【精品】基于客戶服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用研究27.ppt

1 基于客戶服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用研究astudyofapplicationoncallcenterbasedoncustomerservivr作者 2 客戶服務(wù) 呼叫中心 豐田汽車(chē) 座席人員研究藍(lán)本 豐田汽車(chē)toyota 本文關(guān)鍵詞 3 第一章緒論研究背景和內(nèi)容研究目的研究方法第二章呼叫中心的應(yīng)用概述呼叫中心應(yīng)用意義發(fā)展呼叫中心的理論依據(jù)第三章呼叫中心的發(fā)展及目前存在的問(wèn)題呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀分析呼叫中心在我國(guó)行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用呼叫中心對(duì)于經(jīng)濟(jì)的影響我國(guó)呼叫中心目前存在的問(wèn)題 目錄 4 第四章豐田汽車(chē)客戶服務(wù)與呼叫中心應(yīng)用分析豐田機(jī)車(chē)呼叫中心建設(shè)的主要內(nèi)容建立客戶服務(wù)呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義積極解決呼叫中心存在的普遍問(wèn)題第五章建立基于客戶服務(wù)的呼叫中心指導(dǎo)思想及思路詳解現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用建立完善的客戶信息系統(tǒng)流程管理運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)和席座人員改進(jìn)知識(shí)管理的改進(jìn)結(jié)語(yǔ)參考文獻(xiàn)致謝 目錄 5 第一章緒論 研究背景和內(nèi)容研究目的研究方法 6 對(duì)于現(xiàn)代市場(chǎng)發(fā)展中的各種要素來(lái)說(shuō) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 產(chǎn)品 服務(wù) 資源分配 盈利能力 利潤(rùn)增長(zhǎng)等方面 其因素核心就是客戶 當(dāng)前 企業(yè)發(fā)展利益的穩(wěn)定持續(xù)以及增長(zhǎng)更多是直接來(lái)自于客戶的滿意度 所以 建立符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的客戶關(guān)系管理體系已經(jīng)成為重中之重 同時(shí) 伴隨著現(xiàn)代信息通訊業(yè)的迅猛發(fā)展 以及電子商務(wù)掀起的經(jīng)濟(jì)狂潮 呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生 成為符合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的新寵 呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)有通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的嶄新的現(xiàn)代化服務(wù)方式 它能與用戶建立良好的連接渠道 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 通過(guò)呼叫中心 企業(yè)可以重新整合銷(xiāo)售渠道 優(yōu)化銷(xiāo)售模式 建立一個(gè)全面的客戶服務(wù)模式 這是一個(gè)能夠促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理服務(wù)系統(tǒng) 面向客戶 強(qiáng)調(diào)服務(wù) 注重管理 基于客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的渠道與窗口 是促使客戶與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系的紐帶 是企業(yè)為客戶提供個(gè)性化意見(jiàn)和觀念傾訴的友好服務(wù)平臺(tái) 更是企業(yè)加強(qiáng)自身客戶資源管理 同時(shí)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的利器 研究背景和內(nèi)容 7 我國(guó)的汽車(chē)工業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè) 在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中起著非常重要的作用 步入21世紀(jì) 國(guó)家對(duì)汽車(chē)工業(yè)的保護(hù)政策在2005年基本消除 汽車(chē)行業(yè)企業(yè)如何面對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇 如何繼續(xù)縮小同發(fā)達(dá)國(guó)家在汽車(chē)研發(fā) 生產(chǎn) 營(yíng)銷(xiāo) 管理各方面的差距成了目前最為緊迫的問(wèn)題 傳統(tǒng)的企業(yè)資源計(jì)劃 erp 等企業(yè)管理理論注重的主要是企業(yè)內(nèi)部的管理改革和理論變遷 是以產(chǎn)品為核心 以成本控制為目標(biāo)的管理體系 難以考慮到整個(gè)市場(chǎng) 價(jià)值鏈 變動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的影響和沖擊 特別是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的革命性變化 引入客戶關(guān)系管理 crm 及供應(yīng)鏈管理 scm 來(lái)拓展傳統(tǒng)erp系統(tǒng)的概念和范疇 