旅行社旅游投訴管理制度通用版本.doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考 旅行社旅游投訴管理制度目 錄一 旅游投訴的定義與內(nèi)部適用范圍1 旅游投訴的定義2 旅游投訴的時效3 旅游投訴的適用范圍二 旅游投訴的等級劃分1向旅游行政管理部門投訴2 向旅行社內(nèi)部投訴三 旅游投訴處理基本原則1 積極面對 依規(guī)處理 2 高度重視 一視同仁3 耐心傾聽 分析心理4 依靠協(xié)商 化解問題5 及時處理 迅速答復(fù)四 投訴處理的程序1 旅游投訴處理程序的概念2 建立旅游投訴處理組織3旅游投訴處理程序五 旅游投訴的檔案處理1 總則2 投訴檔案管理的要求3 投訴檔案的內(nèi)容4 投訴檔案的上報六 相關(guān)獎懲措施附件一 旅游投訴受理單附件二 旅游投訴處理標(biāo)準(zhǔn)方案附件三旅游投訴檔案封面旅游部旅游投訴管理制度一、 旅游投訴的定義與內(nèi)部適用范圍 1 旅游投訴的定義旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請示處理的行為。2 旅游投訴的時效 向旅游投訴管理機關(guān)請示保護(hù)全法權(quán)益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機關(guān)可以處長投訴時效期間。 3 旅游投訴的適用范圍 本制度中所指旅游投訴泛指游客致電、書面或當(dāng)面口述，針對旅游行程中所認(rèn)為存在的問題提出投訴，以及因上述的向旅游行政管理部門提出投訴。二、 旅游投訴的等級劃分 1向旅游行政管理部門投訴 游客在行程中或返程后，因?qū)β糜涡谐滩粷M意，致電行政管理部門提出投訴。我國旅游投訴管理機關(guān)依其職責(zé)不同，分為國家旅游行政主管部門（即國家旅游局）設(shè)立的國家旅游投訴管理機關(guān)和縣級以上（含縣級）地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機關(guān)。他們分別依據(jù)其職責(zé)范圍管理旅游投訴工作。 2 向旅行社內(nèi)部投訴 游客因參加我社旅游團(tuán)，產(chǎn)生因吃、住、行或?qū)в畏?wù)等其它方面未達(dá)到合同中所列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或游客自身感覺對旅游行程不滿意等現(xiàn)象，在行程中或返程后，通過我公司服務(wù)質(zhì)量跟蹤的反饋或游客主動提出旅游投訴的情況。三、 旅游投訴處理基本原則1 積極面對 依規(guī)處理 在接到投訴后，在未調(diào)查清事實真相前不要急于表態(tài)，對于客人投訴的情況要及時調(diào)查了解，了解清楚旅游者投訴問題的真實情況和心理狀態(tài)，重要的投訴必須立即向上一級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。在處理投訴過程中，要尊重旅游者，注意維護(hù)其自尊心，即使旅游者有不合理的要求或誤解時，也要委婉地說明事實，不可當(dāng)面頂撞，遇到對方出言不遜，也應(yīng)采取容忍的態(tài)度。 處理投訴時應(yīng)當(dāng)首先以相關(guān)法律、法規(guī)為依據(jù)。處理旅游投訴的首要依據(jù)為旅游法、旅行社條例、旅行社條例實施細(xì)則、旅游投訴處理辦法等相關(guān)法律法規(guī)。 2 高度重視 一視同仁無論旅游者投訴的問題大與小，都應(yīng)予以高度的重視。因為在旅游者看來，只要投訴便不是一般的小問題，一旦處理不當(dāng)，就會成為導(dǎo)火索，給旅行社帶來意外的麻煩。因此對待任何旅游者都要一視同仁，決不能厚此薄彼，以地位錢財相貌膚色取人。3 耐心傾聽 分析心理發(fā)生旅游者投訴時，無論游客的投訴緣由是否全理，都要耐心讓對方把話講完，不要打斷對方的呈訴，也不要急于解釋，更不能與對方發(fā)生爭吵。在接受投訴中，接待人員要保持微笑，初步分析投訴緣由及責(zé)任方，并根據(jù)游客的態(tài)度分析游客的心理。旅游者投訴時的一般心理：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償?shù)男睦?，將客人投訴緣由及心理分析做好必要的記錄，并表示同情和歉意，要學(xué)會使用柔性語言，以平息旅游者激動的情緒。4 依靠協(xié)商 化解問題發(fā)生旅行社內(nèi)部投訴的情況，是游客給我們發(fā)生問題、改進(jìn)問題的機會。