麥當(dāng)勞培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略分析

麥當(dāng)勞培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略分析工商管理學(xué)院人力資源管理1142班張旭航6麥當(dāng)勞培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略分析摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)范圍更加廣闊，市場(chǎng)變化速度日益加快。面對(duì)這種嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，企業(yè)必須不斷增加對(duì)人力資源的投資，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，提升員工的素質(zhì)，使人力資本持續(xù)升值，才能夠增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。作為全球最大的跨國(guó)快餐連鎖企業(yè)，麥當(dāng)勞已得到世人的普遍認(rèn)同。擁有如此巨大的品牌價(jià)值，其成功的奧秘之一就是擁有有效的培訓(xùn)機(jī)制。企業(yè)運(yùn)用有效的員工培訓(xùn)， 不僅提高了員工素質(zhì)， 而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要，增加了企業(yè)凝聚力。關(guān)鍵詞：麥當(dāng)勞 培訓(xùn)機(jī)制 培訓(xùn)流程一、麥當(dāng)勞基本簡(jiǎn)介及在中國(guó)的發(fā)展情況（一）麥當(dāng)勞基本簡(jiǎn)介麥當(dāng)勞餐廳是大型的連鎖快餐集團(tuán)，在世界上大約擁有三萬(wàn)間分店，主要售賣(mài)漢堡包、薯?xiàng)l、炸雞、汽水、沙拉等。麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個(gè)國(guó)家。（二）麥當(dāng)勞在中國(guó)的發(fā)展情況作為全球著名的快餐連鎖企業(yè)，麥當(dāng)勞從1990年最早進(jìn)入中國(guó)至今，在中國(guó)已擁有700多家餐廳，員工人數(shù)超過(guò)5萬(wàn)人，總投資達(dá)5億美元。麥當(dāng)勞憑借其高品質(zhì)的產(chǎn)品、方便周到的服務(wù)和清潔溫馨的進(jìn)餐環(huán)境，連續(xù)三年被評(píng)為“最具影響的跨國(guó)企業(yè)”。這充分表明麥當(dāng)勞經(jīng)過(guò)多年不懈地努力，已經(jīng)在大眾心目中建立起良好的品牌信任度和深具社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)形象。二、麥當(dāng)勞的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)機(jī)制（一）麥當(dāng)勞對(duì)培訓(xùn)的重視對(duì)于如何看待人員的訓(xùn)練和發(fā)展， 麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說(shuō)了兩句話：第一句是：不管我們走到哪里，我們都應(yīng)該帶上我們的智能，并且不斷給智能投資。所以早在1976 年，麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做出很大的投資；第二句話是：錢(qián)跟智能是不一樣的，你可以隨處賺到錢(qián)，但是你想隨處去抓到智能卻是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展。麥當(dāng)勞認(rèn)定了訓(xùn)練帶來(lái)利益：第一，公司相信，有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)， 能夠在顧客滿意與員工滿意上達(dá)成企業(yè)目標(biāo)；第二，公司強(qiáng)調(diào)在正確的時(shí)間提供正確的訓(xùn)練；第三，通過(guò)良好的訓(xùn)練，能將麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的改變一一達(dá)成，這對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)相當(dāng)重要。因此，麥當(dāng)勞的始終把“人”當(dāng)作一個(gè)很重要的資產(chǎn)。（二）麥當(dāng)勞的全職業(yè)生涯培訓(xùn)麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)“全職業(yè)生涯培訓(xùn)”，也就是從計(jì)時(shí)員工開(kāi)始到高階主管都有不同的培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢堡大學(xué)進(jìn)行進(jìn)階式的培訓(xùn)，使得麥當(dāng)勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)。