提供一種能夠反映企業(yè)和客戶間復(fù)雜聯(lián)系的管理系統(tǒng) 不僅能夠記錄 追蹤客戶的信息資料 企業(yè)和客戶間的業(yè)務(wù)行為 而且能夠分析這些信息 為企業(yè)提供各種決策依據(jù) 從而更好地適應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代的企業(yè)管理需求 汽車(chē)工業(yè)基于客戶服務(wù)的呼叫中心在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生 它能幫助汽車(chē)相關(guān)企業(yè)廣泛獲得客戶的真實(shí)信息 在客戶需求的拉動(dòng)下 重組企業(yè)內(nèi)部資源以及供應(yīng)鏈上企業(yè)其他的優(yōu)勢(shì)資源 通過(guò)個(gè)性化的客戶服務(wù) 提高客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值 我國(guó)汽車(chē)工業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的挑戰(zhàn) 使基于客戶服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用研究成為具有重要的理論意義 現(xiàn)實(shí)意義和緊迫性的課題 研究目的 8 l 歸納法 2 圖表說(shuō)明法 3 比較研究法 4 案例研究法 研究方法 9 呼叫中心應(yīng)用意義呼叫中心工作原理呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)建立呼叫中心的目的發(fā)展呼叫中心的理論依據(jù) 第二章呼叫中心的應(yīng)用概述 10 呼叫中心應(yīng)用意義 建立呼叫中心的目的提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 降低服務(wù)成本 有效管理客戶資源 實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù) 有效改善內(nèi)部管理體制 優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu) 提高工作效率 能夠宣傳并提升企業(yè)形象 擴(kuò)大企業(yè)知名度 呼叫中心工作原理呼叫中心 callcenter 是基于電話 傳真機(jī) 計(jì)算機(jī)等通信 辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) 用戶通過(guò)電話 傳真接入 訪問(wèn)internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng) 在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席 cro 幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù) 獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理 呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)基于板卡和交換機(jī)的呼叫中心 基于多媒體的互動(dòng)中心 基于開(kāi)放的通信服務(wù)器平臺(tái) 采用一體化 all in one 的結(jié)構(gòu) 一臺(tái)服務(wù)器 一個(gè)系統(tǒng)集成了交換機(jī) 排隊(duì)機(jī) 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 傳真 語(yǔ)音信箱和語(yǔ)音記錄等多種功能 例如基于windowsnt的新型全面通信服務(wù)器 客戶互動(dòng)中心 cic 就是第四代呼叫中心產(chǎn)品之一 11 發(fā)展呼叫中心的理論依據(jù) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的4p組合策略在實(shí)施過(guò)程中困難重重 難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo) 要打開(kāi)市場(chǎng) 企業(yè)除了運(yùn)用產(chǎn)品 價(jià)格 分銷(xiāo) 和促銷(xiāo)四大營(yíng)銷(xiāo)策略外 還必須有效運(yùn)用公共關(guān)系這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工具 這就是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念 所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者 供應(yīng)商 競(jìng)爭(zhēng)者 政府等其他公眾關(guān)系發(fā)生互動(dòng)的過(guò)程 其中企業(yè)與客戶的關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心 是企業(yè)成敗的關(guān)鍵 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心是客戶忠誠(chéng) 保持忠誠(chéng)度的最好方法是提高客戶滿意度 客戶滿意的重要組成部分是信息滿意 因此建立企業(yè)與客戶之間的雙向暢通有效的信息渠道是客戶滿意的保障 呼叫中心正是實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù) 滿足客戶需求的有力手段之一 通過(guò)先進(jìn)的服務(wù)手段和系統(tǒng)資源緊密集成 為客戶提供7 24小時(shí)服務(wù) 隨時(shí)答復(fù)客戶的服務(wù)要求和咨詢 輕松地建立建全客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 實(shí)現(xiàn)高效的客戶關(guān)系管理 向客戶提供有針對(duì)性的 一對(duì)一 