APPLE培訓(xùn)運(yùn)營五步法.doc

金樹松培訓(xùn)運(yùn)營五步法APPLE153 / 154致 謝122致 謝在這本簡單的文集的第一頁，我對(duì)以下重要機(jī)構(gòu)和人物表示感謝。中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三大省級(jí)、地區(qū)級(jí)運(yùn)營商。他們是我服務(wù)最多次數(shù)的客戶，在運(yùn)營培訓(xùn)課程的過程中，感受到自我價(jià)值的提升。特別感謝各位優(yōu)秀的培訓(xùn)主管，給我的項(xiàng)目提供了支持。鄧行誠先生（廣州思庫咨詢首席顧問），詹志勇先生（深圳依賽倫思首席講師），馮宇先生（深圳慧海咨詢總經(jīng)理），唐昌珍女士（廣州宏略咨詢總經(jīng)理），吳大民先生（深圳錦繡前程總經(jīng)理），魏丹女士（深圳和敏咨詢總經(jīng)理），喬建平先生（創(chuàng)始人），王昌國先生（中興通訊培訓(xùn)專家），徐道彬先生（道合機(jī)構(gòu)首席顧問）。我幸運(yùn)地與你們成為戰(zhàn)略合作伙伴，圓滿完成了多次項(xiàng)目合作。季芳老師以他的審美天分，對(duì)文集的色彩和版式提出意見，為本書的親和力和專業(yè)度增色不少。致 謝這本書稿獻(xiàn)給我的一個(gè)朋友，一個(gè)成熟，智慧，樂觀的講師，他去了遠(yuǎn)方。最后，我的父母，教導(dǎo)我善意為人，熱愛生活；我的哥哥，他總是樂意奉獻(xiàn)，才氣十足；我的太太，她公正直率，非常懂得如何去愛。感謝你們。 二OO五年十二月于深圳大學(xué)作者簡介作者簡介金樹松。一個(gè)熱愛咨詢業(yè)務(wù)的人，他將解決問題的興趣作為熱愛行業(yè)的理由，將持續(xù)的進(jìn)步作為工作目標(biāo)。有幸服務(wù)于國內(nèi)優(yōu)秀的電器、通訊、地產(chǎn)行業(yè)的品牌企業(yè)，從事人力資源工作9個(gè)年頭，實(shí)地操作企業(yè)文化、招聘、培訓(xùn)管理、績效項(xiàng)目、咨詢公司各環(huán)節(jié)流程，推動(dòng)企業(yè)獲取良好績效。他在管理學(xué)、心理學(xué)方面熱忱投入，并取得學(xué)歷支持，尋求企業(yè)實(shí)踐與先進(jìn)思想的結(jié)合之道。他認(rèn)為個(gè)人的價(jià)值在于專業(yè)的提升，偏好自覺和自由的工作方法，樂意快速反應(yīng)、深入思考，并將與伙伴同在的狀態(tài)視為快樂的源泉。 目 錄目錄致謝序言：培訓(xùn)是關(guān)于信任的活動(dòng)第一步 背景分析S1-1 培訓(xùn)進(jìn)入理性消費(fèi)階段S1-2 一次“以應(yīng)用需求為中心”的有效實(shí)踐S1-3 服務(wù)的價(jià)值S1-4 在移動(dòng)公司做培訓(xùn)的日子S1-5 培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的冬天和春天S1-6 如何與關(guān)系市場合作培訓(xùn)課程目 錄第二步 課程設(shè)計(jì)S2-1 好課程的標(biāo)準(zhǔn)S2-2 主題分析S2-3 基本步驟的設(shè)計(jì)S2-4 細(xì)胞模塊的設(shè)計(jì)S2-5 好名字就是生產(chǎn)力S2-6 課程設(shè)計(jì)的難點(diǎn)S2-7 “課程結(jié)構(gòu)混亂”的解決之道第三步 現(xiàn)場展示S3-1 從春晚看培訓(xùn)運(yùn)營S3-2 水煮余世維S3-3 張國維老師的語言引導(dǎo)藝術(shù)S3-4 理性講師如何開場S3-5 憑什么給高層講課第四步 愉快學(xué)習(xí)S4-1 臺(tái)灣老師的平民語言優(yōu)勢S4-2 狀態(tài)是最好的方法目 錄第五步 環(huán)境暗示S5-1 體驗(yàn)直銷演示會(huì)的軟環(huán)境運(yùn)營100特別記載：學(xué)習(xí)型的講師人生SR-1 什么樣的人能成為優(yōu)秀講師106SR-2 講師如何活得更久一點(diǎn)110SR-3 建立講師的學(xué)習(xí)系統(tǒng)112SR-4 看七劍，學(xué)培訓(xùn)114SR-5 培訓(xùn)師遭遇培訓(xùn)困境SR-6 叢飛給我們的啟示SR-7 2006年培訓(xùn)發(fā)展的熱點(diǎn)展望124后記：一個(gè)咨詢師的理想生活序 言序言：培訓(xùn)是關(guān)于信任的活動(dòng)任何管理活動(dòng)都有其本質(zhì)的說法。溝通首先是一種情緒的表露，然后才是問題的呈現(xiàn)，如果我們根據(jù)語言本身來解決問題，往往走向失敗。培訓(xùn)是圍繞“信”開展的活動(dòng)。培訓(xùn)者力圖使受訓(xùn)對(duì)像相信自己的觀點(diǎn)、態(tài)度，相信傳授的技能是有效的。學(xué)員如果并不信服臺(tái)上的講師，就無法帶來態(tài)度、知識(shí)、技巧的改變，不會(huì)給出滿意的評(píng)估。因此，從內(nèi)容和手段上爭取得到信服、信任，培訓(xùn)講師才能持續(xù)發(fā)展。培訓(xùn)者圍繞“信”字做的功夫可謂用心良苦。問卷調(diào)查，訪問決策者的意圖，與學(xué)員進(jìn)行深入溝通，關(guān)注課程實(shí)施的每一個(gè)模塊，都是為了使自己相信的道理能夠改進(jìn)對(duì)方的管理效率和效益。但培訓(xùn)運(yùn)營者面臨如此繁多的工作，如何能夠梳理思路，保證時(shí)間和資金資源高效利用？什么樣的培訓(xùn)活動(dòng)讓人產(chǎn)生信任？站在經(jīng)營立場，在我們對(duì)培訓(xùn)運(yùn)營者研究中，發(fā)現(xiàn)他們獨(dú)到的地方：中國移動(dòng)在挖掘新需求，與咨詢公司合作研究開發(fā)課程方面走在前列；中興通訊的培訓(xùn)經(jīng)理很關(guān)注培訓(xùn)策劃的創(chuàng)新，在管理讀書班的設(shè)計(jì)方面，發(fā)動(dòng)學(xué)員為學(xué)習(xí)主體；華為公司的培訓(xùn)師追求職業(yè)化，轉(zhuǎn)化速度快；IBM公司網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，形成了個(gè)性化自助餐的寬松環(huán)境。這些培訓(xùn)經(jīng)營者真正關(guān)注到了受眾的利益，所以學(xué)員很歡迎，能信任。序 言我們研究市場上受歡迎的商業(yè)講師，如臺(tái)灣派、美國派、中國新勢力，也發(fā)現(xiàn)了他們圍繞“信任”二字，表現(xiàn)出獨(dú)到之處。臺(tái)灣派的市場化進(jìn)程比較早，對(duì)于課程如何激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)情緒的投入很大，善于在千人大場，保持對(duì)聽眾的高度吸引力。其個(gè)人肢體語言的全身心投入，精心演繹，能夠感染即使是坐在電視機(jī)前的觀眾。美國派的講師有好的課程，邏輯清晰，實(shí)效很強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，把個(gè)人的差異帶來的影響降到最低。中國本土講師善于綜合演繹，內(nèi)化速度非?？?，借助國內(nèi)的適宜氣候，出現(xiàn)了大批各具特色的講師。我們發(fā)現(xiàn)，這些優(yōu)秀的培訓(xùn)管理者，培訓(xùn)講授者，具備共同的特點(diǎn)，就是關(guān)注培訓(xùn)運(yùn)營中關(guān)鍵的流程，不斷完善以達(dá)到“信”的目標(biāo)。我將關(guān)鍵培訓(xùn)流程形成一套模式，稱為“APPLE培訓(xùn)運(yùn)營五步法”。