高端美容院的運作管理.doc

怎樣做好高端美容院的運作管理我記得國外有一位著名的企業(yè)家說過：只有照顧好了你的員工，他們才能照顧好你的客戶，進而照顧好企業(yè)的利益?？梢娮龊脝T工管理的重要性。 對于美容院來說，美容師應成為行業(yè)的主角。相信每一位美容院老板都清楚一個優(yōu)秀的美容師對于美容院的作用。但如何對美容師進行有效的管理，提高她們工作的積極性，并有效地防止人才流失，始終是絕大多數(shù)老板們的“心頭之痛”!那么怎么樣解決這樣的問題呢?這也許是在座各位非常關心的。我的建議就是：美容院人事管理應該做到“寬嚴相濟”!何謂“寬嚴相濟”呢?即“待人以寬、執(zhí)法必嚴”，就是說要制定規(guī)范的管理制度，在嚴格執(zhí)行的前提下，用感情留住人。我先說“嚴”;不管是一個新開的美容院還是經(jīng)營了一段時間的美容院，都應該制訂出一套適合美容院自身特點的管理制度，行業(yè)中因為管理不善導致的發(fā)展滯后、人員流失、停業(yè)歇業(yè)的現(xiàn)象不勝枚舉。但有相當多的美容院老板或經(jīng)營者因為缺乏經(jīng)驗、缺乏管理知識等各方面的原因，無法為美容院制訂出一套切實可行的管理制度來，這就需要她們從以下幾個方面來具體操作：1、學習現(xiàn)代企業(yè)管理方面的知識，參照行業(yè)特點，活學活用。2、向行業(yè)中經(jīng)營狀況良好的同行學習，汲取成功的經(jīng)驗教訓。3、結合自身的美容院的現(xiàn)狀和需要，結合原有的經(jīng)驗積累。在此基礎上，美容院可以制訂出一系列的規(guī)章制度，包括人事章程、工作守則、儀容儀表制度、預約制度、輪籌服務制度、顧客咨詢管理制度、會計制度、衛(wèi)生制度、貨品管理制度、競爭管理規(guī)定、獎懲制度、學習培訓考核晉升制度等，而且，美容院還應該就美容師的技術操作制訂出一個嚴格的技術流程。當然，也有很多美容院都有相應的管理制度，但為什么依然管理混亂呢?1、制度是死的，情況是不斷變化的，制度不適應形勢發(fā)展的需要;2、雖然制訂了制度，沒有具體的責任人來執(zhí)行制度，制度淪為一紙空文;(穿插執(zhí)行的故事，外國公司收購了中國的一家公司，什么都沒有改變只是不折不扣地執(zhí)行了原來公司的各項制度取得很好發(fā)展;市歌收購軍星但是后來依舊失敗的案例等;)3、你的制度是不是根據(jù)你的美容院的實際情況制定的?所以，作為一個美容院的經(jīng)營者，應該從制訂制度與嚴格執(zhí)行制度兩個方面入手，明確責任人，使管理切實、有序、持續(xù)地進行。什么是“寬”呢?如何“待人以寬”?很多美容院的老板或經(jīng)營者無法把握這個尺度。目前我們的美容院肯定會存在下面的幾種情況，大家看看自己的店里是不是也有這樣的時候啊?1、老板以投資者自居，對待員工態(tài)度粗魯，認為給錢做事，天經(jīng)地義，毫無情面可言，員工始終只有一種打工的心態(tài)。2、老板與員工“打成一片”，對員工聽之任之，雖然相處“洽洽”，但無法真正形成一種凝聚力，員工犯了錯誤也不當一回事。3、老板情緒波動大。美容院效益好時，老板心情也好，對員工笑臉相待;效益不好時就情緒低落，對員嚴厲對待，甚至無事找事，動輒罵人。以上三種情形都會導致美容院缺乏和諧積極的氛圍，客源不斷流失，美容師不斷流失，生意最終做不下去。因此，在堅持執(zhí)行制度的前提下，如何與員工進行有效的溝通，與她們交上朋友，讓她們感覺無論出于何種目的來美容院打工都能收到更好的效果，“待人以寬”是一個非常有效的方法。一、用好經(jīng)濟杠桿，利益留住人。根據(jù)美容師的工作情況，在適當?shù)臅r機給予經(jīng)濟獎勵，并參照當?shù)氐男劫Y水平，讓她們的收入能夠得到保障并不斷有提升的空間。