銀行客服中心集成技術(shù)建議書.doc

中國中國 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)集成項目客戶服務(wù)中心系統(tǒng)集成項目 技術(shù)方案建議書技術(shù)方案建議書 綜合客戶服務(wù)技術(shù)發(fā)展有限公司綜合客戶服務(wù)技術(shù)發(fā)展有限公司 2007 年年 7 月月 目目 錄錄 1 方案概述方案概述 6 1 1 項目背景 6 1 2 建設(shè)目標(biāo) 6 1 3 方案摘要 7 1 3 1 總體架構(gòu) 7 1 3 2 方案設(shè)計要點 8 1 3 3 產(chǎn)品選型 8 1 3 4 項目實施 11 2 需求分析需求分析 13 2 1 中國 背景資料 13 2 2 系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模 14 2 3 系統(tǒng)處理能力分析 14 2 3 1 交換機中繼容量分析 14 2 3 2 CTI 系統(tǒng)處理能力分析 14 2 3 3 網(wǎng)絡(luò)帶寬估算 15 2 3 4 錄音系統(tǒng)存儲容量分析 16 2 4 系統(tǒng)功能需求分析 16 2 4 1 系統(tǒng)整體需求分析 16 2 4 1 1 高可靠性 17 2 4 1 2 高可擴充性 17 2 4 1 3 安全性 18 2 4 1 4 自動化與人工模式并存 18 2 4 1 5 開放性 18 2 4 2 PBX 系統(tǒng)需求分析 18 2 4 3 CTI 系統(tǒng)需求分析 19 2 4 4 錄音及品質(zhì)管理需求分析 21 2 4 5 排班系統(tǒng)需求分析 23 2 148 2 4 6 知識庫系統(tǒng)需求分析 25 3 系統(tǒng)總體設(shè)計系統(tǒng)總體設(shè)計 28 3 1 總體設(shè)計原則 28 3 2 總體架構(gòu) 29 3 2 1 選型方案 29 3 2 2 總體架構(gòu)設(shè)計 32 3 2 2 1 PBX 系統(tǒng)配置說明 33 3 2 2 2 CTI 系統(tǒng)配置說明 38 3 2 2 3 錄音和品質(zhì)管理系統(tǒng)配置說明 38 3 2 2 4 排班系統(tǒng)配置說明 41 3 2 2 5 知識庫系統(tǒng)配置說明 41 3 3 系統(tǒng)的高可靠性設(shè)計 41 3 3 1 交換機系統(tǒng)的高可靠性設(shè)計 41 3 3 1 1 S8720 電話交換機系統(tǒng)的高可靠性配置 42 3 3 1 2 CTI Link 的高可靠性配置 44 3 3 1 3 IP 電話關(guān)守冗余 44 3 3 1 4 電源部分的高可靠性設(shè)計 45 3 3 1 5 G700 遠端接入模塊的高可靠性設(shè)計 46 3 3 2 CTI 系統(tǒng)的高可靠性設(shè)計 46 3 3 2 1 雙機主備 46 3 3 2 2 客戶端與 CTI 服務(wù)器端的冗余處理 47 3 3 2 3 雙機負(fù)載分擔(dān) 冗余備份 49 3 3 3 錄音系統(tǒng)的高可靠性設(shè)計 49 3 4 系統(tǒng)擴展方案設(shè)計 50 3 5 接口設(shè)計 51 3 6 系統(tǒng)功能模型 51 3 7 呼叫流程 52 4 系統(tǒng)平臺功能系統(tǒng)平臺功能 53 3 148 4 1 交換機系統(tǒng) AVAYA PBX 53 4 1 1 系統(tǒng)平臺功能 53 4 1 2 主要系統(tǒng)參數(shù) 66 4 2 CTI 系統(tǒng) AVAYA IC 67 4 2 1 Interaction Center 引擎 67 4 2 1 1 企業(yè)數(shù)據(jù)單元 68 4 2 1 2 歸類與個性化 68 4 2 1 3 客戶信息庫 69 4 2 2 工具與管理 69 4 2 2 1 業(yè)務(wù)代表管理 70 4 2 2 2 服務(wù)器管理 70 4 2 2 3 工作流管理 70 4 3 錄音及品質(zhì)管理系統(tǒng) 73 4 3 1 錄音系統(tǒng) Witness ContactStore 73 4 3 1 1 ContactStoreIP 錄音原理 73 4 3 1 2 ContactStoreIP 的集成功能 74 4 3 1 3 ContactStoreIP 的系統(tǒng)管理 74 4 3 1 4 錄音檢索和重播 76 4 3 1 5 即時監(jiān)聽功能 77 4 3 1 6 錄音的存儲和歸檔 77 4 3 1 7 ContactArchiv 集中選擇歸檔 78 4 3 2 品質(zhì)管理 Witness Quality Call 78 4 3 2 1 Quality Call 高效率的質(zhì)檢評分系統(tǒng) 78 4 3 2 2 Quality Call 的工作流程 78 4 3 2 3 主要特色功能 80 4 3 2 4 其他功能 86 4 4 排班系統(tǒng) ASPECT EWFM 88 4 4 1 預(yù)測 89 4 4 2 排班 89 4 148 4 4 3 聯(lián)絡(luò)中心計算器 90 4 4 4 跟蹤 90 4 4 5 報表 91 4 4 5 1 報表導(dǎo)出 92 4 4 5 2 主要的報表 92 4 4 6 多技能模塊 94 4 4 7 安全模塊 95 4 4 8 多站點模塊 可選項 95 4 4 9 授權(quán) 可選項 96 4 4 10 執(zhí)行比較模塊 可選項 100 4 5 知識庫系統(tǒng) INTERWOVEN知識管理平臺 103 4 5 1 平臺功能 103 4 5 1 1 人員崗位設(shè)置 103 4 5 1 2 內(nèi)容服務(wù)與管理平臺 104 4 5 1 3 知識收集 105 4 5 1 4 如何確保數(shù)據(jù)收集質(zhì)量 106 4 5 1 5 企業(yè)知識地圖 Knowledge map 107 4 5 1 6 知識組織 108 4 5 1 7 知識共享 108 4 5 1 8 知識社區(qū) 109 4 5 1 9 專家網(wǎng)絡(luò) 110 4 5 1 10 專家 BLOG 110 4 5 1 11 訪問權(quán)限控制 111 4 5 1 12 知識管理系統(tǒng)持續(xù)改進 111 4 5 1 13 知識門戶展現(xiàn) 112 4 5 2 Interwoven 知識管理技術(shù)架構(gòu) 113 4 5 2 1 協(xié)作型知識文檔管理平臺 113 4 5 2 2 平臺安全性 125 4 5 2 3 平臺擴展性 126 5 148 4 5 3 知識管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 127 4 5 3 1 軟硬件邏輯結(jié)構(gòu)架構(gòu) 128 4 5 3 2 知識結(jié)構(gòu)管理維護 129 4 5 3 3 信息采集 130 4 5 3 4 用戶權(quán)限管理 131 4 5 3 5 知識庫管理維護 135 4 5 3 5 1 目錄樹維護 135 4 5 3 5 2 業(yè)務(wù)知識修改 138 4 5 3 5 3 知識提交流程 139 4 5 3 5 4 問題提交和知識缺失提醒流程 142 4 5 3 5 5 個人知識提交流程 142 4 5 3 6 知識查詢 143 4 5 3 7 知識訂閱 145 4 5 3 