服務(wù) 提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 12 第三章呼叫中心的發(fā)展及目前存在的問(wèn)題 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀分析國(guó)際呼叫中心發(fā)展現(xiàn)我國(guó)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心在我國(guó)行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分析呼叫中心從業(yè)廠商分析呼叫中心外包市場(chǎng)分析呼叫中心對(duì)于經(jīng)濟(jì)的影響促進(jìn)我國(guó)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的開(kāi)展促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)變了我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)觀念削減了成本 提高了生產(chǎn)力使企業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位給企業(yè)提供進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的機(jī)會(huì)我國(guó)呼叫中心目前存在的問(wèn)題企業(yè)呼叫中心無(wú)法正確定位缺乏稱職的座席人員 cro 技術(shù)上盲目攀高而忽略運(yùn)營(yíng)管理crm不能在呼叫中心真正起作用呼叫中心信息更新緩慢后續(xù)服務(wù) 物流配送不盡人意 13 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀分析 國(guó)際呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀世界上第一個(gè)呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的at t推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷(xiāo)的呼出型 outbound 呼叫中心 80年代開(kāi)始?xì)W美等國(guó)部分涉及電信 航空 銀行等領(lǐng)域的公司開(kāi)始建立基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)中心 目前 國(guó)際經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中呼叫中心建設(shè)已經(jīng)成為it行業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn) 國(guó)際呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)功能比較完善 規(guī)模體系龐大的產(chǎn)業(yè) 我國(guó)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)呼叫中心要落后國(guó)外大約十年左右110和119這兩個(gè)號(hào)碼實(shí)際上是我們接觸到的最早的呼叫中心 1993年到1997年 我國(guó)的呼叫中心開(kāi)始飛速發(fā)展 平均增長(zhǎng)率為46 呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998年到2000年間 進(jìn)入了一個(gè)飛躍性的發(fā)展階段 14 呼叫中心在我國(guó)行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用 一 呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分析電信 目前國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)用主要集中部門(mén) 占有近2 3的呼叫中心市場(chǎng)份額 銀行 國(guó)內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心 證券 呼叫中心在我國(guó)證券行業(yè)的應(yīng)用遇到一些困難 牛熊市和網(wǎng)點(diǎn)不聯(lián)網(wǎng) 郵政 國(guó)家郵政局啟用深入社會(huì)和用戶記憶中的特服號(hào)碼185 183 作為整個(gè)郵政呼叫中心統(tǒng)一號(hào)碼 在全國(guó)推廣使用 保險(xiǎn) 呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)有著廣闊的前景 電力 建立呼叫中心對(duì)于提高電力工作效率和服務(wù)質(zhì)量將起到越來(lái)越大的作用 法律 司法部在全國(guó)范圍內(nèi)推廣司法呼叫中心148 公安 110已在全國(guó)各地廣泛使用 醫(yī)療 呼叫中心有利于改善服務(wù)質(zhì)量 提高效率并增加企業(yè)效益 贏得良好的社會(huì)聲譽(yù) 交通 南方航空公司 為了能最大限度地提高工作效率 提供更加完美客戶服務(wù) 采用朗訊呼叫中心技術(shù)建立自己的電話定票系統(tǒng) 家電行業(yè) 海爾 春蘭 美的 躍進(jìn)集團(tuán)等均建立了自己的呼叫中心 汽車(chē)行業(yè) 豐田汽車(chē)公司建立起自己的呼叫中心 政府 呼叫中心可以讓問(wèn)題得到及時(shí)解決 工商部門(mén)對(duì)呼叫中心有著較大需求 電子商務(wù) 呼叫中心是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案 15 呼叫中心在我國(guó)行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用 二 