銀行貴賓服務管理辦法

關于下發(fā)*銀行*貴賓服務管理辦法的通知各分行、支行：為做好個人財富業(yè)務，積極應對市場競爭，增強零售銀行業(yè)務綜合服務能力，總行本著“客戶細分，差別服務，成本效益”的原則對原有的*財富業(yè)務管理系統進行升級改造，并制定了*銀行*貴賓服務管理辦法（以下簡稱辦法）。現予下發(fā)，并將有關事項通知如下：一 、各分支機構認真學習辦法中的相關要求及規(guī)定，并結合本行實際制定實施細則。二、各分支機構要做好貴賓客戶的開發(fā)及管理工作，要將辦法中規(guī)定的服務內容切實落到實處。辦法中所列的各項服務可以逐步推出，但必須有明確的計劃和步驟，并且把握好宣傳口徑。各機構也可以根據本地情況增添新的服務內容，并按照提供服務的成本將服務定價錄入系統。三、所有貴賓客戶及貴賓卡的開辦均由一級支行理財中心集中管理，二級支行及沒有理財經理的分支行無權開辦貴賓卡。理財經理要做好客戶登記、信息收集和管理工作，認真填寫*貴賓卡申請表，建立貴賓客戶檔案并通過系統及時更新。各分支機構要做好客戶保密工作，并制定保密辦法或實施細則，所有從事財富業(yè)務相關崗位的人員包括各級業(yè)務主管、理財經理、大堂經理、低柜理財經理、VIP柜員均需簽訂保密協議。四、貴賓卡有效期為兩年，為了避免貴賓卡庫存積壓或短缺，專柜主任、財富業(yè)務主管及理財經理要及時溝通，確定貴賓卡庫存。貴賓卡到期續(xù)卡、晉級換卡及新開卡，都需要理財經理在財富系統進行申請，前臺不得未經申請擅自為客戶開立或更換貴賓卡。新核心上線后貴賓客戶首次換卡時，柜員應先與理財經理聯系，由理財經理確定該名客戶貴賓卡是否有效，并與客戶重新簽訂貴賓卡領用合約。附件：*銀行*貴賓服務管理辦法 財富業(yè)務預算編制模板 2010-07-15*銀行*貴賓服務管理辦法第一章總則第一條為鞏固和發(fā)展優(yōu)質客戶群體，優(yōu)化個人客戶結構，規(guī)范向個人優(yōu)質客戶提供貴賓服務的內容和方式，提高我行零售銀行業(yè)務的綜合競爭能力，促進個人財富業(yè)務的持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。第二條貴賓客戶是指具有一定經濟基礎和社會地位，信用度高，能夠為銀行帶來較高利潤回報，對業(yè)務發(fā)展產生較大貢獻或重大影響的個人客戶。第三條貴賓客戶服務實行“客戶自愿、重點發(fā)展、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會員的客戶發(fā)放貴賓卡，作為享受貴賓服務的依據，并且一位客戶只允許辦理一張貴賓卡。第四條本辦法適用于*銀行所有機構、網點和涉及零售業(yè)務的部門。零售銀行部為貴賓客戶服務的歸口管理部門，負責客戶服務資源的組織和貴賓客戶的管理；其他涉及貴賓客戶業(yè)務的相關部門負責利用本部門的業(yè)務資源，向貴賓客戶提供本部門業(yè)務的優(yōu)質服務。第二章貴賓客戶的管理第五條貴賓客戶準入標準主要根據客戶的存款類和銀行理財產品類資產確定。分行根據業(yè)務發(fā)展特殊需要，確需增加業(yè)務指標作為篩選貴賓客戶依據的，須報總行零售銀行部門備案。總行確定貴賓客戶的最低準入標準，分行貴賓客戶的準入標準由各分行根據本行客戶結構和服務資源等實際情況自行確定，并報總行零售銀行部門備案，但準入標準不得低于總行確定的最低準入標準。