8 營業(yè)網(wǎng)點和 ATM 查詢 145 4 5 3 9 知識變更流水 146 4 5 3 10 用戶協(xié)作 146 4 5 3 11 文檔版本管理 147 6 148 1 方案概述方案概述 1 1 項目背景項目背景 隨著經(jīng)濟的發(fā)展 各大銀行面臨來自各個方面越來越多的挑戰(zhàn) IT 技術(shù)的 發(fā)展 用戶的需求不斷增多 對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高 隨著商品經(jīng)濟的不 斷發(fā)展 競爭對手越來越多 競爭也在多個方位全面展開 各大銀行都已認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于爭取更多的市場份額至關(guān)重要 國外專業(yè)銀行顧問公司研究調(diào)查發(fā)現(xiàn) 柏拉圖 80 20 定律 即 80 的現(xiàn)在和未 來利潤來自 20 的企業(yè)客戶 客戶加入時間越長 客戶終生價值越高 對銀行 的利潤越有利 老客戶介紹新客戶是最有效的 最經(jīng)濟的銷售方式 了解客戶 對銀行業(yè)務(wù)的需求才能推出滿足客戶需求的打包服務(wù) 提高客戶忠誠度 目標(biāo) 客戶區(qū)劃分越明確 促銷效果越好 競爭者的客戶轉(zhuǎn)換率越高 了解客戶 業(yè) 務(wù) 代理商和地區(qū)相互之間的關(guān)系 推出適當(dāng)?shù)拇黉N方案快速占有市場 與不 同行業(yè)進行異業(yè)結(jié)盟 運用品牌效應(yīng)刺激客戶購買 提供給客戶更好的服務(wù) 銀行業(yè)是典型的服務(wù)業(yè) 客戶導(dǎo)向是銀行企業(yè)成功經(jīng)營的決定因素 為了快速了解和滿足客戶各種各樣的服務(wù)需求 各大銀行都選擇建立客戶 服務(wù)中心架起了與客戶溝通得橋梁 客戶服務(wù)中心是一個高效 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠 道 是一個低成本 高回報的渠道 是一個低成本收集客戶信息的渠道 是一 個低成本的產(chǎn)品營銷渠道 1 2 建設(shè)目標(biāo)建設(shè)目標(biāo) 本方案建設(shè)目標(biāo)是建立中國 北中心客戶服務(wù)系統(tǒng) 以下簡稱北中心客 戶服務(wù)系統(tǒng) 并完成 20 家一級分行的系統(tǒng)推廣和座席功能上收 本方案系統(tǒng)建設(shè)包括 PBX CTI 系統(tǒng) 錄音系統(tǒng)及品質(zhì)管理 排班系統(tǒng) 知識庫系統(tǒng)以及購買 email 服務(wù)系統(tǒng)軟件和工控機語音卡設(shè)備 并通過 開 發(fā)封裝產(chǎn)品接口使上述系統(tǒng)與 CSR 前置 IVR 系統(tǒng)以及其他子系統(tǒng)互聯(lián)互 通 7 148 1 3 方案摘要方案摘要 1 3 1 總體架構(gòu)總體架構(gòu) 本技術(shù)方案采用 IP 呼叫中心技術(shù)建設(shè)中國 的北方客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 具體設(shè)計思路為 在上海數(shù)據(jù)中心部署一套支持 IP 語音處理功能的呼叫中心電話交換機 設(shè)備 CTI 系統(tǒng) 排班系統(tǒng)和知識庫系統(tǒng) 交換機采用 AVAYA S8720 設(shè)備 在天津客戶服務(wù)中心部署 IP 座席和錄音及品質(zhì)管理系統(tǒng) 在各一級分行部署 S8720 交換機的 G700 IP 遠端接入模塊 該模塊通 過 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)注冊連接到上海數(shù)據(jù)中心的 S8720 主交換機設(shè)備 由 S8720 統(tǒng)一集中控制管理 一級分行的 IVR 系統(tǒng)可以通過 E1 數(shù)字中 繼線路直接連接在當(dāng)?shù)氐?G700 遠端模塊上 系統(tǒng)整體架構(gòu)如圖所示 系統(tǒng)整體架構(gòu)如圖所示 8 148 1 3 2 方案設(shè)計要點方案設(shè)計要點 客戶撥打 95599 到客戶服務(wù)中心電話 20 個一級分行采用 IVR 前置的 接入用戶呼叫 IVR 系統(tǒng)直接連接一級分行當(dāng)?shù)毓秒娫捑W(wǎng) 一級分行的 IVR 系統(tǒng)與遠端接入模塊之間直接連接 以實現(xiàn)請求人工服務(wù)的呼叫的轉(zhuǎn)接 用戶在呼入客戶服務(wù)中心時 將由 IVR 系統(tǒng)提供自動業(yè)務(wù)處理功能 對 于需要請求人工座席服務(wù)的用戶 其呼叫將由各一級分行的 IVR 系統(tǒng)轉(zhuǎn)接 給當(dāng)?shù)氐碾娫捊粨Q機遠端接入模塊 并由遠端接入模塊將呼叫通過 的數(shù) 據(jù)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)到天津中心的人工座席處理 采用 IP 并線方式進行錄音 錄音文件采用 NAS 存儲設(shè)備集中存貯 提供座席質(zhì)量管理系統(tǒng) 提供了集中管理 分級維護 全行共享知識庫系統(tǒng) 利用各個產(chǎn)品廠商提供的接口按照 的規(guī)范進行封裝定制 將 CSR 系統(tǒng) 前置 IVR 系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)互連 1 3 3 產(chǎn)品選型產(chǎn)品選型 根據(jù)標(biāo)書要求 本技術(shù)方案涉及的系統(tǒng)平臺主要包含以下模塊 PBX 本技術(shù)方案采用 AVAYA S8720 雙機熱備解決方案 選型依據(jù) 選型依據(jù) 1 AVAYA 的呼叫中心系統(tǒng)在全球擁有近的呼叫中心系統(tǒng)在全球擁有近 40 的市場占有率 是呼叫中心的市場占有率 是呼叫中心 系統(tǒng)的全球第一品牌 系統(tǒng)的全球第一品牌 AVAYA 已在全球建立了超過已在全球建立了超過 30 000 多個呼叫中心 多個呼叫中心 其中包括其中包括 財富財富 雜志五百強中雜志五百強中 90 的企業(yè) 在中國 的企業(yè) 在中國 AVAYA 的呼叫中的呼叫中 心產(chǎn)品的市場占有率同樣排名第一心產(chǎn)品的市場占有率同樣排名第一 2 AVAYA 在國內(nèi)金融行業(yè)擁有包括工 農(nóng) 中 建四大國有銀行在內(nèi)的在國內(nèi)金融行業(yè)擁有包括工 農(nóng) 中 建四大國有銀行在內(nèi)的 中高端市場中高端市場 90 以上的市場份額 可以更好的理解金融背景和需求 以上的市場份額 可以更好的理解金融背景和需求 3 高達 高達 600k 的系統(tǒng)的系統(tǒng) BHCC 忙時呼叫處理數(shù) 可以有效應(yīng)對突發(fā)話務(wù)高峰 忙時呼叫處理數(shù) 可以有效應(yīng)對突發(fā)話務(wù)高峰 4 系統(tǒng)總體可靠性可以達到 系統(tǒng)總體可靠性可以達到 99 999 全年故障時間少于 全年故障時間少于 10 分鐘 滿足分鐘 滿足 9 148 系統(tǒng)系統(tǒng) 7 24 小時不間斷運行需要 小時不間斷運行需要 5 擁有在金融行業(yè)成熟應(yīng)用的 