呼叫中心從業(yè)廠商分析隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求的旺盛增長(zhǎng)和產(chǎn)品空間的不斷加大 進(jìn)入此領(lǐng)域的系統(tǒng)設(shè)備提供商及軟件開(kāi)發(fā)商的數(shù)量 規(guī)模和實(shí)力在1998年以后有了相應(yīng)的大幅度增長(zhǎng)和提高 截止2008年底 從事與呼叫中心有關(guān)的產(chǎn)品 服務(wù)和運(yùn)營(yíng)等方面的廠商數(shù)量約為920多家 圖2 1我國(guó)呼叫中心行業(yè)從業(yè)廠商構(gòu)成比例圖 2008年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告 16 呼叫中心在我國(guó)行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用 三 呼叫中心外包市場(chǎng)分析中國(guó)的呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)新興的 正在形成中的市場(chǎng) 到2008年底外包呼叫中心服務(wù)商數(shù)量約在107家左右 擁有的座席總數(shù)量約為8200個(gè) 現(xiàn)階段 中國(guó)的外包呼叫中心市場(chǎng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn) 從分布地域上看 目前商業(yè)性的外包服務(wù)商主要集中在北京 上海和廣州等三個(gè)城市 這三地的外包座席數(shù)量 約占全國(guó)外包市場(chǎng)座席總數(shù)的77 從主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看 目前主要集中在信息的記錄 查詢 咨詢和電話調(diào)查等低端業(yè)務(wù)上 電話銷(xiāo)售 售后服務(wù) 電話訂購(gòu)等高端業(yè)務(wù)開(kāi)展的較少 從贏利狀況看 有55 的外包服務(wù)商處于虧損狀態(tài) 目前呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè) 如電信 固定和移動(dòng) 金融 證券 保險(xiǎn) 計(jì)算機(jī)和家電等 大多采用自建的方式 高端外包服務(wù)商的客戶主要為國(guó)外公司中的手機(jī)廠商 一般消費(fèi)品廠商 醫(yī)用廠商 含藥品 航空公司等 低端外包服務(wù)商的主要客戶為國(guó)內(nèi)公司中的移動(dòng)電話服務(wù)商 公用事業(yè) 旅游促銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等為主 許多高端外包服務(wù)商都把跨國(guó)公司作為他們最重要的客戶和對(duì)象 但是跨國(guó)公司在目前情況下并未完全做好準(zhǔn)備 企業(yè)在選擇外包服務(wù)時(shí)主要考慮的因素是價(jià)格 服務(wù)質(zhì)量 數(shù)據(jù)的保密性 與企業(yè)間的數(shù)據(jù)一致性 交換性以及外包服務(wù)商話務(wù)人員的能力與水平等因素 17 呼叫中心對(duì)于經(jīng)濟(jì)的影響 一 促進(jìn)我國(guó)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼叫中心的應(yīng)用大多數(shù)是一些與公眾密切相關(guān)的信息服務(wù)業(yè)務(wù) 其實(shí)現(xiàn)方式簡(jiǎn)單易行 更易為公眾所接受 采用呼叫中心信息服務(wù)方式 開(kāi)展呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù) 可以獲得良好的社會(huì)效益 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益 促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的開(kāi)展從技術(shù)角度 作為綜合服務(wù)平臺(tái) 呼叫中心信息服務(wù)方式較之于isp信息服務(wù)方式 更適合電子商務(wù)的運(yùn)作 呼叫中心與ip網(wǎng)絡(luò)結(jié)合以后 這種優(yōu)勢(shì)更加明顯 促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展有些國(guó)家不僅對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)采取鼓勵(lì) 支持和促進(jìn)的態(tài)度 而且在政策上給予優(yōu)惠 甚至給予各種形式的補(bǔ)貼 呼叫中心可以極大地促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售以及科學(xué)研究 從而帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展 轉(zhuǎn)變了我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)觀念呼叫中心通過(guò)客戶服務(wù) 客戶參與 客戶組織化等手段進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 企業(yè)通過(guò)呼叫中心 為客戶解難 為客戶提供技術(shù)支持 從而建立并加強(qiáng)了客戶的關(guān)系 提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度 18 呼叫中心對(duì)于經(jīng)濟(jì)的影響 二 削減了成本 提高了生產(chǎn)力從宏觀上來(lái)看 在信息業(yè)每投入一億元 將在以后的十年內(nèi)使國(guó)民收入增加13 8億元 從微觀上來(lái)看 呼叫中心提高了用戶服務(wù)水平 提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率 