁第三章 管理方案及內容 -第019頁一、 管理方式 -第020頁二、 項目定位 -第020頁1、 管理定位 -第020頁2、 效益定位 -第020頁3、 服務定位 -第020頁三、 管理范圍 -第021頁1、 公共服務 -第021頁2、 特約服務/專項服務 -第022頁四、 管理目標 -第022頁1、 總體目標 -第022頁2、 物業(yè)管理承諾 -第023頁3、 分項目標 -第025頁五、 管理溝通 -第025頁六、 管理培訓 -第026頁七、 管理制度 -第027頁1、 公開性文件 -第027頁2、 內部管理制度 -第027頁3、 質量手冊及程序文件 -第027頁4、 工作手冊 -第027頁5、 質量記錄 -第028頁第四章 質量標準及管理特色（重點） -第029頁& 管理特色 -第030頁& 特色之一：安全管理 -第030頁& 特色之二：便民服務用車策劃 -第035頁& 特色之三：創(chuàng)辦御景灣生活及“珠光生活會”策劃 -第037頁& 特色之四：VI視覺形象識別系統(tǒng) -第040頁& 特色之五：生活星級服務方式 -第042頁& 特色之六：社區(qū)文化策劃 -第043頁& 特色之七：金鑰匙服務 -第044頁& 管理重點 -第044頁& 重點之一：工程管理 -第044頁& 重點之二：環(huán)境的保護和建設 -第046頁& 重點之三：公共服務和社區(qū)文化 -第047頁& 重點之四：物業(yè)優(yōu)秀達標和質量認證工作 -第048頁& 重點之五：財務管理 -第048頁& 質量標準 -第048頁& 標準之一：工程部 -第048頁& 標準之二：保安部 -第051頁& 標準之三：保潔部 -第053頁& 標準之四：綠化部 -第055頁& 標準之五：客戶服務部 -第056頁第五章 管理架構及人員定編說明 -第059頁一、 管理組織架構 -第060頁二、 管理職能說明 -第060頁三、 公司總經理情況簡介 -第061頁四、 管理部組織機構及崗位設置 -第061頁1、 總務部 -第061頁（1） 性質與任務 -第061頁（2） 管理架構 -第062頁（3） 人員配置 -第062頁2、 客戶服務中心 -第062頁（1） 性質與任務 -第062頁（2） 管理架構 -第062頁（3） 人員配置 -第062頁3、 工程部 -第062頁（1） 性質與任務 -第063頁（2） 管理架構 -第063頁（3） 人員配置 -第063頁（4） 工作程序 -第063頁4、 保安部 -第063頁（1） 性質與任務 -第063頁（2） 管理架構 -第063頁（3） 人員配置 -第064頁5、 環(huán)境部 -第065頁（1） 性質與任務 -第065頁（2） 管理架構 -第065頁（3） 人員配置 -第065頁第六章 物業(yè)管理費用分析 -第067頁一、 管理費用分析 -第068頁1、 經濟來源 -第068頁2、 主要支出 -第068頁3、 如何盈利 -第068頁二、 維修基金 -第069頁1、 維修基金的收取 -第069頁2、 維修基金的使用與管理 -第069頁三、 物管效益預測 -第070頁四、 物管經營收入核算 -第070頁五、 物管成本支出核算 -第073頁六、 物業(yè)管理補貼 -第078頁七、 開辦費 -第078頁八、 提請開發(fā)商解決事項 -第082頁1、 客戶服務中心 -第082頁2、 物業(yè)管理辦公用房 -第082頁3、 門衛(wèi)室 -第084頁4、 住宿、餐廳用房 -第084頁5、 員工食堂 -第084頁附件一：服裝配置明細表 -第085頁附件二：企業(yè)及個人證件復印件（附后）第一章 物業(yè)管理人一、 為何選擇珠光物業(yè)1、 珠光物業(yè)核心管理者是伴隨著置信發(fā)展和超越過程逐步鍛煉、成長，并始終以對珠光感恩的心態(tài)和身為珠光人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈珠光情結的職業(yè)經理人。2、 珠光物業(yè)核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經理人共同組成的物業(yè)管理團隊。他們包括：國外留學歸來的物管專家、國內知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和珠光物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。3、 珠光物業(yè)在珠江御景灣規(guī)劃建設初期即先期介入，珠光集團人愛崗敬業(yè)、締造完美的專業(yè)精神己逐步融入珠光集團及其開發(fā)的“珠江御景灣”項目。4、 珠光物業(yè)一年多的市場化、經營型探索以及團隊的整體磨練，己造就珠光集團人樂觀、自信、團結、務實、求真、高效、重管理善經營的工作作風。5、 珠光物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質管理服務的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質。6、 珠光物業(yè)先進的管理模式，最優(yōu)化和科學的管理方案，能有效的提高管理服務效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。7、 成熟、專業(yè)的服務資歷和經驗，能在最短的時間內，度身組建物業(yè)管理服務隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓及標準化的規(guī)章流程，使管理服務有序開展。二、 珠光物業(yè)簡介 珠光物業(yè)管理有限公司是珠光集團的下屬公司，于1998年成立，持有二級物業(yè)管理資質，是廣州市物業(yè)協(xié)會理事單位，并通過英國BSI公司ISO9002：2000、ISO14001：2004質量環(huán)境體系認證。