擁有在金融行業(yè)成熟應(yīng)用的 IP 解決方案 更好的滿足系統(tǒng)集中解決方案 更好的滿足系統(tǒng)集中 IP 的總的總 體結(jié)構(gòu) 體結(jié)構(gòu) CTI 系統(tǒng) 本技術(shù)方案采用 AVAYA IC 解決方案 選型依據(jù) 選型依據(jù) 1 于 于 AVAYA 交換機無縫的整合 交換機無縫的整合 ACD 功能緊密集成 完善的一體化解決功能緊密集成 完善的一體化解決 方案 軟硬件功能的匹配和兼容可最大限度地發(fā)揮方案 軟硬件功能的匹配和兼容可最大限度地發(fā)揮 ACD 和和 CTI 的各項功能的各項功能 和性能和性能 如如 VoIP 功能功能 CTI 故障恢復(fù)等等故障恢復(fù)等等 可使整個系統(tǒng)更加穩(wěn)定高效地運 可使整個系統(tǒng)更加穩(wěn)定高效地運 行 同時又可避免由異構(gòu)平臺所帶來的技術(shù)的不確定性和不合理性 減少了行 同時又可避免由異構(gòu)平臺所帶來的技術(shù)的不確定性和不合理性 減少了 對眾多不同廠商之間的相互配合的依賴和由此可能帶來的風(fēng)險對眾多不同廠商之間的相互配合的依賴和由此可能帶來的風(fēng)險 2 AIC 是由在全球呼叫中心市場占有率第一的是由在全球呼叫中心市場占有率第一的 Avaya 公司所提供的面向多公司所提供的面向多 渠道接入 多點分布的渠道接入 多點分布的 CTI 解決方案 是國際上最著名的解決方案 是國際上最著名的 CTI 的品牌之一 的品牌之一 產(chǎn)品成熟 性能可靠 技術(shù)全球領(lǐng)先產(chǎn)品成熟 性能可靠 技術(shù)全球領(lǐng)先 十幾年來在全球得到了廣泛應(yīng)用和驗十幾年來在全球得到了廣泛應(yīng)用和驗 證 在全球擁有廣泛的用戶 由權(quán)威的第三方調(diào)查報告顯示證 在全球擁有廣泛的用戶 由權(quán)威的第三方調(diào)查報告顯示 AIC 在全球在全球 CTI 市場 技術(shù)排名均處領(lǐng)先的地位 市場 技術(shù)排名均處領(lǐng)先的地位 3 擁有民生銀行 擁有民生銀行 全國全國 20 個點個點 廣東建行 花旗銀行 英國 廣東建行 花旗銀行 英國 125 座席 澳座席 澳 大利亞大利亞 200 座席 日本座席 日本 360 座席 希臘座席 希臘 50 座席 座席 日本 日本 GE 信用卡 信用卡 380 座座 席 席 U S Bank 1200 座席 座席 波士頓聯(lián)邦儲蓄銀行等眾多國內(nèi)外成功案例 波士頓聯(lián)邦儲蓄銀行等眾多國內(nèi)外成功案例 錄音系統(tǒng)及品質(zhì)管理 本技術(shù)方案采用 Witness ContactStoreIP 錄音解決方案 選型依據(jù) 選型依據(jù) 1 提供可靠的錄音解決方案 提供可靠的錄音解決方案 Witness Systems 公司在全世界擁有超過公司在全世界擁有超過 3000 多個客戶 在國內(nèi)擁有包括工 農(nóng) 中 建四大國有銀行在內(nèi)的眾多多個客戶 在國內(nèi)擁有包括工 農(nóng) 中 建四大國有銀行在內(nèi)的眾多 成功案例 成功案例 2 Witness 錄音系統(tǒng)采用錄音系統(tǒng)采用 IP 錄音方式 不需要占有交換機和錄音方式 不需要占有交換機和 CTI 系統(tǒng)資系統(tǒng)資 源 支持源 支持 IP 話機的錄音應(yīng)用 話機的錄音應(yīng)用 3 支持 支持 CTI 驅(qū)動和自動等多種錄音方式 部署靈活驅(qū)動和自動等多種錄音方式 部署靈活 排班系統(tǒng) 10 148 本技術(shù)方案排班系統(tǒng)采用 Aspect 公司的 eWFM 解決方案 選型依據(jù) 選型依據(jù) 1 根據(jù) 根據(jù) 多年排班的經(jīng)驗 選擇排班系統(tǒng)的重點不僅僅是產(chǎn)品的功能和多年排班的經(jīng)驗 選擇排班系統(tǒng)的重點不僅僅是產(chǎn)品的功能和 實現(xiàn) 最重要是一定要有做過運營的專家顧問幫助指導(dǎo)如何使用好排班產(chǎn)品 實現(xiàn) 最重要是一定要有做過運營的專家顧問幫助指導(dǎo)如何使用好排班產(chǎn)品 Aspect 公司在國內(nèi)有很多這樣的專家可進行本地的產(chǎn)品和服務(wù)的支持 公司在國內(nèi)有很多這樣的專家可進行本地的產(chǎn)品和服務(wù)的支持 2 Aspect 排班系統(tǒng)在銀行領(lǐng)域成功案例包括 廣州匯豐銀行 排班系統(tǒng)在銀行領(lǐng)域成功案例包括 廣州匯豐銀行 澳大利亞的澳大利亞的 St George Bank Paypal 金融領(lǐng)域全球在線支付最大的廠商 金融領(lǐng)域全球在線支付最大的廠商 知識庫系統(tǒng) 本技術(shù)方案采用 Interwoven 知識管理平臺 選型依據(jù) 選型依據(jù) 1 Interwoven Nasdaq IWOV 公司是世界領(lǐng)先的企業(yè)內(nèi)容管理軟件解 公司是世界領(lǐng)先的企業(yè)內(nèi)容管理軟件解 決方案提供商 其獨有的內(nèi)容管理平臺可以提供完整的內(nèi)容生命周期管理 其決方案提供商 其獨有的內(nèi)容管理平臺可以提供完整的內(nèi)容生命周期管理 其 中包括網(wǎng)站內(nèi)容管理 企業(yè)文檔管理 企業(yè)數(shù)字資產(chǎn)管理三大組成部分 在此中包括網(wǎng)站內(nèi)容管理 企業(yè)文檔管理 企業(yè)數(shù)字資產(chǎn)管理三大組成部分 在此 平臺上 內(nèi)容匯集 內(nèi)容管理 內(nèi)容智能 內(nèi)容創(chuàng)建及內(nèi)容發(fā)布五大功能被完平臺上 內(nèi)容匯集 內(nèi)容管理 內(nèi)容智能 內(nèi)容創(chuàng)建及內(nèi)容發(fā)布五大功能被完 美整合 得到了全球美整合 得到了全球 3200 多家企業(yè)的認(rèn)可與推崇 多家企業(yè)的認(rèn)可與推崇 2 Interwoven 的全球主要客戶包括 英國電信 的全球主要客戶包括 英國電信 BT 美國西南貝爾公司 美國西南貝爾公司 SBC 中華電信 中華電信 CHT 花旗銀行 花旗銀行 CitiBank 匯豐銀行 匯豐銀行 HSBC 華 華 僑銀行 僑銀行 OCBC 紐約政府 紐約政府 NYC Gov 加州政府 加州政府 California Gov 思科 思科 Cisco 通用汽車 通用汽車 GE 英國航空 英國航空 British Airways 新加坡航空 新加坡航空 Singapore Airlines 等 世界前 等 世界前 100 強公司中有強公司中有 60 是是 Interwoven 的客戶 的客戶 前前 50 強中有強中有 70 采用了采用了 Interwoven 的解決方案 而全球排名前的解決方案 而全球排名前 10 位的企業(yè)位的企業(yè) 幾乎幾乎 100 都選擇了 都選擇了 Interwoven 應(yīng)用接口系統(tǒng) 本技術(shù)方案應(yīng)用接口系統(tǒng)由 提供開發(fā)封裝工作 選型依據(jù) 選型依據(jù) 1 在國內(nèi)金融行業(yè)擁有 招商銀行信用卡中心 浦東發(fā)展銀行 華夏在國內(nèi)金融行業(yè)擁有 招商銀行信用卡中心 浦東發(fā)展銀行 華夏 銀行 平安銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)等眾多成功案例 