酒店餐飲部前廳SOP

喜士來(lái)酒店餐飲部政策及程序C-SLAI HOTEL 喜士來(lái)酒店餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序（Standard Operation Procedure）/SOPFood & Beverage Department喜士來(lái)酒店餐飲部編制貳零壹伍年伍月拾日餐飲部政策與程序POLICIES & PROCEDURES OFFood & Beverage Department餐飲部政策與程序目 錄序號(hào)政策與程序名稱編碼頁(yè)數(shù)1餐飲經(jīng)理崗位職責(zé)F&B-00182餐飲部餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)F&B-00293餐廳樓面主管崗位職責(zé)F&B-003104餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)F&B-004105訂餐員崗位職責(zé)F&B-005116餐廳迎賓員崗位職責(zé)F&B-006127餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1F&B-007128餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)2F&B-008139傳菜員崗位職責(zé)F&B-0091410個(gè)人衛(wèi)生及儀表標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0011511餐飲部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0022012基本要素F&BSOP-0032213優(yōu)秀服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0042314餐飲預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)流程F&BSOP-0052515餐飲點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程F&BSOP-0062716點(diǎn)飲料 (推銷飲料)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0072817飲料的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0082918紅白葡萄的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0093019向客人提供服務(wù)茶與咖啡工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0103120菜單和酒單的管理F&BSOP-0113121餐后酒的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0123222為客人鋪口布工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0133323建議和推銷工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0143424早餐擺臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0153525午、晚餐擺臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-01636目 錄序號(hào)政策與程序名稱編碼頁(yè)數(shù)26客人就餐過(guò)程中的撤臺(tái)與清潔工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0173727結(jié)帳與送客工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0183828客人離開(kāi)后的撤臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0194029茶水的制作與服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0204130更換布巾工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0214231擦拭餐具工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0224332擦拭瓷器工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0234433各類餐具的拿放方法工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0244434長(zhǎng)托盤的使用F&BSOP-0254535圓托盤的使用F&BSOP-0264636在長(zhǎng)托盤上擺放臟餐具工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0274737各種醬料的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0284838服務(wù)牙簽工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0294839服務(wù)叉勺的使用工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0304940更換煙缸工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0315041對(duì)有急事的客人的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0325142對(duì)兒童的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0335143對(duì)老年人和殘疾人的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0345244處理客人投拆工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0355345為分單的客人服務(wù)和結(jié)帳工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0365446對(duì)挑剔客人的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-03755目 