主要負責集團各樓盤的物業(yè)管理、會所經營、停車場管理等業(yè)務，公司以“安全為首、服務為本”，提倡“業(yè)主所需，服務跟隨”的服務理念。三、 珠光物業(yè)業(yè)績 每一個珠光人的從業(yè)足跡從省內延展至全國，在北京、等經濟、文化發(fā)達的中心城市都有客戶滿意的微笑。四、 珠光物業(yè)文化1、 質量方針 瞄準國際先進水平，不斷提高服務質量； 以嚴謹管理和優(yōu)質服務，為客戶營造安全(Security)、優(yōu)美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Convenience)的社區(qū)環(huán)境。 2、 企業(yè)理念 人才：物業(yè)管理隸屬服務業(yè)，服務業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，提供發(fā)展空間是珠光物業(yè)對人才的使用原則。 團隊：團即團結，隊即多人的集合。團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。珠光物業(yè)起步為團隊，走向成功仍要靠團隊精神。 互動：講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內部更需要卓越溝通，溝通產生共鳴，溝通產生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。 盡責：盡責是做人與做事之本，盡責也是自我價值實現(xiàn)的標尺，有盡責之心可助事業(yè)騰飛，有盡責之心可獲得客戶與更多的回報。3、 服務理念 幫助客戶，就是幫助我們自己。 客戶是我們生存和發(fā)展的基礎，是我們的衣食父母。 公司全體員工應以客戶為關注焦點，把客戶需求放在第一位。遵循“管理無盲點，服務無挑剔”的工作宗旨，倡導“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的工作精神，并將其充分體現(xiàn)在物業(yè)管理每一個崗位和每一項服務全過程中。 我們希望通過樹立服務意識、端正服務態(tài)度、掌握服務技能、提高服務質量、完善服務水準和加強團隊學習。以適應市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使公司的物業(yè)管理服務處于領先的地位。4、 經營理念 以質量立足市場：質量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準質量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使珠光集團獲得市場的認同。 以品牌角逐市場：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。珠光集團精神內涵就是以品牌去占領、去獲得市場。這種精神內涵實現(xiàn)是以規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。 以信譽贏取市場：珠光集團以“管就高標準，干就創(chuàng)一流”，樹立珠光物業(yè)良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。 以實力拓展市場：珠光集團對物業(yè)管理實行條塊結合、以條為主的專業(yè)化管理和內外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢和產業(yè)優(yōu)勢。 五、 珠光物業(yè)優(yōu)勢 珠光集團通過不斷摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成珠光物業(yè)所特有優(yōu)勢：1、 超前化的服務啟動 珠光集團始終不渝的把產業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)-珠光集團，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為珠光集團增色，讓珠江御景灣生輝”的服務效果。與珠光集團赤誠相見、傾心相助。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握信息和積累經驗對珠光集團大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調查等形式，本著對珠光集團負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們日?？偨洺鰜淼?00多個關鍵點上，為樓盤的設計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角： 建筑設計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被珠光集團忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后物業(yè)管理運行成本。 設備配置方面：物業(yè)管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳性能價格比，我們的設備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經濟性的完美結合，有效的避免珠光集團在設施設備上無謂投入。 形象包裝方面：物業(yè)管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多珠光集團不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)銷售。2、 科學化的管理措施 珠光集團在管理方式上嚴格執(zhí)行建設部全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評驗收標準，建立業(yè)主（代表）大會和業(yè)主管理委員會。