五步法的模式為：背景分析（Analysis）、課程設(shè)計(jì)（Plan）、現(xiàn)場展示（Presentation），愉快學(xué)習(xí)（Laugh）、環(huán)境設(shè)置（Environment）。文集收錄的文章均為原創(chuàng)，更多的是體現(xiàn)一種態(tài)度，而非技巧用心做事，善意為人。文章是遺憾的藝術(shù)，無法達(dá)到完美，且乃一家之言，歡迎批評(píng)指正。五步法總圖第一步 背景分析：市場和需求第二步 課件設(shè)計(jì)：主題、結(jié)構(gòu)、素材第三步 現(xiàn)場展示：自信、肢體語言第四步 愉快學(xué)習(xí)：與學(xué)員的互動(dòng)第五步 環(huán)境設(shè)計(jì)：促進(jìn)學(xué)習(xí)狀態(tài)122五步法總圖第一步 背景分析：市場和需求第二步 課件設(shè)計(jì)：主題、結(jié)構(gòu)、素材第三步 現(xiàn)場展示：自信、肢體語言第四步 愉快學(xué)習(xí)：與學(xué)員的互動(dòng)第五步 環(huán)境設(shè)計(jì)：促進(jìn)學(xué)習(xí)狀態(tài)第一步 背景分析S1-1 培訓(xùn)進(jìn)入理性消費(fèi)階段今年參加了三次移動(dòng)公司的培訓(xùn)招標(biāo)會(huì)（也叫演示會(huì)，交流會(huì)，選型會(huì)），最近一次共有19家公司，廈門、廣州、深圳的咨詢公司，清華大學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，AMA上海公司，在一天之內(nèi)匯集某地市公司，競爭第四季度外包課程。舉辦方是移動(dòng)集團(tuán)地市公司，各部、室培訓(xùn)管理主管擔(dān)任評(píng)委。咨詢公司把能請(qǐng)到的老師都請(qǐng)來助陣，用15分鐘展示推薦的課程，現(xiàn)場接受評(píng)委提問。移動(dòng)公司經(jīng)過綜合評(píng)價(jià)，給出中標(biāo)課程，然后實(shí)施培訓(xùn)。招標(biāo)會(huì)從上午830開始，到晚上830結(jié)束。我用了不到10分鐘的時(shí)間，展示了職業(yè)規(guī)劃與管理課程，包括此課程在其他移動(dòng)公司的效果，主要內(nèi)容框架，課程帶給學(xué)員的收益，回答了評(píng)委的問題。咨詢公司的這位老總介紹，這不算最多的一次，省公司今年課程招標(biāo)，吸引了30家公司應(yīng)標(biāo)。兩周之后，我接到咨詢伙伴的電話，在2005年10月11-12日實(shí)施該課程。培訓(xùn)行業(yè)風(fēng)光不再。一位資深培訓(xùn)顧問回憶說，5年前請(qǐng)一個(gè)老師培訓(xùn)，是很隆重的事情，在課程效果不錯(cuò)的情況下，一般公司的老總還會(huì)請(qǐng)吃飯，送禮品表示感謝；人力資源部會(huì)鄭重其事召開座談，消化培訓(xùn)成果。一轉(zhuǎn)眼，這個(gè)時(shí)代恍如昨日，培訓(xùn)公司如雨后春筍，培訓(xùn)消費(fèi)進(jìn)入平民化時(shí)代，培訓(xùn)也就不那么稀罕了。作為培訓(xùn)供應(yīng)商，逐漸感覺到市場競爭帶來的壓力。這表明，社會(huì)進(jìn)步的腳步在加快，培訓(xùn)市場化進(jìn)一步敲響警鐘。不管是知識(shí)產(chǎn)品還是實(shí)物產(chǎn)品，最終就是市場產(chǎn)品，都有一個(gè)“賣”的難題。怎么賣，不是由供應(yīng)商說了算，而是市場系統(tǒng)的決定。誰能夠跟住潮流，順勢而為，誰就能生存。這樣的PK場景，讓我想起中國通訊公司常參加的國際展會(huì)，在上海、北京、俄羅斯、伊斯坦布爾，大片紅海地拼殺。培訓(xùn)課程的營銷方式從傳統(tǒng)的郵件、宣傳單、公開課到今天的集中現(xiàn)場招標(biāo)，表明培訓(xùn)產(chǎn)品的市場透明化，競爭的加劇，更深入分析，可以發(fā)現(xiàn)有這么幾個(gè)需求趨勢值得關(guān)注：一、競爭焦點(diǎn)集中到課程內(nèi)容，量身定制成為課程趨勢。培訓(xùn)不再單一依靠品牌和廣告，而是進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的產(chǎn)品全方位比較，可以稱為產(chǎn)品主義。為什么客戶不直接采購有品牌的課程，而要進(jìn)行現(xiàn)場比較招標(biāo)？一方面，降低不專業(yè)的成本帶來的風(fēng)險(xiǎn)不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨，產(chǎn)品一比較，好壞就清楚了。第二，客戶公司的管理更加精細(xì)，上司給予了更大的壓力，使培訓(xùn)必須更加重視產(chǎn)品實(shí)際的內(nèi)容，如是否與需求吻合，講師的風(fēng)格是否適合，以往的培訓(xùn)成果如何等等?？诒匾瑢?shí)際體驗(yàn)更加重要。課程內(nèi)容競爭始終在問一句話：此課程是否為我量身定制？作為供應(yīng)商要應(yīng)對(duì)這一變化，要求把需求分析前移，不再是在中標(biāo)之后開始研究，而是在參加招標(biāo)會(huì)之前，就已經(jīng)做好了分析。如果講師要前往支持宣講，需要了解課程的對(duì)象情況，急需解決的問題，做到有的放矢，在短時(shí)間內(nèi)搔到客戶的癢處。二、課程范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)重心下降。本次參加交流會(huì)的有國內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)名牌公司，可謂高手云集，為什么名牌公司積極參加一個(gè)地市公司下屬部門的培訓(xùn)招標(biāo)會(huì)？不外有兩個(gè)原因，一是大家認(rèn)可培訓(xùn)進(jìn)入這樣的時(shí)期是一個(gè)市場趨勢；二是即使是名牌培訓(xùn)公司也感覺到，無論多好的課程，都有必要通過市場拼殺獲得生存發(fā)展權(quán)利。如果用黑帽思維來思考，要得出一個(gè)大家不喜歡的論調(diào)：培訓(xùn)市場生存艱難，要付出更加高的代價(jià)才能有一席之地，現(xiàn)在進(jìn)入這一行業(yè)一定要慎重。培訓(xùn)招標(biāo)的內(nèi)容不再限于高端課程、管理課程，而是過渡到員工課程、素質(zhì)課程、泛管理課程為主。公司管理精細(xì)化，必然越來越關(guān)注一線員工的培訓(xùn)績效。溝通、時(shí)間管理、電話技巧、工作技巧、新員工培訓(xùn)、職業(yè)心態(tài)、壓力管理、自我管理、內(nèi)部講師訓(xùn)等等，以前誰都敢上臺(tái)的課程，現(xiàn)在需要一比高下，見到真工夫才能聘請(qǐng)，說明企業(yè)更關(guān)注員工層面培訓(xùn)的投入產(chǎn)出。面對(duì)這樣的變化，供應(yīng)商在課程開發(fā)方面，需要更加關(guān)注業(yè)務(wù)領(lǐng)域的技能培訓(xùn)。同時(shí)應(yīng)該精細(xì)化耕耘，更多依靠成長型老師參加會(huì)議，因?yàn)檫@樣的老師有自己的特色，不是拷貝市場上通用的素材，能夠引起客戶對(duì)個(gè)性化的興趣。三、招標(biāo)形式流行，采購部門細(xì)分。我們稍加推理，接下來會(huì)怎樣？接下來，其他公司會(huì)參照這樣的模式，也進(jìn)行招標(biāo)，越來越多的公司采用這樣的方式進(jìn)行課程采購；采購權(quán)將進(jìn)一步下放，到分公司，到部門，到科室。供應(yīng)商要注意這一重大的變化，現(xiàn)在不僅僅要熟悉一個(gè)行業(yè)，而是要熟悉一個(gè)公司，了解他的部門。要讓講師參與到這樣一個(gè)了解的過程中，為課程增加份量。