錄序號(hào)政策與程序名稱編碼頁(yè)數(shù)47迎賓與帶位工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0385648餐桌擺桌工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0395749餐巾折疊工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0406050餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1F&BSOP-0416151餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2F&BSOP-0426552宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0436653托盤使用規(guī)程1F&BSOP-0446754托盤使用規(guī)程2F&BSOP-0456955鋪餐巾和拆筷套工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0467056為客人點(diǎn)酒水工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0477157派菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0487258分菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0497359整魚(yú)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0507460帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0517461甜食和水果服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0527562餐具撤換工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0537563上香煙服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0547664更換煙灰缸服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0557765早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0567766早餐的茶水服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0577867早餐的點(diǎn)心服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0587968團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0598069宴會(huì)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0608170宴會(huì)開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0618271宴會(huì)擺臺(tái)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0628372宴會(huì)中服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-06384目 錄序號(hào)政策與程序名稱編碼頁(yè)數(shù)73宴會(huì)斟酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0648574宴會(huì)出菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0658775午晚餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1F&BSOP-0668776午晚餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2F&BSOP-0678977上菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0689078團(tuán)隊(duì)早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0699179團(tuán)隊(duì)午晚餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0709280自助餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0719481食品質(zhì)量顧客意見(jiàn)反饋表工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0729582上菜順序與上菜時(shí)間的控制服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0739683自助餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0749784上冰茶的服務(wù)程序F&BSOP-0759885送餐的訂餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-07699868788899091929394959697餐飲部職能表餐飲部經(jīng)理1人傳菜主管1人休閑餐廳主管1人宴會(huì)主管1人包廂主管1人 文員1人傳菜領(lǐng)班1人餐廳領(lǐng)班1人會(huì)議領(lǐng)班1人宴會(huì)領(lǐng)班1人宴會(huì)預(yù)定領(lǐng)班1人包廂領(lǐng)班1人劃單員2人早餐服務(wù)員2人服務(wù)員6人傳菜生人會(huì)議服務(wù)員1人宴會(huì)服務(wù)員3人包廂服務(wù)員人宴會(huì)預(yù)定1 人咨客4人吧員1人1016合計(jì)：58人政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)：F&B-001針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 1第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)標(biāo)題Title : 餐飲經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定餐飲部長(zhǎng)期、短期的年度和月度計(jì)劃，組織、督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析并報(bào)總經(jīng)理。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程，保證食品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開(kāi)展經(jīng)常性防火、安全教育。與財(cái)務(wù)部配合作出每年的預(yù)算和月計(jì)劃，研究擴(kuò)大銷售范圍和銷售量，增加經(jīng)營(yíng)收入。根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬訂并組織食品的更換計(jì)劃，控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。