2018年鐵路客運(yùn)營銷落實(shí)方案.docVIP

2 0 X XYOUR LOGOYour company name2018年鐵路客運(yùn)營銷落實(shí)方案姓名：XXX部 門：XX部2018年鐵路客運(yùn)營銷落實(shí)方案1在部分列車上設(shè)置“浪漫號”車廂，用概念創(chuàng)造需求用概念來提高列車上座率，用概念來推動(dòng)附加服務(wù)和延伸服務(wù)收入。受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，長期以來中國鐵路的業(yè)務(wù)規(guī)劃者，在分析業(yè)務(wù)競爭能力拓展業(yè)務(wù)發(fā)展的時(shí)候，總是墨守成規(guī)。特別是在制定中國鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)劃的時(shí)候，他們僅僅看到和運(yùn)用了四樣?xùn)|西：速度.價(jià)格.列車密度.舒適度（旅客從家到達(dá)火車站的距離以及便捷程度，因?yàn)檫@個(gè)問題是鐵路企業(yè)無法解決的，所以現(xiàn)在我們不把他列在四個(gè)要素之中）除這四個(gè)因素以外，我們還能不能找到其他能夠?qū)β每彤a(chǎn)生吸引力，能夠提高中國鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)競爭力的東西呢？汽車班次多，發(fā)車地點(diǎn)靈活，這是公路運(yùn)輸?shù)囊淮髢?yōu)勢，火車班次相對少一些，出發(fā)到達(dá)地點(diǎn)也比較受限，這是鐵路的弱勢。但是這個(gè)弱勢中有一個(gè)很微妙的地方，那就是我們一趟列車要運(yùn)載一千多名旅客，而公路上一輛大巴滿載也大不了五十人?，F(xiàn)代社會人們的追求五花八門，有美食愛好者，古董收藏者，運(yùn)動(dòng)愛好者，時(shí)尚追求者，還有游戲入迷者，暴力崇拜者，探險(xiǎn)愛好者，賭博愛好者等等。正是因?yàn)槲覀冇辛艘磺Ф嗝每瓦@個(gè)基礎(chǔ)，我們才有可能滿足他們的這些需求。舉個(gè)例子對于浪漫追求者，如果乘坐火車和汽車的時(shí)間差不多的話，價(jià)格也基本相當(dāng)，我們能否在列車上設(shè)置一節(jié)浪漫車廂，該節(jié)車廂不賣座號，旅客上車以后自由尋找自己合適的座位，因?yàn)橛辛藭r(shí)間和空間，我們只需要對旅客做出正確的引導(dǎo)，在車廂內(nèi)為他們營造出浪漫的氣氛，為他們提供交友.聊天的這種機(jī)會，就能夠滿足旅客的這種需求。正是因?yàn)槲覀冇辛艘磺Ф嗳诉@個(gè)大基礎(chǔ)，我們才能夠開展這項(xiàng)工作，這些東西是公路運(yùn)輸所不能復(fù)制的。如果這些工作做好了，宣傳.傳播到位了，我可以肯定的說，有些原本打算乘坐汽車的旅客會改變他的想法，而選擇乘坐我們的火車。因?yàn)槲覀冇辛死寺栠@個(gè)概念，這節(jié)普通車廂就不再是一節(jié)車廂的概念了，它就成了一個(gè)酒吧，一個(gè)流動(dòng)的娛樂場所。它將用很小的投入帶來可觀的收益。浪漫號車廂不同于列車上現(xiàn)有的酒吧或者吧臺.它是一個(gè)在特殊的場所而產(chǎn)生的集交友.聊天.娛樂.帶有酒吧氛圍的一個(gè)特殊空間.它是一個(gè)全新的概念,因?yàn)榇蠹視X得在這里相遇和相識，與其他地方有著不一樣的感受,它很可能發(fā)展成為一種風(fēng)行的浪漫文化.成為中國鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)的一道靚麗的風(fēng)景線。（1）浪漫號車廂這個(gè)概念貼近中國鐵路的實(shí)際情況，它讓一趟列車上上千名旅客中有著浪漫追求的人匯集到了一起，這為他們進(jìn)入浪漫號車廂消費(fèi)提供了人員基礎(chǔ)。我們聽說過浪漫號郵輪，也聽說過浪漫號列車，但中國鐵路的現(xiàn)狀是乘坐火車的旅客愛好是多樣性的，經(jīng)濟(jì)能力也參差不齊。一趟列車上有這種愛好和追求的人不會太多，他們又被分散在不同的車廂，沒有人員這個(gè)基礎(chǔ)怎么能夠滿足他們的需求呢？