為企業(yè)創(chuàng)造了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) 使企業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展可以樹(shù)立企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形象 提高企業(yè)的知名度 使企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)中的有利地位 給企業(yè)提供進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的機(jī)會(huì)從呼叫中心的業(yè)務(wù)分類(lèi)和業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)可以看出 呼叫中心可以使企業(yè)進(jìn)入信息服務(wù)的領(lǐng)域 可以使企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域 19 我國(guó)呼叫中心目前存在的問(wèn)題 一 企業(yè)呼叫中心無(wú)法正確定位對(duì)于呼叫中心 企業(yè)有兩種不同的做法 一是在沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真分析的情況下 就投入大量資金建設(shè)呼叫中心系統(tǒng) 二是要求呼叫中心部門(mén)贏利 呼叫中心可以幫助企業(yè)提升整體效益 但呼叫中心部門(mén)自身是否是一個(gè)贏利的部門(mén) 應(yīng)取決于企業(yè)的整體戰(zhàn)略要求與定位 缺乏稱職的座席人員 cro 人員的綜合素質(zhì)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵 特別是直接與客戶溝通的座席人員 國(guó)內(nèi)具有呼叫中心管理才干的人相當(dāng)少 培養(yǎng)合格的座席人員和高技能的呼叫中心管理人員已經(jīng)迫在眉睫 技術(shù)上盲目攀高而忽略運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)在國(guó)內(nèi)處于呼叫中心的 無(wú)知期 生產(chǎn)廠家為了擴(kuò)大銷(xiāo)售 照搬國(guó)外呼叫中心的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明中國(guó)的市場(chǎng) 造成技術(shù)和管理不配套 許多企業(yè)對(duì)呼叫中心的理解十分片面 認(rèn)為一個(gè)呼叫中心只要具備pbx 服務(wù)器和終端 acd cti以及人工座席等基本組成部件就可以投入運(yùn)作 沒(méi)有考慮呼叫中心在企業(yè)中的地位 作用 沒(méi)有相應(yīng)的績(jī)效評(píng)估和日常管理標(biāo)準(zhǔn) 管理上的空白造成技術(shù)的浪費(fèi) 許多資源沒(méi)有真正運(yùn)用起來(lái) 呼叫中心僅僅起咨詢電話作用 利用呼叫中心呼出功能擴(kuò)大銷(xiāo)售等最有用的功能不能發(fā)揮作用 20 我國(guó)呼叫中心目前存在的問(wèn)題 二 crm不能在呼叫中心真正起作用crm是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論中客戶關(guān)系最基礎(chǔ)的一環(huán) 企業(yè)利用呼叫中心終端建立并保存客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 進(jìn)行客戶細(xì)分 對(duì)主要客戶進(jìn)行直接有效關(guān)系管理計(jì)劃 是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員必備的關(guān)鍵技術(shù) 目前國(guó)內(nèi)企業(yè)crm的應(yīng)用僅集中在數(shù)據(jù)集成等初級(jí)階段 呼叫中心信息更新緩慢呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際上就是設(shè)計(jì)用戶感興趣的業(yè)務(wù)并使其愿意為之付費(fèi) 目前我國(guó)呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中面臨的最普遍的問(wèn)題就是系統(tǒng)信息或數(shù)據(jù)庫(kù)更新太慢 客戶隔一斷時(shí)間打電話查詢的仍然是上一次的結(jié)果 對(duì)該呼叫中心失去興趣 進(jìn)而失去對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度 后續(xù)服務(wù) 物流配送不盡人意物流是一個(gè)集倉(cāng)儲(chǔ) 運(yùn)輸 信息 調(diào)度全方位協(xié)調(diào)的系統(tǒng)工程 其中信息和調(diào)度是物流業(yè)運(yùn)作的重要因素 呼叫中心的運(yùn)用為物流企業(yè)和客戶之間的信息交流提供了一個(gè)可靠的平臺(tái) 物流為呼叫中心提供了完善的后續(xù)服務(wù) 許多呼叫中心在實(shí)際運(yùn)作中卻忽略了后續(xù)的服務(wù) 座席人員在前臺(tái)讓客戶滿意 但可能因?yàn)槲锪鞯姆磻?yīng)遲緩而造成客戶不滿意 而對(duì)呼叫中心不滿意從而放棄交易 21 第四章豐田汽車(chē)客戶服務(wù)與呼叫中心應(yīng)用分析 豐田機(jī)車(chē)呼叫中心建設(shè)的主要內(nèi)容豐田汽車(chē)呼叫中心運(yùn)行狀況分析呼叫中心提供的服務(wù)內(nèi)容呼叫中心服務(wù)流程建立客戶服務(wù)呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義定位服務(wù)特色 改善服務(wù)形象滿足客戶需求積極解決呼叫中心存在的普遍問(wèn)題完善座席功能 定位企業(yè)形象建立情報(bào)體系 及時(shí)更新信息維護(hù)客戶忠誠(chéng)度 擴(kuò)大企業(yè)銷(xiāo)售完善系統(tǒng)功能 