二、與員工交朋友，感情留住人。美容院的老板或經(jīng)營者應該經(jīng)常性地與員工溝通交流，了解其工作情況、心理狀態(tài)，并在員工生日的時候送上一份禮物，讓員工有一種“大家庭”的感覺，還可以在節(jié)日舉辦形式多樣的聚會，讓員工有一種集體歸屬感。三、多讓員工提建議，培養(yǎng)她們的“主人翁”意識。讓員工經(jīng)常性地站在美容院的角度去思考問題，并為美容院的經(jīng)營出謀劃策，讓她們有一種“美容院是我們的美容院”的意識。四、開展經(jīng)常性的培訓活動，包括職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、技術技能、專業(yè)知識、銷售技巧等各個方面的內(nèi)容，不但提高他們的個人素質和職業(yè)能力，讓她們有成長的空間。讓你的員工知道她在你的企業(yè)里不僅僅能賺到錢，更重要的是能夠學習到她們受用終生的知識。五、開展經(jīng)常性的批評與自我批評活動。在活動中，可以發(fā)動美容師找自身的優(yōu)、缺點，找美容院的優(yōu)、劣勢，找美容院的治院良方，所謂集思廣益，對美容師個人、對美容院都有極大的幫助。當然了，關于人事管理包括很多內(nèi)容，如員工的招聘、培訓、考核、培養(yǎng)、發(fā)掘人才、激勵機制、懲罰制度、辭退等等很多，由于時間關系就不能夠和大家一一去談了?？傊诿廊菪袠I(yè)不斷迅速發(fā)展的大形勢下，如何保障美容院的利益，促進美容院的發(fā)展，回避經(jīng)營中存在的風險?都需要美容院老板或經(jīng)營者在管理美容院的過程中切實注重“人”的因素，把握好管理的“度”，“寬嚴相濟”，這樣才能為贏得市場打下良好的基礎店內(nèi)培訓,效果才是硬道理店員培訓是藥品零售的基礎培訓之一，無論是生產(chǎn)企業(yè)還是零售終端本身都將其作為市場運營的的重要內(nèi)容，然而，盡管店員培訓日益得到重視且內(nèi)容豐富、花樣繁多，但很多卻沒有產(chǎn)生預期的效果(或者效果不能夠持續(xù))，久而久之甚至成了流于形式的表面文章。其實，這種狀況是對店員培訓的認識誤區(qū)和缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃使然，要想使店員培訓產(chǎn)生實效，需要對其進行再認識，并針對性的加以規(guī)劃，找到方法予以落實。 一、對店員培訓的再認識要解決店員培訓的實效性問題，需要在以下三個方面進行重新認識：1、零售終端是店員培訓的主體從藥品營銷的發(fā)展上來看，終端價值的突顯使生產(chǎn)企業(yè)(在國內(nèi)主要是一些外資、合資企業(yè))較早地把店員培訓納入到其營銷管理的范疇內(nèi)，但我們需要明確，店員培訓的主體并不是生產(chǎn)企業(yè)，而是零售終端生產(chǎn)企業(yè)對店員的培訓往往只停留在本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品上，有限的銷售技巧培訓也是圍繞其產(chǎn)品展開，對店員能力在終端的促進作用是一個點，而終端店自己的培訓則是一個面，是將生產(chǎn)企業(yè)的培訓與零售終端自身的發(fā)展提升需要有效整合起來，從而能產(chǎn)生更大的作用和更好的實際效果。2、店員培訓不僅僅是為了增加銷量在以價值為基礎的品牌化競爭導向下，店員是藥品零售終端勝出的直接執(zhí)行者和表現(xiàn)者，也是消費者實現(xiàn)良好消費體驗的重要部分，因此，店員培訓除承擔著銷售量提升的任務外，也必然要考慮零售終端自身的品牌建設和市場競爭問題，即需要圍繞創(chuàng)造市場價值與消費價值進行長期的培訓規(guī)劃與設計，即擺脫零售終端的店員培訓的混亂與隨意狀態(tài)，以累積性作用使效果提升，最終通過店員能力的提高增加消費控制力和零售終端自身的競爭力。