貴賓客戶最低準入標準為：標準客戶三個月日均資產20萬元人民幣或等值外幣；白金客戶三個月日均資產150萬元人民幣或等值外幣；黑金客戶三個月日均資產600萬元人民幣或等值外幣。第六條各分支行應配備專職理財經理，負責貴賓客戶的管理和營銷工作，并為貴賓客戶提供全方位、個性化的個人金融服務。第七條各分支行必須為每個貴賓客戶建立檔案（包括紙制和電子信息等），記錄并不斷完善客戶個人資料和服務信息，不得遺漏。第八條各分支行必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個人不得對外公開或泄露客戶的個人資產和賬戶交易等客戶信息。第九條系統將按客戶進入系統時的資產自動將客戶分配到資產最大的支行。支行可將客戶分配給指定理財經理，由理財經理主動開發(fā)客戶，并將開發(fā)維護情況記入考核內容。各分行可根據本行情況制定具體的考核管理辦法。理財經理主動尋找客戶進行開發(fā)時，在系統中無法查詢到該客戶信息的可以進行客戶申領操作，系統自動將申請?zhí)峤坏接蟹峙錂嘞薜纳弦患売脩?。同一分行內的客戶調配由分行零售銀行部門負責，不同分行之間的客戶調配由總行零售銀行部門負責。對于已有專屬理財經理的客戶申請變更維護行的，有分配權限的用戶需核實客戶申請要求并通知原維護行理財經理和新維護行的理財經理。維護行是指對貴賓客戶進行主要客戶關系管理并對其管理過程和結果承擔主要責任的財富業(yè)務機構。第十條 理財經理應通過電話、會面等方式借鑒系統提供的客戶維護計劃模型定期維護客戶，并通過系統做相應的記錄。上級用戶可根據客戶維護計劃了解理財經理客戶維護情況。第三章貴賓卡的管理第十一條貴賓卡的領用與保管 貴賓卡由總行統一設計制作，包括貴賓卡標準卡、白金卡、黑金卡三種級別。各分支行根據本行發(fā)展貴賓客戶的實際需要，向總行零售銀行部理財中心提交批量訂購貴賓卡的申請?？傂辛闶坫y行部理財中心負責核定各分支行的需求，并負責將核準后的需求提交到總行憑證管理部。貴賓卡的領用同其他重要空白憑證，各行要嚴加管理，指定人員負責卡片出入庫管理工作，嚴禁出現庫存短缺或庫存積壓現象。支行應由專柜主任對請領的貴賓卡當日錄入核心系統，并登記空白重要憑證登記簿，空白重要憑證登記簿對貴賓卡單獨設頁登記。貴賓卡不得跳號使用，柜員領繳貴賓卡，領用一張開立一張。各分支行要對貴賓卡的請領及入賬情況進行定期檢查，事后監(jiān)督要在次日對支行貴賓卡請領入賬情況及時監(jiān)督。第十二條貴賓卡的申請與辦理 1、各級別貴賓卡的申請標準同第五條中的貴賓客戶量化標準，申請日客戶資產符合標準客戶資產要求的可申請貴賓卡標準卡，符合白金客戶資產標準的可申請白金卡，符合黑金客戶資產標準的可申請黑金卡。2、對在我行沒有資產，或者資產達不到上述規(guī)定，但符合以下條件的客戶，理財經理可通過系統為客戶做特批貴賓卡申請，申請由總行零售銀行部理財中心核準后發(fā)給貴賓卡：（1）在我行綜合業(yè)務量較大、業(yè)務往來頻繁及其他業(yè)務中保持良好而重要合作關系的企事業(yè)單位的領導和部門主管；（2）注冊資本在1000萬元以上企業(yè)的總經理等高層管理人員；（3）社會知名人士；（4）我行在參加重大客戶的項目整體營銷或投標營銷等過程中，承諾適當放寬條件為營銷對象提供財富服務的；（5）其他與我行有重要合作關系的合作伙伴。該部分特批發(fā)卡量控制在各支行已開立貴賓卡客戶總數的5%以內。3、申請貴賓卡的客戶由各支行理財經理初審，具備申請資格的客戶需在理財經理的指導下填寫*貴賓卡申請表（以下簡稱申請表）并與客戶簽訂*貴賓卡領用合約。