北奇銷售培訓(xùn)教材.doc

北奇星河灣銷售工作手冊 前 言 銷售作為營銷工作的重要一環(huán)，將直接面對消費(fèi)客戶。其工作量大、涉及面廣等特點(diǎn)決定了銷售人員不僅要求具備良好的儀表及工作熱情外，還必須具備多門學(xué)科的綜合知識。本手冊針對銷售人員的工作內(nèi)容及特點(diǎn)，綜合了相關(guān)學(xué)科的專業(yè)知識制定。希望通過培訓(xùn)，能從根本上提高銷售人員素質(zhì)及實(shí)際操作能力的目的。歡迎各位多提寶貴意見，特別是銷售第一線的同事，希望通過工作實(shí)踐，能對本手冊提出更多更好的建議以供及時(shí)修改。目 錄第一部分 房地產(chǎn)概論一、 城市土地經(jīng)濟(jì)及房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)二、 房地產(chǎn)基本知識三、 房地產(chǎn)發(fā)展歷史四、 房地產(chǎn)發(fā)展趨勢與展望第二部分 房地產(chǎn)法律法規(guī)（開發(fā)部）一、 房地產(chǎn)經(jīng)營法規(guī)二、 房地產(chǎn)開發(fā)基本程序三、 房地產(chǎn)銷售工作程序第三部分 營銷學(xué)一、 推銷的藝術(shù)二、 營銷心理學(xué)三、 房地產(chǎn)銷售技巧四、 客戶購買行為分析第四部分 建筑與環(huán)境學(xué)（工程部）一、 建筑基本理論（建筑發(fā)展史、基本理論）二、 規(guī)劃學(xué)（城市及小區(qū)規(guī)劃）三、 建筑學(xué)（建筑風(fēng)格、結(jié)構(gòu)選型）四、 園林學(xué)（環(huán)境科學(xué)）五、 室內(nèi)設(shè)計(jì)第五部分 我們的企業(yè)（辦公室）一、 企業(yè)的基本情況（發(fā)展史、現(xiàn)狀）二、 企業(yè)行為規(guī)范與企業(yè)文化三、 企業(yè)架構(gòu)與功能第六部分 銷售人員基本素質(zhì)一、 銷售人員行為規(guī)范（接待與禮儀）二、 銷售人員心理素質(zhì)三、 銷售工作流程四、 現(xiàn)場管理規(guī)章制度第七部分 市場調(diào)研一、 市場調(diào)研的意義及作用二、 調(diào)研的方法與控制手段三、 銷售過程中的調(diào)研與方法第八部分 項(xiàng)目分析一、項(xiàng)目基本情況（項(xiàng)目概況及銷售要點(diǎn)）二、競爭對手（樓盤）分析三、目標(biāo)購買層特征四、消費(fèi)層心理分析第一部分 房地產(chǎn)概論一、城市土地經(jīng)濟(jì)及房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)（一）城市土地經(jīng)濟(jì)1、城市土地的含義城市土地是指城市市區(qū)和城市規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)的土地。2、城市土地的特征a、位置具有相當(dāng)?shù)闹匾裕籦、對交通運(yùn)輸和城市基礎(chǔ)設(shè)施狀況具有很大的依賴性；c、與農(nóng)業(yè)用地相比，土地面積對城市土地的制約性相對較小；d、使用方向具有固定性；e、具有價(jià)值的擴(kuò)散性和區(qū)域整體性特征；（二）城市房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)1、房地產(chǎn)的概念房地產(chǎn)的含義房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益，又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。兩者具有整體性和不可分割性。包括：a、 土地b、 建筑物及地上構(gòu)筑物c、 房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典權(quán)等。房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計(jì)、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費(fèi)提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)；建筑業(yè)歸屬對初級產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門，屬第二產(chǎn)業(yè)。房產(chǎn)、地產(chǎn)及兩者間的關(guān)系房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發(fā)和待開發(fā)土地。