評(píng)委年輕化。不要以為只有40歲以上的人才能做評(píng)委，在公司擔(dān)任培訓(xùn)主管，承擔(dān)管理責(zé)任，就享受評(píng)委權(quán)利每次想到這一點(diǎn)，我就為中國的企業(yè)感到振奮，這是一個(gè)多么大的變化！在這一點(diǎn)上，展示方式最需要改變。我們面對(duì)的可能是一個(gè)20出頭的評(píng)審團(tuán)，在語言風(fēng)格上、服裝打扮上也要針對(duì)客戶的需求。我們也可能針對(duì)的是一個(gè)混合團(tuán)隊(duì)，這里面有技術(shù)專家，有財(cái)務(wù)經(jīng)理，有工會(huì)主席，如何把大家都講爽羅，可有講究。有個(gè)咨詢公司老總開玩笑說，這次全都是女評(píng)委，應(yīng)該請(qǐng)一些俊男靚女來應(yīng)標(biāo)。用評(píng)委偏好的語言、風(fēng)格進(jìn)行展示，增大加分的可能。如果請(qǐng)一個(gè)德高望重的大師去應(yīng)標(biāo)，效果不一定就理想，因?yàn)檎故菊咭{(diào)整自己的心態(tài)，需要時(shí)間和溝通成本，二來現(xiàn)場氣氛是一個(gè)非培訓(xùn)時(shí)刻，年齡、閱歷、角色的代溝，無法帶來瞬間的親和。四、更多的培訓(xùn)公司接受并開始優(yōu)化專業(yè)化應(yīng)標(biāo)流程。單純依靠發(fā)送郵件、電話營銷進(jìn)行課程銷售已經(jīng)不能應(yīng)對(duì)變化了，培訓(xùn)的展會(huì)營銷時(shí)代已經(jīng)到來。優(yōu)秀的培訓(xùn)公司是這一變化的發(fā)現(xiàn)者和倡導(dǎo)者。不管多么有名的公司，市場是企業(yè)生存的根本，所以，會(huì)有更多的公司參與到這些活動(dòng)中，并帶動(dòng)更多的公司參與。如果你正在從事培訓(xùn)行業(yè)，經(jīng)營著自己的咨詢公司，請(qǐng)做好準(zhǔn)備了。向你傳授以下秘籍：應(yīng)標(biāo)的第一步，研究流程和需求。展會(huì)的參加單位共有多少，自己要推薦的課程和時(shí)間分配要了解，特別是課程的接受對(duì)象是誰要注意，我是吃了虧的，有一次對(duì)方要的是社會(huì)用工的課程，我針對(duì)的是正式員工，捶胸。第二步，分析評(píng)委狀況。是什么人參加評(píng)價(jià)，年齡多少，性別比例。有一次我發(fā)現(xiàn)，評(píng)委中有非常專業(yè)的培訓(xùn)主任，原來針對(duì)非專業(yè)培訓(xùn)人員的表達(dá)方式在這里受到挑戰(zhàn)，評(píng)委誤會(huì)講師不重視標(biāo)會(huì)。當(dāng)你見到清一色的女性評(píng)委時(shí)，除了高興，是否應(yīng)該把權(quán)威的語言變得更親和，是否應(yīng)該把直線介紹架構(gòu)改為全面架構(gòu)？第三步，展會(huì)就是展會(huì)，核心任務(wù)是傳遞價(jià)值信息，而不是講解課程。借鑒一下國內(nèi)成熟的家電展會(huì)、電信展會(huì)、古董展會(huì)就知道，展覽和研究大有不同，在短暫的10分鐘內(nèi)，盡可能傳遞更多的信息，也就是對(duì)客戶評(píng)價(jià)的要素有一個(gè)決策清單，關(guān)注三個(gè)點(diǎn)：一是講師在這一門課程上實(shí)施過的課程歷史效果展示；二是課程本身的整體架構(gòu)；再就是至少呈現(xiàn)一個(gè)非常能引起大家當(dāng)場興奮的出彩點(diǎn)。不要在自己認(rèn)為專業(yè)的地方過多耗費(fèi)時(shí)間，更不要企圖通過介紹課程開發(fā)背景來增加得分。一件事情，如果是少數(shù)優(yōu)秀者在做，叫做變化；如果有跟隨者，叫做熱點(diǎn)；如果絕對(duì)多數(shù)都必然這樣行為，叫做趨勢。對(duì)變化要關(guān)注，對(duì)熱點(diǎn)要分析，對(duì)趨勢要準(zhǔn)備。市場是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，學(xué)員需求是培訓(xùn)者的命根子。顯然，講師需要在兩個(gè)方面滿足市場需要：第一，認(rèn)識(shí)一個(gè)由感性到理性消費(fèi)的群體正在形成，提供更務(wù)實(shí)的課程產(chǎn)品。第二，站在學(xué)員的角度思考，考慮如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。（2005-9-1）S1-2 一次“以應(yīng)用需求為中心”的有效實(shí)踐不久前，我完成了某日用品公司的講師演示技法培訓(xùn)。這次培訓(xùn)從客戶訪談開始，到全部課程的結(jié)束，都是圍繞著客戶對(duì)應(yīng)用的要求，傳遞培訓(xùn)價(jià)值的理念，完成了一次“以需求為中心”的培訓(xùn)盛會(huì)。 本次與廣州著名品牌公司宏略咨詢聯(lián)手打造的日用品講師培訓(xùn)，規(guī)劃于滿足客戶每年2000人以上的輪訓(xùn)需求。由于報(bào)價(jià)領(lǐng)先，在研究和課程開發(fā)方面投入了更大的成本。在訪問中，我們捕捉到客戶的信息，和原有課程成果的初衷有所出入，需求和供給的不同，帶來許多的調(diào)整，這些調(diào)整給項(xiàng)目組成員帶來很大的挑戰(zhàn)。在順利完成任務(wù)之后，我們發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)鍵，做了用心的探索，收獲豐厚。1課程前期，課程的研究開發(fā)工作完全針對(duì)學(xué)員需要。APPLE培訓(xùn)運(yùn)營五步法一直是本次課程講師金樹松老師的品牌課程，作為內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的推薦產(chǎn)品，在通訊、地產(chǎn)、服務(wù)業(yè)已經(jīng)有了30多場的實(shí)踐，效果非常好，本次也作為推薦課程提交客戶采納。在課程訪問的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，客戶所定義的講師與市場上通用的講師概念有不同之處。從內(nèi)容上講，客戶講師平時(shí)應(yīng)對(duì)的是大量的產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)演示會(huì)，從ASK模型上看，是針對(duì)態(tài)度轉(zhuǎn)變、信息傳遞，而比較少的是技能的傳授，因此對(duì)態(tài)度改變的技能需求比較高；從受眾來看，客戶講師針對(duì)的是團(tuán)隊(duì)以外的聽眾比較多，而對(duì)內(nèi)部的比較少，如何處理講師面對(duì)陌生群體的緊張情緒，如何發(fā)揮非權(quán)力影響力來滲透？從時(shí)間上來看，講師大量實(shí)施的是短時(shí)間的課程，在3個(gè)小時(shí)內(nèi)，如何使聽眾融入并有收獲？從體系上來看，講師屬于師傅帶徒弟，對(duì)迅速復(fù)制有高要求，即如何使課程規(guī)范、專業(yè)、簡易、高效。這些問題顯示，學(xué)員并不需要傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的全部功能，最需要的是如何自如地表達(dá)信息，如何強(qiáng)勢介紹產(chǎn)品，如何高效轉(zhuǎn)變態(tài)度。而對(duì)于培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)文件制作、培訓(xùn)評(píng)估并未有很高需求?？