浪漫號車廂這個(gè)概念讓這里有了人員這個(gè)最基礎(chǔ)的條件，而且進(jìn)入到浪漫號車廂的旅客就是有著浪漫追求的人群，這能夠讓進(jìn)入浪漫號車廂的人不會感到拘束，他們可以放心地尋求自己的目標(biāo)，盡情地享受浪漫號車廂為他們的旅途帶來的歡快。（2）浪漫號車廂和在列車上設(shè)置的酒吧是兩個(gè)不同的概念，旅客置身其中是兩種不同的感受。酒吧這種場所到處都有，但浪漫號車廂卻必須是在一種特殊的空間+時(shí)間條件下才能夠產(chǎn)生的東西。（3）浪漫號車廂不同于酒吧在于他不會擠占列車上的空間，充分利用了普通列車上現(xiàn)有的設(shè)施。鐵路人都知道，旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)受季節(jié).時(shí)間影響很大，比如1312次列車在周二到周四上座率會不足百分之五十，但是在周五到周日可能就是趟趟超員。假如我們在這趟列車上像以前的老做法去設(shè)置一些吧臺，或者是拿一節(jié)車廂來做酒吧的話，周二到周四還行得通，但是周五到周日你不是讓更多的旅客沒有位置坐，或者就只有讓他們買不到車票。偌大的一節(jié)車廂做成了酒吧，他的成本有多大？在周五到周日這三天之中我們動(dòng)車組的車票供不應(yīng)求，如果酒吧車廂的酒水等收入小于了八九十名旅客的車票收入，我們這個(gè)占用巨大空間的酒吧收益在哪里？而浪漫號卻通過給車廂和旅客帶來一種概念解決了這些問題。浪漫號在設(shè)施上能夠做到因陋就簡.充分利用。在設(shè)施上基本上不會產(chǎn)生投入，唯一需要投入的可能就是就是一套獨(dú)立的音響.視頻系統(tǒng)，和在每臺茶幾上放置一部酒吧專用式的電話機(jī)，在茶幾的上方寫明該位置的電話號碼以方便旅客之間的一種交流，增加一種交流的方式。（4）浪漫號車廂不允許超員，但也不會出售座號。旅客上車以后，根據(jù)自己的喜好.結(jié)合自身情況自行選擇座位，這樣就為旅客營造了一種寬松的氣氛，并為旅客創(chuàng)造了與自己想象中的有默契和共同語言的人坐在一起的機(jī)會。（5）浪漫號車廂為旅客營造了一種寬松的消費(fèi)環(huán)境。人們進(jìn)酒吧有一種感受，那就是基本上都得消費(fèi)，不消費(fèi)就沒得面子，因?yàn)檫M(jìn)入酒吧的人就是來搞消費(fèi)的。而浪漫號不一樣，浪漫號車廂為人們提供的是一個(gè)有著交友.聊天.和娛樂功能的旅行空間它以旅行為主要目的，附加交友.聊天.娛樂的功能。浪漫號車廂雖然提供各種高中檔的酒水.搖塞子等娛樂器具，但是在浪漫號車廂上你可以消費(fèi)也可以不消費(fèi)，而且還為旅客預(yù)留了寬松的消費(fèi)時(shí)間起點(diǎn)，也就是說你可以一上車就消費(fèi)，也可以中途才開始消費(fèi)，還可以在行程過半以后才開始消費(fèi)。如果這節(jié)車廂不叫浪漫號，而叫酒吧的話，旅客進(jìn)去不消費(fèi)會覺得丟面子，但是因?yàn)檫@節(jié)車廂叫浪漫號車廂，旅客就可以根據(jù)他這個(gè)行程的心情，是否遇到了比較默契.有共同語言的朋友，而選擇消費(fèi)或者不消費(fèi)。（6）浪漫號車廂不同于酒吧還在于，很多人對于出入酒吧的人有一種看法，認(rèn)為他們是不三不四的人。但是你卻不能對于進(jìn)入浪漫號車廂的人也有同樣的看法,因?yàn)檫M(jìn)入浪漫號車廂的人分為主動(dòng)進(jìn)入和被動(dòng)進(jìn)入,有些進(jìn)入浪漫號車廂的旅客,是因?yàn)樗麄儧]有購買到普通車廂的車廂的車票而進(jìn)入浪漫號的.（7）為吸引更多的女士光臨我們的浪漫號車廂，活躍浪漫號車廂氣氛，我們可以給那些在浪漫號車廂酒水等消費(fèi)達(dá)到一定數(shù)額的客戶，獎(jiǎng)勵(lì)一張中國鐵路旅客列車車票的代金券，并通過巧妙的方式，把這張代金券贈(zèng)送到在我們浪漫號車廂消費(fèi)的女士手中。只要我們建立好這種長效機(jī)制，就能夠吸引住那些性格外向.開朗.活潑的女士長期乘坐我們的火車，光臨我們的浪漫號車廂。