我國的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面：a、 實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；b、 從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買賣價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格。c、 從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。房產(chǎn)與地產(chǎn)在空間范圍、價(jià)格構(gòu)成及屬性上又存在著差異：a、 二者屬性不同；b、 二者增值規(guī)律不同；c、 權(quán)屬性質(zhì)不同d、 二者價(jià)格構(gòu)成不同；2、 房地產(chǎn)的特征房地產(chǎn)的自然特征a、 位置的固定性b、 使用的耐久性c、 資源的有限性d、 物業(yè)的差異性房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特征a、 生產(chǎn)周期長b、 資金密集性c、 相互影響性d、 易受政策限制性e、 房地產(chǎn)的增值性注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價(jià)值在較長時(shí)間序列上呈不斷上升趨勢的規(guī)律。其主要?dú)w功于房地產(chǎn)的重要組成部分土地。3、 房地產(chǎn)的類型按用途劃分：a、 居住房地產(chǎn)b、 商業(yè)房地產(chǎn)c、 旅游房地產(chǎn)d、 工業(yè)房地產(chǎn)e、 農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)f、 特殊目的的房地產(chǎn)按收益劃分：a、 收益性房地產(chǎn)b、 非收益性房地產(chǎn)按市場性劃分：a、 出售的房地產(chǎn)b、 出租的房地產(chǎn)c、 營業(yè)的房地產(chǎn)d、 自用的房地產(chǎn)4、 城市房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)城市房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)是研究人們在房地產(chǎn)的生產(chǎn)、交換、分配、消費(fèi)中的運(yùn)動(dòng)規(guī)律及體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，在房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)中，產(chǎn)權(quán)問題是基礎(chǔ)，房產(chǎn)和地產(chǎn)的商品化經(jīng)營是核心。5、 房地產(chǎn)價(jià)格及其影響因素（1）房地產(chǎn)價(jià)格房地產(chǎn)價(jià)格是土地價(jià)格和建筑物及其附屬物價(jià)格的統(tǒng)一，是土地價(jià)值和房屋價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式。房地產(chǎn)價(jià)格一般是指由對該房地產(chǎn)所認(rèn)識的效用、該房地產(chǎn)的相對稀少性以及對該房地產(chǎn)的有效需求存在三者互相結(jié)合產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)價(jià)值?？梢哉J(rèn)為土地是一種不可流動(dòng)的特殊商品。（2）房地產(chǎn)價(jià)格構(gòu)成土地價(jià)格的構(gòu)成地租在城鎮(zhèn)為土地出讓金，在農(nóng)村為征收費(fèi)。土地出讓的價(jià)格構(gòu)成：a、 土地出讓金或征地費(fèi)b、 拆遷安置補(bǔ)償費(fèi)c、 城市土地開發(fā)費(fèi)d、 土地開發(fā)利潤房屋價(jià)格的構(gòu)成a、 房屋建筑成本b、 流通費(fèi)用c、 稅金d、 利潤房屋租金的構(gòu)成房屋租金是房屋承租人為了得到房屋的使用權(quán)，按契約規(guī)定定期支付給房屋出租者一定數(shù)量的貨幣額。包括：a、 折舊費(fèi)b、 維修費(fèi)c、 管理費(fèi)d、 保險(xiǎn)費(fèi)e、 利息f、 稅金g、 利潤h、 地租（3）影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素 一般因素房地產(chǎn)價(jià)格的一般因素是指一般經(jīng)濟(jì)、社會(huì)方面對房地產(chǎn)價(jià)格水平產(chǎn)生影響的因素，且這種影響具有地區(qū)全盤性。