申請表中客戶信息填寫要求內容真實、準確、完整，由客戶提供身份證件復印件一份，粘在申請表指定位置。申請表中的*貴賓卡領用合約是我行與貴賓卡申請人約定雙方權利義務關系的協議。簽訂合約前，理財經理應當向貴賓卡申請人說明合約的內容，尤其對紅字部分的內容更要以書面或者口頭形式向申請人做出明確說明，未作提示或者明確說明并由此產生糾紛的，理財經理需承擔相關責任。4、申請表一式二聯，套寫完成后，由客戶簽字確認并加蓋業(yè)務專用章，第一聯理財經理留存，第二聯客戶留存。5、理財經理在系統為客戶申請貴賓卡，并打印*貴賓卡審批單（以下簡稱審批單）?？蛻魬{審批單由理財經理陪同到前臺開立貴賓卡。6、前臺柜員需認真核對客戶開戶資料與審批單中的內容是否一致，以及審批單中的審批狀態(tài)是否為審批通過。對于內容不一致或審批狀態(tài)為未通過的，柜員不得為客戶開立貴賓卡。柜員核對無誤后按照審批單中的卡級別為客戶開立貴賓卡，并在審批單上簽章加蓋業(yè)務章后，審批單連同其他開卡業(yè)務憑證捏對，隨當日封包交事后監(jiān)督。事后監(jiān)督每日對貴賓卡開卡情況進行監(jiān)督。7、貴賓卡的辦理必須具備申請表、審批單等要件，必須經過理財經理與客戶的溝通，填寫申請表，客戶簽字確認，并通過系統進行申請和審批等一系列流程，各行應嚴格管理，按章操作，維護貴賓卡的形象，嚴格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放貴賓卡。總行和分行通過系統中的貴賓卡開卡未申請、申請未開卡及申請與開換卡級別不一致等報表對貴賓卡開換卡情況進行監(jiān)督，一經發(fā)現存在亂開卡現象，總行和分行將對相應的開卡人、開卡機構負責人、理財經理及其主管等進行通報并扣除相應的目標管理考核分。8、理財經理協助客戶辦理貴賓卡后應及時將獲得的客戶信息錄入系統，并隨時更新，為一對一客戶關系管理奠定基礎。第十三條 貴賓卡的審批對于申請條件滿足貴賓卡準入標準的，系統將自動審批通過，當時即可打印審批單。對于需要特批的，系統將自動提交總行審批。待總行審批通過，理財經理方可打印審批單為客戶開立貴賓卡。第十四條 貴賓卡的升降級及到期續(xù)卡業(yè)務系統每月根據貴賓客戶資產對客戶級別及貴賓服務進行升降級調整。級別分為黑金客戶、白金客戶、標準客戶和普通客戶，評級標準以各級別貴賓客戶準入條件為準。低于標準客戶準入標準的將被評為普通客戶。貴賓客戶在達到升級條件后，可申請辦理貴賓卡晉級，但應退回原卡片辦理換卡手續(xù)并改按上一級別標準享有貴賓服務并計收相關費用。貴賓客戶在未達到相應等級條件時，將被停止提供原等級條件下的貴賓服務，理財經理應提醒客戶及時到前臺辦理貴賓卡降級。貴賓卡有效期為兩年，客戶貴賓卡有效期將滿時，理財經理需提醒客戶辦理換卡業(yè)務。貴賓卡到期后，客戶未換卡，將不再享有我行為其提供的各項貴賓服務?？蛻艮k理貴賓卡升級、到期續(xù)卡業(yè)務需要到其專屬理財經理處進行申請，柜員需憑系統自動打印的審批單為客戶辦理相關業(yè)務，并在辦理業(yè)務前認真核對客戶開戶資料與審批單內容是否一致。客戶申請升級換卡、到期續(xù)卡及其他換卡業(yè)務時必須繳回原卡片，事后監(jiān)督部門應根據審批單和其他貴賓卡換卡資料對貴賓卡升降級、到期續(xù)卡等換卡業(yè)務進行監(jiān)督。第十五條 貴賓卡年審系統每年對貴賓客戶用卡資格進行審核。如貴賓客戶在我行年度日均資產符合貴賓卡準入條件，貴賓資格繼續(xù)有效；如低于標準卡準入條件，支行理財業(yè)務主管負責在審核日收取該貴賓客戶100元賬戶管理費。