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，強調四個效益、四個結合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結合、屬地管理與行業(yè)管理相結合、行政手段與競爭機制相結合、管理與服務相結合），做到取之于民、用之于民，略有結余。實行ISO9002：2000質量管理體系和目標管理，導入CI設計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調度輪值制度，各級管理部門均成立質量管理達標小組、信息反饋渠道等。3、 優(yōu)質化的服務標準 珠光集團倡導“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布涵蓋物業(yè)管理全部事務的服務工作手冊，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作手冊充分體現(xiàn)以下原則： 效率原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定時間內辦結，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如：接到報修后維修人員30分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內處理完畢。 質量原則：要求規(guī)定事情必須辦到規(guī)定程度，不能應付湊合，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多汗也算白流。如：白色紙巾擦試60厘米長度壁磚后無污跡。 流程原則：要求規(guī)定事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程完美，讓服務對象無可挑剔。如：維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、維修方法和收費并征得同意在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無塵作業(yè)清理現(xiàn)場請主人驗收、服務評價并簽字認可多途徑回訪。 情感原則：要求規(guī)定事情必須辦出規(guī)定最佳效果，講究用出色服務和真誠微笑征服人心，給服務對象留下良好的印象。如：征求住戶滿意率達到95%以上。4、 規(guī)范化的服務控制 珠光物業(yè)堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務按照既定程序和標準高質量的持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹ISO9000國際質量管理體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加抽檢隨機性，并把量化檢查結果與每個崗位員工得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力： 客戶監(jiān)督：我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各管理部門每月設立一個設備區(qū)開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調查，形成小區(qū)建設管理上的互動效應。 珠光集團監(jiān)督：我們認為負責任的開發(fā)商永遠關注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務的運作情況定期向珠光集團通報，管理服務的變更提前征求珠光集團意見，管理服務中出現(xiàn)的問題及時與珠光集團溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。 政府監(jiān)督：我們自覺接受政府部門指導監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門人員長期擔任公司業(yè)務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。5、 個性化的服務設計 珠光集團融會國內外、業(yè)內外先進經驗，創(chuàng)造了所特有的物業(yè)管理模式。這個模式基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面專家，在充分進行市場調查基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有項目既保持珠光物業(yè)管理服務水準，又獨具特色。這些要素是： 地區(qū)要素：包括地方法規(guī)、經濟、文化、習俗等。考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標新立異，又落地生根。 物業(yè)要素：包括物業(yè)位置、類型、布局、功能等?？紤]這些要素，主要是為使我們的管理服務能夠契合物業(yè)實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)建筑設計功能。 珠光要素：包括珠光集團定位、取向、要約、預算等。考慮這些要素，主要是為使我們的管理服務能夠更好配合珠光集團發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉珠光集團房地產品牌。 業(yè)戶要素：包括業(yè)主用戶層次、特點、素質、需求等?？紤]這些要素，主要是為保證我們的管理服務能夠適應業(yè)主用戶心理預期，并被他們接受和認可。6、 菜單式的服務項目 珠光集團悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務、客戶滿意”。