社會(huì)因素a、 人口數(shù)量和密度b、 社會(huì)文明及教育狀況c、 家庭規(guī)模d、 政治安定狀況e、 社會(huì)治安狀況f、 城市化程度g、 心理因素經(jīng)濟(jì)因素a、 國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、投資水平c、 儲(chǔ)蓄、物價(jià)、居民收入及就業(yè)水平d、 財(cái)政收入與金融狀況e、 技術(shù)革新與金融狀況f、 稅收負(fù)擔(dān)情況行政因素a、土地制度b、住房制度c、城市發(fā)展戰(zhàn)略、城市規(guī)劃、土地利用規(guī)劃d、房地產(chǎn)價(jià)格政策e、 稅收f、 交通管制g、 行政棣屬變更h、 特殊政策i、 建筑物結(jié)構(gòu)及防災(zāi)管理狀況等 區(qū)域因素住宅區(qū)的區(qū)域因素a、 土地利用的管理程度b、 當(dāng)?shù)鼐用竦穆殬I(yè)、教育水平、社會(huì)階層等居住環(huán)境的狀況c、 社會(huì)治安狀況d、 離市中心的距離及其寬度、商業(yè)街的配置狀況e、 上下水、煤氣等供給處理設(shè)施狀況f、 學(xué)校、公園、醫(yī)院、郵電局、影院等配置狀況g、 危險(xiǎn)設(shè)施（變更所）、污染（水、空氣、噪音）狀況h、 災(zāi)害發(fā)生程度i、 各宗地面積、配置及利用狀況j、 眺望、景觀等自然環(huán)境狀況商業(yè)區(qū)區(qū)域因素a 、腹地的大小及顧客的質(zhì)與量 b、顧客的交通手段與交通狀況d、 營業(yè)類別與競爭狀況e、 該地區(qū)經(jīng)營者的創(chuàng)造力與資信狀況f、 繁榮程度與盛衰狀況g、 土地利用的管理制度工業(yè)區(qū)區(qū)域因素a、 與產(chǎn)品市場、原料采購市場位置的關(guān)系b、 道路、港口、鐵路等運(yùn)輸設(shè)施建設(shè)狀況c、 動(dòng)力資源及排水費(fèi)用d、 勞動(dòng)力價(jià)格及市場供應(yīng)狀況e、 與相關(guān)產(chǎn)業(yè)位置關(guān)系f、 水質(zhì)污染、空氣污染等公害發(fā)生的危險(xiǎn)g、 行政上的輔導(dǎo)與管理制度 個(gè)別因素個(gè)別因素是指房地產(chǎn)的個(gè)別特征對個(gè)別價(jià)格的影響因素。個(gè)別因素對房地產(chǎn)價(jià)格影響明顯。土地的個(gè)別因素a、 位置b、 地質(zhì)、地勢與地形c、 土地面積d、 土地形狀、寬度、深度e、 日照、通風(fēng)f、 天然周期性災(zāi)害g、 土地使用用途、容積率、覆蓋率、使用年限等土地使用條件h、 臨街狀況及密度i、 與公共設(shè)施、服務(wù)設(shè)施接近程度j、 上下水、煤氣等供給、處理設(shè)施k、 與危險(xiǎn)設(shè)施接近程度建筑物的個(gè)別因素a、 面積、結(jié)構(gòu)、材料等b、 施工質(zhì)量和費(fèi)用c、 建筑物與其環(huán)境的配合狀況d、 建筑設(shè)計(jì)及建筑物外觀e、 建筑物的朝向、層次、平面布局合理性等f、 建筑物的設(shè)備配置狀況，如電梯、水、電、煤氣、電話、電視天線等 因素關(guān)系一般因素以人文條件為中心，是決定房地產(chǎn)的外部因素；區(qū)域因素是對各地區(qū)的房地產(chǎn)價(jià)格水平確定一個(gè)基礎(chǔ)；個(gè)別因素是以房地產(chǎn)本身物理特性為中心，是決定房地產(chǎn)價(jià)格的內(nèi)在因素。供給和需求是形成價(jià)格的兩個(gè)最終因素，其他一切因素通過影響需求來影響價(jià)格。房地產(chǎn)的價(jià)格也是通過供給與需求決定的，房地產(chǎn)的供求狀況有如下幾種類型：a、 房地產(chǎn)總的供求狀況b、 本地區(qū)房地產(chǎn)的供求狀況c、 本地區(qū)本類型房地產(chǎn)的供求狀況d、 本類房地產(chǎn)的供求狀況由于房地產(chǎn)的不可移動(dòng)性及變更使用功能的困難性，決定某一房地產(chǎn)的供求狀況，主要是本地區(qū)本類型的供求狀況。二、房地產(chǎn)基本知識1、 名詞小字典房地產(chǎn)市場主要包括地產(chǎn)買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場和三級市場。一級市場是指國家土地管理部門按土地供應(yīng)計(jì)劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價(jià)格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場。二級市場是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個(gè)人的市場。