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目錄 （一）、首營(yíng)企業(yè)、品種審批程序 2（二）、產(chǎn)品進(jìn)貨程序 3（三）、質(zhì)量檢查驗(yàn)收程序 4（四）、入庫(kù)及發(fā)貨程序 5（五）、出庫(kù)復(fù)核程序 6 （六）、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)程序 7（七）、不合格產(chǎn)品的確認(rèn)程序 9（八）、質(zhì)量信息流轉(zhuǎn)程序 11（九）、質(zhì)量查詢、投訴工作程序 12（一）首營(yíng)企業(yè)、品種審批程序 1、采購(gòu)部門應(yīng)協(xié)助質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)建立、健全和更新“合格供貨方”資料檔案。 2、首營(yíng)企業(yè)按有關(guān)管理制度辦理審批手續(xù)。 3、對(duì)擬采購(gòu)的醫(yī)療器械，查看其合法的產(chǎn)品注冊(cè)證，了解供貨單位的質(zhì)量保證能力和履行合同的能力。 4、對(duì)擬采購(gòu)進(jìn)口醫(yī)療器械，收集國(guó)外廠商在我國(guó)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局已注冊(cè)的證書，收集進(jìn)口醫(yī)療器械注冊(cè)證及進(jìn)口檢驗(yàn)報(bào)告書復(fù)印件加蓋供貨單位質(zhì)管機(jī)構(gòu)的紅色印章。 5、根據(jù)購(gòu)貨計(jì)劃表，以“合格供貨方”檔案中擬出需采購(gòu)醫(yī)療器械的生產(chǎn)和供貨單位。 6、相同品名、規(guī)格的產(chǎn)品應(yīng)擇廠、擇優(yōu)、就近進(jìn)貨。 7、采購(gòu)部門根據(jù)用戶和患者的需要及生產(chǎn)單位提供的產(chǎn)品資料，提出申請(qǐng)，填寫首次經(jīng)營(yíng)品種的審批表。 、收集生產(chǎn)企業(yè)的“醫(yī)療器械生產(chǎn)許可證”、“醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證”；產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；法人授權(quán)委托書；業(yè)務(wù)代表身份證明，稅務(wù)登記證，物價(jià)批文。 、收集藥品說明書、樣品、首批到貨產(chǎn)品的出廠檢驗(yàn)報(bào)告單。 以上資料需蓋該生產(chǎn)企業(yè)的紅色印章。 8、首次經(jīng)營(yíng)品種的審批表經(jīng)采購(gòu)部門、物價(jià)部門簽署意見后，連同收集的資料報(bào)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)審核。 9、質(zhì)管機(jī)構(gòu)審核（必要時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)考察），簽同意意見。 10、報(bào)分管質(zhì)量經(jīng)理審批、簽字。 11、按采購(gòu)程序執(zhí)行。（二）產(chǎn)品進(jìn)貨程序1、采購(gòu)部門計(jì)劃員根據(jù)實(shí)際庫(kù)存消耗制定年度、季度或月份進(jìn)貨采購(gòu)計(jì)劃。 2、計(jì)劃提交采購(gòu)小組（采購(gòu)部、營(yíng)銷部、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部人員組成）討論、修改、審定。 3、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)對(duì)計(jì)劃所列商品合法性及其供貨渠道的質(zhì)量信譽(yù)與質(zhì)量保證能力進(jìn)行審核。 4、采購(gòu)部門負(fù)責(zé)人審批后交各類別采購(gòu)人員具體執(zhí)行。 5、臨時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃、審批程序同14條。 6、每月召開采購(gòu)部門與營(yíng)銷部門、質(zhì)管部、配送中心的聯(lián)合會(huì)議，溝通商品在銷售、使用、儲(chǔ)運(yùn)環(huán)節(jié)中的信息和存在的問題，以便及時(shí)調(diào)整購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。 7、各類別采購(gòu)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理制度。 8、標(biāo)準(zhǔn)合同應(yīng)明確簽訂以下質(zhì)量條款：產(chǎn)品應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量要求；附產(chǎn)品合格證；產(chǎn)品包裝符合有關(guān)規(guī)定和貨物運(yùn)輸要求；進(jìn)口產(chǎn)品應(yīng)提供符合規(guī)定的證書和文件。 