與人事部配合招聘、挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、晉升、調(diào)動(dòng)、開(kāi)除餐飲部員工，并負(fù)責(zé)組織餐飲部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)工作。制定服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同行政總廚研究菜點(diǎn)推出新菜單并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其他單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)。了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，CVP邊際成本控制，有效控制經(jīng)營(yíng)成本，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，從而確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成。注意現(xiàn)場(chǎng)管理，經(jīng)常性地對(duì)餐廳、廚房巡視監(jiān)督，組織QC(全面質(zhì)量管理)小組活動(dòng)，保證各項(xiàng)運(yùn)作正常。親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。主持日常和定期(每周一次)的餐飲部會(huì)議，經(jīng)常檢討業(yè)務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整，完善經(jīng)營(yíng)措施，參加公司部門經(jīng)理會(huì)議。抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。協(xié)調(diào)本部門與公司其他部門的關(guān)系，做好總經(jīng)理或副總經(jīng)理交辦的其他工作。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&B-002針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department:Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 1第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)標(biāo)題Title : 餐飲部餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。具有為公司作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行公司意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)餐廳QC(全面質(zhì)量管理)小組對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗。負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開(kāi)的各種有關(guān)會(huì)議，完成餐飲部經(jīng)理下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。定期召開(kāi)餐廳員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況，公布QC小組活動(dòng)記錄。搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動(dòng)予以解決，必要時(shí)報(bào)告餐飲部經(jīng)理。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&B-003針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 1第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)標(biāo)題Title : 餐廳樓面主管崗位職責(zé)編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎送員的考勤記錄。每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。積極完成經(jīng)理交派的其他任務(wù)。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&B-004針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 1第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)標(biāo)題Title : 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)檢查落實(shí)部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況。安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)、如實(shí)地向經(jīng)理反映部門情況，向經(jīng)理匯報(bào)各員工的工作表現(xiàn)。做好各項(xiàng)班次物品、單據(jù)交接工作。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)，及時(shí)處理突發(fā)事件。掌握客人心態(tài)，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，廣交朋友，樹(shù)立本部門良好的形象，有一定客源。熟悉業(yè)務(wù)，在工作中發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，協(xié)助經(jīng)理增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀態(tài)儀表。作好每位員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。主持每周班務(wù)會(huì)，聽(tīng)取服務(wù)員的工作匯報(bào)，及時(shí)總結(jié)并發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理上不足之處提出自己的意見(jiàn)、設(shè)想，上報(bào)經(jīng)理。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&B-005針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 1第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)標(biāo)題Title : 訂餐員崗位職責(zé)通過(guò)電話為住店客人預(yù)訂食品、飲料。