對金融行業(yè)的背景和業(yè)務(wù)銀行 平安銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)等眾多成功案例 對金融行業(yè)的背景和業(yè)務(wù) 需求有很深的理解 需求有很深的理解 2 有是有是 Avaya Genesys Aspect Witness 等廠商確認(rèn)的授權(quán)集成商 等廠商確認(rèn)的授權(quán)集成商 11 148 多次使用上述廠商提供的標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)接口進行過開發(fā)封裝工作 具有豐富的接口多次使用上述廠商提供的標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)接口進行過開發(fā)封裝工作 具有豐富的接口 封裝經(jīng)驗 降低實施的風(fēng)險 封裝經(jīng)驗 降低實施的風(fēng)險 1 3 4 項目實施項目實施 在中國 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)集成項目中 按照 PMI 的項目管理體系 遵循結(jié)構(gòu)化分解 注重結(jié)果 平衡 協(xié)商合作 清晰簡單的報告結(jié)構(gòu) 5 大成功 項目管理的原則 形成 的項目實施方法論 項目管理是本項目實施過程中最重要的部分之一 由 提供的項目管理 服務(wù)可以提高用戶滿意度 只有對項目實施的全過程進行全方位的綜合控制與 管理 才可以保證整個項目高效率 高質(zhì)量 低風(fēng)險地運行 在項目的實施過程中 通過項目范圍管理 進度管理 人力資源管理 溝通管理 質(zhì)量管理 風(fēng)險管理 變更控制來保證項目的成功進行與完成 項 目管理將貫穿于整個項目各個階段 項目實施計劃如下 項目實施計劃如下 假定收到中標(biāo)通知時間為假定收到中標(biāo)通知時間為 2007 年年 7 月底 月底 2007 年年 8 月初進場實施 根據(jù)下月初進場實施 根據(jù)下 表顯示實施進度表顯示實施進度 試運行開始時間是試運行開始時間是 2007 年年 9 月月 27 日日 所有分行上收完成時間為所有分行上收完成時間為 2008 年年 3 月月 26 日日 12 148 工作內(nèi)容工作內(nèi)容用時用時 工作日工作日 開始時間開始時間 需求分析32007 年 8 月 6 日 編碼設(shè)計102007 年 8 月 6 日 北京開發(fā)環(huán)境建設(shè)92007 年 8 月 14 日 應(yīng)用接口安裝調(diào)試 62007 年 8 月 24 日 上海生產(chǎn)環(huán)境建設(shè)242007 年 8 月 21 日 天津培訓(xùn)環(huán)境建設(shè)202007 年 8 月 30 日 設(shè)備驗收設(shè)備驗收 2007 年年 9 月月 26 日日 系統(tǒng)試運行302007 年 9 月 27 日 系統(tǒng)集成初驗系統(tǒng)集成初驗 2007 年年 11 月月 7 日日 分行上收1002007 年 11 月 8 日 系統(tǒng)驗收52008 年 3 月 27 日 系統(tǒng)部分投產(chǎn)驗收系統(tǒng)部分投產(chǎn)驗收 2008 年年 4 月月 2 日日 13 148 2 需求分析需求分析 2 1 中國中國 背景資料背景資料 中國 是四大國有獨資商業(yè)銀行之一 是中國金融體系的重要組成部分 總行設(shè)在北京 在國內(nèi) 中國 網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng) 資金實力雄厚 服務(wù)功能齊 全 不僅為廣大客戶所信賴 而且與他們一道取得了長足的共同進步 已成為中 國最大的銀行之一 在海外 同樣通過自己的努力贏得了良好的信譽 被 財富 評為世界 500 強企業(yè)之一 目前 中國 擁有一級分行 32 個 直屬分行 5 個 總行營業(yè)部 1 個 培 訓(xùn)學(xué)院 3 個 并在新加坡 香港設(shè)立了分行 在倫敦 東京 紐約等地設(shè)立了 代表處 從塞北到江南 從雪域高原到東海之濱 從繁華都市到旖旎鄉(xiāng)村 在 中國廣闊的大地上 到處都能感受到 的存在 完備的網(wǎng)點構(gòu)架 為各項業(yè) 務(wù) 特別是行業(yè)性 系統(tǒng)性業(yè)務(wù)的開展提供了獨有的便利條件 中國 網(wǎng)點遍布中國城鄉(xiāng) 成為國內(nèi)網(wǎng)點最多 業(yè)務(wù)輻射范圍最廣的大 型國有商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)領(lǐng)域已由最初的農(nóng)村信貸 結(jié)算業(yè)務(wù) 發(fā)展成為品種齊 全 本外幣結(jié)合 能夠辦理國際 國內(nèi)通行的各類金融業(yè)務(wù) 目前主要包括 1 人民幣業(yè)務(wù) 吸收公眾存款 發(fā)放短期 中期和長期貸款 辦理國內(nèi)外結(jié) 算 辦理票據(jù)貼現(xiàn) 發(fā)行金融債券 代理發(fā)行 代理兌付 承銷政府債券 買 賣政府債券 從事同業(yè)拆借 買賣 代理買賣外匯 提供信用證服務(wù)及擔(dān)保 代理收付款項及代理保險業(yè)務(wù)等 2 外匯業(yè)務(wù) 外匯存款 外匯貸款 外匯 匯款 外幣兌換 國際結(jié)算 外匯票據(jù)的承兌和貼現(xiàn) 外匯借款 外匯擔(dān)保 結(jié)匯 售匯 發(fā)行和代理發(fā)行股票以外的外幣有價證券 買賣和代理買賣股票 以外的外幣有價證券 代客外匯買賣 資信調(diào)查 咨詢 見證業(yè)務(wù) 14 148 2 2 系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模 北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)集成項目建設(shè)規(guī)模 座席規(guī)模 500 個呼入座席 支持將來擴充到 2000 座席 與 PBX 連接的 IVR 通道數(shù)為 1100 路 錄音系統(tǒng)規(guī)模 500 路呼入錄音 排班系統(tǒng)規(guī)模 500 個呼入座席 電子郵件系統(tǒng)規(guī)模 配置 5 個 License 用戶許可 2 3 系統(tǒng)處理能力分析系統(tǒng)處理能力分析 本次配備 500 個呼入座席 假設(shè)每天工作 15 小時 平均每個電話處理 3 分 鐘 每日呼入平均呼叫量 INday 500 15 60 3 150 000 每小時忙時呼入呼叫量為 INtime INday 0 1 15 000 每分鐘忙時呼入呼叫量為 INm INtime 60 250 2 3 1 交換機中繼容量分析交換機中繼容量分析 交換機中繼容量的估算如下 呼入座席數(shù)量 500 路 與 PBX 連接的 IVR 通道數(shù)為 1100 路 呼入按照外部中繼最大利用率限制為 70 計算 交換機總共需要的外部中繼數(shù)量 500 1100 0 7 2286 交換機外部中繼所需要的 E1 數(shù)量 2286 30 77 條條 2 3 2 CTI 系統(tǒng)處理能力分析系統(tǒng)處理能力分析 CTI 服務(wù)器 tpmC 中繼線數(shù) 每個呼叫的折算系數(shù) TPC