穩(wěn)定企業(yè)運(yùn)營(yíng)增進(jìn)后續(xù)服務(wù) 統(tǒng)計(jì)信息成果尊重客戶地位 實(shí)現(xiàn)流程總管 22 豐田機(jī)車(chē)呼叫中心建設(shè)的主要內(nèi)容 豐田汽車(chē)呼叫中心運(yùn)行狀況分析豐田汽車(chē)于2002年10月設(shè)立全國(guó)800免費(fèi)服務(wù)熱線 2007年11月1日實(shí)現(xiàn)800服務(wù)熱線24小時(shí)暢通 800 熱線電話均采用來(lái)電顯示 并具有錄音功能 呼叫中心提供的服務(wù)內(nèi)容豐田汽車(chē)應(yīng)用呼叫中心的服務(wù)項(xiàng)目主要包括咨詢服務(wù) 救援服務(wù) 申訴服務(wù) 強(qiáng)保提醒 報(bào)修回訪 專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查 近幾年豐田汽車(chē)呼叫中心座席已經(jīng)擴(kuò)充一百左右 從而使呼叫能力得到跨越式的增長(zhǎng) 為豐田汽車(chē)呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作提供了有力保障 呼叫中心服務(wù)流程圖4 1 23 建立客戶服務(wù)呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義 定位服務(wù)特色在亞非地區(qū) 汽車(chē)普及率明顯低于世界平均水平 而其中中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)增長(zhǎng)最快 汽車(chē)行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差異會(huì)越來(lái)越小 尋求特色服務(wù)將成為服務(wù)工作的共同理念 改善服務(wù)形象塑造良好的企業(yè)服務(wù)形象已成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的任務(wù)之一 服務(wù)是產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值以外的 附加價(jià)值 滿足客戶需求現(xiàn)代企業(yè)為了自身的長(zhǎng)期發(fā)展 越來(lái)越關(guān)注客戶的終身價(jià)值 豐田汽車(chē)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是預(yù)見(jiàn)性地滿足客戶需求 通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和第一的服務(wù)使客戶高興 24 積極解決呼叫中心存在的普遍問(wèn)題 完善座席功能 定位企業(yè)形象進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)時(shí)代中 企業(yè)應(yīng)更專(zhuān)注于創(chuàng)造客戶的附加價(jià)值 豐田汽車(chē)通過(guò)客服中心為客戶提供高素質(zhì)服務(wù) 體現(xiàn)了豐田汽車(chē)的企業(yè)品牌形象 建立情報(bào)體系 及時(shí)更新信息客服呼叫中心以快速準(zhǔn)確的信息為市場(chǎng)分析提供支持 維護(hù)客戶忠誠(chéng)度 擴(kuò)大企業(yè)銷(xiāo)售客戶的忠誠(chéng)度往往和售后服務(wù)成正比 客服中心負(fù)起維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的重大責(zé)任 客戶呼叫中心通過(guò)與客戶交互 樹(shù)立豐田汽車(chē)的品牌形象 吸引更多的潛在用戶完善系統(tǒng)功能 穩(wěn)定企業(yè)運(yùn)營(yíng)客戶呼叫中心最具生命力的是通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù) 最終將為企業(yè)換回?zé)o可估量的利潤(rùn) 增進(jìn)后續(xù)服務(wù) 統(tǒng)計(jì)信息成果客戶呼叫中心可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息 過(guò)去交往記錄 客戶愛(ài)好等信息 客戶關(guān)系管理技術(shù)通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 對(duì)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 處理 采掘和提煉 成為進(jìn)一步客戶營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 尊重客戶地位 實(shí)現(xiàn)流程總管豐田汽車(chē)設(shè)立客戶服務(wù)呼叫中心之后也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部流程重整的契機(jī) 客戶呼叫中心成為客戶服務(wù)流程的協(xié)調(diào)中心 負(fù)責(zé)聯(lián)系不同的部門(mén) 協(xié)調(diào)流程的順暢與改善 追蹤問(wèn)題解決的進(jìn)度 以答復(fù)客戶 具備有類(lèi)似企業(yè)流程再造 bpr 中流程總管的功能 25 第五章建立基于客戶服務(wù)的呼叫中心 指導(dǎo)思想及思路詳解確定實(shí)施項(xiàng)目確定實(shí)施需求確定以客戶服務(wù)為內(nèi)核進(jìn)行開(kāi)發(fā) 驗(yàn)收以及試用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用web技術(shù)文字 語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)voip技術(shù)建立完善的客戶信息系統(tǒng)客戶信息收集客戶數(shù)據(jù)挖掘流程管理運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)和席座人員改進(jìn)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)管理座席人員知識(shí)管理的改進(jìn) 