了解到旅行社的確存在過失的情況，要做到主動，積極面對處理問題，盡量在內(nèi)部消化問題，雙方通過協(xié)商解決并留下憑證，不要讓游客再向上級行政管理部門投訴。5 及時處理 迅速答復(fù)針對旅游者投訴的問題，應(yīng)迅速作出答復(fù)，并及時采取相應(yīng)的解決措施予以處理。經(jīng)查明確實是我方的的過失，則應(yīng)盡快作出賠償決定，提供可供選擇、切實可行的糾正方案，并告知旅游者采取糾正行動的具體時間。同時，還應(yīng)對旅游者的批評、指教表示感謝。6 積極改進(jìn) 做好記錄將投訴信息轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或人員，督促其及時采取有效措施加以糾正和防范，并掌握進(jìn)展情況。處理后要繼續(xù)與旅游者保持聯(lián)系，了解其對投訴處理。處理完畢后，應(yīng)將旅游投訴內(nèi)容及處理辦法完整的記錄在案并保存以備必要時核查。四、 投訴處理的程序1 旅游投訴處理程序的概念旅游投訴的處理程序，是指公司旅游投訴管理機構(gòu)受理投訴案件后，調(diào)查核實案情，促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。2 建立旅游投訴處理組織組 長：總經(jīng)理副組長：旅游營銷總監(jiān) 旅行社常務(wù)副總經(jīng)理組 員：旅游稽核、業(yè)務(wù)人員、計調(diào)、導(dǎo)游代表各1人接受投訴、調(diào)查核實情況，根據(jù)旅游投訴處理規(guī)定，解決或作出處理決定并及時書面告知投訴者，寫明被投訴事由；調(diào)查核實過程；基本事實與證據(jù)；責(zé)任及處理意見。3 旅游投訴處理程序a) 返程后發(fā)生的游客投訴i. 做好旅游糾紛與投訴事件的處置，值班人員對待投訴者要熱情周到的服務(wù)，堅持文明禮貌，認(rèn)真耐心地聽取他們的反映和訴求。如實填寫旅游投訴受理單，交由旅游投訴處理組專人處理。3.1.2作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴者，被投訴者應(yīng)在接到通知之日起7日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項：a 被投訴事由；b 調(diào)查核實過程；c 基本事實與證據(jù)；d 責(zé)任及處理意見。3.1.3對于群體性的游客投訴，要派 2人以上的工作人員進(jìn)行接待。做好及時必要的勸說解釋工作，勸說他們可委托 23 人代理投訴事宜，勸導(dǎo)其他游客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者先行返回）。3.1.4 處理投訴案件時，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者諒解，達(dá)成協(xié)議，并留處理結(jié)果和憑證。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須自愿，不得強迫。3.1.5針對幾種游客的特殊情況，分別做好特殊接待，如：高齡年邁或行動不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。3.1.6出現(xiàn)游客情緒激動有過激行為時，要立即緩和對方 情緒，盡力使對方冷靜解決。如發(fā)生游客有故意損壞毀壞辦 公設(shè)施或謾罵推搡等肢體接觸時，應(yīng)立即勸阻制止，同時應(yīng)撥打110 報警。3.1.7對于游客反映強烈的較為復(fù)雜的疑難投訴，應(yīng)報告旅游質(zhì)監(jiān)部門請求協(xié)助處理，必要時由質(zhì)監(jiān)部門處理。3.1.8提高工作人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強大局意識，及時恰當(dāng)、有效地做好調(diào)解工作，盡力消除不穩(wěn)定因素， 并加強層級請示匯報工作。3.1.9 處理投訴案件時，應(yīng)當(dāng)以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實，認(rèn)為事實清、證據(jù)充分，可以分別作出如下幾種決定：a 屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。b 屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機關(guān)決定。