三級市場是指單位、個(gè)人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動(dòng)的市場。房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利。土地使用權(quán)是指土地使用權(quán)擁有者對土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后可以繼續(xù)使用。土地類型土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉庫、綜合用地、公共設(shè)施及自由集資、微利房用地。三通一平是指在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通及場地平整。七通一平是指上、下水通，排污通、排水通、路通、通訊通、煤氣通、電通及場地平整。房地產(chǎn)證是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。商品房是指發(fā)展商以市場地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開發(fā)建設(shè)并經(jīng)國土局批準(zhǔn)在市場流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押贈(zèng)與及交換的房地產(chǎn)。標(biāo)準(zhǔn)平層指室內(nèi)標(biāo)高相同的單層住宅。復(fù)式房上、下兩層二合為一，通過內(nèi)部樓梯進(jìn)行連接，與標(biāo)準(zhǔn)房的相區(qū)分。錯(cuò)層、躍式由兩個(gè)不重疊、標(biāo)高不同的平層組成的住宅單元。建筑面積指建筑物外墻（柱）勒腳以上各層外圍水平投影面積之和，包括陽臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高2.20m以上（含2.20m）的永久建筑。套內(nèi)面積房屋按套（單元）計(jì)算的建筑面積為套（單元）門內(nèi)范圍的建筑面積，包括套（單元）內(nèi)的使用面積、墻體面積及陽臺(tái)面積。公共建筑面積各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積。可分為應(yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e和不能分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e?？偨ㄖ娣e各層建筑面積的總和。建筑密度在用地范圍內(nèi)所有建筑物的基地面積總和與地塊面積之比。容積率規(guī)定的地塊上全部的建筑面積與地塊面積之比。紅線圖又叫“宗地圖”，是按一定比例尺制作的用以標(biāo)示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由市政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房。預(yù)售許可證按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關(guān)資料送到國土局申請，批準(zhǔn)后方可預(yù)售樓花。外銷許可證凡對境外預(yù)售的房屋都要辦理此證方可出售。預(yù)售樓花即預(yù)售樓宇。房地產(chǎn)經(jīng)營者獲得了建設(shè)土地，按政府批準(zhǔn)建筑施工圖施工，且投入開發(fā)資金已達(dá)到投資總額的25%（用地價(jià)款除外），便可向房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記處申請和辦理樓宇預(yù)售登記，經(jīng)批準(zhǔn)后方可預(yù)售。物業(yè)管理是房地產(chǎn)管理市場化的一種綜合經(jīng)營方式，分為維護(hù)性管理和經(jīng)營性管理兩類。維護(hù)性物業(yè)管理主要為高層與多層住宅、綜合寫字樓、標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)廠房等樓宇及機(jī)電設(shè)備提供良好的工作和居住環(huán)境。經(jīng)營性物業(yè)管理除維護(hù)性管理職能外，還通過對物業(yè)出租經(jīng)營達(dá)到回收投資和獲取利潤的目的。房地產(chǎn)評估即房地產(chǎn)估價(jià)師根據(jù)房地產(chǎn)的有關(guān)信息、數(shù)據(jù)選擇合適的評估辦法，按照一定的評估程序，最后確定物業(yè)的價(jià)格和價(jià)值的過程。評估的主要方法包括：a、市場比較法b、收益還原法c、剩余法 d、成本法。