9、與簽訂質(zhì)量保證協(xié)議的供應(yīng)商采取傳真、電話等方式訂貨須建立非標(biāo)準(zhǔn)合同采購(gòu)記錄，對(duì)所訂產(chǎn)品的質(zhì)量有簡(jiǎn)明約定。 10、要求供貨方提供相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并明確產(chǎn)品的批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、負(fù)責(zé)期、包裝標(biāo)志、包裝要求等合同條款。 11、按經(jīng)濟(jì)合同法簽訂一般合同條款。（三）質(zhì)量檢查驗(yàn)收程序 1、驗(yàn)收員憑通知醫(yī)療器械入庫(kù)憑證（合同、銷退通知單、運(yùn)單、有關(guān)證明文件等）對(duì)入庫(kù)醫(yī)療器械逐批按質(zhì)量檢查驗(yàn)收管理制度和有關(guān)醫(yī)療器械質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。 2、驗(yàn)收時(shí)，首先清點(diǎn)大件，要求到貨與入庫(kù)憑證相符，然后對(duì)照入庫(kù)憑證所列項(xiàng)目逐一核對(duì)品名、規(guī)格、數(shù)量、有效期、生產(chǎn)廠名、批號(hào)、一次性使用無菌醫(yī)療器械的滅菌批號(hào)、產(chǎn)品注冊(cè)證號(hào)、注冊(cè)商標(biāo)、合格證等。 3、按抽樣規(guī)定進(jìn)行抽樣，并對(duì)抽樣品進(jìn)行外觀質(zhì)量檢查。 4、驗(yàn)收完畢后，對(duì)抽樣品及包裝進(jìn)行復(fù)原并在包裝封口處封簽，及時(shí)填寫產(chǎn)品入庫(kù)驗(yàn)收記錄，做到完整、準(zhǔn)確、字跡清楚。 5、醫(yī)療器械須貨到一個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)收完畢，特殊產(chǎn)品須半個(gè)工作日驗(yàn)收完畢，電腦打出入庫(kù)單，并簽名負(fù)責(zé)。 6、如遇不符合要求的醫(yī)療器械或?qū)ζ滟|(zhì)量有疑問的醫(yī)療器械，堅(jiān)決實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)，拒絕入庫(kù)。填寫拒收?qǐng)?bào)告單通知質(zhì)管員進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，憑復(fù)驗(yàn)結(jié)果做出入庫(kù)或退貨處理。 （四）入庫(kù)及發(fā)貨程序 1、保管員憑運(yùn)輸組的運(yùn)輸憑證收貨，醫(yī)療器械入待驗(yàn)區(qū)，立即通知驗(yàn)收員。 2、保管員憑驗(yàn)收員簽字的入庫(kù)單進(jìn)行項(xiàng)目、數(shù)量的核對(duì)，核對(duì)無誤后在電腦上簽名確認(rèn)輸入電腦庫(kù)存，建立庫(kù)存明細(xì)帳，將電腦打出的入庫(kù)單分送業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門，醫(yī)療器械進(jìn)行入庫(kù)儲(chǔ)存。 3、醫(yī)療器械按規(guī)定的儲(chǔ)存要求專庫(kù)、分類存放。 4、按溫、濕度要求儲(chǔ)存于相應(yīng)的庫(kù)中。 5、按產(chǎn)品類別分區(qū)存放，分批號(hào)按效期的遠(yuǎn)近分開堆垛。 7、搬運(yùn)和堆垛應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療器械外包裝圖示標(biāo)志的要求，并按“五距”（醫(yī)療器械與墻、屋頂房梁的間距不小于30厘米，與庫(kù)房散熱或供暖管道的間距不小于30厘米，與地面的間距不小于10厘米）要求規(guī)范操作。怕壓醫(yī)療器械應(yīng)控制堆放高度。 8、運(yùn)輸員根據(jù)各庫(kù)報(bào)送的運(yùn)輸單，進(jìn)行整理歸類，統(tǒng)計(jì)待運(yùn)商品的件數(shù)。 9、按路程長(zhǎng)短和需運(yùn)的單位與商品件數(shù)合理安排，做到待發(fā)商品當(dāng)天內(nèi)送達(dá)各客戶。 10、根據(jù)有關(guān)規(guī)定與客戶辦好貨物交接手續(xù)，簽回運(yùn)輸單據(jù)。（五）出庫(kù)復(fù)核程序 1、醫(yī)療器械出庫(kù)遵循“先產(chǎn)先出”、“近期先出”和按批號(hào)發(fā)貨的原則。由倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨員依照業(yè)務(wù)部門開具的配送憑證準(zhǔn)備相應(yīng)的貨物。 2、發(fā)貨員按配送憑證對(duì)實(shí)物進(jìn)行質(zhì)量檢查和數(shù)量、項(xiàng)目的核對(duì)，發(fā)貨完畢應(yīng)在配送憑證上簽名，以示負(fù)責(zé)。