最最重要的是我們通過這個(gè)例子讓我們認(rèn)識到了一個(gè)新事物中國鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)的第五元素。在附加服務(wù)和延伸服務(wù)以外，除時(shí)間.價(jià)格.舒適度（包含服務(wù)質(zhì)量）.列車密度之外，能夠吸引旅客，提高鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)競爭力的所有東西，我們把他統(tǒng)稱為中國鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)的第五元素。第五元素開發(fā)和利用空間巨大，值得我們鐵路人為深度開發(fā)和利用第五元素做出不懈努力。舉例說明一下附加服務(wù)和延伸服務(wù)附加服務(wù)比如在列車上放置一些報(bào)紙，滿足那些需要了解實(shí)事和新聞資訊的旅客；提供游戲，滿足游戲愛好者的需求。延伸服務(wù)比如在列車上設(shè)置一節(jié)卡拉OK車廂，對卡拉OK愛好者提供服務(wù)。2結(jié)合我國鐵路的實(shí)際情況中國鐵路的品牌化道路應(yīng)該朝哪里走序言:王先生有一次從成都到重慶,登上了成都經(jīng)由重慶北到南寧的K653次長途旅客列車,旅行途中,王先生與對面的一名旅客交談得非常有興趣,他們談到了中國鐵路的大提速.中國的高速鐵路.和中國鐵路的巨大變化,旅行途中,這名旅客告訴王先生:由于工作需要,他經(jīng)常往返于成都和重慶兩個(gè)城市之間,以前他都是乘坐動(dòng)車組和城際列車,動(dòng)車組和城際列車的運(yùn)行時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量令他都比較滿意,這次出于意外,他乘上了K653次列車,這次旅行他沒有享受到良好的服務(wù):就是由于這次旅行,中國鐵路的形象,在這名旅客的心目中是大打折扣.這名旅客告訴王先生,他今后出差往返于成渝兩地也許再也不會選擇乘坐火車了!王先生聽了這名旅客的話后沉思良久,他認(rèn)為,這名旅客的話就是一道考試題.在中國鐵路的運(yùn)行速度和服務(wù)質(zhì)量,在未來相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi),仍將保持參差不齊的情況下,我們用什么方法來減少,旅客由于乘坐一部分,服務(wù)質(zhì)量不好.運(yùn)行速度不高的列車,給中國鐵路的企業(yè)形象和聲譽(yù)帶來的不良影響.中國鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀:1動(dòng)車組俗稱子彈頭運(yùn)行速度快服務(wù)質(zhì)量可與飛機(jī)媲美;2在大城市與大城市.大城市與中等城市.中等城市與中等城市之間開行有城際列車,城際列車的服務(wù)質(zhì)量僅次于動(dòng)車組,運(yùn)行時(shí)間要比動(dòng)車組長但又比長途列車短;3長途列車,長途列車的服務(wù)質(zhì)量普遍較差.)(注意!百分之30的城際列車運(yùn)行速度和服務(wù)質(zhì)量等同于動(dòng)車組,百分之30的長途列車運(yùn)行速度和服務(wù)質(zhì)量等同于城際列車）這道題的答案不外乎四個(gè)字“品牌運(yùn)作”。假如我們把平均時(shí)速達(dá)到300公里，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到3A級的列車，歸納為全球通品牌；平均時(shí)速達(dá)到200公里，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到2A級的列車，歸納為神州行品牌；平均時(shí)速達(dá)到100公里，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到1A級的列車，歸納為動(dòng)感地帶品牌。就可以有效區(qū)分我們的高低端客運(yùn)業(yè)務(wù)，利用品牌形成了間隔，利用品牌淡化了影響，利用品牌對我們的高端業(yè)務(wù)形成了保護(hù)，并且還可以提高我們高端客運(yùn)業(yè)務(wù)的附加值和延伸價(jià)值。