銀行本票是指付款人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)給付款人憑此可以辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)，有效期為一個(gè)月。銀行匯票是指匯款人將款項(xiàng)交存當(dāng)?shù)劂y行，由銀行簽發(fā)給匯款人持往異地辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)，有效期為一個(gè)月。銀行支票是指銀行的存款人簽發(fā)給受款人辦理轉(zhuǎn)帳或委托開戶銀行將款項(xiàng)支付給受款人的票據(jù)，有效期為十天。2、主要管理部門及職能國土局代表國家行使土地所有者的權(quán)利，以及對房地產(chǎn)市場、房地產(chǎn)行業(yè)管理的政府部門。國土局產(chǎn)權(quán)登記處是專門辦理房地產(chǎn)初始登記、遷移登記、抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門。公證處是國家的證明機(jī)關(guān)，是指供法律公證的機(jī)構(gòu)。二、房地產(chǎn)發(fā)展歷史三、房地產(chǎn)發(fā)展趨勢與展望第二部分 房地產(chǎn)法律法規(guī)房地產(chǎn)經(jīng)營法規(guī)（開發(fā)部）房地產(chǎn)開發(fā)基本程序（開發(fā)部）房地產(chǎn)銷售工作程序（市場部）第三部分 營銷學(xué)一、 營銷的重要性樓盤由最初規(guī)劃直到最后的建設(shè)施工及銷售會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長的階段。發(fā)展商已投入了大量的資金，樓盤凝聚著無數(shù)人的心血及勞動(dòng)成果。銷售是樓盤完成經(jīng)營最重要的一環(huán)，樓盤是否可以達(dá)到資金回籠或是取得豐厚利潤及實(shí)行進(jìn)一步拓展計(jì)劃，銷售人員將是一個(gè)重要的角色，亦是樓盤成敗的關(guān)鍵所在。二、推銷的藝術(shù)與普通商品的推銷一樣，房地產(chǎn)也是一種商品。但由于其涉及的金額巨大與及房地產(chǎn)的特性決定了房地產(chǎn)的推銷更富于挑戰(zhàn)性。如同其它商品一樣，房子的推銷是一門技巧，也是一門藝術(shù)。要取得成功就必須記住以下幾點(diǎn)：a、 把客戶當(dāng)朋友，建立感情；b、 多為客戶設(shè)想，取得客戶的信任c、 有效激活客戶對產(chǎn)品的潛在需求，以轉(zhuǎn)化為購買需求；三、營銷心理學(xué)運(yùn)用與房地產(chǎn)銷售技巧1、馬斯洛的需求層次理論美國著名的心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為：人的需求是由低到高的過程，只有較低的需求被滿足后才會(huì)出現(xiàn)更高層次的需求。根據(jù)需求層次理論人的需求可分為五個(gè)層次，分別是：生理需求安全需求感情需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)。對于住宅的需求同樣是一個(gè)從功能、物質(zhì)到精神需求的過程。如對于廉價(jià)的安居型住宅，其滿足生理和安全需求的功能顯得尤為重要。對于小康型住宅，人民更強(qiáng)調(diào)和睦的鄰里關(guān)系與感情的交流。對于高檔豪宅，客戶更滿足于身份的體現(xiàn)。理解這一點(diǎn)將對今后的營銷實(shí)踐工作有指導(dǎo)性意義。2、營銷中心理學(xué)的運(yùn)用在項(xiàng)目營銷中，心理學(xué)的運(yùn)用顯得尤為重要。同一個(gè)產(chǎn)品，購買者購買的理由也許有一百個(gè)，但真正構(gòu)成其購買動(dòng)機(jī)并放棄別的選擇的理由往往只有一個(gè)。因此作為銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)“觀言察色”。a、 針對客戶的不同層次需求，進(jìn)行重點(diǎn)推銷。對于工薪階層應(yīng)注重其便利性進(jìn)行訴求；對于家庭型住宅的消費(fèi)者應(yīng)注重家的感覺訴求；對于高檔豪宅應(yīng)對物業(yè)的尊貴與稀缺性進(jìn)行訴求；對于投資型客戶層應(yīng)從物業(yè)的投資價(jià)值進(jìn)行訴求； 記?。哄e(cuò)位的訴求往往會(huì)起到反作用。b、 從客戶的角度出發(fā)，才能明白客戶的需要。c、 配合本項(xiàng)目的特點(diǎn)，將我們所要銷售樓盤的利益點(diǎn)與客戶聯(lián)系在一起。3、銷售的技巧應(yīng)接技巧應(yīng)對進(jìn)退,是對人對事最重要的技術(shù)。人與人的相處，在初次見面時(shí)的印象至為深刻。故而態(tài)度和辭令是否得體，可使對方心理上有極大的影響，這就是所謂“先入為主”。能得到別人的好感，便能促使事情順利地進(jìn)行。請記?。嚎蛻糁粫?huì)和自己的“朋友”（也許是暫時(shí)的）談?wù)嬖捈白髻I賣的。銷售中談話的技巧語氣親切：有禮貌，并盡量使用親切的語氣和平和的語調(diào)。說話清楚：假如說話含糊不清，或聲線太低，對方會(huì)不明所以，亦別亢聲疾呼。要用平常友誼的語調(diào)來談話就可以了。自我介紹：在友善的氣氛下和對方通話，會(huì)鼓勵(lì)對方將他名字，因?yàn)槟愕挠焉茟B(tài)度告訴他你愿意幫你忙。關(guān)懷他人：對于詢問，我們應(yīng)提起精神去聽。他可能是想咨詢或投訴。我們要設(shè)身處地替對方著想，這樣，對方將會(huì)感激我們的盛意。以柔制剛：運(yùn)用多些忍耐性，令對方煩躁的心情平靜下來，跟著給予一個(gè)迅速而精簡的回答，這才是談話的高度藝術(shù)。不卑不亢：要本著良好的心態(tài)，盡可能細(xì)致地回答客戶提出的問題，切勿把急于推銷的感覺傳達(dá)給客戶，要保持與客戶同等層面進(jìn)行交流。獲取事實(shí)：讓對方將他要說的全部說完之后，你才作出結(jié)論。假如你尚未掌握一切事情，應(yīng)再向?qū)Ψ絾柷宄?。須知世界上有多少巧合或類似的事，非弄清楚別輕下你的斷語。方便對方：在談話，不要使用太多的術(shù)語。因?yàn)閷Ψ娇赡懿幻靼仔袃?nèi)人士用語，反而引起不必要的誤會(huì)。技巧發(fā)問：有技巧的措辭：會(huì)帶來不同的效果。不要說：“我們沒有這類單位！”換過下面的說法：“除此類單位外，還有一類單位，這類單位是目前銷售的最快的！”這樣，將會(huì)獲得引導(dǎo)性的答復(fù)。接聽電話的技巧 明確目的：接聽客戶的電話其最終目的是為了讓客戶過來現(xiàn)場參觀，只有客戶真正到現(xiàn)場參觀，成交才能真正開始；因此應(yīng)對客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、有效的引?dǎo)，激發(fā)其過來的欲望。如告訴他（她）這里參觀的人好多，這里正在開展銷會(huì)，有什么優(yōu)惠等等。把握好時(shí)間：接聽時(shí)間不宜過長，以避免流失客戶，錯(cuò)失了更多的機(jī)會(huì)。留下通訊方法：盡量留下客戶的電話號碼，以方便客戶跟蹤；準(zhǔn)確接線：假如你不能幫助對方，應(yīng)要向他解釋為什么你把電話接別一部門，并且征求對方同意后再這樣做。別冷落客戶：假如你要暫放下電話去相關(guān)資料時(shí)，別忘記先問對方能否稍候片刻？不要隨便說：“ 呃，等一等，我看看吧?！绷私饽愕目蛻?讓顧客多說話，以互動(dòng)的方式進(jìn)行溝通； 提問題不應(yīng)有挑戰(zhàn)性并盡可能不接觸私隱，避免客戶難堪； 通過交流找出真正阻礙客戶成交的真正原因，并針對癥結(jié)進(jìn)行說 服工作；了解你的項(xiàng)目，做客戶的參謀 熟悉、了解自己的項(xiàng)目才有更多的發(fā)言權(quán) 給予顧客適當(dāng)?shù)男〗ㄗh，如裝修上的小建議取得客戶的信任a、介紹項(xiàng)目時(shí)應(yīng)盡量客觀，故意美化項(xiàng)目的缺點(diǎn)或者對缺點(diǎn)遮遮掩掩只能讓客戶反感。況且購房對客戶而言是一筆非常大的投資甚至是一生的投資，往往在參觀前便對周邊樓盤、環(huán)境進(jìn)行非常詳細(xì)的了解。項(xiàng)目的缺點(diǎn)如何瞞得過他們的眼睛呢？所以銷售人員應(yīng)懂得把握客觀的量和度，才能取得顧客對你的真正信任。b、把客戶當(dāng)朋友，除對客戶熱情周到外，應(yīng)該與客戶交朋友的方式進(jìn)行溝通。多為客戶著想往往會(huì)有意想不到的收獲。處理不同客戶的技巧雖然對顧客的心理大同小異，面對著平易近人的顧客當(dāng)然容易對付，但當(dāng)遇上特別的客人，則處理上需要特別小心，下列為幾類的客人，我們在處理時(shí)要有如下之手法：高傲的客人：對于這類人，首先要恭敬、謙遜，使他的自尊心得到滿足，然后細(xì)心聆聽他的說話，以了解其意旨所在，酌量情形，替其辦理，辦妥后更要道謝。使得對方在表面上得到勝利，而我們自己卻得到實(shí)際的利益。這種辦法在面對這種客人最為有效。假如對方提出過份的要求，也不宜當(dāng)面直接拒絕，可說自己不能作出任何決定，要請示上級等，以便日后有解決的余地。高傲的客人多數(shù)是目中無人，除小心應(yīng)付之外，有時(shí)不妨略加贊賞，反可消其銳氣。但在未了解對方性格之前，還是不可妄拋高帽，以免弄巧成拙。蠻橫的客人：對于此類客人，當(dāng)然是最為頭痛的事。不同的場合，面對這樣的客人，便要以不同的處理方法應(yīng)付，對性情暴躁，不明事理的客人，必須忍耐一點(diǎn)，先細(xì)聽他的說話，然后針對他的觀點(diǎn)用最簡單、清晰的語句去解釋，務(wù)令對方釋然為止。同時(shí)，語氣必須誠懇，切勿刺激起他的反感，事情便可迎刃而解。語言沖突的客人：當(dāng)客人對語言或態(tài)度有誤會(huì)而不快時(shí)，千萬不要存有責(zé)任在對方的心理，因?yàn)槊恳患?，引起彼此沖突，理由都非絕對的，故宜先自行檢討，再尋誤會(huì)所在，仍要用一種友善的態(tài)度去慢慢解釋。情緒欠佳的客人：當(dāng)面對情緒欠佳的客人時(shí)，他可能受到業(yè)務(wù)或其他不如意的事情打擊所致。如能用一種同情及關(guān)懷的說話安慰他，然后徐徐為其解答，自能得到投機(jī)，切勿反駁及多辯，再去刺激他的情緒。別有用心的客人：如面對一些別有用心而有歪曲事實(shí)的客人時(shí)，你應(yīng)想到是懷有某種企圖的，可不予正面接觸；若難以應(yīng)付，便應(yīng)及時(shí)向上級請示，以獲取公司及其他同事的支持，尋找應(yīng)付的辦法。有自卑感的客人：這類人有一種怕別人瞧不起他，或故意向他留難的心理，因此，在應(yīng)付他是，應(yīng)有心理上的準(zhǔn)備。首先切勿長時(shí)間用眼睛直視他，以免加深他不安的情緒及種種疑慮，更不可仿效他的說話或神態(tài)，否則，很易誤會(huì)你在對他的調(diào)侃。女性客人：男性售樓員在面對女性客人時(shí)，一定要避免輕佻、浮躁的態(tài)度及印象。輕佻和浮躁，是引至誤會(huì)的媒介。因此要莊重有禮，對于相關(guān)惡俗語句，應(yīng)極力避免。說服的技巧a、懂得優(yōu)缺點(diǎn)的相互轉(zhuǎn)換同一個(gè)項(xiàng)目、同一個(gè)特點(diǎn)對于不同的人，其優(yōu)缺點(diǎn)并不是絕對的，往往缺點(diǎn)在某些條件可以轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。b、對質(zhì)與價(jià)進(jìn)行靈活論述一個(gè)項(xiàng)目的投資是經(jīng)過公司長時(shí)間的市場與競爭力研究的結(jié)果，因此任何一個(gè)項(xiàng)目無論是質(zhì)或者是價(jià)都會(huì)有它自身的綜合競爭力。c、化被動(dòng)為主動(dòng)客觀評價(jià)樓盤，承認(rèn)自身樓盤的不足，但同時(shí)更應(yīng)懂得如何讓客戶知道必須有一個(gè)取舍，從而化被動(dòng)為主動(dòng)。促成交易的技巧善于激活顧客的購買欲：介紹產(chǎn)品之特征及利益應(yīng)配合客戶的需求，有效激活客戶對產(chǎn)品的潛在需求，并轉(zhuǎn)化為購買欲。如：幫助客戶描繪未來生活的美好藍(lán)圖等等。敏于觀察其購買訊號：在與客戶多次接觸中，客戶往往會(huì)流露出購買欲望。銷售人員應(yīng)把握好這些信號，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議客戶下定金，以促成交易。幫客戶進(jìn)行選擇：銷售人員必須盡量多了解客戶的需求信息以幫助客戶進(jìn)行選擇，否則客戶往往會(huì)因太多選擇而大大拖延了交易時(shí)間。懂得如何幫助客戶進(jìn)行選擇將大大提高成功概率。幫助客戶作決定：由于購房涉及金額巨大，客戶在選定與比較時(shí)思想容易出現(xiàn)反復(fù)波動(dòng)，作為銷售人員，應(yīng)把握時(shí)機(jī)，在客戶猶豫不決時(shí)幫助顧客解除顧慮，協(xié)助客戶作取舍及決定。制造熱銷氣氛：在購買過程中，盡管客戶已經(jīng)有購買的傾向，但往往喜歡觀察一下銷售情況以判斷自己的想法是否正確，并作進(jìn)一步?jīng)Q定。針對這種“隨大流”的消費(fèi)心態(tài)銷售人員應(yīng)注意在氣氛上的營造，有“人氣”自然有“生意”了。制造搶購印象：通過與同事合作，讓客戶知道，他們選購的單元已有數(shù)個(gè)客戶在考慮，先到先得。通過巧妙的推波助瀾，將可促成部分成交。當(dāng)某單元被認(rèn)購之后，還可以通知?jiǎng)e的客戶，并向他們推薦另一個(gè)單元。購買時(shí)機(jī)建議：配合公司的銷售策略，告訴客戶現(xiàn)在就購買的好處，否則會(huì)錯(cuò)過時(shí)機(jī)。如內(nèi)部認(rèn)購期價(jià)格的大幅優(yōu)惠、現(xiàn)樓的便利、尾盤的優(yōu)惠政策等等，并告訴他們時(shí)效性。注意事項(xiàng)銷售員之所以未能有好成績，營業(yè)額有跌無升，可能是存在在一些問題，這時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 內(nèi)向被動(dòng)，守株待兔； 悲觀消極，永不說YES，喜歡找借口，推說無可能； 無目標(biāo)，不求上進(jìn)，得過且過； 人在心不在； 公私不分，做私事多過公事； 過分自信，形成自大，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是對的； 崇尚自由，不愛受規(guī)條及上司管束。 