如發(fā)現(xiàn)以下問題應(yīng)停止發(fā)貨，并報(bào)有關(guān)部門處理： （1）、醫(yī)療器械包裝內(nèi)有異常響動(dòng) （2）、外包裝出現(xiàn)破損、封口不牢、襯墊不實(shí)、封條嚴(yán)重?fù)p壞等現(xiàn)象； （3）、包裝標(biāo)識(shí)模糊不清或脫落； （4）、醫(yī)療器械已超出有效期。 3、復(fù)核員按配送憑證上所列項(xiàng)目逐項(xiàng)復(fù)核商品品名、規(guī)格、數(shù)量、廠牌、批號(hào)、有效期、件數(shù)及質(zhì)量情況和配送單位等。做到數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好、包裝牢固、標(biāo)志清楚。 4、醫(yī)療器械出庫(kù)復(fù)核完畢，復(fù)核員應(yīng)在配送憑證上簽名，并立即建立出庫(kù)復(fù)核記錄，該記錄應(yīng)包括配送單位、品名、型號(hào)規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)、有效期、滅菌批號(hào)、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、銷售日期、質(zhì)量狀況和復(fù)核人員等項(xiàng)目。 6、復(fù)核完畢醫(yī)療器械應(yīng)放在發(fā)貨區(qū)待發(fā)。 7、進(jìn)口醫(yī)療器械應(yīng)隨貨附符合規(guī)定的蓋配送中心原印章的進(jìn)口審批文件復(fù)印件。 8、發(fā)貨員統(tǒng)計(jì)件數(shù)填寫運(yùn)輸單，把待發(fā)醫(yī)療器械交與運(yùn)輸員，簽回運(yùn)輸單存查。（六）在庫(kù)養(yǎng)護(hù)程序 1、倉(cāng)庫(kù)設(shè)備設(shè)施規(guī)定 （1）、企業(yè)應(yīng)按經(jīng)營(yíng)規(guī)模設(shè)置相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)，其面積（為建筑面積，下同） （2）、具有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的室內(nèi)倉(cāng)庫(kù)。 （3）、庫(kù)區(qū)地面平整，無積水和雜草，無污染源。 （4）、企業(yè)藥品儲(chǔ)存作業(yè)區(qū)、輔助作業(yè)區(qū)、辦公生活區(qū)應(yīng)分開一定距離或有隔離措施，裝卸作業(yè)場(chǎng)所有頂棚。 （5）、企業(yè)有適宜產(chǎn)品分類保管和符合產(chǎn)品儲(chǔ)存要求的庫(kù)房。 （6）、企業(yè)應(yīng)根據(jù)所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的儲(chǔ)存要求，設(shè)置不同溫、濕度條件的倉(cāng)庫(kù)。各庫(kù)房相對(duì)濕度應(yīng)保持在4575之間。 （7）、庫(kù)房?jī)?nèi)墻壁、頂棚和地面光潔、平整、門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密。 （8）、庫(kù)區(qū)有符合規(guī)定要求的消防、安全設(shè)施。 （9）、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)劃分待驗(yàn)庫(kù)（區(qū)）、合格品庫(kù)（區(qū)）、發(fā)貨庫(kù)（區(qū)）、不合格品庫(kù)（區(qū)）、退貨庫(kù)（區(qū)）等專用場(chǎng)所，以上各庫(kù)(區(qū))均應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志。 （10）、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有保持醫(yī)療器械與地面之間有一定距離的設(shè)備。 （11）、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有避光、通風(fēng)和排水的設(shè)備。 （12）、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫、濕度的設(shè)備。 （13）、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有防塵、防潮、防霉、防污染以及防蟲、防鼠、防鳥等設(shè)備。 （14）、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有符合安全用電要求的照明設(shè)備。 （15）、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有適宜拆零及拼箱發(fā)貨的工作場(chǎng)所和包裝物料等的儲(chǔ)存場(chǎng)所和設(shè)備。 （16）、企業(yè)儲(chǔ)存特殊管理的產(chǎn)品的專用庫(kù)（區(qū)）應(yīng)具有相應(yīng)的安全保衛(wèi)措施。 （17）、企業(yè)應(yīng)在倉(cāng)庫(kù)設(shè)置與企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)、符合衛(wèi)生要求的驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室。 2、醫(yī)療器械養(yǎng)護(hù)的規(guī)定： （1）、醫(yī)療器械養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)指導(dǎo)保管人員對(duì)醫(yī)療器械進(jìn)行合理儲(chǔ)存。 （2）、醫(yī)療器械養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)檢查在庫(kù)醫(yī)療器械的儲(chǔ)存條件，配合保管人員進(jìn)行庫(kù)房溫、濕度的監(jiān)測(cè)和管理。每日應(yīng)上午9：3010：30、下午3：304：30各一次定時(shí)對(duì)庫(kù)房的溫、濕度進(jìn)行記錄。 （3）、庫(kù)房溫、濕度超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施，并予以記錄。 （4）、醫(yī)療器械養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)對(duì)庫(kù)存醫(yī)療器械根據(jù)流轉(zhuǎn)情況定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和檢查，即入庫(kù)三個(gè)月的醫(yī)療器械按“三、三、四”的原則，按季巡查，重點(diǎn)品種按月進(jìn)行檢查，并做好記錄。 （5）、醫(yī)療器械養(yǎng)護(hù)人員對(duì)由于異常原因可能出現(xiàn)問題的醫(yī)療器械、易變質(zhì)醫(yī)療器械、已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題醫(yī)療器械、儲(chǔ)存時(shí)間較長(zhǎng)的醫(yī)療器械，應(yīng)抽樣送檢。 （6）、醫(yī)療器械養(yǎng)護(hù)人員對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)懸掛暫停發(fā)貨牌并及時(shí)填寫復(fù)檢通知單通知質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)復(fù)查處理。 （7）、醫(yī)療器械養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)于每月5日前匯總、分析和上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長(zhǎng)時(shí)間儲(chǔ)存的醫(yī)療器械等質(zhì)量信息。 （8）、醫(yī)療器械養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)備、溫濕度檢測(cè)和監(jiān)控儀器、倉(cāng)庫(kù)在用計(jì)量?jī)x器及器具等的管理工作。 （9）、保持庫(kù)房、貨架的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行掃除和消毒做好防火、防潮、防水、防熱、防毒、防蟲、防鼠、防污染工作。 （七）不合格產(chǎn)品的確認(rèn)程序 1、購(gòu)進(jìn)醫(yī)療器械經(jīng)檢查驗(yàn)收不合格的，由驗(yàn)收員填寫“拒收?qǐng)?bào)告單”報(bào)質(zhì)管部，質(zhì)管部鑒定后明確拒收意見的醫(yī)療器械入退貨庫(kù)（區(qū)），保管員登入不合格品臺(tái)帳，并及時(shí)辦理退貨手續(xù)，退原發(fā)貨單位；或入不合格品庫(kù)報(bào)廢處理。 2、（1）在庫(kù)養(yǎng)護(hù)檢查，出庫(kù)復(fù)核發(fā)現(xiàn)的不合格醫(yī)療器械應(yīng)立即掛黃牌暫停發(fā)貨，養(yǎng)護(hù)員填寫“質(zhì)量復(fù)查報(bào)告單”報(bào)質(zhì)管部。 （2）質(zhì)管部立即進(jìn)行電腦停售，并填寫“停售通知單”報(bào)業(yè)務(wù)部門。 （3）質(zhì)管部經(jīng)復(fù)查確認(rèn)合格的則辦理電腦解除停售手續(xù)，并填寫“解除停售通知單”送業(yè)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)部門摘去黃牌繼續(xù)銷售；確認(rèn)不合格的，則由業(yè)務(wù)員辦理“不合格品移庫(kù)單”，商品移入不合格品庫(kù)，保管員登入“不合格品臺(tái)帳”，已配送出庫(kù)的，由業(yè)務(wù)部門發(fā)出“產(chǎn)品收回通知單”進(jìn)行回收。 3、配送退回醫(yī)療器械經(jīng)檢查驗(yàn)收不合格的，入不合格品庫(kù)，保管員登入“不合格品臺(tái)帳”。 