c 屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費用。d 屬于其他部門的過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。3.2旅游途中發(fā)生投訴3.2.1或旅游途中的處置程序 在本縣區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游糾紛，游客滯留僵持在某一景點或途中某一處時，帶隊導(dǎo)游應(yīng)先協(xié)調(diào)解決問題，勸說游客。如游客不聽勸說滯留僵持時間較長時，帶隊導(dǎo)游要及時報告 總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人員電話聯(lián)系或趕到現(xiàn)場勸解處置。3.2.2省市旅游中的處置程序 如本縣游客在外省市發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時，接到報告后，立即與當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所聯(lián)系，請他們盡快趕到現(xiàn)場，協(xié)助做好勸解工作，勸說游客返回后向我市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。如發(fā)生重大旅游糾紛與投訴又伴有人身傷害事故、 游客堅持滯留不返回時，應(yīng)立即報告屬地旅游質(zhì)監(jiān)部門。 3.2.3外省市旅游團(tuán)隊的處置程序 如外地來包的旅游團(tuán)隊發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時，立即與外省市組團(tuán)社聯(lián)系，請他們直接做游客的勸解工作。勸解無效，要及時向我縣旅游質(zhì)監(jiān)部門報告。 3.3 做好其它投訴相關(guān)工作3.3.1 信息報告。接到旅游糾紛與投訴而引發(fā)的緊急事件的信息后，值班人員應(yīng)立即進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，掌握基本情況。及時向本旅行社負(fù)責(zé)人報告。如遇到比較嚴(yán)重的事件，在 2 小時內(nèi)將有關(guān)情況上報市旅游質(zhì)監(jiān)所和旅游局，并在事件處理完畢后，及時報告。3.3.2 工作保障與準(zhǔn)備。公司應(yīng)向游客公布本旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門的旅游投訴電話，并保證聯(lián)絡(luò)暢通。要加強對值班工作人員的培訓(xùn)， 做到熟悉相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和處置程序，了解相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)方法，保證工作的銜接與協(xié)調(diào)。 要主動做好對旅游者有關(guān)法律、法規(guī)以及理性維權(quán)、正常投訴程序與相關(guān)知識的宣傳。向游客注明投訴電話內(nèi)容公司投訴電話：江陰市旅游投訴電話：五、 旅游投訴的檔案處理1 總則1.1 依據(jù)旅游法、旅行社條例、旅行社條例實施細(xì)則、旅游投訴處理辦法1.2 投訴檔案的管理，統(tǒng)一集中辦公室管理2 投訴檔案管理的要求2.1接到質(zhì)量監(jiān)督的不良反饋或旅行質(zhì)量監(jiān)督單位旅游投訴的授理通知，應(yīng)及時建檔。2.2每一案旅游投訴建立一個案宗，編號統(tǒng)一為“TS-年份-序列號”。3 投訴檔案的內(nèi)容3.1 、 旅行社旅游投訴檔案封面（附件三）；3.2*旅行社質(zhì)量反饋表或旅游投訴受理通知書；3.3游客的投訴信或投訴電話記錄；3.4調(diào)查取證筆錄；3.5旁證材料（如發(fā)票，合同，協(xié)議等復(fù)印件）；3.6處理意見，以及給投訴者的答復(fù)（即事件經(jīng)過、處理結(jié)果、）3.7投訴者的回函（或?qū)μ幚斫Y(jié)果的簽字認(rèn)可）。4 投訴檔案的上報每季第一個月10日前及翌年1月10日前，匯總上一季度的投訴情況，并按照上級要求上報質(zhì)監(jiān)所。六、 相關(guān)獎懲措施針對公司旅游投訴的處理，依照處理原則，對被投訴人的處罰依照旅游投訴處理標(biāo)準(zhǔn)方案，責(zé)任到人。做到懲罰公開、公正、公平。