C 環(huán)境與實際環(huán)境的差異系數(shù) 15 148 中繼線數(shù) 500 每個呼叫折算系數(shù) 每個呼叫在服務(wù)器等價于 5 個標(biāo)準(zhǔn) TPC C 事務(wù) TPC C 環(huán)境與實際環(huán)境的差異系數(shù) 考慮服務(wù)器上 TPC C 值與用戶應(yīng)用進程有 較多關(guān)聯(lián) 這里差異系數(shù)取 3 CTI 服務(wù)器需要的服務(wù)器需要的 tpmC 是 是 500 5 3 7500 2 3 3 網(wǎng)絡(luò)帶寬估算網(wǎng)絡(luò)帶寬估算 本技術(shù)方案采用 IP 技術(shù)建設(shè)北中心客戶服務(wù)系統(tǒng) 故要依托于 的數(shù) 據(jù)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)呼叫的匯聚和轉(zhuǎn)接 因此必然涉及到對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源的占用 這種 資源的占用主要是指對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬的占用 各一級分行到上海中心之間 上 海數(shù)據(jù)中心到天津客服務(wù)中心之間必須提供充足的可用帶寬 以確保呼叫可以 由一級分行通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)正常轉(zhuǎn)接到上海數(shù)據(jù)中心并由天津客戶服務(wù)中心的座 席接聽 在廣域網(wǎng)絡(luò)上傳輸 IP 語音時 建議采用 G 729 編碼方式 并以 30ms 為周 期對語音信號進行采樣和壓縮編碼處理 另外由于廣域網(wǎng)路由協(xié)議不同 所帶 來的其他網(wǎng)絡(luò)傳輸開銷也不同 因此以下計算采用 ATM 協(xié)議時 對廣域網(wǎng)絡(luò) 的帶寬占用情況進行計算 每個包含的語音 Payload 為 8000bps 30ms 1000 240bit 30byte 其中 IP UDP 和 RTP 的開銷分別為 20 8 和 12byte 則每個包的長度為 30 20 8 12 70 byte 由于每個 ATM 信元長為 53byte 其中凈荷長為 48byte 因此需要 2 個 ATM 信元來裝載該段語音信號 則 ATM 包的總長度將為 106Byte 則每路 IP 語音所需的帶寬將為 106Byte 8 1000 30ms 28 3 Kbps 以上為理論計算值 考慮到實際網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中會有其他的額外帶寬資源消耗和 注冊信令占用的帶寬 因此以 ATM 封裝時 每路 IP 語音建議按占用 50K 上海數(shù)據(jù)中心到天津客戶服務(wù)系統(tǒng)之間帶寬估算 上海數(shù)據(jù)中心到天津客戶服務(wù)系統(tǒng)之間帶寬估算 1100 50Kbps 55M 18 個一級分行到上海數(shù)據(jù)中心之間的帶寬估算 個一級分行到上海數(shù)據(jù)中心之間的帶寬估算 2M 16 148 IVR 轉(zhuǎn)接通道 30 路 帶寬利用率 0 75 帶寬估算 30 50Kbps 0 75 2M 2 個一級分行到上海數(shù)據(jù)中心之間的帶寬估算 個一級分行到上海數(shù)據(jù)中心之間的帶寬估算 4M IVR 轉(zhuǎn)接通道 60 路 帶寬利用率 0 75 帶寬估算 60 50Kbps 0 75 4M 2 3 4 錄音系統(tǒng)存儲容量分析錄音系統(tǒng)存儲容量分析 呼入錄音系統(tǒng) 呼入錄音系統(tǒng)錄音采用 G 729 語音壓縮格式 135 小時存儲空間為 1G 500 個呼座席 每天工作 15 小時 平均每個電話處理 3 分鐘 每日呼入平均呼叫量 INday 500 15 60 3 150 000 每天呼入錄音時間 150000 3 60 7500 小時 每天呼入錄音存儲空間 7500 135 56G 每月呼入錄音存儲空間 56 30 1 68G 在線保存三個月錄音文件存儲空間 56G 天 30 天 3 5 1T 采用 Raid5 技術(shù)加權(quán)系數(shù) 1 2 在線保存三個月錄音文件存儲空間 在線保存三個月錄音文件存儲空間 5 1T 1 2 6 12T 2 4 系統(tǒng)功能需求分析系統(tǒng)功能需求分析 2 4 1 系統(tǒng)整體需求分析系統(tǒng)整體需求分析 北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)是中國 信息系統(tǒng)的重要組成部分 其目標(biāo)是為了 更好的配合中國 的業(yè)務(wù)和管理的迅速發(fā)展 提高服務(wù)質(zhì)量 提高生產(chǎn) 經(jīng) 營 服務(wù) 管理的自動化 科學(xué)化程度 改善面向用戶的服務(wù) 建立一個完善 17 148 的 先進的客戶服務(wù)系統(tǒng) 經(jīng)過多次技術(shù)研討 結(jié)合 公司多年在銀行領(lǐng)域的客戶服務(wù)系統(tǒng)的實施 和運營管理經(jīng)驗 我們仔細(xì)分析了 中國 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)集成項目技術(shù) 需求書 我們認(rèn)為中國 客戶服務(wù)中心二期建設(shè)系統(tǒng)應(yīng)該具有以下鮮明特性 我們在整個技術(shù)方案中 也充分考慮了以下幾點 2 4 1 1 高可靠性高可靠性 北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著為客戶進行電話服務(wù)的重?fù)?dān) 是中國 與客 戶聯(lián)絡(luò)的窗口 因此 整個系統(tǒng)要求具有很高的安全可靠性 系統(tǒng)需 7X24X365 天連續(xù)運行要求 首先是硬件平臺的可靠性 例如 服務(wù)器 磁盤 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等主要 環(huán)節(jié)均采用冗余配置 總之 在硬件架構(gòu)上 盡可能避免單故障點 其次是軟件系統(tǒng)的高可靠性 一方面是指軟件系統(tǒng)要有很強的容錯能力 錯誤恢復(fù)能力 錯誤記錄及預(yù)警能力 例如 允許操作人員有限范圍的誤操作 重要業(yè)務(wù)的回退功能等 另一方面 是指要求整個應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù) 7X24X365 天不間斷工作 即指在不影響系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新 模 塊加載 并且更新的模塊必須要經(jīng)過嚴(yán)格的測試通過后 方可加載更新 2 4 1 2 高可擴充性高可擴充性 由于中國 業(yè)務(wù)不斷增加 注定了本系統(tǒng)應(yīng)具有較大的擴充能力 首先 計算機系統(tǒng)設(shè)備具有較大的擴充能力 包括系統(tǒng)處理能力的擴充 存 儲容量的擴充及 I O 能力的擴充等等 本技術(shù)方案還預(yù)留一些端口 以備將來 與其它部門 其它系統(tǒng)或其它單位的連接 其次 軟件采用分層的模塊化結(jié)構(gòu) 面向?qū)ο笤O(shè)計 具有較強的靈活性 可操作性和可擴展性 在今后業(yè)務(wù)發(fā)生變化時 可通過對參數(shù)的簡單更改迅速 方便地實現(xiàn) 18 148 2 4 1 3 安全性安全性 支持聯(lián)機備份 如 磁帶方式 光盤方式 考慮到客戶信息以及錄音等數(shù)據(jù)量的備份需求 建議利用磁帶 光盤等外 部存儲介質(zhì)對話單數(shù)據(jù)進行備份 并且在備份期間內(nèi)不影響正常業(yè)務(wù)的進行 日志管理 詳細(xì)記錄每次接受和發(fā)送的時間 文件名等 該日志每周更新一次 對舊 日志文件要求保存半年 權(quán)限管理 應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理辦法 例如 操作口令管理 修改或 刪除用戶的權(quán)限等 同時具備完善的系統(tǒng)安全機制 如日志管理功能 能夠?qū)?