賬戶管理費從貴賓卡內收取，若貴賓卡內余額不足以繳納賬戶管理費，支行理財業(yè)務主管負責從日后該賬戶存款中扣收。支行理財業(yè)務主管每月將核心系統打印的賬戶管理費批扣業(yè)務清單上報分行零售銀行部理財中心負責人。分行理財中心負責人根據賬戶管理費批扣明細，在財富系統中做貴賓卡年審操作。總行將通過系統對各分支行的管理費收繳情況進行監(jiān)督。第十六條貴賓卡銷卡客戶若需終止使用貴賓卡，須繳回貴賓卡卡片，柜員做銷介質處理。貴賓客戶與我行解除貴賓卡合約關系后一年之內不得再申請新的貴賓卡。第十七條貴賓卡僅限客戶本人使用，不得出租或轉借他人，使用時如要求出示身份證件需同時出示有效身份證件。貴賓客戶在貴賓卡有效期內，發(fā)生惡意透支、拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為，我行有權取消其貴賓客戶資格，并停止為其提供貴賓服務。第十八條貴賓卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有貴賓卡而違反有關業(yè)務規(guī)定為客戶辦理業(yè)務。第四章貴賓服務第十九條總行和各分行將根據實際情況，在客戶細分、差別服務、成本效益的原則下逐步推出并形成我行的貴賓客戶服務體系。該體系包括基本服務、總行級增值服務和分行級增值服務。貴賓客戶在享用這些服務時所發(fā)生的成本費用將歸集到貴賓客戶維護行并由其承擔。第二十條貴賓客戶服務體系基本服務包括專職理財經理服務、專屬場所服務、優(yōu)先服務、優(yōu)惠服務、提醒定制服務等五個方面?？傂屑壴鲋捣罩饕w檢服務、私人醫(yī)生等醫(yī)療健康服務；高爾夫暢打練習；每日財經資訊、財富?？⒇斀洘狳c透視等財經資訊服務；貴賓專用休息室等機場貴賓服務；漫游服務等。漫游服務指我行利用服務網絡，使貴賓客戶在我行所轄機構范圍內享受如同本地維護行一樣的服務，貴賓客戶如需跨分行或跨地區(qū)辦理業(yè)務，可向本地維護行理財經理提出漫游服務申請，申請通過后客戶即可享受維護行一樣的服務，由此產生的費用由服務提供行負擔?？傂屑壴鲋捣蘸吐畏沼珊诎捉鹂蛻粝碛?。各分支行可利用本地資源積極開展各項貴賓俱樂部沙龍、愛車服務、運動健身、法律或稅務咨詢、出國咨詢、親情服務等有特色的增值服務和營銷活動。 第二十一條貴賓客戶可享受以下優(yōu)先服務： （1）可直接到個人財富中心、理財室辦理業(yè)務；到營業(yè)網點辦理業(yè)務時，可在VIP綠色通道窗口優(yōu)先辦理業(yè)務；（2）優(yōu)先辦理各類個人貸款的審批、放款；（3）優(yōu)先使用*銀行推出的新業(yè)務、新產品；（4）申領信用卡優(yōu)先審批；（5）信用卡即時換卡服務；（6）購買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀念幣等預約業(yè)務；（7）換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務。第二十二條貴賓客戶可享受以下優(yōu)惠服務；（1）個人消費貸款利率優(yōu)惠；（2）享受保管箱業(yè)務收費優(yōu)惠；（3）享受我行定價政策規(guī)定范圍內的其他收費優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務；（4）在與我行簽訂優(yōu)惠服務協議的商場、賓館、飯店、健身娛樂場所等特約商戶購物消費時，可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務。