我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業(yè)主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了“不是我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務”這一珠光集團管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務消費時有更多選擇權和自主權。這3個類別服務是： 常規(guī)服務：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 特約服務：主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新現(xiàn)代的上流社會的生存方式。 襄助服務：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。7、 人本化的服務理念 珠光集團向全體員工不斷灌注客戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點?！坝梦医哒\盡力、無微不至的服務，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質量管理體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等全方面導入英式物管技術，融入英式物管元素，推出帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調4個問題： 全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶每一次具體服務與公司生存發(fā)展、個人榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-10，就是說即使是一次微小失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。 團隊精神：所有員工都要有“我的珠光集團、珠光集團的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 優(yōu)質服務：所有工作都首先考慮最大限度方便客戶，設立客戶服務中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。 氛圍管理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。8、 高科技的管理手段 物業(yè)管理初期是屬于勞動密集型產業(yè)，人員素質要求相對較低，對于大量日常工作主要以“量”取勝。而珠光集團時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉化。 遠程網(wǎng)絡管理：眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理精髓在于效率，如何提高單位時間效率，并且高質量完成工作，是珠光物業(yè)不斷追求目標。珠光集團緊跟時代步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調配。 統(tǒng)一軟件管理：基于長期高素質物業(yè)管理經驗，珠光集團業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使珠光物業(yè)管理更具有實際可操作性。 先進智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質高低，目前在美國最大物管公司便有著很高智能化管理水平。珠光集團根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設備地了解，根據(jù)經濟和實用原則來進行智能化建設，保證技術根本先進性，并大幅度降低成本。9、 合理化的成本控制 珠光集團以一貫倡導“一張紙兩面用”勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數(shù)，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。 受益于業(yè)主：在同一收費標準下，提供服務含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展原則。不給業(yè)主增加經濟負擔，在自主經營基礎上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。 造福于社會：在企業(yè)不斷發(fā)展進步同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設做出積極貢獻。10、 專業(yè)化的服務人才 珠光集團一直致力于改善員工隊伍有機構成，把高檔次、高品位、高質量服務建立在高素質人才基礎之上。利用自身吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類人才。公司擁有計算機、自動控制、機電設備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)中高級技術人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經理資格證書3人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經理資格證書6人、省級物業(yè)管理人員上崗證7人；持有國家認證機構頒發(fā)的ISO9000族質量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（ISO9002：2000質量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成具有珠光物業(yè)特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。六、 珠光物業(yè)對未來的思考 珠光物業(yè)在物管企業(yè)內率先與國際慣例接軌，正在逐步實行一體化管理與市場化服務相結合的運作模式，即：物業(yè)管理部統(tǒng)籌全部管理服務工作，具體服務事項則分兩種情況：技術含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術含量最高的部份，由珠光物業(yè)自己的專業(yè)公司和團隊提供。簡單勞動密集的部分，條件成熟的分包給社會上有相當資質的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理部承擔。 無論是自己的子公司還是社會的專業(yè)公司，均按照市場經營方式進行篩選，與管理部建立合同關系，按照珠光集團的規(guī)定標準提供專業(yè)服務。從而徹底革除管理部小而全的弊端，筒化內部管理事務，使管理部能夠更加專心致志的組織、統(tǒng)籌、協(xié)調和督導各項服務工作的實施。 相信普遍使用高素質的專業(yè)服務隊伍，將使我們的管理服務水平產生新的飛躍，并且能夠與時代同步提升。同時，它還能有效解決內部活力不足的問題，引入更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責任在身則如履薄冰，未達標準則寢食難安”的感覺。充分利用廣闊的市場資源，使經過比價擇定的費用支出大幅度降低，并且不再呈剛性，大大降低成本。 目前，我們己經成立或正在計劃成立的有職業(yè)培訓學校、樓宇科技公司、珠光物業(yè)外墻清洗公司、珠光物業(yè)垃圾清運公司（自建）、電梯工程公司（自建）、家政保潔中心、洗滌服務中心、房產評估、中介、交易中心（自建或聯(lián)營）、企業(yè)VI形象設計制作部、物業(yè)管理企劃部、裝飾工程部（自建或聯(lián)營）、珠光物業(yè)藝術團（自建或聯(lián)營）、便民服務用車及汽車美容心等10余個專業(yè)公司和實體。第二章 管理人員一、 珠江御景灣主要管理人員一覽序號部門姓名崗位備注1、總務部經理總務主管經營主管2、客戶服務中心客戶服務主管房管員3、工程部總工程師工程主管4、保安部經理助理保安主管保安隊長5、環(huán)境部經理助理保潔主管綠化主管二、 珠江御景灣管理部主要管理人員簡介1、 經理： 2、 經理助理： 3、 經理助理： 4、 總工程師： 5、 總務主管： 6、 經營主管： 7、 客戶服務主管： 8、 房管員： 9、 工程主管： 10、 保安主管：11、 保安隊長：12、 保潔主管： 13、 綠化主管：14、 保安員 保安員照4：6的比例進行準備到崗，即40%前期介入保安隊員、60%在珠光培訓學校結業(yè)的新聘保安人員。 考慮到珠江御景灣針對旅游休閑迎來送往敞開式商務管理和從便于形象禮儀展示和客戶溝通和協(xié)調的實際需求，我們在白天商務休閑期間，在大門出入口及人員密集區(qū)配置7名女性警衛(wèi)人員。 所有保安人員都將按照以下要求進行甄選： 文化程度：高中；年齡：18至30歲之間；身體素質：男性身高1.75米以上，女性身高1.65米以上，五官端正；業(yè)務素質：隊列訓練動作規(guī)范，擒拿格斗基本功熟練，翻越障礙迅速。一個月內熟悉管理區(qū)內90%以上的業(yè)主、車輛及業(yè)主關系密切的人員。熟悉保安器械及設備的使用和日常維護。熟悉各類緊急情況的應急處理措施。熟練使用規(guī)范的交通指揮手勢。培養(yǎng)冷靜、果斷和機敏的素質。思想；紀律素質：遵守國家法律、法規(guī)。明確崗位紀律和行為規(guī)范。明確違反國家法律法規(guī)和公司紀律的懲罰條例。明確獎勵的條件；任職經驗：退伍軍人、保安學?；驈氖逻^保安工作的、身體健康、無犯罪史；語言能力：普通話標準。語言表達清楚，說話不結巴；健康狀況：良好，能符合本職工作要求；特殊要求：必須持本人有效身份證、學歷證、退伍證、保安上崗證等相關證件的原件。需經過軍事基本動作考核（三大步伐、四面轉法、擒敵拳）和保安技能考核。第三章 管理方案及內容一、 管理方式1、 珠江御景灣是珠光集團開發(fā)的一項經典歷作，珠光物業(yè)準備物業(yè)管理服務的優(yōu)秀旅游休閑住宅區(qū)，計劃在物業(yè)管理上實施全新的創(chuàng)意。在“珠江御景灣”物業(yè)管理追求“為您想得更多讓您住得更好”之立意，堅持以人為本，樹立“幫助客戶就是幫助我們自己”的全員服務理念，強調居住生活環(huán)境與旅游休閑環(huán)境的和諧美，每一細節(jié)都能想客戶所想，隨客戶所愿。2、 廣州市珠光房地產有限公司根據(jù)物業(yè)管理條例及其實施細則以及雙方議定事項，聘請廣州珠光物業(yè)管理有限公司作為“珠江御景灣”的物業(yè)管理商，全權負責“珠江御景灣”物業(yè)管理工作的具體實施運作。3、 珠光物業(yè)在合同期限內對“珠江御景灣”制定年度管理目標，在經濟上實行獨立核算、自負盈虧，實現(xiàn)“珠江御景灣”社會效益、經濟效益、環(huán)境效益和文化效益的同步發(fā)展。4、 珠光物業(yè)在合同期限內將“珠江御景灣”的物業(yè)管理服務工作列入內部相應策劃、考核、檢查、評比和持續(xù)改進序列中，由珠光物業(yè)組建“珠江御景灣”物業(yè)管理部，委派管理部經理，根據(jù)“珠江御景灣”具體情況，負責其竣工驗收、入伙及其以后各階段物業(yè)管理工作，為“珠江御景灣”制訂全套管理方案、操作手冊、管理制度、質量標準等，并促使其有效運行，按照雙方約定的管理服務內容為“珠江御景灣”提供全方位、全過程、專業(yè)化的管理服務工作。