每個操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄 對每次非法操作進行記錄 2 4 1 4 自動化與人工模式并存自動化與人工模式并存 自動化與人工模式的并存不僅大大加強了系統(tǒng)的可靠性 而且提高了系統(tǒng) 解決突發(fā)問題的能力 如 系統(tǒng)既提供了自動數(shù)據(jù)備份功能 又提供了人工備 份功能 2 4 1 5 開放性開放性 系統(tǒng)均采用開放的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議 不受限于任何一個硬件平臺和軟件平臺 2 4 2 PBX 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析 交換機系統(tǒng)組網(wǎng)涵蓋了北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的天津客戶服務(wù)中心 上海數(shù) 據(jù)中心以及下轄的 20 個一級分行 采用分布接入 集中控制處理的模式 北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的控制核心將位于 上海數(shù)據(jù)中心 北中心客戶服 務(wù)系統(tǒng)的主控處理設(shè)備均集中安裝在該中心 主要包括電話交換機主設(shè)備 CTI 服務(wù)器 報表管理系統(tǒng) 排班系統(tǒng) 19 148 在現(xiàn)階段 客戶呼叫的處理也將采用集中受理的模式 即北中心客戶服務(wù) 系統(tǒng)的人工座席將全部集中在天津中心 負(fù)責(zé)受理接入的客戶呼叫 在 20 個一級分行擬采用 IVR 前置的模式接入用戶呼叫 IVR 系統(tǒng)直接連 接省分行當(dāng)?shù)毓秒娫捑W(wǎng) 同時在一級分行安裝上海數(shù)據(jù)中心核心電話交換機 的遠端接入模塊 遠端接入模塊將通過 的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)注冊連接到上海數(shù)據(jù)中 心的電話交換機 一級分行的 IVR 系統(tǒng)與遠端接入模塊之間直接連接 以實現(xiàn) 請求人工服務(wù)的呼叫的接入 用戶在呼入客戶服務(wù)中心時 將由 IVR 系統(tǒng)提供自動業(yè)務(wù)處理功能 對于 需要請求人工座席服務(wù)的用戶 其呼叫將由各一級分行的 IVR 系統(tǒng)轉(zhuǎn)接給當(dāng)?shù)?的電話交換機遠端接入模塊 并由遠端接入模塊將呼叫通過 的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn) 發(fā)到天津中心的人工座席處理 系統(tǒng)容量需求 集中的人工座席 500 個 20 個一級分行 其中包括 o規(guī)模較大的分行 2 個 配置 60 路中繼線路連接 IVR 設(shè)備與 遠端接入模塊 o規(guī)模較小的分行 18 個 配置 30 路中繼線路連接 IVR 設(shè)備與 遠端接入模塊 北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)將采用 IP 呼叫中心技術(shù)實現(xiàn) 依托于 的數(shù) 據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 實現(xiàn)覆蓋各一級分行的 IP 分布式呼叫中心 并實現(xiàn)對各個分行的 集中管理和控制 進而實現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的客戶漫游服務(wù) 2 4 3 CTI 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析 CTI 解決方案必須為高可靠性 高穩(wěn)定性 高并發(fā)處理的系統(tǒng)平臺 提供一 致的個性化 路由 管理和報告等功能 CTI 解決方案要求具備以下特性 CTI 平臺要求具體強大的消息處理能力 20 148 兼容來自領(lǐng)先的客戶端 服務(wù)器硬件廠商的眾多工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)平臺 采用分布式基于對象的可靠技術(shù) 具有高可擴展性 可以針對廣泛的系 統(tǒng)和地點進行靈活的部署 為大型企業(yè)部署提供可擴展性 同時向啟動呼叫中心計劃的中型企業(yè)提 供集成和打包解決方案 高度模塊化設(shè)計 允許客戶隨業(yè)務(wù)的增長對呼叫中心進行擴展 因此具 備很高的靈活性 此種設(shè)計允許互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從 Web 互動和電子郵件逐 步發(fā)展到集成電話支持和業(yè)務(wù)應(yīng)用 同時傳統(tǒng)的呼叫中心 帶 CTI 應(yīng)用 可演進到完全與 Web 集成呼叫中心 業(yè)務(wù)代表可以方便 快捷地自動獲得客戶及企業(yè)信息 改善客戶服務(wù)并 提高業(yè)務(wù)代表的效率 同時大大降低呼叫中心的成本 這樣還可以避免 就同一個問題反復(fù)地詢問客戶 提供最適合當(dāng)前互動的業(yè)務(wù)代表資源和客戶數(shù)據(jù) 以適當(dāng)?shù)哪_本向業(yè)務(wù) 代表發(fā)出提示 幫助他采取適合此次互動的行動 通過省去多余的操作提高業(yè)務(wù)代表的工作效率 運用企業(yè)信息處理工作 流程 并實現(xiàn)其它桌面操作的自動化 減少多余的鍵盤輸入 因而可以 顯著地減少與處理定單 故障單和提供技術(shù)支持相關(guān)的時間及成本 界面和工具簡單易用 所有媒體渠道均采用標(biāo)準(zhǔn)一致 用戶友好的界面 因而可降低對培訓(xùn)的要求 讓客戶能夠在方便的時候隨時隨地開展業(yè)務(wù) 點擊按鈕即可提供個性化的服務(wù) 通過在 Web 上強化客戶互動并提高客戶滿意度來增加收入 向客戶提供差異化服務(wù) 帶來競爭優(yōu)勢 在各種渠道上提供一致的卓越客戶體驗 提高客戶的忠誠度和客戶回頭 率 從而改善溝通的效果 建立牢固的客戶關(guān)系 允許客戶和業(yè)務(wù)代表同時通過 Web 發(fā)言 瀏覽和協(xié)同工作 集成 Web 和呼叫中心到高效費比的單一銷售與服務(wù)戰(zhàn)略可實現(xiàn)它們的 增值 