3、店員培訓效果不理想的原因店員培訓效果不理想除零售終端缺乏主體意識和追求增加銷量的短期效果形成的非持續(xù)性的隨意因素作用外尚有以下幾個方面原因，一是沒有把店員個人利益與消費者利益、零售終端利益有效結合起來得不到店員認同的培訓效果可想而知;二是脫離實際、認識不清，意圖把店員培養(yǎng)成全能的專家;三是培訓內(nèi)容不從店員日常遇到的實際問題入手、方式單一，且不能及時進行跟蹤指導。二、實例與分析：筆者曾經(jīng)在為某醫(yī)藥連鎖企業(yè)(該企業(yè)也經(jīng)常做店員培訓，并有很多生產(chǎn)企業(yè)參與其中)做咨詢、走訪市場時看到過該企業(yè)一個分店的店員對消費者推薦產(chǎn)品的過程：患者是指名購買某潤喉產(chǎn)品，店員聽到后第一反映就是直接對消費者的選擇進行否定，說那種產(chǎn)品根本沒有作用，還會產(chǎn)生依賴性，接著便拼命推薦一個高利潤產(chǎn)品，卻又不能說出這個產(chǎn)品比消費者自己選擇的產(chǎn)品好在哪里，最后直接導致了消費者的流失。從這個例子中我們可以看出三個問題，一是店員過分追求短期利益這暴露了店員培訓沒有將各方利益分析清楚及有效結合，只從藥店的利益出發(fā)(或者是個人利益)，而忽視了消費者的感受，必然損失長期利益;二是店員對產(chǎn)品知識掌握的不好(沒有說清楚二者的重要區(qū)別，只是一味的強調所推薦產(chǎn)品)零售終端的店員培訓沒有將生產(chǎn)企業(yè)的培訓有效的整合起來，不能以專業(yè)的解答有效的打消消費者的疑慮，消費者自然不會買帳;三是店員沒有把握向消費者推薦產(chǎn)品的時機即銷售技巧差店員培訓與實際工作脫節(jié)，店員不能融會貫通地應用，實際效果也就大打折扣。三、怎樣讓店員培訓產(chǎn)生實效?1、統(tǒng)一利益，加強認同：利益不統(tǒng)一與不認同是店員培訓無法產(chǎn)生實效的首要障礙，這個問題不解決，其他的就都不能推進(推進后也很難產(chǎn)生效果)。零售終端可以將店員培訓納入到對店員的日?？己撕图钪校私獾陠T的實際培訓需求，與其共同制定培訓方案，將店員個人的物質利益、發(fā)展利益等與企業(yè)利益結合，打造與店員的利益共同體，有效地提升店員能力，使其在增加對企業(yè)認同的基礎上認同培訓，使店員對培訓的參與由被動變?yōu)橹鲃?，進而進行文化的宣導，使培訓在運營的其他層面產(chǎn)生更積極的作用。另外，零售終端也要通過品牌營銷的實施把消費者利益結合進店員培訓中來，通過培訓增加消費控制力，將競爭由價格引向價值，把效果延伸到長期性的軌道上。2、實際為本，抓住重點：店員培訓要以實際為本，即切實從店員需要的技能、技巧提升和態(tài)度轉變出發(fā)，以靈活的形式結合零售終端自身的情況加以落實。如：對店員在實際工作中遇到的問題進行總結與剖析，并針對性的制定培訓計劃，根據(jù)常見病的用藥和消費特點培訓店員的相關知識和推薦、服務技巧，強化店員對利潤產(chǎn)品和非利潤產(chǎn)品的認識和在實際銷售中的運用，與生產(chǎn)企業(yè)一起舉辦培訓，將點的作用整合為面的作用等。此外，店員培訓也要抓住重點，我們不一定要把店員培養(yǎng)成全能的專家，店員只要能用簡練通俗的語言說出某一產(chǎn)品最核心的賣點及與其他同類產(chǎn)品的區(qū)別就可以了(解答不了的可以找職業(yè)藥師)，畢竟在店員的銷售行為中，更主要的是對消費者消費過程的把握。