蛻粜枨缶褪钱a(chǎn)品的價(jià)值，基于這樣的思考，課程大幅度修改，把名稱從APPLE培訓(xùn)運(yùn)營五步法修改為某某講師演示技法；內(nèi)容從培訓(xùn)五步改為基礎(chǔ)、講臺(tái)表現(xiàn)、課件設(shè)計(jì)三個(gè)部分；培訓(xùn)方法從引導(dǎo)式轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)式，練習(xí)占有更大比重。2課程現(xiàn)場應(yīng)對(duì)學(xué)員需求。從現(xiàn)場來看，前面三天接受了商務(wù)禮儀和壓力管理的課程，特別是壓力管理的老師會(huì)更加影響學(xué)員的比照情緒，所以金老師專程提前感受現(xiàn)場的氣氛，揣摩學(xué)員狀態(tài)的延續(xù)風(fēng)格。從觀摩看，學(xué)員對(duì)身邊的案例非常有興趣，樂意接受高技巧宣講的名嘴型老師，說明學(xué)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣是偏好接受信息的，而不是偏好群體思考、創(chuàng)意發(fā)表的，接受意愿相當(dāng)強(qiáng)烈。對(duì)教材的優(yōu)化包括，增加一倍的案例，增強(qiáng)信息量，滿足學(xué)員對(duì)“吞食”案例的需求。講師還發(fā)現(xiàn)大家抄寫的學(xué)習(xí)習(xí)慣非常普遍，因此，講師提醒自己，簡化PPT中的文字?jǐn)?shù)量，加工得更加通俗，而不要頻繁使用過多專業(yè)術(shù)語，減少學(xué)員的負(fù)擔(dān)。第二天開場后，經(jīng)過調(diào)查，確認(rèn)了在這樣群體中，學(xué)員學(xué)習(xí)風(fēng)格有四類，主動(dòng)者7人，反應(yīng)者7人，理論者8人，實(shí)踐者17人。從大家的討論中得出的結(jié)論表明，實(shí)踐者將是客戶公司最大批量的聽眾類型，這樣的聽眾學(xué)習(xí)習(xí)慣是大量的案例、示范工具。當(dāng)天課程結(jié)束后，將課程開發(fā)部分的模型部分作了更加簡化的加工，刪除了“課程倉庫”的內(nèi)容（這是針對(duì)文字更加敏感的講師所準(zhǔn)備的一道招牌菜式）。在下午的課程中，使用了大量的通俗語句來加深工具的記憶，在課程中形成的流行語包括：“學(xué)習(xí)是一種狀態(tài)，而不是策略”。用來說明把聽眾帶進(jìn)學(xué)習(xí)狀態(tài)的重要性?！坝眯淖鍪?，善意為人”。表示修養(yǎng)的關(guān)鍵是內(nèi)外兼顧，特別注意保持講師的職業(yè)道德?！坝酶〉睦娓淖兎磳?duì)者的態(tài)度”。說明“一元貨幣”實(shí)驗(yàn)帶來的態(tài)度轉(zhuǎn)變啟示。如何針對(duì)反對(duì)我們的聽眾？或者沒有產(chǎn)生好感的聽眾？謹(jǐn)慎使用高額利益。問題控制組1美元20美元任務(wù)有趣-0.45+1.35-0.05多大收獲3.082.803.15科學(xué)價(jià)值5.606.455.18愿意再參加-0.62+1.20-0.25態(tài)度實(shí)驗(yàn) Festinger，1959 “問題”以（-5，+5）范圍做評(píng)價(jià)“用你期望他的角色去對(duì)待他”。說明“監(jiān)獄實(shí)驗(yàn)”原理，“期望”在演示中的重要性，特別適合一天以上的演示和培訓(xùn)，也適用于日常的管理和指導(dǎo)?！耙笏プ觥?。說明“電擊實(shí)驗(yàn)”的原理，一個(gè)人的服從性是天生的，態(tài)度類的演示中要強(qiáng)化這樣的意識(shí)，用嘗試去改變你要改變的人的態(tài)度，向他提要求?！半姄魧?shí)驗(yàn)”心理學(xué)與生活“重復(fù)要求他去做”。說明“重復(fù)實(shí)驗(yàn)”的原理，態(tài)度類的改變是要有重復(fù)次數(shù)的，在這樣的演示中，需要不斷地重復(fù)，變化地重復(fù)你的觀點(diǎn)，聽眾被改變的幾率要大得多?！八劳龅闹乱狻?。說的是開場的時(shí)候，不要自己砸自己的場子，開場切記不要道歉，給自己貼“負(fù)面標(biāo)簽”，比如傳統(tǒng)中國文化的開場白“我對(duì)這個(gè)專業(yè)研究不夠”，“請(qǐng)大家多指導(dǎo)”，“肯定有不周到的地方”，“我也是略知皮毛”等等?！吧系壑帧?。說的是會(huì)場突發(fā)情況導(dǎo)致設(shè)備的失靈，如何應(yīng)對(duì)。講師應(yīng)該有臨場技巧，不要被事故嚇倒，甚至崩潰。我剛講完，一會(huì)就果然發(fā)生了上帝之手，屏幕一片漆黑，講師馬上將講過的技巧示范了一遍。3訂做學(xué)員熟悉的素材輔助技能學(xué)習(xí)。在課程中，我們先做了調(diào)查，大家對(duì)于課程有什么擔(dān)心的問題，通過粗略統(tǒng)計(jì)，大家比較擔(dān)心課程難度?？謶掷碚撎珡?qiáng)，學(xué)習(xí)接受難。講師做了深入的思考，考慮學(xué)員習(xí)慣，進(jìn)行了教材的優(yōu)化，如在訓(xùn)練大家手勢的目標(biāo)，專門為客戶公司設(shè)計(jì)了很多的文字情景材料，以方便客戶學(xué)員的順利學(xué)習(xí)，比如：為了增強(qiáng)自信心，設(shè)計(jì)了一個(gè)訓(xùn)練環(huán)節(jié)，是“讀名字，取外號(hào)，念詩歌”，即讓學(xué)員學(xué)習(xí)喜歡自己的名字，在介紹自己的時(shí)候充滿自信和情感，反復(fù)大聲讀出自己的名字，直到非常熟悉和自豪，然后給自己取各種外號(hào)，選擇一個(gè)很得意的告訴別人，再寫一首關(guān)于自己的詩歌，不斷朗誦。讀名字的時(shí)候，講師為學(xué)員設(shè)計(jì)了兩段話。第一段：“我，張三，我喜歡我的名字，張三非常值得信賴，張三品德優(yōu)秀，張三為人正直，張三能力突出，大家都喜歡我，我的名字叫做張三?！钡诙危骸八?她，張三，我喜歡他/她的名字，張三非常值得信賴，張三品德優(yōu)秀，張三為人正直，張三能力突出，我們都喜歡他/她，他/她的名字叫做張三。”在手勢這方面是學(xué)員需求的核心，也是教學(xué)的重點(diǎn)，采用了比較法和文字法，寫了一段話：“公司是你的事業(yè)，是他的事業(yè)，也是我的事業(yè)。因?yàn)橐粋€(gè)共同的目標(biāo)，你們走進(jìn)公司，他們走進(jìn)公司，我們大家一起成為一個(gè)大家庭。今年是公司飛速發(fā)展的又一個(gè)好年華。公司上上下下，齊心協(xié)力，所以能夠左右逢源，生機(jī)勃勃。前面一代人創(chuàng)造了偉大基業(yè)，樹立了成功榜樣，后來的新生力量不斷進(jìn)步，創(chuàng)造了更高業(yè)績。在這樣的團(tuán)隊(duì)中，我感到非常自豪?！边@段話用來鍛煉手勢中的指示動(dòng)作“你，我，他；你們，我們，他們；上，下，左，右，前面，后面”。通過大家競賽設(shè)計(jì)手勢，選擇其中優(yōu)秀的手勢進(jìn)行表揚(yáng)，然后展示12個(gè)標(biāo)準(zhǔn)指示手勢。大家在一片朗朗書聲中，既學(xué)習(xí)了手勢，又感受到公司榮譽(yù)感，形式也比較體驗(yàn)，效果非常棒。接下來又有8個(gè)激情手勢，15個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)詞手勢，也是各配了一段精彩的演講詞，比如“把家里的財(cái)政牢牢控制在手里，把不好的消費(fèi)習(xí)慣統(tǒng)統(tǒng)消滅”來將“空抓”和“手剁”兩個(gè)手勢，學(xué)員接受起來輕松愉快，真正達(dá)到了快樂學(xué)習(xí)的目標(biāo)。編排學(xué)員熟悉的素材；實(shí)行先做做看，然后給標(biāo)準(zhǔn)答案；形成通俗易懂的流行詞句等等，都是以學(xué)員需求為中心的有效方法。在課程過程中，項(xiàng)目專家也建議，在一些環(huán)境的暗示方面，包括教室、教材、溫度、時(shí)間安排方面，強(qiáng)化積極的，能促進(jìn)學(xué)員進(jìn)步的因素。學(xué)習(xí)助理在開場、中間、總結(jié)的措辭中添加更加積極的成分。如不要說“學(xué)員辛苦了，老師辛苦了”而應(yīng)該說“大家非常投入，效果很顯著”，以強(qiáng)化快樂學(xué)習(xí)的環(huán)境，盡量減少學(xué)員的負(fù)面心理暗示，我們不是因?yàn)橥纯嗪托量嘧叩揭黄饋淼?。小小的?xì)節(jié)，也是以學(xué)員的需求為核心的考慮，很顯然，大家又快樂，又有收獲，學(xué)員努力，老師投入，何苦之有？從這次的實(shí)踐體會(huì)到，客戶的需求就是價(jià)值點(diǎn)所在，對(duì)客戶提出的獨(dú)特要求，我們不能認(rèn)為是客戶在吹毛求疵，而是從積極的方面來認(rèn)識(shí)，正是有這么多個(gè)性化的需求存在，才有講師和咨詢公司的生存之道，我們有理由相信，以客戶需求為中心、解決問題式的培訓(xùn)一定會(huì)走得更加火熱。（2005-12-1）SI-3 服務(wù)的價(jià)值外地出差回來，凌晨2點(diǎn)才到家，剛好看到湖南衛(wèi)視的超級(jí)女聲在成都區(qū)的決賽。從媒體反饋來看，這個(gè)節(jié)目收視率很高，與星空臺(tái)的“舞狀元”，中央臺(tái)的“非常6+1”都代表了成功的電視模式。在觀看節(jié)目的過程中，我聯(lián)想到培訓(xùn)的服務(wù)，覺得這兩者有頗多相通的地方。 首先在名字的策劃上，體現(xiàn)了人性化的技巧。節(jié)目放棄了傳統(tǒng)的“舞蹈大賽”、“歌唱比賽”、“知識(shí)競賽”等死板的名字，借助了潮流和傳統(tǒng)的優(yōu)勢，取了一個(gè)受大家歡迎、有個(gè)性的而不是曲高和寡的名字，名字朗朗上口，首先占了優(yōu)勢。同時(shí)在節(jié)目的策劃上，思路是“為普通老百姓提供了實(shí)現(xiàn)夢想的機(jī)會(huì)”，“非常6+1”就直接這樣表明立場。這些節(jié)目說白了就是通過比賽選拔優(yōu)秀人員，但這個(gè)過程非常吸引人，覺得是老百姓自己的事情。由于選拔實(shí)行海選政策，帶動(dòng)了全國范圍的觀眾，得到大量支持，反映了一句很通俗的話：藝術(shù)是為人民服務(wù)的。培訓(xùn)也是一種作品，也是為人民服務(wù)的，關(guān)注大眾才能做的長久。培訓(xùn)課程的選材，課程語言的使用，都要考慮到大眾的需求，考慮大家是否能聽得明白，學(xué)得容易。如果說好節(jié)目體現(xiàn)了藝術(shù)面前，人人平等，好的培訓(xùn)作品就要體現(xiàn)知識(shí)面前，人人平等，傳達(dá)一種平等受惠的理念。聯(lián)想口號(hào)提出“科技平民化”，也表明，最有價(jià)值的服務(wù)，必然是能讓每一個(gè)人受惠的。所以我認(rèn)為節(jié)目的名字、創(chuàng)意體現(xiàn)了服務(wù)的價(jià)值，首先應(yīng)該考慮讓盡可能多的人受惠。第二，在節(jié)目當(dāng)中，我看到了很多普通人展示的不普通的人文精神。首先表現(xiàn)在對(duì)藝術(shù)的熱愛精神，這樣的精神的出現(xiàn)，有點(diǎn)出人意料之外。通?？捶ㄕJ(rèn)為，社會(huì)發(fā)展了，物欲橫流了，藝術(shù)精神淪落了，但在節(jié)目中，我們看到很多人的確是熱愛，而不是追趕時(shí)髦，有的人一生都在這樣的情緒中經(jīng)歷，藝術(shù)的追求更受到尊重了（比如程菊花能帶給大家這么多的快樂，也是體現(xiàn)了這樣的精神）。在超級(jí)女生的杭州區(qū)，有一個(gè)40多歲的女人，長得很不好看，她還拄著拐杖，自己介紹說，我為什么要來參加比賽，因?yàn)槲覑垡魳贰?0前我因?yàn)檐嚨溩兂闪酥参锶?，一直不能蘇醒，父母想了很多辦法，后來想到我非常喜歡音樂，于是在我耳朵邊放歌曲，居然把俺從死亡中帶了過來。這一席話把評(píng)委和觀眾都驚呆了。評(píng)委說，我從你臉上看不出任何殘疾人的悲傷，而是積極向上，一種對(duì)生活的滿足感。當(dāng)觀眾看到一個(gè)脊椎上還有鋼針，腦袋縫了若干針，兩條腿不一樣長的人，緩慢地放下拐杖，盡量地站得提拔的時(shí)候，所有的人都被“深深地感動(dòng)了”，這是“藝術(shù)的力量”！（這句要用不見不散中葛優(yōu)找地上的錢包的語氣）這位女士因?yàn)檐嚨溩兊秒y看的面部也展現(xiàn)出奪目光彩，她的眼神中含有希望、執(zhí)著。一個(gè)人能一生為了熱愛的事情這樣追求，她的人生就一定變得美麗。這種精神，甚至帶動(dòng)了觀眾的愛國主義，你想啊，開始熱愛藝術(shù)了，也表明中國經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)在在地發(fā)展著，如果沒有經(jīng)濟(jì)支持，哪有這些條件來吟歌作賦咱老百姓，不僅口袋鼓了，腦袋也大了許多。（外星人？）祖國萬歲，共產(chǎn)黨真是偉大啊。藝術(shù)精神的提升，對(duì)培訓(xùn)也是一個(gè)啟示。在學(xué)習(xí)這個(gè)領(lǐng)域，大家的需求也在迅速提升，作為講師的一員，壓力浩大，因?yàn)榕嘤?xùn)消費(fèi)者的學(xué)習(xí)能力非?？?，往往超過我們的預(yù)期，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)實(shí)在、有層次的內(nèi)容，千萬不可低估學(xué)員的追求。第三，我覺得這個(gè)節(jié)目，給了參賽者一個(gè)表現(xiàn)職業(yè)精神的機(jī)會(huì)，盡管他們不一定是專業(yè)人員，這也僅僅是一個(gè)民間比賽。成都區(qū)超級(jí)女聲的決賽中，有一個(gè)音樂學(xué)院一年級(jí)的女生，唱了一首很快、很難的歌曲，表現(xiàn)很出色，后來得到第三名，進(jìn)入決賽。主持人李湘說她剛打完點(diǎn)滴，評(píng)委順子，就這個(gè)事情談到“職業(yè)精神”，說得很實(shí)在：“觀眾可不管你是病了還是有什么家庭瑣事！大家花錢不是來了解你是否受到什么煩惱，大家是來聽你的歌聲的，是來享受的！”從培訓(xùn)來看也是一樣的，學(xué)員花了錢，不是來聽你發(fā)揮不好借口個(gè)人的苦惱的，不管你是剛和老婆大吵一架，還是高燒80度剛打完退燒針，一站到講臺(tái)上，大家期望的是一個(gè)專業(yè)、激情、有價(jià)值的講師。還有說到那個(gè)曾經(jīng)是植物人的參賽選手，聽完介紹之后，評(píng)委柯以敏親自鋼琴伴奏，這位參賽者的“我愛你中國”美聲唱法表演雖然不是最優(yōu)秀的，她的容貌甚至是很困難的，但精神征服了評(píng)委，成功獲得入場券。這樣的節(jié)目帶給人們的不僅僅是一個(gè)選拔結(jié)果，而且是一種支持人繼續(xù)事業(yè)的力量，能使很多暫時(shí)處于低谷的人有勇氣繼續(xù)努力。培訓(xùn)事業(yè)也應(yīng)該有這樣的效果，作為講師，不僅僅是傳授技能，更重要的是在細(xì)節(jié)上，體現(xiàn)職業(yè)精神，體現(xiàn)品德修養(yǎng)，以身作則帶給社會(huì)更多的價(jià)值。一個(gè)事業(yè)的價(jià)值，還在價(jià)值的多元化，特別是帶來精神財(cái)富。聽歌悟道，用意勉勵(lì)你我。（2005-7-3）SI-4 在移動(dòng)公司做培訓(xùn)的日子中國移動(dòng)是通訊行業(yè)的老大，對(duì)培訓(xùn)的要求很高，所以有很多老師認(rèn)為給移動(dòng)做培訓(xùn)是一件有面子的事情，咨詢公司皆以移動(dòng)客戶為榮，說在培訓(xùn)消費(fèi)這一塊，全國通訊看移動(dòng)，中國移動(dòng)看廣東。我作為咨詢培訓(xùn)顧問，有幸與咨詢公司合作，參與了一些咨詢項(xiàng)目的競標(biāo)。去年服務(wù)于山東移動(dòng)，今年剛完成中山移動(dòng)、陽江移動(dòng)的培訓(xùn)課程，接下來還有機(jī)會(huì)為惠州、梅州、潮州、東莞、佛山、珠海、廣州移動(dòng)服務(wù)，對(duì)這個(gè)通訊巨無霸在全國的龍頭部分有了更多的了解，我希望對(duì)客戶深入研究，能為中國通訊服務(wù)業(yè)的培訓(xùn)貢獻(xiàn)力量。中國移動(dòng)（暫且把廣東移動(dòng)的地市公司作為中國移動(dòng)的代表，這樣稱呼我也覺得虛榮）的實(shí)力不言而喻，在資源、人才、市場上盡顯風(fēng)流。不夸張地講，移動(dòng)對(duì)于市場上的培訓(xùn)課程幾乎一網(wǎng)打盡，享受到中國培訓(xùn)行業(yè)的最大資訊資源。所以，去移動(dòng)做培訓(xùn)，對(duì)有些老師來說，是一件很謹(jǐn)慎的事情，可能客戶已經(jīng)聽過了，會(huì)比較你的實(shí)力，也有可能這個(gè)課程是一個(gè)難講好的課程，前面沒講好，讓你來重新補(bǔ)課。應(yīng)對(duì)的方法是，首先是要針對(duì)移動(dòng)的需求，而不是市場流行。當(dāng)課程已經(jīng)流行的時(shí)候，在移動(dòng)公司來說，已經(jīng)是接觸了很久，不少課程我們認(rèn)為剛剛鋪開，在該公司里前幾年就完成輪訓(xùn)了。這帶來兩個(gè)問題需要預(yù)防，一是咨詢公司就新課而推新課，使課程迅速縮短生命周期，在移動(dòng)難以經(jīng)過充分發(fā)展，而沒有關(guān)注公司的需求是不是這樣；二是要不斷跟蹤移動(dòng)的課程需求發(fā)展，能夠踩到節(jié)奏。一句話，中國移動(dòng)的培訓(xùn)率先走向理性是很明顯的，需求是講師的命根子，培訓(xùn)的價(jià)值還是在“解決問題”方面。在這樣的簡樸的真相面前，講師和咨詢公司的策略已經(jīng)發(fā)生了變化。一、移動(dòng)不是有人想象的能夠“花錢”，這個(gè)培訓(xùn)大戶正在價(jià)格上不斷擠壓利潤空間。我參加的移動(dòng)課程全部進(jìn)入招標(biāo)，對(duì)課程的審核、評(píng)估非常嚴(yán)格，甚至到了苛刻的地步。價(jià)格當(dāng)然要壓得足夠經(jīng)濟(jì)，而且對(duì)課程需求提出了很多的要求，如需要填很多的表格，具體的時(shí)間流程（混時(shí)間是不可能的），清晰的脈絡(luò)，明確出的成果。在招標(biāo)的時(shí)候，講師的現(xiàn)場感覺也要很好，課程內(nèi)容、表現(xiàn)力、講師氣質(zhì)三方面都有標(biāo)準(zhǔn)。移動(dòng)的課程價(jià)格不象有人想象的那么高，在招標(biāo)流程方面也做到規(guī)范、廉潔連審計(jì)的同志也到場宣讀紀(jì)律了，不能一起吃飯，不能接受禮品，開標(biāo)前不能私下溝通，簡直可與法律程序相比較。但是，一位咨詢公司總經(jīng)理說我喜歡！規(guī)范的流程對(duì)市場是有長遠(yuǎn)利益的，這樣對(duì)大家都有好處。二、咨詢培訓(xùn)色彩濃厚，在課程介紹策略上針對(duì)“問題解決”而不是“課程名氣”。問題解決一定是個(gè)性化的，課程名氣是普及性的，大范圍的。在招標(biāo)中，我感覺到移動(dòng)的思路是，使用現(xiàn)有的品牌資源優(yōu)勢，用培訓(xùn)的價(jià)格得到咨詢的成果。我說到這個(gè)感受的時(shí)候，有一個(gè)評(píng)委小伙子點(diǎn)頭笑言：“對(duì)，我們就是想這樣！”我鼓吹過的“問題解決式”培訓(xùn)在這里找到了市場，課程一定是技巧、工具的應(yīng)用，而不是僅僅有觀念的更新，啟發(fā)思路。很明顯，客戶的需求就是“我就是要在很短的時(shí)間，得到能夠使用的東西我的問題很明確，培訓(xùn)顧問的解決方式也要很明確?！边@需要講師對(duì)客戶的需求提前調(diào)查，并且是深入的調(diào)研，所使用的案例來自客戶實(shí)踐；還需要老師具備咨詢功底，能夠應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)場提出的問題，馬上給出解決方案，至少給出思路。三、針對(duì)客戶培訓(xùn)習(xí)慣注意細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，興趣教學(xué)手段不能少，且內(nèi)容一定要豐富，框架簡明。比如課堂上學(xué)員頻繁接電話，注意力分散，是一個(gè)需要講師解決的細(xì)節(jié)問題。有一次我開玩笑開場說，我的講師朋友聲稱，在移動(dòng)講課，如果大家在課堂中不接電話，不上網(wǎng)，不遲到早退，他就躺著講一節(jié)課；我說如果是我講課，大家課堂不接電話，那我樂意從門口爬到講臺(tái)（客戶迷茫，后有慍色，我說明這是個(gè)玩笑。）這是無奈使用激將，因?yàn)槠渌袛?shù)基本用光了。學(xué)員的理由也很充分業(yè)務(wù)實(shí)在繁忙，壓力大；從客戶角度講，有本事講師的課程能吸引我到無法接電話，有興趣點(diǎn)不斷刺激大家。在這樣間斷的過程中，是否能隨時(shí)聽到好的內(nèi)容？所以，客戶的培訓(xùn)習(xí)慣也帶來課程設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)。與我以前的思路不同的是，這個(gè)客戶需要的不是結(jié)構(gòu)細(xì)密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蚣?，而是簡明的框架，?fù)雜的課程結(jié)構(gòu)使學(xué)員容易迷失。在前一篇文章我提到，課程設(shè)計(jì)的難點(diǎn)在于寬度和深度，我的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我，移動(dòng)公司的需求對(duì)深度期望更高一些，就是基礎(chǔ)要素不要太多，把一個(gè)問題說深說透就足夠，因?yàn)閷W(xué)員在很短的時(shí)間，無法理解你精心設(shè)計(jì)的復(fù)雜框架（當(dāng)然，好的框架是容易到復(fù)雜，再到容易的），但短時(shí)間，對(duì)一個(gè)問題的深入考慮是能做到的。讓我大吃一驚的是對(duì)于教材的看法，不同的人差異很大。我投入重兵，做了一本80多頁的教材，講師朋友贊賞說，教材做得很好，可以打100分，因此我對(duì)這方面的評(píng)估得分抱有很高的期望；但學(xué)員的反響好象不大，覺得不是那么回事，內(nèi)容精細(xì)，卻比較復(fù)雜。這也提醒我，好的東西不一定復(fù)雜，平時(shí)的精力應(yīng)該投入到使內(nèi)容更加簡明，有效簡潔就是美，讓學(xué)員能夠輕松聽課，愉快學(xué)習(xí)。在這里也擦擦客戶的鞋子我寧愿相信這是學(xué)員務(wù)實(shí)的精神表現(xiàn)，不求華麗，但求有效。在和移動(dòng)接觸的日子里，我感覺到這個(gè)公司比以前更加有壓力地工作，對(duì)公司很有自豪感，向心力也很強(qiáng)，有迅速上升的危機(jī)感。他們也給了我很多的課程壓力，逼我徹夜難眠地思考如何做改善服務(wù)，正是這樣的好環(huán)境，推動(dòng)了雙方的進(jìn)步。所以我覺得完成課程的感覺是，很愉快，很開心，很爽。（2005-7-21）SI-5 培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的冬天和春天昨天深夜接到好朋友張君的電話，得知其新的公司成立了，開始進(jìn)入培訓(xùn)市場，并約了我的課程，非常為他高興。