對于項(xiàng)目的缺點(diǎn)，一般不作主動(dòng)介紹。要學(xué)會(huì)懂得避開涉及樓盤缺點(diǎn)的話題。在不得已的情況下，要懂得：a、 通過介紹優(yōu)點(diǎn)以淡化其劣勢，并以此來分散客戶注意力；b、 讓客戶明白沒有十全十美的房子，必須根據(jù)自己的需要進(jìn)行取舍。要知道：最適合的就是最好的。四、客戶購買行為分析第四部分 建筑與環(huán)境學(xué)（工程部）建筑基本理論（建筑發(fā)展史、基本理論）規(guī)劃學(xué)（城市及小區(qū)規(guī)劃）建筑學(xué)（建筑風(fēng)格、結(jié)構(gòu)選型）園林學(xué)（環(huán)境科學(xué)）室內(nèi)設(shè)計(jì)第五部分 我們的企業(yè)（辦公室）企業(yè)的基本情況（發(fā)展史、現(xiàn)狀）企業(yè)行為規(guī)范與企業(yè)文化企業(yè)架構(gòu)與功能第六部分 銷售人員基本素質(zhì)一、銷售人員行為規(guī)范（接待與禮儀）1、名片使用方法a、名片不要與錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)使用名片夾。b、名片可放在上衣口袋，但切勿放在褲兜內(nèi)，要保持名片或名片夾的清潔、平整，在辦公上準(zhǔn)備一些名片。c、接收名片必須起身雙手接名片，接收的名片不可來回?cái)[弄，不要在接收的名片上做任何標(biāo)記，寫字接收的名片要仔細(xì)看一遍再收好，注意不要將對方的名片遺留在座位上。d、遞送名片必須起身雙手遞名片，遞名片時(shí)由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片，遞名片時(shí)要說“請多關(guān)照“等寒暄語，遇到名片難認(rèn)的字應(yīng)及時(shí)詢問。2、日常工作禮節(jié)a、引路：應(yīng)走在客人的右前方的2、3步處，讓客人盡量走在路的中央，要與客人步伐保持一致，引路時(shí)需適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一些介紹，途中注意提醒客人“這邊請”、“注意樓梯”等。b、敲門：職員需進(jìn)入關(guān)著門的辦公室或房間時(shí)，應(yīng)輕叩房門得到允許后方可進(jìn)入；如房門是打開的，應(yīng)輕叩房門引起房間內(nèi)人的注意，得到允許后再進(jìn)入。c、電梯：銷售人員應(yīng)幫助客戶按電梯，在進(jìn)電梯時(shí)讓客戶先進(jìn)，出電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先出。等電梯時(shí)應(yīng)站在電梯門的兩側(cè)，留出通道以方便客戶；進(jìn)入電梯內(nèi)應(yīng)盡量向后邊或兩側(cè)站立，最后進(jìn)電梯者應(yīng)面向電梯門站立；為不致引起他人厭惡，電梯內(nèi)切勿大聲喧嘩、說笑、吸煙。d、傳話：傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用便簽，傳話時(shí)要面向其他人打招呼，表示歉意。e、報(bào)紙：報(bào)紙是公司訂閱全體職員閱覽的，由辦公室統(tǒng)一保管，所以，看過后請按原位置放回書報(bào)架， 切勿自己保留或自行剪報(bào)，如有需要的內(nèi)容，可采取復(fù)印、摘抄形式保留，或竟報(bào)告書同意后剪報(bào)；切勿花費(fèi)大量上班時(shí)間閱覽報(bào)紙（尋找市場信息除外）。f、用餐：職員在辦公室用餐時(shí)，避免在客戶接待區(qū)進(jìn)餐。并注意在桌面上事先墊好廢紙或塑料以保護(hù)桌面不被弄污，用餐后應(yīng)及時(shí)收拾桌面，不要將餐盒留在座位下，應(yīng)放在樓層統(tǒng)一的垃圾收集箱。二、銷售人員心理素質(zhì)作為銷售人員，每天都直接面對“上帝“、面對拒絕，保持良好的心態(tài)顯得尤為重要。有恒心和毅力：作為一位銷售人員，首要的一點(diǎn)就是有恒心與毅力。只有不怕吃苦、不怕別人的拒絕，堅(jiān)定信念才能成為成功的銷售員?？隙ㄗ约轰N售項(xiàng)目的素質(zhì)：在銷售過程中，項(xiàng)目常常會(huì)出現(xiàn)“冷盤”的局面，作為銷售人員在吃了“閉門羹”的時(shí)候往往很容易對自己銷售的樓盤開始抱有懷疑的態(tài)度，因此也直接影響了工作士氣，甚至開始抱怨。其實(shí)許多成功的項(xiàng)目往往都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)磨合的過程，而“開門紅”也未必預(yù)示著整個(gè)項(xiàng)目就成功（這樣的例子舉不勝舉）。所以一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須