3、即時指導、密切跟進：在店員培訓中日常的指導與相互學習非常重要，零售終端要將店員每一天遇到的什么樣的顧客，具有什么樣的消費特征，店員在與顧客的交流中出現(xiàn)了什么樣的問題，顧客為什么沒有購買我們向他推薦的產(chǎn)品等問題逐一落實解決，充分發(fā)揮店長對店員的即時性指導作用和店員間的相互交流促進作用。同時，零售終端要安排相關的人員對培訓內(nèi)容的應用進行及時地跟蹤與總結，以增加培訓效果。這種通過長期的、有計劃的培訓與即時性指導與跟進相結合的方式也能夠成為零售終端提升營銷管理水平的重要工具，使店員培訓不僅在銷量提升上產(chǎn)生實效，更對零售終端的健康發(fā)展起到積極的推動作用。店員培訓，實效才是硬道理，它不在于場面有多大，參加的人數(shù)有多多，而是在于是否適合與能否產(chǎn)生實效。只有充分考慮到店員的需求，將店員利益、零售終端利益、生產(chǎn)企業(yè)利益和消費者利益結合起來，抓住重點、及時跟進、把握實效原則，才能實現(xiàn)零售終端增強消費控制力和對品牌塑造的積極作用，跳出在價格、促銷上的惡性競爭，使各種營銷活動在店員層面產(chǎn)生更有效的增強效果。 馬云的四個故事每個人都活在自己的經(jīng)驗世界里，記者也不例外。2000年，計算機世界辦展覽會，時逢我的新書中國.com出版，我就被報社派去展臺簽名銷書。當我同別人正聊得高興，一個讀者扯我一下：“你應該重視馬云。他的阿里巴巴為中小企業(yè)開啟了新的外貿(mào)通道。他在外經(jīng)貿(mào)部的嘗試也是開創(chuàng)性的，很有意義?！蔽倚π?，沒將這位讀者的話往心里去，轉過身繼續(xù)閑聊。那時，我心里滿是三大門戶，滿是王志東、丁磊。之一：中國黃頁從看不見開始 1995年8月，杭州。馬云家。電視臺的攝像機在攝像。486電腦，電話撥號到上海電信，連接成功，打開Mosaic瀏覽器，敲入 。三個半小時之后，杭州望湖賓館的網(wǎng)頁下載完畢。指著從美國西雅圖傳回來的圖片和簡介，馬云很自豪，很興奮，他證明了他沒騙大家，他證明了Internet的確存在 1964年9月10日，馬云生在杭州。父母是半文盲。馬云英文很好，13歲起，騎自行車帶著老外滿杭州跑；數(shù)學很差，敢考1分；自幼習武，喜歡打架，打得縫過13針，挨過處分，被迫轉學杭州八中。18歲，當他想上北大的時候，他經(jīng)歷了第一次高考落榜；19歲，再次參加高考，再次落榜；20歲，第三次高考，勉強被杭州師范學院以?？粕浫　Ｒ蛲瑢I(yè)招生不滿，后被調配進入外語本科專業(yè)。1984年，考上大學，只論英語，馬云從此如魚得水。很快當選校學生會主席，隨后當選杭州市學聯(lián)主席。1988年畢業(yè)，馬云被分配到杭州電子工學院，教英語，每月89元工資。馬云很快成為杭州優(yōu)秀青年教師，發(fā)起西湖邊上第一個英語角，開始在杭州翻譯界有名氣。因此，很多人來請馬云做翻譯，馬云做不過來，于1992年成立海博翻譯社，請退休老師做翻譯。海博第一個月全部收入700元，房租2400元。為生存下去，馬云背著大麻袋到義烏、廣州去進貨，海博翻譯社開始賣鮮花，賣禮品。馬云還曾經(jīng)銷售過一年的醫(yī)藥，推銷對象上至大醫(yī)院，下至赤腳醫(yī)生。1994年海博持平，1995年開始賺錢。海博翻譯社賺錢之后，馬云就沒再管它。1994年圣誕節(jié)后一周，杭州電子工學院。來自西雅圖的外教比爾在和馬云聊互聯(lián)網(wǎng)。兩個都不懂互聯(lián)網(wǎng)，但這并不妨礙，比爾講得很激動；也不妨礙，馬云聽得很激動。此時的馬云，已經(jīng)決定創(chuàng)業(yè)。“此前教給學生的東西都是從書本上販賣而來，是在誤人子弟。沒意思?！瘪R云在找機會。1995年初，馬云受托，作為翻譯來到洛杉磯溝通落實一起高速公路投資，未果。馬云從洛杉磯飛到西雅圖找比爾。信仰互聯(lián)網(wǎng)的比爾領馬云去西雅圖第一個ISP公司VBN參觀。兩間很小的辦公室，貓著5個對著屏幕不停敲鍵盤的年輕人。馬云不敢碰電腦。公司的人說，不要緊，你就用吧。公司的人打開Mosaic瀏覽器，鍵入L，對馬云說：“要查什么，你就在上面敲什么?！瘪R云在上面敲了個beer，搜索出了德國啤酒美國啤酒和日本啤酒，就中國啤酒。馬云敲Chinese，返回是no data.，馬云又敲china history，找到一個50字的介紹。馬云問：“為什么有些能搜索到，有些搜索不到？”公司的人告訴他：“要先做個homepage，放到網(wǎng)上去，然后，全世界人都能搜索到了?！瘪R云馬上想到應該給海博翻譯社做個homepage。上午9:30，馬云守在機器旁，等著海博翻譯社網(wǎng)頁完工。按照馬云的意思，制作人員在海博翻譯社網(wǎng)頁寫明了報價、電話和信箱。中午12:30，馬云離開。晚上，馬云回來收到5封回信。來自日本、美國、德國的客戶來問翻譯價格，最后一封來自海外的華僑，是個留學生，他對馬云說：“海博翻譯社是互聯(lián)網(wǎng)上第一家中國公司?！瘪R云感到了互聯(lián)網(wǎng)的神奇，他興奮地對VBN公司說：“你在美國負責技術，我到中國找客戶。咱們一起來做中國企業(yè)上網(wǎng)。”1995年3月夜。杭州馬云家坐著24位朋友，都是馬云4年來在夜校教書時結識的外貿(mào)人士，馬云想聽聽這些做外貿(mào)的人對Internet的商務需求。馬云在對他們說：“我要辭職，干Internet?！瘪R云開始宣講Internet。馬云講了整整兩個小時。馬云講得糊涂，大家聽得同樣糊涂。馬云講完，朋友們問了5個問題，馬云都沒答上來。23位朋友反對馬云干Internet：“你開酒吧，開飯店，辦個夜校，都行。就是干這個不行?！?只有一個人說：“你要是真的想做的話，你倒是可以試試看?！瘪R云沒聽他們的，第二天一早，立即向學校辭職，然后，自己拿出六、七千元，向妹妹、妹夫借了一萬多，湊足2萬元。然后，馬云給杭州電子工學院計算機教師何一兵打了電話：“你聽說過Internet嗎？我們一起干Internet”1995年4月，中國第一家互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)公司杭州海博電腦服務有限公司成立。三名員工是馬云、馬云夫人張瑛和何一兵。此時離中國電信通互聯(lián)網(wǎng)還有4個月。1995年5月9日， 中國黃頁上線，馬云開始從身邊的朋友做生意。他的生意經(jīng)是，先向朋友描述Internet怎么怎么好，然后，向要他們資料，通過EMS寄到了美國，VBN將homepage做好，打印出來，再快遞寄回杭州。馬云將網(wǎng)頁的打印稿拿給朋友看，并告訴朋友在Internet能看到。此時，離中國能上Internet還有3個月。不能實際地看到，朋友懷疑馬云在編故事。馬云說：“你可以給法國的朋友打電話，給德國的朋友打電話，或者給美國的朋友打電話，電話費我出，如果他說沒有，那就算了；如果他說有，證明有了，你要付我們一點點錢?！?中國黃頁當時的收費標準是，一個homepage 3000字外加一張照片，收費2萬元，其中1.2萬給美國公司。1995年，互聯(lián)網(wǎng)上的中國網(wǎng)站太少，中國黃頁效果很好。望湖賓館是當時網(wǎng)上能看到的唯一的中國賓館，時逢世界婦女代表大會，許多世界婦女代表到杭州后，專程過去看看望湖賓館。錢江律師事務上線之后，留得是家里電話，半夜三更老是有人打電話給他。