21 148 實施微型廣播 大規(guī)模定制 以及其他有針對性的營銷活動 促進收入 增長 全部采用通用軟件平臺與用戶界面 使用非常方便 2 4 4 錄音及品質(zhì)管理需求分析錄音及品質(zhì)管理需求分析 共享 MSS 系統(tǒng)的人員基本信息 設(shè)置質(zhì)檢主管 初檢員 復(fù)檢員的角色及權(quán)限 監(jiān)聽表單大類維護 監(jiān)聽表單子類維護 初檢任務(wù)分配 復(fù)檢任務(wù)分配 考評任務(wù)獲取 事后監(jiān)聽考評 考評結(jié)果修改 質(zhì)檢主管查詢考評結(jié)果 初檢專員查詢考評結(jié)果 復(fù)檢專員查詢考評結(jié)果 座席班長 座席查詢考評結(jié)果 復(fù)檢平臺 復(fù)議平臺 考評任務(wù)查詢 考評任務(wù)重新分配 教學(xué)錄音歸檔 話務(wù)文件查詢 參數(shù)設(shè)置 座席品質(zhì)分?jǐn)?shù)統(tǒng)計報表 質(zhì)檢專員工作情況統(tǒng)計表 復(fù)檢專員工作情況統(tǒng)計表 錄音須支持 Windows Server 或 SUSE LINUX 高可靠性的操作系統(tǒng) 錄音系統(tǒng)應(yīng)與座席在同一局域網(wǎng)內(nèi)部署 不容許采用跨廣域網(wǎng)的錄音方式 22 148 要同時支持呼入和外撥的錄音 無集中式電纜布線需求的錄音解決方案 沒有復(fù)雜的電纜連接工程 對于 IP 分機的錄音 提供完全基于軟件方式的錄音解決方案 能夠支持主流交換機 支持主流 CTI 中間件產(chǎn)品 能夠與其他呼叫中心組件 程控交換機 CTI 等 的自動進行集成整合 錄音系統(tǒng)可以提供企業(yè)級的管理平臺 可以為多臺 多站點 多系統(tǒng)實現(xiàn)統(tǒng) 一應(yīng)用 品質(zhì)管理系統(tǒng)可模塊化 并可靈活性的定制化 同時必須和錄音系統(tǒng)緊密集 成 錄音系統(tǒng)應(yīng)能夠保留豐富的 API 接口 可以使座席系統(tǒng)能夠根據(jù)需要控制錄 音系統(tǒng)的工作 或者將一些基本信息傳送給錄音系統(tǒng) 詳細(xì)說明系統(tǒng)容量 要求單機最大支持 300 錄音通道以上 錄音系統(tǒng)需支持工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 ADPCM 壓縮格式或更高壓縮率的壓縮格式 錄音系統(tǒng)需配備備份裝置 可支持多種存儲介質(zhì) 錄音文件與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 文本記錄等 同步檢索 錄音可保存 轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)語音文件 通過特殊配置 用戶能夠定義把錄音數(shù)據(jù)保存到用戶的存儲解決方案中 例 如 SAN 或 NAS 方式 并提供相應(yīng)的管理系統(tǒng)介質(zhì) 應(yīng)提供具體的壓縮比率和效果的說明 建立集中統(tǒng)一的錄音調(diào)聽平臺 實現(xiàn)多錄音記錄服務(wù)器索引和調(diào)取界面的整 合 實現(xiàn)錄音的調(diào)取對用戶透明 可以提供 N 1 方式的冗余方案 要求系統(tǒng)集中部署 統(tǒng)一錄音 統(tǒng)一管理 支持將來遠程坐席擴充的能力 系統(tǒng)具有圖形化系統(tǒng)管理 警報管理 集中監(jiān)控 遠程管理 錯誤日志管理 能力 要求系統(tǒng)具有高可靠性 錄音丟包率不超過 0 0001 支持 500 以上座席同時在線的所有通話無故障錄音 有防病毒的完整解決方案 23 148 要求系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性 支持 7x24 不間斷的運行處理 在業(yè)務(wù)功能 業(yè)務(wù)處理能力 升級能力等方面均具有較強的可擴展性 對從 低檔到高檔的各種硬件平臺及其操作系統(tǒng)都有很好的支持 其處理能力可以 隨著硬件平臺處理能力的擴展而擴展 而且這種處理能力的擴展不需要對原 有的數(shù)據(jù)或應(yīng)用程序有任何變動 對數(shù)據(jù)的安全性要有良好的保證 所有提供的軟件產(chǎn)品和相關(guān)教材或幫助文檔必須是中文版 2 4 5 排班系統(tǒng)需求分析排班系統(tǒng)需求分析 設(shè)置服務(wù)目標(biāo)參數(shù)包括服務(wù)水平 平均處理時間 放棄率 不同業(yè)務(wù)技能或隊列設(shè)定不同的服務(wù)目標(biāo) 在不同時間段設(shè)定不同服務(wù)目標(biāo) 根據(jù)員工數(shù)量設(shè)定可能達到的服務(wù)指標(biāo) 根據(jù)話務(wù)量和服務(wù)指標(biāo)預(yù)測所需員工數(shù)量 自動從 ACD 或者 CTI 系統(tǒng)中獲取每個技能組的歷史數(shù)據(jù) 支持人工從數(shù)據(jù)表格中導(dǎo)入歷史數(shù)據(jù) 精確預(yù)測每 15 分鐘 每半小時 每 1 小時 每天 每周 每月 每年的話務(wù) 量 可以預(yù)測話務(wù)量 多渠道的數(shù)量及網(wǎng)上客服中心的 Email 電話回呼 短信等 處理量 系統(tǒng)提供正常的或者特殊的預(yù)測模型 預(yù)測結(jié)果微調(diào) 突發(fā)話務(wù)量預(yù)測 生成周排班 月排班 對員工進行分組班次安排 上下班相同 活動時間可不同 根據(jù)員工的技能 技能熟練度安排每個員工的班表 支持臨時排班功能 個性化的排班 排班表優(yōu)化 對不需改變的有鎖定功能 24 148 根據(jù)班別名稱 開始時間等條件對排班表進行排序 對圖形化排班表的 拖拽 式微調(diào) 班表可以發(fā)布給全部員工或部分員工 排班表微調(diào)或者部分重新優(yōu)化班表后 可以在班表不被發(fā)布給話務(wù)員之前 看到新的預(yù)測服務(wù)目標(biāo)以及擬合圖 排班參數(shù)可按權(quán)重調(diào)節(jié) 加班統(tǒng)計 多業(yè)務(wù)技能排班 多渠道排班 跟蹤呼叫量 實際服務(wù)水平 實際人員安排與預(yù)測的擬合度 以圖形化方式監(jiān)控實際工作時間與排班安排的擬合度 按不遵時長短排序 并根據(jù)不遵時內(nèi)容標(biāo)注不同顏色 顯示每個員工的遵時和不遵時情況 區(qū)別例外活動和非例外活動不遵時 提供人性化的監(jiān)控管理 管理人員可設(shè)置容忍度時間 以圖形化或文本形式顯示座席本人排班 查看其他座席排班 座席員提出請假調(diào)班申請 座席員提出申請后 經(jīng)另一座席同意 系統(tǒng)自動驗證后生效 經(jīng)過預(yù)審批和審批環(huán)節(jié)或直接通過審批環(huán)節(jié) 同意或拒絕座席申請 調(diào)班或請假批準(zhǔn)后 排班表即時修改 換班時 系統(tǒng)自動列出與座席具有相同技能 相同熟練程度的座席供選擇 系統(tǒng)對當(dāng)天同時請假人數(shù)和當(dāng)月請假總?cè)藬?shù)進行控制 座席考勤記錄表 座席考勤統(tǒng)計表 需要內(nèi)置與 ACD 或者 CTI 無縫連接的接口軟件 并能夠簡單的配置 不需要 開發(fā) 就能實現(xiàn)互連互通 能夠支持主流交換機 25 148 支持主流 