5、 為保證管理標準實現(xiàn)及更有力的推行“置信生活星級服務方式”，珠光物業(yè)將以總部各專業(yè)部門和各分部管理隊伍技術支持，結合物業(yè)管理服務實際需要，組建物業(yè)管理專家團，定期對現(xiàn)場進行監(jiān)察、支援。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預防措施。二、 項目定位1、 管理定位 企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務原則 充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡高效的管理人員，全面推行“置信生活星級服務方式”，將“珠江御景灣”塑造成為“健康、快樂、自然”的高檔住宅小區(qū)。2、 效益定位 社會效益、經濟效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則 充分利用珠光物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務，合理地開源節(jié)流。3、 服務定位 以人為本，服務第一原則 “為您想得更多，讓您住得更好”是珠光物業(yè)不變的承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是珠光物業(yè)永恒的追求，為此，珠光物業(yè)將采取專業(yè)管理嚴格的品質控制手段，確保服務質量符合標準。三、 管理范圍 珠光物業(yè)提供管理服務的范圍包括常規(guī)性的公共服務、針對性的特約服務和委托性的專項服務，具體如下：1、 公共服務(1) 房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護和管理。包括：住宅主體承重結構部位（基礎、內外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道、設備機房等。(2) 房屋建筑共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設施、安防設施、路燈、標識標牌、公益性文體設施等。(3) 物業(yè)規(guī)劃紅線內的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房（棚）、停車場（庫）等。(4) 物業(yè)規(guī)劃紅線內的配套附屬服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。(5) 專業(yè)裝修工程質量監(jiān)理與裝修管理。(6) 公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與管理。(7) 公共環(huán)境的酒店式清潔服務。包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運，定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。(8) 交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。(9) 對住宅區(qū)實行封閉式管理，全天24小時倒班輪值，維護公共秩序和安全。(10) 配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產保險和保管責任）。(11) 對物業(yè)內消防管理。包括：火災的預防及發(fā)生火災時的救護與處理。(12) 負責向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體業(yè)主公共利益。2、 特約服務專項服務(1) 節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。(2) 結合地域特色和本物業(yè)的特點，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動，以協(xié)調社區(qū)人際關系、溝通情愫。(3) 管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。(4) 接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。(5) 全方位居家服務。包括公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務、室內維修服務、各類商務服務支持等。(6) 理禮并用、德法共行，對業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。四、 管理目標1、 總體目標 在管理合同期限內把“珠江御景灣”管理成為“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的高品質旅游住宅區(qū)。 置信生活星級服務 作為高品質物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好的優(yōu)質服務。只有經驗豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項目精心考慮及設計一套完善的管理方案。珠光物業(yè)將根據(jù)“珠江御景灣”住戶的層次和需求，度身定制生活星級服務模式。為了能達到這一標準，珠光物業(yè)將利用多年積累的管理經驗和特有資源，制定各項規(guī)范的服務流程及準則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓，加強員工對管理服務的認識，改善禮貌及工作態(tài)度，達到真誠服務、客戶滿意的要求。 優(yōu)秀物業(yè)稱號 在珠光物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省