半年前我答應(yīng)過他，如果有一天他成立公司來做培訓(xùn)，我會(huì)在課程和時(shí)間上給予大力支持。這一消息也給我?guī)砹私箲]的情緒對(duì)培訓(xùn)非常專業(yè)的人都下海做公司了，講師生存又艱難了一分，賺錢更不容易了。真是“揾食艱難”啊。 當(dāng)然，這也是個(gè)喜事。張君在培訓(xùn)行業(yè)潛心修煉多年，在培訓(xùn)策劃方面有體會(huì)，又有北大心理學(xué)的背景，重要的是他對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度是熱愛的，是當(dāng)作個(gè)事情來做。這樣的人開拓培訓(xùn)市場，是帶著熱情和專業(yè)在工作，有長期的規(guī)劃，是很有把握做好的，我為他的成功表示高興和祝賀。談到與我自己有關(guān)的，我覺得在痛苦之余，拋開飯碗的壓力，有兩方面應(yīng)該高興。第一是為我所在的行業(yè)高興，高素質(zhì)的人進(jìn)入高利潤的市場，會(huì)帶來行業(yè)的進(jìn)步。這種進(jìn)步首先表現(xiàn)為對(duì)不專業(yè)的威脅，會(huì)打擊培訓(xùn)市場的短期惡習(xí)。同樣的課程推廣，會(huì)更加強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶專業(yè)上的關(guān)注，弱化對(duì)專業(yè)以外的利益的關(guān)注，培訓(xùn)的成本肯定直線下降，進(jìn)入到殘酷的微利拼殺。對(duì)于廣大學(xué)習(xí)者來說，是一個(gè)受惠的行為，學(xué)習(xí)成本降低，學(xué)習(xí)質(zhì)量上升，企業(yè)的競爭力就會(huì)上升。第二，專業(yè)的合作者會(huì)帶來講師的壓力，逼迫少數(shù)培訓(xùn)師更加成功。與對(duì)培訓(xùn)市場非常熟悉的人合作，大大減少溝通成本，不需要為了準(zhǔn)備一個(gè)教室反復(fù)傳真，不需要自己多次訪問客戶挖掘深層的需求，這些都由專業(yè)咨詢公司搞定了，老師的聚焦就是在對(duì)課程的思考上面。和專業(yè)的人合作，會(huì)在產(chǎn)品的質(zhì)量上提出挑戰(zhàn)，在課程的深度上有要求，不能靠混時(shí)間了，會(huì)讓講師更加真誠、實(shí)在，走得更遠(yuǎn)。那么，講師在合作一個(gè)更加有資源的知識(shí)型營銷高手時(shí)，更加有依賴性，只能積極培養(yǎng)和開發(fā)核心競爭力，講師的核心能力越早確立，在未來越有市場，越不會(huì)恐懼培訓(xùn)市場的規(guī)范化，這樣，在行業(yè)的生命周期中，能夠持續(xù)發(fā)展。這不是逼著講師更加成功又是什么。所以，對(duì)于知識(shí)型人才進(jìn)入到培訓(xùn)市場前端，我心里的惰性是不喜歡的，因?yàn)檎n程難度加大了，然而，從長遠(yuǎn)看來，這是行業(yè)的大勢所趨，真正喜歡這個(gè)行業(yè)，愿意投入精力和智慧的人會(huì)得到好處。冬天也就是春天的開始，讓曾經(jīng)幻想過永遠(yuǎn)躺在“好日子”上的講師們咬著牙祝賀他吧。（2005-7-10）SI-5 如何與關(guān)系市場合作培訓(xùn)課程？對(duì)于講師來說，有兩個(gè)市場非常寶貴，一是過去的東家市場，一是熟悉的朋友市場。這兩種市場看上去有優(yōu)勢，就是你非常熟悉客戶的需求，但開展起來很困難。東家市場為什么很難做？是因?yàn)樽鳛槔习宓囊话愕娜擞幸环N很常見的抵觸心理，你是我公司出去的，你回頭來給我們講課，很難接受。這可能說明兩件事情：一是我自己不優(yōu)秀，你優(yōu)秀，所以留不住你。我何苦要請(qǐng)你來做課程，得到挫折感？二是你不優(yōu)秀，公司優(yōu)秀，那我請(qǐng)你來講課說不過去。這種想法在很大程度上阻礙了市場的開發(fā)，說明客戶把員工離開的復(fù)雜原因直觀判斷為“不是你差，就是我差”的方面，我們要引導(dǎo)為“我們都很優(yōu)秀”的方面，來增強(qiáng)彼此的信心。所以公司本身是很自信的，就能夠坦然返聘從公司出去的人來做業(yè)務(wù)很顯然，只有出色的公司才會(huì)選聘和培養(yǎng)出優(yōu)秀的人。我想講師也應(yīng)該有這個(gè)心態(tài)，就是合作的基礎(chǔ)是雙方都很優(yōu)秀，而離開的原因是雙方想更加優(yōu)秀，成功的人對(duì)東家應(yīng)該懷有感激之心。在合作的時(shí)候注意使用特定的溝通技巧，來打消東家思想上的顧慮，達(dá)成合作。朋友市場為什么很難做？有兩個(gè)方面非常有趣的心理。一是有人會(huì)對(duì)熟悉的東西失去價(jià)值判斷感，覺得我們平時(shí)這么熟悉，你那一套我很了解，你怎能給我們講課？所以老師的孩子自己常常很難教好，這也是很多當(dāng)老師的人，下一代學(xué)習(xí)非常差的原因之一，缺乏距離感帶來的信任度。另外一個(gè)有趣的心理就是，對(duì)朋友的能力有所懷疑，畏懼交易質(zhì)量不高，給自己帶來在公司的負(fù)面評(píng)價(jià)，職位高的人介紹熟悉的人，也會(huì)擔(dān)心廉政的問題。也有的是對(duì)自己的不自信：我自己干成這樣，你能比我強(qiáng)多少？如果你比我強(qiáng)，又會(huì)不會(huì)證明我“衰”呢？還有的是在公司的職位和能力不夠，怕說不上話，比正常流程還要付出更多成本，因?yàn)槌闪饲笕宿k事嘛。如果自己是總經(jīng)理，可能問題就少一點(diǎn)，我都這么強(qiáng)，我的朋友當(dāng)然能拿下。遇到這樣復(fù)雜的心理，這個(gè)時(shí)候我們要認(rèn)真分析真實(shí)的原因，通過多種手段增強(qiáng)客戶的自信心，突顯他自己的過人之處。所以我很佩服那些離開東家后回頭做東家業(yè)務(wù)的講師，還有能在朋友間開展業(yè)務(wù)的高手。他們?yōu)槭裁茨茏龀晒?，我覺得其中的經(jīng)驗(yàn)很有價(jià)值。這兩類市場是很難做的，但同時(shí)是很有價(jià)值的市場，因?yàn)槭袌龅暮诵膬?nèi)容“需求”被你把握得很準(zhǔn)確。這樣的機(jī)會(huì)如何把握呢，做得好的人告訴我兩個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)東家，作為“市場人員”、“后臺(tái)策劃者”的角色出現(xiàn)，而不要作為講師角色出現(xiàn)，嚴(yán)格遵守客戶的采購流程，并且比其他供應(yīng)商做得更嚴(yán)格到位。如果一定要作為講師出現(xiàn)，針對(duì)比自己以前的低職位人員授課比較合適。一定要針對(duì)高層的職位講課，有必要對(duì)自己的身份做重大改變，如獲得更高的學(xué)位，在更品牌的公司任職等等。為什么不嘗試去改變開篇所述的常見心理？因?yàn)楦淖兂Ｓ械男睦砀冻龅某杀臼呛芨叩?。另外，不要為了證明自己而去東家做課程，把學(xué)員作為征服的對(duì)象，甚至帶著報(bào)復(fù)的心理，那樣是自掘墳?zāi)?，扭曲了為學(xué)員服務(wù)的心態(tài)。針對(duì)朋友市場，建議不要直接發(fā)生業(yè)務(wù)交流，因?yàn)榕笥阎g最重要的是友誼而不是利益，要很好地平衡這一點(diǎn)非常要成本，不如抓住重點(diǎn)，把感情維護(hù)好。作為中間人，進(jìn)行業(yè)務(wù)的推薦，從中獲得供應(yīng)商的認(rèn)同更好。如果一定要作為講師身份出現(xiàn)，建議委托咨詢公司包裝后推出，盡量避免給對(duì)方帶來可能的輿論壓力。有些朋友身份的客戶非常聰明，知道如何與你共同努力，達(dá)成定單，同時(shí)維護(hù)到彼此的利益和感情，這樣的人太難得了?？