針對周期內(nèi)，無自身原因?qū)е掠慰屯对V的人員給予獎勵，獎勵方式如下：季度內(nèi)無投訴 500元/季全年無投訴 2000元/年附件一旅游投訴受理單投訴人受理時間參加線路出行時間投訴事項心理分析交辦事項學(xué)習(xí)資料附件二旅游投訴處理標(biāo)準(zhǔn)方案投訴主題詳細(xì)內(nèi)容建議賠償方案人員責(zé)任導(dǎo)游遲到如有實際損失，按實賠償導(dǎo)游人員負(fù)全現(xiàn)，并承擔(dān)所有經(jīng)濟損失擅自離團(tuán)，故意甩團(tuán)承擔(dān)客人在導(dǎo)游離團(tuán)期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用的30%的違約金導(dǎo)游人員承擔(dān)全部經(jīng)濟損失并接受公司的其它處罰擅自增加自費項目（未取得客人書面同意）根據(jù)情況退還客人自費項目的50-100%費用導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費用擅自增加購物點退還客人購物價的20%費用導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費用私自兜售商品退還空人金額的購物價款導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費用安排客人到非旅游部門指定的商店購物，且物品屬偽劣商品無條件退還客人所購的偽劣商品，一切損失由導(dǎo)游承擔(dān)導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費用擅自減少游覽項目退還景點門票費，并賠償同額違約金導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費用侮辱或刁難客人退還導(dǎo)游服務(wù)費，并賠償同額違約金導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)承擔(dān)全部賠償費用銷售人員未與客人簽定旅游合同承擔(dān)因打官司而產(chǎn)生的賠償?shù)馁M用的50%銷售人員承擔(dān)全部賠償費用未向客人推薦旅游意外保險承擔(dān)因打官司而產(chǎn)生的賠償?shù)馁M用的20%銷售人員承擔(dān)全部賠償費用對持有特殊要求的客人，事先未曾與廊坊市人員作詳細(xì)溝通退還對特殊要求服務(wù)的費用，并賠償特殊要求費用的20%違約金銷售人員承擔(dān)全部賠償費用50%計調(diào)人員住宿、交通安排失誤（造成經(jīng)濟損失）承擔(dān)差額，并賠償該住宿、交通的20%違約金計調(diào)人員承擔(dān)全部賠償費用50%對持有特殊要求的客人，事先未曾與地接社進(jìn)行落實退還對特殊要求服務(wù)的費用，并賠償特殊要求費用的20%違約金計調(diào)人員承擔(dān)全部賠償費用50%行程安排有較大變更，事先不通知銷售人員和客人如有賠償費用的，由計調(diào)承擔(dān)。另有其它費用產(chǎn)生的一秉承擔(dān)計調(diào)人員承擔(dān)全部賠償費用團(tuán)隊安排中出現(xiàn)的特殊情況，事先不告訴、不提示導(dǎo)游不收取因特殊情況而改變的活動項目費用，并退還原定活動項目的全額記計調(diào)人員過失住宿低于合同約定的等級檔次退還客人所付房費與實際房費的差額，并賠償原定房費的20%違約金計調(diào)人員承擔(dān)全部賠償費用50%在酒店內(nèi)物品失竊1、與酒店交涉，請求賠償 2、與保險公司交涉，按旅行社責(zé)任險的規(guī)定賠償（需花一定的時間進(jìn)行調(diào)查、交涉）計調(diào)人員負(fù)責(zé)跟蹤事件用餐質(zhì)價不符賠償客人所付餐費的20%追究訂餐人責(zé)任，記過失，并賠償公司全部經(jīng)濟損失旅行社安排的團(tuán)隊餐，引起客人食物中毒退還不能繼續(xù)旅游的余下旅游費用（除機票外）及誤工費若干追究訂餐人責(zé)任，并向餐廳追究責(zé)任行程因旅行社過錯，造成客人（車、船）賠償實際經(jīng)濟損失和金額旅游費用的10%違約金追究責(zé)任人，根據(jù)實際情況做處理，存在明顯過失的記過處理，并承擔(dān)全部經(jīng)濟損失50%實際游覽項目與合同約定不符退還差額，并賠償原定游覽項目費用的20%違約金追究責(zé)任人，根據(jù)實際情況做處理，存在明顯過失的記過處理，并承擔(dān)全部經(jīng)濟損失50%因不可抗力因素造成行程減少或取消退還沒有發(fā)生的費用，無需賠償無責(zé)任