我親身經(jīng)歷了以下的情景當(dāng)一個(gè)中國移動(dòng)的全球通用戶，在異地營業(yè)廳繳費(fèi)時(shí)，旁邊使用神州行的我，卻被營業(yè)員告知：因?yàn)槟悴皇侨蛲ㄓ脩?，所以你的手機(jī)不能在異地營業(yè)廳繳費(fèi)。營業(yè)員的告知非常明確，事后我還了解到，移動(dòng)公司用戶異地繳費(fèi)業(yè)務(wù)，并不會增加移動(dòng)公司運(yùn)營成本，但就是這樣不需要增加成本的服務(wù)，卻不會對非全球通的用戶開放。也許很多同志還不能理解，移動(dòng)公司不增加成本的服務(wù)，為什么不對神州行，還有動(dòng)感地帶的用戶開放？我只能回答你這就就是品牌的奧秘！你們想一想，假如移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)沒有品牌化，當(dāng)營業(yè)員告訴你：“他可以異地繳費(fèi)，而你卻不行”。你能夠接受營業(yè)員的回答嗎？3面對競爭對手我們該怎樣出招某縣火車客運(yùn)站，距離縣城8公里，公共交通不太方便。每日發(fā)送旅客在1200人左右，其中1000名旅客到達(dá)目的地為省會車站，其余200人為長途或其他城市。該車站目前通過列車為20對，辦理業(yè)務(wù)的列車為6對空調(diào)列車?？照{(diào)列車到省會的票價(jià)為18元。列車時(shí)刻分布不均，時(shí)間不太合理。該車站以前開行過綠皮車，綠皮車到省會的票價(jià)為8元。該車站的縣城開行了，通過高速路直達(dá)省城的巴士（中途不辦理業(yè)務(wù)，無過路車通過該縣到達(dá)省會）。該縣城每日通過公路到達(dá)省城的旅客為1000人，票價(jià)35元，返程票價(jià)為39元。關(guān)于綠皮車的開行出現(xiàn)了兩種不同的說法，有人認(rèn)為綠皮車的開行，在一定程度上影響了該車站運(yùn)輸?shù)恼w收入，降低了企業(yè)的盈利能力；有人認(rèn)為綠皮車的開行卻會增加車站的整體收入，提高企業(yè)的經(jīng)營效益，請你談?wù)勯_行綠皮車為什么會提高車站的整體收入？怎樣開行才會提高企業(yè)的整體盈利能力？（設(shè)該縣到省會的鐵路里程和運(yùn)行速度與公路一樣,綠皮車不管上座率高低利潤一律為0.）我覺得正確的答案應(yīng)該是這樣的：有計(jì)劃.有控制的開行綠皮車。關(guān)于綠皮車的開行，大家只出現(xiàn)了兩種看法.第一種是,通過開行綠皮車,用較低的價(jià)格吸引力來爭奪公路運(yùn)輸?shù)目蛻?這樣就增加了企業(yè)的運(yùn)輸收入.第二種看法是,通過開行綠皮車用較低的價(jià)格吸引力來爭奪公路運(yùn)輸?shù)目蛻?但同時(shí)也搶走了空調(diào)列車的業(yè)務(wù),比如我們綠皮車,搶走公路兩百個(gè)旅客,但同時(shí)也搶走空調(diào)列車兩百個(gè)旅客，算一算賬大家都明白，是得不償失的結(jié)果。表面一看，第二種看法似乎才有道理，其實(shí)上面兩種看法都錯(cuò)了。答案應(yīng)該是這樣的“有計(jì)劃.有控制的開行綠皮車”我們?nèi)绻谠撥囌?，選擇合理的時(shí)間，?？恳惶司G皮車，車票數(shù)量限制為400張，現(xiàn)在我們假設(shè)就出現(xiàn)了這樣的結(jié)果：搶走了汽車站200個(gè)客戶，同時(shí)也搶走了空調(diào)列車200個(gè)。增加了200個(gè)8元，卻減少了200個(gè)18元，我們一算賬虧了。但是大家卻沒有注意到這樣一個(gè)問題，隨著時(shí)間的推移，就是因?yàn)槲覀儞屪咂囘@兩百個(gè)客戶，會讓他們進(jìn)入到一個(gè)惡性循環(huán)的狀態(tài)中。交通運(yùn)輸行列中，旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)它有一個(gè)特點(diǎn)，那就是旅客越多，班次就越多，班次越多，乘坐的人就會越多，就會形成良性循環(huán)。反之，旅客越少，班次就越少，班次越少，乘坐的人就會越少，就會形成惡性循環(huán)。