北京連著兩次舍棄 1999年初。夜。大雪。北京小酒館。馬云和18個手下不停地喝酒，吃肉，一直到醉，然后，唱真心英雄，說長相聚，多開心天亮了，馬云提議爬長城。長城上，終于有人忍不住嚎啕大哭?！盀槭裁次覀兏冻瞿敲炊?，卻什么也都不到？”馬云無法回答，他忍住傷心，發(fā)誓要建立一個讓所有中國人都為之驕傲的網(wǎng)站。馬云指著長城上的“張三到此一游”，逗趣：“這是中國最早的BBS?！蹦峭?時，馬云和18個手下跳上北京開往杭州的列車，揮手南下 中國黃頁上線后，馬云帶何一兵到北京拜會當時的互聯(lián)網(wǎng)偶像張樹新。張樹新很忙，她花了半小時見馬云。從瀛海威出來，又望了一眼那塊著名的“中國離信息高速公路離還有多遠”牌子，馬云對何一兵說：“如果互聯(lián)網(wǎng)有人死的話，張樹新一定比我死得更早?！薄暗谝?、她的觀念我聽不懂；第二、我做的是企業(yè)上網(wǎng)，她做的是老百姓上網(wǎng)?！?995年7月，中國黃頁為浙江省外宣辦做了一個網(wǎng)站，在網(wǎng)上宣傳浙江的經(jīng)濟文化，美其名曰“金鴿工程”。錢江晚報記者文敏、周丹以中國最早的政府上網(wǎng)工程為題大篇幅報道。文中說，“為金鴿工程下一步的技術問題，總經(jīng)理馬云已飛赴美國”杭州出名之后，馬云要進一步在全國成名。1995年12月，他再次來到北京，通過朋友介紹，認識了北京青年報一名司機。馬云將稿件遞給司機，同時塞給他500元錢?！安还苁裁疵襟w，發(fā)了就算你的。”司機很有能耐，發(fā)了5個媒體，還上了中國貿(mào)易報頭版。馬云意識到了中國貿(mào)易報有眼光，馬上找到了該報副總編孫燕君，跟他談了兩天兩夜。早在1995年10月20日，中國貿(mào)易報已經(jīng)成為中國第一個上網(wǎng)的媒體。“當時他和我一樣不懂互聯(lián)網(wǎng)，但是他覺得互聯(lián)網(wǎng)肯定有戲，他說馬云，我支持你。”一個月后，北京長安俱樂部，孫燕君請了京城各大媒體30多位編輯記者，馬云出3萬元錢，得到了向京城媒體集體宣講互聯(lián)網(wǎng)的機會。北京網(wǎng)速太慢，沒辦法聯(lián)網(wǎng)，馬云就將內(nèi)容全部拷到硬盤上。大清早，將兩臺從杭州帶來的486電腦安裝好，馬云就在那里等編輯記者們陸續(xù)到場。那天，馬云講了兩個小時，講什么是互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡有什么好處。馬云沒等到文章見報，因為，第二天上面就有文件下來，要求暫時不要宣傳互聯(lián)網(wǎng)?！八麄冋f，馬云，你如果能夠說服人民日報上網(wǎng)的話，我們就可以報道了?！瘪R云通過一個朋友認識了人民日報辦公室里的一個行政人員。有天晚上，馬云和他聊得很晚，這個時候來了一個人，他問：你們在聊什么？馬云說在聊互聯(lián)網(wǎng)。這個人就跟馬云聊起來，這個人就是人民日報發(fā)展局局長谷家旺。臨了，谷家旺說：“你應該給人民日報處以上干部講一次Internet?！瘪R云給人民日報講了兩次Internet，并參與了人民日報上網(wǎng)的框架構思。“人民日報對我還不錯，我把北京杭州來回的車票錢，還有日常開支都賺回了?！痹诰┢陂g，馬云住在朋友辦公室里，天天吃麥當勞，一直吃到現(xiàn)在見了麥當勞就想吐。馬云越來越有名，中國黃頁越做越大，引起杭州電信注意，杭州電信也做了一個中國黃頁，域名是：，分食馬云的市場。“杭州電信注冊資本三個億，我們才2萬，另外，田溯寧的亞信當時也虎視眈眈。”1996年3月，馬云決定和杭州電信合并。中國黃頁作價60萬元，占30%股份，杭州電信投現(xiàn)金140萬人民幣，占70%股份。