按訂餐的程序?yàn)榭腿擞啿?，詳?xì)記錄客人姓名、房號(hào)、點(diǎn)菜內(nèi)容及特殊要求。在送餐服務(wù)記錄本上登記。將訂單交領(lǐng)班，由領(lǐng)班再送往廚房和酒吧，并將訂單內(nèi)容填入賬單。禮貌地接聽(tīng)電話，傳送各種服務(wù)信息。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&B-006針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 1第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)標(biāo)題Title : 餐廳迎賓員崗位職責(zé)服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合樓面服務(wù)員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。上班時(shí)儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動(dòng)、熱情、禮貌，做到客到有請(qǐng)聲、客問(wèn)有應(yīng)聲、客走有送聲。善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言和客人說(shuō)話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動(dòng)遞上菜牌、飲品牌。待服務(wù)員迎上前才離去。走路要注意禮讓，客過(guò)要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì)。 政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&B-007針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 1第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)標(biāo)題Title : 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1服從部長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好地完成接待任務(wù)。妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況；及時(shí)更換餐具、煙灰缸，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙；及時(shí)清理桌面，更換干凈的桌墊。上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談。要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)。遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&B-008針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 1第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)標(biāo)題Title : 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)2 上崗時(shí)要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。熟知當(dāng)天訂餐的單位(或個(gè)人)名稱、時(shí)間、人數(shù)及臺(tái)位安排等情況，注意記錄客人的特別活動(dòng)(如生日慶祝會(huì))，如有重要情況，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。替客人存取保管衣物，并詢問(wèn)有無(wú)貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂(lè)于等位。留意?？托彰?，以增加客人的親切感和自豪感。隨時(shí)注意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映。隨時(shí)注意在接待工作中的各種問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。掌握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，如：“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，客人電話訂餐應(yīng)問(wèn)清楚姓名、單位、時(shí)間及人數(shù)，傳聽(tīng)電話要準(zhǔn)確、快捷。向客人介紹餐廳各式菜點(diǎn)、各種飲品和特式菜點(diǎn)，吸引客人來(lái)餐廳就餐?？腿擞貌秃箅x開(kāi)餐廳時(shí)，站在門口目送客人、征求客人意見(jiàn)并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&B-009針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 1第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)標(biāo)題Title : 傳菜員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員。負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出的并經(jīng)賬臺(tái)收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房?jī)?nèi)堂口。嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送。嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺(tái)(餐廳)與后臺(tái)(廚房)的關(guān)系。負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&BSOP-001針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 6第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè)標(biāo)題Title : 個(gè)人衛(wèi)生及儀表男性員工1.1 頭發(fā)l頭發(fā)必須干凈和整齊，定期進(jìn)行清洗與保養(yǎng)；l頭發(fā)長(zhǎng)度不能遮蓋住雙耳；l頭發(fā)不能接觸到襯衣的后領(lǐng)；l不能蓄長(zhǎng)鬢角；l頭發(fā)可使用發(fā)膠，但不能過(guò)于油膩與潮濕。