4、經(jīng)確認(rèn)的不合格醫(yī)療器械，質(zhì)管部根據(jù)醫(yī)藥商品調(diào)撥責(zé)任制的規(guī)定，明確鑒定處理意見，即：由供貨方負(fù)責(zé)的按退貨處理，由業(yè)務(wù)部門填寫“進(jìn)貨退出通知單”，通知配送中心退貨；超出供方負(fù)責(zé)范圍期限的按報(bào)廢處理，由保管員填寫“報(bào)損審批表”，報(bào)業(yè)務(wù)、質(zhì)管、財(cái)會(huì)部門審核，由總經(jīng)理審批報(bào)損。 5、已辦理報(bào)損審批手續(xù)的報(bào)廢醫(yī)療器械，定期由保管員列出清單，質(zhì)管部寫出“銷毀醫(yī)療器械報(bào)告”（附銷毀產(chǎn)品的清單），經(jīng)分管業(yè)務(wù)經(jīng)理審批和有關(guān)部門核對(duì)簽字后，由質(zhì)管部組織人員進(jìn)行銷毀，銷毀過程質(zhì)管部應(yīng)做記錄，特殊管理醫(yī)療器械的銷毀應(yīng)報(bào)藥監(jiān)部門監(jiān)毀。 6、各級(jí)醫(yī)療器械監(jiān)督部門抽查檢驗(yàn)不合格和文件通知，禁止銷售的醫(yī)療器械，按有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。 7、質(zhì)管部建立所有不合格醫(yī)療器械的確認(rèn)、報(bào)損、報(bào)告、銷毀記錄等內(nèi)容的質(zhì)量問題檔案。 8、每半年質(zhì)管部應(yīng)會(huì)同責(zé)任部門對(duì)不合格醫(yī)療器械的處理情況分別進(jìn)行一次匯總分析，寫出匯總分析報(bào)告，報(bào)分管質(zhì)量、業(yè)務(wù)和儲(chǔ)運(yùn)的副經(jīng)理，作為進(jìn)行醫(yī)療器械質(zhì)量分析和質(zhì)量責(zé)任劃分的依據(jù)，并由責(zé)任部門制定預(yù)防措施。 （八）質(zhì)量信息流轉(zhuǎn)程序 1、由采購(gòu)人員對(duì)擬建立業(yè)務(wù)關(guān)系的供購(gòu)貨單位和擬購(gòu)進(jìn)商品的合法性證明按規(guī)定收齊，初審后送質(zhì)管部復(fù)審。 2、質(zhì)管機(jī)構(gòu)對(duì)采購(gòu)員提供的證明文件按規(guī)定要求認(rèn)真審核。 3、審核合格后按檔案管理要求由質(zhì)管機(jī)構(gòu)建立商品合法性質(zhì)量檔案，采購(gòu)部門建立企業(yè)供購(gòu)貨單位檔案。 4、質(zhì)管機(jī)構(gòu)建立審核合格的供貨單位及商品目錄。 5、質(zhì)管和采購(gòu)部門建立的檔案按公司規(guī)定定期歸檔保存。1、質(zhì)量事故發(fā)生后當(dāng)日必須上報(bào)質(zhì)量管理部，重大事故還須同時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 6、質(zhì)管部接到通知后應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)，查清原因。 7、質(zhì)管部于兩天內(nèi)向總經(jīng)理做書面匯報(bào)。 8、制定整改防范措施， 9、教育與處罰并重，根據(jù)事故的大小追究處理有關(guān)人員的責(zé)任 （九）質(zhì)量查詢、投訴工作程序 一、目的：規(guī)范公司受理用戶投訴的過程，對(duì)過程實(shí)施控制，及時(shí)解決客戶提出的問題。 二、適用范圍：適用于本公司用戶投訴的受理。 三、職責(zé) 1、用戶投訴受理專員：客戶服務(wù)中心設(shè)置用戶投訴受理專員，負(fù)責(zé)受理客戶的各類問題，分類轉(zhuǎn)發(fā)客戶問題至相關(guān)解決部門，并監(jiān)督問題的解決過程?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)人在問題解決過程中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦客戶各種問題的解決，與客戶保持信息溝通。2、售后服務(wù)管理部門：負(fù)責(zé)辦理技術(shù)服務(wù)方面問題及產(chǎn)品咨詢問題、解決客戶培訓(xùn)方面的問題。 四、工作程序 1、客戶問題類型 客戶投訴問題包括兩大類：正常請(qǐng)求問題；客戶投訴問題。 （1）正常請(qǐng)求問題：產(chǎn)品詢問、培訓(xùn)問題、產(chǎn)品實(shí)施維護(hù)問題、服務(wù)問題。 產(chǎn)品詢問：客戶對(duì)公司產(chǎn)品以及服務(wù)信息的詢問。 培訓(xùn)問題：客戶對(duì)用戶培訓(xùn)問題的詢問。 產(chǎn)品實(shí)施維護(hù)問題：客戶反應(yīng)在使用公司產(chǎn)品過程中遇到的問題。 服務(wù)問題：客戶對(duì)公司提供技術(shù)服務(wù)的各種問題咨詢。 （2）客戶投訴 客戶投訴包括：產(chǎn)品維護(hù)問題；服務(wù)質(zhì)量問題。 產(chǎn)品維護(hù)問題：客戶反應(yīng)產(chǎn)品維護(hù)過程中存在的各種問題。 服務(wù)質(zhì)量問題：客戶反應(yīng)公司提供的服務(wù)質(zhì)量存在的問題。 2、客戶問題的受理方式 公司可以通過以下方式通過電話傳真、EMAILWWW網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)等方式受理客戶投訴。 （1）電話傳真方式：通過公司免費(fèi)800或其他電話受理客戶問題，也可通過傳真受理客戶書面問題。 （2）EMAILWWW網(wǎng)站方式：通過電子郵件或公司W(wǎng)WW網(wǎng)站受理客戶問題。 （3）現(xiàn)場(chǎng)投訴方式：通過走訪客戶，在客戶現(xiàn)場(chǎng)受理客戶問題。 3、客戶問題記錄 （1）在受理客戶問題時(shí)，客戶問題受理專員詳細(xì)詢問客戶問題并準(zhǔn)確填寫“客戶問題記錄”。客戶問題受理專員負(fù)責(zé)填寫客戶基本情況。在受理客戶請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)注意了解客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話傳真EMAIL帳號(hào)，以建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑。 （2）問題請(qǐng)求描述，客戶問題受理專員應(yīng)確定理解用戶的請(qǐng)求和期望，對(duì)于復(fù)雜問題必要時(shí)可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務(wù)中心，作為客戶問題詳細(xì)內(nèi)容附件。客戶問題專員根據(jù)客戶問題確認(rèn)問題的類型（正常請(qǐng)求解決問題客戶投訴）。 （3）客戶問題嚴(yán)重程度客戶問題急迫程度分為：一般問題；緊迫問題。 一般問題：客戶沒有因?yàn)樵搯栴}的存在而妨礙工作。 緊迫問題：產(chǎn)品重要特性無法使用，功能無法實(shí)現(xiàn)。 4、客戶正常請(qǐng)求問題辦理 （1）客戶問題受理專員根據(jù)客戶問題的具體情況，將“客戶問題記錄”遞交相關(guān)人員或部門，負(fù)責(zé)跟蹤客戶問題的辦理情況。 （2）客戶問題辦理監(jiān)督 客戶問題辦理部門受理客戶請(qǐng)求問題后，將填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客戶問題受理專員，客戶問題受理專員將根據(jù)問題辦理時(shí)間和采取措施監(jiān)督客戶問題辦理的情況。 5、客戶投訴問題辦理 （1）客戶投訴問題交客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人處理?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人在受理客戶投訴問題后，應(yīng)首先代表公司向客戶道歉。客戶問題辦理專員負(fù)責(zé)“客戶問題記錄”中相關(guān)內(nèi)容并將該記錄表交有關(guān)部門辦理?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)該問題的辦理過程實(shí)施監(jiān)督，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶投訴問題，并將處理結(jié)果親自告知客戶。 （2）客戶投訴辦理 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員，辦理客戶投訴的問題。在具體辦理過程中，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計(jì)解決問題的時(shí)間和計(jì)劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫在“客戶問題記錄”內(nèi)，并負(fù)責(zé)將“客戶問題記錄”轉(zhuǎn)交客戶問題受理專員。 一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題，解決問題。 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8小時(shí)內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系12次，通報(bào)問題進(jìn)展。 （3）客戶投訴辦法監(jiān)督 客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)“客戶問題記錄”辦理時(shí)間以及解決措施，監(jiān)督客戶投訴的辦理過程。客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)情況隨時(shí)將辦理情況通告客戶。 （4）客戶投訴辦理結(jié)束后，客戶問題受理問題專員負(fù)責(zé)了解客戶對(duì)投訴問題處理的滿意情況。 袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀薇螀肄莃莀蚆肅肂薆薂蝿膄荿蒈螈芇薄螆螇羆莇螂螇腿螞蚈螆芁蒅薄螅莃羋袃螄肅蒃蝿螃膅芆蚅袂羋蒂薁袂羇芅蕆袁肀蒀裊袀節(jié)芃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薇葿袆羋荿螈羆羈薅蚄羅肀莈薀羄膃薃蒆羃蒞莆裊羂肅艿螁羈膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂襖肄芀