第二十三條定制提醒服務包括新產品信息、匯款到賬、資金變動、貸款放款到賬、定期存款/國債/貸款到期提醒、商戶更新等。第二十四條各營業(yè)網點應設立VIP綠色通道窗口，為貴賓客戶提供優(yōu)先服務。暫時沒有條件設立VIP窗口的網點，應采取靈活措施為貴賓客戶提供優(yōu)先的服務。第二十五條任何單位和個人對貴賓客戶無故拒絕提供相應的服務，或因服務質量不符合規(guī)定引起客戶投訴，造成不良影響的，將按*銀行員工手冊的有關規(guī)定對相關責任人進行處理。第二十六條各分支行開發(fā)的貴賓服務和基本服務需報總行備案。服務有成本費用發(fā)生并能按照服務成本定制服務價格的由分支行業(yè)務主管按照服務的適用范圍錄入系統并按照誰開發(fā)誰維護的原則定期維護?？傂泻头中锌筛鶕鞣N服務的性質、服務成效推廣服務的適用范圍。第二十七條為了實現利潤最大化和成本控制，我行根據成本效益原則對貴賓客戶實行積分管理。積分分為權益積分和交易積分。權益積分即根據貴賓客戶在我行的存款、銀行理財產品等資產所產生的利潤換算為積分，貴賓客戶在享受我行提供的貴賓服務時根據服務的成本扣除相應的積分。系統根據貴賓客戶積分余額和各項服務成本生成成本利潤報表，用戶根據成本利潤報表預算次年各項成本費用，上一級用戶可通過成本利潤報表了解下一級用戶成本利潤情況。交易積分即根據貴賓客戶使用我行借記卡進行POS消費的金額換算所得的積分。各分行可根據客戶交易積分自行開展積分換購活動，但需要制定嚴格的換購計劃，并由理財經理及時在系統中錄入積分換購明細，對客戶積分做相應扣減。第二十八條積分管理規(guī)則1、權益積分計算權益積分計算對象為進入系統的所有客戶。權益積分的計算根據客戶在我行個人金融資產的變動成本分攤后利潤參數的方法累計積分。積分每月自動產生一次并累積，積分扣除于扣除事項發(fā)生時從積分中扣除并記入累積。積分累積計算時間為兩年，兩年后積分自動歸零，重新計算。2、交易積分計算交易積分的計算按每1元交易金額為1分的標準進行換算，交易積分從客戶進入系統開始計算，累計計算時間為2年，2年后自動歸零。3、積分說明客戶交易形成的積分，若因任何理由交易取消或因爭議或其他原因而未成功交易的，系統將于交易取消次日予以扣除。4、積分抵扣規(guī)則權益積分按照貴賓客戶享用貴賓服務實際價格抵扣，交易積分按照兌換商品實際價格抵扣。第二十九條費用管理1、費用預算總行、分行零售銀行部理財中心和各支行理財業(yè)務主管根據*銀行預算管理辦法的規(guī)定和總行零售銀行部理財中心下發(fā)的財富業(yè)務預算編制模板，結合本單位年度發(fā)展規(guī)劃和管理要求，編制每年的財富業(yè)務費用預算。12月初各預算編制單位將預算編制表上報總行零售銀行部理財中心?？傂泻头中辛闶坫y行部理財中心根據總行財務管理部最后調整的預算錄入系統，各分行按照總行最后確定的預算層層分解執(zhí)行。2、預算一經正式下達，一般不予調整，如果在執(zhí)行中出現重大變化，致使預算編制的基礎不成立，可以根據*銀行預算管理辦法、*銀行營業(yè)費用管理辦法等財務管理辦法申請預算追加與調整。追加與調整審批通過，各分支行要求將審批件掃描通過系統上傳后重新申請，上級用戶通過審核掃描件確定是否為申請用戶追加或調整系統預算。3、預算會通過各分支行零售業(yè)務條線的成本中心進行撥付，預算類別為財務處理中的拓展費用。4、各