26 指導(dǎo)思想及思路詳解 確定實(shí)施項(xiàng)目豐田汽車(chē)原呼叫中心系統(tǒng)存在很多問(wèn)題 包括系統(tǒng)穩(wěn)定性差 易受網(wǎng)絡(luò)狀況的影響 語(yǔ)音傳輸質(zhì)量受帶寬限制 呼叫系統(tǒng)功能不齊全 報(bào)表功能單一等 豐田公司經(jīng)過(guò)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的研究分析 得出只有在重新立項(xiàng)擴(kuò)建實(shí)施升級(jí)原呼叫中心系統(tǒng) 才能有一個(gè)質(zhì)的飛躍 確定實(shí)施需求需求調(diào)研 需求確認(rèn)確定以客戶服務(wù)為內(nèi)核基于客戶服務(wù)的呼叫中心對(duì)于豐田公司而言是重中之重 作為一家以商用車(chē)系列產(chǎn)品為主打產(chǎn)品的企業(yè)在觀念上接受并立項(xiàng)實(shí)施是十分必要的 豐田公司需要充分展示出企業(yè)勇于創(chuàng)新 積極開(kāi)拓的進(jìn)取精神 突出企業(yè) 客戶為本 的經(jīng)營(yíng)思路 進(jìn)行開(kāi)發(fā) 驗(yàn)收以及試用在豐田汽車(chē)呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)施需求得到確認(rèn)后 項(xiàng)目將會(huì)進(jìn)入到系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)施階段 從這里開(kāi)始要注意進(jìn)行軟 硬件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的同時(shí)進(jìn)行 通過(guò)各方面的共同努九來(lái)建設(shè)新系統(tǒng) 以求實(shí)現(xiàn)預(yù)期功能 27 現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用 web技術(shù)web技術(shù)利用了一種稱為超文本的技術(shù) 它可以從一個(gè)文件中的任何一點(diǎn)指向另一個(gè)文件的任何一點(diǎn) 從而可以實(shí)現(xiàn)快速的信息瀏覽 豐田汽車(chē)?yán)脀eb就為呼叫中心帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì) 通過(guò)將呼叫中心與web結(jié)合 提高客戶自助服務(wù)的能力 減少客戶服務(wù)人員 提高了客戶滿意度 文字 語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)這是基于語(yǔ)音合成技術(shù)實(shí)現(xiàn)的文字到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換 是通用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音輸出系統(tǒng) 在聲訊有聲服務(wù)中 語(yǔ)音合成技術(shù)與電話技術(shù)的緊密配合 促進(jìn)了電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的結(jié)合 為人們提供了全新的服務(wù) 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)這是基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)的語(yǔ)音至文本的轉(zhuǎn)換 語(yǔ)音識(shí)別是機(jī)器通過(guò)識(shí)別和理解過(guò)程把語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為相應(yīng)文本的技術(shù) voip技術(shù)voip voice over ip 是指使用互聯(lián)網(wǎng)而不是傳統(tǒng)的電路交換話音網(wǎng)絡(luò)來(lái)發(fā)送分組話音信息 voip技術(shù)使連在ip網(wǎng)上的pc機(jī)和連在公用電話交換網(wǎng)上的電話進(jìn)行實(shí)時(shí)的通信成為可能 28 建立完善的客戶信息系統(tǒng) 客戶信息收集豐田汽車(chē)的客戶分為集團(tuán)內(nèi)和集團(tuán)外兩大市場(chǎng) 呼叫中心又是直接面向最終客戶和集團(tuán)外的大用戶 如圖5 1所示 客戶數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是通過(guò)使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模的技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的趨勢(shì)和關(guān)系的過(guò)程 數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟為 定義要解決的問(wèn)題 建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 研究數(shù)據(jù) 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù) 建立模型 評(píng)價(jià)模型 展開(kāi)模型獲得結(jié)果將數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果運(yùn)用到客戶關(guān)系方案中 圖5 1呼叫中心客戶信息庫(kù) 29 流程管理 流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作流程的中心點(diǎn) 高效流程的設(shè)計(jì) 