CTI 中間件產(chǎn)品 能夠與其他呼叫中心組件 程控交換機 CTI 等 的 自動進行集成整合 需要能與座席系統(tǒng) 績效考核系統(tǒng)連接 能支持座席容量超過 5000 人 最長運算時間不超過半小時 有防病毒的完整解決方案 支持 7x24 不間斷的穩(wěn)定運行處理 在業(yè)務(wù)功能 業(yè)務(wù)處理能力 升級能力等方面均具有較強的可擴展性 對從 低檔到高檔的各種硬件平臺及其操作系統(tǒng)都有很好的支持 其處理能力可以 隨著硬件平臺處理能力的擴展而擴展 而且這種處理能力的擴展不需要對原 有的數(shù)據(jù)或應(yīng)用程序有任何變動 對數(shù)據(jù)的安全性要有良好的保證 提供至少 7 種以上的預(yù)測因子設(shè)定 提供 6 種以上的預(yù)測模型選擇 支持自 動月排班 組排班管理 可支持 5 分鐘的班表間隔時間 所有提供的軟件產(chǎn)品和相關(guān)教材必須是中文版 2 4 6 知識庫系統(tǒng)需求分析知識庫系統(tǒng)需求分析 全面支持中文 界面簡潔 使用方便 知識庫采用總行 分行 市行樹形結(jié)構(gòu) 展示空間分為總行 分行 市行 坐席等 知識在所屬機構(gòu)維護 審核在機構(gòu)內(nèi)或者上級行進行 總行可以查看省行市行所有知識 上級行可以查看其下級行知識 下級行可以查看上級行的公開的知識 不能在目錄樹中查看同級行的知識 支持查看 錄入 審核發(fā)布等角色的權(quán)限設(shè)置 審核發(fā)布由本級行審核員或者上級行完成 提供對目錄節(jié)點的增加刪除修改移動操作 并可以支持審核流程 支持多種格式的知識文件導(dǎo)入 并可輸入知識的主題 關(guān)鍵字等屬性 知識簽出后進行修改 并可以審核和留有修改記錄 26 148 知識刪除是支持審核流程 知識的位置移動支持審核流程 具有知識缺失提醒機制 可以及時補充新知識 提供知識為所有人共享的機制 支持對全行知識的全文檢索 標(biāo)題檢索 關(guān)鍵字檢索 并可以查看知識的 歷史版本 對 OFFICE 知識文檔直接在 IE 中打開 無需另外 OFFICE 窗口 系統(tǒng)自動統(tǒng)計知識點擊率 可以查詢點擊率高的和低的知識 各分行可以維護查詢使用營業(yè)網(wǎng)點知識 可以查詢網(wǎng)點的業(yè)務(wù)開展情況 地理交通情況 聯(lián)系人等 坐席可以將感興趣的常用的知識個性化收藏 系統(tǒng)可以檢索知識的變更歷史 可按更新類型 錄入部門 審核部門 信 息類型檢索 對于審核流程 可以查詢一段時間內(nèi)已審批和未審批的條目 能夠與客服中心管理系統(tǒng)自動互通 人員信息共享 實現(xiàn)坐席等系統(tǒng)單點 登錄 提供系統(tǒng)狀態(tài)查看的相關(guān)工具 產(chǎn)品需要具有良好的協(xié)同文檔管理特性 便于提高用戶的辦公效率 可以參數(shù)化的方式靈活進行權(quán)限配置和工作流配置 能夠處理 10000 個以上注冊用戶 支持 500 個以上用戶并發(fā)使用 支持 1 千萬條以上知識存儲以及檢索使用 檢索響應(yīng)時間 10 秒 SuSE LINUX SLES9 WINDOWS 2000 Server WINDOWS 2003 Server WINDOWS XP Sybase Adaptive Server Enterprise 12 5 3 SQL Server 27 148 IBM WebSphere MS Internet Explorer 6 0 及后續(xù)版本 99 99 支持高可靠性設(shè)計 集群 雙機熱備 基于成熟產(chǎn)品的部件 以參數(shù)化配置方式進行客戶化改造 對我行業(yè)務(wù)需 求進行定制化開發(fā)的不成熟開發(fā)方式是不允許的 28 148 3 系統(tǒng)總體設(shè)計系統(tǒng)總體設(shè)計 本技術(shù)方案首先歸納了中國 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求并在此基礎(chǔ)上結(jié) 合 公司在業(yè)內(nèi)的豐富的系統(tǒng)集成 系統(tǒng)實施經(jīng)驗 在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的 設(shè)計 建設(shè) 管理等方面提供全方位的服務(wù) 本技術(shù)方案總體架構(gòu)設(shè)計遵循集中部署 集中管理的建設(shè)思路 采用成熟 的硬件設(shè)備 成熟的話務(wù)平臺 包括 PBX CTI 錄音和品質(zhì)管理系統(tǒng) 排班等 系統(tǒng) 經(jīng)過 對產(chǎn)品接口的封裝快速實現(xiàn)與 業(yè)務(wù)等系統(tǒng)的整合 并且為 以后的升級擴容留有較大的空間 話務(wù)平臺的設(shè)計均采用雙機冗余配置 以保 證為提供 7X24X365 全年無休的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3 1 總體設(shè)計原則總體設(shè)計原則 北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù) 采用國 際先進的呼叫中心解決方案 系統(tǒng)的建設(shè)原則如下 符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求 先進性 成熟性 采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù) 保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因 技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整 并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性 延長其生命周期 同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的 成熟的 支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò) 協(xié)議 安全性 北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)從多方面保證系統(tǒng)的安全性 包括系統(tǒng)對故障 的良好恢復(fù)能力 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全以及操作的安全 系統(tǒng)具有防止被非法監(jiān)聽 被非法入侵 修改的機制以及完善的人員權(quán)限管理機制 對外部接入設(shè)置防火 墻進行安全檢查和過濾 內(nèi)部員工對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進行審 計 防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進行違紀(jì)活動 兼容性和可擴展性 北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備 并 29 148 充分保證異種系統(tǒng)的互操作性 易于管理和維護 出于企業(yè)管理和效益的考慮 建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全