客服中心用語規(guī)范.doc

客服中心用語規(guī)范-用心服務(wù)一、服務(wù)用語基本原則：原則（一）語音清晰：客服代表的應(yīng)答必須口齒伶俐、發(fā)音清晰；聲音適中，以客戶能聽清楚，但又不影響其他客服代表的工作為宜。（二）語氣親切：客服代表接聽電話時(shí)態(tài)度和藹，熱情，對(duì)客戶的疑問應(yīng)耐心引導(dǎo)，解釋清楚，通話過程中不能出現(xiàn)生硬和不耐煩的現(xiàn)象。（三）語氣標(biāo)準(zhǔn)：客服代表的應(yīng)答速度適中，不能太快，也不能太慢，在發(fā)音清楚的前提下語速輕快，讓用戶有一種輕快，舒服的感覺，忌拖長發(fā)音，聲調(diào)低沉。（四）回答要求：回答內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確，簡明，有條理性突出重點(diǎn)，必須按照制定的規(guī)范口語進(jìn)行靈活應(yīng)答，不能使用粗俗語言，可按用戶需求使用方言及土語。二、基本服務(wù)用語：（一）禮貌用語： 您好； 請(qǐng)問； 請(qǐng)講； 請(qǐng)稍等； 對(duì)不起； 麻煩您； 不用客氣；謝謝；請(qǐng)您再說一遍/麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？ 謝謝您的耐心等待； 很抱歉； 請(qǐng)?jiān)?。（二）服?wù)忌語：喂； 癡線； 搞錯(cuò)； 不知道； 大聲點(diǎn)； 聽不見； 講啊； 我問你貴姓； 你聽清楚未； 你到底有沒有聽我講； 你自己去查； 你快點(diǎn)講啦；喂？你出聲啦； 你問我，我問誰； 慢慢講； 有本事就投訴我； 你怎么不早點(diǎn)說； 剛才不是告訴你了嗎？ 你為何不提前準(zhǔn)備； 我問你手機(jī)號(hào)碼； 你電話這么吵； 我聽不見； 你知不知道； 你剛才不是已查過了嗎； 你明天再打來吧； 我沒有辦法； 我不清楚； 講快點(diǎn)啦；我要下班了；我不知道； 這事不歸我管； 這事與我無關(guān)； 你怎么這樣煩； 你為何不問清楚； 喂，有沒有聲音； 講吧，什么； 聽不清； 重講啦； 你說得不對(duì)； 你著急什么； 我不是幫你在查嗎； 有沒有搞錯(cuò)； 說那么大聲都聽不見；你很羅嗦。三、問候語和結(jié)束語規(guī)范（一）電話應(yīng)答服務(wù)用語規(guī)范要求：1、問候語、結(jié)束語一定要規(guī)范，其他電話應(yīng)答用語按電話應(yīng)答規(guī)范口語進(jìn)行靈活應(yīng)答。2、與客戶對(duì)話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應(yīng)使用禮貌用語，避免使用“喂”，多用“請(qǐng)”“您好”或“請(qǐng)問”來作為對(duì)話開始。不準(zhǔn)使用命令式語氣，多用疑問句，少用否定句。3、客戶在接通電話后說一大段話，應(yīng)細(xì)心聆聽和記錄問題的要點(diǎn)，并在聆聽對(duì)方說話時(shí)使用語氣詞“是、對(duì)的、好的”作回應(yīng)，避免使用“唔”“哦”。4、如果客戶要求客服代表報(bào)工號(hào)或重復(fù)一次工號(hào)，客服代表應(yīng)清晰地將工號(hào)告訴客戶，不可隱瞞。（二）問候語、結(jié)束語的要求3.服務(wù)用語規(guī)定：1) 開頭語：“您好！歡迎致電積富寶客服?！?) 呼出語：“您好!我是積富寶客服中心號(hào)，請(qǐng)問是先生/小姐/女士嗎？”“您好！我是積富寶客服中心號(hào)，我們收到您的短信，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”“您好!我是積富寶客服中心專員，請(qǐng)問是先生/小姐/女士嗎？”“您好!我是積富寶客服中心客服主管/我是積富寶客服中心現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，請(qǐng)問是先生/小姐/女士嗎？”3) 結(jié)束語：“祝您生活愉快，再見！”/“祝您過得開心，再見！”/“祝您工作愉快，再見！”/“感謝您對(duì)積富寶的支持，再見！” （提醒：當(dāng)用戶提出的問題解答完后，請(qǐng)習(xí)慣問一句“請(qǐng)問還有什么可以幫您嗎/請(qǐng)問還有什么需補(bǔ)充？”； 當(dāng)用戶提建議，記錄的同時(shí)，請(qǐng)說“謝謝您的寶貴意見/建議”）。4) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（在客戶描述完問題后）詢問客戶姓氏 “請(qǐng)問您貴姓？”/“請(qǐng)問怎么稱呼您？”， 在得知客戶姓氏后謹(jǐn)記通話中須適時(shí)稱呼：“先生/小姐/女士?！?) 客戶投訴需要轉(zhuǎn)其他部門協(xié)助處理的：“先生/小姐/女士！您反映的問題需要相關(guān)部門協(xié)助處理，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快跟您聯(lián)系?！?) 對(duì)客戶的建議要表示感謝：“先生/小姐/女士，您好！非常感謝您提出的寶貴意見/建議，我會(huì)將您的意見/建議提交給相關(guān)部門?！?) 客戶對(duì)我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)生不滿、抱怨或投訴時(shí)，須及時(shí)向客戶誠懇道歉：“很抱歉，給您帶來麻煩了/給您添麻煩了！”8) 通話過程中適時(shí)使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌語言。9) 對(duì)用戶自始至終要恰當(dāng)?shù)姆Q呼，“先生/小姐”，只能稱呼客戶“您” 不能稱呼客戶“你”。10）需客戶等待時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌潞脝?？”等待后：“?duì)不起，讓您久等了/謝謝您的等待！”11） 客戶講方言聽不懂時(shí)：“很抱歉，我聽不太明白，請(qǐng)您講普通話好嗎？”如客戶講的是白話（不會(huì)講普通話），可以轉(zhuǎn)給會(huì)講白話的同事：“我將您的電話轉(zhuǎn)給會(huì)講白話的同事可以嗎？”12） 客戶說話聲音太小時(shí)：“很抱歉！您的電話聲音比較小，我聽不太清楚，請(qǐng)您大聲些好嗎？”13） 無聲電話：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”（稍停）再說一遍（稍停）二遍后無人應(yīng)答：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽?，再見！?4） 當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是積富寶客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，再見?！?5） 電話雜音較大或信號(hào)不好聽不清時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐，您的電話不是很清楚，請(qǐng)您大聲些好嗎？”（若超過10秒還不清晰）“對(duì)不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請(qǐng)換部電話再撥，謝謝，再見！”16） 沒聽清用戶問題時(shí)：“不好意思，先生/小姐，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍可以嗎？”17） 用戶責(zé)備電話難打或接電話慢時(shí)：“很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”18） 用戶致謝應(yīng)及時(shí)回應(yīng)“不客氣”。19） 用戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求我們公司暫無法滿足，真的很抱歉?！?0） 用戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自解決時(shí)：“您反映的問題我會(huì)及時(shí)幫您處理或跟進(jìn)，如果我處理不了會(huì)第一時(shí)間向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)求助解決的?！?1） 用戶的要求無法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我們公司暫時(shí)沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我會(huì)將您提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。”22） 騷擾電話：“對(duì)不起，我們公司規(guī)定上班時(shí)間不能做與工作無關(guān)的事情，如果您咨詢有關(guān)公司業(yè)務(wù)方面的問題，我很愿意回答您。”4.服務(wù)禁忌語：1）“喂”2）我不知道、我不清楚3）我不是跟你說過了嗎4）我們公司就是這樣規(guī)定的，我也沒辦法5）你按照我說的做就可以了6）你可以去國家部門投訴/你可以去媒體投訴#常見情景案例#：序號(hào)情 景服務(wù)參考用語禁用的服務(wù)忌語1摘機(jī)應(yīng)答“您好！歡迎致電積富寶客服。請(qǐng)問有什么可以幫您?” 如用戶沒有反應(yīng)的情況下，再報(bào)“請(qǐng)問有什么可以幫您”?！拔?！喂！講話?！?若對(duì)方不答話第一遍：國語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您?”“講話，講話呀！”兩秒后：國語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您?”“不講話，放電話?！眱擅胪ｎD，客戶仍無響應(yīng)，則說：國語：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換部電話再打上來，謝謝，再見。”喊兩聲，掛機(jī)?！奥牭?jīng)]？沒聽到我掛機(jī)了！” 3客戶聲音小或聽不清時(shí)“對(duì)不起，我聽不清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”“喂！大點(diǎn)聲音”“說什么，聽不見”、“聽不見，放下重?fù)堋?客戶說話較慢或比較羅嗦時(shí)話務(wù)員首先要耐心聽，盡量解釋，絕對(duì)不隨意掛機(jī)，但可以婉轉(zhuǎn)地暗示客戶掛機(jī)“先生/小姐，您反映的情況，我們已清楚，我們會(huì)盡快幫您處理，謝謝您的電話”或“謝謝您的寶貴意見”“別羅嗦，快點(diǎn)講，你到要干什么？”5客戶是外地人，方言不易聽懂“對(duì)不起，請(qǐng)您慢點(diǎn)講?！薄奥牪欢瑩Q個(gè)人說吧。”“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話好嗎？”“會(huì)說中國話嗎？”6客戶說不清要查詢或受理的業(yè)務(wù)要求耐心聽客戶講完，不清楚的地方重點(diǎn)詢問，主動(dòng)向客戶提醒線索。不提示客戶就掛機(jī)。再三詢問后，客戶仍說不清時(shí)，請(qǐng)客戶放下電話“請(qǐng)您了解清楚后，再撥4008888888好嗎？”不耐煩，叫客戶問清后再撥。7客戶打錯(cuò)電話時(shí)“對(duì)不起，這里是積富寶客服中心，請(qǐng)您查正后再撥，再見?！闭f聲“你打錯(cuò)了，就掛機(jī)。8需要客戶等一等“請(qǐng)您稍等，我們正在為您查詢?！薄暗葧?huì)”，或不出聲。9客戶很著急或發(fā)脾氣“您別著急，有什么事，我們幫您解決。”“急什么，不會(huì)慢點(diǎn)說嗎？”“您先別急，有什么事，慢慢說?！薄罢l告訴你，你就去找誰，不用對(duì)我們發(fā)火?！?0客戶責(zé)怪應(yīng)答慢或查詢時(shí)間過長時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您查詢。”“你著什么急，我們這忙著呢。”“我還沒急，你急什么?！?1遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)“對(duì)不起，您所提出的要求不符合我司規(guī)定，恐怕不能幫您，請(qǐng)諒解?！?“我不能回答你”12機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)“對(duì)不起,現(xiàn)在系統(tǒng)調(diào)整，請(qǐng)您稍等?！辈桓嬖V客戶情況，就掛機(jī)。13接到客戶表揚(yáng)時(shí)“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的”“謝謝，我好高興喔”14遇客戶善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但現(xiàn)在是我的工作時(shí)間，如沒有其它問題，請(qǐng)將線路讓給其它客戶。謝謝！”。不回答就掛機(jī)。15遇到客戶的要求無法滿足時(shí)1、“對(duì)不起，我司暫無此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會(huì)滿足您的愿望?！?、“您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持！”3、“對(duì)不起，雖然我們公司沒有此項(xiàng)服務(wù)，但是我們會(huì)將您所提出的寶貴建議向公司反饋，感謝您的支持！”對(duì)不起，現(xiàn)在無法解決。16業(yè)務(wù)處理完畢時(shí)“您要求的*業(yè)務(wù)已受理，將在*時(shí)間內(nèi)完成，請(qǐng)您留意?！?17受理完畢后，客戶感謝時(shí)“不客氣，歡迎您再次致電，再見?！辈换卮鹁蛼鞕C(jī)。2、電話溝通中常見情況參考口徑案例序號(hào)情 景服務(wù)參考用語1交談時(shí)的要求客戶交談時(shí)客服代表應(yīng)善于聆聽，弄清問題。通話過程中，必須做到有問必答，熱情耐心，準(zhǔn)確快捷，一旦發(fā)生錯(cuò)漏，客服代表應(yīng)立即向客戶道歉：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，正確的應(yīng)該是XXXXXX”2主動(dòng)服務(wù)口語咨詢受理完畢時(shí)，客服代表主動(dòng)提示客戶：“請(qǐng)問清楚了嗎”或“如果您還有疑問，請(qǐng)隨時(shí)致電給我們。謝謝！3用戶致謝或表示理解，并對(duì)公司提出意見時(shí)的口語客戶表示感謝時(shí)，客服代表：“不用客氣！”1、當(dāng)客戶表示理解，并對(duì)公司的服務(wù)工作提出建議時(shí)，客服代表表示感謝：“感謝您的寶貴意見，我們會(huì)及時(shí)向公司反映，再見！”2、遇到客戶提出對(duì)他人表揚(yáng)時(shí)，客服代表表示謙虛：“謝謝您對(duì)我們工作的肯定，這是我們應(yīng)該做的，我會(huì)將您的話轉(zhuǎn)達(dá)給XXXX(工號(hào))。”3、遇到客戶提出對(duì)公司或客服代表本人表揚(yáng)時(shí)，客服代表表示謙虛：“謝謝您對(duì)我們工作的肯定，這是我們應(yīng)該做的?！?問題無法即時(shí)解決時(shí)的口語客服代表對(duì)客戶咨詢的問題不能作出肯定的答復(fù)時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌潞脝?！”必須得到客戶允許后再按“保持”鍵，并以最輕的聲音向當(dāng)值的管理人員咨詢，切記不能讓客戶聽到你的咨詢過程，再次與客戶回應(yīng)時(shí)，客服代表：謝謝您的耐心等待?？蛻艏毙杞鉀Q問題，但客服代表無法在線解決，需回復(fù)用戶時(shí)?？头響?yīng)誠懇地：“請(qǐng)您放心，我們現(xiàn)在幫您聯(lián)系處理，請(qǐng)您*小時(shí)內(nèi)留意我們的回復(fù)?！?某項(xiàng)業(yè)務(wù)查詢、確認(rèn)需較長時(shí)間時(shí)的口語客服代表：“先生/小姐，查詢?cè)摌I(yè)務(wù)可能需要較長時(shí)間，請(qǐng)問您是否繼續(xù)等待”。用戶：繼續(xù)等待 ，客服代表則查詢后告知用戶。不愿意等待，口徑：“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快回復(fù)您”。6電話雜音大或聽不清情況下（1）電話接通后，聽到客戶仍在按電話號(hào)碼，客服代表以問候語“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（2）客戶說話聲音太小，或電話雜音較大，聽不清楚，客服代表：“很抱歉，先生/小姐，因?yàn)槁曇舨磺逦?，?qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”A、等候3秒后，如仍聽不清楚，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您重?fù)芤淮?，好嗎？”如客戶同意，則可以掛線；如客戶不同意，客服代表應(yīng)繼續(xù)耐心聆聽客戶的問題再進(jìn)行回答。 B、如確實(shí)無法聽清時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換致個(gè)位置再電過來，再見！7用戶講粗話時(shí)口語規(guī)范客戶發(fā)脾氣，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問有什么可以幫您？”遇到客人破口大罵時(shí)，客服代表：“先生/小姐！請(qǐng)您放心，我們盡快幫您解決。”（不可以中途打斷用戶的陳述） 8用戶租言穢語用戶由于對(duì)公司服務(wù)不滿或其它原因，而導(dǎo)致粗言穢語，客服代表應(yīng)禮貌地：“先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您使用文明語言，您反映的問題我司會(huì)盡快幫您跟進(jìn)。”用戶由于自身原因，講猥瑣內(nèi)容，客服代表應(yīng)禮貌地：“先生/小姐，抱歉，這與工作無關(guān)，再見！”。如遇到用戶提出一些業(yè)務(wù)上的無理的要求，或提出一些無理的道歉要求時(shí)，客服代表： “先生/小姐，對(duì)不起，我公司暫時(shí)未能提供這樣的服務(wù)，謝謝您的建議，請(qǐng)問還有什么可以幫您？”客人發(fā)完牢騷后沉默不語，客服代表：“先生/小姐，我們已記錄下你的情況，將盡快給您回復(fù)，請(qǐng)問還有什么可以幫您？”9客戶騷擾、無聊遇到騷擾電話時(shí)，客服代表：“請(qǐng)問您有業(yè)務(wù)要咨詢嗎”如果沒有，則回答：“對(duì)不起，我們規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，再見！”遇到無聊電話時(shí)，客服代表：“很抱歉，您所咨詢的問題與我們的工作無關(guān)，謝謝您的來電！再見！” 10投訴處理用語1、總結(jié)確認(rèn)：認(rèn)真傾聽，總結(jié)復(fù)述客戶反映的情況，令客戶了解我們是否已聽明白，對(duì)于投訴情緒較激動(dòng)的客戶，可在總結(jié)需求后，詢問客戶姓氏，以轉(zhuǎn)移客戶注意力?！罢?qǐng)問您是反映嗎？”如： “請(qǐng)問怎么稱呼您？”2、提問，轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶說明情況：“您能跟我詳細(xì)說一下具體情況嗎？3、安撫，同情心運(yùn)用：A、一般的安撫用語：如：“這種情況換了誰都會(huì)著急的”；“我非常理解您現(xiàn)在的心情”；B、以感謝客戶的方式進(jìn)行客戶安撫：如：“您反映的情況對(duì)我們很重要，非常感謝您打來這個(gè)電話，及時(shí)將這個(gè)信息告訴我們?！比缈蛻舨粷M情緒一直延綿時(shí)，需適當(dāng)安撫并向客戶澄清說明我們已了解情況：“我非常理解您的心情，您說的情況我已經(jīng)清楚了。請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)馬上為您跟進(jìn)?！薄拔颐靼啄男那?，確實(shí)任