梢娺@兩個(gè)市場有共同特點(diǎn)，就是在身份改變、產(chǎn)品價(jià)值方面需要認(rèn)真思考，來吸引客戶的購買欲望；需要發(fā)揮了解需求的優(yōu)勢，關(guān)注業(yè)務(wù)達(dá)成，強(qiáng)化“產(chǎn)品”，淡化“身份”。同時(shí)，這兩個(gè)方面都要求講師在原來公司表現(xiàn)良好，在朋友中有好的口碑，不要給人留下做人太“爛”的印象。除了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品主義，還要說一句老話，做事先做人，關(guān)系不好的話，不但開展市場很困難，連朋友都沒得做。（2005-9-12）第二步 課件設(shè)計(jì)S2-1 好課程的標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)專家張君中秋飲茶，自然少不了聊點(diǎn)課程之類的話題。資深的業(yè)內(nèi)人士常感慨，聽一堂好課程太難了。好課程的定義，決定著培訓(xùn)師開發(fā)課程的目標(biāo)、流程、素材、努力的方向。到底什么是好課程，目前我們能接觸到的好課程是什么？好課程不是一個(gè)靜態(tài)概念，是隨著環(huán)境變化不斷發(fā)展的、常說常新的一個(gè)話題，始終推動(dòng)著行業(yè)的進(jìn)步。商業(yè)培訓(xùn)課程的主流還是來自美國和臺(tái)灣，這兩個(gè)地區(qū)的課程各成體系，有自己的風(fēng)格，側(cè)重不同的方向。國內(nèi)有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的好課程還沒有大力推廣，因此好課程的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際來自這兩條渠道。最近剛好聽了美國和臺(tái)灣的一門課程，一門為MOT，一門為高績效的營銷團(tuán)隊(duì)，這兩位優(yōu)秀講師代表了兩種培訓(xùn)風(fēng)格，給我很大的啟發(fā)。我以前把好的課程分為兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是邏輯嚴(yán)密，一個(gè)是舞臺(tái)表現(xiàn)好，在APPLE培訓(xùn)運(yùn)營五步法中，稱之為前臺(tái)4步修煉和后臺(tái)5步修煉，共有九段訓(xùn)練。在美國和臺(tái)灣老師的表現(xiàn)中，非常典型地反映了美國課程的嚴(yán)密邏輯、臺(tái)灣課程的生動(dòng)表現(xiàn)的優(yōu)勢。美國派課程注意細(xì)節(jié)，各環(huán)節(jié)的咬合，如果要引入中國市場，在表現(xiàn)形式上非常需要生動(dòng)化；臺(tái)灣課程現(xiàn)場感非常強(qiáng)勢，學(xué)員被關(guān)注的感覺很好，在推敲結(jié)構(gòu)的時(shí)候，卻難有完美體系。 APPLE張君后來的一席話很有道理，他總結(jié)了三句話概括好課程的標(biāo)準(zhǔn)：一是深入，一是淺出，一是解決問題。課程設(shè)計(jì)的邏輯性強(qiáng)，經(jīng)得起推敲和玩味，這叫做深入研究了；課程表現(xiàn)的時(shí)候，運(yùn)用學(xué)員身邊的事情，結(jié)合現(xiàn)場的情景，用容易聽明白的話表現(xiàn)出來，叫做淺出；而這兩個(gè)方面必須針對(duì)解決管理問題，有實(shí)際效用，這是好課程的目標(biāo)指向。如果要追問，現(xiàn)在的企業(yè)培訓(xùn)需求有什么變化？我記得中國移動(dòng)的一個(gè)培訓(xùn)經(jīng)理曾對(duì)講師說過，課程中所有的游戲必須事先與客戶進(jìn)行商榷，避免浪費(fèi)大家的時(shí)間。這是一個(gè)信號(hào)，在培訓(xùn)經(jīng)歷很多的企業(yè)，學(xué)員的注意力逐漸由外轉(zhuǎn)向內(nèi)，主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性上升了，對(duì)生動(dòng)化的要求有所下降。非常有意思的是，在另外一種市場中，培訓(xùn)經(jīng)理常提醒我，老師，做點(diǎn)游戲吧，大家精神不太好。把培訓(xùn)當(dāng)作艱苦的學(xué)習(xí)過程，和把培訓(xùn)當(dāng)作休閑娛樂在市場上是兩個(gè)極端，在相當(dāng)長的時(shí)間是并存的，中間階段的公司要少得多，這倒是中國培訓(xùn)市場的一種特色。與這樣的市場趨勢相適應(yīng)的培訓(xùn)開發(fā)應(yīng)該如何進(jìn)行？除了和環(huán)境要求有關(guān)，與培訓(xùn)師自己的價(jià)值觀也有很大的關(guān)系。領(lǐng)先的、創(chuàng)造的、開拓的未必是賺錢的，但卻是符合自己價(jià)值觀的。張君和我都是對(duì)產(chǎn)品非常關(guān)注的，因此自己定的標(biāo)準(zhǔn)一定是超前的，有價(jià)值的，內(nèi)化的，而不是流行的。我們覺得好的課程標(biāo)準(zhǔn)首先是對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé)任的，能夠解決問題，在結(jié)構(gòu)上非常嚴(yán)謹(jǐn)，相信學(xué)員在未來會(huì)進(jìn)入到理性消費(fèi)階段，需要的是實(shí)在的內(nèi)容，當(dāng)然最后的結(jié)果可能是在兩者之間取得平衡，適當(dāng)偏向產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，一定是外圓內(nèi)方的款式。（2005-9-19）S2-2 主題分析課程設(shè)計(jì)是培訓(xùn)師的關(guān)鍵能力。2002年，我聽過朱力老師的高度參與的培訓(xùn)技能，其中提到課程開發(fā)“蘋果樹原理”的四個(gè)步驟：1.取個(gè)好名字；2.確定關(guān)鍵的步驟；3.把關(guān)鍵步驟提煉成關(guān)鍵詞；4.ERS（解釋，強(qiáng)化，銷售）在應(yīng)用過程中，我綜合課堂學(xué)員的共同智慧，對(duì)這一技巧進(jìn)行了應(yīng)用性的改造，形成了新的開發(fā)三大步驟：1.把上述四步改造為SEKES法（主題，步驟，關(guān)鍵詞，銷售，取名字）；2.補(bǔ)充課程腦圖、情緒曲線MN圖和六味素材法；3.形成自我的“課程倉庫”的概念。這三個(gè)大步驟在我的建立培訓(xùn)師的學(xué)習(xí)系統(tǒng)中，有更加詳細(xì)的介紹，根據(jù)大家的反饋，三大步驟容易操作，大大節(jié)省時(shí)間，并能夠最終形成自我核心能力，不會(huì)依賴于他人的課程生存，也就是在創(chuàng)新方面有了更大的提升。下面我們通過主題、步驟、素材等等來分享這個(gè)成果。新上手的商業(yè)講師一般會(huì)有共同的毛病，就是設(shè)計(jì)的課程內(nèi)容往往超過時(shí)間要求，往往會(huì)講不完。這是因?yàn)?，新老師信心不足，把課程的信心托付在更多的內(nèi)容上，以逃避對(duì)主題深入挖掘的不夠和對(duì)現(xiàn)場的恐懼。有經(jīng)驗(yàn)的“老師傅”，一般每個(gè)課程只講解一個(gè)主題，但是深入透徹，非常聚焦，因?yàn)樗麄冎?，學(xué)員對(duì)課程的期望在哪里，對(duì)自己的控制能力又非常自信。在課程的設(shè)計(jì)中，對(duì)于主題的要求就是集中焦點(diǎn)，非常的聚焦，才能給企業(yè)專業(yè)、深入的輔導(dǎo)。在設(shè)計(jì)主題的時(shí)候，要思考內(nèi)容是否圍繞主題，因此在每一門課程的審稿過程中，都要反復(fù)自檢以下問題：1是否只說了一個(gè)事情？有沒有分散的觀點(diǎn)？2是否覆蓋了這個(gè)觀點(diǎn)/事情的所有方面、歷史階段