1.2 臉部l臉部必須刮凈胡須；l不可蓄八字胡；l淋浴后檢查雙耳是否清潔；l須修剪鼻毛，使其不外露；l皮膚須保持清潔，不油、不干、無(wú)皮屑；l皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；l為避免整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議；1.3 身體l員工上崗前須淋??；l建議淋浴后使用香體劑。1.4 牙齒l每日刷牙，特別是用餐后；l如有必要須使用漱口水與牙線；l一年至少看兩次牙醫(yī)。1.5 手/指甲l每周須修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋住指尖；l不可涂抹指甲油；l手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬；l便后須洗手。1.6 不著制服的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)適用所有男性員工，除非所在部門有特殊指定。）1.6.1 長(zhǎng)袖襯衫l整齊地扎緊并扣上紐扣；l襯衫口袋須平整，無(wú)污斑。1.6.2 外套l上衣須熨燙平整；l上衣與長(zhǎng)褲的顏色須一致或相配。1.6.3 長(zhǎng)褲l長(zhǎng)褲須熨燙平整；l必須系皮帶；l口袋須平整，不可放入過(guò)多物品；l褲子長(zhǎng)度應(yīng)以遮住鞋口，底邊不可觸地。1.6.4 內(nèi)衣l不可是網(wǎng)狀的；l內(nèi)衣不可是無(wú)袖的；l內(nèi)衣應(yīng)整齊地收攏。1.6.5 領(lǐng)帶l應(yīng)正確地打結(jié)；l領(lǐng)結(jié)應(yīng)牢固地系住衣領(lǐng)；l領(lǐng)帶不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，領(lǐng)尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過(guò)2英寸。1.6.6 領(lǐng)結(jié)l領(lǐng)結(jié)須總是保持潔凈、平整；l領(lǐng)結(jié)可放入長(zhǎng)褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入襯衣口袋。1.6.7 襪子l上崗期間必須穿襪子；l襪子高度應(yīng)高于踝關(guān)節(jié)4英寸；l顏色應(yīng)與褲子和鞋子協(xié)調(diào)。1.6.8 鞋子l上崗期間必須穿著鞋子；l皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；l皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)，潔凈、光亮和無(wú)破損；l鞋跟式鞋底不可有缺口；l在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)嚴(yán)厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船 鞋、涼鞋、木屐。女性員工2.1 頭發(fā)l頭發(fā)應(yīng)定期清洗和保養(yǎng)；l發(fā)型不可怪異，并總是整齊、干凈的；l頭發(fā)應(yīng)系住或夾在腦后（除運(yùn)動(dòng)吧和餐廳以外）；l不可有劉海；l可以使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；l嚴(yán)禁使用發(fā)卷，甚至休息時(shí)間；l染發(fā)須適合膚色；l在有客人時(shí)，不得梳頭；l每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式和發(fā)型；l 下列發(fā)型不可接受： 蓬松蜷縮式圓蓬； 剪式刮，并露出頭皮；l卷曲的頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)遮蓋；l如使用別針，不可使其露出；l燙發(fā)應(yīng)仔細(xì)照料保養(yǎng)，以至它總是整齊時(shí)髦的；l卷曲的頭發(fā)不應(yīng)讓其在兩邊或頭頂看起來(lái)過(guò)于沉厚或濃密。2.2 臉l臉必須保持潔凈并無(wú)發(fā)絲散落；l每次淋浴后應(yīng)檢查耳部是否清潔；l須修剪鼻毛，使其不外露；l皮膚須保持清潔，不油、不干、無(wú)皮屑；l皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；l為避免整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議；2.3 鞋l在崗期間應(yīng)穿著工鞋；l工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；l工鞋應(yīng)保持良好狀態(tài)，潔凈、光亮、無(wú)破損；l鞋跟應(yīng)低于2.5英寸；l在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。2.4 飾物l最大限度僅只能戴一枚簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)的戒指（已婚或其它批準(zhǔn)的原因）；l不允許佩戴手鐲或?qū)⑵渥鳛閼覓祜椢?；l手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無(wú)顏色的；l僅可佩戴一串項(xiàng)鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）；l不可佩戴一時(shí)流行或花哨的飾品；l不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；l雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）。2.5 化妝l化妝應(yīng)在上班前完成；l日間淡妝是對(duì)所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝；l不使假眼睫毛；l前臺(tái)員工的化妝要求：A)化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調(diào)；B)使用粉底霜來(lái)保護(hù)和使膚色均勻；C)建議一直使用胭脂刷來(lái)增加暖色和臉色；D)唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結(jié)霜似的。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調(diào)；E)建議使用眼影，不應(yīng)混合超過(guò)兩種顏色。眼影顏色不能反差太大。不可使用像結(jié)霜那種；F)睫毛膏和眼線的顏色互相協(xié)調(diào)且與衣服的顏色一致；l應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝但不能當(dāng)著客人的面。2.6 工作證l工作證必須隨時(shí)佩戴，并可作為考勤記錄；l不可私自隨粘貼和涂改；l如有損壞必須及時(shí)更換。2.7 名牌l必須隨時(shí)佩戴在指定的工作服上；l必須佩戴在最外面的衣服左胸區(qū)域；l必須保持光亮無(wú)破損；l名字必須是非常易讀的；l不可以私自隨意粘貼。