1996年，中國黃頁營業(yè)額做到了700萬人民幣，但馬云和杭州電信合作并不愉快。“做.COM公司猶如養(yǎng)孩子，而杭州電信想賺現(xiàn)錢，你不可能讓3歲小孩去掙錢吧！” 1997年初，在得到外經(jīng)貿(mào)部進京成立中國國際電子商務中心（EDI）邀請后，馬云決定放棄中國黃頁。他將自己所持的21%中國黃頁以每股2、3毛錢的價格賤賣給了公司，拿回10多萬元。當時中國黃頁賬上還有107萬現(xiàn)金，40多萬應收款。“等于已經(jīng)打開局面?！薄白詮奈译x開之后，中國黃頁再就沒有賺過錢?！薄白銎髽I(yè)，個人英雄主義必須去除。個人英雄主義最后反而會把企業(yè)給害了?！蓖饨?jīng)貿(mào)部給了中國國際電子商務中心200萬元啟動資金，還說給馬云他們30%股份。馬云很興奮地從杭州帶了5個兄弟北上，6個人租了一個20平方米的房間，連續(xù)苦干了15個月。外經(jīng)貿(mào)部官方站點、網(wǎng)上中國商品交易市場、網(wǎng)上中國技術出口交易會、中國招商、網(wǎng)上廣交會和中國外經(jīng)貿(mào)等一系列網(wǎng)站全干了出來。網(wǎng)上中國商品交易市場是中國政府首次組織的互聯(lián)網(wǎng)上的大型電子商務實踐，凈利潤做到了287萬元。事情做出來了，但馬云們的股份在體制內(nèi)卻很難落實?！拔覀兡菚r候就拿幾千元一個月的工資，其他什么也沒有?！?998年底的互聯(lián)網(wǎng)越來越熱，借助外經(jīng)貿(mào)部平臺，馬云認識了楊志遠，結交了廣泛的外貿(mào)關系。名有了，關系有了，方向有了，資源有了，4年時間，舍棄兩次，算什么，馬云決心重新開始。之三：阿里巴巴帶頭大哥1999年 2月21日，杭州湖畔花園馬云家。攝像機在進行全程錄像。馬云妻子、同事、學生、朋友，18個人或坐或站，圍繞著他們的首領馬云。馬云將手一揮，“從現(xiàn)在起，我們要做一件偉大的事情。我們的BToB將為互聯(lián)網(wǎng)服務模式帶來一次革命！”馬云掏出身上的錢往桌上一放，“啟動資金必須是 Pocket money（閑錢），不許向家人朋友借錢，因為失敗可能性極大。我們必須準備好接受最倒霉的事情。但是，即使是泰森把我打倒，只要我不死，我就會跳起來繼續(xù)戰(zhàn)斗！”馬云講瘋了，他講得酣暢淋漓，痛快淋漓。他終于講明白了4年來一直在講的互聯(lián)網(wǎng)。馬云先講新浪走勢，后講自己的前途?！艾F(xiàn)在，你們每個人留一點吃飯的錢，將剩下的錢全部拿出來?！绷硗?，“你們只能做連長、排長，團級以上干部我得另請高明。”根據(jù)馬云“不得向親戚朋友借錢”的指示，后來被成為18“羅漢”的創(chuàng)業(yè)者們湊了50萬元本金。辦公室設在馬云家里，最多擠過35個人。馬云規(guī)定，員工必須在他家附近租房，確保五分鐘可以到公司。工資大家都一樣，每月500元，10個月內(nèi)沒假期。“發(fā)令槍一響，你不可能有時間去看對手是怎么跑的，你只有一路狂奔。”馬云要求員工每天工作16到18小時，困了就席地而臥。干得太辛苦，馬云就下廚為大家做幾道菜。域名是馬云1998年底在美國餐廳吃飯時突然想到的，他隨即問餐廳侍者，知不知道阿里巴巴？侍者笑了：芝麻開門！馬云跑到街上又問了幾個人，回答都是：芝麻開門?！皬奈彝馄诺轿覂鹤樱麄兌紩x阿里巴巴?！薄笆澜缟蠋缀跛姓Z言中的發(fā)音都是，也就是說全世界的商人都可以沒有困難地接受我們網(wǎng)站的名字。”馬云最終從100多個名字中選擇了阿里巴巴。商業(yè)模式是現(xiàn)成的，在外經(jīng)貿(mào)部就探索了出來的。