優(yōu)化 運(yùn)用和評(píng)估改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)效率和效果 服務(wù)成本以及整體績(jī)效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程 用于指導(dǎo)員工正確工作 并確保員工按照流程進(jìn)行操作 呼叫中心的服務(wù)流程如圖5 2 流程管理的方法會(huì)議管理方法腦力激蕩方法跨部門(mén)協(xié)調(diào)小組客戶調(diào)查訪談會(huì)流程設(shè)計(jì)的方法定義階段評(píng)估階段設(shè)計(jì)和實(shí)施階段控制階段 30 流程管理 圖5 2呼叫中心的服務(wù)流程如 從數(shù)據(jù)庫(kù)查找相關(guān)資料 回答客戶問(wèn)題 記錄客戶的問(wèn)題 告知客戶問(wèn)題查清 會(huì)回呼客戶 結(jié)束通話 座席人員事后處理 31 運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)和席座人員改進(jìn) 改進(jìn)運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)一個(gè)合理的呼叫中心運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功的關(guān)鍵 其組織結(jié)構(gòu)如圖 管理座席人員座席人員的管理主要是通過(guò)培訓(xùn)和監(jiān)督來(lái)完成 培訓(xùn)具體可分為崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)和不定期的素質(zhì)培訓(xùn) 座席人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督主要是通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)完成 呼叫中心電話監(jiān)聽(tīng)途徑主要采用隨機(jī)監(jiān)聽(tīng) silentmonitoring 電話錄音 現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo) side by sideobservations 三種方式 圖5 3運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)圖 32 知識(shí)管理的改進(jìn) 在呼叫中心中引入知識(shí)管理 企業(yè)利用客戶服務(wù)資源構(gòu)建的知識(shí)管理系統(tǒng) 主要是知識(shí)庫(kù)技術(shù) 能更好的提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度 在一個(gè)組織機(jī)構(gòu)里實(shí)施知識(shí)管理系統(tǒng)意味著以下工作 首先要分析它當(dāng)前的知識(shí)源知識(shí)文檔化知識(shí)共享知識(shí)的維護(hù)和更新允許知識(shí)經(jīng)理有效收集大量知識(shí)存入知識(shí)庫(kù)并提供管理功能 允許不同座席人員建立新知識(shí) 及時(shí)將新問(wèn)題和答案放入知識(shí)庫(kù) 不同人員的管理權(quán)限和知識(shí)的時(shí)效性 知識(shí)應(yīng)用 總之 知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了邏輯捕捉 組織 共享和使用知識(shí)元素的功能 通過(guò)知識(shí)管理 可以識(shí)別呼叫中心的客戶服務(wù)詢問(wèn)并且提供相應(yīng)的解決方案 33 結(jié)語(yǔ) 34 結(jié)語(yǔ) 近7年來(lái) 呼叫中心在中國(guó)發(fā)展迅速 國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?中國(guó)將是21世紀(jì)呼叫中心業(yè)務(wù)在全球發(fā)展最快的國(guó)家 目前 基于客戶服務(wù)的呼叫中心在我國(guó)的行業(yè)應(yīng)用還不平衡 僅在電信 金融 航空等資金充足 信息化程度高的行業(yè)得到了較大的發(fā)展 汽車(chē)行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè) 產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng) 涉及的企業(yè)類(lèi)型多 在生產(chǎn) 銷(xiāo)售 售后服務(wù)和金融服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均面對(duì)各自的客戶群 呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用有一定的難度 本文立足于整個(gè)行業(yè)的高度 對(duì)汽車(chē)工業(yè)客戶關(guān)系管理的理論和企業(yè)級(jí)功能模塊進(jìn)行了深入的研究 并在此基礎(chǔ)上 從原理和方法的角度 對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售型企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)作了一定的闡述 本論文在撰寫(xiě)過(guò)程中注意到 基于客戶服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用作為新興的管理思想和管理系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用必然要面對(duì)新舊系統(tǒng)之間沖突 協(xié)調(diào)和整合的問(wèn)題 一方面 舊的管理系統(tǒng) 如erp mrpii等 依然能發(fā)揮自身的作用 另一方面 新的呼叫中心系統(tǒng)在功能和流程上帶來(lái)了矛盾和更新 對(duì)此