麥當(dāng)勞的計(jì)時(shí)員工分為服務(wù)員、訓(xùn)練員、員工組長(zhǎng)與接待員幾部分，這些人都是計(jì)時(shí)的，麥當(dāng)勞為什么要培育他們，要給他們這么多的訓(xùn)練？ 除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務(wù)以外，更重的是使得麥當(dāng)勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，成為國(guó)際型企業(yè)的優(yōu)秀員工。以經(jīng)理這個(gè)職業(yè)為例，麥當(dāng)勞的經(jīng)理不只是從計(jì)時(shí)員工晉升，也有直接從實(shí)習(xí)經(jīng)理培育而成的。當(dāng)麥當(dāng)勞在招募實(shí)習(xí)經(jīng)理這個(gè)職級(jí)的時(shí)候，視其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的訓(xùn)練計(jì)劃方面，就是要訓(xùn)練實(shí)習(xí)經(jīng)理可以做到餐廳經(jīng)理。內(nèi)容包括從怎么樣去經(jīng)營(yíng)一個(gè)樓面、最基本的餐廳的運(yùn)作，使顧客的經(jīng)驗(yàn)非常順暢，到管理訂貨、排班幾個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，一直到一個(gè)餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，怎么樣做團(tuán)隊(duì)的建立，到企業(yè)經(jīng)營(yíng)等。首先，一個(gè)有文憑的年輕人要當(dāng)46 個(gè)月的實(shí)習(xí)助理。在此期間，他們以一個(gè)普通班組成員的身份投入到公司各個(gè)基層工作崗位，如炸土豆條、收款、烤牛排等。第二個(gè)工作崗位則更帶有實(shí)際負(fù)責(zé)的性質(zhì)：二級(jí)助理。這時(shí)，他們?cè)诿刻煲?guī)定的一段時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)餐館工作，與實(shí)習(xí)助理不同的是，他們要承擔(dān)一部分管理工作，如訂貨、計(jì)劃、排班、統(tǒng)計(jì)美夢(mèng)成真在進(jìn)入麥當(dāng)勞814 個(gè)月后，有文憑的年輕人將成為一級(jí)助理。與此同時(shí)，他們肩負(fù)了更多更重的責(zé)任，每個(gè)人都要在餐館中獨(dú)當(dāng)一面，他們的管理才能日趨完善。但是，在達(dá)到這夢(mèng)寐以求的階段前，他們還需要跨越一個(gè)為期15 天芝加哥漢堡大學(xué)進(jìn)修。麥當(dāng)勞公司的所有工作人員每年至少可以去一次美國(guó)。在成為經(jīng)理前的主管就要接受不同階段的培訓(xùn)。中層主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理在兩個(gè)方面有所不同，一是顧問(wèn)的技巧，另一是部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)。除了訓(xùn)練、營(yíng)運(yùn)，還有很多其他專業(yè)職能的訓(xùn)練。麥當(dāng)勞的高層主管，在漢堡大學(xué)也要接受一系列的訓(xùn)練課程。高階主管通常對(duì)于從基層到中階主管的發(fā)展已經(jīng)有某種程度上的掌握，才能做到高階主管。麥當(dāng)勞的高階主管訓(xùn)練有三個(gè)方面：全球討論會(huì)、外部發(fā)展討論會(huì)及執(zhí)行輔導(dǎo)。在麥當(dāng)勞，無(wú)論職位高低，給員工的訓(xùn)練永遠(yuǎn)是現(xiàn)在進(jìn)行式，員工的成長(zhǎng)也因而持續(xù)不斷。在邁向個(gè)人成功之路上，員工將親身參與麥當(dāng)勞獨(dú)特而完整的訓(xùn)練課程。這種全職業(yè)培訓(xùn)也使麥當(dāng)勞公司的人才流失率很低，部門(mén)經(jīng)理以上層次的人才基本上沒(méi)有流失。麥當(dāng)勞認(rèn)為要想留住人才，薪酬福利很重要，但發(fā)展機(jī)會(huì)更加重要。企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一定要與他的發(fā)展相結(jié)合，應(yīng)當(dāng)計(jì)劃一下他在未來(lái)的一年、二年內(nèi)可能達(dá)到什么位置，讓員工看到發(fā)展的前景是很重要的。（三）麥當(dāng)勞的培訓(xùn)流程1、培訓(xùn)內(nèi)容為加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，麥當(dāng)勞在培訓(xùn)內(nèi)容上采取的是“人培育人”的方式，將公司員工培養(yǎng)成具有訓(xùn)練資格的合格人才后，再讓其去培育計(jì)時(shí)工。麥當(dāng)勞堅(jiān)信計(jì)時(shí)工站在店鋪?zhàn)钋熬€每天接觸大量顧客，訓(xùn)練提高計(jì)時(shí)工素質(zhì)的最終目的就是向顧客保證提供最高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，讓顧客獲得來(lái)店用餐的附加價(jià)值，而麥當(dāng)勞店鋪本身也因此受到更多顧客的支持，獲得更多的贏利。幾乎所有的麥當(dāng)勞員工一進(jìn)公司就被派到店鋪現(xiàn)場(chǎng)鍛煉，在那里穿著與計(jì)時(shí)工一樣的制服，干著與計(jì)時(shí)工一樣的工作。在店鋪的日常工作中店長(zhǎng)會(huì)給員工創(chuàng)造各種鍛煉機(jī)會(huì)，但是一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題又會(huì)及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，店長(zhǎng)會(huì)在營(yíng)業(yè)清閑期通過(guò)自己的作業(yè)示范糾正員工的操作錯(cuò)誤，也會(huì)不斷地抽時(shí)間與員工談心，來(lái)消除員工的疑問(wèn)和不安，并給予各種建議。訓(xùn)練人員會(huì)微笑著開(kāi)始向計(jì)時(shí)工進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)要領(lǐng)的說(shuō)明?！爱?dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，首先要打招呼。要做到聲音響亮、語(yǔ)氣親切、口齒清楚，還要注意說(shuō)話速度?！庇?xùn)練人員結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，向新員工說(shuō)明怎樣做才能使來(lái)店顧客有賓至如歸的感覺(jué)。又告訴新員工最好能夠記住店鋪熟客的長(zhǎng)相和名字，在熟客來(lái)店時(shí)如果能夠馬上認(rèn)出他或叫出他的名字，那顧客一定會(huì)很愉快。2、培訓(xùn)方式培訓(xùn)是企業(yè)把經(jīng)營(yíng)理念灌輸給員工的最重要途徑。要達(dá)到預(yù)期效果，不僅要有充實(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容，更要有靈活的方式方法。麥當(dāng)勞在這方面很有特色。比如，在香港麥當(dāng)勞大學(xué)，要講授如何才能成為一名好的領(lǐng)導(dǎo)，大學(xué)教授先讓同學(xué)們分組，每組都是既有領(lǐng)導(dǎo)又有員工。在小黑板上，老師讓大家把自己心目中領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備的素質(zhì)畫(huà)出來(lái)，然后再用語(yǔ)言講述出來(lái)。有的人說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該既像貓又像老鼠，引來(lái)大家一陣笑聲。通過(guò)這種活潑的形式，員工向此時(shí)作為“同學(xué)”的領(lǐng)導(dǎo)們反映了自己心目中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的希望，而領(lǐng)導(dǎo)也通過(guò)這樣的溝通直接了解到員工們心目中對(duì)自己的看法。接下來(lái)，教授還為大家提供了一個(gè)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。學(xué)員們兩人一組作為合作伙伴，自愿選擇擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)還是下屬，大家要合作完成一項(xiàng)任務(wù)： 在一個(gè)空心的大M 里畫(huà)一條線，不能超出M 的輪廓。條件是下屬閉上眼睛，只能動(dòng)手，領(lǐng)導(dǎo)可以用語(yǔ)言對(duì)下屬進(jìn)行提示，但不能動(dòng)手。在合作中， 一部分學(xué)員在游戲中將現(xiàn)實(shí)的身份位置作了對(duì)調(diào)， 領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)了一回“下屬”，下屬則做了一趟“領(lǐng)導(dǎo)”。一場(chǎng)游戲下來(lái)，在分享感受時(shí)，大家都感觸良多。3、培訓(xùn)評(píng)估麥當(dāng)勞人力資源管理的一個(gè)重要方面，就是努力去完成“反應(yīng)、知識(shí)、行為、績(jī)效”等四個(gè)層次的培訓(xùn)評(píng)估。第一個(gè)層次：“反應(yīng)”。就是在上課結(jié)束后，大家對(duì)于課程的反應(yīng)是什么，例如評(píng)估表就是收集反應(yīng)的一種評(píng)估方法，可以借由大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。第二個(gè)層次：對(duì)講師的評(píng)估。每一位老師的引導(dǎo)技巧都會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束后，都會(huì)針對(duì)老師的講解技巧來(lái)做評(píng)估。在知識(shí)方面，漢堡大學(xué)也有考試，上課前會(huì)有入學(xué)考試，課程進(jìn)行中也會(huì)有考試，主要是測(cè)試大家透過(guò)這些方式究竟保留了多少知識(shí)，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會(huì)把學(xué)生的參與度量化為一個(gè)評(píng)估方法，因?yàn)楫?dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動(dòng)分享時(shí)，我們可以知道他的知識(shí)程度，并且在每天的課程中去做調(diào)整，以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。第三個(gè)層次：“行為”。在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以后改變員工的行為，達(dá)到更好的績(jī)效。在麥當(dāng)勞有一個(gè)雙向的調(diào)查，上課前會(huì)先針對(duì)學(xué)生的職能做一些評(píng)估，再請(qǐng)他的老板或直屬主管做一個(gè)評(píng)估，然后經(jīng)過(guò)訓(xùn)練三個(gè)月之后，再做一次評(píng)估；因?yàn)閷W(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會(huì)把職能行為前后的改變做一個(gè)比較，來(lái)衡量訓(xùn)練的成果。這個(gè)部份在企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)訓(xùn)練方面非常重要，這也是現(xiàn)在一般企業(yè)比較少做到的，因?yàn)樗ǖ某杀据^大，而且分析起來(lái)也比較困難，所以很多企業(yè)都放棄沒(méi)有做到。漢堡大學(xué)很努力推動(dòng)這個(gè)部分。第四個(gè)層次：“績(jī)效”。課后行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行成果和績(jī)效有一定的關(guān)系，每一次上完課，學(xué)生都必須設(shè)定出他的行動(dòng)計(jì)劃，回去之后必須執(zhí)行，執(zhí)行之后會(huì)由他的主管來(lái)為他做鑒定，以確保訓(xùn)練與績(jī)效結(jié)合。三、麥當(dāng)勞培訓(xùn)模式對(duì)我國(guó)快餐業(yè)發(fā)展的啟示雖然近年來(lái)我國(guó)快餐業(yè)發(fā)展較快，但與西式快餐相比還存在著很大差距。目前，我國(guó)餐飲從業(yè)人員的整體水平不高，快餐新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)緩慢，產(chǎn)品技術(shù)含量較低，從而限制了企業(yè)自身的發(fā)展。通過(guò)對(duì)麥當(dāng)勞培訓(xùn)戰(zhàn)略的分析可以采取如下建議：第一，在相關(guān)院校開(kāi)設(shè)快餐專業(yè)或培訓(xùn)中心，為學(xué)生講授產(chǎn)品生產(chǎn)、餐廳管理等方面的知識(shí)技能。有條件的院校還可開(kāi)設(shè)餐廳實(shí)驗(yàn)室，模擬真實(shí)的餐廳環(huán)境，使學(xué)員在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)可以實(shí)地操作一些機(jī)器和設(shè)備，在校期間就能夠經(jīng)常做到從教室聽(tīng)課到餐廳實(shí)踐的轉(zhuǎn)換。第二，定期聘請(qǐng)一些富有經(jīng)驗(yàn)的餐廳營(yíng)運(yùn)人員到校為學(xué)生開(kāi)設(shè)專題講座，豐富學(xué)員的知識(shí)儲(chǔ)備。第三，為了提高學(xué)員的技術(shù)水平和學(xué)習(xí)熱情，不定期地舉辦一些食品操作比賽，營(yíng)造一種積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)氣氛。第四，企業(yè)也要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有員工