汽車進(jìn)入到了惡性循環(huán)的狀態(tài)，而我們自己因?yàn)榧娱_了一趟綠皮列車，車次增加了，會進(jìn)入良性循環(huán)的狀態(tài)。火車站到縣城的公交，因?yàn)槁每偷脑黾?，也將會產(chǎn)生良性循環(huán)效應(yīng)。隨著時(shí)間的推移，比如一年以后，我們搶走公路的客戶，不可能變成500甚至是600嗎？最最重要的啟示是：我們在制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃的時(shí)候融入了這種思路嗎？4怎樣開展延伸服務(wù)為旅客創(chuàng)造價(jià)值讓企業(yè)和客戶取得雙贏（小投入如何換來大產(chǎn)出）進(jìn)入21世紀(jì)，中國鐵路迅速從賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，面對激烈的市場競爭，作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)，我們除了要不段提高我們的運(yùn)營速度，改善我們的服務(wù)水平來提升我們的競爭力以外，還有沒有其他的方法可以提升中國鐵路的競爭力呢？我想如何貼切實(shí)際的開展好延伸服務(wù)，將有助于我們拓展業(yè)務(wù)，并且能夠讓客戶和企業(yè)取得雙贏。下面我就列舉一些例子，向大家介紹我們應(yīng)該怎樣貼切實(shí)際的開展延伸服務(wù)，以拓展我們的業(yè)務(wù)，讓客戶和企業(yè)取得雙贏。例子1：以前我多次乘坐深圳西到南充的K586次旅客列車，該車到達(dá)遂寧和南充都是在晚上，兩個(gè)車站下車的旅客達(dá)千人以上，他們下車后很多人都還需要乘坐五六十公里甚至一百多公里的汽車才能到家，這些在外打工的農(nóng)民工大多收入不高，很多人都是一年才回一次家，由于住宿既需要花錢，第二天早上還得要搭上一頓伙食費(fèi)，加上他們因?yàn)楹芫脹]有回家，在火車上就已經(jīng)歸心似箭，所以他們基本上都是選擇去乘坐組合出租車到家。距離在五六十公里的乘客乘坐出租車花費(fèi)還不是很高，但是對于那些距離在一百多公里的乘客往往要支付一百以上的組合車費(fèi)才能到家（因?yàn)槭墙M合所以價(jià)格就比較高），就是因?yàn)槲覀兊牧熊囀峭砩系秸?，所以無形中就給旅客增加了因乘坐火車夜間到站而產(chǎn)生的較大經(jīng)濟(jì)成本，可能很多同志還沒有注意到這個(gè)問題，讓旅客因?yàn)槌俗疖嚩a(chǎn)生較大的汽車車費(fèi).住宿等費(fèi)用，其結(jié)果是在無形中降低了我們旅客列車的競爭力。如果我們在這趟列車始發(fā)后不久，就開始通過廣播等科學(xué)合理的方法，收集這些信息，并進(jìn)行整理，然后再聯(lián)系好汽車，并建立這么一個(gè)長效機(jī)制，與汽車運(yùn)輸戶保持長期的合作關(guān)系，我們就能夠代表旅客與運(yùn)輸戶討價(jià)還價(jià)，由于我們將旅客的需求進(jìn)行了整合，采取抱團(tuán)的方式與運(yùn)輸戶進(jìn)行商談，我們就能夠最大限度的為旅客爭取到最大的利益。這樣一來，我們就用很少的投入為旅客爭取到了相當(dāng)大的利益。同志們想一想，假如一位旅客帶了1000元錢，購買了深圳西到南充的K586次火車票用了300元，他原計(jì)劃列車到站后坐組合車回家，預(yù)計(jì)花費(fèi)150元，而這次，他在列車始發(fā)站發(fā)車后就預(yù)定好了我們?yōu)樗?lián)系的公共汽車，這次他只需要花費(fèi)20元就可到家，他比原計(jì)劃少花了130元，在這次旅行途中，我可以肯定他一定會超出原來在列車上的消費(fèi)預(yù)算，我們用微乎其微的投入就換來了我們列車附加服務(wù)收入的增長，旅客因?yàn)槲覀優(yōu)樗档土溯^大的旅行成本，下次出行，他一定會考慮選擇中國鐵路這樣一個(gè)處處為旅客謀取利益.充滿關(guān)懷情節(jié)的運(yùn)輸企業(yè)。例子2：經(jīng)常出差、旅游、求學(xué)及外出打工的人大部分都有這樣的感覺，國內(nèi)無