2.8 工作服l工作服可以是短袖或長(zhǎng)袖的；l允許是無(wú)袖的工作服，但不可以是露背背心；l工作服不可露背的、或吊帶，領(lǐng)口不可過(guò)低；l過(guò)于透明的工作服是不可接受的。2.9 長(zhǎng)襪l必須無(wú)花紋，沒(méi)有圖案或接鏈，不可網(wǎng)狀的；l不可掛絲。2.10 發(fā)飾l可使用適合發(fā)型的保守的頭飾；l發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應(yīng)當(dāng)用發(fā)網(wǎng)掩蓋??；l發(fā)罩應(yīng)當(dāng)干凈和熨燙，顏色應(yīng)與衣服的顏色協(xié)調(diào)；l發(fā)卡看上去應(yīng)簡(jiǎn)潔，并使用黑色。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&BSOP-002針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 3第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)標(biāo)題Title : 餐飲部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 一、領(lǐng)臺(tái)用語(yǔ)：早上好/晚上好/下午好，女士/先生，我能為您做什么？請(qǐng)跟我來(lái)。這邊請(qǐng)。早晨好，XXX先生，您好嗎？喜歡吸煙區(qū)，還是非吸煙區(qū)？晚安,先生/女士，希望您再次光臨。二、服務(wù)用語(yǔ)：早晨好，您是喜歡咖啡還是茶？早晨好/中午好/晚上好，我是領(lǐng)班XXX，今天由我為您服務(wù)，希望您喜歡您的菜品。對(duì)不起，您的菜單/酒單/飲料單。您好，先生/女士，我能為您點(diǎn)單嗎？您是喜歡零點(diǎn)呢還是用自助餐呢？對(duì)不起，您的餐巾。對(duì)不起，您的飲料，請(qǐng)慢用。您喜歡XXX嗎？我們今天的特色菜是XXX，今天的例湯XXX，我們還有非常好的XXX請(qǐng)問(wèn)先生/女士，您喜歡點(diǎn)些葡萄酒來(lái)佐餐嗎？請(qǐng)問(wèn)，您要用一些餐后酒嗎？請(qǐng)問(wèn)先生/女士，您喜歡哪種面包？我們有硬包、芝士包、核仁包和全買包。對(duì)不起，先生/女士，您喜歡用些甜品還是鮮果盤？您好，先生/女士，我能重復(fù)一下您點(diǎn)的東西嗎？您點(diǎn)的東西有XXXXXX。對(duì)不起，這是XXX，請(qǐng)慢用。對(duì)不起，先生/女士，我可以撤掉桌面的餐具嗎？請(qǐng)問(wèn)，您要不要再加一XXX？對(duì)不起，我能為您換骨碟嗎？對(duì)不起，我能為您服務(wù)葡萄酒嗎？對(duì)不起，先生女士，請(qǐng)小心，這盤子很燙。這是我們的領(lǐng)班，如果你有問(wèn)題，他/她可以幫助您。三、結(jié)賬用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)先生/女士，您希望分開(kāi)結(jié)賬還是一起付賬？請(qǐng)問(wèn)，您的XXX餐怎么樣？請(qǐng)問(wèn)，您喜歡您的這頓午餐/晚餐/菜品嗎？謝謝先生/女士。這是我給您的錢/您的發(fā)票。對(duì)不起，女士/先生，這是您的賬單。請(qǐng)問(wèn)，先生/太太，我可以知道您的房號(hào)嗎？對(duì)不起，先生/女士，我能看一下你的房間鑰匙嗎？對(duì)不起，請(qǐng)把您的名字簽在這兒。謝謝先生/女士，歡迎再次光臨我們的餐廳。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&BSOP-003針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 2第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)標(biāo)題Title : 基本要素1.在任何時(shí)候都需以“你好，XXX先生/XXX夫人/XXX女士”來(lái)問(wèn)候客人；2.電話在被接聽(tīng)之前，響鈴不應(yīng)超過(guò)三次；3.不能讓客人的通話等候時(shí)間超過(guò)30秒；同時(shí)語(yǔ)音保持笑意4. 不能讓客人在點(diǎn)酒水前等候超過(guò)5分鐘；5. 煙灰缸中的煙蒂不能超過(guò)2只；6.水杯中加入冰水必須低于杯口1英寸；7.上熱菜時(shí)必須確保菜是熱的，而上冷菜時(shí)必須確保菜是冷的；8. 所有的咖啡在提供給客人時(shí)，必須是冒著熱氣的；9. 桌面上不能擺放有污漬或無(wú)光澤的餐具；10. 桌子與椅子不能擺放傾斜或不穩(wěn)；11. 所有的布草不允許有破洞、裂口、火灼等痕跡；12. 菜單不允許有被撕裂、玷污和煙熏；13. 永遠(yuǎn)不要用臟抹布擦臺(tái)面；14. 永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不”15. 保持微笑政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&BSOP-004針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 3第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)標(biāo)題Title : 優(yōu)秀服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)什么是“優(yōu)秀的服務(wù)”？ S E R V I C E S: 真誠(chéng)我們必須把自己看成是主人，把客人看作是非常重要的人來(lái)對(duì)待。因?yàn)槲覀兯鶑氖碌氖欠?wù)行業(yè)，所以必須隨時(shí)準(zhǔn)備好為他人提供服務(wù)。人們到我們的酒店購(gòu)買服務(wù)，或許是一間夜客房或許餐廳，酒吧及休息區(qū)域所提供的餐飲。我們?yōu)榭腿朔?wù)并不是幫客人的忙，相反是客人幫了我們的忙，給了我們一個(gè)為他們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。記住每一位客人都是我們的老板，給我們發(fā)工資的人、銀行家，并且沒(méi)有他們我們的酒店就是閑置的?！霸谔幚砦覀兯械年P(guān)系中，我們都要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)與關(guān)懷”。E: 效率用最短的時(shí)間和最少的努力來(lái)正確地做事。為了能夠提供那樣的優(yōu)秀服務(wù)，我們必須給我們的客人以令人愉快的關(guān)注，不要讓我們的客人等候太久。如果你還有其它職責(zé)，應(yīng)將此情況告訴客人并立即尋找別的同事來(lái)關(guān)照客人。只是工作速度快尚不夠，我們必須明白客人的需求并竭盡全力使之不止一次的感到喜出望外，而花費(fèi)的時(shí)間又不太多?！拔覀儽ＷC我們的程序容易為我們的客人所接受，并且便于員工的操作”R: 準(zhǔn)備服務(wù)我們必須總是記著我們是要為人們服務(wù)的。