網(wǎng)上中國商品交易市場凈利潤287萬元，從實踐上證明這個市場的存在和這個商業(yè)模式的堅固健康。當時，中國對外貿(mào)通道主要靠“廣交會”、國外展會或者依托既有的外貿(mào)關系，還很大程度上受控于香港貿(mào)易中轉。入世在即，很多中國中小企業(yè)迫切需要自主控制的外貿(mào)通道。馬云認為阿里巴巴借助互聯(lián)網(wǎng)能夠而且應該肩負其這個使命。實現(xiàn)方式，馬云堅持用BBS?！爸灰馨l(fā)布供求信息，能按行業(yè)分類就行。”其他人不同意，拍著桌子和馬云吵。馬云拍自己腦袋，還是認為自己對?！鞍⒗锇桶陀脩羰遣辉趺磿暇W(wǎng)的商人，一定要簡單?！?999年3月，馬云在外地發(fā)電子郵件要求手下立即完成BBS設計，手下還是不同意。馬云怒了，抓起長途電話，尖叫：“你們立刻、現(xiàn)在、馬上去做！立刻！現(xiàn)在！馬上！” 他真想立馬飛回去，猛拍他們腦袋。第四次創(chuàng)業(yè)，馬云需要的是追隨者、執(zhí)行者，不是合作者。一直作為馬云合作者的何一兵參與了阿里巴巴創(chuàng)業(yè)，無法掩飾和馬云的分歧，最終和馬云分道揚鑣。之后兩人再見面，誰也不談工作。1999年4月15日，上線。耶魯博士、華爾街混跡多年的Invest AB副總裁蔡崇信聽說阿里巴巴后，立即飛赴杭州洽談投資。和馬云談了4天后，蔡崇信說：“馬云，那邊我不干了，我要加入阿里巴巴！” 馬云求之不得?！昂?！你來幫我管錢?！薄拔也粫苠X，我最多管過200萬人民幣。”蔡崇信加盟增加了阿里巴巴的說服力，1999年10月29日，由高盛公司牽頭，Transpac Capital、Investor AB of Sweden、Technology Development Fund of Singapore 聯(lián)合向阿里巴巴投資500萬美元。1999年10月30日，阿里巴巴第一輪融資完成第二天，馬云春風得意地飛赴北京見孫正義。那天，馬云沒穿西裝；那天，他沒想從孫正以那里融錢，因為昨天他剛融到了錢。馬云只是想和孫正義談談他的阿里巴巴，談談他對互聯(lián)網(wǎng)的看法，聽聽孫正義的看法。之四：馬云采訪手記：歷史的碎片一頁頁飄落每個人都活在自己的經(jīng)驗世界里，記者也不例外。2000年，計算機世界辦展覽會，時逢我的新書中國.com出版，我就被報社派去展臺簽名銷書。當我同別人正聊得高興，一個讀者扯我一下：“你應該重視馬云。他的阿里巴巴為中小企業(yè)開啟了新的外貿(mào)通道。他在外經(jīng)貿(mào)部的嘗試也是開創(chuàng)性的，很有意義?！蔽倚π?，沒將這位讀者的話往心里去，轉過身繼續(xù)閑聊。那時，我心里滿是三大門戶，滿是王志東、丁磊。我不做外貿(mào)，從來不上，所以，2000年7月10日，馬云出現(xiàn)在福布斯封面，媒體報道馬云是50年來第一位獲此殊榮的中國企業(yè)家，對此，我漠然一笑，依然沒將馬云當回事。2002年元旦，我到杭州采訪浙大網(wǎng)新總裁陳純。走在西子湖畔，我突然想起了“好玩”的“西湖論劍”，想起了馬云。我知道王峻濤和馬云關系很好，王峻濤是第一屆和第二屆“西湖論劍”嘉賓。我和王峻濤關系也很好。我撥通了王峻濤電話，我說：“我在杭州，我要找馬云。”王峻濤說：“我馬上讓他打給你?！眲偡畔码娫挘R云的電話就到了。采訪快結束的時候，馬云告訴我，他外婆去世，他要趕過去，不能請我吃晚飯。“你今晚要是沒別的安排，我請你喝茶?！痹谖髯雍喜铇巧?，最終完成采訪后，馬云開始和我聊DoNews。他建議DoNews銷售企業(yè)ID：“DoNews上多批評，也要給企業(yè)一個自己說話的地方和方式?！焙髞韯偬炻鋵嵙诉@個主意，就是今天