只要我們一穿上制服，我們就必須準(zhǔn)備好照顧我們的客人，一旦問(wèn)題出現(xiàn)就立即解決它。如果問(wèn)題已超出你的能力范圍，一定要將該問(wèn)題迅速地反映給你的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者或服務(wù)經(jīng)理。我們?cè)鯓硬拍苡袀錈o(wú)患？在上班前檢查你的儀容儀表，你的頭發(fā)是梳過(guò)了嗎？你的制服整潔嗎？你的手清潔嗎？你的鞋子上光了嗎？注意傾聽(tīng)你的部門班前會(huì)的內(nèi)容，今天有什么特別推介？汁醬的種類？準(zhǔn)備時(shí)間等?！霸谂c顧客接觸的關(guān)健點(diǎn)，我們授與員工決策能力”V: 看得見(jiàn)的，可視性的/有價(jià)值的看得見(jiàn)是指：我們必須讓客人看到我們。站在角落里并不能給我們的客人任何可視性，當(dāng)他們看不到你的時(shí)候，他們不會(huì)相信有人在留意他們，為他們服務(wù)。服務(wù)本身就是要親身接觸?！拔覀儠?huì)保持服務(wù)的一致性”I: 信息每一個(gè)員工都是酒店的大使和銷售員，我們?cè)阡N售產(chǎn)品之前首先對(duì)產(chǎn)品非常的了解。除了你自己的工作區(qū)域和部門外，你還應(yīng)該能夠說(shuō)明我們不同的營(yíng)業(yè)區(qū)域，設(shè)施。并且隨時(shí)隨地向我們的客人銷售和推薦?！拔覀儽ＷC所有的經(jīng)理都扮演著一個(gè)顧客聯(lián)系的角色”C: 謙恭禮貌,周到禮貌是指對(duì)我們的客人和同事要總是有禮貌的，總是要對(duì)客人周到?？腿艘欢〞?huì)因你對(duì)他的幫助而對(duì)你表示感謝。在與客人接觸的時(shí)候，總是盡量使用下面的“你好”，個(gè)性化一些，盡量稱呼客人的姓名，這樣會(huì)讓他們感覺(jué)到是非常重要的客人?？墒褂玫亩陶Z(yǔ)：謝謝你/請(qǐng)/不用謝/先生，你需要幫助嗎/對(duì)不起/祝您今天過(guò)得愉快/祝您住得愉快/“在每一個(gè)顧客聯(lián)系的位置，我們都會(huì)努力為客人多做一些”E: 優(yōu)秀以上所提及的要點(diǎn)全部是優(yōu)秀服務(wù)的基本組成部分。如果我們能夠根據(jù)客人的要求一貫堅(jiān)持地做，卓越的服務(wù)將不是太遠(yuǎn)的事實(shí)。良好的服務(wù)在提供給我們的客人時(shí)總會(huì)帶上一些額外的東西或個(gè)性化服務(wù)做點(diǎn)綴?！拔覀円褂鋹偽覀兊目腿顺蔀橐粋€(gè)推動(dòng)我們企業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α闭?策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&BSOP-005針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 2第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)標(biāo)題Title : 餐飲預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)流程政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&BSOP-006針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 2第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)標(biāo)題Title : 餐飲點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&BSOP-007針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 2第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)標(biāo)題Title : 點(diǎn)飲料 (推銷飲料)工作標(biāo)準(zhǔn)1.遞酒水單1.將餐廳酒水單從客人的右手邊打開(kāi)后遞給客人并說(shuō)聲:對(duì)不起,先生/女士,您看一下我們的酒水單2.點(diǎn)飲料1.服務(wù)員要熟悉本部門的酒水A.拿好點(diǎn)單和筆上前向客人說(shuō)聲”對(duì)不起,您先喝點(diǎn)什么飲料?”B.推銷技巧(1)從飲料單上向客人推銷一些飲料(2)推銷一些成本低的飲料(3)推銷一些大酒, 可以說(shuō)“我們有些”您要不要試一試。(注意推銷時(shí)要和東西吻合,描述的要恰當(dāng)2.將客人所點(diǎn)飲料清楚的寫在單子上, 如果客人多可按順時(shí)針記號(hào)號(hào)位3.要重復(fù)客人所點(diǎn)飲料4.要面帶微笑保持與客人目光接觸, 說(shuō)話傾聽(tīng)要有禮貌. 如“對(duì)不起, 先生/女士,非常感謝”.3.離開(kāi)桌子政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&BSOP-008針對(duì)/Specialy For: 喜士來(lái)酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁(yè)P(yáng)agePage 1 Of 2第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)標(biāo)題Title : 飲料的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1.飲料服務(wù)1.在酒吧將客人所點(diǎn)飲料依次拿出, 并找出相應(yīng)的杯子2.將飲料放在服務(wù)托盤上飲料要對(duì)應(yīng)好相應(yīng)的杯子,杯子放在前面、飲料放在后面 (注意擺放要合理高、重的放在后面,低的、輕的在前面3.托起服務(wù)托盤走進(jìn)客人的餐桌4.所有的飲料從客人的右手邊上5.先將杯子拿起放在客人餐位的右上方,注意要拿杯子的下半部分再拿起客人所點(diǎn)飲料緩緩倒入杯中至八分滿6.當(dāng)杯中飲料剩下三分之一時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人是否要添加第二杯7.空的杯子應(yīng)該拿走2.啤酒服務(wù)倒啤酒時(shí)要注意沿杯壁緩緩倒入至八分滿。只服務(wù)冰鎮(zhèn)的啤酒。3.混合飲料 服務(wù)金酒加湯力水A.服務(wù)前在托盤前放一個(gè)HIBALL杯放一份金酒在里面(可加冰)B.將湯力水倒入DECANTER拿一個(gè)攪棒C.先把盛有金酒的HIBALL杯放在客人餐位的右上方,然后根據(jù)客人的需要把湯力水緩緩倒入金酒杯中用攪棒攪拌均勻D.將攪棒放進(jìn)Decanter里,把盛有剩下的湯力水的Decanter放在HIBall杯的一旁E.向客人示意混合飲料已做好然后離開(kāi)政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺(tái)喜士來(lái)酒店有限公司Reference No.文件編號(hào)： F&BSOP-009針對(duì)/Specialy For: